Các KPI rất quan trọng trong việc theo dõi thành công, nhưng chúng có thể dễ dàng bị lạm dụng. Nhân viên có thể thao túng hệ thống, đạt được mục tiêu mà không mang lại giá trị thực, biến các KPI thành công cụ làm suy yếu mục tiêu kinh doanh của bạn.
Tác động của việc trò chơi hóa KPI và thao túng chỉ số
Trường hợp gần đây với Wells Fargo, nơi ít nhất 5.300 nhân viên tham gia vào việc mở các tài khoản giả mạo và nhận điểm tín dụng cho việc đạt được mục tiêu bán hàng, chỉ xác nhận mức độ lớn của vấn đề này.
- Bạn có thể thấy một trung tâm cuộc gọi nơi mà các nhân viên gọi cho nhau chỉ để giữ chỉ số “Số cuộc gọi” của họ trong vùng an toàn.
- Một chuyên viên tiếp thị trực tuyến có thể tăng lưu lượng truy cập vào một trang web mà không quan tâm nhiều đến chất lượng của nó.
- Ở Liên Xô, hiệu quả của hệ thống đường sắt được đo bằng chỉ số “tấn * kilômét”. Và cách đơn giản nhất để giữ chỉ số này trong vùng an toàn là di chuyển các container vận chuyển qua khắp đất nước mà không có nhu cầu cụ thể nào.
Trong cuốn sách “The Tyranny of Metrics”1, Giáo sư Jerry Z. Muller gọi cách tiếp cận hiện tại của nhiều tổ chức trong việc theo dõi hiệu suất là “ám ảnh chỉ số”. Ông chia sẻ thêm các ví dụ sinh động về cách mà ngay cả các phần thưởng phi tiền tệ cũng có thể dẫn đến những kết quả không mong muốn:
- Các bác sĩ phẫu thuật không nhận các ca khó mà có thể ảnh hưởng đến đánh giá công khai của họ
- Các sĩ quan cảnh sát hạ thấp phân loại tội phạm
Danh sách còn tiếp tục, và nếu bạn biết một số ví dụ hay, hãy chia sẻ chúng trong phần bình luận.
Hiểu về sự không đồng nhất khuyến khích và thất bại của KPI
Tôi chắc chắn rằng có một số trường hợp xảy ra do mặt xấu của bản chất con người, nhưng trong đa số các trường hợp, chúng ta cần đổ lỗi cho quản lý. Những lý do điển hình là:
- Ép buộc nhân viên quá mức để làm việc cho các KPI (bản thân KPI trở thành mục tiêu)
- Liên kết khuyến khích với các KPI và không xác nhận lại sau đó
- Phát minh các KPI từ trên xuống và bắt buộc chúng ở phía dưới, bỏ qua giai đoạn thảo luận
- Đặt giá trị mục tiêu cho một chỉ số, nhưng không thảo luận kế hoạch hành động
- Tập trung vào đích đến, nhưng quên mất khía cạnh chất lượng/giá trị
Để giải quyết các vấn đề lạm dụng, chúng ta cần giải quyết cả vấn đề kỹ thuật và văn hóa. Một giải pháp kỹ thuật sẽ chỉ hoạt động hiệu quả nếu văn hóa đo lường hiệu suất cũng được cập nhật.
Ngăn chặn trò gian lận KPI với các Chỉ số Hiệu suất-Giá trị và Chất lượng
Giải pháp kỹ thuật là sử dụng một cặp chỉ số, không chỉ là một chỉ số đơn lẻ. Cặp này nên được hình thành bởi:
- Chỉ số Hiệu suất, và
- Chỉ số Chất lượng hoặc Giá trị.
Ví dụ, đối với các nhân viên bán hàng, chúng ta có thể sử dụng:
- Chỉ số hiệu suất: Tài khoản được tạo
- Chỉ số chất lượng: Lợi nhuận trung bình của tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định
Nếu một ngân hàng sử dụng một cặp chỉ số tương tự thay vì chỉ một chỉ số, họ chắc chắn sẽ có khả năng chẩn đoán vấn đề của các tài khoản giả mạo ở giai đoạn sớm.
Đối với chuyên gia dịch vụ khách hàng, điều này có thể là:
- Chỉ số hiệu suất: Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên
- Các chỉ số giá trị: Tỷ lệ vấn đề quay lại; Điểm số Khuyến nghị ròng.
Có thể gian lận một cặp chỉ số không? Điều đó phụ thuộc vào cặp chỉ số, nhưng vẫn có thể. Đó là lý do tại sao chúng ta cần giải quyết vấn đề ở cấp độ văn hóa nữa.
- Nếu dự định thay đổi dài hạn, tôi khuyên bạn nên xem qua bài viết này về việc thay đổi văn hóa đo lường hiệu suất của bạn.
Xây dựng văn hóa để ngăn chặn lạm dụng và gian lận KPI
Bắt đầu với việc tìm kiếm và loại bỏ các mô hình hành vi xấu:
- Áp đặt KPI từ trên xuống dưới
- Lạm dụng KPI trong chuỗi mệnh lệnh và kiểm soát (hãy nhớ rằng KPI là CHỈ SỐ cho hiệu suất, không phải là HIỆU SUẤT)
Thực tế cho thấy rằng KPI hoạt động tốt hơn nhiều khi:
- Chúng là sản phẩm của cuộc thảo luận giữa nhân viên cấp cơ sở và quản lý của họ
- Dữ liệu KPI được sử dụng như một cơ sở cho cuộc thảo luận khác, không phải để đổ lỗi cho ai đó vì kết quả kém
Tránh sự không đồng bộ giữa khuyến khích và KPI khi gắn với phần thưởng
Tôi biết nhiều công ty tích hợp KPI vào kế hoạch khuyến khích của họ. Mọi thứ có vẻ hợp lý ở cái nhìn đầu tiên: có những khoản thưởng mà chúng tôi muốn trả, và chúng tôi chỉ trả chúng khi một người đạt được những mục tiêu nhất định. Vấn đề là khi làm như vậy, một công ty đang chuyển sự tập trung từ KPI như một công cụ học hỏi (mà nó nên như vậy trong trường hợp hoàn hảo). Trong bài viết trước tôi đã chia sẻ suy nghĩ của mình về chủ đề này và thảo luận một số phương pháp hay nhất.
Quy tắc quan trọng nhất cho các KPI
Dừng việc chạy theo các KPI: Tập trung vào việc tạo ra giá trị và các chỉ số có thể giúp bạn theo dõi giá trị đó.
Làm thế nào để xác định và tránh các KPI xấu: Chỉ số chính của thành công
KPI tốt không tự nhiên mà có; bạn cần có những phần sau:
- Mục tiêu kinh doanh rõ ràng đằng sau tất cả các KPI;
- Chỉ số dẫn dắt hiệu suất hoặc chỉ số dẫn dắt;
- Chỉ số kết quả;
- Chỉ số liên quan đến chất lượng hoặc giá trị được tạo ra;
- Một kế hoạch hành động được liên kết với các chỉ số.
KPI tốt thường đi kèm với tất cả các chi tiết này, trong khi những KPI xấu thì không. Đó không phải là khoa học tên lửa, nhưng bạn cần tuân theo một số bước nhất định khi động não về KPI của mình. Hãy thoải mái sử dụng Hệ thống KPI 10 bước của chúng tôi để tìm các KPI tốt cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ thực tế: Phát hiện và tránh sự thao túng KPI
Hãy lấy tiếp thị trực tuyến làm ví dụ. Đây là một loại thảo luận có thể diễn ra giữa một chuyên gia tiếp thị và quản lý của anh/chị ấy:
- Quản lý: Chúng ta cần tăng lưu lượng truy cập trang web lên 5%! {Đó là điểm mà nhiều quản lý dừng lại trong nỗ lực quản lý của họ}
- Tiếp thị: Thế còn việc sử dụng phương pháp tiếp thị nội dung thì sao?
- Quản lý: Nghe hay đấy. Làm thế nào để bạn thực hiện được điều đó?
- Tiếp thị: Chúng tôi sẽ bắt đầu viết các bài viết thú vị và đăng chúng trên trang web của chúng tôi và trên mạng xã hội. {Đây là một kế hoạch hành động!}
- Quản lý: Càng viết nhiều bài, chúng ta càng có nhiều khách truy cập, phải không?
- Tiếp thị: Ngày nay điều đó không đơn giản như vậy. Công cụ tìm kiếm quan tâm đến những người tìm kiếm thông tin trực tuyến, vì vậy chúng tôi cần đảm bảo rằng những bài viết đó là những bài viết chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu thực sự của người dùng. {Chúng tôi biết chỉ số hiệu suất nào sẽ được sử dụng – Số lượng bài viết, nhưng điều đó không đủ}
- Quản lý: Làm thế nào chúng ta có thể đảm bảo rằng đây là những bài viết chất lượng cao?
- Tiếp thị: Chúng tôi cần nghiên cứu trước những vấn đề mà người dùng của chúng tôi đang gặp phải và tìm một chuyên gia về chủ đề này để viết về chúng. {Đây là nơi giá trị được tạo ra}
- Quản lý: Một khi mọi thứ đã hoàn thành, làm thế nào chúng ta có thể xác nhận kết quả?
- Tiếp thị: Chúng tôi có thể theo dõi số lượng khách truy cập thu hút bởi nội dung mới!
- Quản lý: Và làm thế nào để chúng ta biết rằng đó là những người dùng mục tiêu của chúng ta và chúng ta đã tạo ra giá trị nào đó cho họ?
- Tiếp thị: Chúng tôi có thể theo dõi các chỉ số tương tác xã hội, thời gian họ dành để đọc bài viết và theo dõi tỷ lệ chuyển đổi vào danh sách thư của chúng tôi và sau đó là vào doanh số bán hàng. {Đó là nơi chúng tôi xác nhận giá trị tạo ra và chất lượng đạt được}
- Quản lý: Bây giờ chúng ta đã có một bức tranh hoàn chỉnh! {Đây không phải là kết thúc của cuộc đối thoại, sau một khoảng thời gian nhất định, đội sẽ gặp lại để phân tích kết quả đạt được}
Dưới đây là kết quả của cuộc thảo luận:
- Mục tiêu kinh doanh: thu hút nhiều khách truy cập đủ tiêu chuẩn hơn đến trang web
- Chỉ số dẫn dắt hiệu suất: số lượng bài viết được xuất bản;
- Các chỉ số chất lượng/giá trị: chuyển đổi vào danh sách thư/doanh số bán hàng; thời gian trên trang; các chỉ số tương tác xã hội;
- Kế hoạch hành động: 1. Nghiên cứu các vấn đề của khách hàng; 2. Tìm một chuyên gia. 3. Viết và xuất bản nội dung; 4. Phân tích kết quả và cải thiện.
Tôi nghĩ rằng độc giả sẽ đồng ý với hai điểm:
- Đối với cả hai bên, quản lý và nhân viên tiếp thị, cách tiếp cận mục tiêu/KPI này hoạt động tốt hơn nhiều so với chỉ “Tăng lưu lượng truy cập trang web của chúng ta lên 5%.”
- Không có ý nghĩa gì khi một nhân viên tiếp thị chơi trò gian lận và, ví dụ, viết nhiều bài viết kém chất lượng. Điều đó đơn giản là không hiệu quả và các chỉ số chất lượng/giá trị sẽ cho thấy rằng có điều gì đó không ổn.
Sử dụng công cụ để theo dõi các KPI và ngăn chặn chỉ số phù phiếm
Nếu bạn muốn tuân theo mô hình này, thì thay vì 2 cột với tên chỉ số và giá trị của nó, bảng tính của bạn phải chi tiết hơn:
- Đầu tiên, cần phải hiển thị bối cảnh kinh doanh, tốt nhất là một sơ đồ chiến lược;
- Sau đó, cần theo dõi thêm nhiều chỉ số, cũng như một kế hoạch hành động;
- Và, bạn cũng cần giữ một bản ghi lịch sử của tất cả dữ liệu hiệu suất, cũng như có nhắc nhở để cập nhật và kiểm tra giá trị của các chỉ số thường xuyên.
Tôi chắc chắn rằng các chuyên gia Excel có thể giải quyết những nhiệm vụ này rất tốt; vấn đề có thể xảy ra khi người khác cần cập nhật bảng tính này… Một cách thay thế là sử dụng phần mềm chuyên nghiệp cho các thẻ điểm kinh doanh, như BSC Designer. Tại đó, bạn sẽ có thể:
- Lưu trữ một số sơ đồ chiến lược để giải thích bối cảnh kinh doanh
- Thêm các chỉ số khác nhau và liên kết chúng với mục tiêu kinh doanh của bạn
- Chỉ định một người phụ trách cho một chỉ số
- Theo dõi ngân sách, sáng kiến, kế hoạch hành động liên quan đến mục tiêu kinh doanh
- Xác định khoảng thời gian cập nhật ưa thích cho các chỉ số và đảm bảo rằng các giá trị đã được cập nhật đúng thời gian
- Một lần đến lúc phân tích kết quả, bạn có thể trực quan hóa tất cả dữ liệu trên các bảng hoặc trong các báo cáo hiệu suất
Hãy thử xem! Nếu bạn không thích ý tưởng này, bạn luôn có thể xuất dữ liệu của mình trở lại vào một bảng tính Excel.
Những cạm bẫy của các chỉ số phù phiếm và cách tránh chúng
Một thực hành điển hình không tốt trong lĩnh vực đo lường hiệu suất là các chỉ số phù phiếm.
Các chỉ số phù phiếm dễ khiến người ta tự hào, nhưng chúng có mối tương quan thấp với kết quả mong muốn.
Tại sao các chỉ số phù phiếm là vấn đề:
- Dành thời gian quý báu cho việc đo lường (chi phí đo lường tăng lên)
- Mất tập trung và không có thời gian để phân tích đúng một vài chỉ số quan trọng
- Giả vờ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, nhưng cuối cùng lại cải thiện những con số không thực sự quan trọng đối với lợi nhuận cuối cùng
Dấu hiệu của việc có một thẻ điểm đầy các chỉ số phù phiếm là khi sự kết hợp của các chỉ số dẫn dắt/chỉ số trễ không cân đối. Ví dụ, chỉ số “giờ đào tạo” kết hợp với chỉ số “thay đổi trong hành vi, %” là một cách tuyệt vời để theo dõi đào tạo trong tổ chức. Tuy nhiên, nếu chúng ta chỉ tập trung vào “giờ đào tạo”, chúng ta đang cung cấp cho người quản lý tài năng một chỉ số phù phiếm dễ bị thao túng. 40 giờ đào tạo mỗi nhân viên trông ấn tượng trên bảng điều khiển doanh nghiệp, nhưng kết quả cụ thể của việc đào tạo này nằm ở đâu?
Hãy xem một số ví dụ điển hình về các chỉ số phù phiếm và các lựa chọn thay thế có giá trị hơn.
| Chỉ số phù phiếm | Lựa chọn thay thế tốt hơn |
|---|---|
| Khách truy cập trang web – dễ bị thao túng với lưu lượng rác hoặc quảng cáo trực tuyến. | Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện – là đại diện giá trị tốt hơn nhiều. Ví dụ, tại BSC Designer, chúng tôi đo lường số lượng tài khoản mở khi người dùng thử một số tính năng. |
| % Nhân viên được đào tạo, Ngân sách đào tạo, Thời gian đào tạo. | Hiệu quả đào tạo (ví dụ, theo mô hình của Kirkpatrick). |
| Dòng mã phần mềm – dễ tính toán nhưng khó có mối tương quan với chất lượng mã. | % lỗi phần mềm quay lại – có mối tương quan tốt hơn với chất lượng sản phẩm. |
Những điểm chính: Tránh các thực hành sai và gian lận với KPI
Dưới đây là một số điểm chính từ bài viết:
- Lạm dụng KPI là một vấn đề lớn; bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có nguy cơ
- Tập trung đội ngũ của bạn vào việc tạo ra giá trị, không phải vào các KPI và các mục tiêu tương ứng
- Cẩn thận với các động lực liên kết với KPI, chúng đang chuyển hướng sự tập trung từ việc học hỏi
- Đảm bảo KPI hiệu suất của bạn được kết hợp với một chỉ số giá trị/chất lượng
- Các KPI tốt nhất là kết quả của quá trình thảo luận
- Chuẩn bị văn hóa của bạn cho các KPI trong vùng đỏ: những nhận thức tốt nhất đến từ đó
- The Tyranny of Metrics, Jerry Z Muller, Princeton University Press, 2018 ↩
Alexis Savkin là Kiến trúc sư Triển khai Chiến lược và là nhà sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược và Thẻ điểm cân bằng. Ông giúp các tổ chức tự động hóa quản lý hiệu suất và chuyển chiến lược thành các kết quả có thể đo lường. Alexis là người tạo ra “Hệ thống Triển khai Chiến lược”, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên tại các sự kiện trong ngành.