Phân tích các yêu cầu của ISO 9001 đối với mục tiêu và đo lường và việc triển khai thực tiễn của chúng dưới dạng thẻ điểm chiến lược và KPI.
Bài viết này sẽ hữu ích cho:
- Các chiến lược gia lập kế hoạch liên kết chiến lược hiện có và thẻ điểm KPI với hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập theo yêu cầu của ISO 9001.
- Các nhà quản lý đang chuẩn bị cho một cuộc kiểm toán nội bộ ISO 9001 và tìm kiếm sự tự động hóa trong lập kế hoạch và đo lường.
Các bên liên quan và lợi ích của họ
Mục 4.2 của ISO 9001 đề xuất sử dụng các thuật ngữ “các bên quan tâm” và “yêu cầu”. Như một chủ đề chung xuyên suốt tất cả các tài liệu, khuyến nghị là “xác định và giám sát” các bên quan tâm.
Trong hoạch định chiến lược, các bên quan tâm thường được gọi là các bên liên quan. Tương tự như tiêu chuẩn ISO, trong hoạch định chiến lược, chúng tôi khuyến nghị:
- Xác định danh sách các bên liên quan, nhu cầu, nguồn lực, và các ràng buộc của họ.
- Liên kết các mục tiêu, KPI và sáng kiến cụ thể với các bên liên quan phù hợp.
Điều này sẽ giúp thiết lập trách nhiệm rõ ràng, đồng thời giúp các bên liên quan luôn được cập nhật thông tin.
Những thay đổi trong các bên liên quan và lợi ích của họ là một phần của các cuộc thảo luận chiến lược định kỳ. Vì mục đích đó, chúng tôi khuyến nghị thực hiện phân rã chiến lược dựa trên giá trị, định lượng các mục tiêu phụ bằng giá trị tạo ra cho các bên liên quan, và sử dụng các phát hiện từ phân tích hiệu suất để hỗ trợ thảo luận với các bên liên quan.
Người dùng BSC Designer có thể:
- Xác định các bên liên quan và lợi ích của họ thông qua thẻ Chiến lược trong Cài đặt của ứng dụng, và
- Liên kết các bên liên quan với các mục tiêu, KPI và sáng kiến thông qua trường Phụ trách .
Thẻ điểm chức năng và Mục tiêu
Một không gian làm việc chiến lược điển hình là sự kết hợp giữa chiến lược liên kết và các thẻ điểm chức năng. Các khu vực trọng tâm của thẻ điểm, cũng như cấu trúc của chúng, phụ thuộc vào những thách thức của tổ chức.
Chúng tôi thường thấy:
- Thẻ điểm chiến lược chính
- Thẻ điểm chức năng cho các thách thức cụ thể, như chất lượng, an ninh mạng, chuyển đổi số, lãnh đạo, mua sắm, lãnh đạo, quản trị doanh nghiệp
- Thẻ điểm chuyên dụng cho các đơn vị kinh doanh và văn phòng địa phương
Tiêu chuẩn ISO 9001 cung cấp các hướng dẫn chung để xây dựng mục tiêu cho các chức năng liên quan (mục 6.2.1), cũng như một số yêu cầu cụ thể cho các chức năng vận hành (mục 8), lãnh đạo (mục 5), đánh giá hiệu suất (mục 9).
Các mục tiêu cho các chức năng liên quan có thể được xây dựng trong các thẻ điểm chức năng riêng biệt để sau này được liên kết với chiến lược tổng thể.
Người dùng BSC Designer có quyền truy cập vào một số mẫu thẻ điểm chức năng gợi ý một số mục tiêu chung và đo lường hiệu suất để bắt đầu.
Khía cạnh Học hỏi và Cơ sở hạ tầng
Trong khung Thẻ điểm cân bằng K&N, các yếu tố thúc đẩy chiến lược là các khía cạnh Nội bộ và Học hỏi và Phát triển. Trong khía cạnh Học hỏi và Phát triển, chúng ta đề ra mục tiêu liên quan đến kỹ năng và cơ sở hạ tầng cần thiết để thực hiện chiến lược.
ISO 9001 đề xuất một cách tiếp cận tương tự trong phần 7. Hỗ trợ bằng cách xác định cơ chế hỗ trợ cơ sở hạ tầng chất lượng thích hợp.
Với các mục tiêu và chỉ số hiệu suất được định nghĩa rõ ràng của khía cạnh Học hỏi và Cơ sở hạ tầng, đội ngũ chiến lược đáp ứng các yêu cầu được thiết lập bởi phần 7.
Ở mức độ tự động hóa:
- Định lượng các mục tiêu của khía cạnh Học hỏi với các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ thích hợp.
- Xác định các hành động cụ thể và liên kết chúng với các chỉ số tiến độ liên quan.
Mục tiêu và mục đích
Mục 6.2.1 của tiêu chuẩn xác định các yêu cầu đối với mục tiêu như:
- Nhất quán
- Được định lượng và có thể đo lường
- Được truyền đạt
- Được hiện thực hóa
Điều này hoàn toàn phù hợp với cách tiếp cận xây dựng mục tiêu của tổ chức được sử dụng trong lĩnh vực lập kế hoạch chiến lược.
Một khác biệt quan trọng là cách các kế hoạch hành động được xử lý:
- Trong tiêu chuẩn, có cảm giác như các kế hoạch hành động (mục 6.2.2 – cách đạt được mục tiêu) là một phần của các mục tiêu,
- Trong lập kế hoạch chiến lược, chúng tôi lập luận rằng mục tiêu, sáng kiến và đo lường hiệu suất nên là ba cấu phần chia sẻ cùng một ngữ cảnh (được xác định bởi mục tiêu) nhưng được xác định riêng biệt
Trong phần mềm BSC Designer, tam giác gồm mục tiêu, sáng kiến và KPI có thể được trình bày như các mục riêng biệt. Các sáng kiến và KPI được xác định trong ngữ cảnh của một mục tiêu nhất định, qua đó cung cấp cho người dùng các biểu diễn độc lập của các cấp độ lập kế hoạch, hành động và đo lường.
Thiết lập các Chỉ số Hiệu suất
Hôm nay, thuật ngữ KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính) được sử dụng rộng rãi cho bất kỳ con số, chỉ số hoặc phép đo nào.
Khi đề cập đến ý tưởng tương tự, tiêu chuẩn ISO 9001 sử dụng thuật ngữ an toàn và trung lập là “đo lường”.
Vì lý do rõ ràng, không có phép đo cụ thể nào được đề cập (ngoại trừ “sự hài lòng của khách hàng”).
Các yêu cầu chung về đo lường chính xác được nêu trong mục 9.1.1 như sau:
- a) Cần xác định đối tượng đo lường
- b) Cần xác định phương pháp đo lường
- c) Cần xác định khoảng thời gian cập nhật
Người dùng phần mềm BSC Designer có thể tạo các phép đo/chỉ số trên tab KPI. Để hoàn tất thiết lập, sử dụng các tab Chung, Dữ liệu và Hiệu suất.
Thông qua Trình chỉnh sửa Giá trị, người dùng có thể chỉ định khoảng thời gian cập nhật cần thiết cho chỉ số để duy trì dữ liệu của chỉ số được tổ chức và giữ cho người phụ trách biết về nhu cầu cập nhật giá trị của chỉ số.
Bạn có thể tìm thấy các chỉ số cụ thể hơn về chất lượng trong bài viết Các KPI và Thẻ điểm Chất lượng.
Các sáng kiến liên kết với mục tiêu
Trong lập kế hoạch chiến lược, một thuật ngữ phổ biến cho kế hoạch hành động là sáng kiến. Tương tự như trường hợp KPI/đo lường, tiêu chuẩn ISO 9001 sử dụng thuật ngữ trung lập “hành động”.
Chúng ta có thể tìm thấy gợi ý về các thuộc tính cần thiết của “hành động” trong phần 6.2.2 trùng lặp với những ý tưởng quản lý dự án phổ biến như phạm vi, nguồn lực, người phụ trách, ngày đến hạn, tiêu chí đánh giá.
Người dùng BSC Designer sẽ tìm thấy các thuộc tính cần thiết cho một hành động/sáng kiến trong hộp thoại Sáng kiến.
Suy nghĩ dựa trên rủi ro
Cùng với các mục tiêu, trong phần 6.1, phương pháp quản lý rủi ro được định nghĩa.
Như đã giải thích trong điều khoản A.4 của tiêu chuẩn, tổ chức nên lập kế hoạch phân tích và giảm thiểu rủi ro, nhưng không có yêu cầu về một phương pháp quản lý rủi ro cụ thể.
Trước đây, chúng ta đã thảo luận về vai trò của rủi ro trong lập kế hoạch chiến lược. Một kế hoạch rủi ro cơ bản bao gồm:
- Xác định các rủi ro cho mục tiêu
- Định lượng rủi ro
- Đề xuất một kế hoạch giảm thiểu rủi ro
Trong BSC Designer, rủi ro là một loại sáng kiến có thể có kế hoạch ứng phó, chỉ báo rủi ro chính được liên kết, ngân sách phân bổ, phụ trách, v.v.
Chỉ báo rủi ro chính được tự động hóa như một chỉ số với “giảm thiểu” làm công thức hiệu suất, các trường tác động và xác suất. Rủi ro có thể được hình dung trên sơ đồ Rủi ro.
Xem xét Quản lý: Đầu vào và Đầu ra Định tính
Mục 9.3 của tiêu chuẩn bao gồm yêu cầu xem xét quản lý của hệ thống chất lượng.
Việc xem xét các phát hiện của các cuộc kiểm toán trước đó và việc thực hiện các hành động khắc phục là điểm khởi đầu của cuộc kiểm toán ISO 9001.
Trong lập kế hoạch chiến lược, một cuộc xem xét tương tự được thực hiện trong các cuộc họp chiến lược thường kỳ:
- Phản hồi và ý tưởng cải tiến định tính có thể được hình thành thông qua các bình luận và giả thuyết.
- Ước lượng định lượng của các hành động và kết quả đạt được được trình bày thông qua các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ.
Trong BSC Designer, phản hồi định tính được tự động hóa thông qua các bình luận theo ngày cụ thể cho các giá trị của KPI, cũng như thông qua các sáng kiến, báo cáo và bảng BI.
Đối với các ước lượng định lượng, phần mềm cho phép theo dõi riêng biệt các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ. Loại chỉ số (dẫn dắt/trễ) có thể được thay đổi trên tab Ngữ cảnh. Phần mềm sẽ tính toán riêng biệt hiệu suất dẫn dắt và trễ của các mục tiêu.
Dấu vết kiểm toán cho thẻ điểm chiến lược
Theo tiêu chuẩn ISO 9001, nhu cầu duy trì bằng chứng dạng tài liệu về các mục tiêu, đo lường và hành động khắc phục được nhấn mạnh nhiều lần, ví dụ như trong các mục 6.2.1 hoặc 9.1.1.
Trong trường hợp lập kế hoạch chiến lược, thông tin ngữ cảnh tương tự là yếu tố then chốt cho việc thảo luận chiến lược, triển khai và trách nhiệm giải trình nói chung.
Phần mềm BSC Designer cung cấp thông tin ngữ cảnh cần thiết thông qua các chức năng Lịch sử thay đổi và Dấu vết kiểm toán.
Cơ chế tự cải thiện
Điểm chất lượng tích hợp sẵn giúp người dùng BSC Designer tạo thẻ điểm KPI theo các thông lệ tốt nhất về lập kế hoạch chiến lược, đồng thời đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO.
Nhấp vào chỉ báo điểm chất lượng để nhận các khuyến nghị cải thiện chi tiết.
Các trang trình chiếu
Các trường hợp tương tự
Tìm các trường hợp tương tự mà các biện pháp kiểm soát tuân thủ là một phần trọng tâm của việc triển khai chiến lược:
- Xây dựng ISMS sẵn sàng cho kiểm toán ISO 27001 với chi phí vận hành tối thiểu
- Công ty tư vấn tự động hóa các biện pháp kiểm soát chính sách và lập sơ đồ chiến lược trên các danh mục khách hàng
- Xây dựng đo lường hiệu suất dựa trên bằng chứng trong kỹ thuật điện
Alexis Savkin là một Kiến trúc sư Chiến lược và là người sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng là cốt lõi. Ông hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi chiến lược thành các mục tiêu có thể đo lường, KPI và các Sáng kiến. Alexis là người tạo ra Strategy Execution Canvas, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên.