Hướng dẫn đầy đủ về KPI: Ví dụ và Mẫu

Hãy bắt đầu cuộc thảo luận về KPI. Tôi tin rằng từ khóa “KPI” hiện nay đã xuất hiện ở khắp mọi nơi, và một số trong các bạn có thể nghi ngờ về tính hữu ích của chúng:

• Vì một lý do nào đó, các nhà quản lý hàng đầu không hài lòng với việc “chỉ làm việc,” mà họ muốn thấy một số KPI.
• Bạn có thể biết những người ghét KPI và biết cách lợi dụng hệ thống.

Theo ý kiến của tôi:

KPI được thực hiện theo cách đúng không chỉ là một công cụ kinh doanh hữu ích mà còn là một cách tuyệt vời để làm cho công việc hàng ngày trở nên dễ dàng và minh bạch hơn.

Tôi đã đưa ra một định nghĩa chính thức về KPI trong bài viết trước. Chúng tôi đã theo dõi con đường của KPI từ “định lượng” đến “chỉ số,” “đo lường” và “chỉ báo.” Vấn đề là định nghĩa chính thức không liên quan gì đến thực tế kinh doanh.

Định nghĩa thực tiễn của chúng tôi như sau:

KPI là sự định lượng của một thách thức kinh doanh quan trọng.

Định nghĩa này giải thích bản chất của KPI (nó là một chỉ báo, một giá trị số), và nó nhấn mạnh tầm quan trọng của mối liên kết giữa KPI và các thách thức kinh doanh thực sự.

Chúng tôi có một số KPI, và chúng tôi xem xét chúng thường xuyên.

Vâng, chúng tôi đang theo dõi hiệu suất của mình! Chúng tôi có một bảng với một số biểu đồ đẹp!

Chúng tôi đã tìm thấy danh sách một số KPI tốt cho hỗ trợ khách hàng, và chúng tôi đang theo dõi chúng {nhưng không có thay đổi thực tế nào}.

Chúng tôi có một số KPI, và chúng tôi xem xét chúng một lần một năm.

Vâng, chúng tôi đang theo dõi hiệu suất của mình! Chúng tôi có một bảng với một số biểu đồ đẹp mà chúng tôi chỉ sử dụng cho các slide thuyết trình!

Chúng tôi đã tìm thấy danh sách một số KPI tốt cho hỗ trợ khách hàng, và chúng tôi đang theo dõi chúng, nhưng chúng tôi không hành động theo chúng.

Nếu tôi có lựa chọn: 1) điều hành doanh nghiệp với các KPI không tốt

hoặc

2) điều hành doanh nghiệp chỉ dựa vào trực giác của đội ngũ

Tôi sẽ chọn lựa chọn thứ hai! Các KPI không tốt thực sự có hại và làm mất động lực!

Hãy hỏi bất kỳ chủ doanh nghiệp nhỏ (SMB) nào – làm thế nào mà họ quyết định việc mua quảng cáo? Bạn sẽ biết rằng quyết định thực sự dựa trên thực tế, và có lẽ có một số chỉ số ẩn được ngụ ý.

Những chỉ số trực quan đó thường tốt hơn nhiều so với những gì có thể tìm thấy trên Internet.

Hãy nhìn vào bức tranh này. Đường nào trông dài hơn? Đó là một minh chứng đơn giản cho thấy nhận thức của chúng ta về sự vật không phải lúc nào cũng chính xác (thực tế các đường có độ dài bằng nhau).

Chúng ta không được lập trình để đo lường chính xác, và đó là lý do đôi khi trực giác của chúng ta thất bại và dẫn đến những kết luận sai lầm.

Chúng ta cần đo lường mọi thứ!

Hãy quay lại ví dụ ảo giác trước đó.

• Bạn đã đo đường nào?

Tôi không hỏi bạn về độ dài của các đường ngang!

Đó là một cách sử dụng khác của các chỉ số tốt.

Khi chúng ta định nghĩa cách đo lường điều gì đó, chúng ta thực sự đồng ý về ý nghĩa của đối tượng được đo lường.

Bạn đang nói về ý tưởng trừu tượng của “chất lượng” hay bạn đang nói về một ý tưởng rất cụ thể là “số lượng vấn đề nghiêm trọng được người dùng phát hiện trong vòng 6 tháng qua”?

Có một câu nói: Cho người một con cá, và bạn nuôi anh ta một ngày. Dạy người câu cá, và bạn nuôi anh ta cả đời.

Áp dụng ý tưởng này vào KPIs, tôi có thể so sánh các KPI sẵn có với một con cá, và kỹ năng của bạn trong việc tìm ra chỉ số tốt với khả năng câu cá.

• Bạn có thể chọn các KPI sẵn có (xem thư viện KPIs dưới đây),

Nhưng

• Một lựa chọn tốt hơn nhiều sẽ là học cách tìm ra các KPI phù hợp.

Tôi sẽ không quyết định thay cho bạn. Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy danh sách dài các KPI mà bạn có thể sử dụng để có cảm hứng về cách định lượng và theo dõi các thách thức của mình. Nếu bạn muốn thành thạo khả năng câu cá của mình, tôi khuyên bạn nên bắt đầu với Hệ thống KPI 12 bước này.

Ví dụ: “Tăng doanh số bán hàng lên 15% trong vòng 1 năm” không phải là một tên được khuyến nghị. Một cách tiếp cận tốt hơn (lý do của tôi được giải thích trong Hệ thống KPI) là định nghĩa riêng biệt:

• Tên KPI (“Bán hàng”)
• Chức năng tối ưu hóa KPI (trong trường hợp này là “tăng”)
• Mục tiêu và thời gian KPI (doanh số hiện tại + 15%)
• Đơn vị đo lường KPI (% hoặc $)

Tại sao bạn đo lường một số KPI nhất định?

• Bạn đo lường doanh số bán hàng vì bạn dự định tăng doanh thu.
• Bạn đo lường thời gian phản hồi của nhân viên vì bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng.
• Bạn đo lường số dòng mã vì bạn… hm… có mục tiêu chiến lược tốt đằng sau nó không hay chúng ta nên đo lường % vấn đề quay lại thay thế? (như chúng ta đã thảo luận trong bài viết về KPI chất lượng).

Từ Chiến lược trong tiêu đề của đoạn này không chỉ là một thuật ngữ kinh doanh. Hãy cố gắng tìm một mục tiêu tập trung vào việc thay đổi cách bạn thực hiện công việc, không chỉ đơn giản làm những gì bạn đã làm trước đây tốt hơn một chút. Chúng ta đã thảo luận điều này trước đây, sự khác biệt giữa mục tiêu chiến lược và mục tiêu hoạt động. Tương ứng, những KPI tốt nhất nên được liên kết với các mục tiêu chiến lược.

Bạn cần chuẩn hóa chỉ số. Bạn cần làm điều này vì nhiều lý do:

• Lý do 1. Chúng ta cần một tham chiếu để so sánh giá trị hiện tại của chỉ số. Sự hài lòng của khách hàng là 70%… điều này tốt hay xấu? Khi có các điểm tham chiếu (làn đường vàng và mục tiêu), chúng ta có thể trả lời câu hỏi này.
• Lý do 2. Chúng ta cần đặt giá trị hiện tại của KPI trên một thang đo nhất định để làm cho chỉ số có thể so sánh với các chỉ số khác. Nếu không, chúng ta không thể so sánh hiệu suất của một chỉ số được đo bằng “$” với hiệu suất của một chỉ số khác được đo bằng “giờ”.

Có làn đường vàng và mục tiêu, chúng ta có thể tính toán hiệu suất của chỉ số.

Trong bước trước, chúng ta đã xác định làn đường vàng và mục tiêu. Khả năng cao là những giá trị này sẽ được nhập thủ công. Còn giá trị hiện tại thì sao? Bạn dự định cập nhật nó như thế nào? Bạn cần xác định một quy trình chuẩn mà người phụ trách KPI sẽ tuân theo để cập nhật chỉ số. Cách tiếp cận tốt nhất, tất nhiên, là làm cho việc cập nhật hoàn toàn tự động.

Trước đây, chúng ta đã thảo luận về sự khác biệt giữa chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ:

• Chỉ số dẫn dắt liên quan đến các yếu tố thành công và giúp dự đoán việc đạt được mục tiêu.
• Chỉ số trễ liên quan đến kết quả và giúp xác nhận các thành tựu đạt được.

Điều quan trọng là chúng ta thường chỉ tập trung quá nhiều vào một loại (thường là chỉ số trễ) và quên mất loại còn lại.

Bạn có cần một ví dụ thực tế không?

Giả sử chúng ta đo lường NPS (Điểm số Khuyến nghị Ròng) là chỉ số trễ trong ngữ cảnh của mục tiêu “Cải thiện dịch vụ khách hàng”, nhưng chúng ta không theo dõi bất kỳ điều gì liên quan đến việc cải thiện NPS. Một cặp chỉ số dẫn dắt cho NPS có thể là chất lượng sản phẩm hoặc độ phản hồi của dịch vụ khách hàng.

Trọng lượng của chỉ số và cách tính toán đã được giải thích trong bài viết tính toán thẻ điểm. Xác định trọng lượng cho các mục tiêu và chỉ số để cụ thể về tầm quan trọng liên quan của chúng. Một ví dụ kinh điển:

• Trong ngữ cảnh của mục tiêu “Cải thiện dịch vụ khách hàng”, các chỉ số “Thời gian phản hồi” và “Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, %” nên được tính toán với các trọng lượng khác nhau.

Đôi khi, chúng ta đo lường một điều gì đó chỉ vì chúng ta đã làm điều đó trước đây. Chiến lược kinh doanh của bạn thay đổi, tương ứng, các KPI của bạn cũng nên thay đổi. Ví dụ:

Một công ty trong giai đoạn khởi nghiệp có thể quan tâm đến việc theo dõi số lượng các cuộc trò chuyện ý nghĩa với khách hàng tiềm năng của họ (như đã thảo luận trong bài viết về KPI khởi nghiệp).

Một doanh nghiệp đã thành lập cũng sẽ theo dõi các tương tác với khách hàng, nhưng công cụ và các chỉ số sẽ khác nhau, chẳng hạn như khảo sát khách hàng.

Xem vòng đời của KPI:

• Định nghĩa KPI
• Thu thập dữ liệu
• Phân tích, sử dụng và báo cáo dữ liệu
• Cập nhật và ngừng sử dụng KPI

Có nhiều bên liên quan tham gia. Quyết định sớm về vai trò và quyền truy cập.

• Quyết định mức độ minh bạch bạn muốn có với đội ngũ của mình.

Đừng xây dựng hệ thống thông tin ngăn cách không cần thiết.

Trong BSC Designer: quản trị viên của tài khoản có thể chỉ định quyền truy cập ở cấp độ thẻ điểm hoặc chỉ số cụ thể. Cài đặt người dùng cho phép giới hạn quyền truy cập của người dùng nhập liệu vào dữ liệu lịch sử.

Đăng ký với gói miễn phí tại BSC Designer để truy cập ngay lập tức vào 31 mẫu thẻ điểm và KPI.

Tuyên bố kịch bản sử dụng KPI vì hai lý do:

• Lý do 1 (rõ ràng): giải thích chính xác cách bạn dự định sử dụng chỉ số và các phát hiện của nó.
• Lý do 2 – đạt được mức độ tin cậy nhất định bằng cách cho đội ngũ biết cách bạn sẽ sử dụng dữ liệu thu thập được và cách bạn sẽ không sử dụng nó.

Theo ý kiến của tôi:

Trường hợp nguy hiểm nhất là khi bạn sử dụng KPIs để tính toán thưởng. Chúng tôi đã thảo luận trước về những gì có khả năng xảy ra nhất.

Nếu bạn không dự định liên kết KPIs với thưởng, thì hãy đảm bảo bạn giải thích rõ ràng cho đội ngũ của mình cách các chỉ số sẽ được sử dụng. Hãy xem xét cách tiếp cận tự đánh giá được khuyến khích bởi khung OKR.

• Có lẽ, đội ngũ của bạn cuối cùng sẽ bắt đầu yêu thích KPIs của họ.

Ví dụ:

• Bạn đã triển khai báo cáo sự cố suýt xảy ra để cải thiện chất lượng,

nhưng

• Sự “cải thiện” này dẫn đến ít sự cố được báo cáo đúng cách hơn…

Điều này có thể xảy ra, vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn lên kế hoạch để xem xét hành vi gây ra bởi các KPI để so sánh thực tế với kỳ vọng.

Đã phát hiện điều gì đó bất ngờ? Hãy lên kế hoạch cập nhật các KPI của bạn!

Hãy lấy “thị phần đơn vị” làm ví dụ. Trong “Tim Cook: Bài Phỏng Vấn Hoàn Chỉnh” của Sam Grobart, CEO của Apple đã chia sẻ suy nghĩ của mình về đo lường thành công:

“Tôi không đo lường thành công của chúng tôi bằng thị phần đơn vị,” “… Chúng tôi không kinh doanh đồ rẻ tiền.”

Công thức của Tim Cook là tập trung vào làm những điều đúng đắn.

Để kết thúc phần giới thiệu về các KPI, tôi muốn đưa ra một tuyên bố đơn giản:

Mục tiêu kinh doanh nên là ưu tiên hàng đầu!

Các KPI xuất hiện trên thẻ điểm/bảng chỉ nên xuất hiện khi bạn đã có ý tưởng rõ ràng về các mục tiêu hiện tại của tổ chức và cách chúng được kết nối. Thực hành tốt nhất là tạo một sơ đồ chiến lược trước, lập bản đồ các mục tiêu của bạn, và chỉ sau đó mới bắt đầu tìm kiếm các cách để đo lường chúng. Đó là những gì chúng ta đã thảo luận trong Bốn Khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng

Nếu bạn có thời gian và nguồn lực hạn chế, bạn sẽ theo dõi những KPI nào?

Bạn sẽ tìm chúng như thế nào? Tôi khuyên bạn nên xem xét hai điều này:

• Xem xét cách mọi thứ đang hoạt động hiện tại và cố gắng tìm cổ chai
• Xem xét nơi tiền đến từ đâu và những yếu tố thành công của phép màu này là gì.

Đó là cơ bản những gì chúng tôi đã làm trong bài viết 6 KPI thiết yếu để đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp.

Kết quả là gì?

• KPI 1. Số lượng khách hàng tiềm năng. Số lượng thu hút.
• KPI 2. Tỷ lệ chuyển đổi. Những tỷ lệ quan trọng nhất: như chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang bán hàng; từ lần mua đầu tiên sang mua lại.
• KPI 3: Khách hàng ấn tượng, %. Không chỉ về dịch vụ khách hàng; mà còn về việc tăng cường tiếp thị truyền miệng của bạn.
• KPI 4: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ được cảm nhận. Chúng tôi đã thảo luận ý nghĩa của cảm nhận trong khía cạnh khách hàng của Thẻ điểm cân bằng.
• KPI 5: Chỉ số thành công của đội ngũ. Một tập hợp các chỉ số để theo dõi những thách thức của đội ngũ của bạn. Có thể chỉ là một “tỷ lệ giữ chân,” hoặc bạn có thể định nghĩa các yếu tố thành công và đưa ra điều gì đó thú vị.
• KPI 6: Chỉ số sức khỏe tài chính. Một tập hợp các chỉ số tài chính có ý nghĩa trong trường hợp của bạn – có thể chỉ là hai – chi phí thu hút khách hàng (CAC) và giá trị trọn đời của khách hàng (LTV).

Trong bài viết gốc, bạn sẽ tìm thấy một số chi tiết và giải thích thêm.

KPI Dịch vụ khách hàng

• Chi phí trên mỗi liên hệ đầu vào
• Tỷ lệ giải quyết ngay từ lần đầu tiên
• Tỷ lệ hoàn thành tự phục vụ
• Tỷ lệ giải quyết lần liên hệ đầu tiên
• Tốc độ trả lời trung bình
• Sự hài lòng đối với dịch vụ khách hàng
• Số giờ đào tạo của nhân viên
• Mức độ hoạt động của nhân viên
• Sự hài lòng của nhân viên
• Tỷ lệ thay thế nhân viên trong nhóm xuất sắc

Tìm hiểu thêm trong ví dụ về thẻ điểm dịch vụ khách hàng.

KPI Tiếp thị

• Lead đạt tiêu chuẩn bán hàng (SQL)
• Tổng số Lead
• Lead đạt tiêu chuẩn tiếp thị (MQL)
• Tỷ lệ Lead đến Lead đạt tiêu chuẩn tiếp thị (MQL)
• SQL đến Bán hàng
• Chi phí thu hút khách hàng (COCA)
• Chi phí tiếp thị theo nhân viên
• Chi phí tiếp thị theo phần trăm doanh thu
• ROI theo kênh tiếp thị
• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
• Doanh thu trên Lead đạt tiêu chuẩn tiếp thị (MQL)
• Giao dịch đã đóng
• Đề cập trên truyền thông
• Phạm vi sở hữu
• Nhận thức thương hiệu
• Chỉ số SEO website
• Tỷ lệ thoát đã điều chỉnh
• Chỉ số Email Marketing
• Chi phí trên mỗi lead (CPL)
• Tỷ lệ MQL đến SQL
• Điểm giới thiệu ròng (NPS)
• Khách truy cập quay lại
• Giới thiệu và đánh giá
• Giữ chân khách hàng

Tìm hiểu thêm trong ví dụ thẻ điểm tiếp thị.

KPI Nhân sự

Top 5 KPI Nhân sự:

• Sự gắn kết của nhân viên
• Cam kết với quản lý tài năng
• Đa dạng
• Chất lượng lãnh đạo
• Khả năng thích ứng

10 KPI Nhân sự Tiêu chuẩn:

• Hiệu suất của Nhân viên mới trong 6 tháng
• Tốc độ tuyển dụng
• Chất lượng Tuyển dụng
• Thời gian để đạt năng suất
• Sự khác biệt phần trăm trong năng suất trước và sau đào tạo
• Tỷ lệ phần trăm nhân viên tham gia vào huấn luyện nghề nghiệp
• Lợi nhuận trên mỗi nhân viên
• Thay đổi nhân sự tự nguyện
• Thay đổi nhân sự không tự nguyện
• Biến động nhân viên giỏi bất tự nguyện

KPI Tuyển dụng Nhân sự: Tập trung vào chất lượng:

• % nhân viên đến thông qua giới thiệu
• Mức hiệu suất của nhân viên mới sau 1 năm
• Mức hiệu suất của nhân viên mới sau 3 năm
• % nhân viên mới hoàn thành thời gian thử việc
• % nhân viên mới có mặt sau 1 năm

Tập trung vào thời gian:

• Chi phí tuyển dụng
• Thời gian tuyển dụng
• Lợi nhuận của nhân viên mới tuyển

KPI Nhân sự phù hợp:

• Thời gian để tìm số lượng ứng viên đủ tiêu chuẩn cần thiết
• Tỷ lệ năng suất
• Giảm thời gian đạt được, %
• Giảm chi phí đạt được, %
• Tỷ lệ vấn đề hoàn trả, %
• Cải thiện hiệu suất, %
• Kết quả cải thiện trình độ/kỹ năng, %
• Tỷ lệ nhân viên có hiệu suất cao nghỉ việc, %
• Chỉ mục Sự gắn kết của nhân viên, %
• Lợi tức đầu tư của tài năng
• Doanh thu trên mỗi nhân viên toàn thời gian

Dịch vụ nhân sự chia sẻ:

• Chi phí tuyển dụng
• Số lượng quản trị viên nhân sự trên mỗi đầu người
• Thời gian dành cho quản lý nhân sự
• Thời gian xử lý vụ việc
• Sự hài lòng của nhân viên với Quản lý trường hợp
• % Số trường hợp được giải quyết
• Giảm thiểu sự biến động nhân viên
• Thời gian dành cho đào tạo nhân viên HR SSC

Nhân sự trong quá trình M&A:

• % nhân viên quan trọng trong nhiệm vụ được giữ lại trong quá trình M&A
• % nhân viên quan trọng đối với sứ mệnh được giữ lại 6 tháng sau quá trình M&A
• % nhân viên quan trọng đối với nhiệm vụ được giữ lại 2 năm sau quá trình
• Sự suy giảm trong gắn kết của nhân viên trong quá trình M&A
• Suy giảm năng suất trong quá trình M&A
• Thời gian để trở lại mức năng suất và sự gắn kết trước khi M&A
• Số lượng vai trò giá trị gia tăng được tạo ra trong quá trình M&A
• Tăng sự tập trung của nhân viên đã qua kỳ thi sau M&A

Các KPI Bán hàng

• Tỷ lệ tiếp cận
• Tỷ lệ bỏ qua
• Tỷ lệ chuyển đổi cuộc trò chuyện thành khách hàng tiềm năng
• Tỷ lệ chốt khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
• Tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số
• Số lượng khách hàng tiềm năng cần thiết trong phễu bán hàng
• Chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
• Thời gian trung bình của chu kỳ bán hàng
• Thời gian trả lời câu hỏi của khách hàng tiềm năng
• Tổng chi phí để có được một khách hàng mới
• Doanh thu trên mỗi đại diện bán hàng
• Giá trị vòng đời khách hàng
• Khách hàng quay lại, %

Tìm hiểu thêm trong ví dụ thẻ điểm bán hàng.

KPI Công nghệ thông tin

• Chi phí CNTT như phần trăm của tổng chi phí
• Chi phí CNTT trên mỗi nhân viên
• Chi phí hỗ trợ trên mỗi người dùng
• Số lượng vấn đề nghiêm trọng được báo cáo bởi người dùng
• Việc sử dụng hệ thống kinh doanh
• Thời gian để đăng ký tài khoản mới
• Tỷ lệ thành công khi tạo tài khoản
• Khả dụng (thời gian hoạt động)
• Thời gian ngừng hoạt động liên quan đến vấn đề bảo mật
• Thời gian trung bình giữa các sự cố (MTBF)
• Thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR)
• Số lượng vấn đề tái diễn
• Tỷ lệ thành công khi khôi phục

Tìm hiểu thêm trong ví dụ về thẻ điểm CNTT.

Các KPI Đổi mới

• Ngân sách tạo ra và thu thập ý tưởng
• Ngân sách kiểm tra giả thuyết
• Ngân sách R&D
• Doanh thu từ dự án mới
• Thu nhập từ bản quyền
• Chi phí được tối ưu hóa
• Chỉ số giá trị cảm nhận (khách hàng bên ngoài)
• Chỉ số giá trị cảm nhận (khách hàng nội bộ)
• Chỉ số đường ống đổi mới
• Sự đa dạng của nguồn ý tưởng
• Số lượng điểm tiếp xúc với các bên liên quan
• Số lượng điểm cải tiến được tìm thấy trong quá trình đánh giá
• Chỉ số thay đổi hành vi
• Số lượng ý tưởng được tạo ra
• Tỷ lệ ý tưởng đến thảo luận có hệ thống, %
• Tỷ lệ thảo luận đến giả thuyết, %
• Tỷ lệ giả thuyết đến giả thuyết đã kiểm tra, %
• Tỷ lệ giả thuyết đã kiểm tra đến thực hiện, %
• % nhân viên đã hoàn thành đào tạo về đổi mới
• Chỉ số tham gia đào tạo, %
• Tỷ lệ điểm thi đào tạo tối thiểu, %
• Chỉ số thay đổi hành vi đào tạo đổi mới
• Thời gian dành cho việc thảo luận giả thuyết
• Công cụ và quỹ sẵn có

Tìm hiểu thêm trong ví dụ thẻ điểm đổi mới.

Sự gắn kết của nhân viên

• Sự sẵn có của tài nguyên và công cụ
• % nhiệm vụ đòi hỏi chuyên môn cao và sự tham gia
• Số lượng phản hồi gửi đến nhân viên
• Số lượng sự công nhận nhận được bởi nhân viên
• % ý tưởng từ nhân viên được xem xét chi tiết

Tìm hiểu thêm trong ví dụ thẻ điểm sự gắn kết của nhân viên.

1. Xác định KPI đúng cách

Xác định giá trị của KPI đúng cách: làn đường vàng, mục tiêu, giá trị hiện tại.

Đừng nhầm lẫn ý tưởng của mục tiêu và đích đến (“cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng” là mục tiêu và “… tăng 10%” là đích đến).

Quyết định xem bạn cần tăng giá trị (tăng lợi nhuận) của chỉ số hay giảm nó (giảm thời gian phản hồi).

2. Chuẩn hóa KPI

Để làm cho các KPI khác nhau có thể so sánh, trước tiên chúng ta cần chuẩn hóa chúng. Hãy nghĩ về lượng khách truy cập trang web được đo lường bằng “khách truy cập/tháng” và thời gian trên trang được đo lường bằng “phút.” Chúng ta cần đặt cả hai chỉ số lên một thang đo nhất định để làm cho chúng có thể so sánh. Tìm hiểu thêm về chuẩn hóa chỉ số.

3. Theo dõi hiệu suất và tiến độ

Có lý do để theo dõi riêng biệt hiệu suất và tiến độ. Sự khác biệt đã được giải thích ở đây.

4. Gán trọng lượng cho KPIs

Trọng lượng của KPI thể hiện tầm quan trọng liên quan của KPI trên thẻ điểm. KPIs có trọng lượng cao hơn sẽ đóng góp nhiều hơn vào tổng hiệu suất.

5. Phần mềm tự động hóa là điều cần thiết

Mặc dù bạn có thể bắt đầu với bảng tính, nhưng sẽ khó để mở rộng dự án nếu không có các công cụ chuyên nghiệp như BSC Designer.

Học hỏi từ những người dùng khác của BSC Designer.

• Chúng tôi sử dụng BSC Designer để thiết lập Sơ đồ chiến lược cho công ty của mình, thiết lập các mục tiêu chiến lược và KPI trên BSC và theo dõi các KPI và mục tiêu bằng phần mềm. >
  

Chúng tôi đang sử dụng BSC Designer để báo cáo liên tục các KPI an ninh và trong tương lai chúng tôi có thể sử dụng nó cho tất cả các quy trình quản lý của mình. >

• Chúng tôi sử dụng BSC Designer để thực hiện tổng hợp một cái nhìn động về KPI theo Thẻ điểm cân bằng của Kaplan và Norton (BSC). >
  

Chúng tôi cần đặt mục tiêu và KPI để giám sát, đánh giá, xem xét và quản lý chúng bằng một công cụ mạnh mẽ. >

BSC Designer là một công cụ dễ sử dụng giúp việc tạo và quản lý KPI và sơ đồ chiến lược trở nên đơn giản và nhanh chóng. >

• Chúng tôi sử dụng BSC Designer để quản lý các KPI chiến lược và vận hành. Các chỉ số này được cập nhật hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. >
  

Chúng tôi đang hoạt động tốt mà không cần bất kỳ KPI nào – chúng tôi có cần một số không?

Đó giống như việc sử dụng GPS trong xe của bạn. Khi bạn lái xe trên tuyến đường mà bạn đã quen lái hàng ngày, thì có lẽ bạn sẽ không bật GPS. Điều đó có nghĩa là bạn không cần nó trong các tình huống phức tạp hơn? Điều tương tự cũng có thể nói về KPI. Môi trường kinh doanh của bạn càng phức tạp, bạn càng cần các KPI tốt. Ở trên, chúng tôi đã thảo luận về các lý do khác để sử dụng KPI.

“Triển khai chương trình đào tạo nhân sự mới trong vòng 1 năm” có cần một KPI không?

Hãy xem xét mục tiêu trước. Nghe có vẻ giống như một mục tiêu cột mốc. Vào cuối năm, người ta có thể đưa ra câu trả lời “có/không” cho câu hỏi liệu chương trình đã được triển khai hay chưa. Cách mà mục tiêu hiện tại được định dạng không ngụ ý đạt được bất kỳ kết quả hiệu suất nào, vì vậy không có ý nghĩa trong việc sử dụng các chỉ số hiệu suất chính.

Nếu bạn tập trung vào việc cải thiện hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân sự hoặc giảm chi phí vận hành, thì đây có thể là một mục tiêu hiệu suất tốt, và do đó, có thể sử dụng các chỉ số hiệu suất.

Một KPI tốt cho mục tiêu “Cải thiện tinh thần nhân viên lên 15%” là gì?

Hãy bắt đầu với cách mục tiêu này được trình bày. Mục tiêu, trong trường hợp này, là “cải thiện tinh thần nhân viên” và “15%” là một mục tiêu cải thiện. Tôi khuyên nên chia mục tiêu và đo lường/mục tiêu ra. Mục tiêu, trong trường hợp này, là “Cải thiện tinh thần nhân viên.” Một chỉ số tinh thần có thể được sử dụng như một thước đo.

Chúng ta nên sử dụng KPI nào cho mục tiêu “Tăng gấp đôi năng suất nhân viên”?

Nhiều công ty có những mục tiêu như vậy trên thẻ điểm của họ để thúc đẩy nhân viên. Theo ý kiến của tôi, những mục tiêu như thế này có hai nhược điểm chính:

• Mục tiêu không thực tế: tại sao chúng ta cần tăng gấp đôi năng suất; tại sao không tăng 10% hay 30% hoặc 12,75%?
• Không rõ ràng làm thế nào để đo lường năng suất cho các nhiệm vụ như tiếp thị, phát triển phần mềm, viết nội dung…?

Nói như vậy, chúng ta cần cập nhật mục tiêu thành “Cải thiện năng suất nhân viên” và quay trở lại những điều cơ bản và tìm các KPI phù hợp.

Chúng ta có cần phần mềm cho thẻ điểm của mình không?

Bạn đang hỏi một nhà cung cấp phần mềm như vậy, nhưng tôi sẽ cố gắng khách quan khi trả lời… Điều đó phụ thuộc vào mức độ nghiêm túc của bạn đối với KPIs. Nếu bạn cần duy trì KPIs trong nhiều khía cạnh, tính toán hiệu suất của chúng, xem xét tầm quan trọng liên quan của chúng, trực quan hóa chúng trên sơ đồ chiến lược, thì tôi sẽ chọn một phần mềm chuyên nghiệp như BSC Designer.

Tôi biết một số chuyên gia Excel có thể tạo ra một thẻ điểm thực sự tuyệt vời, nhưng câu hỏi là làm thế nào để duy trì những thẻ điểm đó? Chúng tôi đã phân tích những ưu và nhược điểm của cách tiếp cận này trong một bài viết riêng.

Nếu bạn không có ngân sách – hãy bắt đầu với BSC Designer Freeware, và sau đó việc nâng cấp lên công cụ thẻ điểm chuyên nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong tương lai.

Một KPI của tôi là “chỉ số dẫn dắt” hay “chỉ số trễ”?

Những thuật ngữ này phụ thuộc vào ngữ cảnh; một KPI chỉ là dẫn dắt hoặc trễ trong ngữ cảnh của một mục tiêu kinh doanh cụ thể. Để hiểu rõ sự khác biệt, hãy xem bài viết này.

Chúng ta có thể sử dụng KPI cho công việc sáng tạo không?

Có, điều đó là có thể. Ví dụ, chúng tôi đã thảo luận về các KPI cho nhà thiết kế đồ họa. Bài viết bắt đầu với một ví dụ về cách Salvador Dalí định lượng tài năng nghệ thuật. Một câu hỏi khác là sự định lượng nào là phù hợp trong trường hợp của bạn.

Thuật ngữ nào là đúng: KPI, chỉ số hoặc chỉ báo?

Khi nói về thuật ngữ, có sự khác biệt. Việc hiểu rõ sự khác biệt này và sử dụng đúng thuật ngữ trong từng trường hợp là ý tưởng tốt. Tuy nhiên, kinh nghiệm thực tế cho thấy thuật ngữ “KPI” được sử dụng thay thế nhau. Để an toàn, tôi sẽ sử dụng các thuật ngữ “chỉ số” hoặc “chỉ báo”. Tham khảo bảng thuật ngữ được sử dụng trong nền tảng BSC Designer.

Bạn đề xuất mẫu KPI nào?

Thực tế, không có mẫu nào. Có một số KPI tiêu chuẩn ngành phổ biến. Đúng, chúng trông rất chuyên nghiệp và có thể là một điểm khởi đầu tốt, đặc biệt nếu sếp của bạn chỉ muốn bạn “tìm một số KPI.” Vấn đề là tác động của một vài KPI được thiết kế riêng bởi đội ngũ của bạn cho các mục tiêu kinh doanh của bạn sẽ cao hơn nhiều so với tác động của hơn 50 KPI được tìm thấy trên Internet.

Cảm giác đội ngũ của tôi không chấp nhận các KPI mới… Nguyên nhân có thể là gì?

Hai nguyên nhân phổ biến nhất là:

• Những KPI đó không liên kết với các vấn đề kinh doanh thực sự
• Các KPI không phải là kết quả của cuộc thảo luận

Hãy xem xét khía cạnh văn hóa của việc đo lường hiệu suất trong tổ chức của bạn.

Nhân viên của tôi đã để một KPI chuyển sang vùng đỏ. Là một người quản lý, tôi nên phản ứng như thế nào?

Theo ý kiến của tôi, tình huống này là cơ hội để bắt đầu một cuộc thảo luận về những gì có thể làm tốt hơn trong tương lai. Đó là lý do tại sao chúng ta có KPI: để hiểu rõ hơn về doanh nghiệp của mình và ngăn chặn các vấn đề từ giai đoạn sớm.

Làm thế nào để chúng ta chuyển giao các KPI trong toàn công ty?

Thực tế, chúng tôi chuyển giao theo các mục tiêu kinh doanh. Chúng tôi đã thảo luận chi tiết về điều này trong bài viết này.

Bạn có khuyến nghị sử dụng KPIs để tính toán tiền thưởng không?

Nếu bạn làm điều đó để kiểm soát đội ngũ của mình theo kiểu “cây gậy và củ cà rốt”, hãy tin tôi, họ thông minh hơn bạn và họ sẽ tìm ra cách để lách hệ thống. Chúng tôi đã thảo luận về các phương pháp tiếp cận có thể đối với thách thức về phần thưởng trong một bài viết trước đó.

Số lượng KPI nào bạn khuyên nên có trên một thẻ điểm?

Chỉ một vài KPI sẽ tồn tại sau quá trình thảo luận đúng đắn. Các KPI khác sẽ bị xóa hoặc chuyển đến thẻ điểm của các đội ngũ hoặc cá nhân làm việc cụ thể về vấn đề đó. Một công thức tốt để ghi nhớ là 1 mục tiêu kinh doanh = 2 chỉ số (một chỉ số dẫn dắt/dự đoán và một chỉ số trễ/kết quả).

Nếu bạn chỉ có thể đưa ra một lời khuyên về KPI, bạn sẽ đề xuất điều gì?

Tạo ra và duy trì cẩn thận một văn hóa đo lường phù hợp trong tổ chức của bạn!