Nhân viên nhận thức được chiến lược của công ty được kỳ vọng sẽ đưa ra những lựa chọn tốt hơn hàng ngày. Hành động của họ phù hợp hơn với hướng đi của công ty. Tìm hiểu cách đo lường KPI nhận thức về chiến lược.
Nghiên cứu cho thấy rằng 95% nhân viên của công ty không nhận thức được chiến lược của công ty. Chúng tôi muốn nói gì với “nhận thức về chiến lược” trong trường hợp này? Tại sao nó quan trọng? Làm thế nào để đo lường và cải thiện nó?
Các chủ đề chính:
- Nhận thức về Chiến lược là gì?
- Tại sao chúng ta cần đo lường nhận thức về chiến lược?
- Những gì chúng tôi muốn nói về một nhân viên nhận thức được chiến lược
- Đo lường nhận thức về chiến lược
- Ví dụ về đo lường mức độ nhận thức về chiến lược
- Thuật toán để đo lường nhận thức về chiến lược
Mức độ nhận thức về chiến lược là gì?
Mức độ nhận thức về chiến lược là phần trăm nhân viên “nhận thức về chiến lược”.
Công thức bắt đầu là như sau:
Mức độ nhận thức về chiến lược = (Nhân viên nhận thức về chiến lược / Số lượng FTE) * 100%
Trong đó FTE là Nhân viên Tương đương Toàn thời gian.
Mặc dù công thức có vẻ đơn giản, chúng ta vẫn cần phải:
- (a) Định nghĩa những gì chúng ta có ý khi nói “một nhân viên nhận thức về chiến lược.”
- (b) Tìm cách hiệu quả về chi phí để đếm số lượng những nhân viên đó.
Tại sao chúng ta cần đo lường nhận thức chiến lược?
Có nhiều lý do, ví dụ như, nhận thức chiến lược là một trong những yếu tố dẫn dắt sự gắn kết của nhân viên cao; nó cũng giúp giải quyết khoảng cách thực thi chiến lược.
Tôi thấy mục đích cuối cùng của việc đo lường theo cách sau:
Chúng tôi muốn nhân viên hiểu chiến lược đến mức độ cần thiết để giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn mà không cần sự kiểm soát trực tiếp từ các nhà quản lý.
Nhân viên nhận thức chiến lược là gì
Trong công thức cho “Mức độ nhận thức chiến lược,” chúng tôi có “Nhân viên nhận thức về chiến lược.” Chúng tôi muốn nói gì về điều này?
Dưới đây là một số ý tưởng cần xem xét:
- Nhân viên biết rằng chiến lược tồn tại.
- Nhân viên biết cách chiến lược được hình thành.
- Nhân viên hiểu cách chiến lược ảnh hưởng đến các lựa chọn mà anh/chị ấy thực hiện hàng ngày.
Hãy kiểm tra các lựa chọn này đối với mục đích đo lường đã được hình thành ở trên. Hai lựa chọn đầu tiên không giúp ích nhiều cho chúng ta đối với các lựa chọn hàng ngày, vì vậy lựa chọn (3) là lựa chọn khả dụng duy nhất.
Với điều đó, chúng ta có thể rút ra hai kết luận:
Kết luận 1:
Chỉ có ý nghĩa khi đo lường mức độ nhận thức về chiến lược ứng dụng vào một lĩnh vực cụ thể nào đó.
nếu không:
Kết luận 2:
Khi chúng ta đo lường nhận thức chiến lược nói chung, chúng ta sẽ đơn giản thúc đẩy nhân viên ghi nhớ các từ đúng.
Chiến lược tốt là ưu tiên hàng đầu
Trước khi tiến tới đo lường mức độ nhận thức về chiến lược, tôi muốn giới thiệu một nguyên tắc quan trọng khác:
Chiến lược là ưu tiên hàng đầu:
Thật không thể đo lường mức độ nhận thức cho chiến lược khi bản thân chiến lược chưa được xây dựng tốt.
Lý do là chúng ta đơn giản sẽ không thể xác nhận chính xác các hoạt động của nhân viên.
Trước khi cố gắng đo lường nhận thức về chiến lược, chúng ta phải đảm bảo rằng chiến lược đó tồn tại và được mô tả rõ ràng.
Dưới đây là các dấu hiệu của một chiến lược được xây dựng tốt, hầu hết đều được bao quát bởi Thẻ điểm cân bằng K&N:
- Sử dụng ngôn ngữ đơn giản (không có thuật ngữ kinh doanh, viết tắt không phổ biến, không có từ thông dụng).
- Có một sơ đồ chiến lược nơi có thể theo dõi logic nguyên nhân và kết quả.
- Các mục tiêu có kế hoạch hành động hoặc giả thuyết để kiểm tra.
- Có tài liệu hỗ trợ giải thích lý do đằng sau các mục tiêu.
- Các mục tiêu được định lượng bằng Các KPI.
Nếu chiến lược của bạn vượt qua danh sách kiểm tra này, thì hãy chuyển đến bước đo lường nhận thức về chiến lược.
Đo lường nhận thức chiến lược
Chúng tôi quan tâm đến việc áp dụng thực tế của nhận thức chiến lược. Mục tiêu của chúng tôi là tìm hiểu xem nhân viên có biết về chiến lược đến mức độ nào để giúp họ trong việc ra quyết định hàng ngày của mình.
Làm thế nào chúng ta có thể đo lường loại nhận thức chiến lược này?
Đo lường sự thay đổi trong hành động:
Cách tốt nhất để đo lường nhận thức về một điều gì đó là thực sự đo lường sự thay đổi trong hành động mà nó ngụ ý.
Nhận thức Chiến lược cho Những Thách Thức Đã Biết
Hãy nghĩ về đào tạo nhận thức an toàn. Có thể có tỷ lệ tham gia 100%, học viên thậm chí có thể vượt qua tất cả các bài kiểm tra, nhưng điều quan trọng cuối cùng là việc đào tạo có ảnh hưởng đến thói quen hàng ngày của họ theo hướng tăng cường an toàn (dưới đây là một số ví dụ về các KPI an toàn cụ thể).
Đối với những thách thức đã biết:
Nhận thức chiến lược cho những thách thức đã biết có thể được định lượng bằng những thay đổi dự kiến trong hành vi
Xem ví dụ của chuyên viên hỗ trợ khách hàng dưới đây.
Nhận thức Chiến lược cho Những Thách thức Không biết trước
Vậy còn những trường hợp khi chúng ta không thể đo lường tác động của nhận thức chiến lược lên hành vi cụ thể thì sao? Trong trường hợp này, chúng ta cần tìm một đại diện cho nhận thức chiến lược.
Đại diện cho nhận thức chiến lược:
Đại diện tốt nhất cho nhận thức chiến lược là liên kết chiến lược, ví dụ, khi các mục tiêu của cá nhân được liên kết với các mục tiêu chiến lược tổng thể
Hãy nghĩ về một kỹ sư phần mềm. Do tính chất công việc của họ, chúng ta không thể định lượng các tín hiệu cụ thể của thay đổi hành vi do nhận thức chiến lược, nhưng chúng ta có thể sử dụng các khung làm việc như OKR để đảm bảo rằng các mục tiêu của kỹ sư được liên kết với chiến lược của công ty.
- Trong trường hợp này, liên kết chiến lược là một xác nhận hoàn hảo của nhận thức chiến lược.
Một ví dụ về đo lường mức độ nhận thức chiến lược
Chúng tôi đã đồng ý đo lường mức độ nhận thức chiến lược trong bối cảnh của một lĩnh vực kinh doanh cụ thể.
Các bên liên quan
- Điều này ngụ ý rằng chúng ta cần tập trung vào một số bên liên quan nhất định.
Tôi không đề xuất xây dựng các hệ thống ngăn cách thông tin, nhưng đó là một ý tưởng tốt để giải thích và điều chỉnh chiến lược theo nhu cầu của các bên liên quan sẽ theo dõi nó.
Hãy xem cách mức độ nhận thức chiến lược có thể được đo lường trong trường hợp của các chuyên gia hỗ trợ khách hàng.
Chiến lược
Một phần của chiến lược mà chuyên viên hỗ trợ khách hàng cần phải nắm rõ là gì?
- Những thách thức chính trong trường hợp này sẽ liên quan đến việc truy cập hiệu quả vào thông tin và công cụ cần thiết để giải quyết các thắc mắc của khách hàng (bạn có thể tìm thấy một ví dụ về sơ đồ chiến lược cho dịch vụ khách hàng tại đây).
- Một chuyên viên hỗ trợ khách hàng cũng cần phải nắm rõ về chất lượng và các khía cạnh học hỏi của chiến lược. Ví dụ, có khả năng thu thập và báo cáo các vấn đề suýt lỗi hoặc hỗ trợ chiến lược của công ty trong việc nghe khách hàng tốt hơn.
Đo lường
Nếu chúng ta muốn hiểu mức độ nhận thức về chiến lược, trong trường hợp này, chúng ta có thể xem xét:
- Một chuyên viên khách hàng báo cáo những trường hợp suýt bỏ lỡ hiệu quả như thế nào?
và
- Chuyên viên đã ghi lại bao nhiêu ý tưởng cải tiến sau các cuộc trò chuyện với khách hàng?
Ví dụ, chúng ta có thể nói rằng một nhân viên nhận thức về chiến lược khi
- Người đó đã báo cáo ít nhất 1 sự cố suýt bỏ lỡ trong tháng trước
và
- Đã chia sẻ ít nhất 2 ý tưởng cải tiến trong vòng 3 tháng.
Các tiêu chuẩn ở đây nên ở mức tối thiểu vì chúng ta không cố gắng xác nhận kỹ năng của nhân viên (ngay cả khi đó là trường hợp, nhiều hơn không nhất thiết có nghĩa là tốt hơn trong trường hợp báo cáo suýt bỏ lỡ).
Không hành động đồng nghĩa với không biết
Vậy những trường hợp khi nhân viên biết về, ví dụ như, báo cáo suýt sự cố nhưng không báo cáo đúng cách thì sao?
Không hành động đồng nghĩa với không biết
Nếu bạn muốn một lời giải thích chi tiết hơn, tôi có thể nói rằng sự vắng mặt của hành động là dấu hiệu của nhận thức thấp/sai về chủ đề. Ví dụ, người đó có thể biết về nhu cầu chính thức để báo cáo suýt sự cố, nhưng không có đủ đào tạo/lãnh đạo để thiết lập các mẫu hành vi đúng.
Thuật toán đo lường nhận thức chiến lược
Hãy cùng tạo ra những điểm chính của bài viết này dưới dạng thuật toán đo lường nhận thức chiến lược:
- Xác định chiến lược rõ ràng (tiếng Anh đơn giản, không dùng thuật ngữ, sử dụng Thẻ điểm cân bằng K&N).
- Xác định các bên liên quan của việc đo lường.
- Đối với các thách thức đã biết (như hỗ trợ khách hàng trong ví dụ trên): tìm một vài chỉ số liên quan đến hành động để xác nhận rằng các lựa chọn chiến lược tốt đã được thực hiện.
- Đối với các thách thức chưa biết (như kỹ sư phần mềm trong ví dụ trên): sử dụng liên kết chiến lược như là một đại diện của nhận thức chiến lược (khung làm việc OKR).
Có câu hỏi? Ý tưởng? Hãy thoải mái chia sẻ trong phần bình luận.
Alexis Savkin là một Kiến trúc sư Chiến lược và là người sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng là cốt lõi. Ông hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi chiến lược thành các mục tiêu có thể đo lường, KPI và các Sáng kiến. Alexis là người tạo ra Strategy Execution Canvas, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên.