Hiểu sự khác biệt giữa chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ rất quan trọng để đo lường hiệu suất thành công. Lần này, người dùng của BSC Designer đã giúp chúng tôi xác định chủ đề chính cho bài viết bằng cách đặt những câu hỏi xuất sắc. Cảm ơn các bạn vì điều đó!
Đây là những chủ đề chính:
- Sự khác biệt giữa chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ
- Chỉ số dẫn dắt tốt là gì và làm thế nào để tìm chúng
- Yếu tố thành công quan trọng vs. chỉ số dẫn dắt
- Nhiều ví dụ về chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ
- Đo lường hiệu suất trong các lĩnh vực mềm như tiếp thị và lãnh đạo
- Chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ đóng góp vào các mục tiêu liên kết như thế nào
Hãy thoải mái đặt thêm câu hỏi trong hộp bình luận bên dưới bài viết.
Sự khác biệt giữa Chỉ số dẫn dắt và Chỉ số trễ là gì?
Chỉ nên nói về loại chỉ số trong một ngữ cảnh nhất định (mục tiêu kinh doanh):
- Các chỉ số liên quan đến yếu tố thành công của mục tiêu được gọi là chỉ số dẫn dắt;
- Các chỉ số liên quan đến kết quả có giá trị của mục tiêu được gọi là chỉ số trễ
Ngữ cảnh của chỉ số dẫn dắt/trễ có ý nghĩa gì?
Cùng một chỉ số có thể đóng vai trò là chỉ số dẫn dắt hoặc trễ tùy thuộc vào ngữ cảnh.
Ví dụ, trong ngữ cảnh của mục tiêu “Huấn luyện đội ngũ bán hàng”, chỉ số “Chỉ số kỹ năng đội ngũ bán hàng” có thể là một chỉ số trễ cho thấy mức độ đào tạo của các đại diện bán hàng. Cùng chỉ số đó có thể là một chỉ số dẫn dắt trong ngữ cảnh của mục tiêu “Cải thiện doanh số bán hàng hàng tháng”.
Một Ví dụ về Chỉ số Theo Ngữ Cảnh. Tại sao chúng ta cần các chỉ số hiệu suất?
Để đo lường hiệu suất, để hiểu rõ hơn cách mọi thứ hoạt động, để đưa ra các hành động khắc phục, để xác thực kết quả, để tính toán tiền thưởng, để cải thiện trách nhiệm giải trình, v.v.
- Trong một số trường hợp, giá trị không nằm ở chính các chỉ số (đôi khi chúng ta đơn giản không thể tìm thấy những chỉ số tốt), mà là trong các cuộc thảo luận/hoạt động diễn ra khi chúng ta cố gắng tìm kiếm chúng.
Một cách dễ dàng để tìm Chỉ số dẫn dắt và Chỉ số trễ là gì?
Điểm khởi đầu là một phân tích nguyên nhân và kết quả của ngữ cảnh kinh doanh. Chúng ta cần hiểu cách mọi thứ được kết nối với nhau. Kết quả của phân tích như vậy là một danh sách gồm:
- Các bên liên quan,
- Yếu tố thành công (còn gọi là Yếu tố thành công then chốt, CSFs) và
- Kết quả kinh doanh mong muốn.
Một khi chúng ta có các yếu tố thành công và kết quả mong đợi, chúng ta có thể định lượng và đo lường chúng.
Quy trình để tìm chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ:
- Thực hiện phân tích nguyên nhân và kết quả
- Hiểu các yếu tố thành công
- Hiểu kết quả mong muốn
- Định lượng
- Đo lường
Để làm cho mọi thứ dễ dàng hơn:
- Tập trung vào ngữ cảnh kinh doanh cụ thể
- Có danh sách các bên liên quan cho ngữ cảnh đó
- Suy nghĩ về cách giá trị được các bên liên quan đánh giá
Sự khác biệt giữa Yếu tố Thành công Quan trọng và Chỉ số Dẫn dắt là gì?
- Một chỉ số dẫn dắt là biểu diễn định lượng của yếu tố thành công định tính.
Ví dụ về Yếu tố Thành công Quan trọng. Ví dụ, trong ngữ cảnh của “Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy” các yếu tố thành công có thể là “Phản hồi nhanh chóng đến các câu hỏi của khách hàng” và “Nhân viên am hiểu.” Khi chúng ta định lượng các yếu tố thành công, chúng ta sẽ có các chỉ số dẫn dắt:
- Thời gian trả lời, giờ
- Tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên, %
Việc định lượng các yếu tố thành công cho phép chúng ta gắn các giá trị số với các tham số định tính, nhưng rõ ràng, điều đó không đảm bảo rằng những yếu tố thành công đó là đúng hoặc là duy nhất.
Chúng ta luôn nói về một giả thuyết có thể được xác nhận bằng các chỉ số trễ. Một chỉ số trễ trong trường hợp này có thể là “chỉ số hài lòng của khách hàng, %” sẽ xác nhận giả thuyết của chúng ta về nhu cầu đưa ra câu trả lời nhanh chóng và chính xác.
Một ví dụ tốt về Chỉ số dẫn dắt là gì?
Một chỉ số dẫn dắt tốt là một chỉ số được kết nối với các yếu tố thành công, không chỉ đơn thuần là đầu vào.
Một chỉ số dẫn dắt tốt giúp tập trung hành động trong tương lai vào những điều quan trọng, nó đóng vai trò như một tín hiệu cảnh báo sớm.
Vào thế kỷ 20, trước khi máy dò carbon monoxide di động được phát minh, công nhân mỏ than mang theo chim hoàng yến vào mỏ than để có một chỉ báo cảnh báo sớm về khí carbon monoxide nguy hiểm. Trong ngữ cảnh “mọi người phải rời khỏi mỏ than”, đó là một chỉ số dẫn dắt.
Nếu bạn muốn một ví dụ mang tính thơ ca hơn, hãy xem xét các vườn nho ở châu Âu. Bên cạnh vườn nho, bạn thường thấy những cây hoa hồng được trồng. Nhạy cảm hơn với bệnh nấm, hoa hồng đóng vai trò như một tín hiệu cảnh báo sớm để bắt đầu kế hoạch phòng ngừa nhiễm bệnh cho cây nho.
Đây có thực sự là một chỉ số dẫn dắt tốt không? Tại sao họ không chỉ làm phân tích hóa học?
Trong ví dụ trên, người quản lý vườn nho phải cân nhắc giá trị của phép đo so với chi phí của phép đo. Chi phí trồng hoa hồng tương đối nhỏ so với chi phí giám sát hóa học liên tục.
Cách xử lý các thị trường ngách mềm như Tiếp thị hoặc Lãnh đạo?
Một số vấn đề điển hình trong các thị trường ngách này là:
- Thời gian chờ đợi lâu trước khi thấy kết quả thực tế
- Không có cách nào để phân biệt sự đóng góp của các thử nghiệm khác nhau
- Một số thử nghiệm chỉ hoạt động với số lượng lớn (lưu lượng truy cập cao, nhiều giao dịch hàng ngày, v.v.)
Giải pháp là xem xét chuỗi nguyên nhân và kết quả và tìm một liên kết giữa chuỗi.
Hãy lấy chiến dịch tiếp thị cho SaaS làm ví dụ. Chuỗi nguyên nhân và kết quả không đơn giản như “tiếp thị > bán hàng.” Khi xem xét kỹ hơn, chúng ta sẽ thấy rằng thực tế là “tiếp thị -> quan tâm -> tài khoản thử nghiệm được tạo -> khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng -> chu kỳ ra quyết định -> bán hàng -> khách hàng trung thành -> bán hàng lặp lại.”
Thay vì cố gắng trả lời câu hỏi “Những hoạt động tiếp thị nào dẫn đến tăng doanh số bán hàng?” chúng ta nên tập trung vào điều gì đó cụ thể hơn như “Những hoạt động tiếp thị nào dẫn đến việc có được khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng?”
Chúng ta đo lường hiệu suất bằng Chỉ số dẫn dắt hay Chỉ số trễ?
Hãy sử dụng ví dụ này: một nhân viên bán hàng đang gọi điện cho các khách hàng tiềm năng thu được qua trang web của công ty, mục tiêu của anh ấy là chuyển đổi những khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng trả tiền.
- Làm thế nào chúng ta có thể đo lường hiệu suất của nhân viên bán hàng đó?
Điều này phụ thuộc vào cách chúng ta định nghĩa hiệu suất trong ngữ cảnh này:
- Hiệu suất theo nghĩa các kết quả kinh doanh quan trọng có thể được đo lường bằng số lượng hợp đồng đã ký kết;
- Hiệu suất theo nghĩa của nỗ lực có thể được đo lường bằng số cuộc gọi đã thực hiện, các kỹ thuật bán hàng đã sử dụng, chất lượng khách hàng tiềm năng, v.v.
Hiệu suất được đo lường bằng chỉ số dẫn dắt hay chỉ số trễ? Nói một cách nghiêm ngặt, chúng ta đang xử lý hai loại hiệu suất – một loại là chỉ số dẫn dắt và một loại là chỉ số trễ.
“KPI” là Chỉ số Dẫn dắt hay Chỉ số Trễ?
KPI là viết tắt của Chỉ số Hiệu suất Chính. Đây là một chỉ số, và như bất kỳ chỉ số nào, nó chỉ có ý nghĩa trong một ngữ cảnh nhất định. Tùy thuộc vào ngữ cảnh, nó có thể là chỉ số dẫn dắt hoặc chỉ số trễ. Ví dụ, điểm số NPS (câu trả lời định lượng cho câu hỏi “Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho một đồng nghiệp là bao nhiêu?”) có thể là một chỉ số trễ cho “Cải thiện dịch vụ khách hàng” và là một chỉ số dẫn dắt cho “Tăng doanh số bán hàng.”
Đo lường Kết quả nghe có vẻ là Thực hành Kinh doanh Tốt nhất. Tại sao chúng ta cần quan tâm đến phần Dẫn dắt?
Các chỉ số dẫn dắt được kết nối với các yếu tố thành công, vì vậy chúng hữu ích khi chúng ta đặt câu hỏi “tại sao?”. Tại sao doanh số giảm? Tại sao khách hàng không hài lòng? Tại sao chất lượng sản phẩm giảm?
Ngay cả khi chúng ta không đặt câu hỏi “tại sao?” ngay bây giờ, chỉ số dẫn dắt sẽ hoạt động như một tín hiệu cảnh báo sớm.
Đôi khi khó tìm chỉ số kết quả tốt. Chúng ta có thể tập trung vào những chỉ số dẫn dắt thay thế?
Trong nhiều trường hợp, các chỉ số khó tìm dựa trên kết quả được thay thế bằng các chỉ số dẫn dắt dễ tìm hơn (hoặc ngược lại). Hãy xem xét đào tạo bán hàng trong ngữ cảnh của mục tiêu “tăng doanh số hàng tháng”. Thay vì sử dụng “tác động của đào tạo bán hàng lên hiệu suất kinh doanh” khó đo lường, quản lý nhân sự có thể tập trung vào chỉ số “giờ đào tạo” dễ đo lường. Cách tiếp cận này có thể thực hiện, nhưng chúng ta cần rõ ràng về những gì đang được đo lường (phần nỗ lực) và những gì không được đo lường (phần kết quả). Chúng ta không thể nói rằng đào tạo đã hiệu quả chỉ vì đội ngũ của chúng ta đã dành 10 giờ cho nó. Thời gian đào tạo là một trong những yếu tố thành công, nhưng nó không đảm bảo rằng những điều rút ra từ đào tạo sẽ có tác động đến hiệu suất kinh doanh.
Nhưng họ nói rằng các Chỉ số trễ dễ tìm hơn nhiều so với các Chỉ số dẫn dắt…
Một số tác giả cho rằng các chỉ số dẫn dắt khó tìm/đo lường, nhưng dễ thay đổi, trong khi các chỉ số trễ dễ tìm/đo lường, nhưng khó thay đổi. Điều này thường được minh họa bằng ví dụ về cân nặng của một người như một chỉ số trễ (dễ đo lường, nhưng khó thay đổi) và chế độ ăn uống của một người như một chỉ số dẫn dắt (khó đếm calo, nhưng dễ thay đổi).
Như đã được chỉ ra trong câu trả lời trước, một tình huống đối lập cũng có thể xảy ra, vì vậy việc sử dụng “dễ đo lường” như một tiêu chí của loại chỉ số dẫn dắt/trễ có lẽ không phải là ý tưởng tốt nhất.
“Giờ đào tạo” trong Ví dụ trước không phải là Chỉ số trễ sao?
Như đã thảo luận từ đầu, các chỉ số phụ thuộc vào ngữ cảnh. Nó có thể là một chỉ số trễ tốt cho ngữ cảnh “Đào tạo đội ngũ bán hàng” (trọng tâm ở đây là quá trình đào tạo), nhưng nó không phải là chỉ số trễ tốt nhất cho ngữ cảnh “Tăng doanh số bán hàng hàng tháng.” Nếu chúng ta nói rằng đào tạo bán hàng gần đây đã giúp tăng doanh số hàng tháng, chúng ta không thể chứng minh điều đó bằng chỉ số “giờ đào tạo”, mà cần tìm kiếm bằng chứng cụ thể hơn.
Chỉ số trễ nào sẽ tốt hơn trong trường hợp đó?
Thay vì nhìn vào đào tạo bán hàng, chúng ta cần xem xét các yếu tố thành công của quy trình bán hàng. Những yếu tố đó có thể là:
- Thời gian phản hồi ngắn,
- Tính khả dụng của bản trình diễn,
- Kỹ năng của đại diện bán hàng,
- Chất lượng sản phẩm được cảm nhận, v.v.
Một số chỉ số dẫn dắt cho quy trình bán hàng sẽ là chỉ số trễ tốt của “đào tạo bán hàng hiệu quả.” Nếu không có sự trùng lặp, thì chúng ta phải đặt câu hỏi liệu khóa đào tạo này có phù hợp với mục tiêu đã tuyên bố hay không.
Đội ngũ được quản lý tốt hơn bằng Chỉ số dẫn dắt hay Chỉ số trễ?
Tập trung chỉ vào các chỉ số trễ là nguy hiểm trong dài hạn. Nhân viên bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc nhận được tiền thưởng thay vì giải quyết vấn đề của khách hàng. Một cách tiếp cận tốt hơn là thảo luận với đội ngũ của bạn về các yếu tố thành công dẫn đến kết quả mong đợi.
Các chỉ số dẫn dắt có đang đóng góp cho các chỉ số trễ không?
Tất cả các giả thuyết mà chúng tôi đang kiểm tra đều nhằm trả lời câu hỏi này. Nếu chúng ta thấy rằng phần dẫn dắt đang đóng góp cho phần trễ, thì chúng ta đang đi đúng hướng với kế hoạch hành động của mình.
Các chỉ số dẫn dắt có đóng góp cho các mục tiêu liên kết?
- Các chỉ số dẫn dắt đóng góp vào hiệu suất dẫn dắt của mục tiêu mà chúng được liên kết. Chúng không đóng góp trực tiếp cho các mục tiêu liên kết.
- Các chỉ số trễ đóng góp vào hiệu suất trễ có thể được sử dụng như một chỉ số dẫn dắt cho các mục tiêu liên kết.
Các phép toán đứng sau các tính toán đã được thảo luận ở đây.
Các chỉ số dẫn dắt/trễ phù hợp như thế nào với logic nhân quả của sơ đồ chiến lược?
Trong trường hợp lý tưởng, các chỉ số trễ của các mục tiêu từ các khía cạnh thấp hơn phản ánh logic nhân quả bằng cách đóng góp vào các mục tiêu đứng trên như các chỉ số dẫn dắt.
Ví dụ, một mục tiêu “làm cho CRM hoạt động nhanh hơn” từ “Khía cạnh quy trình nội bộ” có thể được đo lường bằng chỉ số trễ “Thời gian phản hồi CRM.” Chỉ số trễ “Thời gian phản hồi CRM” sẽ hoạt động như một chỉ số dẫn dắt cho mục tiêu “Cải thiện dịch vụ khách hàng” từ khía cạnh “Khách hàng”.
Trên thực tế, điều này không phải lúc nào cũng khả thi. Có thể có những sơ đồ chiến lược không có chỉ số nào cả (chỉ có các mục tiêu) hoặc logic nhân quả có thể không dễ định lượng như vậy.
Chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ ảnh hưởng như thế nào đến việc tính toán hiệu suất của thẻ điểm?
Chúng tôi đã thảo luận chi tiết về câu hỏi này trong bài viết Thẻ điểm và KPI 101. Câu trả lời ngắn gọn là chỉ số dẫn dắt đóng góp vào hiệu suất dẫn dắt của mục tiêu, tương ứng, chỉ số trễ đóng góp vào hiệu suất trễ của mục tiêu. Hiệu suất dẫn dắt của mục tiêu không ảnh hưởng đến các mục tiêu khác trên thẻ điểm; hiệu suất trễ của mục tiêu được chuyển sang các mục tiêu khác trên thẻ điểm dưới dạng chỉ số dẫn dắt.
BSC Designer Software có thể giúp như thế nào?
Nó giúp bạn:
- Theo dõi các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ,
- Tính toán hiệu suất dẫn dắt và hiệu suất trễ,
- Hình dung cả hai loại hiệu suất và chỉ số trên sơ đồ chiến lược và trên bảng.
Thực tế, các ảnh chụp màn hình mà bạn có thể thấy trong bài viết này được lấy từ BSC Designer Online.
Bài học rút ra
Dưới đây là những bài học rút ra chính từ phần Hỏi & Đáp.
Loại chỉ số:
- Một chỉ số là chỉ số dẫn dắt hay chỉ số trễ trong ngữ cảnh của một mục tiêu nhất định
- Các chỉ số dẫn dắt đo lường khía cạnh “nỗ lực” hoặc “hành động” trong ngữ cảnh của mục tiêu và liên quan đến các yếu tố thành công
- Các chỉ số trễ đo lường các “kết quả” có giá trị trong ngữ cảnh của mục tiêu
Tìm kiếm chỉ số:
- Tìm các yếu tố thành công bằng cách thực hiện phân tích nguyên nhân-kết quả và quan sát hành vi khách hàng
- Đưa ra giả thuyết, thiết lập thí nghiệm, xác thực chúng với các chỉ số trễ
Hiệu suất dẫn dắt và trễ:
- Một mục tiêu kinh doanh có thể có nhiều chỉ số dẫn dắt và trễ liên kết với nó
- Hiệu suất dẫn dắt và trễ có thể được tính toán cho mục tiêu
- Các chỉ số phải được bình thường hóa trước khi tính toán
Chỉ số dẫn dắt và trễ trong thẻ điểm:
- Hiệu suất dẫn dắt của mục tiêu giữ nguyên ở mức mục tiêu;
- Hiệu suất trễ của mục tiêu có thể đóng góp vào các mục tiêu cấp cao hơn;
Phần Hỏi & Đáp chính thức đã kết thúc, nhưng bạn có thể đặt thêm câu hỏi trong phần bình luận hoặc sử dụng biểu mẫu liên hệ.
Alexis Savkin là Kiến trúc sư Triển khai Chiến lược và là nhà sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược và Thẻ điểm cân bằng. Ông giúp các tổ chức tự động hóa quản lý hiệu suất và chuyển chiến lược thành các kết quả có thể đo lường. Alexis là người tạo ra “Hệ thống Triển khai Chiến lược”, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên tại các sự kiện trong ngành.