Tìm kiếm và triển khai các chỉ số hiệu suất tốt là một nhiệm vụ khó khăn. Có một số ví dụ tốt về các chỉ số đơn giản, nhưng khi nói đến những thứ ít hữu hình hơn, nhiệm vụ tìm kiếm một chỉ số tốt dường như là không thể, nhưng thực tế thì không phải vậy.
Hệ thống này là cách tiếp cận từng bước để tìm kiếm và xử lý các chỉ số thách thức nhất. Lần tiếp theo bạn cần theo dõi hiệu suất của ai đó, ước tính chất lượng, hoặc phân tích giá trị được tạo ra, hãy sử dụng hệ thống đã được thử nghiệm qua thời gian này để đưa ra các chỉ số tốt và cải thiện các chỉ số hiện có.
Các bước của hệ thống KPI
Hệ thống bao gồm 12 bước. Hãy đảm bảo rằng bạn đã xem xét kỹ các Bước 1-3. Đó là nền tảng để bạn xử lý các chỉ số đầy thách thức!
1. Phân rã. Chủ thể đo lường là gì?
Hãy lấy một chủ đề khó đo lường, ví dụ như “chất lượng.” Thoạt nhìn, nó dường như là điều vô hình và không thể đo lường, nhưng hãy làm một bài tập ngắn và thử xác định “chất lượng” là gì, ví dụ, nếu chúng ta đang nói về chất lượng của một phần mềm.
Phần mềm chất lượng cao là phần mềm:
- Dễ dàng cài đặt và bảo trì (quan điểm người dùng)
- Được tài liệu hóa đầy đủ (quan điểm người dùng)
- Không hiển thị thông báo lỗi nghiêm trọng (quan điểm người dùng)
- Nếu có sự cố thì được khắc phục nhanh chóng (quan điểm người dùng)
- Có nhiều tài liệu marketing và dễ bán (quan điểm đối tác)
- Có kiến trúc rõ ràng, dễ dàng thực hiện thay đổi (quan điểm kỹ sư)
- Đã vượt qua các bài kiểm tra cần thiết (quan điểm kiểm thử viên)
- Có một số tính năng độc đáo để quảng bá (quan điểm chuyên gia marketing)
- Tạo ra lợi nhuận tốt (quan điểm cổ đông)
Mục đích của bài tập này là chúng ta đã phân rã ý tưởng vô hình về “chất lượng” thành các phần nhỏ hơn, cụ thể hơn (=có thể định lượng và đo lường được). Một số phần này vẫn có thể tiếp tục phân rã sâu hơn nữa. Nhưng đối với ví dụ này, chúng ta có thể dừng lại ở mức này. Chúng ta đã có một điều gì đó hữu hình. Ví dụ, chúng ta có thể định lượng và sau đó đo lường:
- Thời gian tính bằng phút để cài đặt phần mềm (cho phần “dễ cài đặt”); hoặc
- Độ bao phủ kiểm thử, % (cho phần “đã vượt qua các bài kiểm tra”)
Bài tập phân rã tương tự có thể được áp dụng cho các yếu tố vô hình khác như “giá trị”, “hiệu suất” hoặc “sự gắn kết.” Để biết thêm ví dụ và các công cụ thống kê khác nhau, hãy tham khảo các cuốn sách của Douglas W. Hubbard trong bộ “How to Measure Anything…“.
Nếu bạn muốn tiếp tục tìm hiểu về chủ đề chất lượng, tôi khuyến nghị bạn đọc hướng dẫn đầy đủ về Các KPI và Thẻ điểm chất lượng.
2. Các bên liên quan. Ai có quan tâm?
Một kết quả quan trọng khác của bài tập trước là chúng ta hiện biết rằng “chất lượng của phần mềm” có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau (các bên liên quan). Để có định nghĩa chính thức về thuật ngữ “các bên liên quan”, hãy xem qua glossary của Tom Gilb:
Các bên liên quan là bất kỳ cá nhân, nhóm hoặc hệ thống nào có hoặc chúng ta muốn có quan tâm đến dự án của chúng ta.
Tôi đã đề cập đến một số bên liên quan, nhưng chắc chắn còn nhiều hơn thế. Ví dụ, nếu chúng ta đang nói về chất lượng của phần mềm bảo mật, thì có những khía cạnh pháp lý nhất định mà một phần mềm cần phải tuân thủ. Hãy đảm bảo rằng bạn có một danh sách dài các bên liên quan, không chỉ là “khách hàng cuối” và “cổ đông” điển hình!
3. Ngữ cảnh. Tại sao bạn đo lường?
Câu trả lời “Chúng tôi đo lường để có được một số con số/phân tích/xác nhận/ước tính” là không chấp nhận được! Câu trả lời tốt nên giống như sau:
- Để đạt được sự đồng thuận về {một số thách thức cụ thể ở đây}
- Để đưa ra quyết định tốt hơn về {một số mục tiêu cụ thể ở đây}
- Để theo dõi thành công của chúng tôi hướng tới {một số mục tiêu cụ thể ở đây}
Bằng cách trả lời câu hỏi này, chúng ta có thể thu hẹp nỗ lực đo lường hơn nữa. Ví dụ:
Chúng tôi muốn đo lường chất lượng phần mềm để hiểu cách cải thiện trải nghiệm của người dùng trong giai đoạn dùng thử 30 ngày.
Câu trả lời này thay đổi sự tập trung của chúng ta vào việc đo lường. Chúng ta sẽ cần xem xét:
- Vật liệu tiếp thị hấp dẫn như thế nào
- Phần mềm dễ cài đặt như thế nào
- Dịch vụ khách hàng có thể trả lời các câu hỏi trước khi mua nhanh chóng như thế nào
- Những vấn đề nghiêm trọng nào người dùng có thể gặp phải trong giai đoạn thử nghiệm
4. Cạm bẫy tinh thần. Điểm mù và chỉ số khó chịu.
Chúng ta đều là con người, hãy cố gắng phát hiện và tránh một số “cạm bẫy tinh thần” điển hình xảy ra khi chúng ta tìm kiếm những chỉ số mới. 
4.1 Chỉ số không có ngữ cảnh
Nếu không có mục tiêu nào đứng sau chỉ số, thì chỉ số này vô dụng trong ngữ cảnh kinh doanh. Xóa nó khỏi thẻ điểm của bạn!
4.2. Mục tiêu quan trọng không có chỉ số đo lường
Tại sao một số mục tiêu của bạn không có chỉ số nào được liên kết với chúng? Để tôi đoán, vì khó tìm được chỉ số tốt! Lý do thực sự là vì mục tiêu chưa được định nghĩa rõ ràng. Để định nghĩa một mục tiêu lớn, hãy phân rã và tập trung nó như chúng ta đã làm ở các Bước 1-3 cho chất lượng phần mềm “không thể đo lường”.
4.3. Tập trung vào các chỉ số dễ đo lường nhưng có giá trị thấp
Nhiều người đọc phần trước và quyết định thêm một số chỉ số vào mục tiêu để “vượt qua bài kiểm tra.” Nếu đó là trường hợp của bạn, bạn đang gặp rủi ro! Bằng cách thêm các chỉ số dễ đo lường nhưng có giá trị thấp, bạn chỉ giải quyết vấn đề tạm thời; tuy nhiên, các chỉ số có giá trị hơn vẫn bị bỏ qua.
4.4. Tránh các chỉ báo “tin xấu”
Luôn có một số chỉ số không thuận tiện mà mọi người có xu hướng bỏ qua vì chúng sẽ khiến thẻ điểm và bảng của họ có quá nhiều màu đỏ. Ví dụ, bạn biết rằng việc bản địa hóa phần mềm sang ngôn ngữ Trung Quốc là điều đã lỗi thời, vì vậy nếu bạn đặt một chỉ số “Mức độ bao phủ bản địa hóa, %” trên bảng của bạn thì nó sẽ nằm trong vùng đỏ trong một thời gian dài trước khi nhóm của bạn sửa chữa, vì vậy bạn quyết định đơn giản là… không làm điều đó.
Phương pháp tốt hơn trong những trường hợp này là gì?
- Đầu tiên, quyết định xem người dùng từ Trung Quốc có phải là bên liên quan (=mua phần mềm; hoặc có tiềm năng mua phần mềm) không;
- Nếu câu trả lời là tích cực, thì bạn có thể tính đến điều đó khi ưu tiên các mục tiêu kinh doanh (xem Bước 8: Sắp xếp các chỉ số).
4.5 Giải pháp cho các trường hợp khó khăn
Có những ngoại lệ không thể dễ dàng định lượng được không? Chắc chắn là có! Đôi khi chi phí đo lường quá cao so với giá trị của việc đo lường. Nếu đó là trường hợp này, hãy chuyển đến Bước 6. Không xác định.
5. Cái nhìn tổng quan. Các ràng buộc, Chỉ số dẫn dắt và Chỉ số trễ.
5.1. Chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ
Bằng cách nói về các chỉ số trong ngữ cảnh doanh nghiệp, chúng ta có thể định nghĩa chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ.
- Chỉ số dẫn dắt là chỉ số liên quan đến các yếu tố thành công; chỉ số giúp dự đoán thành công
- Chỉ số trễ là chỉ số liên quan đến kết quả có giá trị đối với các bên liên quan.
Hãy xem các chỉ số của bạn:
- Đâu là cặp chỉ số dẫn dắt cho chỉ số trễ của bạn?
- Đâu là cặp chỉ số trễ cho chỉ số dẫn dắt của bạn?
Ở bước này, bạn sẽ cần nâng cao kỹ năng của mình để:
- Tìm các yếu tố thành công và phân biệt chúng với các đầu vào khác
- Xem xét kết quả từ góc nhìn của các bên liên quan và phân biệt các kết quả có giá trị so với tất cả các đầu ra và hoạt động khác.
Tìm hiểu thêm về Chỉ số dẫn dắt và Chỉ số trễ trong bài viết Hỏi & Đáp này.
5.2. Hạn chế hoặc nút thắt
Hãy xem xét lại thách thức kinh doanh một lần nữa. Điều gì đang hạn chế giá trị mà bạn có thể tạo ra cho các bên liên quan? Bỏ qua những điều hiển nhiên – thời gian và tiền bạc. Câu trả lời cho câu hỏi này sẽ dẫn bạn đến một số chỉ số tốt liên quan đến giá trị của các bên liên quan.
6. Chưa biết. Có điều gì mà bạn vẫn chưa thể đo lường?
Đôi khi bạn thực hiện bước phân rã, bạn biết các bên liên quan, bạn định nghĩa ngữ cảnh, nhưng vẫn chưa rõ cách mọi thứ hoạt động, và tương ứng, cách định lượng và đo lường chúng. Hãy xem qua Khung Cynefin. Rất có thể trường hợp của bạn thuộc khu vực “Phức tạp”.
Bạn có thể làm gì trong những trường hợp như vậy? Bạn có một số lựa chọn.
6.1. Quan sát
Đừng đánh giá thấp sức mạnh của quan sát đơn giản. Hầu hết các khám phá thiên văn được thực hiện chỉ qua quan sát, không có đo lường trực tiếp, không có tương tác vật lý với đối tượng đo lường (trừ có lẽ là việc bắt ánh sáng phản chiếu).
Khi nói chuyện với khách hàng qua Skype, chúng tôi nhận được rất nhiều ý tưởng thú vị chỉ bằng cách quan sát phản ứng của họ, chắc chắn đội ngũ của bạn cần có khả năng đọc giữa các dòng.
Và không phải lúc nào cũng là tìm kiếm điều gì đó. Đôi khi bạn cần tìm kiếm sự vắng mặt của điều gì đó:
- Trong một trong những câu chuyện về Sherlock Holmes, con chó không sủa và điều đó dẫn Holmes đến kết luận rằng kẻ ác đã được con chó nhận ra (đây là một câu chuyện dài hơn).
- Trong thiên văn học, bạn không thể quan sát hố đen trực tiếp, nhưng bạn có thể quan sát nó gián tiếp thông qua ảnh hưởng của nó lên vật chất lân cận.
6.2. Thực nghiệm có kiểm soát
Bước tiếp theo là thực hiện các thực nghiệm có kiểm soát. Hãy làm như các nhà khoa học: thiết lập các điều kiện nhất định, quan sát cách các bên liên quan sẽ phản ứng, phân tích, rút ra kết luận và lặp lại quá trình này cho đến khi bạn có được sự hiểu biết rõ ràng về những gì cần làm để đáp ứng lợi ích của các bên liên quan.
Hãy lấy quy trình sáng tạo làm ví dụ. Một trong những cách để đo lường nó là thực sự đo lường tác động của nó. Chúng ta thực hiện một số thực nghiệm có kiểm soát, thử các thiết kế khác nhau và xem liệu chúng có hoạt động tốt trên mạng xã hội hoặc trong danh sách gửi thư hay không, và những thực nghiệm có kiểm soát này giúp chúng ta tập trung quy trình sáng tạo vào những gì thực sự hiệu quả.
Nguyên lý bất định
Một điều cần ghi nhớ: khi thử nghiệm, chúng ta đang can thiệp vào đối tượng của thí nghiệm, và điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả của bài kiểm tra (trong cơ học lượng tử, điều này được biết đến như là nguyên lý bất định Heisenberg).
7. Thiết lập Chỉ số. Thang đo, Công thức, Trọng lượng.
Giả sử chúng ta đã đo độ dễ dàng khi cài đặt phần mềm và nhận thấy rằng trung bình người dùng mất 2 phút 15 giây để tải xuống, cài đặt và chạy phần mềm lần đầu tiên.
7.1. Thang đo
Con số này có ý nghĩa gì? 2 phút 15 giây là tốt hay xấu trong trường hợp này? Để trả lời những câu hỏi này, chúng ta có thể sử dụng một số ngưỡng:
- Mất bao lâu để cài đặt phần mềm của đối thủ cạnh tranh?
- Trước đây mất bao lâu để cài đặt phần mềm của chúng ta?
Một câu hỏi hay hơn là câu hỏi hướng đến các bên liên quan:
Người dùng nhận thấy thời gian cài đặt nào là “nhanh” và “quá chậm” có nghĩa gì đối với họ?
Mục tiêu là có được một thang đo mà chúng ta có thể sử dụng để đo lường, giả sử:
- Dưới 1 phút – xuất sắc
- Giữa 1 phút và 5 phút – trung bình
- Hơn 5 phút – không chấp nhận được
Bây giờ chúng ta biết rằng với thời gian cài đặt 2:15, chúng ta đang ở trong vùng “trung bình”. Thang đo cho việc đo lường có thể từ 0 đến 5, và đơn vị đo lường sẽ là “phút”.
7.2. Hướng tối ưu hóa
Bạn muốn làm gì với giá trị của chỉ số? Bạn muốn tối đa hóa hay tối thiểu hóa nó? Trường hợp của chúng ta là gì?
- Giá trị càng cao thì hiệu suất càng tốt, hoặc
- Giá trị càng thấp thì hiệu suất càng tốt?
Trong trường hợp này, chúng ta rõ ràng muốn giảm thiểu thời gian cài đặt.
7.3. Cách lấy số liệu
Để làm rõ hơn, chúng ta cần xác định chính xác cách tính thời gian cài đặt:
- Chúng ta có nên lấy một mẫu ngẫu nhiên của người dùng và hỏi họ,
- Chúng ta có nên sử dụng một kịch bản tự động,
- Chúng ta có nên phân tích nhật ký của phần mềm không?
Dù sử dụng phương pháp nào thì cũng nên có một thuật toán từng bước rõ ràng (tốt hơn là sử dụng công thức) để lấy được giá trị cần thiết.
7.4. Tính toán hiệu suất
Tôi có một câu hỏi cho bạn:
- Cái nào tốt hơn: “thời gian cài đặt 2:15 phút” hay “2.000 lượt truy cập/ngày vào một trang web?”
Câu hỏi này không có ý nghĩa. Chúng ta không thể trả lời được vì đơn vị đo lường khác nhau (“phút” và “lượt truy cập/ngày”).
Để trả lời những câu hỏi như thế này, chúng ta cần chuẩn hóa các giá trị theo một loại thang đo nào đó và tính toán hiệu suất theo %. Để làm điều này, chúng ta cần đặt giá trị (2:15 phút) trên thang đo (0,5] phút). Sử dụng một công thức tuyến tính đơn giản:
- [(max – giá trị) / (max – min)]
Chúng ta có thể tính toán hiệu suất của chỉ số này theo %: đó là 100%*(5-2,15)/(5-0)=57%!
7.5. Trọng lượng của chỉ số
Bước này là tùy chọn nếu bạn chỉ có một vài chỉ số và tầm quan trọng của chúng (nói chính xác là tầm quan trọng của các mục tiêu mà các chỉ số liên kết với) là tương đối giống nhau. Ngược lại, việc gán trọng lượng cho các chỉ số là một ý tưởng tốt.
Trọng lượng của chỉ số nên cho chúng ta biết cách mà hiệu suất của chỉ số này đóng góp vào hiệu suất của hệ thống.
Ví dụ:
- Chúng ta có một dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nơi hiệu suất được đo bằng “Thời gian trả lời” và “Chất lượng phản hồi“.
- Viết một câu trả lời nhanh qua email là dễ dàng (đóng góp vào chỉ số “Thời gian trả lời“); nhưng quan trọng hơn là đưa ra một câu trả lời chất lượng cao (đóng góp vào chỉ số “Chất lượng phản hồi”).
Để phản ánh ý tưởng này, chúng ta có thể muốn gán trọng lượng 20% cho chỉ số “Thời gian trả lời” và trọng lượng 80% cho chỉ số “Chất lượng phản hồi“. Sau đó, các trọng lượng này có thể được sử dụng để tính toán hiệu suất.
Bạn có thể thử phần mềm BSC Designer cho mục đích này. Thay đổi trọng lượng của các chỉ số và lưu ý cách hiệu suất của chỉ số chứa thay đổi tương ứng.
7.6. Không pha trộn mục tiêu, chỉ số và mục tiêu cụ thể
Tôi biết những mục tiêu như “Cải thiện hiệu suất thêm 5% trong vòng 1 năm bằng cách mở rộng sang các phân khúc thị trường mới” trông rất S.M.A.R.T. vì chúng có thể đo lường, có thể thực hiện, có giới hạn thời gian, và v.v., nhưng đừng làm điều này cho thẻ điểm của bạn, đừng pha trộn:
- Mục tiêu (“Cải thiện hiệu suất”)
- Chỉ số (“Tăng trưởng hiệu suất, %”)
- Mục tiêu cụ thể (“5% trong 1 năm”), và
- Kế hoạch Hành động (“bằng cách mở rộng sang các phân khúc thị trường mới”)
Các lý do và khuyến nghị khác đã được thảo luận trong bài viết Hỏi & Đáp về KPI.
8. Sắp xếp các chỉ số. Làm thế nào để ưu tiên các chỉ số trên Thẻ điểm của bạn?
Nếu bạn nhìn vào các chỉ số trên Thẻ điểm của mình, bạn có cảm thấy rằng:
- Bạn cần tất cả chúng, và tất cả đều là ưu tiên cao đối với bạn,
hoặc
- Có một số chỉ số bạn muốn tập trung vào ngay bây giờ,
- Một số chỉ số phù hợp hơn trong dài hạn,
- Một số chỉ số nên theo dõi, nhưng không quá quan trọng đối với bộ phận của bạn?
Trước hết, sẽ hợp lý nếu bạn xem xét lại ngữ cảnh kinh doanh của mình một lần nữa (Bước 3) và chia mục tiêu thành “hoạt động” (những mục tiêu nhằm cải thiện các thực tiễn tốt nhất) và “chiến lược” (những mục tiêu mang tính thay đổi). Sự khác biệt giữa mục tiêu chiến lược và mục tiêu hoạt động đã được thảo luận tại đây.
Bây giờ, hãy sử dụng ma trận Eisenhower. Chúng ta có hai trục: “Tầm quan trọng” và “Tính cấp bách.” “Tầm quan trọng” trong trường hợp này có nghĩa là “Mang lại giá trị cho các bên liên quan.”
Tôi đề xuất bạn sắp xếp các chỉ số của mình theo cách sau:
- Quan trọng + Cấp bách: mục tiêu hoạt động và các chỉ số của chúng
- Quan trọng + Không cấp bách: mục tiêu chiến lược và các chỉ số của chúng
- Không quan trọng + Cấp bách: chuyển giao cho Thẻ điểm của bộ phận khác
- Không quan trọng + Không cấp bách: tại sao bạn vẫn giữ những mục tiêu và chỉ số này trên Thẻ điểm?
Việc rà soát đơn giản này cung cấp cho bạn 4 kịch bản cơ bản cho chỉ số:
- Đặt nó vào Thẻ điểm chiến lược
- Đặt nó vào Bảng/Thẻ điểm hoạt động
- Chuyển giao cho đồng nghiệp, để họ sử dụng trên Thẻ điểm của họ
- Xóa nó
Ma trận này không hoàn hảo, nhưng là một điểm khởi đầu tốt.
9. Thực thi. Bạn có Kế hoạch Hành động không?
Hiệu suất đo lường nên được tiếp nối bởi quản lý hiệu suất. Kế hoạch hành động của bạn về mục tiêu và/hoặc chỉ số liên kết là gì? “Tiếp tục tìm kiếm” có lẽ không phải là kế hoạch tốt nhất, tôi chắc rằng bạn có thể thuê ngoài điều này cho một hệ thống tự động hóa nào đó.
Hãy xem qua các bước của hệ thống mà chúng ta đã có từ đầu. Bạn đã đồng ý rằng chỉ số này có ở đây vì một mục đích nào đó, vì vậy hãy đảm bảo rằng có một hình thức cụ thể của mục đích đó (=kế hoạch hành động).
10. Tác động. Các chỉ số của bạn thúc đẩy hành vi nào?
Một tập đoàn quốc tế đã đặt ra mục tiêu – giữ cho nhân viên của họ khỏe mạnh hơn. Nhân viên khỏe mạnh hơn đồng nghĩa với việc ít ngày nghỉ hơn và năng suất làm việc tốt hơn. Giải pháp kỹ thuật đã nhanh chóng được tìm ra: họ phát cho mỗi người một thiết bị theo dõi sức khỏe đeo tay. Cái gì được đo lường thì sẽ được cải thiện! Có phải vậy không? Để cải thiện hơn nữa, họ quyết định tổ chức một cuộc thi giữa một số nhóm làm việc trong văn phòng. Họ được yêu cầu đeo thiết bị theo dõi sức khỏe và đếm số bước đi mỗi ngày. Nhóm có nhiều bước đi hơn sẽ chiến thắng.
Tuyệt vời! Có phải không? Thực tế, nhiều người tham gia chỉ đơn giản là gắn thiết bị theo dõi vào chó của mình để gian lận hệ thống và đạt được điểm số cao hơn. Mục tiêu ban đầu có đạt được không? Không hẳn vậy.
Điểm chính: thỉnh thoảng hãy rà soát lại các chỉ số của bạn để xem chúng thực sự thúc đẩy hành vi nào.
Chúng tôi bàn luận thêm về việc lạm dụng KPI và chia sẻ nhiều tình huống hơn trong bài viết này. Rất thường xuyên, vấn đề sâu xa hơn chỉ là một chỉ số sai. Luôn luôn là một ý tưởng hay khi xem xét các mẫu hành vi (= văn hóa) dẫn đến những hậu quả không mong muốn.
11. Chi phí so với Giá trị. Làm thế nào để giảm chi phí và tăng giá trị của việc đo lường?
Như đã được đề cập trước đó, việc tìm kiếm các chỉ số có giá trị cao thường tốn kém hơn so với việc sử dụng các chỉ số có giá trị thấp. Ở đây chúng tôi thảo luận cách tối đa hóa giá trị và kiểm soát chi phí.
11.1. Chi phí đo lường
Nói về chi phí đo lường, các ý chính là:
- Nếu bạn muốn kiểm soát chi phí, thì bước đầu tiên là tính toán chi phí cho các phương pháp đo lường khác nhau
- Đo lường càng chính xác thì chi phí càng cao
- Bạn có thể giảm đáng kể chi phí đo lường nếu suy nghĩ về đo lường trước (xem Bước 11.3 Đo lường theo thiết kế).
11.2. Giá trị của đo lường
Vậy còn giá trị của đo lường thì sao? Mọi người thường tập trung vào những gì dễ đo lường hơn. Tại sao phải bận tâm đo lường chất lượng của hỗ trợ khách hàng (mất công sức để đo lường) khi mà rất dễ dàng để theo dõi chỉ số “Thời gian phản hồi”?!
Hãy xem xét chi phí đo lường từ lăng kính giá trị của các bên liên quan.
- Chỉ số nào sẽ đưa bạn đến gần hơn với việc làm hài lòng các bên liên quan của mình?
- Giá trị của việc đo lường là gì?
11.3. Kế hoạch kiểm soát. Làm cho hệ thống có thể đo lường được theo thiết kế.
Hãy tưởng tượng rằng bạn dự định tham dự một triển lãm thương mại với sản phẩm của mình. Bạn sẽ ước tính sự thành công của sự tham gia của mình như thế nào?
Những điều đầu tiên nghĩ đến:
- Thu thập danh thiếp và đưa thông tin liên hệ vào CRM
- Phát một số phiếu giảm giá và theo dõi chúng sau này
Điều đó có thể hiệu quả với một tổ chức nhỏ hơn, nhưng trong các công ty lớn hơn do chu kỳ quyết định-mua hàng dài, kết quả sẽ bị mờ đi theo thời gian.
Câu hỏi chính cần đặt ra: bạn có thể đưa ra những thay đổi nào vào hệ thống của mình hôm nay để dễ dàng đo lường kết quả vào ngày mai không?
Với ví dụ về triển lãm thương mại: đề nghị tất cả người tham dự thực hiện bài kiểm tra tự đánh giá miễn phí (tự động hóa nó với điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng). Những người đã tham gia sẽ là những khách hàng tiềm năng nóng của bạn. Không chỉ kết quả trở nên rõ ràng hơn, mà đồng nghiệp từ bộ phận bán hàng của bạn sẽ có những khách hàng tiềm năng tốt hơn để làm việc.
12. Tự động hóa. Bạn có được thông báo nếu có điều gì xảy ra không?
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng. Việc cập nhật và theo dõi các chỉ số của bạn một cách thủ công sẽ làm tăng đáng kể chi phí đo lường (xem Bước 11).
Một phần mềm xây dựng thẻ điểm chuyên nghiệp (như BSC Designer của chúng tôi) có thể giúp tự động hóa các KPI và giúp công việc của bạn dễ dàng hơn (=giảm chi phí đo lường). Phần mềm sẽ giúp bạn:
- Thiết lập các KPI với thang đo, hướng tối ưu hóa, đơn vị đo lường, mục tiêu
- Tính toán hiệu suất theo %, để bạn có thể so sánh “tiền,” “khách truy cập/ngày” và “phút” trên cùng một thẻ điểm
- Theo dõi KPI trong suốt khoảng thời gian
- Trực quan hóa thông tin trên các bảng và sơ đồ chiến lược
- Thiết lập cảnh báo cho các chỉ số
Nếu hiện tại bạn đang sử dụng MS Excel, điều đó hoàn toàn ổn, nó hoạt động rất tốt ở giai đoạn nguyên mẫu, nhưng khi quy mô đo lường thay đổi, hãy sử dụng một công cụ chuyên nghiệp. Khi tìm kiếm một công cụ KPI, hãy đảm bảo bạn biết sự khác biệt giữa phần mềm KPI và phần mềm Thẻ điểm cân bằng.
Ví dụ và câu hỏi
Dưới đây là một số gợi ý để bạn nghiên cứu thêm:
- Tìm thêm hướng dẫn trong bài viết Hỏi & Đáp về KPI tại đây.
- Trên bscdesigner.com, bạn sẽ tìm thấy một số ví dụ về thẻ điểm chiến lược với các KPI liên quan.
12 bước so với 10 bước
Một năm sau khi “Hệ thống KPI 12 bước” (bài viết và đồ họa thông tin) được giới thiệu tới công chúng, tôi đã viết cuốn sách trong đó 12 bước được rút gọn chỉ còn 10 bước. Sau đây là một bình luận ngắn từ cuốn sách “Hệ thống KPI 10 bước” về lý do của quyết định này:
Phiên bản chính thức đầu tiên của Hệ thống KPI xuất hiện vào năm 2014. Nó bao gồm 10 bước và một sơ đồ một trang đẹp mắt giúp các nhóm động não các trường hợp khó. Phiên bản tiếp theo bao gồm 12 bước: các bước bổ sung là việc hình thành rõ ràng các bước phân rã, các bên liên quan và ngữ cảnh kinh doanh, nhưng rất nhanh sau đó nhận ra rằng ba bước riêng biệt này chỉ đẹp trên giấy, còn khi áp dụng thực tế thì không mang lại ý nghĩa gì. Trong Hệ thống KPI hiện tại, bạn sẽ thấy Bước 1 với phần giới thiệu về ba khái niệm này, tất cả các ý tưởng hỗ trợ đều được minh họa bằng các ví dụ. Tôi nhận thấy rằng hình thức này phù hợp hơn rất nhiều cho độc giả.
Cuốn sách là một phân tích rất chi tiết về lĩnh vực KPI, những khó khăn có thể gặp phải và các cách để vượt qua chúng. Như một phần quà kèm theo cuốn sách, bạn sẽ tìm thấy phiên bản có thể tải xuống của Mẫu KPI. Tìm hiểu thêm về cuốn sách…
Tải xuống Mẫu PDF + Ví dụ
Mẫu KPI
Làm theo 12 bước này để xây dựng một KPI hoàn hảo.
Cách xác định một KPI
Dưới đây là tóm tắt ngắn gọn của bài viết mô tả các bước để tìm một KPI hoàn hảo.
- Xác định đối tượng đo lường
- Xác định các bên liên quan
- Hiểu rõ lý do đo lường
- Tránh các chỉ số dễ đo lường nhưng có giá trị thấp
- Tìm các điểm nghẽn, hiểu chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ
- Lên kế hoạch quan sát và thí nghiệm
- Thiết lập thang đo, trọng lượng, công thức hiệu suất cho chỉ số
- Phân tích hành vi gây ra
Cần phản hồi từ bạn!
Tôi hy vọng với sự hỗ trợ của hệ thống này, bạn sẽ tái tạo lại thẻ điểm của mình và rất nhanh chóng nó sẽ trở thành công cụ kinh doanh yêu thích của bạn cho công việc hàng ngày. Vui lòng chia sẻ trong phần bình luận:
- Điều gì đã hoạt động tốt đối với bạn?
- Những gì có thể được cải thiện?
Hãy thoải mái chia sẻ suy nghĩ của bạn và đặt câu hỏi trong phần bình luận.
Alexis Savkin là Kiến trúc sư Triển khai Chiến lược và là nhà sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm về thực thi chiến lược và Thẻ điểm cân bằng. Ông hỗ trợ các tổ chức tự động hóa quản lý hiệu suất và chuyển đổi chiến lược thành các kết quả có thể đo lường. Alexis là người tạo ra “Khung vẽ thực thi chiến lược”, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên tại các sự kiện trong ngành.