酒店的最佳关键绩效指标是什么？如何将平衡记分卡方法应用于酒店管理？查找包含酒店业务目标和关键绩效指标的战略地图示例。
以下是文章的关键主题：
解释某件事情的最佳方式是提出一个例子！在这种情况下，我们有一个通用酒店业务战略地图的例子，我想与大家分享这个例子并附上一些评论。
Hotel Balanced Scorecard。 酒店关键绩效指标
在下文中，我们将讨论制定酒店的战略。建议的方法是首先明确您的战略，然后开始寻找衡量它的方法。然而，确实有一些适用于大多数酒店业的标准关键绩效指标。
管理关键绩效指标
- 房间入住率 = 已入住房间数 / 可用房间数
- 市场渗透指数 = 酒店入住率 % / 市场入住率 %
- 总收入 = 住宿收入 + 早餐 + 酒吧 + 停车 + 其他收入来源
- 劳动力成本 占收入的百分比
- 每间已入住房的成本
- 每间可用房的利润
了解更多其他CEO的关键绩效指标。
财务关键绩效指标
- 平均房价 = 总收入 / 销售房间数
- 每位客人的平均房价
- 每间可用房的总收入 = 客房总收入 / 可用房间数
- 每间可用房的净收入 = (客房总收入 – 分销成本) / 可用房间数
- 每间已入住房间的成本 / 每位客人的平均房价
客人关键绩效指标
- 平均住宿时间
- 客户满意度
- 净推荐值
- 在线评分
可持续性关键绩效指标
- 能源消耗
- 水消耗
- 二氧化碳足迹
了解更多关于制定可持续战略的信息。
酒店战略计分卡
在开始之前请注意以下重要事项：
- 真正的战略必须根据酒店的需求量身定制；
- 本示例可作为战略分析的基础，但您酒店最终的战略将与此处所见大不相同；
- 这是一个顶层计分卡，您会注意到大多数目标都比较笼统；在您的企业中，需要将其级联到更低的组织层级（请参见酒店集团战略级联示例）；
- 无论您做什么，都不要忽视因果关系，尤其是与您创造的客户价值之间的联系，例如我们讨论过的酒店绩效提升技巧。
财务视角
在“财务”视角的顶部，我们有股东利益。 它们可能以各种方式被表述。既然我们同意讨论一个通用的战略，我们可以简单地使用“利润增长”。
酒店平衡记分卡。 酒店如何提高利润？根据之前讨论的通用战略，酒店可以着手于：
- 提高当前生产力，对于酒店而言，这可能意味着降低运营成本和优化资源使用。
- 增加收入，可以通过提高当前盈利能力或开发新的收入来源来实现。
我们最好有相应的衡量标准，可以帮助我们了解这些目标的投入和产出。在这个例子中，对于产出，我们使用了两个滞后指标：
- 每间房的服务成本，与“降低成本”目标一致，
- 平均房价，与“提高当前盈利能力”目标一致。
在这里，我们做了最简单的工作，就是找到一些滞后指标。至于领先指标，我相信它们需要在酒店管理层与其运营合作伙伴/员工之间的战略讨论中界定。
正如您所见，“财务”视角的目标与较低层级的目标相连接，因此现在让我们讨论这些目标。
客户视角
如上一篇文章所解释，客户实际上是：
- 酒店的客人和
- 酒店的各种合作伙伴。
例如，当我们通过提高客户价值来讨论“提高盈利能力”目标时，我们需要考虑两类客户——酒店客人和合作伙伴。
Hotel Balanced Scorecard。 从酒店客人的角度来看，通过关注高价值客户及其需求，可以实现高盈利能力。我们在战略地图上用“增加和保留高价值客户”和“房间卓越”这两个对象来形式化这一点。基本上，通过这种方式，我们专注于高价值客户，并且我们需要改善他们的酒店体验。
从合作伙伴的角度来看，通用目标的表述是“实现并保持双赢的合作伙伴关系。”其中一个子目标可能是“提升酒店在预订网站上的形象。”
这些目标的相应滞后指标是：
- 预订网站评分。一个基于用户意见的评分，可以直接从预订网站获取。
- 房间卓越评分，根据专家意见或房间质量评分卡的百分比。
两个财务目标——“降低成本”和“开发新的收入来源”与当前提供给酒店客人的产品和服务紧密相关。这就是您的团队商业才智需要开始发挥作用的地方，希望经过讨论后，您能提出一些将在您的酒店中测试的战略假设。
内部视角
根据之前讨论的目标，我们可以为“内部流程”视角提出一些通用目标。
酒店平衡记分卡。 - 实施客户关系管理系统（或将其聚焦于特定目标）将有助于理解当前的价值主张，并为您展示可能的改进方式。
- 现有客房需要根据既定标准进行修改。这里的一个基本滞后指标是符合质量标准的房间百分比。
- 可以通过一些品牌和质量项目来解决酒店在预订网站上的形象。例如，当将此目标层级化到特定经理层面时，我们可能希望将诸如“保持预订网站信息更新”、“分析客户反馈”等目标形式化。
学习与成长视角
最后，学习与成长视角。根据之前指定的目标，我们的目标是学习：
- 我们的客人对房间有什么期望？（记住，我们专注于那些高价值的客人）。
- 我们的客人可能需要什么额外服务？
- 在预订网站上评分高或低的因素是什么？
Hotel Balanced Scorecard。 这些问题的答案并没有写在某些用户调查反馈表中；这些问题是您可能想要专注搜索的方向。在某些情况下，您需要改进您的业务系统以便能够回答它们。
战略假设示例
让我们以这份通用战略中的一小部分为例，看看可以如何使用它。
根据战略地图，提高高价值客户的房间质量是增加收入的可能方式之一。在学习与成长视角中，我们关注于分析客人对房间的期望。下一步是什么？请召集团队，利用这份战略地图作为讨论的基础，开始头脑风暴！
- 我相信您现在肯定以某种方式与客人沟通，但对于那些未曾入住您酒店的客人呢？您可能希望联系那些因某些原因取消了房间预订的客人。这样做的目的不是让他们改变主意，而是要了解他们做出决定的因素。您可能会发现，仅仅在房间内添加一台便宜的咖啡机，就能满足多项期望。
这是一个假设。在实施前，您可能想要检查它是否与其他目标有冲突。例如，如果其中一个想法是在楼下开设24小时酒吧，那么在每个房间放置咖啡机的想法可能不是最佳选择。
- 您可以通过询问客人，或在部分房间放置咖啡机并观察其对成本、客户在调查中的分数以及预订网站上的反馈的影响来进行测试。
在计分卡上合理设计的衡量标准将帮助您判断是否处于正确的轨道。请确保有与您的目标对齐的充分指标。
- 例如，预订网站上的评分可能是一个不错的指标，但如果其变化不够快，您可以结合在客人退房时向其询问两到三个关键问题。
平衡记分卡在连锁品牌酒店中的应用
让我们回顾一些使用平衡记分卡的著名酒店品牌。Huckstein 和 Duboff 于 1999 年在《康奈尔酒店与餐厅管理季刊》中发表的研究1以及 Denton 和 White 于 2000 年在《康奈尔酒店与餐厅管理季刊》中发表的研究2总结了平衡记分卡在希尔顿酒店和万豪特许经营商白色住宿服务公司中的实施结果。根据这些研究，平衡记分卡帮助管理层专注于长期和短期目标（及其相应的衡量标准），并在负面趋势影响最终财务结果之前识别出这些趋势。
平衡记分卡在万豪国际
在万豪的官方宣传册中，3 平衡记分卡不仅被提到作为“报告和测量”的工具，还用于“实现万豪的愿景”。它还被认可为整合与无形资产相关目标的方法。
虽然万豪不与公众分享他们的平衡记分卡，但可以推测公司在其上有一些总体方向：
- 财务：股东利益；成本效益业务；高效业务；
- 客户：提供高质量服务；实现客户满意度，实现合作伙伴满意度
- 内部业务流程：标准化流程；
- 学习与成长：员工的激励和技能发展。
从宣传册中可以看到，他们的战略分为几个战略方案，作者提到了一些：
- 营销卓越。万豪的营销策略专注于寻找、吸引和保留高价值客户。
- 一个独立的主题是“战略账户管理”，该策略“针对顶级账户进行主动销售努力”。
- 运营卓越。正如在“运营规划”中所解释的，万豪为每家酒店在不同领域提供资源，如客房运营、工程、餐饮、水疗、活动管理和质量保证。
我相信还有一些主题与建设、特许经营以及在管理多元文化劳动力方面实现卓越的广泛努力相关。
平衡记分卡与管理层薪酬
在2004年发布的年度报告中，4 提到领导者的薪酬与平衡记分卡挂钩，考虑了员工满意度、客户满意度和盈利能力等因素。在2013年的年度报告中5，记分卡不再被提及作为薪酬计算的工具，这可能现在已经纳入“股票和现金激励计划”中。
希尔顿全球质量平衡记分卡和Connie奖
根据希尔顿全球的说法，平衡记分卡被广泛用于奖励团队合作并实现卓越的客户服务。根据年终评估，表现最佳的酒店将被授予Connie奖。
获奖者的选择依据：
- 总质量记分卡（TQS），
- 根据SALT（满意度和忠诚度跟踪）的忠诚度评分
- 质量保证（QA）评分。
战略执行软件的角色
在这个例子中，我们使用BSC Designer来描述战略，正式化目标，并将指标与之对齐。在文章的末尾，您将找到一个链接，以查看和编辑此处讨论的记分卡。请随意根据您的需求进行修改。
酒店平衡记分卡。 使用专业软件是必须的吗？其实不一定，但它能节省您的时间，并为围绕战略的讨论提供框架！
- 在PowerPoint中可以设计一个类似的战略地图，但要维护它或在其上可视化最新的绩效指标就不那么容易了。
- 可以在MS Excel中管理指标和关键绩效指标，但当有15个指标级联（将15乘以级别数）到不同级别时，可能很难保持这一切的秩序并有效地使用它。
- 使用专业的战略执行软件，您可以在战略可视化和进度报告上节省大量时间。该软件提供了一个易于遵循的框架。
我邀请所有酒店行业的专业人士在下方提问并分享他们的想法。
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6个专注于提升宾客价值的酒店绩效技巧
我们经常被问到关于酒店最佳关键绩效指标（KPIs）。答案总是类似于“您需要首先为您的酒店制定一个好的战略，关键绩效指标自然会显现。”那么，对于酒店来说，什么是最佳战略呢？与任何业务一样，我们建议酒店经营者将其战略重点放在为客户提供更多价值上。
逻辑很简单：您提供的价值越高，您的宾客返回的机会就越大，他们会向朋友推荐您的酒店，等等。当然，我们仍需记住财务效率，但财务结果只是您向客户提供优质服务的成果。以实惠的价格提供高价值，您将获得忠诚的客户！
现在我想分享一些快速技巧，展示如何将酒店记分卡的重点放在宾客价值上。
宾客体验技巧需要深入您的业务系统
让我们从一些与宾客体验相关的技巧开始。从流程角度来看，整个住宿过程看起来像是“预订住宿” > “到达酒店” > “办理入住” > “整理行李”、“连接笔记本电脑”、“让自己舒适” > “在酒店度过一些时光” > “退房”。
- 一般酒店与在宾客体验方面取得卓越成就的酒店有什么区别？
一般酒店了解所有最佳实践，而取得卓越成就的酒店则实施了一个为宾客提供卓越服务的持续系统。而在大多数情况下，我们并不是在谈论任何财务投资。让我分享我的个人发现和相应的建议。我相信您也经常旅行，可以在评论框中分享您自己的发现。
破解1 – 我如何打开门？
我没有具体统计过，但在我入住的酒店中，大约有5%的情况下会遇到进房间的问题。钥匙卡无法使用，或者需要用某种技巧使用钥匙。在一次入住中，我甚至发现有个人睡在他房间门口，因为他无法打开门，而接待处已经关闭……有些钥匙不起作用，有些门很难打开……无论如何，这都是一种糟糕的客户体验，有时会发生。
需要一个快速的破解方法来避免这种糟糕的体验吗？
法国佩皮尼昂的一家酒店采用了一种快速且有效的破解方法。在接待处，他们展示了一个带锁的小门模型。当客人拿到钥匙时，他们立即测试钥匙并展示给客人如何使用钥匙。不用说，这个破解方法很有效！
技巧2 – Wi-Fi密码是什么？
我不确定你的习惯如何，但我在入住后做的第一件事就是尝试连接当地的Wi-Fi。有时它没有任何密码保护，但大多数情况下是有的。经过长途旅行，我可能会忘记在前台询问Wi-Fi密码。虽然不是什么大问题，但我需要下楼询问密码。希望前台24小时开放……
我相信大多数旅行者如今都使用互联网。以下是一些关于Wi-Fi的技巧：
- 确保你将Wi-Fi密码提供给所有客人（即使他们忘记向你询问；如果房间内有书面说明是不错的，但不要忘记提醒客人）
- 确保你的密码可以支持多个设备（我们大多数人旅行时会带智能手机、平板电脑，可能还有笔记本电脑）
- 确保你的Wi-Fi速度足够快，如果不够快，客人会告诉你现在是2015年，而不是1995年，Wi-Fi应该是免费的且快速的。
- 每次连接时都需要输入密码确实很烦人，所以确保你的系统只需登录一次。
- 你提供收费Wi-Fi吗？很可能在寻找住宿时，我不会将你的酒店列入候选名单。
技巧 3 – 您在倾听顾客的声音吗？
我可以就这个话题谈上几个小时。大多数酒店业者都会同意倾听客人意见的重要性。但他们实际上做了什么呢？什么都没有……或者他们让您填写一份包含许多字段的问卷，或者他们不知道什么时候是征求反馈的最佳时机。
- 我想给一些反馈，但没有耐心填写包含20多个问题的问卷。
我住在西班牙的一家酒店，发现房间里有一份问卷（好主意），但实际上是一个记分卡，包含15个不同的指标来评估酒店、酒店员工、酒店设施、房间的清洁度、厨房、入住和退房体验，以及许多我甚至还没有尝试过的其他事情……这个记分卡内容过多（不好的做法），而且是在入住的第一天就提供的（也是不好的做法）。我有话要说，但只有一个小的空白框让我填写意见（又是不好的做法）。 这里有一个改进技巧： 
与家人旅行时，我们住在法国一家装饰为18世纪风格的“别墅”中。酒店非常不错，其中一个我非常喜欢的地方是在桌子上放了一本小纸质笔记本（也是老式风格）。这很不寻常，所以我立刻查看了一下……这是一本收集之前住过这个房间的客人反馈的笔记。用不同的语言书写，第一个评论大约是两年前的。没有表格，没有记分卡，只有空白页，可以写下改进建议或只是说“谢谢！” 在整个酒店实施之前，我会进行分组测试，但我猜这个笔记本为管理者提供了比标准反馈表更有价值的想法。这是一个很好的方式来向客人展示您认真对待他们的反馈，当然，这个想法可能会转化为您酒店记分卡中“教育与成长”视角的一个优秀行动计划。
技巧 4 – 设身处地为客户着想
这个技巧听起来像是一个老生常谈——“想象自己是一个顾客，住在自己的酒店，扮演一个神秘顾客的角色。” 然而，看起来大多数业主并没有真正这么做。以下是我发现的一些典型陷阱以及一些改进建议。
为驾车到达的客人提供的体验
想象一下，您正在一个不太熟悉的城市开车，您想要到达酒店，但由于某种原因，您的GPS把您带到了一个不同的地方，您没有看到任何酒店。然后您终于找到了酒店，但令人惊讶的是，您没有钥匙或卡片就无法进入停车区，所以您需要停一下（如果您找到了停车位，那您很幸运），然后匆匆赶到接待处，拿到钥匙，回到车上，只有这样才能停车。 不好的客人体验！不必说，您可以帮助您的客人避免大多数这些问题：发送一封电子邮件，告知如何找到酒店的详细信息，发送关于如何进入停车区的详细说明，或者更好的是，提前给您的客人一个代码。
妙招5 – 宠物主人 – 让您的努力可见
在家庭旅行中，我们带着一只小狗。西班牙的大多数酒店，以及一些法国和德国的酒店，如果您带狗入住，会要求额外收费。我通过booking.com预订酒店，住宿后，我会收到他们的电子邮件，要求评价酒店。其中一个评价参数是“宠物设施和服务”。
不幸的是，大多数情况下，酒店并没有提供任何服务！当然，我们都明白房间里有宠物会需要一些额外的清洁工作，但恐怕大多数情况下我没有注意到任何服务！
需要一个快速妙招来改善宠物主人的体验吗？
我们住在一家实际上提供了一些“实质性”服务的酒店：有一个地方可以让狗睡觉，还有一个食物和水碗。他们的这项投入在一次住宿后就得到了回报，我们很高兴能得到实质性的服务！
我并不是在劝说所有酒店经营者都让他们的酒店对宠物友好（其实这不是个坏主意，因为现在有更多的人带着宠物旅行）：
- 如果您要求一些额外费用，请至少告诉您的客户您为他们创造了什么价值，或者更好的是，用一些实质性的东西向他们展示这种价值。
Hack 6 – 向上销售事物… 雅高集团经验
商业专家会告诉你，一旦拥有客户，就需要进行向上销售。听起来不错，但你不能向上销售另一间房或更多的住宿夜晚。我喜欢宜必思酒店在这方面的做法：他们正在向上销售他们的“睡眠体验”（他们的枕头）。这在几个方面都很有效：
- 酒店没有用一些我们都厌倦的营销优惠来打扰顾客（例如“住满49晚送1晚”）。
- 酒店正在对他们的“枕头的卓越性”进行软性营销。
- 最后，他们通过此举赚取了额外收入。
据我所见，雅高团队在实现和扩大多个方面卓越性方面走在了正确的轨道上。他们著名的“15分钟解决您的问题”是一个高质量卓越性的良好口号，并且行之有效。
这不仅关乎一些大的改进；在房门上找到一张写着的便条也真的很贴心：
- 我们看到了您门上的“请勿打扰”标志，我们不想打扰您，但如果您需要更换毛巾，您可以…
看大局
有时在会议上讨论公司绩效与客户价值之间的对齐时，我听到一些“失败主义”的评论。人们同意客户价值很重要，但他们不相信关注客户价值能改变现状——相信我，它能做到：
- 在预订网站上的另一个好评将为您的酒店增加评分
- 酒店的另一个口碑提及将成为免费的广告
- 另一个满意的客户将在下次入住时再次选择您的酒店
- 另一个自豪的员工将更加努力工作，因为他们的结果很重要
- 最后，一个宠物主人将在Facebook上发布一些酒店对他的狗或猫来说多么舒适的照片……
事情不会迅速改变，但关注客户价值是一个长期的成功策略。
分享您的发现！
我们都去旅行并入住不同的酒店。我相信在您的入住期间一定有一些事情引起了您的注意。欢迎在下面的评论框中分享。
使用 Hotel 平衡记分卡 模板
BSC Designer 帮助组织实施其复杂的策略：
立即开始，看看 BSC Designer 如何简化您的战略实施！
