学习如何逐步构建客户服务平衡记分卡。从一般商业模式开始，分析主要业务挑战，并将其转换为具有关键绩效指标的战略地图。
Customer Service Scorecard。 客户支持应当快速、良好且经济——一个经典的项目管理三角形，在其中可以选择任意两个选项。
通过对策略和关键绩效指标的正确方法，组织可以在这三个选项之间取得平衡，并以合理的价格提供优秀的客户服务。
客户服务平衡记分卡与关键绩效指标记分卡
在此示例中，我们创建一个平衡/战略记分卡。顾名思义，它解决了战略执行的挑战。如果您计划将其用于公司中的客户服务，请确保它与贵组织的整体战略保持一致。
如果您的目标是解决客户服务的运营问题，那么您将在本文的最后部分找到一些关键绩效指标记分卡的指标示例。
绘制客户服务模型
正如我们在关键绩效指标系统中所建议的那样：
- 查看业务流程，
- 找出其输入/输出，
- 活动/结果，以及瓶颈。
如果您决定为您的客户服务建立一个平衡记分卡，那么我建议从一个当前工作方式的模型开始。
这可能是它的工作方式：
- 客户或潜在客户对您的产品或服务有一个问题。
- 客户访问网站并在知识库中搜索解决方案，或者
- 客户通过联系表单、社交网络或电话联系您的公司。一线客户支持专家尝试回答问题。如果问题很棘手，则将问题转移给二线客服。
- 公司在学习：产品得到改进；如果需要，知识库会更新。
此模型可能的目标/响应计划是什么？
例如：
- 针对步骤1：使产品更易于使用，以便客户不会遇到此问题，相应地不会联系您，至少不会因为这个问题；
- 针对步骤2：使知识库更易于使用，以便客户可以自己解决更多问题。
- 针对步骤3：培训您的一线客服，以便更多棘手的问题可以在不转交给二线专家的情况下解决。
- 针对步骤4：确保客户服务和其他业务部门之间没有信息孤岛。
让我们把这些目标放在战略图上，以反映它们之间的因果关系。我们还可以添加更多细节，并将其与目标的适当指标对齐。
财务视角
我们需要再次审视上述模型，并找出产生主要成本的点。
这些是：
- 维护知识库
- 一线客服人员的成本
- 二线客服人员的成本
目标：降低客户服务成本
最高的成本与客服人员相关。我们可以从以下开始：
- 前导指标：一线解决率
- 滞后指标：每次入境联系的成本
在此背景下，“一线解决率”是前导指标，但对于“提高客服人员培训”这样的目标来说，相同的指标也可以是滞后指标。
Customer Service Scorecard。 管理错过预约的成本
让我们讨论一个如何管理客户服务成本的例子。错过的预约或FTA（未出席）是典型的例子之一。客户忘记了他们的承诺，可能影响实际成本。成本可能从无关紧要（如未参加在线演示电话）到重要（如牙科诊所）不等。
- FTA 关键绩效指标： (未出席的预约数量 * 100%) / (总预约数量)
估计损失：
- 合同成本（如医疗中的治疗费用）
- 专家时间（专家可以用于其他任务的时间成本估算）
响应计划 计算 FTA 成本以了解 FTA 对您的业务是否重要。这也将有助于获得利益相关者的支持。
- 制定响应时间。简单的提醒系统在大多数情况下被证明是有效的。
- 进行客户画像分析。分析 FTA 典型发生的客户群体的画像。例如，牙科领域的一项研究（“减少普通牙科诊所的错过预约”）显示，大多数未能按时出席预约的患者是失业的。
客户服务平衡记分卡。 客户角度
在客户角度中，我们需要描绘出客户希望的客户服务应该是什么样的。一个典型的错误是描绘组织希望从其客户那里看到的行为。 另一个重要的细微差别是，除了组织的外部客户，还有内部客户！您的员工和合作伙伴也需要与您的客户服务接触。您可能希望为内部客户设定具体的目标和指标。 目标：使知识库易于使用并保持更新 什么可以作为这个目标的可能改进措施？许多组织将他们的知识库在线向公众开放，但并不是所有组织都投资于保持这些知识库的更新。这个目标的行动计划可能简单如“查找并移除404页面”，也可能详细如“进行网站访客的行为分析并建议更好的方式来在线组织和呈现数据。”在这个例子中，我使用了一个全面的举措：“保持知识库的更新。” 这里是我建议的起始指标：
- 领先指标：知识库中更新材料的百分比。
- 滞后指标：“自助服务完成率”或其变体指标“客户服务专家被问到的‘典型’问题的百分比。”
在这种情况下，滞后指标是非常主观的。您可能有一个优秀的知识库，但您的客户仍然倾向于亲自问“典型”问题。这没有什么不好的；为了确定其价值，比较历史数据是有意义的。
设计中的可测量性
如何找出“% 的材料是最新的”的价值？我建议遵循我们在KPI 系统中讨论的“设计中的可测量性”原则。
与其事后尝试测量，不如积极主动地将测量纳入您的业务流程中。
例如，当产品的某些功能正在更新时，确保知识库的相应部分被标记为“需要更新”。 目标：客户与公司之间快速有效的沟通 简单来说，这个目标意味着客户提出问题并在合理的时间内获得详细的答案。在这种情况下，典型的行动计划是培训您的客户服务团队。
- 领先指标：首次接触解决率，%
- 领先指标：平均响应速度（针对每种媒体）
- 滞后指标：客户服务满意度，%
客户服务记分卡。 净推荐值指标
另一个流行的指标：净推荐值怎么样？我看到一些客户服务记分卡中使用了这个指标以及“客户服务满意度”，但问题是，净推荐值受到公司产品/服务的强烈影响，因此可能很难区分客户服务的具体贡献。对于“客户服务满意度”也可以这样说，但其影响程度小于净推荐值的情况。
因果逻辑
正如您在战略地图上所见，“客户”视角的目标通过因果关系与财务视角的目标相连。积极使用知识库和有效回答客户问题将导致公司成本降低。
有人可能会认为这个模型推动客户服务专家去快速给出但不太有用的答案。事实并非如此。
- 首先，我们有“客户满意度”指标（客户满意度指数，CSI）来确保我们正在以正确的方式进行客户服务；
- 其次，“财务”视角中隐含的目标是“增加组织利润”，因此无论我们做什么，都应该从长远来看帮助公司赚取更多，而不仅仅是削减短期成本。
客户服务记分卡。 内部业务流程视角
让我们再次看看成本结构。我们想要解决的最大成本之一是代理成本，它实际上包括：
- 招聘成本
- 新代理培训成本
- 常规培训成本
- 管理成本
- 代理的工资、奖金等。
换句话说，公司在准备新代理方面投入了大量资金，重要的是要保持高绩效员工的离职率低。在这种情况下，业务目标可能被表述为： 目标：为代理维持优越的条件 为实现这一目标，组织可能采取哪些举措？常识性的方法是为您的代理提供出色的培训/指导、必要的工具，并确保工作负荷适当：
- 前置指标：代理培训，小时数
- 前置指标：代理占用率，%
- 滞后指标：代理满意度，%
- 滞后指标：顶尖表现者的离职率，%
您可以通过添加更多与培训效率和效果相关的子目标和指标来更详细地了解。
受过教育的实验
对于“座席占用率”，我们有一个有趣的案例：
- 一方面，高“座席占用率”将导致成本降低，
- 另一方面，高“座席占用率”意味着高工作负荷，从而导致高流动率。
黄金分割点在哪里？进行受控实验来回答这个问题！以下是您可能会使用的假设：
- 假设 1：“快乐的座席会产生更好的结果。”保持座席占用率低，并确保座席有足够的时间详细回答客户的问题。”
- 假设 2：“高座席负荷对他们的结果影响不大。”
- 假设 3：“改善知识库并更好地培训座席，以自然地减少他们的工作量。”
您的指标将有助于验证获得的结果。根据一些报告，当“座席占用率”达到70%时，您可以预期“流动率”会显著增长。
Customer Service Scorecard。 学习和成长视角
对于这一视角的问题是：组织应在何处集中学习努力，以更好地服务客户并实现财务视角的目标。
在这里，您可以添加与更好理解客户需求相关的目标；帮助改善代理培训和指导计划的目标；以及改善客户服务团队与其他业务部门沟通方式的目标。
目标：从错误中学习
如果问题是由客户报告的，它是否已报告给开发人员？如果存在客户常遇到的典型问题，知识库是否已修订？
目标：保持知识与新的客户行为习惯一致。
知识库是否适合移动设备？我们是否有打印版本和在线版本？我们是否有视频格式的指南？
目标：为代理提供更好的培训和指导计划
我们是否为代理提供了足够的工具和技术知识？我们是否帮助他们提高沟通技能？
客户服务记分卡。 目标：打破信息孤岛
客户服务、IT、开发人员、市场营销和销售之间的沟通需要改进的是什么？找到并消除可能的信息孤岛。
客户服务记分卡。 KPI 记分卡的指标
我们讨论的方法适合于定义和执行客户服务策略。那么更具体的运营指标呢？这里有一些建议：
运营
- 平均应答时间
- 平均解决时间
- 待处理工单
- 首次通话解决率
- 放弃率
呼叫中心
- 月缺勤率, %
- 处理的电话数
- 转接电话的百分比
- 一线解决率
客户满意度
- 客户服务满意度
- 参与满意度调查的客户百分比
- 投诉数量
知识库
- 自助服务完成率
- 知识库完整性, %
成本
- 每次入站联系的成本
- 代理成本（招聘、培训、管理）
代理指标
- 代理培训小时数
- 代理占用率
- 每个代理的平均请求数
- 代理满意度
- 顶尖表现代理的流失率
列表还在继续。我的建议是没有必要跟踪所有这些指标，最好的方法是了解当前的业务目标，并找到能帮助跟踪这些目标进展的指标。
逐步视频
我想许多读者希望为他们自己的组织或业务部门创建一个类似的记分卡。这里有一个1小时的视频，我将再次讲解各个阶段，并解释我的步骤：
6个简单明了的客户服务胜过复杂服务的例子
在上一篇文章讨论的复杂性指标的基础上，现在让我们专注于一些应用于客户服务领域的复杂性例子。
复杂性全在于感知，所以在我们开始之前，这是我对客户服务的感知如何演变的。很长一段时间，我对客户服务卓越的重要性持怀疑态度：最终，我们购买的是产品及其品质，而服务并不是主要因素之一。在经历了一些客户服务的负面和正面体验后，我不得不承认：
- 客户服务对于客户保留的重要性至关重要。
让我们从复杂性的角度分析一些案例。我们的目标是了解在这些情况下，复杂性如何能够：
- 被检测
- 被量化
- 被测量
- 被管理
咖啡机与笔记本电脑
有一个月，我需要处理两项保修范围内的维修服务——一项是Nespresso咖啡机，另一项是我的笔记本电脑。笔记本电脑的维修体验“还可以”，但Nespresso的体验非常出色。区别在哪里？
- 咖啡机是由运输公司取走的，他们为这一型号专门带来了一个坚固的特制箱子。在维修期间，我还得到了一个替代品。
- 笔记本电脑的维修体验开始于将笔记本电脑包在多层保护纸中（我有责任确保它能安全到达维修店），并找到一些旧笔记本作为临时替代品。
检测复杂性
在笔记本电脑的例子中，如何检测复杂性呢？其实很简单——有一段说明文字多次提到在发送前妥善包装笔记本电脑的重要性。我可以推测，很多人没有妥善包装他们的笔记本电脑，导致了如此冗长的说明。当你不得不写两页的文字仅仅是为了说明如何寄送产品时——这感觉像是一个复杂性问题。
复杂性的衡量
我们如何量化和测量这种复杂性的影响？考虑以下方法：
- 时间 一个客户需要妥善包装笔记本电脑的时间（包括购买材料）？
管理复杂性
这种笔记本电脑维修的复杂性可以通过类似于Nespresso处理其咖啡机的方式来管理，或者他们可以简单地允许顾客直接将笔记本电脑送到维修店。
汽车租赁案例
另一个可以展示不同管理复杂性方法的例子是加那利群岛的汽车租赁。这个例子的最佳实践来自当地公司Cicar。负面体验则来自于世界知名的汽车租赁品牌之一。
- 在Cicar租车，您不需要预先付款，并且所有合理的保险都包含在价格中（因此您无需在签署汽车租赁合同前记录所有轻微的划痕）。他们允许您在岛屿之间旅行；他们会为燃油收取押金，在您还车时立即退款。如果您还车时油量多于取车时的油量，他们会为您补偿。
- “大品牌”租车公司并没有为客户简化复杂性。默认的保险有很高的免赔额，因此大多数客户会在合同中提及所有划痕以避免还车时的问题。您必须以相同的油量还车，他们用了四个月和多次客户服务电话才把钱退回卡上。
检测复杂性
Cicar是如何变得如此优秀的？我想这是一个很好的“站在顾客角度”的例子。他们简单地消除了在租车时通常让人抓狂的事情，而且，他们专注于加那利群岛市场，所以他们可以充分利用市场的特定性。
复杂性的测量
我们如何检测和量化相似的情况？
- 在客户评价中提到的最常见问题和客户支持被问到的问题是什么？
租赁公司的复杂性如何？我们也可以使用此有效性指标来测量：
- 从迎接客户到交给他/她钥匙的时间
管理复杂性
除了记录负面反馈，还需要制定一个响应计划，以便在未来检测和消除类似情况。
关注首次客户
将注意力集中在那些首次成为您业务客户的人身上是很重要的。
牙医诊所与门铃
一家牙医诊所位于一栋高档建筑内，配备高科技设备和专业人员。他们唯一明显的问题是门铃——它距离入口门有三米之远。因此，任何第一次来的客户看到关着的门却找不到门铃时都会有些紧张。
那些第二次来的客户已经知道门铃在哪里，对他们来说这不再是个问题。
- 观察那些刚开始使用您的产品或服务的人，他们将帮助您发现“门铃”问题。
大品牌的汽车租赁
在处理上述案例中的汽车租赁时，我遇到了类似的问题。我的确认邮件中明确说明租赁公司的办公室应该在机场的到达区，但那里并没有。也没有指示牌或接驳车可以到达他们的办公室。如果你知道该怎么做，这不成问题，但对于第一次来说，这是一次负面的体验。
检测复杂性
您如何检测首次客户面临的复杂性？最明显的想法效果很好——观察新客户的行为，尝试与他们交谈并获取新鲜印象。在10步关键绩效指标系统一书中，我们比较了观察和直接互动，因此不要仅仅信任一种方法。
复杂性测量
您如何量化首次客户的复杂性？很可能，您会从与普通客户相似的指标开始，因此第一步是复制和粘贴标准指标（在BSC Designer中，您可以根据需要复制整个记分卡），但将它们专门应用于新客户。
- 门铃案例的良好指标是什么？我们可以提出一些，但我会说这是解决问题比尝试理解其是否/如何影响业务更容易的情况。
- 在租车的情况下，最简单的量化方法是负面反馈的数量。如果公开有10条负面反馈，请考虑未被看到的负面反馈多出10倍。
对客户服务至关重要的指标。主机提供商案例
让我们讨论另一个案例，这是一个很好的例子，说明潜在客户如何（直观地）量化服务质量。当我们必须为专用服务器选择一家主机提供商时，我经历了这一点。市场上提供了许多满足预算和技术要求的选项，因此选择并不是关于价格/功能。 排除掉公司通常在网站上放置的营销推荐，我们注意到有一家公司多次出现在我们的视线中。那就是Future Hosting。他们的客户服务非常出色。我们从几个论坛帖子中了解到这一点，这些帖子是他们现有/老客户发布的，然后我们通过一些简单的问题亲自测试了这一点，最后在试用期内得到了确认。
复杂性的测量
在这种情况下适用哪些指标？让我们从客户的角度来看情况：
- 回答支持查询的时间。 基准取决于您的业务性质。我提到Future Hosting快速响应（“我们已收到您的消息，正在查看您的问题，”这不是自动回复）并在几小时内解决大多数问题。
- 查询解决成功率，% 例如，您需要多常告诉客户这不在您的业务范围内，因此无法提供帮助？
对抗复杂性 – BSC Designer 软件示例
在 BSC Designer 的对抗复杂性中的一个快速示例。潜在客户成为 BSC Designer 的付费用户的三种典型情况：
- 他们直接购买，甚至未进行试用（我们提供30天的免费试用期，但有人可能因为之前在其他公司使用过该软件而直接购买）。
- 他们注册试用版本并在30天的试用期内购买，或者
- 他们的试用期过期（因为需要获得购买新软件的批准），然后再购买。
检测复杂性
我们在查看客户如何完成注册过程时，发现了一个复杂性问题——不同的用户对于如何处理他们收到的注册代码有不同的想法。
复杂度的测量
我们用于检测此复杂度的指标是与此问题相关的客户支持工单数量。
管理复杂性
解决方案很简单——我们没有给新客户提供冗长的说明，而是在我们这边编写了一个脚本，检测特定客户的情况，并执行以下两项操作之一：
- 自动输入订阅代码到客户的试用账户中，如有需要，重新激活已过期的账户，并通知客户一切就绪，或者
- 提供说明给客户（针对具体情况并翻译成客户的语言），说明如何使用订阅代码。
从技术角度来看，所提到的脚本并没有什么特别之处，但我们的指标（特定类型的客户服务查询数量）显示这不再是一个问题。
复杂性——即使是小的改进也很重要
从前面的案例来看，复杂性似乎是难以管理的。在很多情况下确实如此；在考虑到各种型号和尺寸的情况下，很难组织笔记本电脑的维修取件；在涉及保险和不良驾驶的情况下，很难提出清晰的汽车租赁报价。然而，总有一些小的改进可以对复杂性的感知产生重大影响。
可以在1小时内管理的复杂性 – 停车预订案例
这是另一个案例——机场的停车预订。整个过程相对轻松，除了最后一步——确认邮件。邮件中建议“以防万一”打印出来。问题是邮件有四页长。
检测复杂性
对我来说，需要打印，尤其是打印四页，已经足够复杂了（参见上一篇文章中关于复杂性定义的思考）。
复杂性测量
选择您更喜欢的：打印所花费的时间、被砍伐的树木数量、二氧化碳排放量。
管理复杂性
解决方案？从预订中去除不必要的垃圾信息（或者将其放在第二页，以便我只打印第一页）！更改电子邮件模板可在不到一小时内完成。
您想创造更好的体验吗？那么，将预订以通行证格式发送至智能手机。从技术角度看，这不是什么大问题，但它将对整个服务的感知产生实质性影响。
管理客户服务复杂性的8个步骤
总结本文的思路，让我们集中于一些实际步骤，以便发现客户服务中不必要的复杂性：
- 创建战略地图。这不仅仅是复杂性的问题，而是要理解您的业务将走向何方，客户的期望以及您如何满足这些期望。如果您对战略地图不熟悉，可以使用这个免费的战略地图向导来开始。
- 找到与客户的接触点。如果您没有足够的接触点（一个是不够的），请确保找到更多的接触点；确保您正在倾听那些您已经有的来源。
- 分析人们提出的问题。按问题的出现频率和影响进行分类。观察最常被问到的问题是个好主意。
- 特别关注新客户。他们面临的挑战会影响他们是否会再次选择您的公司。
- 找出小的改进点。对抗复杂性并不总是关于大的变化；持续的小改进比起大规模和长期的更新计划更容易被客户接受。
- 找到跟踪复杂性的指标。当您知道如何衡量某个复杂性的方面时，您可以说您理解了它。BSC Designer软件的用户可以将这些指标直接与他们的业务目标对齐，并使用不同类型的指标——领先指标和滞后指标。
- 制定行动计划并执行。BSC Designer的用户可以将这些想法放入每个目标或指标的“计划”中。
- 跟踪复杂性指标。这些指标应该向您显示您在管理复杂性方面走在正确的轨道上。必要时重复这些步骤。
课程：'BSC Designer的平衡记分卡介绍' 是 BSC Designer 持续学习计划的一部分，提供在线和现场工作坊。了解更多...。
最后的话。思考引发的行为。
我听说一个关于一家斯堪的纳维亚公司想要改善其呼叫中心的故事。他们实施了一些关键绩效指标，其中一个是“处理电话的时间”。他们过于用力推行，不久后他们发现坐席开始互相打电话以操控这一指标。这个指标总是在绿色区域……
在这种情况下，主要的建议是要思考您的新指标将会引发的行为，以及您当前的衡量文化是否能够支持这些变化。
您有什么想法吗？您对客户服务最喜欢的指标是什么？欢迎分享。
使用 Customer Service Scorecard 模板
BSC Designer 帮助组织实施其复杂的策略：
- 注册平台上的免费计划。
- 使用
Customer Service Scorecard 模板作为起点。您可以在 新建 > 新建平衡记分卡 > 更多模板 中找到它。 - 遵循我们的战略实施系统，将利益相关者和战略目标对齐为一个全面的策略。
立即开始，看看 BSC Designer 如何简化您的战略实施！
