Cách mà độ phức tạp được khách hàng cảm nhận sẽ xác định xem sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thành công hay không. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về cách tìm các chỉ số của độ phức tạp và liên kết chúng với bối cảnh kinh doanh.
Thuật ngữ “Phức tạp”
Hãy bắt đầu với bản thân thuật ngữ này. Định nghĩa của sự phức tạp phụ thuộc vào lĩnh vực và ngôn ngữ được sử dụng1.
- Đối với bài viết này, hãy đồng ý rằng một hệ thống là phức tạp khi nó có nhiều thành phần liên kết với nhau theo cách nào đó mà được nhận thức là điều khó hiểu (hoặc khó tách rời2 nếu bạn thích).
Chúng ta cũng có thể định nghĩa một hệ thống phức tạp là hệ thống có thể tạo ra kết quả bất ngờ. Sự phức tạp cũng có thể được định nghĩa như là một từ trái nghĩa của sự đơn giản, như một cách thông minh để nói rằng, “nó không đơn giản!”
Chẳng phải chúng ta đang tái phát minh các thuật ngữ “chất lượng” hay “khả năng sử dụng”? Những khái niệm đó chồng chéo nhau. Tôi thấy sự phức tạp như một thuật ngữ bao quát mà (tùy thuộc vào bên liên quan) bao gồm khả năng sử dụng, kiến trúc, khả năng bảo trì, chất lượng, v.v.
Quay lại thực tế kinh doanh:
Nếu điều gì đó trông quá phức tạp, người ta sẽ không sử dụng và không mua nó.
Tại sao “Độ phức tạp” lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Độ phức tạp có quan trọng đối với khách hàng của bạn không? Rõ ràng, khách hàng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ không sử dụng thuật ngữ “độ phức tạp”, nhưng họ đối mặt với sự phức tạp mỗi ngày. Họ cảm nhận sự phức tạp qua:
- Lãng phí thời gian,
- Công việc giấy tờ vô ích,
- Giao diện không thân thiện,
- Một cảm giác khó chịu rằng có điều gì đó không hoạt động như mong đợi,
- Có quá nhiều lựa chọn, và
- Không có đủ tùy chọn để lựa chọn…
Ví dụ về siêu thị
Ví dụ, có một siêu thị bên cạnh nơi tôi sống. Họ rất giỏi trong việc xử lý sự phức tạp. Nếu bạn mua trái cây, ở đó bạn không cần phải tự cân, nhân viên thu ngân sẽ làm điều đó cho bạn. So sánh điều này với các siêu thị khác nơi bạn cần tìm cân điện tử đang hoạt động và chọn đúng số (với nhiều loại trái cây và rau quả có sẵn, đó là một nhiệm vụ khó khăn). Trong một siêu thị truyền thống, sự lựa chọn sản phẩm là như nhau, nhưng toàn bộ trải nghiệm lại cảm thấy phức tạp hơn.
Nhận thức về sự phức tạp trở thành một yếu tố quan trọng trong những lựa chọn mà mọi người thực hiện mỗi ngày. Nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình cạnh tranh tốt hơn, hãy học cách tìm kiếm và quản lý những sự phức tạp không cần thiết.
Bốn bước để quản lý độ phức tạp
Được rồi, độ phức tạp có thể là một vấn đề đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Tiếp theo là gì? Chúng ta quản lý nó như thế nào? Dưới đây là một số ý tưởng để thử.
Bước 1. Xác định các bên liên quan của sự phức tạp
Từ “Nhận thức” trong đoạn trước là một từ khóa. Khi chúng ta nói sản phẩm hoặc dịch vụ quá phức tạp, chúng ta có ý rằng nó quá phức tạp đối với ai đó…
- Hãy xem xét trang web của tổ chức bạn. Đối với bạn, nó có vẻ phức tạp không? Có lẽ không, nếu bạn đã sử dụng nó trong một thời gian dài. Còn đối với ai đó vừa từ công cụ tìm kiếm đến và chỉ có 2-3 giây để tìm thông tin đúng thì sao?
Bắt đầu suy nghĩ về sự phức tạp từ quan điểm của các bên liên quan quan trọng nhất. Đó có thể là khách hàng, khách hàng tiềm năng của bạn hoặc nhân viên có hiệu suất cao. Ví dụ, trong bài viết này, chúng tôi thảo luận về sự phức tạp từ quan điểm của hai bên liên quan – khách hàng của bạn và dịch vụ khách hàng của bạn.
Bước 2. Hãy là Khách hàng của Sản phẩm của bạn
Mục tiêu của bạn là hiểu cảm nhận của khách hàng về sự phức tạp. Điều cơ bản cần làm là những gì sách kinh doanh dạy chúng ta – hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng!
Có lẽ cách diễn đạt lóng “ăn thức ăn của chính mình” mô tả rõ hơn mức độ quyết liệt mà bạn nên có khi cố gắng đóng vai trò của khách hàng…
Ví dụ, trong tài khoản của tôi tại webbsc.com, tên thứ hai của hồ sơ là “Savkín” (với dấu sắc trên chữ i).
Nhờ vào sự điều chỉnh nhỏ này, chúng tôi đã có thể phát hiện sớm một vấn đề hiếm gặp về mã hóa.
Bước 3. Xác định các điểm vấn đề
Khi nhìn vào bức tranh của Salvador Dali, có vẻ như trí tưởng tượng của con người là vô hạn. Tuy vậy, chúng ta không thể tưởng tượng ra tất cả các biến thể có thể có của những thách thức mà khách hàng của chúng ta phải đối mặt khi…
- Tìm kiếm
- Thử
- Mua
- Tích hợp
- Sử dụng, và
- Bảo trì
các sản phẩm của chúng ta.
Giải pháp là xem xét kỹ các điểm có khả năng gây vấn đề:
- 10 câu hỏi hàng đầu mà khách hàng hỏi qua điện thoại là gì?
- Những truy vấn nào được tìm kiếm nhiều nhất trên trang web của bạn?
- Những trang nào của cơ sở tri thức có “thời gian trên trang” cao nhất?
- Mọi người nói về sản phẩm của bạn như thế nào trong các lời chứng thực chính thức và trên mạng xã hội? (tìm một số gợi ý trong bài viết về các chỉ số mạng xã hội)
- Những câu hỏi nào mọi người thường đặt ra trong quá trình thuyết trình bán hàng?
Khảo sát khách hàng cũng là một lựa chọn khả thi, nếu bạn thực hiện theo đúng cách3.
Bước 4. Áp dụng các bản vá và thay đổi hệ thống
Triển khai văn hóa tiếp cận có hệ thống để giải quyết vấn đề trong nhóm của bạn. Giả sử bạn phát hiện ra rằng có một tính năng trong sản phẩm của bạn khiến khách hàng không hài lòng. Dưới đây là hai giải pháp khả thi:
- Tạo một video giải thích khác sẽ là một bản vá,
- Áp dụng một phương pháp có hệ thống, ví dụ: làm lại sản phẩm của bạn để không cần sử dụng tính năng này hoặc nó được sử dụng theo cách hoàn toàn khác.
Đôi khi, chúng ta cần các bản vá nhanh, các giải pháp ad hoc, v.v., nhưng hãy nghĩ về cách chúng sẽ thay đổi độ phức tạp cho các khách hàng khác (=mọi thứ có dễ dàng hơn cho các khách hàng khác sau khi thực hiện không?).
Hãy thảo luận một số ví dụ để minh họa cách tiếp cận 4 bước này.
Ví dụ từ thực tiễn của chúng tôi: độ phức tạp trong phần mềm BSC Designer
Nếu bạn đã sử dụng BSC Designer trước tháng 9 năm 2018, bạn sẽ biết rằng trong phần mềm có hai tab – “Mục tiêu Doanh nghiệp” và “Các KPI.”
- Vào năm 2011, cấu trúc này trông có vẻ hợp lý – người dùng có các mục tiêu của họ trên một tab, và sau đó họ liên kết các KPI với các mục tiêu đó.
- Đến cuối năm 2017, nhu cầu của thị trường đã thay đổi, và chúng tôi hoàn toàn chắc chắn rằng việc có hai tab khiến mọi thứ quá phức tạp đối với người dùng của chúng tôi.
Chúng tôi đã đi đến kết luận này như thế nào?
- Chỉ số 1. Chúng tôi đếm số lần “hm…” và “aha!” trong các cuộc gọi demo trực tiếp
- Chỉ số 2. Chúng tôi xem xét các câu hỏi mà mọi người đặt ra tại bộ phận hỗ trợ
- Chỉ số 3. Chúng tôi phân tích kinh nghiệm của chính mình, khi chúng tôi tạo nhiều thẻ điểm bằng phần mềm của mình (bao gồm cả những ví dụ miễn phí đó)
Mọi người phải sao chép các mục tiêu của họ trên cả tab “Mục tiêu Doanh nghiệp” và “Các KPI”, và đó không phải là trải nghiệm người dùng tốt nhất.
Các KPI về độ phức tạp. Tất cả những phát hiện đó đã dẫn chúng tôi đến một số bản vá:
- Chúng tôi đã bổ sung thêm thông tin vào sổ tay hướng dẫn người dùng.
- Triển khai một số hộp thoại bổ sung giúp khách hàng quản lý mục tiêu và các KPI dễ dàng hơn.
Các KPI về độ phức tạp. Điều đó đã giúp giải quyết vấn đề độ phức tạp tạm thời. Mục tiêu chiến lược là cập nhật phần mềm với một số điều kiện:
- Có một tab, không phải hai (không trùng lặp các KPI)
- Giữ nguyên các chức năng
- Làm cho việc chuyển đổi trở nên dễ dàng đối với người dùng cũ
Chúng tôi có loại bỏ được độ phức tạp không? Chắc chắn rồi!
Ví dụ về Nhà hàng: Không có giải pháp “một kích cỡ phù hợp với tất cả” cho thách thức phức tạp
Nhà hàng nổi tiếng “El Rancho de Nino”, cách Sân bay Tenerife South 10 phút lái xe, đã loại bỏ một số phức tạp cho khách hàng của họ. Họ đã suy nghĩ về những câu hỏi có thể mà một khách hàng có thể có và họ đã đặt các giải pháp ngay trên các bức tường:
- Thực đơn với giá cả
- Đường đến nhà vệ sinh
- Cách thanh toán
- Cách để đưa ra phản hồi
Có lẽ cách yêu cầu phản hồi không phải là hiệu quả nhất, nhưng phần còn lại dường như hoạt động rất tốt (số lượng ấn tượng của các bài đánh giá tích cực trên Google là bằng chứng).
Nhân tiện, làm thế nào chúng ta có thể định lượng độ phức tạp trong trường hợp này? Chúng ta có thể sử dụng chỉ số nào? Còn chỉ số này thì sao:
- Số lượng câu hỏi “làm thế nào để tôi…?” hoặc “Ở đâu là…?” mà khách đã hỏi.
Chủ của một nhà hàng khác có thể lập luận hợp lý: “Đó là ý tưởng tuyệt vời, nhưng tôi không thể đặt một biển hiệu WC lớn, nó đơn giản là không phù hợp với thiết kế thanh lịch của nhà hàng chúng tôi!” Điều đó đúng, và đó là lý do làm cho việc quản lý phức tạp là một thách thức.
Cần thêm các nghiên cứu trường hợp về đo lường và quản lý độ phức tạp? Hãy xem bài viết này, nơi chúng tôi nói về độ phức tạp trong bối cảnh dịch vụ khách hàng.
Ví dụ: Loại bỏ sự phức tạp so với chuyển giao sự phức tạp cho một bên liên quan khác
Hãy xem xét ví dụ với siêu thị ở trên. Sự phức tạp (nhu cầu cân trái cây) không được loại bỏ, mà nó đã được chuyển giao từ một bên liên quan (khách hàng) sang một bên khác (nhân viên thu ngân).
- Đó có phải là một động thái tốt?
Có lẽ là có, các nhân viên thu ngân có thêm trách nhiệm, nhưng rõ ràng, họ sẽ làm điều đó nhanh hơn và chính xác hơn.
Lựa chọn nào tốt hơn? Lựa chọn tốt hơn là loại bỏ hoàn toàn sự phức tạp này. Ví dụ, tất cả trái cây có thể được bán trong các gói niêm phong có nhãn giá. Mặc dù điều này nghe có vẻ là một ý tưởng tốt, chúng ta cần cẩn trọng:
- Loại bỏ một sự phức tạp thường dẫn đến thêm nhiều sự phức tạp khác hoặc thay đổi bên liên quan của sự phức tạp
Theo ví dụ về trái cây, gói niêm phong giảm khả năng lựa chọn trái cây với chất lượng đúng và mua số lượng cần thiết. Nó cũng ảnh hưởng đến cách trái cây nên được bảo quản, cả trong siêu thị và trong tủ lạnh của bạn (thêm nhiều sự phức tạp). Người mua sắm dễ dàng chọn một gói trái cây trong nhựa với nhãn giá, nhưng điều này sẽ làm phức tạp cuộc sống của người sẽ phải tái chế nhựa thường xuyên hơn.
Đo lường độ phức tạp
Nếu chúng ta muốn xử lý độ phức tạp một cách nghiêm túc, thì chúng ta cần hỗ trợ các ý tưởng đã thảo luận bằng một số dữ liệu.
Để cải thiện các chỉ số về độ phức tạp, trước tiên chúng ta cần đo lường chúng.
Độ phức tạp có thể đo lường được không?
Bạn có thể đo lường độ phức tạp của một thứ gì đó không? Ví dụ, độ phức tạp của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Hãy làm một bài kiểm tra nhanh:
- Bạn có thể nói rằng sản phẩm của bạn ít (hoặc nhiều) phức tạp hơn so với, ví dụ, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh không?
Nếu câu trả lời là khẳng định, thì chúng ta có thể đo lường độ phức tạp.
Các chỉ số độ phức tạp cơ bản
Các KPI về độ phức tạp. Độ phức tạp phụ thuộc vào lĩnh vực và ngôn ngữ, nhưng vẫn có một số chỉ số độ phức tạp điển hình mà bạn có thể bắt đầu:
- Thời gian (mất bao lâu để thực hiện một thao tác nhất định?)
- Số lượng thành phần cần xử lý (số lượng lựa chọn để quyết định, số lượng người cần quản lý, số lượng ý tưởng cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình)
- Số lượng kết nối giữa các thành phần. 5 ý tưởng với 4 kết nối và 5 ý tưởng được kết nối theo kiểu “mì spaghetti” sẽ được cảm nhận khác nhau.
- Số lượng cấp độ cần xử lý (nếu bạn có một bài thuyết trình với 3 ý tưởng chính, mỗi ý tưởng được hỗ trợ bởi 3 luận điểm, thì sẽ dễ tiếp nhận hơn so với một danh sách 9 ý tưởng).
- Độ dài thông điệp ngắn nhất. Bất kỳ sản phẩm nào cũng có một dạng hướng dẫn sử dụng; chỉ số phái sinh này từ thời gian và các chỉ số về số lượng là hữu ích. Hãy nghĩ về độ dài của thông điệp ngắn nhất để truyền đạt một thông tin nhất định.
Tôi nhớ một chuyến phà từ Huelva đến Tenerife. Khi đến nơi, có một thông báo được lặp lại ba lần. Bản dịch sang tiếng Anh có thể đại ý như sau: “Hành khách có cabin trên tàu có thể rời cabin để trống sớm nhất có thể.” Khá rõ thông điệp mà những người Tây Ban Nha lịch sự muốn truyền đạt, nhưng chắc chắn là quá phức tạp.
Khuyến nghị của tôi là hãy kiểm tra các thông điệp trong tài liệu hướng dẫn và giao diện của bạn theo tiêu chí độ dài thông điệp ngắn nhất. Có lẽ vẫn có một cách dễ hơn để giải thích cùng một thông tin. Cách tiếp cận này sẽ mang lại lợi ích cho bạn, đặc biệt nếu bạn bản địa hóa văn bản sang nhiều ngôn ngữ (chúng tôi đã trải nghiệm điều này khi bản địa hóa BSC Designer).
Ước lượng nhanh về độ phức tạp của sản phẩm
Trong sách Hệ thống KPI 10 bước, tôi đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ước lượng nhanh.
Ước lượng nhanh cho độ phức tạp của sản phẩm có thể là gì? Hãy xem xét chỉ số này:
- Số lượng chuyên gia hỗ trợ trên số lượng khách hàng, hoặc
- Số lượng chuyên gia hỗ trợ trên số lần triển khai sản phẩm
Các sản phẩm có độ phức tạp kém đòi hỏi nhiều nỗ lực bảo trì hơn. Việc giảm độ phức tạp của sản phẩm (đối với bên liên quan khách hàng) có thể được xác nhận bằng hai chỉ số đã đề cập.
Các chỉ báo dành riêng cho bên liên quan
Sau khi xem xét các thước đo độ phức tạp cơ bản, hãy tập trung vào các chỉ báo dành riêng cho bên liên quan. Làm thế nào để có được chúng? Hãy phỏng vấn các bên liên quan của bạn và/hoặc quan sát cách họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Trong ví dụ về siêu thị, người ta không cần các kỹ thuật nâng cao để nhận ra rằng mọi người bị bối rối khi cân trái cây. Điều này có thể được quan sát trực tiếp tại khu vực trái cây của siêu thị.
Các phát hiện từ các cuộc phỏng vấn và quan sát có thể được định lượng và chuyển đổi thành các thước đo độ phức tạp. Chúng tôi đã thảo luận cách thực hiện điều này, các cạm bẫy có thể gặp phải và các thực hành tốt nhất trong cuốn sách Hệ thống KPI 10 bước.
Các KPI về độ phức tạp. Các điểm chính
Hãy tóm tắt một số ý tưởng từ bài viết:
- Định nghĩa về độ phức tạp phụ thuộc vào lĩnh vực và ngôn ngữ.
- Độ phức tạp là một yếu tố quan trọng đối với các bên liên quan (ngay cả khi họ không dùng thuật ngữ này).
- Tập trung vào độ phức tạp trong bối cảnh cách các bên liên quan cụ thể nhận thức về nó.
- Hãy trở thành khách hàng của sản phẩm của bạn và điều chỉnh “ra-đa” của bạn để phát hiện các vấn đề phức tạp có thể xảy ra (thường là những điểm làm chậm các bên liên quan hoặc khiến họ phải liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng quá thường xuyên).
- Nếu bạn có thể nói rằng điều gì đó “phức tạp hơn,” thì bạn có thể định lượng và đo lường độ phức tạp. Hãy làm điều đó để hỗ trợ các quyết định của bạn bằng dữ liệu.
- Sử dụng các chỉ số đo độ phức tạp cơ bản; phỏng vấn/quan sát các bên liên quan để tìm thêm các chỉ báo cụ thể hơn.
Mọi phản hồi và câu hỏi tiếp theo đều được hoan nghênh trong ô bình luận bên dưới.
Sử dụng Mẫu Các KPI về độ phức tạp
BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:
- Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
- Sử dụng mẫu
Các KPI về độ phức tạp làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn. - Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.
Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!
- What is Complexity? Murray Gell-Mann, 1995, John Wiley & Sons, Inc. ↩
- What is complexity? F. Heylighen, 1996, Principia Cybernetica Web ↩
- 8 cách để có thêm thông tin chuyên sâu từ khảo sát khách hàng, Alexis Savkin, 2017, BSC Designer ↩
Alexis Savkin là Kiến trúc sư Triển khai Chiến lược và là nhà sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm về thực thi chiến lược và Thẻ điểm cân bằng. Ông hỗ trợ các tổ chức tự động hóa quản lý hiệu suất và chuyển đổi chiến lược thành các kết quả có thể đo lường. Alexis là người tạo ra “Khung vẽ thực thi chiến lược”, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên tại các sự kiện trong ngành.