如何计算关键绩效指标并创建记分卡：完整指南

从商业角度来看，除非定义了业务背景，否则称某物为“KPI”是没有意义的。

更安全的替代方案是“指示器”或“指标”。

尽管如此，在本文中，我会经常使用“KPI”这个术语。

原因很简单：

• KPI这个术语更流行，不需要太多解释。

如果您计划在您的组织中开发绩效衡量系统，达成一致的术语和含义非常重要。我建议阅读这篇文章，其中更详细地讨论了这些术语。

在商业领域，指示器是与某种流程或业务目标相关的数值。

其主要目的是显示一个可以帮助我们了解当前流程或业务目标绩效的数值。

记分卡是根据某些规则分组的指示器集：

1. 首先，指示器被标准化（根据其属性如测量尺度和绩效公式）。
2. 标准化的指示器以层次结构的形式呈现，它们对其容器的绩效作出贡献。
3. 贡献的程度取决于指示器的权重（即其相对重要性）。
4. 递归地，我们从指示器移动到更高层次的层次结构，容器对其容器作出贡献，直到最终到达层次结构的根节点。
5. 我们可以在任何层次停止并查看绩效数据，例如某个特定容器或目标的绩效。
6. 最终，当我们到达层次结构的根节点时，可以计算记分卡的总绩效或记分卡指数。

像BSC Designer这样的记分卡软件会自动完成所有计算。

在截图中，您可以看到使用各种类型指示器的值和尺度计算的层次记分卡。

接下来，我们将讨论用于计算的数学公式。

一些绩效指标计算示例的记分卡。 来源： 计算示例。

“$530” 指标

让我们将其分解为几个部分：

• “530” 是数值，
• “$” 是度量单位。

“每周20小时” 指标

让我们将其分解为几个部分：

• “20” 是数值，
• “每周小时数” 是度量单位。

之前我们已经同意，指标是一个数字。

如果一个指标没有数值呢？在这种情况下，我们讨论的是定性指标。

定性指标通常用于调查。为了避免让参与者填写“在1到10的范围内，你如何评价……？”这样的问题，公司通常会提供自然选择的选项，如“差、中、好、优秀”。
在继续使用这些定性答案之前，我们需要对其进行量化。例如，我们可以达成一致：

• “差”=0
• “中”=3
• “好”=6
• “优秀”=10

定性（自然选择）度量单位。 来源： 计算示例。

每个指标都有自己的度量单位。在前一部分中，我们提到了“每周小时数”和“$”。

如何比较：

• “培训有效性”以“每周小时数”度量，

与

• “培训预算”以“$”度量？

我们不能直接比较它们！

至少，我们不能直接比较它们。

为了使指标具有可比性，我们需要将它们置于相同的（“标准”）尺度上：我们需要标准化它们。

为了标准化指标，我们需要提出一个数学函数，将各种指标放在相同的尺度上。这里我指的是指标的绩效函数。

可以使用线性函数计算指标的绩效：

• 绩效（值），% = ((值 – 最小值) / (最大值 – 最小值)) * 100%

在我们的例子中，绩效为 (530 – 0) / (600-0) = 88%

优化函数的可视化表示。 来源： 计算示例。

上面介绍的公式是线性最大化函数。

随着“值”的线性增长，绩效也将线性增长。

例子：“首次接触解决率”。要提高绩效，我们需要在首次通话中解决更多问题（指标的值较高）。
相反的情况 – 线性最小化：

随着“值”的线性增长，绩效线性下降。

例子：“平均电子邮件响应时间”。要提高绩效，我们需要更快地回复（“响应时间”指标的值较低）。
在这种情况下，线性绩效函数将如下所示：

• 绩效（值），% = ((最大值 – 值) / (最大值 – 最小值)) * 100%

BSC Designer中的各种绩效函数。 来源： 计算示例。

“创建视频教程”的目标通过以下指标来衡量：

• 前导指标“教程覆盖率，%”，用于显示视频教程涵盖的主题百分比。
• 另一个指标是“平均观看时长”，这是估计用户观看视频教程参与度的基本指标。

“培训支持人员”的目标通过以下指标来衡量：

• 前导指标“培训时长”，显示投入的时间，另一个前导指标是“参与率”，显示培训的覆盖范围。
• 滞后指标则是“测试评分”，帮助了解培训的效果。

我们可以引入一些随机值，来计算目标的前导和滞后绩效。

• 前导绩效将仅使用前导指标进行计算，相应地，
• 滞后绩效则使用与选定目标相关的滞后指标进行计算。

从商业角度来看：

• 前导绩效向我们讲述了我们的努力（培训人员是否投入了足够的时间，是否有足够的支持人员参加培训），而
• 滞后绩效帮助验证我们在该目标中的成就（支持人员在评估测试中的表现如何）。

目标“创建视频教程”和“培训支持人员”与“提高客户服务”目标相关，并将向上转移其绩效至“提高客户服务”目标。

这些目标是转移前导绩效、滞后绩效还是两者都转移？它们只直接转移滞后绩效！换句话说，“创建视频教程”和“培训支持人员”的输出成为“提高客户服务”目标的输入。

之前我们提到了指定KPI的相对重要性（其权重）的必要性。

指标的权重显示其与同一记分卡分支中的其他指标相比的相对重要性。

例如，支持中心有两个KPI：

• “平均电子邮件响应时间”，小时数
• “首次联系解决率”，百分比

公司可以将“平均电子邮件响应时间”缩短至10分钟，但这并不能让客户满意，因为“首次联系解决率”会非常低。

良好的响应时间很重要，但更重要的是高质量的回答。

为反映这一观点，我们需要为指示器分配权重：

• “平均电子邮件响应时间”，小时数；权重 = 4
• “首次联系解决率”，百分比；权重 = 6

权重设置

红绿灯和KPI权重

绝对权重图

我们已经知道记分卡中每个指示器的绩效。我们还知道每个指示器相对于同一容器中其他指示器的权重。

容器的绩效可以通过考虑其中每个指示器的绩效值及其权重来计算。

同样，记分卡的总绩效也可以计算出来。它将结合所有容器的绩效，同时考虑它们的相对权重。

以下是帮助进行这些计算的公式。

在谈论数学之前，我想讨论一下计算这一总绩效值的业务意义。

实际上，这仍然存在争议：

• 有些人说他们需要一个数字来反映公司当前的绩效
• 相反的观点是，这个聚合指数会太复杂，以至于无法提供任何有意义的信息

很难找到总记分卡指数的业务意义，但计算特定容器的绩效确实有意义。

如上例所示，“客户支持”容器的绩效水平有两个加权指标：“平均电子邮件响应时间”和“首次联系解决率”，它们实际上表明客户支持是否在平衡响应质量和响应时间方面做得很好。

这里是一个Excel 中的商业记分卡示例。计算过程与本文描述的一样。

使用 Excel 进行记分卡计算的主要问题是，当您的项目需要更新时，维护电子表格会变得非常困难。

如果您对这些细节感兴趣，可以查看这篇文章。