Case study: Công ty tư vấn tự động hóa kiểm soát chính sách và lập sơ đồ chiến lược trên các danh mục khách hàng

Nghiên cứu điển hình này xem xét cách một công ty tư vấn chuẩn hóa và tự động hóa các kiểm soát chính sách đa cấp trên toàn bộ danh mục khách hàng, đồng thời giới thiệu việc lập sơ đồ chiến lược một cách chính thức để đảm bảo mỗi kiểm soát được triển khai đều hỗ trợ các mục tiêu chiến lược.

Các thông tin chính về việc triển khai khung kiểm soát chính sách

Hồ sơ công ty: Công ty tư vấn kiểm soát chiến lược và chính sách tại Đông Phi

Tổ chức này là một công ty tư vấn và cố vấn chuyên nghiệp hoạt động trên khắp Đông Phi, cung cấp các dịch vụ kiểm toán, thuế, chuyển đổi vận hành và tư vấn chiến lược. Công ty sử dụng hơn 100 chuyên gia và tạo ra doanh thu hằng năm ước tính khoảng 20–30 triệu USD.

Khác với các công ty toàn cầu như Big Four, vốn thường tập trung vào các dự án dành cho các tập đoàn lớn và doanh nghiệp đa quốc gia với các yêu cầu chuyển đổi trên diện rộng, công ty này chuyên phục vụ các doanh nghiệp tầm trung và các tổ chức khu vực công, nơi bối cảnh chuyên sâu, tính liên tục và hỗ trợ triển khai trực tiếp là yếu tố then chốt. Lợi thế cạnh tranh của công ty nằm ở khả năng bám sát hoạt động của khách hàng, bảo đảm rằng các biện pháp kiểm soát và các khung quản trị được khuyến nghị chuyển hóa thành thay đổi thực sự về hành vi và tổ chức. Tuy nhiên, điều này phải được thực hiện theo cách hiệu quả về chi phí để duy trì giá trị và khả năng mở rộng trên một danh mục đa dạng.

Tại sao việc chuẩn hóa thực thi chính sách và quản trị trở thành ưu tiên

Hầu hết các dự án đều liên quan đến việc thiết kế các chính sách và kiểm soát nội bộ phù hợp với bối cảnh vận hành của khách hàng. Qua thời gian, công ty tư vấn đã phát triển một thư viện có cấu trúc gồm các kiểm soát, khung quản trị và phương pháp tư vấn. Tuy nhiên:

• Các kiểm soát được tạo mới cho từng khách hàng thay vì được tái sử dụng một cách hệ thống
• Các chính sách được lưu trữ bằng các công cụ văn phòng đa năng, hạn chế khả năng quan sát và kiểm toán
• Việc thực thi khó xác minh do bằng chứng và trách nhiệm vai trò thiếu theo dõi có cấu trúc
• Các kiểm soát thường tách rời khỏi chiến lược, gây khó hiểu về mức độ đóng góp của việc triển khai đối với kết quả

“Chính sách thì có, nhưng chúng ta phải xác định được mức độ thực thi của chúng.”

Đồng thời, các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng cũng đang thay đổi, phù hợp với các xu hướng rộng lớn hơn trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp và tư vấn.

• Các chức năng tài chính và quản trị tại nhiều tổ chức đang chuyển đổi từ các quy trình thủ công, dựa vào tài liệu sang các mô hình vận hành tự động hóa, định hướng theo dữ liệu ¹. Các công ty tư vấn ngày càng được kỳ vọng sẽ hỗ trợ quá trình chuyển đổi này bằng cách cung cấp các hệ thống không chỉ định nghĩa chính sách và kiểm soát mà còn theo dõi bằng chứng thực thi và kết quả hiệu suất.
• Các nền tảng hoạch định chiến lược và liên kết hiệu suất dựa trên đám mây đang trở thành nền tảng cho việc cung cấp giá trị có thể mở rộng trên các dự án lặp lại, đặc biệt khi phải hỗ trợ nhiều khách hàng với phương pháp nhất quán ².
• Song song đó, sự phát triển của đảm bảo AI, quản trị AI có trách nhiệm và đo lường hiệu suất ESG đang thúc đẩy các công ty tư vấn áp dụng các khung kiểm soát có cấu trúc, minh bạch và sẵn sàng kiểm toán hơn ³.
• Các tổ chức đang tích hợp các chức năng tài chính, tuân thủ và tư vấn chiến lược dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và tái sử dụng tri thức trên nhiều mảng dịch vụ liên kết ⁴.

Tổng thể, các xu hướng này càng củng cố ưu tiên chiến lược của doanh nghiệp: chuẩn hóa các khung kiểm soát, kết nối lại với kết quả chiến lược và xây dựng mô hình thực thi có thể mở rộng, dựa trên bằng chứng trên toàn bộ danh mục khách hàng.

Xác định các thách thức chính về thực thi và quản trị

Trong quá trình khảo sát, đơn vị tư vấn đã nêu bật một số thách thức lặp đi lặp lại trong các dự án với khách hàng:

• Lặp lại công việc thay vì tận dụng các khung kiểm soát có thể tái sử dụng
• Trách nhiệm yếu mặc dù đã phân công vai trò phụ trách
• Không có hệ thống bằng chứng tập trung để xác nhận tuân thủ và chất lượng
• Thiếu liên kết với các ưu tiên chiến lược làm giảm giá trị nhận thức của các kiểm soát
• Khó đo lường hiệu quả của chính sách ngoài việc hoàn thành nhiệm vụ

Cách các biện pháp kiểm soát chính sách được chuẩn hóa và liên kết với các mục tiêu chiến lược

Việc triển khai bắt đầu bằng việc xác định một cấu trúc chuyển giao phản ánh phương pháp luận và mô hình tư vấn của công ty:

• Thẻ điểm cấp cao nhất: Các nguyên tắc chiến lược cấp cao của chính công ty tư vấn, bao gồm cung cấp giá trị hiệu quả về chi phí, kết quả khách hàng có thể đo lường, và chất lượng tư vấn nhất quán
• Thẻ điểm nhóm danh mục: Được tổ chức theo ngành, loại khách hàng, hoặc phân khúc dịch vụ
• Thẻ điểm tương tác khách hàng: Nơi các chính sách và biện pháp kiểm soát được lập kế hoạch, thực thi và giám sát

Các Thẻ điểm tương tác khách hàng tiếp tục được chuyển giao thành thẻ điểm theo từng khách hàng. Ví dụ, khi hỗ trợ một khách hàng thông qua bài tập đánh giá rủi ro, công ty tư vấn có thể chuyển giao thẻ điểm tương tác thành một thẻ điểm đánh giá rủi ro chuyên biệt được thiết kế theo cấu trúc Bowtie. Điều này cho phép:

• Xác định các mối đe dọa và điểm yếu then chốt liên quan đến môi trường của khách hàng
• Định lượng các hậu quả tiềm ẩn để đánh giá mức độ phơi nhiễm rủi ro
• Ánh xạ các biện pháp kiểm soát được khuyến nghị trực tiếp với các rủi ro đã xác định
• Kết nối các khuyến nghị chính sách với cơ sở lý luận về rủi ro, bảo đảm mỗi biện pháp kiểm soát đều có mục đích và bối cảnh

Thư viện các biện pháp kiểm soát của công ty được cấu trúc như một thẻ điểm chức năng xuyên suốt, được tham chiếu trong các tương tác để bảo đảm chuẩn hóa, đồng thời cho phép điều chỉnh theo bối cảnh.

Để hỗ trợ triển khai có khả năng mở rộng, hai công cụ tự động hóa trong BSC Designer đã được sử dụng:

• Mẫu có thể tái sử dụng cho các bộ biện pháp kiểm soát phổ biến được áp dụng rộng rãi cho nhiều khách hàng
• Mẫu được đồng bộ cho các biện pháp kiểm soát cần cập nhật phối hợp trên các tương tác đã chọn

Trong các thẻ điểm khách hàng, các chính sách được mô hình hóa như các biện pháp kiểm soát nhiều cấp, trong đó một chính sách cấp cao có thể bao gồm nhiều biện pháp kiểm soát phụ lồng nhau, mỗi biện pháp có:

• Phân công vai trò chịu trách nhiệm
• Các trường tải lên bằng chứng để truy vết kiểm toán
• Chỉ số dẫn dắt đo lường hiệu quả triển khai
• Chỉ số trễ đo lường tác động thực tế

Song song đó, các thẻ điểm chiến lược được giới thiệu để ánh xạ các mục tiêu của khách hàng, giúp có thể thể hiện chính xác nơi mỗi biện pháp kiểm soát đóng góp vào các kết quả chiến lược hoặc giải quyết các thách thức vận hành cụ thể.

Cách khách hàng truy cập và quản lý thẻ điểm theo thời gian

Một phần quan trọng của việc triển khai là xác định cách khách hàng sẽ truy cập, quản lý và cuối cùng sở hữu dữ liệu chiến lược và vận hành của họ trong BSC Designer. Hai cách tiếp cận chính đã được sử dụng tùy theo mức độ trưởng thành và giai đoạn gắn kết:

• Giai đoạn đầu và các chương trình thí điểm – Công ty tư vấn đã tạo và duy trì các thẻ điểm trong tài khoản BSC Designer của chính mình. Các tổ chức khách hàng được cấp quyền truy cập vào các thẻ điểm này, cho phép họ quan sát và tương tác với các điều khiển, trong khi công ty tư vấn vẫn chịu trách nhiệm về cấu hình và tinh chỉnh.
• Các quan hệ đối tác khách hàng đã thiết lập và đang diễn ra – Khi khách hàng trưởng thành, họ chuyển sang sở hữu tài khoản BSC Designer của riêng mình. Công ty tư vấn được mời làm người dùng bên ngoài để rà soát tư vấn và kiểm toán.

Kết quả: Chuẩn hóa, Trách nhiệm giải trình, Hiển thị chiến lược, Quan hệ đối tác lâu dài

Mô hình mới đã mang lại một số lợi ích đáng kể:

• Triển khai tư vấn chuẩn hóa trên toàn bộ các dự án khách hàng
• Trách nhiệm giải trình dựa trên bằng chứng với các chuỗi xác minh rõ ràng
• Cải thiện hiển thị chiến lược bằng cách liên kết các kiểm soát trực tiếp với mục tiêu
• Phân tách nỗ lực và kết quả thông qua các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ
• Tăng cường quan hệ khách hàng lâu dài thông qua việc giám sát và cải tiến liên tục

“Ngay cả khi chính sách đã được triển khai đầy đủ, thay đổi mong muốn có thể chưa xuất hiện ngay lập tức. Việc theo dõi riêng biệt nỗ lực và tác động giúp chúng tôi hoàn thiện các khuyến nghị.”

Sự chuyển đổi này có ý nghĩa quan trọng. Thay vì chỉ triển khai kiểm soát một lần rồi rút lui, đơn vị tư vấn đã thiết lập một chu trình liên tục để xem xét hiệu quả triển khai và mức độ liên kết với các mục tiêu chiến lược. Điều này quan trọng vì nó giúp các chuyên gia tư vấn:

• Tiếp tục theo dõi có ý nghĩa dựa trên các tín hiệu hiệu suất thực tế
• Xem xét lại và hoàn thiện các kiểm soát khi môi trường khách hàng thay đổi
• Phát triển quan hệ tư vấn sâu sắc và lâu dài hơn thay vì chỉ thực hiện các dự án ngắn hạn
• Tăng số lần hợp tác lặp lại và mở rộng dịch vụ nhờ tiến trình giá trị minh bạch

Cách đảm bảo các chính sách được triển khai trong thực tế?

Những nhận định từ trường hợp này cho thấy một số cách tiếp cận thực tiễn giúp các tổ chức chuyển từ việc có chính sách “trên giấy” sang bảo đảm chúng được thực thi nhất quán và góp phần đạt được các mục tiêu chiến lược. Tóm lại, để thực thi chính sách hiệu quả cần:

• Chuẩn hóa các khung kiểm soát – Duy trì một thư viện dùng chung về các kiểm soát chính sách và thực hành quản trị có thể được điều chỉnh, thay vì tạo lại cho từng lần triển khai.
• Liên kết các kiểm soát với các mục tiêu chiến lược – Ánh xạ từng kiểm soát với một mục tiêu hoặc rủi ro cụ thể để mục đích và đóng góp dự kiến được hiển thị rõ ràng và được hiểu đúng.
• Tích hợp trách nhiệm giải trình và theo dõi bằng chứng – Phân công vai trò phụ trách và yêu cầu bằng chứng triển khai được lập thành tài liệu để xác minh rằng các kiểm soát không chỉ được định nghĩa mà còn được thực thi.
• Đo lường riêng biệt nỗ lực và tác động – Sử dụng chỉ số dẫn dắt để theo dõi tiến độ triển khai và chỉ số trễ để đánh giá kết quả thực tế, qua đó cho phép tinh chỉnh liên tục.
• Sử dụng một nền tảng quản lý kiểm soát – Áp dụng một nền tảng như BSC Designer để tổ chức thẻ điểm, kết nối các kiểm soát với các mục tiêu, phân công phụ trách, lưu trữ bằng chứng và duy trì các mẫu có thể tái sử dụng nhằm hỗ trợ thực thi nhất quán trên nhiều khách hàng hoặc đơn vị kinh doanh.

Nhận xét và trường hợp sử dụng từ các chuyên gia tư vấn

Tìm hiểu cách các nhóm tư vấn và cố vấn áp dụng BSC Designer để chuẩn hóa phương pháp luận, tự động hóa kiểm soát và hỗ trợ thực thi chiến lược liên tục trên nhiều danh mục khách hàng đa dạng.

Từ nghiên cứu tình huống đến thực tiễn

Tìm hiểu cách áp dụng nền tảng BSC Designer vào thực tiễn để xây dựng kiến trúc chiến lược vững chắc, đảm bảo liên kết chiến lược và cho phép giám sát hiệu suất hiệu quả.

Tải PDF Đăng ký

Vui lòng liên hệ với đội ngũ BSC Designer để trao đổi về những thách thức cụ thể của bạn.

BSC Designer

BSC Designer là phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng làm cốt lõi. Phần mềm giúp các tổ chức chuyển các kế hoạch chiến lược thành một kiến trúc chiến lược được kết nối bằng cách liên kết các mục tiêu, KPI, sáng kiến, rủi ro và sơ đồ chiến lược trong một nơi. Hệ thống triển khai chiến lược của chúng tôi giải thích cách đưa chiến lược vào thực tiễn, và mẫu hội thảo thực thi chiến lược giúp các nhóm áp dụng trong các phiên làm việc chiến lược nội bộ.