数字化转型战略 – 使用战略地图和关键绩效指标的示例

目标 F1：	财务可持续性
指标 1	已实现的成本规避，$
指标 2	相关收入增加，$
指标 3	年度技术预算，$

目标和策略的解释

让我们详细讨论为记分卡建议的一些目标。

实施数据驱动决策的文化 [学习与成长视角]

“数字化”意味着所做的决策基于某些数据。换句话说，它不仅仅是：

• “我们需要实施一个AI驱动的聊天机器人”

它是实施一个聊天机器人（见下方案例5）

• 以回答70%的基本问题
• 以将一级支持的成本削减30%

为了为这个例子制定一项倡议，您的团队需要准备大量数据供分析：

• 常见问题的类型和百分比，
• 一线支持的成本，
• 网站自助服务的准备情况。

确保在您的组织中有效实施数据驱动决策的文化，并培训您的团队寻找正确的数据：

• 从讨论领先指标和滞后指标的区别开始。
• 使用优先级框架。

关键绩效指标操纵的风险已被制定。描述中制定了两个子风险。在“文档”字段中提供了链接以获取更多信息。 来源： 数字化转型记分卡。

数据驱动文化并不意味着为所有可能的目标设置许多关键绩效指标，如果这是您的情况，您可能正面临某种关键绩效指标误用。从几个与您组织的雄心目标相一致的重要指标开始。

通过PESTEL、五力和VRIO分析早期发现新机会 [学习与成长视角]

数字化转型在于早期检测相关挑战。如今，大多数挑战以“数字”形式出现 – 网络安全风险、远程工作、管理个人数据的新法规。

定期的PESTEL分析有助于发现这些机会并将其转化为可执行的战略。

在开始时，我提到数字战略应首先关注客户需求。同时，为了解决这些需求，您的团队需要了解现有技术并定期测试新想法。这就是定期PESTEL分析和创新的纪律性方法的用武之地。

转型的重点也取决于竞争环境；就像在MSC Cruceros的案例中，早期采用新技术使他们领先于竞争对手。在这种情况下，波特的五力框架和VRIO分析将会大有帮助。

实施战略自动化工具：如何将战略本身数字化？ [学习与成长视角]

如果用电子表格来规划数字化转型，那将是自相矛盾的。是的，它们看起来像一种数字化工具，可能适合用于原型设计，但不适用于扩展战略规划。

战略可以是任何形式，但不应是一份枯燥的 100+ 页文档，或是在大型电子表格文档里堆砌的一大堆 KPI指标，或是一套庞大的幻灯片。至少，战略的核心部分应是一张一页战略地图，并配以少量支持性文档。

像我们的 BSC Designer 这样的专业战略规划工具，将为组织提供坚实的“数字化”基础，以支持进一步的战略发展。它可以这样提供帮助：

• 以数字化格式保存所有内容——KPI指标、行动计划、战略地图、仪表板
• 内置问责与可追溯性——具备灵活的访问权限控制，以及在 KPI指标 和计分卡层面的审计追踪功能
Accountability and Transparency with Audit Trail in Strategic Planning
• 面向利益相关者的自动化报告
• 用于战略计分卡的即用型模板（例如我们在下文针对内部流程视角所讨论的那些）
• 战略计分卡可与总体战略轻松对齐（级联）

Performance dashboard for the Digital Transformation visualises customer engagement; the dependency between customer engagement and product complexity; the strategic initiatives on the Gantt chart. 来源： Digital Transformation Scorecard。

BSC Designer 是公认的战略执行软件之一，并提供免费方案，便于您现在就轻松开始。

在整个组织中对齐转型战略：现成的战略模板[内部视角]

BSC Designer 的用户可以访问多个战略记分卡模板，其中包含关键绩效指标和战略地图的示例。

任何战略都是独特的，但通过这些模板，您可以更快地开始。以下是一些有助于聚焦数字化转型努力的模板：

将附加记分卡与总体记分卡对齐，就像在两个记分卡之间复制粘贴相关指标/目标一样简单。我们有一个入门教程，其中提供了一些具体指导。

将战略作为流程——战略会议【内部流程视角】

糟糕的战略与良好的战略有什么区别？

• 糟糕的战略是一份被创建出来的文档，随后仅在年度会议上进行审核。
• 良好的战略意味着一个重复性的流程：从对挑战的分析开始，并以学习闭环结束。

此类战略会议需要一定的纪律性与自动化工具。在上一篇文章中，我们分享了针对分布式团队开展战略会议的方法。

以客户体验为中心的数字化转型案例

在这一部分中，我分享了一些数字化转型的案例。我们的目标不是讨论一些令人印象深刻的技术，而是掌握寻找对齐的技能（通过指标量化），以使转型努力与解决客户需求相一致。⁴

• 案例1. 使用智能手机应用程序优化与客人的互动 – Bahia Principe
• 案例2. 克服语音助手的障碍 – MSC Cruceros的Zoe
• 案例3. 转型与从头构建 – 金融科技
• 案例4. 通信渠道的转型 – 临床分析实验室
• 案例5. 战略是选择不做什么 – 我们的案例
• 案例6. 数字化转型应为客户减少复杂性
• 案例7. 差距分析 – 数字化转型前/后

案例1. 使用智能手机应用程序优化与客人的互动 – Bahia Principe

Bahia Principe 是由西班牙Piñero集团管理和拥有的度假村连锁。 他们的智能手机应用程序显著加快了入住时间 – 客人可以上传护照照片，系统识别必要的数据；一旦到达酒店，只需进行法律验证，耗时不到一分钟。 该应用程序还管理酒店餐厅的预订 – 为客人减少了压力，并减少了礼宾服务需要管理的事项。

可能的指标：

• 滞后指标：入住时间，分钟。
• 滞后指标：平均客人与礼宾的互动次数。

案例 2：克服语音助手的障碍——MSC Cruceros 的 Zoe

另一个例子是瑞士-意大利公司 MSC Cruceros 及其语音助手 Zoe。该技术尚属新兴，仍有一些障碍需要克服。最初的实施（我于 2019 年 12 月体验过）远非完美。该语音助手是一台实体设备，占用了客舱桌面上宝贵的空间，即便对精通 IT 的人士而言也不易使用。

好的一点是，MSC Cruceros 在 COVID-19 之前就已朝这一数字化转型方向推进，因此相较于竞争对手更领先一步；后者不得不以更紧迫的方式，将对数字化工具的投入作为COVID 应对战略的一部分。

管理层可采用的可能指标：

• 领先：可通过语音助手实现自动化的关键功能数量
• 领先：通过助手服务宾客所带来的潜在成本降低额，$（用于论证未来开发的合理性）
• 滞后：解锁数字助手关键功能的宾客占比（例如：在基本好奇尝试之外继续使用）

案例 3：转型 vs. 从零开始构建——金融科技

此前，我们讨论了金融科技公司如何赢得传统零售银行的客户。

传统银行必须在数字转型的语境下思考，而金融科技初创公司则从零开始构建所需的数字平台。  

• 在实践中是什么样子？

在我们上一次前往多米尼加共和国旅行期间，我通过使用一张由总部位于伦敦的金融科技公司 Wise 发行的卡亲身体验了这一点。该服务在以多米尼加比索支付以及 ATM 取现方面提供了具有竞争力的汇率。无论是应用程序、余额充值，还是管理拒付申请，都只需点击几下即可完成。卓越的客户体验！

在此案例中，客户对该服务的感知可以通过以下方式量化：

• 领先：定价透明度，%
• 滞后：成本规避，$

这些正是该服务通过应用程序以及交易后发送的电子邮件向客户宣传的指标。

将此与某些传统西班牙银行的银行卡使用体验进行对比：这些卡要么干脆无法使用，要么在非欧元支付上收取了高额手续费……

案例4. 沟通渠道的转型 – 临床分析实验室

在某些情况下，数字化转型完全是关于使用的沟通渠道。

为了在2022年1月飞回家，我必须进行PCR测试。很有趣的是看到当地实验室如何进行数字化转型。

在这些情况下可能使用的指标是什么？

• 常见指标：呼叫到预约的转化率，%
• 对于酒店：% 的旅客在其他地方进行取样。
• 移动实验室可以追踪% 的未出现率，如果很高，可以考虑实施在线支付。一般来说，重复出现问题的数量及其他质量指标也有助于找出服务的薄弱环节。

案例5. 战略是选择不做什么 – 我们的案例

正如迈克尔·波特所说：“战略的本质是选择不做什么。” 数字化转型战略也不例外。例如，在BSC Designer，我们选择不实施在我们的网站上安装一个AI驱动的聊天机器人。

并不明确AI聊天机器人是否真的会帮助我们的客户，所以我们决定尝试其最佳可能版本——与真人的在线聊天。我们使用了出色的JivoChat平台进行此实验，它帮助我们了解用户的需求。

长话短说，大多数目标受众需要对软件的快速指导，例如帮助开始使用记分卡并调整一些关键绩效指标。人类操作员能够解决这些问题，但这不是神经网络可以训练的。该实验帮助我们改进了软件，同时也发现一些预先录制的入职视频比在线聊天效果更好。

我们没有在网站上实施AI驱动的聊天机器人；相反，我们找到了更好的方法来解决用户的挑战。

在这种情况下，我们观察的指标是：

• 解决客户问题的时间，小时
• 使用自助服务的客户百分比 – 我们比较了在实施入职教程前后的某些类型问题的数量

案例6. 数字化转型应为客户减少复杂性

作为一个早期采用招聘自由职业者平台的人，我看到它从一个简约的产品变成一个设计良好的服务。不幸的是，其最新版本充斥着“数字”功能：

• 恼人的弹出对话框
• 冗长的反馈表单
• 遍布界面的社交分享按钮

看起来他们走错了方向……更多功能并不总能带来更好的用户体验。

为了及早发现此类情况，在您的记分卡上加入复杂性指标。您想要一个复杂性指标的例子吗？看看典型客户的路径并量化所需的互动。

例如，在这种情况下，复杂性指标可以简单到点击次数或下新订单所需的时间。

复杂性是一个棘手的指标 – 它取决于我们所关注的利益相关者。我们的目标是通过优化流程和产品（去除复杂性）或增加内部复杂性来减少客户（新客户和现有客户）的复杂性。

案例7. 差距分析 – 数字化转型前后

我有两条用于不同地点的互联网线路，并想升级到更好的服务计划。几年前，类似的更改只需拨打15分钟的电话。 我查看了互联网供应商的网站，他们自豪地提供了一种数字化（WhatsApp聊天）的联系方式。更改请求包含了所有必要的详细信息。回应很快，操作员确认了一些事情，并坚持认为需要免费派遣专家上门。在新冠疫情期间，这不是件好事。我们又交换了几条信息，但似乎无法避免这次访问……当网络专家到来时，他不确定自己该做什么，因为根本不需要他的到访……这只是故事的开始，但让我说说结局：

一个简单的操作需要15分钟的电话在现在需要2次专家访问，3次来自互联网公司的电话和4次WhatsApp聊天。

几天后，我收到了一封调查邮件，只有一个问题：“您对最近签约的互联网服务有多满意？”你是在开玩笑吗？我给五星，因为我最终获得了更快的网络，心满意足！ 从商业角度看这个案例：

• 调查是了解客户想法的好方法，但需要以正确的方式进行
• 重复问题的百分比指标是客户服务记分卡的必备
• 进行数字化转型前后的绩效差距分析是检测数字化转型失败的最简单方法

执行摘要：数字化转型路线图

成功的数字化转型应优先考虑客户需求，而不是技术。我们讨论了经典的K&N平衡记分卡框架如何帮助制定和实施转型战略。

为您的团队做好转型旅程的准备：

• 实施数据驱动决策的文化
• 找到您的用户参与度和产品复杂性指标
• 通过定期的PESTEL分析检测新的挑战和新兴技术

使用合适的工具包启动数字化转型以支持您的战略：

• 在电子表格软件中拥有许多关键绩效指标仅在原型阶段有效
• 战略是一个重复的过程 – 使用自动化工具来支持您的定期战略会议
• 试用我们的BSC Designer软件以自动化您的战略规划过程

描述和实施数字化转型战略：

• 使用平衡记分卡框架将见解转化为战略
• 为网络安全、社交媒体存在、远程工作等创建战略记分卡 — 使用BSC Designer中提供的其他模板以更快开始
• 将具体记分卡中的高级目标与整体转型战略对齐

在我们的战略实施系统中，我们讨论如何在整个公司范围内扩大转型努力。这涉及到：

• 将复杂的战略级联到战略和功能性记分卡中
• 将高级目标分解为关键绩效指标、举措和风险
• 将个人记分卡与整体战略对齐

使用 数字化转型记分卡 模板

BSC Designer 帮助组织实施其复杂的策略：

1. 注册平台上的免费计划。
2. 使用 数字化转型记分卡 模板作为起点。您可以在 新建 > 新建平衡记分卡 > 更多模板 中找到它。
3. 遵循我们的战略实施系统，将利益相关者和战略目标对齐为一个全面的策略。

立即开始，看看 BSC Designer 如何简化您的战略实施！