客户对复杂性的感知方式决定了您的产品或服务是否会成功。在本文中，我们将讨论如何找到复杂性的指标并将其与业务上下文对齐。
“复杂性”术语
让我们从术语本身开始。复杂性的定义取决于所使用的领域和语言1.
- 对于这篇文章，让我们同意一个系统是复杂的，当它有许多组件以某种方式相互连接，这种方式被感知为难以理解（或者难以分离2，如果您更愿意的话）。
我们也可以将复杂系统定义为能够产生意外结果的系统。复杂性也可以定义为简单性的反义词，是一种聪明的方式来说，“它看起来不简单！”
我们不也重新定义“质量”或“可用性”术语吗？这些概念有重叠。我认为复杂性是一个涵盖术语（取决于利益相关者）涵盖可用性、架构、可维护性、质量等。
回到商业现实：
如果某件事情看起来太复杂，人们就不会使用它，也不会购买它。
为什么“复杂性”对企业很重要？
复杂性对您的客户重要吗？显然，您的产品或服务的客户不会使用“复杂性”这个术语，但他们每天都在处理复杂性。他们通过以下方式感知复杂性：
- 时间浪费，
- 无用的文书工作，
- 不友好的界面，
- 感到某些东西没有按预期工作时的痛苦感觉，
- 选择过多，和
- 没有足够的选择…
超市示例
例如，在我居住的地方旁边有一家超市。他们擅长处理复杂性。如果你买水果，你不需要自己称重，收银员会为你完成这一操作。相比之下，在其他超市，你需要找到可以使用的电子秤并选择正确的编号（面对种类繁多的水果和蔬菜，这是一项棘手的任务）。在传统超市中，产品的选择是相同的，但整个体验感觉更复杂。
复杂性的感知成为人们每天做出选择的重要因素。如果你希望你的企业更具竞争力，就要学会发现和管理不必要的复杂性。
管理复杂性的四个步骤
好的，复杂性可能是任何企业面临的问题。接下来是什么？我们如何管理它？这里有一些可以尝试的想法。
步骤1. 定义复杂性的利益相关者
“感知”这个词在前一段中是一个关键词。当我们说产品或服务过于复杂时，我们的意思是对某个人来说…
- 看看您组织的网站。对您来说看起来复杂吗？如果您使用了很长时间，可能不会。那么对于刚从搜索引擎过来、只有2-3秒时间找到正确信息的人来说呢？
开始从最重要的利益相关者的角度思考复杂性。这些可能是您的客户、潜在客户或您的高绩效员工。例如，在这篇文章中，我们从两个利益相关者的角度讨论复杂性——您的客户和客户服务。
步骤2. 成为您产品的顾客
您的目标是了解顾客对复杂性的感受。最基本的做法是商业书籍教导我们的——设身处地为顾客着想！
可能“自食其力”这个俚语更好地形容了您应如何积极尝试扮演顾客的角色……
例如，在我的webbsc.com账户中，我的个人资料第二个名字是“Savkín”（带有重音符号的i）。
通过这个小调整，我们能够及早发现一个罕见的编码问题。
步骤3：找出问题点
看着萨尔瓦多·达利的画作，似乎人类的想象力是无穷的。然而，我们无法想象出客户在面对挑战时可能遇到的所有变数……
- 搜索时
- 尝试时
- 购买时
- 集成时
- 使用时，和
- 维护时
我们的产品。
解决方案是仔细查看可能的问题点：
- 客户通过电话询问的前10个问题是什么？
- 在您的网站上搜索最多的查询是什么？
- 知识库中哪个页面的“页面停留时间”最高？
- 人们在官方推荐和社交媒体上如何讨论您的产品？（在关于社交媒体指标的文章中找到一些见解）
- 在销售演示中，人们通常会问哪些问题？
若以正确的方式进行，客户调查也是一种可行的选择3。
步骤4：应用修补程序和系统性变更
在您的团队中实施系统性方法的解决问题文化。假设您发现产品中有一个功能让客户不满意。这里有两个可能的解决方案：
- 创建另一个解释性视频将是一个修补，
- 应用一种系统性的方法，例如，重新设计您的产品，以便不需要使用此功能或以完全不同的方式使用它。
有时，我们需要快速的修补程序、临时解决方案等，但请考虑它们将如何改变其他客户的复杂性（即实施后其他客户的使用是否会更简单？）。 让我们讨论一些例子来说明这个四步方法。
我们的实践示例：BSC Designer软件中的复杂性
如果您在2018年9月之前使用过BSC Designer，您会知道软件中有两个选项卡——“商业目标”和“关键绩效指标”。
- 早在2011年，这种结构看起来是合理的——用户在一个选项卡上有他们的目标，然后他们将关键绩效指标与这些目标对齐。
- 到2017年底，市场需求发生了变化，我们完全确定拥有两个选项卡对我们的用户来说过于复杂。
我们是如何得出这个结论的？
- 指标1。我们统计了现场演示电话中“嗯…”和“啊哈！”的次数
- 指标2。我们查看了人们在帮助台提出的问题
- 指标3. 我们分析了我们自己的经验，因为我们用软件创建了许多记分卡（包括那些免费的示例）
人们不得不在“商业目标”和“关键绩效指标”选项卡上重复他们的目标，这不是最佳的用户体验。
Complexity KPIs。 所有这些发现引导我们进行了一些修补：
- 我们在用户手册中添加了更多信息。
- 实现了一些额外的对话框，以帮助客户更轻松地管理目标和关键绩效指标。
Complexity KPIs。 这暂时帮助解决了复杂性问题。战略目标是更新软件，满足几个条件：
- 只有一个选项卡，而不是两个（没有关键绩效指标的重复）
- 保持相同的功能
- 让老用户的过渡变得容易
我们消除了复杂性吗？绝对的！
餐厅示例：复杂性挑战没有“一刀切”的解决方案
一家受欢迎的餐厅“El Rancho de Nino”，距离特内里费南机场仅10分钟车程，为顾客减少了一些复杂性。他们考虑到顾客可能会有的问题，并将解决方案直接放在墙上：
- 菜单和价格
- 洗手间的方向
- 付款方式
- 反馈的方式
可能，询问反馈的方式不是最有效的，但其余部分似乎运行得非常顺利（Google上的大量好评就是证明）。
顺便问一下，我们如何在这种情况下量化复杂性？我们可以使用什么指标？如何这样：
- 客人问的“我如何….？”或“在哪里…？”的问题数量。
另一家餐厅的老板可能会合理地争辩：“这是个好主意，但我不能放一个巨大的洗手间标志，它根本不符合我们餐厅的优雅设计！”这是真的，这也是管理复杂性如此具有挑战性的原因。
需要更多关于测量和管理复杂性的案例研究吗？请查看这篇文章，我们在其中讨论了客户服务背景下的复杂性。
示例：消除复杂性与将复杂性转移到另一个利益相关者
让我们看看上面提到的超市的例子。复杂性（称重水果的需求）并没有被消除，而是转移了，从一个利益相关者（顾客）转移到了另一个（收银员）。
- 这算是一个好的举措吗？
可能是的，收银员有了额外的责任，但显然，他们会做得更快、更准确。
更好的选择是什么？更好的选择是彻底消除这种复杂性。例如，所有水果都可以用带有价格标签的密封包装出售。虽然这听起来是个好主意，但我们必须小心：
- 消除一种复杂性通常会导致增加更多复杂性或改变复杂性的利益相关者
以水果为例，密封包装减少了选择合适质量水果并购买所需数量的能力。它还影响了水果在超市和家中冰箱中的存储方式（增加了更多复杂性）。对于购物者来说，拿一个带价格标签的塑料包装水果更容易，但这会使得需要更频繁地回收塑料的人生活变得复杂。
衡量复杂性
如果我们想认真对待复杂性，那么我们需要用一些数据来支持所讨论的想法。
要改善复杂性指标，我们需要首先测量它们。
复杂性可以衡量吗？
您能衡量某件事情的复杂性吗？例如，您产品或服务的复杂性？让我们进行一个快速测试：
- 您能说您的产品比例如竞争对手的产品更（或更少）复杂吗？
如果答案是肯定的，那么我们可以衡量复杂性。
基本复杂性指标
复杂性关键绩效指标。 复杂性是特定领域和语言的，但仍然有一些典型的复杂性指标可以作为起点：
- 时间（执行某个操作需要多长时间？）
- 需要处理的组件数量（可选择的选项数量、需要管理的人数、需要在演示中突出显示的想法数量）
- 组件之间的连接数量。5个想法有4个连接和5个想法以意大利面风格连接，被感知的方式是不同的。
- 需要处理的层级数量（如果您的演示有3个关键想法，每个都由3个论据支持，比起列出9个想法要好被接受）。
- 最短消息长度。任何产品都有某种用户手册，这种时间和数量指标的衍生物很有用。考虑传达某些信息的最短消息长度。
我记得从韦尔瓦到特内里费的渡轮旅行。到达时，有一则公告重复了三次。翻译成英语可能是这样的：“船上有客舱的乘客请尽快腾出客舱。”很明显，礼貌的西班牙人试图传达的信息，但这显然太复杂了。
我的建议是测试手册和界面中的消息以获取最短消息长度。可能有更简单的方法来解释相同的信息。这种方法会带来回报，特别是当您将文本本地化为多种语言时（我们在本地化BSC Designer时经历过这一点）。
快速估算产品复杂性
在10步关键绩效指标系统书中，我强调了快速估算的重要性。
什么可以作为产品复杂性的快速估算？看看这个指标：
- 每位客户对应的支持专家数量，或
- 每个产品实施对应的支持专家数量
具有坏的复杂性的产品需要更多的维护努力。通过上述两个指标，可以验证减少产品复杂性（对客户利益相关者）的效果。
特定利益相关者指标
在审查基本复杂性指标后，专注于特定利益相关者的指标。如何获取这些指标？采访您的利益相关者和/或观察他们如何使用您的产品或服务。
在超市的例子中，不需要高级技术就可以发现人们在称重水果时感到困惑。这可以直接在超市的水果区观察到。
从采访和观察中得出的发现可以量化并转换为复杂性指标。我们在10步KPI系统一书中讨论了如何做到这一点、可能的陷阱和最佳实践。
复杂性关键绩效指标。 主要收获
让我们总结一下文章中的一些观点：
- 复杂性的定义是特定于领域和语言的。
- 复杂性对利益相关者来说是一个重要因素（即使他们不使用这个术语）。
- 关注特定利益相关者感知复杂性的背景。
- 成为自己产品的客户，调整您的雷达以检测可能的复杂性问题（通常是那些减缓利益相关者速度或让他们过于频繁联系客户支持的点）。
- 如果您可以说某物“更复杂”，那么您可以量化和测量复杂性。这样做是为了用数据支持您的决策。
- 使用基本的复杂性指标；访谈/观察您的利益相关者以找到更具体的指标。
欢迎在下面的评论框中提出任何反馈和后续问题。
使用 复杂性关键绩效指标 模板
BSC Designer 帮助组织实施其复杂的策略：
立即开始，看看 BSC Designer 如何简化您的战略实施！
Alexis 是 BSC Designer 的高级战略顾问兼首席执行官，拥有超过20年的战略规划经验。凭借应用数学和信息技术的背景，他为战略和绩效管理带来了强大的分析和系统导向视角。Alexis 开发了“五步战略实施系统”，帮助公司实用地实施其战略。他是行业会议的常客演讲者，并撰写了超过100篇关于战略和绩效管理的文章，以及《十步关键绩效指标系统》一书。他的工作经常在学术研究中被引用。