Sử dụng Dữ liệu Khảo sát Khách hàng cho Các KPI trên Thẻ điểm

Sự hài lòng của khách hàng, sự gắn kết của nhân viên, và chất lượng sản phẩm – tất cả đều có thể được đo lường bằng các cuộc khảo sát. Trong bài viết này, chúng tôi thảo luận về 8 cách mà một chuyên gia kinh doanh có thể cải thiện kỹ thuật khảo sát của họ để có được nhiều thông tin chi tiết kinh doanh hơn với ít nỗ lực hơn.

Dưới đây là các chủ đề mà chúng tôi sẽ thảo luận:

• Những lợi ích và bất lợi của các cuộc khảo sát là gì?
• Có những giải pháp thay thế nào?
• Tại sao thực hành kinh doanh không tốt lại trông tuyệt vời qua lăng kính khảo sát
• Vấn đề của câu hỏi trắc nghiệm và cách khắc phục
• Danh sách kiểm tra với các thực hành tốt nhất được khuyến nghị
• Một số lời khuyên về cách trình bày dữ liệu khảo sát trên một thẻ điểm chiến lược

Tổng quan nhanh về các khảo sát: Ưu điểm và nhược điểm

Khảo sát là một công cụ kinh doanh tuyệt vời. Nhiều tổ chức sử dụng chúng để thu nhận một số phản hồi từ khách hàng của mình.

Khảo sát giúp giảm chi phí phân tích thị trường. Thay vì suy nghĩ về các công nghệ IT tinh vi để theo dõi hành vi của khách hàng, một tổ chức có thể đơn giản hỏi trực tiếp các câu hỏi của họ đến người sử dụng cuối của sản phẩm.

Mặt khác của vấn đề là:

• Kết quả của các khảo sát mang tính chủ quan
• Dữ liệu thu được bị ảnh hưởng bởi thiên lệch quan sát (cách chúng ta đặt câu hỏi định trước cách mọi người sẽ trả lời)
• Các câu trả lời cho các câu hỏi định sẵn bỏ qua các sắc thái ngữ cảnh quan trọng
• Các câu trả lời tự do khó định lượng

Có lẽ, nhược điểm nguy hiểm nhất của các khảo sát là kết quả của chúng có thể bị dễ dàng thao túng. Tôi không nói về một khách hàng tức giận quyết định đưa ra đánh giá “xấu” cho dịch vụ khách hàng. Tôi đang nói về đội ngũ quản lý vô thức thao túng một khảo sát ở giai đoạn thiết kế ban đầu bằng cách sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm. Dưới đây, chúng ta sẽ nói chi tiết về vấn đề này và cách tránh nó.

Quan sát là một lựa chọn thay thế cho khảo sát

Chúng ta có lựa chọn thay thế nào cho khảo sát không? Tôi đã thảo luận về điều này trong cuốn sách Hệ thống KPI 10 bước; lựa chọn thay thế là quan sát.

Thay vì tương tác với khách hàng bằng cách đặt câu hỏi, chúng ta có thể làm như các nhà vật lý thiên văn làm với các vì sao – quan sát mà không tiếp xúc trực tiếp với đối tượng được quan sát. Chúng ta đã bắt đầu nói về điều này trong bài viết các chỉ số đo lường độ phức tạp.

Chúng ta có nên ngừng sử dụng khảo sát hoàn toàn không? Không thể nào! Chúng ta cần hiểu các hạn chế của công cụ này và học cách đạt được kết quả tốt nhất có thể khi sử dụng nó.

Tại sao các thực hành kinh doanh xấu đôi khi trông tuyệt vời qua lăng kính khảo sát

Vào một buổi tối cuối hè, bạn hạ cánh tại Sân bay Charles de Gaulle, Pháp, và phát hiện rằng thẻ ngân hàng của bạn đã bị chặn. Sau khi nói chuyện với một đại diện ngân hàng, bạn biết rằng đã có một lỗi IT từ phía họ, và bạn sẽ không có quyền truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình trong ít nhất một tuần cho đến khi thẻ mới được gửi đến cho bạn. Họ biết tình huống của bạn và rất quan tâm, nhưng thay vì gửi thẻ mới khẩn cấp qua FedEx trực tiếp đến khách sạn, họ chỉ đơn giản nói “xin lỗi” và hứa sẽ khắc phục càng sớm càng tốt. Đây là một thực hành kinh doanh kém.

Một vài ngày sau, bạn nhận được cuộc gọi từ dịch vụ khách hàng trung thành của ngân hàng. Họ muốn biết ý kiến của bạn về dịch vụ gần đây mà bạn đã nhận được. Bạn sẵn sàng cho họ biết tất cả những gì bạn nghĩ về ngân hàng của họ và giải thích rằng bạn đã khó khăn như thế nào khi không có thẻ, nhưng định dạng cuộc gọi ngụ ý rằng bạn phải trả lời các câu hỏi khảo sát.

Hãy xem xét những câu hỏi đó:

Bạn sẵn sàng thêm vào một số bình luận khác, nhưng ở đầu dây bên kia, tất cả các trường khảo sát đã được hoàn thành, và bạn nghe:

• “Cảm ơn ý kiến của bạn. Nó RẤT quan trọng đối với chúng tôi. Tạm biệt.”

Kết quả của khảo sát sẽ trông như thế nào trên bảng của ngân hàng? Tùy thuộc vào câu trả lời của bạn cho câu hỏi 3, chỉ số hài lòng sẽ nằm ở mức “tuyệt vời” hoặc “tốt!”

Vấn đề của câu hỏi trắc nghiệm và cách khắc phục

Có một điểm chung về các câu hỏi được đưa ra – tất cả đều dễ định lượng.

Thực tế, bất kỳ câu hỏi trắc nghiệm nào cũng đã được định lượng. Hãy gọi chúng là đã định lượng trước.

Rất dễ để tính toán phần trăm khách hàng đã chọn các tùy chọn nhất định, và sau đó sử dụng trung bình của ba câu trả lời để có được “Chỉ số hài lòng của khách hàng.” Điều kỳ diệu xảy ra, và các nhà quản lý có một số dữ liệu để sử dụng cho biểu đồ trong báo cáo hiệu suất hàng năm.

Thật không may, cách tiếp cận như vậy không đưa ra bất kỳ manh mối nào về điều mà khách hàng thích, không thích, hoặc những thách thức của họ là gì.

Khách hàng không nghĩ về công ty trong ba khía cạnh. Họ không nghĩ riêng biệt về “Thời gian phản hồi, phút” hoặc “Trình độ chuyên môn của đại diện khách hàng.” Họ nghĩ về vấn đề của mình và việc giải quyết nó dễ dàng đến mức nào.

Sử dụng câu hỏi mở để có thêm thông tin chi tiết

Với cách tiếp cận khảo sát đã mô tả, ban quản lý sẽ có một ý tưởng nhỏ về vấn đề mà khách hàng đã gặp phải. Một cách khắc phục nhanh chóng là thêm một câu hỏi mở yêu cầu một câu trả lời tự do.

Dưới đây là một ví dụ thực tế. Câu hỏi mở của một trong những cuộc khảo sát của chúng tôi là:

Thách thức chính của bạn với Thẻ điểm cân bằng là gì?

Và đây là các câu trả lời:

• “Tôi chỉ đang tìm cách bắt đầu”
• “Tôi cần hiểu nó sẽ hoạt động như thế nào cho IT”
• “Tôi muốn biết cách chuyển chiến lược cấp cao xuống các cấp thấp”
• “Tạo sự đồng thuận”
• “Lập kế hoạch khía cạnh nội bộ”

Tôi nghĩ những câu trả lời này có giá trị cho R&D và Tiếp thị. Ví dụ, chúng tôi có thể:

1. Nhóm chúng vào các danh mục,
2. Đếm số lượng câu trả lời trong mỗi danh mục,
3. So sánh câu trả lời với hồ sơ khách hàng, và
4. Đưa ra một số chiến lược giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Dễ dàng, phải không? Tại sao các công ty không làm điều này? Hai lý do:

• Các câu hỏi mở được biết là yếu tố dẫn đến tỷ lệ từ bỏ cao hơn của một cuộc khảo sát (vì vậy hãy cẩn thận với chúng);
• Các câu trả lời tự do khó định lượng, vì chúng cần được xử lý thủ công.

Một danh sách kiểm tra cho các khảo sát tốt hơn

Sử dụng câu hỏi mở là một điểm khởi đầu tốt, nhưng điều quan trọng là phải xem xét vấn đề từ nhiều khía cạnh khác nhau. Dưới đây là danh sách 8 ý tưởng sẽ giúp bạn thiết kế các khảo sát tốt hơn. Hãy tự do thêm suy nghĩ bổ sung trong các bình luận.

1. Tập trung vào một vài câu hỏi được soạn thảo tốt

Twitter với 140 ký tự của nó được ưa chuộng vì một lý do. Tùy thuộc vào ngữ cảnh của khảo sát, số lượng câu hỏi tốt nhất là khoảng 3-5.

2. Đề xuất ít nhất một câu hỏi mở

Các câu trả lời cho những câu hỏi như vậy khó định lượng, nhưng đồng thời, chúng lại có giá trị nhất. Hãy dạy đội ngũ của bạn cách đọc giữa các dòng và cho phép khách hàng đi vào chi tiết khi thấy hợp lý.

3. Hãy trực quan

Xem Typeform để tham khảo một số ý tưởng. Ít nhất một số người tham gia khảo sát của bạn sẽ đánh giá cao hình ảnh tốt và thiết kế chuyên nghiệp. Bạn sẽ xác nhận điều này bằng cách quan sát tỷ lệ từ bỏ thấp hơn.

4. Chọn thời gian tốt

Yêu cầu điền vào biểu mẫu hài lòng của khách hàng khi khách ra khỏi khách sạn và cần bắt chuyến bay không phải là ý tưởng tốt nhất.

Tìm thời gian tốt nhất để thực hiện khảo sát.

Ví dụ, trong ngành phần mềm, người dùng sẵn lòng chia sẻ suy nghĩ của họ về sản phẩm ngay sau khi vấn đề hiện tại của họ được giải quyết.

5. Để người tham gia học hỏi điều gì đó mới

Đừng chỉ đặt câu hỏi, hãy tương tác với những người tham gia khảo sát.

Tránh thiết kế nhàm chán; tránh các câu hỏi nhàm chán; cố gắng dạy điều gì đó, không chỉ hỏi.

Trong một trong các khảo sát, chúng tôi đã yêu cầu người tham gia chọn các thực hành KPI mà họ sử dụng – sau đó, chúng tôi phát hiện ra rằng các câu hỏi khảo sát hoạt động như một kế hoạch hành động cho nhiều người dùng tiềm năng.

6. Cho phép người tham gia đặt câu hỏi

Bạn cần sáng tạo để lấy được câu hỏi từ khách hàng. Bạn không thể chỉ đơn giản thêm một trường: “Bạn có thể đặt câu hỏi của mình ngay bây giờ.” – điều đó không hiệu quả.

Hãy thử đặt một câu hỏi mở để khiến khách hàng suy nghĩ theo hướng đúng đắn.

Chúng tôi đã thực hiện điều này bằng cách hỏi khách hàng “Thách thức lớn nhất của bạn với… là gì?” Ở bước tiếp theo, chúng tôi đề nghị nhập email để nhận câu trả lời. Khoảng 23% người tham gia đã chia sẻ thách thức của họ và chia sẻ email để nhận câu trả lời.

Điều đó rất hữu ích để tìm hiểu thêm về nhu cầu của họ, và, trong hầu hết các trường hợp, chúng tôi có thể trả lời bằng cách đơn giản gửi một liên kết đến bài viết thực tiễn tốt nhất liên quan.

7. Có phần thưởng vào cuối

Nó không cần phải là thứ gì đó đắt tiền. Bạn không đang mua thời gian của khách hàng (nó đáng giá hơn nhiều). Mục tiêu của bạn là chứng minh rằng ý kiến của khách hàng quan trọng.

Tặng một số điểm thưởng cho thẻ khách hàng thân thiết của họ, hứa hẹn một khoản giảm giá tốt cho sản phẩm đầu vào.

Trong một cuộc khảo sát, chúng tôi đã đưa ra mức giảm giá 75%. Sản phẩm đầu vào hầu như không tạo ra lợi nhuận cho chúng tôi, nhưng giá trị của các khách hàng tiềm năng mới và thông tin thu được là rất cao. “Trả lời câu hỏi để xem kết quả” cũng là một động lực tốt để hoàn thành. Kết hợp ý tưởng 7 và 5 – xây dựng một khảo sát kiểu đố vui.

8. Theo dõi tỷ lệ bỏ dở, %

Đây là một chỉ số tốt về chất lượng của khảo sát của bạn.

Mọi người có thể bỏ dở vì nhiều lý do:

• Câu hỏi không liên quan,
• Hồ sơ người tham gia không phù hợp,
• Thời điểm hỏi không phù hợp.

Thực hiện các thử nghiệm A/B trong các điều kiện khác nhau để tìm ra điều gì hiệu quả hơn trong trường hợp của bạn. Đừng quên theo dõi Tỷ lệ tham gia, %. Nếu bạn có hơn 20 câu hỏi, nhiều người sẽ rời khỏi khảo sát mà không bắt đầu.

Khảo sát nhân viên và Khảo sát khách hàng

Hiện tại, chúng ta đang nói về việc thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng. Vậy còn học hỏi xem nhân viên nghĩ gì thì sao?

Các nguyên tắc tương tự có thể được áp dụng.

Thông thường, với nhân viên, chúng ta có mức độ cam kết cao hơn, nên có thể kỳ vọng họ sẽ dành nhiều thời gian hơn để trả lời các câu hỏi khảo sát.

Số lượng câu hỏi có thể được tăng lên một chút, và chúng ta có thể tập trung vào một số chủ đề cụ thể hơn.

Ví dụ tại Google, cuộc khảo sát phản hồi của quản lý bao gồm 11 câu hỏi đồng ý/không đồng ý, và 2 câu hỏi mở. Kết quả khảo sát được ẩn danh, điều này rất quan trọng cho sự thành công của các sáng kiến như vậy. Để có thể thảo luận về các thách thức khác, nhân viên Google sử dụng các công cụ kinh doanh bổ sung, chẳng hạn như “Bảng câu hỏi đối thoại về sự nghiệp,” “Bảng câu hỏi Một điều đơn giản,” và các cuộc họp 1:1.

Khảo sát và lập kế hoạch chiến lược

Chúng tôi thực hiện khảo sát vì một lý do. Các khảo sát được thiết kế để giúp đội ngũ của chúng tôi hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện. Hãy xem cách triển khai khảo sát một cách phù hợp vào quy trình lập kế hoạch chiến lược.

Ngữ cảnh kinh doanh của một khảo sát

Khảo sát hoạt động hiệu quả hơn nhiều khi bạn biết vì sao mình thực hiện chúng. Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng nhiều công ty thực hiện khảo sát mà không có một mục đích kinh doanh cụ thể, chỉ để thu thập một số dữ liệu cho các chỉ số “phù phiếm”.

Làm thế nào để khiến khảo sát tập trung vào ngữ cảnh kinh doanh? Rất đơn giản! Hãy xem Sơ đồ chiến lược của bạn và tìm một mục tiêu mà khảo sát này giúp đạt được!

Ví dụ, bạn có thể lên kế hoạch tiến hành một khảo sát để:

• Cải thiện sản phẩm
• Thấu hiểu tốt hơn nhu cầu của khách hàng
• Tập trung các nỗ lực học hỏi của nhóm

Nguồn: Khảo sát và sơ đồ chiến lược.

Nếu có một mục tiêu nào đó đằng sau khảo sát, nhưng mục tiêu đó không có trên Sơ đồ chiến lược thì sao? Có lẽ bạn đang gặp một trong các trường hợp sau:

• Sơ đồ chiến lược đã lỗi thời,
• Mục tiêu đằng sau khảo sát không phù hợp với chiến lược hiện tại, hoặc
• Khảo sát không phù hợp ở cấp độ Chuyển giao này (ví dụ, nó không phù hợp đối với CEO, nhưng sẽ phù hợp với một mục tiêu từ phòng chất lượng).

Xây dựng một Sáng kiến

Bản khảo sát tự thân là một dự án nhỏ trong bối cảnh của mục tiêu kinh doanh — hãy xây dựng chi tiết dự án này. Trong quy trình lập kế hoạch chiến lược, Sáng kiến là công cụ tốt nhất để thực hiện điều này.

Nguồn: Khảo sát và Sơ đồ chiến lược.

Hãy lấy mục tiêu “Cải thiện sản phẩm” làm ngữ cảnh cho bản khảo sát. Sáng kiến mới sẽ được liên kết với mục tiêu đó. Chúng ta có thể thêm một số chi tiết chung cho sáng kiến:

• • Tên Sáng kiến: Thực hiện khảo sát khách hàng
  • Mô tả: Chúng tôi đã thực hiện một bản cập nhật lớn cho sản phẩm và đang muốn thu thập một số dữ liệu về cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm.
  • Ngân sách: $8000
  • Dòng thời gian: Ngày 1 tháng 5 – ngày 15 tháng 5

• Tài liệu bổ sung: thêm tại đây các liên kết đến cơ chế khảo sát. 

Ngoài ra, chúng ta có thể chỉ định một người phụ trách.

Các chỉ báo cho khảo sát

Việc kiểm soát quy trình khảo sát bằng các KPI cũng như các kết quả đạt được là một ý tưởng hay.

Trong ngữ cảnh của mục tiêu “Cải thiện sản phẩm” và “Thực hiện khảo sát khách hàng” như một sáng kiến, chúng ta có thể xác định các Chỉ số dẫn dắt sau:

• Số lượng khách hàng được khảo sát
• Tỷ lệ tham gia, %
• Tỷ lệ bỏ dở, %

Các Chỉ số trễ (trong ngữ cảnh của mục tiêu kinh doanh đã chọn) có thể là các kết quả của khảo sát. Chúng ta có thể tập trung vào các phát hiện rõ ràng:

• Mức độ hài lòng của khách hàng, %

Hoặc tiếp tục và tập trung vào tác động kinh doanh thực tế của khảo sát bằng cách đo lường

• Số lượng ý tưởng cải thiện sản phẩm đạt tiêu chuẩn

Chỉ số chỉ mục

Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể là một chỉ số chỉ mục, trong đó giá trị được hình thành bằng cách kết hợp các chỉ số được lấy với các trọng số khác nhau.

Nguồn: Khảo sát và sơ đồ chiến lược.

Ví dụ, chúng ta có thể xây dựng một chỉ mục hài lòng của khách hàng theo cách này:

• Khả năng sử dụng của giao diện sản phẩm, trọng số = 30%
• Số lượng vấn đề nghiêm trọng, trọng số = 40%
• Khả năng giới thiệu sản phẩm, %, trọng số = 30%

Cách tiếp cận này tạo ra giá trị. Trong trường hợp này, chúng ta tiến thêm một bước trong việc hiểu các lý do dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp/cao.

Các chỉ số định tính

Với chỉ số tính dễ sử dụng của giao diện, chúng ta có thể minh họa một trường hợp thú vị khác. Chúng ta có thể yêu cầu người tham gia ước lượng mức độ dễ sử dụng theo cách định lượng, ví dụ theo thang từ 0 đến 100%, trong đó 100% là trải nghiệm dễ sử dụng tốt nhất. Mặc dù các tổ chức thường làm như vậy, nhưng thật khó để gọi cách tiếp cận như vậy là thân thiện với người dùng.

Chúng ta có thể cải thiện bằng cách chuyển sang thang đo định tính bằng cách đưa ra các lựa chọn tự nhiên.

Nguồn: Khảo sát và Sơ đồ chiến lược.

Bạn nghĩ gì về “tính dễ sử dụng của giao diện”?

• Khá trực quan – 100%
• Có phần phức tạp – 60%
• Phản trực giác – 30%
• Phải gọi IT – 0%

Định nghĩa các chỉ số

Chỉ đặt tên các chỉ số là chưa đủ. Ví dụ, đối với chỉ số “# ý tưởng cải tiến sản phẩm đủ điều kiện”, chúng ta cần nêu rõ các ý tưởng mà chúng ta coi là đủ điều kiện. Ví dụ, đó có thể là các ý tưởng đã được chấp nhận vào đường ống đổi mới.

Định nghĩa đúng về KPI không chỉ liên quan đến cơ sở lý luận hoặc mô tả chi tiết của nó. Chúng tôi đã thảo luận về các thực tiễn tốt nhất về định nghĩa KPI trong bài viết trước.

Khảo sát lặp lại

Một ý tưởng quan trọng khác của bất kỳ khảo sát nào là chúng ta cần lặp lại khảo sát. Ví dụ:

• Mức độ hài lòng của khách hàng bằng 80% thực ra không cho chúng ta biết điều gì quan trọng.

80% có phải là mức độ hài lòng của khách hàng cao không? Điều đó còn tùy… Chúng ta không biết chắc!

• Điều quan trọng là mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi theo thời gian như thế nào và những thay đổi đó khớp với các thay đổi khác bên trong doanh nghiệp ra sao.

Làm thế nào để triển khai ý tưởng khảo sát lặp lại vào chiến lược? Cách tiếp cận dễ nhất là chọn chỉ số dẫn dắt, chẳng hạn như # số khách hàng được khảo sát và gán một khoảng thời gian cập nhật cho chỉ số đó. Ví dụ: 1 quý.

Nguồn: Khảo sát và sơ đồ chiến lược.

Bình luận về các phát hiện từ khảo sát

Điều gì xảy ra khi nhóm của bạn bắt đầu nhận được các kết quả khảo sát mới? Họ bắt đầu đưa ra các giả thuyết kinh doanh!

• Điểm tính khả dụng của giao diện đã giảm sau khi chúng tôi di chuyển nút đó… Đây có phải là một thay đổi tốt không? Chúng ta có cần hoàn tác không? Chúng ta có cần ghi một video giải thích thay đổi này không?

Những hiểu biết đó rất có giá trị, và cách tốt nhất để ghi lại chúng trên một thẻ điểm chiến lược là sử dụng tính năng bình luận của phần mềm tự động hóa.

Ví dụ, trong BSC Designer, người dùng có thể tạo các bình luận theo ngày với trạng thái “Bình luận.” Những sáng kiến như vậy có thể giữ ở trạng thái bình luận, hoặc nhóm của bạn có thể phát triển chúng.

Trong ví dụ của tôi, nhóm đã thêm các ghi chú này khi họ phân tích kết quả khảo sát:

• Giao diện sản phẩm đã được cập nhật
• Đã phát hiện vấn đề nghiêm trọng

Tương ứng, phần mềm chiến lược đã đặt các bình luận này lên biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng.

Nguồn: Khảo sát và Sơ đồ chiến lược.

Nhập dữ liệu vào chỉ số

Sáng kiến khảo sát hiện có mối liên kết mạnh mẽ với thẻ điểm chiến lược. Chúng ta biết mục tiêu kinh doanh nào đứng sau nó và biết cách định lượng nó. Chỉ số với khoảng thời gian cập nhật được xác định sẽ nhắc nhở nhóm lặp lại khảo sát thường xuyên.

Đã đến lúc thảo luận về việc nhập dữ liệu:

• Nếu bạn chỉ thực hiện một vài khảo sát, bạn có thể dễ dàng nhập dữ liệu thủ công
• Nếu bạn thực hiện nhiều khảo sát hàng tháng, thì nhập dữ liệu từ Excel là một giải pháp tốt
• Cuối cùng, nếu khảo sát là phần cốt lõi của kế hoạch chiến lược của bạn, thì hãy sử dụng API RESTful và web hooks.

Tiếp tục thảo luận

Những mẹo liên quan đến khảo sát nào đã hiệu quả với bạn? Bạn có thể giới thiệu một công cụ hữu ích để tiến hành khảo sát, xác định câu hỏi khảo sát, phần thưởng/động lực để hoàn thành khảo sát không? Hãy thoải mái chia sẻ suy nghĩ của bạn trong các bình luận.

Alexis Savkín

Alexis Savkin là một Kiến trúc sư Chiến lược và là người sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng là cốt lõi. Ông hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi chiến lược thành các mục tiêu có thể đo lường, KPI và các Sáng kiến. Alexis là người tạo ra Strategy Execution Canvas, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên.