Giới thiệu về thẻ điểm và tính toán KPIs:
- Thuật ngữ và định nghĩa: chỉ số đo lường, chỉ số, KPIs, thẻ điểm
- Chỉ số định tính và định lượng
- Cách chuẩn hóa chỉ số đo lường?
- Cách sử dụng trọng lượng của chỉ số đo lường cho tính toán?
- Cách tính toán chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ, hiệu suất của mục tiêu, và chỉ số tổng thể của thẻ điểm.
Thuật ngữ nào là đúng: KPI, Chỉ số hay Thước đo?
Từ góc nhìn kinh doanh, việc gọi một thứ là “KPI” không có ý nghĩa cho đến khi một bối cảnh kinh doanh được xác định.
Một lựa chọn an toàn hơn cho thuật ngữ KPI là “chỉ số” hoặc “thước đo.”
Tuy nhiên, trong bài viết này, tôi sẽ thường sử dụng thuật ngữ “KPI”.
Lý do rất đơn giản:
- Thuật ngữ KPI được phổ biến hóa hơn và không cần nhiều giải thích.
Nếu bạn có kế hoạch phát triển một hệ thống đo lường hiệu suất trong tổ chức của mình, điều quan trọng là đạt được sự đồng thuận về các thuật ngữ và ý nghĩa của chúng. Tôi khuyên bạn nên xem bài viết này, nơi các thuật ngữ được thảo luận chi tiết hơn.
Từ một chỉ số đến một thẻ điểm
Trong lĩnh vực kinh doanh, một chỉ số là một giá trị số được liên kết với một loại quy trình hoặc mục tiêu kinh doanh nào đó.
Mục tiêu chính của nó là hiển thị một con số có thể giúp chúng ta hình dung về hiệu suất hiện tại của quy trình hoặc mục tiêu kinh doanh.
Một thẻ điểm là một tập hợp các chỉ số được nhóm lại theo một số quy tắc:
- Đầu tiên, các chỉ số được chuẩn hóa (theo các thuộc tính của chúng như thang đo và công thức hiệu suất).
- Các chỉ số đã được chuẩn hóa được trình bày trong một cấu trúc phân cấp, trong đó chúng đóng góp vào hiệu suất của các mục chứa.
- Mức độ đóng góp phụ thuộc vào trọng lượng của chỉ số (tầm quan trọng tương đối của nó).
- Đệ quy, chúng tôi di chuyển từ các chỉ số lên các cấp cao hơn của hệ thống phân cấp, nơi các vùng chứa đóng góp vào các vùng chứa của chúng cho đến khi cuối cùng chúng tôi đạt đến gốc của hệ thống phân cấp.
- Chúng ta có thể dừng ở bất kỳ cấp độ nào của hệ thống phân cấp và xem dữ liệu hiệu suất, ví dụ, hiệu suất của một vùng chứa/mục tiêu cụ thể.
- Cuối cùng, khi chúng ta đi đến gốc của hệ thống phân cấp, chúng ta có thể tính tổng hiệu suất của thẻ điểm hoặc chỉ số thẻ điểm
Một phần mềm thẻ điểm như BSC Designer sẽ tự động thực hiện tất cả các phép tính.
Trong ảnh chụp màn hình, bạn có thể thấy một Thẻ điểm phân cấp được tính toán bằng các giá trị và thang đo của nhiều loại chỉ số khác nhau.
Bên dưới, chúng tôi sẽ thảo luận các công thức toán học được sử dụng cho việc tính toán.
Hãy xem lại những ý tưởng này từ những kiến thức cơ bản đến việc tính toán chỉ số tổng hiệu suất.
Chỉ số định lượng và đơn vị đo lường
Hãy bắt đầu với các ví dụ đơn giản về giá trị chỉ số:
Chỉ số “$530”
Hãy phân rã nó thành từng phần:
- “530” là một giá trị số, và
- “$” là một đơn vị đo lường
Chỉ số “20 giờ/tuần”
Hãy phân tích nó thành các phần:
- 20 giờ/tuần – “20” là một giá trị số, và
- “giờ/tuần” là một đơn vị đo lường
Các chỉ số định tính – Cách định lượng chúng
Trước đây, chúng ta đã thống nhất rằng một chỉ số là một con số.
Nếu một chỉ số không có giá trị số thì sao? Trong trường hợp này, chúng ta đang nói về các chỉ số định tính.
Các chỉ số định tính thường được sử dụng trong khảo sát. Thay vì làm người tham gia khảo sát bối rối với những câu hỏi như “trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn đánh giá … như thế nào?”, các công ty предпоч thích đưa ra các lựa chọn tự nhiên – “Kém, Trung bình, Tốt, Xuất sắc.”
Trước khi có thể tiếp tục sử dụng các câu trả lời định tính này, chúng ta cần định lượng chúng. Ví dụ, chúng ta có thể thống nhất rằng:
- “kém”=0
- “trung bình”=3
- “tốt”=6
- “xuất sắc”=10
Chúng tôi đã đề cập đến khảo sát như một nguồn dữ liệu cho thẻ điểm, và tôi tin rằng bạn cũng sẽ sử dụng nó. Nếu bạn đang tìm kiếm thêm ý tưởng để làm cho khảo sát hiệu quả hơn, tôi có thể đề xuất bài viết này cho bạn.
Chuẩn hóa: Sự cần thiết của việc chuẩn hóa các chỉ số
Mỗi chỉ số có đơn vị đo lường riêng. Trong phần trước, chúng ta có “giờ/tuần” và “$.”
Làm thế nào chúng ta có thể so sánh, ví dụ:
- “Hiệu quả đào tạo” được đo lường là “X giờ/tuần”
với
- “Ngân sách đào tạo” được đo lường bằng “$”?
Chúng ta không thể!
Ít nhất, chúng ta không thể so sánh chúng trực tiếp.
Để làm cho các chỉ số có thể so sánh được, chúng ta cần đặt chúng trên cùng một thang đo (“chuẩn”): chúng ta cần chuẩn hóa chúng.
Để chuẩn hóa các chỉ số, chúng ta cần đưa ra một hàm toán học sẽ đặt các chỉ số khác nhau trên cùng một thang đo. Tôi đang nói về hàm hiệu suất cho một chỉ số.
Bình thường hóa: Đưa chỉ số vào thang đo
Thực tế, giá trị “$530” có ý nghĩa gì?
Đó có phải là giá trị cao hay thấp?
Chúng ta không thể trả lời những câu hỏi này cho đến khi có một thang đo.
Hãy tạo thang đo này. Chúng ta sẽ đưa các giá trị vào thang đo [min … max]:
- Min – nghĩa là giá trị nhỏ nhất có thể của một chỉ số
- Max – nghĩa là giá trị lớn nhất có thể của một chỉ số
Ví dụ:
- Nếu min=$0 và max=$600, thì chúng ta có thể nói rằng một chỉ số với giá trị $530 thực sự cho chúng ta biết rằng chúng ta đang làm tốt!
Chuẩn hóa: Tính toán hiệu suất
Hiệu suất của một chỉ số có thể được tính bằng hàm tuyến tính:
- Hiệu suất (Giá trị), % = ((Giá trị – Min) / (Max – Min)) * 100%
Trong ví dụ của chúng tôi, hiệu suất sẽ là (530 – 0) / (600-0) = 88%
Ví dụ tính toán.Chuẩn hóa: đa dạng các hàm hiệu suất
Công thức được giới thiệu ở trên là một hàm tối đa hóa tuyến tính.
Khi “giá trị” tăng tuyến tính, hiệu suất cũng sẽ tăng tuyến tính.
Ví dụ: “Tỷ lệ giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên.” Để tăng hiệu suất, chúng ta cần giải quyết nhiều vấn đề hơn (giá trị chỉ số cao hơn) ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
Trường hợp ngược lại – tối thiểu hóa tuyến tính:
Khi “giá trị” tăng tuyến tính, hiệu suất giảm tuyến tính.
Ví dụ: “Thời gian phản hồi email trung bình.” Để tăng hiệu suất, chúng ta cần phản hồi nhanh hơn (giá trị thấp hơn của chỉ số “thời gian phản hồi”).
Trong trường hợp này, hàm hiệu suất tuyến tính sẽ như sau:
- Hiệu suất (Giá trị), % = ((Max – Giá trị) / (Max – Min)) * 100%
Ví dụ tính toán.
Cũng có thể có các hàm hiệu suất khác.
Ví dụ, hiệu suất có thể tăng rất chậm lúc ban đầu nhưng sau đó tăng nhanh. Hàm hiệu suất, trong trường hợp này, có thể như sau:
- Hiệu suất (Giá trị), % = Power(Giá trị,10) / Power(Max, 10)
Việc quản lý các công thức này có thể nghe hơi phức tạp nếu bạn đang sử dụng MS Excel hoặc phần mềm tương tự, nhưng một phần mềm thẻ điểm chuyên nghiệp như BSC Designer sẽ tự động hóa các tác vụ này cho bạn.
Lựa chọn công cụ cuối cùng phụ thuộc vào các thách thức của bạn. Trong bài viết Bảng tính so với Phần mềm Thẻ điểm Chuyên dụng, chúng tôi đã phân tích các ưu và nhược điểm của những cách tiếp cận phổ biến nhất.
Tiến độ so với Hiệu suất
Trong thế giới kinh doanh, các thuật ngữ “tiến độ” và “hiệu suất” thường được dùng thay thế cho nhau. Bạn có thể nghe một đoạn đối thoại như sau:
- John: Chúng ta cần đo lường hiệu suất của nhân viên?
- Mary: Chúng ta sẽ làm việc này như thế nào?
- John: Vậy thì, hãy theo dõi tiến độ của họ với các nhiệm vụ hiện tại.
Từ điển Merriam-Webster đưa ra các định nghĩa sau (tôi chỉ lấy trong bối cảnh kinh doanh):
- Progress: quá trình cải thiện hoặc phát triển một điều gì đó theo thời gian.
- Performance: a: việc thực hiện một hành động; b: điều đã được hoàn thành.
BusinessDictionary.com chính xác hơn trong bối cảnh kinh doanh:
- Performance: Việc hoàn thành một nhiệm vụ nhất định được đo lường so với các tiêu chuẩn đã được thiết lập trước và đã biết về độ chính xác.
Vậy, sự khác biệt là gì?
Khi chúng ta nói về việc đạt được một thị phần nhất định, chúng ta nói về tiến độ hay hiệu suất của công ty?
- Một mặt, nếu thị phần được tăng lên trong một quý, thì theo định nghĩa, đó là tiến độ;
- Mặt khác, thị phần của công ty khi so sánh với một số dữ liệu lịch sử cũng là một chỉ báo về hiệu suất của công ty!
Hiệu suất có thể tồn tại mà không có tiến độ:
- Đội ngũ bán hàng của một công ty có thể có hiệu suất cao khi chốt 20 hợp đồng mỗi tuần, nhưng so với năm trước, họ không có bất kỳ tiến độ nào.
Tiến độ có thể tồn tại mà không có hiệu suất:
- Hãy lấy bất kỳ giai đoạn chuẩn bị nào của bất kỳ dự án nào. Theo phần mềm quản lý dự án, có một mức tiến độ nhất định, nhưng hiệu suất vẫn bằng không vì chưa tạo ra kết quả hữu hình nào.
Mặc dù trong nhiều trường hợp, giá trị của hiệu suất và tiến độ là như nhau, việc theo dõi cả hai vẫn là hợp lý.
Tính toán trên các Kỳ hạn Báo cáo
Các phép tính được thảo luận trong bài viết này thường sử dụng giá trị KPI cho một kỳ hạn báo cáo đã chọn. Khi một KPI được cập nhật hàng tháng, các nhà quản lý cũng có thể cần một giá trị tổng hợp hiệu suất từ đầu năm đến kỳ hạn hiện tại.
Phép tính phù hợp phụ thuộc vào ý nghĩa kinh doanh của KPI. Các giá trị hàng tháng có thể được cộng dồn, lấy trung bình, đánh giá theo giá trị mới nhất, hoặc tổng hợp bằng cách sử dụng giá trị tối thiểu hoặc tối đa. Xem hướng dẫn chi tiết về tính toán các giá trị KPI YTD.
Tính toán tiến độ
Đôi khi, cần tập trung sự chú ý vào một phần rất cụ thể của khoảng Hiệu suất, điều này quan trọng đối với nhiệm vụ kinh doanh hiện tại.
Ví dụ, trung tâm hỗ trợ của một công ty sử dụng một chỉ số “Thời gian phản hồi email trung bình“.
Thang đo hiện tại là từ 0 đến 72 giờ. Hiện tại, công ty trả lời hầu hết các câu hỏi trong vòng 48 giờ. Theo các con số này, hiệu suất của công ty đang ở mức tốt.
Hãy tiếp tục với một trường hợp. Hãy tưởng tượng rằng các nhà quản lý của công ty quyết định làm theo các kết luận rút ra từ các nghiên cứu gần đây:
“Các truy vấn từ khách hàng tiềm năng trực tuyến được trả lời trong vòng một giờ có khả năng tạo ra một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cao gấp bảy lần.”
Các nhà quản lý quyết định giảm thời gian phản hồi email trung bình.
Đối với chân trời lập kế hoạch của họ, họ có một điểm khởi đầu (Làn đường vàng) là 48 giờ, và họ có một điểm đến (Mục tiêu) là 1 giờ.
Vấn đề là trên thang đo hiện tại từ 0 đến 72, công việc khó khăn của họ trong việc giảm thời gian phản hồi từ 48 giờ xuống 1 giờ sẽ không được thể hiện rõ:
Vì mục đích này, người ta có thể đưa vào một hàm tiến độ, hàm này sẽ rất giống với Hiệu suất.
“Tiến độ” sẽ sử dụng cùng một hàm toán học như đã được sử dụng cho hàm hiệu suất, nhưng sẽ áp dụng nó trên một thang đo khác.
So sánh:
- Hiệu suất (Giá trị), % = ((Max – Value) / (Max – Min)) * 100%
- Tiến độ (Giá trị), % = ((Value – Làn đường vàng) / (Mục tiêu – Làn đường vàng)) * 100%
Cả hai hàm đều chỉ ra rằng hiệu suất sẽ tăng khi thời gian phản hồi giảm.
Điều gì sẽ xảy ra với hiệu suất và tiến độ khi một công ty có thời gian phản hồi bằng 38 giờ? Hãy tính toán:
- Hiệu suất (38 giờ), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
- Tiến độ (38 giờ), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%
Như bạn có thể thấy, chúng ta cần cả hai:
Các hàm hiệu suất và tiến độ vì chúng thực sự kể cho chúng ta một câu chuyện khác về một quy trình đánh giá.
Hiệu suất
“Min” và “Max” được sử dụng để tính toán hiệu suất của KPI. Hiệu suất trả lời câu hỏi:
“Tổng thể thành công là gì theo KPI?”
Tiến độ
“Làn đường vàng” và “Mục tiêu” được sử dụng để tính toán tiến độ.
Tiến độ trả lời câu hỏi:
“Đến mức nào mục tiêu đã được hoàn thành?”
Tiến độ sẽ là 100% (chúng ta cần xác định điểm này thủ công để tránh chia cho không), và hiệu suất sẽ là 98%.
Về “hiệu suất” vẫn còn khả năng cải thiện thêm 2%, nhưng về “tiến độ” (mà phản ánh ý nghĩa kinh doanh), mục tiêu đã được hoàn thành.
Tính toán Thẻ điểm: Trọng lượng của chỉ số
Trước đó, chúng tôi đã đề cập đến nhu cầu xác định tầm quan trọng tương đối của một KPI (trọng lượng của KPI).
Trọng lượng của một chỉ số thể hiện tầm quan trọng tương đối của chỉ số đó so với các chỉ số khác trong cùng một nhánh của thẻ điểm phân cấp.
Ví dụ, một trung tâm hỗ trợ có hai KPI:
- “Thời gian phản hồi email trung bình,” giờ
- “Tỷ lệ xử lý ngay trong lần liên hệ đầu tiên,” %
Một công ty có thể đưa “Thời gian phản hồi email trung bình” xuống còn 10 phút, nhưng điều này sẽ không làm khách hàng hài lòng, vì “Tỷ lệ xử lý ngay trong lần liên hệ đầu tiên” sẽ rất thấp.
Thời gian phản hồi tốt là quan trọng, nhưng điều quan trọng hơn là chất lượng cao của câu trả lời.
Để phản ánh ý tưởng này, chúng ta cần gán trọng lượng cho chỉ số:
- “Thời gian phản hồi email trung bình,” giờ; trọng lượng = 4
- “Tỷ lệ xử lý ngay trong lần liên hệ đầu tiên,” %; trọng lượng = 6
Giờ đây chúng ta biết rằng “Tỷ lệ xử lý ngay trong lần liên hệ đầu tiên” quan trọng hơn “Thời gian phản hồi email trung bình.” Để đơn giản hóa các phép tính trong tương lai, chúng tôi sẽ xác định trọng lượng theo thang từ 1 đến 10. Nếu bạn đang sử dụng phần mềm BSC Designer, bạn có thể dùng bất kỳ thang đo nào – phần mềm sẽ tự động điều chỉnh các phép tính.
Thiết lập trọng lượng cho chỉ số “Tỷ lệ xử lý ngay trong lần liên hệ đầu tiên” trong BSC Designer.
“Thời gian phản hồi” nằm trong vùng màu vàng, nhưng “chất lượng phản hồi” nằm trong vùng màu xanh lá (nó có trọng lượng cao hơn); hiệu suất của mục tiêu nằm trong vùng màu xanh lá.
Một sơ đồ trọng số tuyệt đối cho hai chỉ số.
Ví dụ tính toán.
Tính toán Tổng hiệu suất
Hiệu suất của một nhóm có thể được tính toán bằng cách xem xét các giá trị hiệu suất của từng chỉ số bên trong và trọng lượng của chúng.
Tương tự, tổng hiệu suất của thẻ điểm có thể được tính toán. Nó sẽ bao gồm hiệu suất của tất cả các nhóm với việc xem xét trọng lượng tương đối của chúng.
Ý nghĩa kinh doanh của “chỉ số tổng”
Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy các công thức giúp thực hiện tất cả các tính toán này.
Trước khi nói về toán học, tôi muốn thảo luận về ý nghĩa kinh doanh của việc tính toán giá trị tổng hiệu suất này.
Thực ra, điều này vẫn còn gây tranh cãi:
- Một số người nói rằng họ cần có “một con số” được cho là phản ánh hiệu suất hiện tại của công ty
- Một lập luận trái ngược là chỉ số tổng hợp này sẽ quá phức tạp để có thể đưa ra bất kỳ thông tin có ý nghĩa nào
Có thể khó tìm thấy ý nghĩa kinh doanh của chỉ số thẻ điểm tổng, nhưng chắc chắn rằng, việc tính toán hiệu suất của các bộ phận cụ thể là có ý nghĩa.
Như trong ví dụ trên, mức hiệu suất của bộ phận “Hỗ trợ khách hàng” có hai chỉ số trọng số: “Thời gian phản hồi email trung bình” và “Tỷ lệ giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên” sẽ thực sự cho thấy liệu hỗ trợ khách hàng có làm tốt việc cân bằng chất lượng phản hồi và thời gian phản hồi hay không.
Cách tính toán hiệu suất thẻ điểm
Bây giờ, hãy để tôi chỉ cho bạn các phép toán đứng sau việc tính toán tổng hiệu suất.
Ở đây chúng ta có cấu trúc của thẻ điểm nơi C1..4 – là các thùng chứa. Metric-i,j là các chỉ số của chúng ta cùng với trọng lượng và giá trị hiệu suất của chúng:
Hãy chuyển đổi điều này sang một ký hiệu khác:
Chúng ta đã có trọng lượng của mình trên thang điểm 1..10, vì vậy trước khi tiến xa, chúng ta cần tính toán trọng lượng chuẩn hóa:
Giá trị tổng hiệu suất cho danh mục đã chọn được tính như sau:
Trong đó Ni là số chỉ số ở mức i; NWi,j – là trọng lượng chuẩn hóa của chỉ số j ở mức i; NSi,j – là hiệu suất của chỉ số j ở mức i.
Để tính toán tổng hiệu suất trong tất cả các danh mục, cần phải tóm tắt các giá trị hiệu suất cho tất cả các mức:
Trong đó M là số danh mục. Công thức cuối cùng cho chỉ số tổng hiệu suất của thẻ điểm sẽ là:
Các tính toán này đơn giản nếu bạn không có các thùng chứa phụ trong thẻ điểm của mình. Nếu bạn có các thùng chứa phụ, trọng lượng của các thùng chứa phụ này cần được xem xét tương tự. Phần mềm thẻ điểm chuyên nghiệp như BSC Designer sẽ tự động hóa các tính toán này để bạn có thể tập trung vào khía cạnh kinh doanh.
Tính toán cho các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ
Trước đây, chúng tôi đã thảo luận về sự khác biệt giữa các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ. Tại đây, tôi muốn tập trung vào chủ đề tính toán.
Để giải thích cách hiệu suất được tính toán và chuyển giao trong trường hợp này, tôi sẽ cần sử dụng một ví dụ. Giả sử rằng chúng ta có một mục tiêu “Cải thiện hỗ trợ khách hàng” được liên kết với các mục tiêu “Tạo các video hướng dẫn” và “Đào tạo nhân viên hỗ trợ”.
Chỉ số dẫn dắt so với Chỉ số trễ.Mục tiêu “tạo các video hướng dẫn” được đo lường bằng:
- Chỉ số dẫn dắt “Mức độ bao phủ hướng dẫn, %” sẽ cho thấy tỷ lệ phần trăm các chủ đề được bao phủ bởi các video hướng dẫn.
- Một chỉ số khác là “Thời gian xem trung bình” – một chỉ số cơ bản để ước tính tỷ lệ tương tác của người dùng xem video tutorials.
Mục tiêu “đào tạo nhân viên hỗ trợ” được đo lường bằng:
- Chỉ số dẫn dắt “thời gian đào tạo” cho thấy thời gian đầu tư, và một chỉ số dẫn dắt khác “tỷ lệ tham gia” cho thấy mức độ bao phủ của khóa đào tạo.
- Chỉ số trễ trong trường hợp này có thể là “điểm số bài kiểm tra đánh giá” – nó giúp có được ý tưởng về hiệu quả của việc đào tạo.
Chúng ta có thể giới thiệu một số giá trị ngẫu nhiên và tính toán hiệu suất dẫn dắt và hiệu suất trễ cho các mục tiêu.
- Hiệu suất dẫn dắt sẽ được tính toán chỉ sử dụng các chỉ số dẫn dắt, và tương ứng.
- Hiệu suất trễ sẽ được tính toán bằng các chỉ số trễ liên kết với mục tiêu đã chọn.
Từ góc độ kinh doanh:
- Hiệu suất dẫn dắt cho chúng ta một câu chuyện về những nỗ lực của chúng ta (nếu huấn luyện viên đầu tư đủ thời gian vào đào tạo và đủ số lượng nhân viên hỗ trợ đã tham gia), trong khi
- Hiệu suất trễ giúp xác nhận những thành tựu của chúng ta trong bối cảnh mục tiêu này (các nhân viên hỗ trợ đã cải thiện trong các bài kiểm tra đánh giá của họ chưa?).
Các mục tiêu này chuyển giao hiệu suất dẫn dắt, hiệu suất trễ hay cả hai? Chúng chỉ trực tiếp chuyển giao hiệu suất trễ! Nói cách khác, đầu ra của “Tạo hướng dẫn video” và “Đào tạo nhân viên hỗ trợ” trở thành đầu vào cho mục tiêu “Cải thiện dịch vụ khách hàng”.
Vậy điều gì đã xảy ra với hiệu suất dẫn dắt của chúng? Nó không bị mất đi sao? Như đã đề cập trước đó, nó giúp chúng ta xác thực các nỗ lực của mình, và nếu giả thuyết của mục tiêu kinh doanh (chúng ta đang nói về cách tiếp cận khoa học) là đúng, thì nó sẽ được chuyển đổi thành hiệu suất trễ.
Ví dụ, đối với mục tiêu “Tạo hướng dẫn video,” giả thuyết của chúng ta là bằng cách giải thích 80% các tính năng của sản phẩm trong các hướng dẫn video (được đo bằng chỉ số dẫn dắt “Mức độ bao phủ hướng dẫn”), chúng ta sẽ đạt được một tỷ lệ tương tác nhất định (được đo là “Thời gian xem trung bình”).
Nếu giả thuyết của chúng ta là đúng, chúng ta sẽ thấy sự xác nhận của giả thuyết này trên sơ đồ bảng nơi cả hai chỉ số được trực quan hóa.
Trả lời câu hỏi về hiệu suất dẫn dắt, có thể khẳng định rằng hiệu suất dẫn dắt được xử lý thành hiệu suất trễ trong trường hợp giả thuyết đứng sau mục tiêu được chứng minh là đúng.
Quay lại ví dụ của chúng ta. Hiệu suất dẫn dắt của mục tiêu “Cải thiện dịch vụ khách hàng” hiện chịu ảnh hưởng bởi hiệu suất của hai mục tiêu, “Tạo hướng dẫn video” và “Đào tạo nhân viên hỗ trợ.” Để đo hiệu suất trễ, chúng ta sẽ cần đưa ra một số chỉ số, ví dụ “Tỷ lệ duy trì, %.”
Tính toán rủi ro
Rủi ro là một trường hợp đặc biệt của một chỉ số. Từ góc độ tính toán, rủi ro thường được trình bày như phép nhân của khả năng xảy ra rủi ro và mức độ tác động của rủi ro. Các chỉ số bổ sung, như mức độ dễ tổn thương trước rủi ro, cũng có thể là một phần của chỉ số rủi ro.
Để làm cho các rủi ro có các thang đo tác động khác nhau có thể so sánh được, thay vì sử dụng giá trị tác động tuyệt đối, chúng ta có thể sử dụng tác động đã được chuẩn hóa.
Kết quả của phép tính, chúng ta sẽ có một giá trị rủi ro đã được chuẩn hóa hoặc điểm số rủi ro. Trong thực tế, phổ biến hơn là thấy các chỉ số về khả năng xảy ra và tác động được sử dụng để trực quan hóa rủi ro trên một sơ đồ rủi ro. Tìm hiểu thêm về tính toán rủi ro và các ứng dụng kinh doanh thực tiễn của nó trong bài viết quản lý rủi ro.
Ví dụ về tính toán thẻ điểm trong MS Excel
Vấn đề chung với các thẻ điểm trong Excel là khi dự án của bạn được cập nhật; sẽ rất khó để duy trì một bảng tính.
Hãy xem một bài viết về chủ đề này nếu bạn quan tâm đến các chi tiết.
Chuyển thẻ điểm KPI của bạn vượt ra ngoài Excel
Chia sẻ thẻ điểm Excel hoặc kế hoạch chiến lược hiện có của bạn với đội ngũ của chúng tôi. Chúng tôi sẽ trao đổi về cách BSC Designer có thể giúp các nhóm chiến lược và quản lý bộ phận chuyển từ việc theo dõi KPI dựa trên bảng tính sang một hệ thống thẻ điểm được kết nối, với tính toán và báo cáo tự động.
Thảo luận về chương trình thí điểm theo dõi KPI
Bắt đầu với một chương trình thí điểm giới hạn để kiểm thử cấu trúc thẻ điểm, logic tính toán và quy trình báo cáo trước khi cân nhắc triển khai trên phạm vi rộng hơn.
Kinh nghiệm của bạn với thẻ điểm là gì? Bạn có nghĩ rằng nó chỉ hữu ích như một bài tập học thuật không? Thẻ điểm giúp giải quyết những nhiệm vụ nào trong doanh nghiệp của bạn?
Sử dụng Mẫu Ví dụ tính toán
BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:
- Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
- Sử dụng mẫu
Ví dụ tính toán làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn. - Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.
Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!
Alexis Savkín là một kiến trúc sư chiến lược và là nhà sáng lập của BSC Designer, một nền tảng thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng làm cốt lõi. Ông là người tạo ra Strategy Execution Canvas, tác giả của hai cuốn sách và hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả tại các hội nghị quốc tế. Kết nối với Alexis trên LinkedIn.