结果指标 vs. 举措进度指标：如何将结果与活动区分开来

将结果指标与活动及举措进度指标分离，以更有效地验证战略假设。

活动指标与结果指标

考虑一个典型的战略目标，例如提升客户价值。

该目标可以通过以下结果指标进行量化：

• 客户满意度分数
• 客户留存率
• 每位客户的收入

这些指标用于跟踪与实现该目标相关的结果。

同一目标也可能包含若干战略举措：

• 重新设计客户入门流程
• 改进帮助流程
• 引入客户反馈计划
• 提升产品与服务质量

每项举措都可能有其自身的活动指标，例如：

• 已完成里程碑的百分比
• 进度，%
• 已完成活动，%
• 预算利用率，%

一组指标用于量化我们从该目标中期望获得的结果。

另一组指标帮助我们监控旨在产生这些结果的活动与举措。

问题：混合结果指标与活动指标

当两类指标被当作衡量同一事物时，问题就开始了。

在上述示例中，举措进度指标是否应当直接计入战略目标的绩效？在大多数情况下，答案是否。

• 设想所有战略举措均已完成95%，而客户留存率仍在持续下降。如果将二者取平均，该目标可能仍会显得绩效尚可。这将具有误导性。

相反的情况也可能发生：

• 客户留存率可能有所改善，而某些举措因进度落后而未按计划推进，因为这种改善源自先前的工作或市场条件。

将两类指标合并为一个平均值，会掩盖实际正在发生的情况。

正确的衡量逻辑

在这种情况下，最佳方法是将活动与成果分开。

战略举措的执行应使用跟踪活动、里程碑或交付物的指标进行评估。目标本身应使用量化其预期成果的指标进行评估。

如果将各种指标合并，这将为我们提供两个不同的绩效视角：

• 合并后的活动指标显示计划的举措是否在推进。
• 合并后的成果指标显示目标是否正在实现。

两种视角都与同一个目标保持关联，但它们是分别计算的。

BSC设计师中的解决方案

在BSC设计师中：

• 用于衡量已实现成果的度量指标被配置为滞后指标。
• 用于跟踪活动或举措进度的度量指标被配置为领先指标。

只有在存在合理假设认为该活动有助于实现预期成果时，活动度量指标才应被视为领先指标。仅仅衡量某项活动已完成，并不会自动使其成为有意义的领先指标。

如果我们以这种方式量化了若干目标，我们就可以构建一个层级结构，其中：

• 一个目标的成果（由滞后度量指标量化）可以成为另一个目标的领先输入。

在构建此类层级结构时，我们可以通过确定子目标是以领先（输入）还是滞后（成果）类型对其父目标作出贡献，来体现目标之间的因果逻辑。

例如，员工能力的提升可能是某个培训目标的成果，同时也可作为卓越运营目标的领先因素。

分别跟踪活动与结果的益处

一种理解活动指标与结果指标的方法，是将其视为一个控制系统：活动指标量化我们的努力，而结果指标验证所取得的成就。

采用这种指标配置有哪些益处？

• 验证初始假设。 在最佳情况下，我们会看到努力转化为成就。若确实如此，我们可以认为最初的战略假设是正确的。
• 质疑既有假设。 如果结果指标未能验证这些努力，会怎样？这同样具有价值：我们会得到一个早期信号，表明初始假设中存在问题。这将成为讨论与学习的起点。
• 更易识别操纵行为。 将活动指标与结果指标分开跟踪，使操纵行为更容易被识别，因为强劲的执行报告也必须由预期结果予以验证。

奖金计算仍可同时包含这两类指标，且可能赋予不同权重，但这种区分会使将已完成的活动呈现为已达成结果的证据变得更困难。最后一句并不与古德哈特定律相矛盾；我们在关于操纵测量系统的文章中对此进行了更为详细的讨论。

结果取决于规划周期

在一开始，我们在某个目标的语境下介绍了结果这一概念。执行某个目标的“期望结果”听起来像是一件自然而然、无需进一步定义的事情。

在假设结果立即可见的情况下，这确实成立。例如，客户可能会对客户服务更加满意，而我们几乎可以通过调查立即得知这一点。

但在某些情况下，结果会随时间滞后。例如，想一想典型培训：

• 存在可立即衡量的结果，例如学员满意度；
• 存在具有更长衡量周期的结果，例如在实践中被落实的想法数量；以及
• 还可能存在更长期的结果，例如这些想法对组织的影响。

以上都是有效的结果——只是衡量周期不同。

成果导向管理框架也倡导类似的方法：我们处理的不仅是结果，还包括产出、结果以及影响。

实践结论是：如果你的绩效衡量系统感觉不完整，你可能需要考虑更长的规划周期，并纳入长期结果与影响指标。

实施的视频示例

在随附的视频中，我使用 Excel 电子表格演示这一逻辑，并通过一个实用的战略规划示例展示如何在 BSC设计师 中实施。

video_tutorial id=”Hh8PMfk_G8A”

摘要

针对每一个战略目标，分别计算与活动相关的绩效以及与成果相关的绩效。

这种方法能够更清晰地呈现战略执行情况。它有助于解释为何某些活动未能转化为期望的成果，验证最初的战略假设是否正确，并突出显示何时应重新审视这些假设。