Case study: Khung Chiến lược và KPI cho một Công ty Cấp nước Hợp nhất

Nghiên cứu tình huống này giải thích cách một công ty cung cấp nước lớn, được thành lập từ việc sáp nhập nhiều đơn vị vận hành độc lập, đã thiết lập các định nghĩa KPI thống nhất và các tiêu chuẩn chiến lược bằng cách sử dụng BSC Designer.

Các dữ kiện chính về khung KPI cho đơn vị cấp nước hợp nhất

Hồ sơ Công ty: Công ty Cung cấp Nước Hợp nhất

Doanh nghiệp cung cấp nước này, được thành lập bởi chính phủ và đặt trụ sở tại khu vực LATAM, phục vụ hơn 9 triệu khách hàng trên một khu vực đô thị rộng lớn. Công ty vận hành nhiều nhà máy xử lý nước, một mạng lưới phân phối phức tạp, cùng các đơn vị dịch vụ khách hàng với hàng nghìn nhân viên.

Tổ chức hiện tại được hình thành bằng cách hợp nhất nhiều nhà cung cấp nước độc lập trước đây. Kết quả là, công ty đã tiếp nhận:

• Các định nghĩa KPI cũ khác nhau đối với các chỉ số vận hành và dịch vụ cốt lõi.
• Các SOP riêng biệt (Quy trình vận hành tiêu chuẩn) và phương pháp báo cáo theo vùng miền.
• Nhiều môi trường công nghệ khác nhau kết hợp giữa các hệ thống cũ, bảng tính và các thành phần IoT/SCADA mới hơn.

Thách thức: Hợp nhất chiến lược giữa các nhà vận hành

Công ty tiện ích đã khởi xướng một quá trình chuyển đổi kéo dài nhiều năm với khoảng 200 sáng kiến bao trùm sản xuất, phân phối, dịch vụ khách hàng, quản lý tài sản và phân tích. Ban lãnh đạo xác định một trở ngại trung tâm: các khu vực đang làm việc với các định nghĩa, quy trình và thực tiễn đo lường không tương thích được kế thừa từ cấu trúc trước khi sáp nhập.

Chúng tôi đã tập hợp nhiều nhà vận hành nước từng hoạt động độc lập, nhưng mỗi đơn vị lại có hệ thống, quy trình và các KPI kế thừa riêng, điều này khiến việc liên kết trở nên vô cùng khó khăn.

Để vận hành như một doanh nghiệp thống nhất, tổ chức cần một kiến trúc chiến lược đáng tin cậy hơn — một logic nội bộ nhất quán giải thích cách các mục tiêu, KPI, rủi ro, sáng kiến và nhu cầu của các bên liên quan liên kết với nhau. Điều này rất cần thiết để:

• Chuẩn hóa định nghĩa KPI để hiệu suất có cùng ý nghĩa trên tất cả các khu vực.
• Thiết lập chuẩn đo lường chung với công thức, ngưỡng và nguồn dữ liệu đồng nhất.
• Đảm bảo các sáng kiến chuyển đổi gắn liền với kết quả chiến lược có thể đo lường.
• Cung cấp cơ chế quản trị rõ ràng cho trách nhiệm giải trình, cập nhật và kiểm toán.

Nếu không có nền tảng này, các nhóm gặp khó khăn trong việc diễn giải hiệu suất một cách nhất quán, so sánh kết quả giữa các khu vực hoặc xác thực lợi ích đạt được từ danh mục 200 sáng kiến.

Ban lãnh đạo cũng dự báo nhu cầu nước ngày càng tăng từ các trung tâm dữ liệu lớn, một xu hướng đòi hỏi phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý, nhà cung cấp năng lượng và cộng đồng địa phương. Điều này càng củng cố nhu cầu về một kiến trúc chiến lược đủ linh hoạt để giải quyết các kịch bản đa bên liên quan và hỗ trợ đổi mới trong lập kế hoạch tài nguyên trong tương lai.

Phương pháp triển khai: Thiết lập tiêu chuẩn chiến lược

Bước đầu tiên là giải quyết khoảng cách về năng lực trong hoạch định chiến lược, được nhận thấy rõ ràng sau khi sáp nhập. Các đơn vị vận hành khác nhau diễn giải và áp dụng các khái niệm chiến lược theo những cách không tương thích:

• “KPI” mang ý nghĩa khác nhau tuỳ theo từng đơn vị vận hành—có thể là một mục tiêu, một con số thô, hoặc sự kết hợp giữa các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ.
• Mục tiêu thường mơ hồ hoặc không định lượng được, hạn chế khả năng đo lường tiến độ.
• Kết quả đầu ra bị nhầm lẫn với kết quả đạt được, làm giảm khả năng nhận diện sự cải thiện thực sự của dịch vụ.

Một hội thảo kiến trúc chiến lược tại chỗ đã cung cấp thuật ngữ chung và làm rõ cách cấu trúc mục tiêu, KPI, kết quả, đầu ra, sáng kiến và rủi ro. Đây trở thành nền tảng khái niệm cho khung kỹ thuật tiếp theo.

Bước thứ hai là xây dựng cấu trúc chuyển giao của các thẻ điểm nhằm tích hợp các tiêu chuẩn chung này vào cách tổ chức lên kế hoạch, đo lường và truyền thông chiến lược:

• Thẻ điểm chiến lược doanh nghiệp – Xác định các mục tiêu chiến lược toàn tổ chức và tiêu chuẩn hóa định nghĩa KPI được sử dụng trên toàn hệ thống.
• Các thẻ điểm chức năng – Các đơn vị sản xuất, phân phối và hướng đến khách hàng áp dụng các tiêu chuẩn chung này trong phạm vi vận hành của mình.
• Các thẻ điểm khu vực – Các khu vực kế thừa công thức và định nghĩa KPI thông qua chức năng đồng bộ thẻ điểm trong khi vẫn giữ quyền quản lý các mục tiêu địa phương và sáng kiến cải tiến.
• Các thẻ điểm bên liên quan – Ghi lại cách các chỉ số vận hành liên quan đến kỳ vọng từ các cơ quan quản lý, khách hàng, cộng đồng và các bên ngoài khác.
• Các thẻ điểm đánh giá rủi ro – Cấu trúc phân tích các sự kiện rủi ro và liên kết phản ứng rủi ro trực tiếp với mục tiêu chiến lược cùng các KPI đã được chuẩn hóa.

Để hỗ trợ cấu trúc này, một từ điển KPI chuẩn hóa đã được xây dựng dưới dạng một thẻ điểm mẫu, cung cấp:

• Quy ước đặt tên thống nhất và logic tính toán.
• Hướng dẫn rõ ràng về nguồn dữ liệu cho các chỉ số được điều khiển bởi IoT và SCADA.
• Xác định phụ trách và chu kỳ cập nhật cho từng KPI.
• Ngưỡng chung và quy tắc chấm điểm để diễn giải nhất quán.

Từ điển này trở thành nguồn tham chiếu duy nhất của doanh nghiệp và cho phép tất cả các sáng kiến chuyển đổi—khoảng 200 sáng kiến—được liên kết với các kết quả chuẩn hóa, có thể đo lường.

Trọng tâm đặc biệt: Đánh giá điểm chất lượng nước với phương pháp chấm điểm tổng hợp

Trong lĩnh vực xử lý nước, việc duy trì một Điểm Chất lượng Nước tổng hợp là điều phổ biến, kết hợp hàng trăm chỉ số phòng thí nghiệm, vận hành và tuân thủ. Trong trường hợp này, công ty tiện ích đã làm việc với một thẻ điểm bao gồm hơn 600 chỉ số, mỗi chỉ số áp dụng phương pháp tính toán riêng. BSC Designer đã giúp tổ chức tự động hóa và chuẩn hóa cấu trúc phức tạp này thông qua:

• Cấu trúc phân cấp các chỉ số thành các chỉ báo phụ và chỉ số tổng hợp.
• Mô hình chấm điểm theo trọng lượng được tích hợp trực tiếp vào logic KPI sử dụng trọng lượng để tính hiệu suất.
• Hỗ trợ các hàm hiệu suất phi tuyến thường được sử dụng trong đánh giá chất lượng nước.
• Đính kèm bằng chứng như kết quả phòng thí nghiệm, nhật ký lấy mẫu và tài liệu chứng nhận (Các KPI dựa trên bằng chứng).

Điều này đã chuyển đổi phương pháp đo lường rời rạc thành một chỉ số chất lượng cấp doanh nghiệp, có thể kiểm toán và được chuẩn hóa.

Kết quả: Định nghĩa KPI thống nhất và logic chiến lược được chia sẻ

Việc triển khai đã mang lại một số kết quả quan trọng, tăng cường tính nhất quán, minh bạch và liên kết trên toàn tổ chức.

1. Một nguồn thông tin duy nhất cho các KPI được hỗ trợ bởi từ điển đồng bộ dựa trên mẫu.
2. Kiến trúc chiến lược thống nhất được áp dụng nhất quán trên các thẻ điểm doanh nghiệp, chức năng, khu vực, bên liên quan và phân tích rủi ro liên tục.
3. Giám sát rõ ràng 200 sáng kiến chuyển đổi với liên kết trực tiếp đến các KPI tiêu chuẩn hóa.
4. Cải thiện trách nhiệm giải trình và khả năng kiểm toán thông qua việc theo dõi bằng chứng và lịch sử phiên bản, điều này đặc biệt quan trọng đối với Điểm Chất lượng Nước được sử dụng trong báo cáo cho bên liên quan của chính phủ.
5. Diễn giải hiệu suất minh bạch được hỗ trợ bởi các bảng, sơ đồ chiến lược và logic KPI nhất quán.

Hợp nhất chiến lược của nhiều Trung tâm vận hành như thế nào?

Trong các ngành công nghiệp, các tổ chức đang trải qua quá trình sáp nhập hoặc mua lại nhiều đơn vị vận hành thường đối mặt với những thách thức tương tự: hệ thống đo lường không tương thích, thuật ngữ chiến lược không nhất quán và logic hiệu suất bị phân mảnh. Kinh nghiệm của công ty tiện ích này làm nổi bật các bước thực tiễn mà bất kỳ tổ chức nào cũng có thể áp dụng khi thống nhất chiến lược giữa các trung tâm vận hành đa dạng:

• Thiết lập kiến trúc chiến lược thống nhất và phân phối thông qua các thẻ điểm đồng bộ để đảm bảo tiêu chuẩn hóa.
• Tạo một từ điển KPI dùng chung để tất cả các trung tâm diễn giải các chỉ số hiệu suất một cách nhất quán.
• Liên kết tất cả các sáng kiến với các KPI đã chuẩn hóa để tiến độ trở nên có thể đo lường, so sánh và kiểm tra được.
• Sử dụng nền tảng chuyên nghiệp như BSC Designer để hỗ trợ chuẩn hóa, chuyển giao và thực thi chiến lược liên tục.

Từ nghiên cứu tình huống đến thực tiễn

Tìm hiểu cách áp dụng nền tảng BSC Designer vào thực tiễn để xây dựng kiến trúc chiến lược vững chắc, đảm bảo liên kết chiến lược và cho phép giám sát hiệu suất hiệu quả.

Tải PDF Đăng ký

Vui lòng liên hệ với đội ngũ BSC Designer để trao đổi về những thách thức cụ thể của bạn.

BSC Designer

BSC Designer là phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng làm cốt lõi. Phần mềm giúp các tổ chức chuyển các kế hoạch chiến lược thành một kiến trúc chiến lược được kết nối bằng cách liên kết các mục tiêu, KPI, sáng kiến, rủi ro và sơ đồ chiến lược trong một nơi. Hệ thống triển khai chiến lược của chúng tôi giải thích cách đưa chiến lược vào thực tiễn, và mẫu hội thảo thực thi chiến lược giúp các nhóm áp dụng trong các phiên làm việc chiến lược nội bộ.