设施管理是一门复杂的学科，需要多个利益相关者的协调努力。在本文中，我们讨论了使用平衡记分卡框架来记录和执行设施管理战略的一个例子。
新的推动力量，如后疫情时代企业房地产需求的变化，增加了对使用该框架进行其主要目的（如战略执行和指导战略变革）的兴趣3。
在本文中，我们讨论了一个设施管理的平衡记分卡示例。此战略记分卡可以专注于特定设施并与其他战略记分卡对齐，或者可以用作模板在整个设施管理公司内传播类似的战略方法。
您还将找到如何在BSC Designer平台上自动化这些想法的示例，您可以在免费计划下注册并在实践中尝试。
设施管理的利益相关者
一个进行战略分析的良好起点是利益相关者管理。在设施管理的情况下，利益相关者的名单包括：
- 物业所有者
- 租户
- 设施团队
- 监管机构
在BSC Designer中，使用利益相关者分析模板来制定利益相关者名单，并定义他们的战略目标、资源和优先事项。
战略分析
在我们的模板中，已经在战略地图上制定了一些目标。这些目标作为示例，但在实际情况下，我们需要分析外部环境、竞争和立法环境，以制定战略假设，并将其投射到战略中。
建议采用的框架包括用于外部因素分析的PESTEL分析和用于分析竞争格局的五力模型。在另一篇文章中，我们讨论了商业框架及其在战略规划中的作用。
例如，根据您的所在地，设施管理的现状受以下因素影响：
- 可持续性与能源效率
- 成本管理
- 法规合规性
- 人工智能和增强现实（AR）技术的应用
设施管理战略地图
我们的示例包含一个战略地图。根据经典Kaplan & Norton 平衡记分卡的原则，该地图分为四个视角：
- 前两个视角——财务和客户——我们在其中为利益相关者制定预期结果。
- 学习和内部视角——我们在其中制定战略的可操作部分。
Facility Management Scorecard。 例如，其中一个战略驱动因素是在学习视角中映射的“数字架构”目标。该目标通过“数字架构与日常工作流程的集成”目标在内部实施得到支持。
按照箭头定义的因果逻辑，我们可以在客户和财务视角中追踪这些驱动因素的结果。在本例中，这些结果是具有成本效益的设施运营，最终实现可持续增长。
因果关系不仅仅是逻辑上的。在本例中，连接两个目标时，平台建议用数据进行关联。
Facility Management Scorecard。 例如，“数字架构”通过两个滞后指标进行量化：“用户采用率”和“系统停机时间”。这些滞后绩效作为“数字架构与日常工作流程集成”目标的输入或领先指标。
在战略地图功能的用户教程中，您可以进一步了解创建战略地图的方法。
分解为KPI指标、行动方案和风险
地图上的高层目标过于抽象，难以实现。因此，我们将其分解或细化为更具象的组成部分。
例如，让我们分析内部视角下的目标“员工培训与发展”。
Facility Management Scorecard。 在此过程中，我们包括：
- 行动方案“实施持续学习与创新的文化”，可涵盖传统项目管理的细节，如开始和截止日期、预算等。
- 滞后指标“培训后绩效评估”，用于量化培训项目的有效性。
- 各种领先指标，如“与战略目标对齐”，虽然不直接影响目标绩效，但有助于量化成功因素。
- 另一个领先指标是“持续分析培训需求”，除了作为领先指标外，还与学习视角下同名目标相关联。
- 风险“缺乏可衡量的影响”，通过风险影响和概率进行量化，并有相应的风险缓解方案。
对于这些组成部分中的每一项，我们都可以指定一名利益相关者，以说明其背后的理由，并分配一名所有者——该用户将收到通知，并在其个性化仪表板上查看这些组成部分。
设施管理记分卡中的关键绩效指标完整列表
以下是设施管理记分卡中的关键绩效指标列表。有关关键绩效指标的基本（定义、权重、目标设定）和高级（权重、计算、时间跟踪）自动化功能，请通过BSC Designer平台访问上述模板。
总运营成本 物业所有者：高效且具成本效益的设施运营 租户：舒适且维护良好的空间 设施团队：高效的工作流程 设施运营收入 数字架构与日常工作流程的整合 设施管理投资回报 解决维护问题的时间 感知的安全措施 法规意识和监控 技术采用率 沟通满意度 员工培训和发展 安全合规率 数字架构 工作流程效率提升 错误率减少 对外部供应商的依赖 法规合规性 已记录的合规政策和程序的百分比战略执行与持续监控
我们已经完成了战略流程中的分析和描述步骤。下一步是实际的战略执行。
您的团队可以开始执行已制定的计划：
- KPI指标已根据最新数据更新。
- 如果未达到目标，责任人可以记录他们的评论。
- 相关文档作为有效执行战略的证据，附加在KPI指标和目标上。
管理团队可以通过仪表板和定期报告跟踪进展。
Facility Management Scorecard。 将战略级联到具体设施
所讨论的设施管理记分卡可用作模板，以定义战略并跟踪各设施的绩效。
从概念上讲，这包括：
- 创建一个包含共享目标、关键绩效指标和行动方案的模板。
- 测试该模板，在少数设施中小范围试用。
- 调整模板以符合最佳实践。
- 级联模板至更多设施。
每个子模板都可以通过数据与主模板连接。这样，各个设施的记分卡可以作为一个集群进行分组和衡量。
将设施管理与整体战略对齐
设施管理并不是与其他子战略孤立存在的。在这里，我们讨论的是将设施管理记分卡与其他记分卡进行连接。
对齐可以通过数据实现，当特定关键绩效指标被连接时，或者通过情境实现，在这种情况下会创建一个情境记录。
例如，我们可以通过情境将设施管理记分卡与安全、合规或培训记分卡进行连接。
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总结
设施管理是一项复杂的商业学科，涉及多方利益相关者，并在复杂的商业环境中运营。
在本文中，我们讨论了如何：
- 定义和描述单个设施的战略，
- 将其扩展到整体设施管理，
- 以及将其连接到组织内的其他战略和职能记分卡。
- 设施管理中的绩效评估：使用平衡记分卡方法, D. Amaratunga, D. Baldry, M. Sarshar, 英国索尔福德大学, 2020 ↩
- 设施管理部门使用平衡记分卡进行绩效测量, Tony Nurdiansyah, 万隆理工学院 (ITB), 2014 ↩
- 平衡记分卡：为新工作模式重新制定时间考验的战略框架, Jenn Shelton, FMJ（国际设施管理协会）, 2021 ↩
