一个包含关键绩效指标的变更管理框架，根据变更的三个阶段：(1) 准备，(2) 过渡和 (3) 结果。
变更管理模板。 什么是变更管理？
变更管理是一种有纪律的方法，用于在略微不同的条件下（如涉及新的利益相关者、环境的自然变化等）再现之前经过测试的最佳实践。
与创新相比，变更更加具体。我们在已知领域工作，并根据之前测试过的最佳实践进行实施，例如经过验证的创新结果。
本文中的模板通过以下阶段量化变更，帮助建立系统化的变更方法：
在ITIL部分，我们回顾了IT领域的变更管理指标。
关键绩效指标用于阶段 1 – 准备
在这种情况下，主要指标是加权指数变革准备度，%。
该指数可以是以下的组合：
- 资源可用性或资源分配，%使用VRIO 框架进行正式分析。
- 系统准备度，%分析业务系统和相关依赖性以找到阻碍点。
我们还可以考虑：
- 利益相关者之间的协调，%。利用利益相关者分析的结果，将变革策略与关键利益相关者的需求对齐。
- 整体战略遵循，%。检查建议的变革及其实施方式是否与公司的愿景一致。理想情况下，变革倡议应与战略地图上的特定目标对齐。
示例
让我们以内部知识库的改进为例。变更包括为支持代理上传更多的响应模板。
变更准备度的指标容易量化：
- 我们拥有所有可用资源，因此将资源可用性和分配，% [权重 = 70%] 的当前值更改为100%
- 某些业务系统仍需进行一些调整，系统准备度，% [权重 = 30%] 的值为80%
考虑到指标在指数中的权重，变更准备度现在为94%。
变更管理模板。 主要的利益相关者包括支持代理和最终用户：
- 支持代理的需求是拥有预先批准的响应模板。
- 客户的需求是快速获得答案，而无需再次联系客户服务以询问相同的问题。
我们使用模板映射利益相关者的需求并指定指标的估计状态。
变更管理模板。 在战略依从性方面：
- 对齐理由是经过时间验证的响应模板将帮助客户服务专家更好地服务客户并降低总体成本。
- 可能的风险：基于模板的答案可能会被客户负面看待；风险缓解计划是跟踪客户满意度并相应地调整模板使用。
建议的变更与战略100%对齐。
关键绩效指标对于第2阶段 – 过渡
与创新中我们处理假设不同，变更管理是关于可预测的过程。因此，我们可以使用过程指标，例如：
- 时间线遵守率, %
- 资源使用遵守率, %
在大多数情况下，变更涉及员工和获得新技能。因此，过渡阶段的一个指标可以是：
- 培训参与率, %
示例
在我们的示例中：
- 我们可以计划整个过渡到更新后的知识库将花费2个月的时间。这为我们提供了时间表遵守的目标值。
- 一旦新的知识库发布，我们必须培训所有代理使用它。培训参与率的目标应为100%。我们计划在发布日期后的2周内实现这一目标。
阶段3结果的关键绩效指标
在大多数情况下，变更管理涉及员工培训和调整某些行为模式。变更的结果可以在不同层面进行量化。例如，在以下四个方面：
- 情感层面 – 您的团队如何感知变更
- 技能层面 – 团队成员的资格如何变化
- 行为层面 – 员工的实际行为如何变化
- 影响 – 再次验证变更是否如预期那样影响了整体绩效
变更管理模板。 对于情感层面，我们可以查看：
- 变更意识, %
- 员工认同, % 或 变更接受度, %
- 反馈评分, %
对于技能层面，我们可以跟踪：
- 资格水平, %（例如，根据与变更相关的测试）
对于行为层面，我们可以查看：
- 行为变化, %。 例如，在实施内部知识库后，第一线员工可以在不将问题升级到工程团队的情况下回答更高比例的问题。
对于影响层面，我们需要跟踪实际的业务影响：
- 绩效改进，例如，我们可以确认客户支持的成本在一段时间内减少。
例子
我们来看看如何量化我们例子的变化结果：
- 情感层面。 我们将进行一次内部调查，询问支持代理对新知识库的看法。
- 技能层面。 作为变更培训的一部分，我们将进行能力测试。
- 行为层面。 最重要的是，我们将观察支持代理的实际行为如何改变。例如，我们可以发布随机问题，并检查支持代理是否以及如何使用新的知识库。
- 影响层面。 最后，我们计划在一个季度内审查绩效的动态，以确保新的知识库确实帮助我们降低成本并提高整体客户满意度。
为了在整个组织中推广和保持相同的变更管理标准，请考虑使用同步功能。在这种情况下，已建立的变更管理标准可以在整个组织中复制，并且对标准的任何更改都将自动应用于其所有副本。
变更管理仪表板
我们可以在仪表板上可视化已定义的变更指标：
变更管理模板。 根据ITIL更改指标
ITIL 建议对变更采取不同的视角，重点关注IT领域背景下的流程。
遵循ITIL指南，我们应关注价值的动态（指标值的提高或降低）。BSC Designer的用户可以配置视图配置文件以显示“动态”列。
变更动态：
- 一段时间内的变更请求数量。
- 积压的变更请求数量。 这是团队实施变更请求速度的指标。
- 平均实施时间。 应分别测量不同类型变更的时间。
- 平均审核时间。
- 平均审批时间。
变更管理模板。 遵循正式变更流程：
- 未经授权的变更数量。 是团队内遵循正式流程的指标。
- 实施变更与利益相关者要求一致的百分比（“跨利益相关者的一致性，%”的滞后版本）
- 紧急变更请求的百分比。
变更质量：
- 与变更相关的事件百分比。
- 被拒绝的变更百分比。
- 平均变更成功率，%。 是一段时间内变更影响的综合指标。
- 失败的变更请求百分比。 失败标准可能是不满足最低影响水平。
创新与变革的区别
有时，“创新”和“变革”这两个术语可以互换使用。以下是一个对比表格，首先列出了一些关于创新和变革的重要区别。
| 创新 | 变革 | |
| 主要关注于… | 未知/不确定性 | 已知/确定性 |
| 涉及… | 测试假设，例如从已知A到未知B | 执行计划，例如（团队和系统）从已知A过渡到已知B |
| 由…指导 | 洞察力（希望与使命和战略相关），将成为假设并最终转化为最佳实践 | 需要在更大范围内实施的验证最佳实践 |
| 基于… | 假设 | 计划 |
| 有助于… | 创造新事物 | 重组已经存在的事物 |
| 相互比较 | 创新总是与变革有关 | 变革不一定是创新 |
变革管理趋势
未来十年变革管理学科将如何发展？在“变革管理测量框架”于软件质量日的演讲中，我分享了一些影响组织如何进行变革管理的新兴趋势：
- 趋势1：更加复杂的商业环境。我们必须应对更多的利益相关者以及内部系统的复杂性。例如，第三方供应商风险影响着当今组织变革的方式。
- 趋势2：人才和能力。变革将更加依赖于组织所聘用和保留的人才。贝恩公司在其研究中将组织内成功的变革归因于适当的人才管理。
- 趋势3：将变革转化为持续创新。离散的变革举措正趋向于持续的创新。这种方法的一个例子是新加坡航空、特斯拉和西班牙Mercadona的创新模式。
分析战略规划趋势，总体上可以帮助您的变革管理计划为未来做好准备。
变更管理测量概述
让我们总结一下如何测量变更：
- 变更准备指数。构建您的变更准备指数。确保您了解变更的背景（战略地图上的目标），并且该背景是可衡量的（通过与目标对齐的指标）。获取必要的政治（利益相关者认可）和物质资源。
- 量化过渡阶段。只要变更是从已知的A移动到已知的B，过渡阶段的主要指标将是流程效率。如果变更意味着需要新技能，请添加培训效率关键绩效指标。
- 验证结果。使用验证指标闭合变更循环。确保您的团队在情感上接受了变更，具备必要的技能，并且实际上改变了他们的行为。长期对绩效的积极影响是隐含的，但最好进行跟踪。
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