如何计算KPI指标并创建计分卡：完整指南

从商业视角来看，在尚未定义业务背景之前，将某项内容称为“KPI指标”并没有意义。

KPI指标这一术语更稳妥的替代说法是“指标”或“度量”。

尽管如此，在本文中，我仍将经常使用“KPI指标”这一术语。

原因很简单：

• KPI指标这一术语更普及，且不需要过多解释。

如果你计划在组织中开发绩效衡量系统，那么就术语及其含义达成一致非常重要。我建议阅读这篇文章，其中对这些术语进行了更为详细的讨论。

在业务领域，指标是与某种流程或业务目标相关联的数值。

其主要目标是呈现一个数字，使我们能够对该流程或业务目标的当前绩效形成直观认识。

计分卡是一组按照某些规则进行分组的指标：

1. 第一，指标会被归一化（依据其属性，例如测量尺度和绩效公式）。
2. 归一化后的指标以层级结构呈现，并对其所属容器的绩效作出贡献。
3. 贡献程度取决于该指标的权重（即其相对重要性）。
4. 递归地，我们从指标向更高层级推进，在更高层级中，容器对其上层容器作出贡献，直至最终到达层级结构的根节点。
5. 我们可以在层级结构的任何层级停下来查看绩效数据，例如某个特定容器/目标的绩效。
6. 最后，当到达层级结构的根节点时，我们可以计算计分卡的总绩效或计分卡指数

像 BSC Designer 这样的计分卡软件将自动完成所有计算。

在截图中，您可以看到一个层级计分卡，它是使用不同类型指标的数值与尺度计算得出的。

下文我们将讨论用于计算的数学公式。

“$530”指标

让我们将其拆分为几个部分：

• “530”是一个数值，并且
• “$”是一个计量单位

“每周20小时”指标

让我们将其分解为几个部分：

• 每周20小时——“20”是一个数值，并且
• “小时/周”是一个计量单位

之前，我们一致认为指标是一个数字。

如果某个指标没有数值怎么办？在这种情况下，我们讨论的是定性指标。

定性指标常用于调查中。与其用诸如“在 1 到 10 的量表上，你如何评价……？”之类的问题让受访者感到困惑，公司更倾向于提供自然选择选项——“差、平均、好、优秀”。

在我们能够继续使用这些定性回答之前，需要先将其量化。例如，我们可以约定：

• “bad”=0
• “average”=3
• “good”=6
• “excellent”=10

每个指标都有其自身的计量单位。在上一节中，我们使用了“小时/周”和“$”。

例如，我们如何比较：

• 以“X 小时/周”衡量的“培训有效性”

与

• 以“$”计量的“培训预算”？

我们做不到！

至少，我们无法直接比较它们。

为了使指标具有可比性，我们需要将它们置于同一（“标准”）尺度上：我们需要对它们进行归一化。

要对度量进行归一化，我们需要提出一个数学函数，将不同指标映射到同一尺度上。我指的是某个指标的绩效函数。

数值“$530”究竟意味着什么？

它是一个高值还是低值？

在我们拥有衡量尺度之前，无法回答这些问题。

让我们创建这个尺度。我们将把数值放在[min … max]尺度上：

• Min – 表示某个指标可能的最小值
• Max – 表示某个指标可能的最大值

例如：

• 如果 min=$0 且 max=$600，那么我们可以说，数值为 $530 的指标实际上表明我们的表现良好！

指标的绩效可以使用线性函数计算：

• 绩效（值），% = ((值 – 最小值) / (最大值 – 最小值)) * 100%

在我们的示例中，绩效为 (530 – 0) / (600-0) = 88%

上面介绍的公式是一个线性最大化函数。

随着“值”的线性增长，绩效也将线性增长。

示例：“首次联系解决率”。为了提高绩效，我们需要在第一次通话中解决更多问题（指标的值更高）。

相反的情况——线性最小化：

随着“值”的线性增长，绩效线性下降。

示例：“平均电子邮件响应时间”。为了提高绩效，我们需要更快响应（“响应时间”指标的值更低）。

在这种情况下，线性绩效函数将如下所示：

• 绩效（值），% = ((最大值 – 值) / (最大值 – 最小值)) * 100%

也可能存在其他绩效函数。

例如，绩效在开始时可能增长非常缓慢，但随后迅速提高。在这种情况下，绩效函数可能如下所示：

• 绩效（值），% = Power(值,10) / Power(最大值, 10)

如果你使用 MS Excel 或类似软件，管理这些公式可能听起来有点复杂，但像 BSC Designer 这样的专业计分卡软件会为你自动化这些任务。

工具的最终选择取决于你的挑战。在 电子表格 与 专业计分卡软件 一文中，我们分析了最常见方法的优缺点。

在商业世界中，“进度”和“绩效”这两个术语经常被交替使用。你可能会听到如下对话：

• John：我们需要衡量员工的绩效吗？
• Mary：我们要怎么做？
• John：嗯，让我们用当前任务来跟踪他们的进度。

《韦氏词典》给出了如下定义（我仅采用商业语境）：

• Progress：在一段时间内改进或发展某事物的过程。
• Performance：a：执行某项行动；b：已完成的事项。

BusinessDictionary.com 在商业语境下更为精确：

• Performance：在预先设定且已知的准确性标准下，对某项既定任务完成情况的衡量。

那么，差异是什么？

当我们谈论实现某一市场份额时，我们说的是一家公司的进度还是它的绩效？

• 一方面，如果市场份额在一个季度内有所提升，那么按照定义，这属于进度；
• 另一方面，将一家公司的市场份额与某些历史数据进行比较，也同样是衡量公司绩效的一个指标！

绩效可以在没有进度的情况下存在：

• 某公司的销售团队可能每周成交 20 单，表现出高绩效，但与去年相比，他们并没有取得任何进度。

进度可以在没有绩效的情况下存在：

• 以任何项目的准备阶段为例。根据项目管理软件，存在一定的进度，但由于尚未产出任何可见成果，绩效仍为零。

尽管在许多情况下，绩效与进度的数值相同，但同时跟踪二者是有意义的。

有时，有必要将注意力集中在绩效区间中非常具体的一部分上，而这一部分对当前的业务任务至关重要。

例如，某公司的支持中心使用“平均电子邮件响应时间”指标。

当前的衡量尺度为 0 到 72 小时。目前，公司在 48 小时内回答了大多数问题。根据这些数字，公司绩效处于良好水平。

让我们继续看一个案例。设想某公司的管理者决定遵循近期研究的要点：

“在一小时内回复的线上潜在客户咨询，产生合格线索的可能性是其他情况的七倍。”

管理者决定降低平均电子邮件响应时间。

就其规划周期而言，他们有一个起点（基线）即 48 小时，并且有一个终点（目标）即 1 小时。

问题在于，在当前 0 到 72 的衡量尺度上，他们将响应时间从 48 小时降低到 1 小时的艰巨工作并不会被很好地体现出来：

为此，可以引入一个进度函数，它将与绩效非常相似。

“进度”将使用与绩效函数相同的数学函数，但会在不同的尺度上使用它。

比较：

• 绩效（值），% = ((最大值 – 值) / (最大值 – 最小值)) * 100%
• 进度（值），% = ((值 – 基线) / (目标 – 基线)) * 100%

两个函数都表明：随着响应时间的减少，绩效将提高。

当公司的响应时间等于 38 小时时，绩效与进度会发生什么？让我们计算一下：

• 绩效（38 小时），% = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
• 进度（38 小时），% = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%

绩效

“Min”和“Max”用于计算KPI指标的绩效。

绩效回答以下问题：

“根据KPI指标，总体成功程度是什么？”

进度

“基线”和“目标”用于计算进度。

进度回答的问题是：

“在多大程度上实现了目标？”

进度将为 100%（我们需要手动定义该点以避免除以零），而绩效将为 98%。

就“绩效”而言，仍有进一步提升 2% 的空间；但就“进度”（反映业务意义）而言，目标已达成。

此前我们提到，需要指定某个KPI指标的相对重要性（即其权重）。

指标的权重用于显示其相对于同一层级计分卡中同一分支内其他指标的重要性。

例如，一个支持中心有两个KPI指标：

• “平均电子邮件响应时间”，小时
• “首次联系解决率”，%

公司可以将“平均电子邮件响应时间”缩短到10分钟，但这并不会让客户满意，因为“首次联系解决率”会非常低。

良好的响应时间很重要，但更重要的是答案的高质量。

为体现这一理念，我们需要为指标分配权重：

• “平均电子邮件响应时间”，小时；权重 = 4
• “首次联系解决率”，%；权重 = 6

容器的绩效可以通过综合考虑其中各指标的绩效值及其权重来计算。

同样地，也可以计算计分卡的总绩效。它将综合所有容器的绩效，并考虑它们的相对权重。

下面，您将找到有助于完成所有这些计算的公式。

在讨论数学之前，我想先探讨一下计算该总绩效值的业务意义。

实际上，这仍然存在争议：

• 有人认为他们需要一个“数字”，用以反映公司当前的绩效
• 相反的观点认为，这一聚合指标可能过于复杂，以至于无法提供任何有意义的信息

也许很难找到记分卡总指标的业务含义，但可以肯定的是，计算特定容器的绩效是有意义的。

如上例所示，“客户支持”容器的绩效水平包含两个加权指标：“平均电子邮件响应时间”和“首次联系解决率”，它们将实际显示客户支持在平衡响应质量与响应时间方面是否做得良好。

“创建video_tutorial”目标通过以下方式衡量：

• 领先指标“教程覆盖率，%”，用于显示video_tutorial所覆盖主题的百分比。
• 另一项指标是“平均观看时长”——用于评估观看 video_tutorial 的用户参与率的基础指标。

“培训支持专员”目标通过以下方式衡量：

• 领先指标“培训时间”，用于显示投入的时间；以及另一项领先指标“参与率”，用于显示培训的覆盖范围。
• 在这种情况下，滞后指标可以是“评估测试分数”——它有助于了解培训的有效性。

我们可以引入一些随机值，并计算这些目标的领先绩效和滞后绩效。

• 领先绩效将仅使用领先指标进行计算，并分别计算。
• 滞后绩效将使用与所选目标对齐的滞后指标进行计算。

从业务角度来看：

• 领先绩效向我们讲述了我们努力的情况（例如培训师是否在培训中投入了足够的时间，以及是否有足够的客户支持专员参与），而
• 滞后绩效有助于在该目标的背景下验证我们的成果（客户支持专员在评估测试中的表现是否有所提升？）。

这些目标转移的是领先绩效、滞后绩效，还是两者都会转移？它们仅直接转移滞后绩效！换言之，“创建视频教程”和“培训客户支持专员”的产出成为“提升客户服务”目标的输入。

那么它们的领先绩效发生了什么？难道没有丢失吗？如前所述，它帮助我们验证我们的努力；并且，如果商业目标的假设（我们所讨论的是科学方法）是正确的，它将被转化为滞后绩效。

在 Excel 中使用记分卡的普遍问题在于，当您的项目更新后，维护电子表格将变得困难。

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