如何识别和避免关键绩效指标的坏习惯：虚荣指标和关键绩效指标游戏

关键绩效指标对于追踪成功至关重要，但它们很容易被滥用。员工可能会钻空子，达到目标却没有真正创造价值，使关键绩效指标成为破坏您业务目标的工具。

关键绩效指标操控和指标操纵的影响

最近与富国银行有关的案例中，至少5,300名员工参与开设虚假账户并通过达成销售目标获得奖励，这仅仅证实了这个问题可能有多严重。

• 您可能会发现一个呼叫中心，员工们互相打电话只是为了保持他们的“通话数量”指标在绿色区域。
• 一位网络营销专家可能会将流量引向网站，而不太关心其质量。
• 在苏联，他们铁路系统的效率是通过“吨*公里”这一指标来衡量的。而保持这一指标在绿色区域的最简单方法就是在全国范围内搬运集装箱，而不考虑实际需求。

在他的书《指标的暴政》中¹，Jerry Z. Muller教授称许多组织当前的绩效跟踪方法为“指标迷恋”。他分享了更多生动的例子，说明即使是非货币奖励也可能导致不良后果：

• 外科医生不接收可能影响他们公众评级的困难病例
• 警察降低犯罪分类

这个列表还在继续，如果您知道一些好的例子，请随时在评论中分享它们。

理解激励错位和关键绩效指标失败

我相信有些情况是由于人性恶劣的一面造成的，但在大多数情况下，我们需要责怪管理层。典型的原因是：

• 过度推动员工为关键绩效指标努力工作（关键绩效指标本身成为目标）
• 将激励与关键绩效指标挂钩，但随后没有验证
• 在顶层发明关键绩效指标并强制推行到基层，跳过讨论阶段
• 设定指标的目标值，但没有讨论行动计划
• 关注目标地点，却忘记质量/价值方面

为了解决误用问题，我们需要同时解决技术和文化问题。只有当绩效测量文化得到更新时，技术手段才能有效发挥作用。

通过绩效-价值和质量指标防止关键绩效指标的操控

技术解决方案是使用一对指标，而不仅仅是一个单一的指标。这对指标应由以下组成：

• 绩效指标，和
• 质量或价值指标。

例如，对于销售代理，我们可能使用：

• 绩效指标：创建的账户数
• 质量指标：某一时间段内平均账户利润

如果银行使用类似的指标对，而不是仅仅一个指标，他们肯定能够在早期阶段诊断出虚假账户的问题。

对于客户服务专员，这可能是：

• 绩效指标：首次呼叫解决率
• 价值指标：问题回访率；净推荐值。

是否有可能操控一对指标？这取决于指标对，但仍然有可能。这就是为什么我们还需要在文化层面上解决问题。

• 如果计划一个长期的变革，我建议您查看这篇文章，关于改变您的绩效测量文化。

建立预防关键绩效指标滥用和操控的文化

从发现和消除不良行为模式开始：

• 自上而下强制推行关键绩效指标
• 在指挥和控制链中滥用关键绩效指标（请记住，关键绩效指标是绩效的指标，而不是绩效本身）

实践表明，关键绩效指标在以下情况下效果更好：

• 它们是基层员工与其管理者之间讨论的产物
• 关键绩效指标数据用作另一场讨论的基础，而不是为了指责某人的不佳表现

避免在将关键绩效指标与奖励挂钩时出现激励错位

我知道许多公司将关键绩效指标纳入他们的激励计划。乍一看，一切似乎都很合理：我们想支付奖金，而且只有在某人达到特定目标时才支付。问题在于，通过这样做，公司将重点从关键绩效指标作为学习工具的角色上转移了（在理想情况下，它应该是学习工具）。在上一篇文章中，我分享了关于这一主题的看法，并讨论了一些最佳实践。

关键绩效指标的最重要规则

停止追逐关键绩效指标：关注价值创造以及能够帮助您跟踪价值的指标。

如何识别和避免不良关键绩效指标：成功的关键指标

良好的关键绩效指标不是凭空出现的；您需要具备以下要素：

• 所有关键绩效指标背后的明确业务目标；
• 绩效驱动指标或前导指标；
• 结果指标；
• 与质量或创造的价值相关的指标；
• 与指标一致的行动计划。

良好的关键绩效指标通常伴随着所有这些细节，而不良的则没有。这不是火箭科学，但在头脑风暴您的关键绩效指标时，您需要遵循某些步骤。欢迎使用我们的关键绩效指标十步系统来为您的业务寻找良好的关键绩效指标。

现实案例：检测和避免KPI操控

让我们以在线营销为例。这是可能发生在营销专员和他/她的经理之间的讨论：

• 经理：我们需要将网站流量提高5%！{这就是许多经理停止管理努力的地方}
• 营销：考虑使用内容营销方法如何？
• 经理：听起来不错。你打算如何实施？
• 营销：我们将开始撰写有趣的文章并将其发布在我们的网站和社交媒体上。{这是一个行动计划！}
• 经理：你写的文章越多，我们的访问者就越多，对吧？
• 营销：如今事情没那么简单。搜索引擎关注在线搜索信息的人，因此我们需要确保这些文章是高质量的，并满足真实用户的需求。{我们知道将使用什么绩效指标——文章数量，但这还不够}
• 经理：我们如何确保这些是高质量的文章？
• 营销：我们需要先研究用户面临的问题，并找到能够撰写相关内容的专家。{这是价值创造的地方}
• 经理：一切完成后，我们如何验证结果？
• 营销：我们可以跟踪新内容吸引的访问者数量！
• 经理：我们怎么知道这些是我们的目标用户，并且我们为他们创造了价值？
• 营销：我们可以跟踪社交参与度指标、阅读文章的时间，以及转化为我们的邮件列表和后续销售的转化率。{这是我们验证创造的价值和实现的质量的地方}
• 经理：现在我们有了完整的图景！{这不是对话的结束，经过一段时间后，团队将再次会面分析取得的结果}

以下是讨论的结果：

• 商业目标：吸引更多合格的访问者到网站
• 绩效驱动指标：已发布文章的数量；
• 质量/价值指标：转化为邮件列表/销售；网站停留时间；社交参与度指标；
• 行动计划：1. 研究客户的问题；2. 寻找专家。3. 撰写和发布内容；4. 分析结果并改进。

我想读者会同意两点：

• 对于经理和营销人员双方来说，这种目标/KPI的方法比“将我们的网站流量提高5%”要有效得多。
• 让营销员工操控系统，例如，撰写大量低质量文章是没有意义的。这根本行不通，质量/价值指标会显示出问题所在。

使用工具跟踪关键绩效指标并防止虚荣指标

如果您想遵循此模型，那么您的电子表格必须比仅有2列指标名称及其值更为详细：

• 首先有必要展示业务背景，最好是战略地图；
• 然后需要跟踪更多的指标，以及制定行动计划；
• 并且，您还需要保留所有绩效数据的历史记录，以及定期更新和检查指标值的提醒。

我相信Excel高手可以很好地解决这些任务；问题可能在于当其他人需要更新此电子表格时……

另一种方法是使用专业的商业记分卡软件，例如BSC Designer。在那里您可以：

• 存储若干战略地图以解释业务背景
• 添加各种指标并与您的业务目标对齐
• 为某个指标指定负责的人
• 跟踪与业务目标相关的预算、举措、行动计划
• 指定指标的首选更新间隔，并确保值确实按时更新
• 当需要分析结果时，您可以在仪表板或绩效报告中可视化所有数据

试试看！如果您不喜欢这个主意，您可以随时将数据导回Excel电子表格。

虚荣指标的陷阱及如何避免

在绩效测量领域的另一个典型不良实践是虚荣指标。

虚荣指标很容易让人感到自豪，但它们与期望的结果相关性低。

为什么虚荣指标是个问题：

• 花费宝贵时间在测量上（测量成本增加）
• 失去焦点，没有时间去正确分析少数重要的指标
• 假装做出数据驱动的决策，但最终改善了一些对最终结果无关紧要的数字

记分卡充满虚荣指标的一个标志是前瞻性/滞后性指标的组合不平衡。例如，“培训小时数”指标与“行为变化，%”指标结合是跟踪组织培训的好方法。然而，如果我们只关注“培训小时数”，我们是在给人才经理一个容易操控的虚荣指标。每位员工40小时的培训在企业仪表板上看起来很不错，但这些培训的实质性结果在哪里呢？ 让我们看看一些典型的虚荣指标及其更有价值的替代方案。

虚荣指标	更好的替代方案
网站访问者 – 容易被垃圾流量或在线广告操控。	合格的潜在客户 – 是更好的价值代理。例如，在BSC Designer，我们测量用户尝试一些功能时打开的账户数量。
受训员工的百分比，培训预算，培训时间。	培训效果（例如，根据柯克帕特里克模型）。
软件代码行数 – 容易计算，但与代码质量几乎没有相关性。	返回错误的百分比 – 更好地与产品质量相关。

关键要点：避免关键绩效指标的错误实践和游戏化

以下是本文的一些关键要点：

• 关键绩效指标的误用是一个大问题；任何企业都有风险
• 让你的团队专注于价值创造，而不是关键绩效指标和相应的目标
• 小心与关键绩效指标相关的激励措施，它们会将重点从学习中转移
• 确保你的绩效关键绩效指标与价值/质量指标相匹配
• 最好的关键绩效指标是讨论的产物
• 为关键绩效指标处于红色区域准备你的文化：最好的见解来自那里