医院平衡记分卡：包含关键绩效指标的示例模板

一个包含关键绩效指标的医院平衡记分卡模板示例，管理层旨在提升临床实践、预防和健康服务管理。

平衡记分卡在医疗领域的绩效衡量功能已在文献¹中被广泛分析，但常常忽视其最主要的应用领域——战略执行^{2 3}。

在本文中，我们将讨论：

• 医院平衡记分卡：BSC Designer中的模板
• 医院KPI指标：前9项绩效指标
• 企业健康管理：战略对齐示例
• 案例研究：Bridgeport医院实施平衡记分卡

有关该领域战略规划与执行的总体指导，请参阅我们的医疗战略实施相关文章。

平衡记分卡设计

医院战略地图示例。 来源： Hospital Scorecard。

与其他类型的组织类似，医院的战略可以通过四个视角来展示：

• 学习与成长视角，在此定义所需的技能和基础设施。
• 内部流程视角，管理层关注对满足客户需求至关重要的内部流程。
• 客户视角，在这种情况下，包括患者和医生。
• 财务视角，在此定义组织的经济目标。

使命声明

首先，拥有一个指导组织的使命是一个好主意。对于这个例子，我们选择了“提供优质服务以促进健康福利。”

典型挑战

对于这个例子，我们确定了医院面临的以下典型挑战。

财务视角

• 在竞争中推动收入和利润增长

客户视角

• 患者诊断安全
• 提高用药安全
• 改善服务可用性

医院内部流程

• HIPAA 合规性
• 疾病控制
• 改善利益相关者关系

学习与成长

• 提高士气
• 提升专业技能
• 引入学习项目

医院的关键绩效指标

我们如何量化和衡量这些目标？在上面的例子中，我们分享了一些例子。以下是医院管理使用的其他关键绩效指标。

1. 医院床位入住率
2. 员工流动率
3. 平均住院天数
4. 服务时间
5. 医院事件
6. 患者满意度
7. 错误事件数量
8. 患者保密性
9. 每个单位的培训

衡量医院战略绩效的目标和绩效指标的层次结构。 来源： 医院记分卡。

指标列表还在继续，应根据医院的挑战进行调整。您可以在下面找到更多具体指标的参考：

• 急诊服务指标 ⁴
• 围手术期服务指标和手术护理成本指标 ⁵
• 药房关键绩效指标 ⁶

战略级联示例：企业健康管理

在实施过程中，平衡记分卡的一个关键方面往往被忽视，那就是对高层战略的正确分解。之前讨论的医院记分卡应进一步级联到更具体的记分卡。

在医疗保健领域，级联的一个好例子是企业健康管理的记分卡。

企业健康管理记分卡的一个示例。 来源： 企业健康管理。

虽然它可以用作独立的测量工具，但当与其他记分卡对齐使用时效果最佳，例如”人才管理记分卡“、”安全“、”培训“等。

类似的概念应应用于医院记分卡。例如，在一次会议演讲中，我们讨论了2023年3月对西班牙巴塞罗那医院的勒索软件攻击。在这种情况下，现有的医院整体战略、网络安全团队的战略以及当地监管机构之间的对齐有助于减轻攻击的影响。

为将这一理念付诸实践，医院和医疗保健组织应采用正式的战略实施流程。

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案例研究：平衡记分卡帮助医院改善服务并加强资金分配

Bridgeport医院是一家位于康涅狄格州的私立非营利医院，需要改进其财务管理。尽管资金充足，该医院一直在亏损运营，还需要找到一种方法使卓越的客户服务和员工保留与财务目标相关联。平衡记分卡方法帮助Bridgeport在改善关键服务交付领域的同时，提高了财务责任。

介绍

位于康涅狄格州布里奇波特的布里奇波特医院是耶鲁纽黑文健康系统的一部分。这家私立的非营利性急症护理医院拥有：

• 425 张许可床位，
• 超过 2,600 名员工，以及
• 代表超过 60 个亚专科的 550 名活跃的主治医生。

布里奇波特医院每年提供近：

• 250,000 次病人护理 访问，包括 20,000 次住院；
• 医院的门诊总访问量近 230,000 次（包括超过 72,000 次急诊室访问和 35,000 次诊所访问）；
• 7,200 次当天手术访问，以及
• 38,000 次门诊 康复访问。

挑战

财务压力，包括联邦资金的变化和整体向门诊护理的转变，导致美国医院普遍缩减规模和关闭。

2001年，美国医院的营业利润率平均比四年前低20%。

这些挑战迫使医院更加严格地关注其业务的财务方面。然而，患者护理仍然是他们工作的核心，他们必须找到将患者护理指标纳入其管理模式的方法。 Bridgeport医院是耶鲁纽黑文健康系统的成员，需要在面临具有挑战性的资金和运营环境的财务现实的同时，保持对卓越患者护理的持续承诺。

质量、患者满意度和员工留任是医院希望改善的关键领域，他们需要找到将这些追求与财务结果联系起来的方法。

此外，Bridgeport知道他们在将资金分配给其运营方面并未完全高效；尽管资金充足，他们仍在亏损运营。他们需要找到更有效利用资本的方法，并使其在实现组织卓越方面发挥更大作用。

解决方案

平衡记分卡为布里奇波特提供了一个连接的框架：

• 优质的临床结果，
• 专家临床护理提供者，
• 满意的患者，
• 医生和工作人员，
• 量和
• 市场份额增长与财务指标。

医院首先召集管理团队制定了一条通往财务健康的路线。领导团队、董事会以及医疗和行政人员共同设计了三个未来成功的场景。符合这些场景的临床优先事项在外部社区医生的帮助下进一步完善，最终这三个场景被合并为一个未来愿景。

愿景得到了四个视角的支持：

• 组织健康，
• 质量和流程改进，
• 量和市场份额增长以及
• 财务健康。

作为质量倡议的一部分，布里奇波特要求月度优秀员工奖获得者制定一个责任制，将卓越的客户服务转化为一系列简单可衡量的活动，称为服务合同。

合同由七项日常承诺组成，例如，

• “我会在100%的时间里向患者介绍自己，”
• “我会对文化多样性敏感和关注，”以及，
• “我会让患者和家属了解情况。”

遵守服务合同在员工评估中被考虑，并占他们可获得绩效加薪的50%。

这为员工提供了一组明确且可执行的行为，直接与薪酬挂钩。

平衡记分卡还帮助医院协作优先考虑资本预算项目。

• 在第一年，领导团队使用记分卡来设定预算项目，
• 但在第二年，他们能够为列在四个视角下的预算项目计算具体分数。

分数较低的项目被给予较低的资金优先级。

这一过程使临床医生和高级管理人员能够增加对临床和其他护理维度的理解。它还将一个相当政治化的过程转变为一个以团队为导向和目标驱动的过程，将医生、临床医生和非专业管理人员汇聚在一起，进行公开合作以实现共同目标。过去由财务部门在幕后决定的事项现在通过一个透明且易于理解的过程进行公开评估。

结果

平衡记分卡为组织提供了一个共同的语言，这对于由众多高技能、多样化且意志坚定的专业人士组成的组织尤为重要。

• 临床医生现在能够从财务影响的角度进行思考，
• 而非临床人员能够更好地理解实现卓越患者护理所需的临床措施。

自从实施平衡记分卡以来，年度战略规划所需的时间大大减少，因为只有指标发生变化。计划基本上每年保持不变。

在实施平衡记分卡的一年后，布里奇波特在几个关键领域取得了显著改善。

• 他们能够降低注册护士和整体员工的离职率，超过了他们设定的人力资源目标。
• 布里奇波特达到了在所有护理领域提供一定护理量的目标，并超出了他们在心血管手术和心脏诊断导管插入术方面的目标。
• 而且或许最重要的是，患者满意度和客户偏好增加了。

在多个领域取得绩效提升的同时，医院也达成了其财务目标。他们能够提高其管理护理服务的价格，保持在分配的人员编制预算以下，并在供应链上实现了超出目标的75万美元的节省。

本文中提到的商标属于各自的所有者。

医疗行业的使用案例

了解一些BSC Designer平台在医疗行业的典型应用。

使用 医院记分卡 模板

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2. 使用 医院记分卡 模板作为起点。您可以在 新建 > 新建平衡记分卡 > 更多模板 中找到它。
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