Làm thế nào để tập trung chuyển đổi số (DX/DT) vào những điều quan trọng? Hãy xem xét một số ví dụ về chiến lược chuyển đổi số, các chỉ số hiệu suất có thể có, và ý tưởng tự động hóa ngoài các bảng tính lớn.
Các chủ đề chính của bài viết:
- Chuyển đổi bắt đầu với Chiến lược, không phải với Công nghệ
- Khung Thẻ điểm cân bằng cho Chiến lược Chuyển đổi số
- Triển khai Thực tiễn cho một Chiến lược DX
- Ví dụ + Các Chỉ số Hiệu suất Có thể có
- Tóm tắt Điều hành: Lộ trình Chuyển đổi số
Chuyển đổi bắt đầu với Chiến lược và Lãnh đạo, không phải với Công nghệ
Chuyển đổi số là cách các tổ chức gọi nỗ lực của họ trong việc triển khai công nghệ số. Trong thực tế, thuật ngữ này có thể ám chỉ đến bất kỳ điều gì “số hóa,” từ việc cải thiện hiện diện trên mạng xã hội đến việc triển khai các công cụ hỗ trợ AI hoặc đầu tư vào văn hóa dựa trên dữ liệu.
Có nhiều công cụ số hứa hẹn sẽ tăng hiệu suất… Các tổ chức nên tập trung nỗ lực của họ vào đâu? McKinsey, trong nghiên cứu của họ1 đã xác định 21 yếu tố của chuyển đổi số thành công.
- Một vài yếu tố đó liên quan đến khía cạnh kỹ thuật, chẳng hạn như triển khai công cụ số, điều chỉnh quy trình vận hành hoặc triển khai công nghệ tự phục vụ kỹ thuật số.
- Hầu hết các yếu tố thành công thuộc về sự giao thoa của lãnh đạo và chiến lược .
Ở cấp độ cao, các mục tiêu là:
- Thiết lập các ưu tiên rõ ràng,
- Khuyến khích thử nghiệm và hợp tác,
- Xây dựng các sáng kiến chuyển đổi.
Ở cấp độ thấp, chúng ta đang nói về:
- Các KPI với mục tiêu rõ ràng, và
- Các sáng kiến cụ thể với thời hạn
Sử dụng Thẻ điểm cân bằng cho chiến lược chuyển đổi số
Nói một cách chính xác, không có cái gọi là một chiến lược chuyển đổi số tách biệt – mà có một chiến lược tổng thể của tổ chức, trong đó tập trung vào khía cạnh “số” như một trong những cách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng năng suất của nhân viên.
Thẻ điểm cân bằng K&N cổ điển hoạt động rất hiệu quả như một khung thực thi chiến lược.
Các yếu tố thúc đẩy trong bối cảnh chuyển đổi số có thể là:
- Các hệ thống kinh doanh cần được tái tạo (
Khía cạnh Hệ thống kinh doanh nội bộ) - Các công nghệ, kỹ năng và hạ tầng cần thiết cho chuyển đổi số (
Khía cạnh Học hỏi và Phát triển)
Thẻ điểm chuyển đổi số. Các kết quả kỳ vọng là:
- Cải thiện cho khách hàng bên ngoài và bên trong (
Khía cạnh Khách hàng) dẫn đến - Hiệu suất tài chính tốt hơn và/hoặc đạt được lợi ích của các bên liên quan (
Lợi ích của các bên liên quan hoặc Khía cạnh Tài chính)
Dưới đây, chúng tôi thảo luận về việc triển khai thực tiễn chiến lược DX với khung Thẻ điểm cân bằng. Chúng tôi cũng thảo luận cách các khung lập kế hoạch chiến lược khác2, như PESTEL hoặc Five Forces, bổ sung giá trị trong trường hợp này.
Triển khai thực tế cho Chiến lược Chuyển đổi Số
Chúng tôi bắt đầu với một số ý tưởng chung về các yếu tố thành công của chuyển đổi số, như tập trung vào chiến lược, lãnh đạo và văn hóa ngay từ đầu.
Bây giờ, tôi sẽ chỉ cách chuyển những ý tưởng đó thành chiến lược bằng cách sử dụng khung Thẻ điểm cân bằng. Hãy bắt đầu với các động lực của chuyển đổi số và vẽ sơ đồ chúng vào Khía cạnh Học hỏi và Phát triển và Khía cạnh Nội bộ.
Khía cạnh Học hỏi và Phát triển
Đối với Khía cạnh Học hỏi và phát triển, tôi đề xuất tập trung vào các mục tiêu sau (được thảo luận chi tiết bên dưới).
Thẻ điểm chuyển đổi số. | Mục tiêu L1: | Triển khai văn hóa ra quyết định dựa trên dữ liệu |
|---|---|
| Các sáng kiến khả dĩ: |
|
| Rủi ro có thể xảy ra: |  Các chỉ số phù phiếm; thao túng KPI |
Tìm hiểu thêm về mục tiêu…
| Mục tiêu L2: | Triển khai công cụ tự động hóa chiến lược |
|---|---|
| Các sáng kiến có thể: |
|
| Rủi ro có thể xảy ra: | Chuyển đổi các KPI cũ từ bảng tính |
Tìm hiểu thêm về mục tiêu…
Thẻ điểm Chuyển đổi số. | Mục tiêu L3: | Phát hiện sớm các cơ hội mới |
|---|---|
| Các sáng kiến có thể có: |
|
Tìm hiểu thêm về mục tiêu…
Khía cạnh nội bộ
Trong khía cạnh quy trình nội bộ, chúng tôi sẽ liên kết chiến lược số với nỗ lực của tất cả các đơn vị kinh doanh có liên quan.
Các mục tiêu cho khía cạnh này sẽ xuất phát từ các mục tiêu cấp cao của các thẻ điểm liên quan khác. Ví dụ, chúng ta có thể liên kết chuyển đổi số với các thẻ điểm này.
Thẻ điểm Chuyển đổi số. | Mục tiêu I1: | Giảm thiểu rủi ro an ninh dữ liệu và bảo vệ dữ liệu |
|---|---|
| Nguồn: | Thẻ điểm an ninh mạng |
| Rủi ro có thể có: | Các vụ vi phạm dữ liệu do các yếu tố không xác định gây ra |
| Mục tiêu I2: | Cải thiện hiệu suất xử lý dữ liệu lớn |
|---|---|
| Nguồn: | Thẻ điểm dữ liệu lớn |
| Rủi ro có thể có: | Không liên kết với chiến lược kinh doanh |
| Mục tiêu I3: | Giữ cho đội ngũ từ xa hoạt động hiệu quả |
|---|---|
| Nguồn: | Thẻ điểm đội ngũ từ xa |
| Rủi ro có thể có: | Không có liên kết với giá trị khách hàng |
Nếu bạn đang sử dụng BSC Designer như một công cụ tự động hóa:
- Bạn có thể liên kết chiến lược chuyển đổi số với một thẻ điểm khác bằng cách sao chép và dán mục tiêu/chỉ số cần thiết giữa hai thẻ điểm.
- Đội ngũ phụ trách các chiến lược phụ này sẽ có thể tự định nghĩa các chỉ số và sáng kiến của riêng mình.
- Phần mềm tự động hóa sẽ báo cáo hiệu suất của họ cho thẻ điểm chuyển đổi số cấp cao.
Như chúng tôi đã thảo luận bên dưới, một chiến lược tốt là một quy trình, vì vậy hãy thêm một mục tiêu bổ sung vào Khía cạnh Quy trình nội bộ, được diễn đạt như sau:
Thẻ điểm Chuyển đổi số. Tìm hiểu thêm về mục tiêu này.Khía cạnh Khách hàngĐối với Khía cạnh Khách hàng, các mục tiêu sẽ là độc nhất đối với tổ chức. Các mục tiêu trong khía cạnh này nên tập trung vào nhu cầu của:
- Nội bộ (đội ngũ của bạn) và
- Bên ngoài (người dùng cuối của sản phẩm) khách hàng.
Đó là lúc bạn sẽ cần các chỉ số về mức độ gắn kết của khách hàng và độ phức tạp của sản phẩm mà chúng ta đã thảo luận trong các trường hợp bên dưới.
Thẻ điểm Chuyển đổi số. | Mục tiêu I4: | Triển khai các cuộc họp chiến lược định kỳ |
|---|---|
| Chỉ số: | Mục tiêu có thể được theo dõi bằng KPI Cuộc họp chiến lược hàng tháng có thể được điều chỉnh theo khoảng thời gian báo cáo hàng tháng và đơn vị đo lường nhị phân (có/không). |
| Rủi ro có thể xảy ra: | Tập trung quá nhiều vào công nghệ |
Chỉ số 2: Độ phức tạp của sản phẩm đối với khách hàng, %
| Mục tiêu C1: | Đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội bộ và bên ngoài |
|---|---|
| Chỉ số 1: | Mức độ gắn kết của khách hàng, % |
Khía cạnh Tài chính hoặc Bên liên quan
Trong khía cạnh này, hãy xây dựng các kết quả dành cho các bên liên quan mà bạn dự kiến đạt được.
- Các tổ chức thương mại sẽ có các mục tiêu tài chính nhất định như tránh chi phí hoặc tăng doanh thu.
- Các tổ chức phi lợi nhuận có thể tập trung vào nhu cầu của các bên liên quan và nhà tài trợ.
Thẻ điểm chuyển đổi số. Đối với ví dụ này, chúng ta có thể xây dựng mục tiêu như sau:
| Mục tiêu F1: | Tính bền vững tài chính |
|---|---|
| Chỉ số 1 | Mức tránh chi phí đạt được, $ |
| Chỉ số 2 | Mức tăng doanh thu liên quan, $ |
| Chỉ số 3 | Ngân sách công nghệ hàng năm, $ |
Giải thích về Mục tiêu và Chiến lược
Hãy thảo luận chi tiết về một số mục tiêu được đề xuất cho thẻ điểm.
Triển khai văn hóa ra quyết định dựa trên dữ liệu [Khía cạnh Học hỏi và Phát triển]
“Digital” ngụ ý rằng các quyết định được đưa ra dựa trên một số dữ liệu. Nói cách khác, không chỉ là:
- “Chúng ta cần triển khai một chatbot được hỗ trợ bởi AI”
Mà là triển khai (xem trường hợp 5 bên dưới) một chatbot
- để trả lời 70% các câu hỏi cơ bản
- để cắt giảm chi phí hỗ trợ tuyến đầu 30%
Để xây dựng một sáng kiến cho ví dụ này, đội ngũ của bạn sẽ cần có sẵn nhiều dữ liệu để phân tích:
- loại và tỷ lệ phần trăm các câu hỏi thường gặp,
- chi phí hỗ trợ tuyến đầu,
- mức độ sẵn sàng của tự phục vụ trên trang web.
Hãy đảm bảo văn hóa ra quyết định dựa trên dữ liệu được triển khai hiệu quả trong tổ chức của bạn, và đội ngũ của bạn được đào tạo để tìm kiếm đúng dữ liệu:
- Bắt đầu bằng việc thảo luận về sự khác biệt giữa các Chỉ số dẫn dắt và Chỉ số trễ.
- Sử dụng các khung ưu tiên.
Thẻ điểm chuyển đổi số. Văn hóa dựa trên dữ liệu không có nghĩa là có nhiều KPI cho mọi mục tiêu có thể; nếu đó là trường hợp của bạn, có lẽ bạn đang đối mặt với một dạng lạm dụng KPI. Hãy bắt đầu với một vài chỉ số quan trọng phù hợp với các mục tiêu tham vọng của tổ chức bạn.
Phát hiện cơ hội mới sớm với PESTEL, Năm lực lượng và Phân tích VRIO [Khía cạnh Học hỏi và Phát triển]
Chuyển đổi số là việc phát hiện sớm các thách thức liên quan. Ngày nay, phần lớn thách thức đến dưới dạng “kỹ thuật số” – các rủi ro an ninh mạng, làm việc từ xa, quy định mới về quản lý dữ liệu cá nhân.
Một phân tích PESTEL thường xuyên giúp tìm ra những cơ hội đó và chuyển chúng thành chiến lược có thể thực hiện được.
Ban đầu, tôi đã đề cập rằng chiến lược số nên tập trung vào nhu cầu của khách hàng trước tiên. Đồng thời, để giải quyết những nhu cầu đó, đội ngũ của bạn cần nhận thức về các công nghệ hiện có và thử nghiệm ý tưởng mới thường xuyên. Đó là nơi phân tích PESTEL thường xuyên và cách tiếp cận kỷ luật đối với đổi mới giúp ích.
Trọng tâm của sự chuyển đổi cũng phụ thuộc vào cảnh quan cạnh tranh; như trong trường hợp với MSC Cruceros, việc sớm áp dụng các công nghệ mới đã đưa họ đi trước một bước so với đối thủ. Trong trường hợp này, khung Năm lực lượng của Porter và phân tích VRIO sẽ rất hữu ích.
Triển khai các công cụ tự động hóa chiến lược: Làm thế nào để số hóa chính chiến lược? [Khía cạnh Học hỏi và Phát triển]
Sẽ là nghịch lý nếu lập kế hoạch chuyển đổi số bằng các bảng tính điện tử. Đúng vậy, chúng trông giống như một công cụ số, có lẽ phù hợp để tạo nguyên mẫu nhưng không áp dụng được cho việc mở rộng quy mô lập kế hoạch chiến lược.
Một chiến lược có thể là bất cứ điều gì, nhưng không phải là một tài liệu nhàm chán dài hơn 100 trang hoặc một đống KPI trong một tệp bảng tính lớn hoặc một bộ slide khổng lồ. Ít nhất, phần cốt lõi của một chiến lược nên là một sơ đồ chiến lược một trang với một vài tài liệu hỗ trợ.
Các công cụ lập kế hoạch chiến lược chuyên nghiệp như BSC Designer của chúng tôi sẽ cung cấp cho một tổ chức một nền tảng “số” vững chắc để tiếp tục phát triển chiến lược. Dưới đây là cách công cụ có thể hỗ trợ:
- Lưu giữ mọi thứ – các KPI, sáng kiến, sơ đồ chiến lược, bảng – ở định dạng số
- Trách nhiệm giải trình và khả năng truy vết được tích hợp sẵn – có kiểm soát quyền truy cập linh hoạt, chức năng nhật ký kiểm tra ở cấp độ KPI và thẻ điểm
- Báo cáo tự động cho các bên liên quan
- Mẫu thẻ điểm chiến lược sẵn sàng sử dụng (như những mẫu chúng tôi thảo luận bên dưới cho Khía cạnh Nội bộ)
- Các thẻ điểm chiến lược có thể dễ dàng liên kết (chuyển giao) với chiến lược tổng thể
Thẻ điểm chuyển đổi số. BSC Designer là một trong những phần mềm thực thi chiến lược được công nhận, có sẵn gói miễn phí để quý vị có thể bắt đầu dễ dàng ngay bây giờ.
Liên kết chiến lược chuyển đổi trên toàn tổ chức: Sẵn sàng sử dụng các mẫu chiến lược [Khía cạnh nội bộ]
Người dùng của BSC Designer có quyền truy cập vào số lượng các mẫu thẻ điểm chiến lược với các ví dụ về KPI và sơ đồ chiến lược.
Bất kỳ chiến lược nào cũng là duy nhất, nhưng với những mẫu này, bạn có thể bắt đầu nhanh hơn. Dưới đây là một số mẫu sẽ giúp tập trung nỗ lực chuyển đổi số:
- Thẻ điểm an ninh mạng để định lượng rủi ro kỹ thuật số và xây dựng chiến lược ứng phó
- Chiến lược truyền thông xã hội để đo lường và cải thiện sự tương tác của khách hàng
- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để tập trung chiến lược nội dung
- KPI thương hiệu để định lượng tiềm năng thương hiệu vượt xa chỉ số nhận thức cơ bản
- Chiến lược đổi mới để đảm bảo có cách tiếp cận có kỷ luật trong việc phân tích ý tưởng mới
- Thẻ điểm đội ngũ từ xa để đo lường tốt hơn hiệu suất của đội ngũ phân tán
- KPI đào tạo để định lượng kết quả đào tạo theo mô hình 4 cấp độ của Kirkpatrick
- Dịch vụ khách hàng thẻ điểm để thiết kế sự chuyển đổi của bộ phận hỗ trợ của công ty
- KPI cho IT và dữ liệu lớn để đảm bảo công nghệ hỗ trợ chiến lược chuyển đổi
Liên kết một thẻ điểm bổ sung với thẻ điểm tổng thể dễ dàng như việc sao chép và dán chỉ số/mục tiêu liên quan giữa hai thẻ điểm. Chúng tôi có một hướng dẫn video_tutorial giới thiệu, nơi chúng tôi cung cấp một số hướng dẫn cụ thể.
Chiến lược như một Quy trình – Các cuộc họp Chiến lược [Khía cạnh Nội bộ]
Sự khác biệt giữa một chiến lược tồi và một chiến lược tốt là gì?
- Chiến lược tồi là một tài liệu được tạo ra và chỉ được xem xét tại các cuộc họp hàng năm.
- Chiến lược tốt ngụ ý một quy trình lặp đi lặp lại bắt đầu từ việc phân tích các thách thức và kết thúc bằng một vòng lặp học hỏi.
Các cuộc họp chiến lược như vậy đòi hỏi kỷ luật nhất định và các công cụ tự động hóa. Trong bài viết trước, chúng tôi đã chia sẻ cách tiếp cận của mình đối với các cuộc họp chiến lược cho một đội ngũ phân tán.
Ví dụ về Chuyển đổi số tập trung vào Trải nghiệm Khách hàng
Trong phần này, tôi chia sẻ một số trường hợp chuyển đổi số. Ý tưởng không phải là nói về một số công nghệ ấn tượng mà là làm chủ kỹ năng tìm kiếm sự liên kết (được định lượng bằng các chỉ số) giữa nỗ lực chuyển đổi và việc giải quyết nhu cầu của khách hàng.4
- Trường hợp 1. Sử dụng Ứng dụng Điện thoại thông minh để Tối ưu hóa Tương tác với Khách – Bahia Principe
- Trường hợp 2. Vượt qua Rào cản của Trợ lý Giọng nói – Zoe tại MSC Cruceros
- Trường hợp 3. Chuyển đổi so với Xây dựng Từ đầu – Fintech
- Trường hợp 4. Chuyển đổi Kênh Giao tiếp – Phòng Xét nghiệm Phân tích Lâm sàng
- Trường hợp 5. Chiến lược là Chọn điều Không nên Làm – Trường hợp của Chúng tôi
- Trường hợp 6. Chuyển đổi số nên Giảm Sự phức tạp cho Khách hàng
- Trường hợp 7. Phân tích Khoảng cách – Trước/Sau Chuyển đổi số
Trường hợp 1. Sử dụng ứng dụng điện thoại thông minh để tối ưu hóa tương tác với khách – Bahia Principe
Bahia Principe là chuỗi khu nghỉ dưỡng được quản lý và sở hữu bởi tập đoàn Piñero có trụ sở tại Tây Ban Nha. Ứng dụng điện thoại thông minh của họ giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng một cách đáng kể – khách có thể tải lên ảnh hộ chiếu, và hệ thống sẽ nhận dạng dữ liệu cần thiết; khi đến khách sạn, chỉ cần xác minh pháp lý của khách và mất chưa đến một phút. Ứng dụng cũng quản lý việc đặt chỗ tại các nhà hàng của khách sạn – giảm căng thẳng cho khách và giảm bớt công việc cho dịch vụ lễ tân.
Chỉ số có thể:
- Chỉ số trễ: Thời gian nhận phòng, phút.
- Chỉ số trễ: Số lần tương tác trung bình giữa khách và lễ tân.
Trường hợp 2. Vượt qua các rào cản của trợ lý giọng nói – Zoe tại MSC Cruceros
Một ví dụ khác là công ty Thụy Sĩ – Ý MSC Cruceros và trợ lý giọng nói của họ có tên Zoe. Công nghệ này còn mới, và vẫn còn một số rào cản cần vượt qua. Lần triển khai đầu tiên (tôi đã thử vào tháng 12 năm 2019) còn xa mới hoàn hảo. Trợ lý giọng nói là một thiết bị vật lý chiếm không gian quý giá trên bàn trong cabin và không dễ sử dụng ngay cả đối với một người am hiểu CNTT.
Điều tích cực là MSC Cruceros đã hướng tới quá trình chuyển đổi số này trước COVID-19, vì vậy họ đã đi trước một bước so với các đối thủ cạnh tranh, những bên buộc phải đầu tư vào các công cụ số như một phần của chiến lược ứng phó COVID theo cách cấp bách hơn.
Các chỉ số có thể áp dụng cho quản lý:
- Chỉ số dẫn dắt: Số lượng các chức năng trọng yếu có thể được tự động hóa thông qua trợ lý giọng nói
- Chỉ số dẫn dắt: Mức giảm chi phí tiềm năng khi phục vụ khách thông qua trợ lý, $ (để biện minh cho việc phát triển trong tương lai)
- Chỉ số trễ: % khách đã mở khóa chức năng trọng yếu của trợ lý số (ví dụ: sử dụng vượt quá những lần thử do tò mò cơ bản)
Trường hợp 3. Chuyển đổi so với Xây dựng từ đầu – Fintech
Trước đây, chúng ta đã thảo luận về cách các công ty fintech đang chiếm lĩnh khách hàng của các ngân hàng bán lẻ truyền thống.
Trong khi các ngân hàng truyền thống phải suy nghĩ trong bối cảnh chuyển đổi số, các công ty khởi nghiệp fintech xây dựng nền tảng số cần thiết từ đầu.
- Điều này trông như thế nào trong thực tế?
Tôi đã trải nghiệm điều này khi sử dụng thẻ do công ty fintech Wise có trụ sở tại London phát hành trong chuyến đi gần đây của chúng tôi đến Cộng hòa Dominica. Dịch vụ cung cấp tỷ giá hối đoái cạnh tranh cho việc thanh toán bằng đồng peso Dominica và rút tiền từ ATM. Ứng dụng, việc nạp tiền vào số dư, thậm chí quản lý yêu cầu hoàn tiền, chỉ cách vài cú nhấp chuột. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời! Trong trường hợp này, nhận thức của khách hàng về dịch vụ có thể được định lượng bằng:
- Chỉ số dẫn dắt: Minh bạch giá cả, %
- Chỉ số trễ: Tránh chi phí, $
Đây chính là những chỉ số mà dịch vụ quảng bá tới khách hàng qua ứng dụng và các email gửi sau mỗi giao dịch. So sánh điều này với trải nghiệm với thẻ của một số ngân hàng Tây Ban Nha truyền thống mà đơn giản là không hoạt động hoặc thêm khoản hoa hồng đáng kể khi thanh toán ngoài Euro…
Trường hợp 4. Chuyển đổi kênh giao tiếp – Phòng xét nghiệm lâm sàng
Trong một số trường hợp, chuyển đổi số liên quan đến các kênh giao tiếp được sử dụng.
Để bay về nhà vào tháng 1 năm 2022, tôi đã phải làm xét nghiệm PCR. Thật thú vị khi thấy cách các phòng thí nghiệm địa phương tiếp cận chuyển đổi số.
Một phòng thí nghiệm lâu đời đã không thực hiện tốt. Họ cung cấp kết quả nhanh chóng (tối đa 18 giờ), nhưng các cuộc hẹn được chấp nhận qua đường dây điện thoại luôn bận rộn.
Các khách sạn hứa hẹn kết quả trong 24-48 giờ (không phù hợp cho chuyến bay của tôi). Có khả năng đặt lịch hẹn qua điện thoại thông minh cho một ngày và giờ cụ thể, nhưng họ cảnh báo rằng thời gian chờ có thể lên đến 1 giờ.
Dịch vụ của phòng thí nghiệm di động là một điều khác biệt. Các giao tiếp được thực hiện qua Whatsapp; để lấy mẫu, họ đến trực tiếp phòng khách sạn và chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Họ có ít phòng thí nghiệm vật lý trong nước; trọng tâm của họ là các đội ngũ di động.
Các chỉ số nào có thể được sử dụng trong các trường hợp này?
- Một chỉ số chung: tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi thành cuộc hẹn, %.
- Đối với khách sạn: % khách du lịch đã làm xét nghiệm ở nơi khác.
- Phòng thí nghiệm di động có thể theo dõi % không đến, và nếu cao, xem xét việc triển khai thanh toán trực tuyến. Một số lượng chung các vấn đề trở lại và các chỉ số chất lượng khác cũng sẽ giúp tìm ra những điểm yếu của dịch vụ.
Trường hợp 5. Chiến lược là chọn điều không làm – Trường hợp của chúng tôi
Như Michael Porter đã nói – “bản chất của chiến lược là chọn điều không làm.” Chiến lược chuyển đổi số cũng không ngoại lệ. Ví dụ, tại BSC Designer, chúng tôi đã chọn không triển khai chatbot hỗ trợ AI trên trang web của mình.
Chưa rõ liệu chatbot AI có thực sự giúp ích cho khách hàng của chúng tôi hay không, vì vậy chúng tôi quyết định thử phiên bản tốt nhất có thể của nó – một cuộc trò chuyện trực tiếp với người thật. Chúng tôi đã sử dụng nền tảng JivoChat tuyệt vời cho thử nghiệm này, và nó đã giúp chúng tôi có cái nhìn về những gì người dùng của chúng tôi đang tìm kiếm.
Nói ngắn gọn, hóa ra phần lớn khán giả mục tiêu của chúng tôi cần hướng dẫn nhanh chóng cho phần mềm, ví dụ, giúp bắt đầu với một thẻ điểm và điều chỉnh một số KPI. Người điều hành là con người có thể giải quyết những vấn đề như vậy, nhưng đó không phải là điều mà một mạng lưới thần kinh có thể được huấn luyện để làm. Thử nghiệm đã giúp chúng tôi cải thiện phần mềm, và cũng xuất hiện rằng một số video hướng dẫn nhập môn được ghi trước hoạt động tốt hơn so với trò chuyện trực tiếp.
Chúng tôi không triển khai chatbot hỗ trợ AI trên trang web của mình; thay vào đó, chúng tôi đã tìm ra cách tốt hơn để giải quyết những thách thức của người dùng.
Các chỉ số mà chúng tôi đã xem xét trong trường hợp này là:
- Thời gian giải quyết thách thức của khách hàng, giờ
- % khách hàng sử dụng tự phục vụ – chúng tôi đã so sánh số lượng của một số loại câu hỏi nhất định trước và sau khi thực hiện hướng dẫn nhập môn
Trường hợp 6. Chuyển đổi số nên giảm bớt sự phức tạp cho khách hàng
Là một người sử dụng sớm nền tảng thuê freelancer, tôi đã thấy nó thay đổi từ một sản phẩm tối giản thành một dịch vụ được thiết kế tốt. Thật không may, phiên bản mới nhất của nó bị quá tải với các tính năng “kỹ thuật số”:
- Các hộp thoại pop-up gây phiền nhiễu
- Các biểu mẫu phản hồi dài dòng
- Các nút chia sẻ xã hội khắp giao diện
Có vẻ như họ đang đi sai hướng… Nhiều tính năng hơn không phải lúc nào cũng mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Để phát hiện sớm các trường hợp như vậy, hãy có các chỉ số phức tạp trên thẻ điểm của bạn. Bạn có muốn ví dụ về một chỉ số phức tạp? Hãy nhìn vào con đường điển hình của khách hàng và định lượng các tương tác cần thiết.
Ví dụ, trong trường hợp này, chỉ số phức tạp có thể đơn giản như số lần nhấp chuột hoặc thời gian cần thiết để đặt hàng mới.
Phức tạp là một chỉ số khó – nó phụ thuộc vào các bên liên quan mà chúng ta đang xem xét. Mục tiêu của chúng ta là giảm sự phức tạp cho khách hàng (mới và hiện tại) bằng cách tối ưu hóa quy trình và sản phẩm (loại bỏ sự phức tạp) hoặc tăng sự phức tạp nội bộ.
Trường hợp 7. Phân tích khoảng cách – Trước/Sau chuyển đổi số
Tôi có hai đường truyền Internet cho các địa điểm khác nhau và muốn cập nhật lên gói dịch vụ tốt hơn. Vài năm trước, một thay đổi tương tự chỉ cần cuộc gọi 15 phút.
Tôi đã kiểm tra trang web của nhà cung cấp Internet, họ tự hào cung cấp cách liên hệ kỹ thuật số (chat WhatsApp). Yêu cầu thay đổi đã được đưa ra với đầy đủ chi tiết cần thiết. Phản hồi rất nhanh, nhân viên xác nhận vài điều và khăng khăng rằng cần có một chuyến thăm miễn phí của chuyên gia. Điều này không tốt trong thời gian Covid-19. Chúng tôi trao đổi thêm vài tin nhắn, nhưng dường như không có cách nào để tránh chuyến thăm… Khi chuyên viên Internet đến, anh ấy không chắc mình cần làm gì, vì không cần thiết phải có chuyến thăm của anh ấy… Đó chỉ mới là khởi đầu của câu chuyện, nhưng hãy để tôi đi đến kết thúc:
Một thao tác đơn giản mà trước đây chỉ cần cuộc gọi 15 phút nay mất 2 chuyến thăm của chuyên gia, 3 cuộc gọi từ công ty Internet, và 4 lần chat WhatsApp.
Trong vài ngày, tôi nhận được email khảo sát với một câu hỏi duy nhất: “Bạn hài lòng như thế nào với dịch vụ Internet mà bạn mới ký hợp đồng?” Bạn đùa à? Tôi cho 5 sao vì tôi hoàn toàn hài lòng khi cuối cùng có Internet nhanh hơn!
Hãy nhìn vào trường hợp này từ khía cạnh kinh doanh:
- Khảo sát rất tốt để biết khách hàng nghĩ gì, nhưng cần được thực hiện đúng cách
- Chỉ số % vấn đề trở lại là cần thiết cho thẻ điểm dịch vụ khách hàng
- Phân tích khoảng cách về hiệu suất trước/sau chuyển đổi sẽ là cách đơn giản nhất để phát hiện thất bại của chuyển đổi số
Tóm tắt điều hành: Lộ trình chuyển đổi số
Các chương trình chuyển đổi số thành công nên ưu tiên nhu cầu của khách hàng, không phải công nghệ. Chúng tôi đã thảo luận về cách khung Thẻ điểm cân bằng K&N cổ điển giúp xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi.
Để chuẩn bị đội ngũ của bạn cho hành trình chuyển đổi:
- Xây dựng văn hóa ra quyết định dựa trên dữ liệu
- Xác định các chỉ số về mức độ gắn kết của người dùng và độ phức tạp của sản phẩm
- Phát hiện các thách thức mới và công nghệ mới nổi bằng phân tích PESTEL định kỳ
Bắt đầu chuyển đổi số với bộ công cụ phù hợp cho chiến lược của bạn:
- Việc có nhiều KPI trong phần mềm bảng tính chỉ phù hợp ở giai đoạn nguyên mẫu
- Chiến lược là một quy trình lặp lại – hãy sử dụng các công cụ tự động hóa để hỗ trợ các cuộc họp chiến lược định kỳ của bạn
- Hãy dùng thử phần mềm BSC Designer của chúng tôi để tự động hóa quy trình lập kế hoạch chiến lược
Mô tả và triển khai chiến lược chuyển đổi số:
- Chuyển đổi các hiểu biết thành chiến lược bằng khung Thẻ điểm cân bằng
- Tạo thẻ điểm chiến lược cho an ninh mạng, hiện diện trên mạng xã hội, làm việc từ xa, v.v. — sử dụng các mẫu khác có sẵn trong BSC Designer để bắt đầu nhanh hơn
- Liên kết các mục tiêu cấp cao từ các thẻ điểm cụ thể với chiến lược chuyển đổi tổng thể
Trong hệ thống triển khai chiến lược của chúng tôi, chúng tôi thảo luận về cách mở rộng các nỗ lực chuyển đổi trên toàn bộ công ty. Điều này bao gồm:
- Chuyển giao một chiến lược phức tạp thành các thẻ điểm chiến lược và thẻ điểm chức năng
- Phân rã các mục tiêu cấp cao thành KPI, sáng kiến và rủi ro
- Liên kết các thẻ điểm riêng lẻ với chiến lược tổng thể
Sử dụng Mẫu Thẻ điểm chuyển đổi số
BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:
- Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
- Sử dụng mẫu
Thẻ điểm chuyển đổi số làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn. - Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.
Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!
- “Mở khóa thành công trong chuyển đổi số“, McKinsey & Company, 2018 ↩
- “So sánh các mô hình và khung lập kế hoạch chiến lược,” Alexis Savkin, BSC Designer, 2020 ↩
- Làm thế nào để đo lường thành công trong kỹ thuật số? Năm chỉ số dành cho các CEO, Matt Fitzpatrick và Kurt Strovink, McKinsey & Company, 2021 ↩
- “Chuyển đổi số không phải về Công nghệ,” Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard, Vernon Irvin, Harvard Business Review, 2019 ↩
Alexis Savkin là một Kiến trúc sư Chiến lược và là người sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng là cốt lõi. Ông hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi chiến lược thành các mục tiêu có thể đo lường, KPI và các Sáng kiến. Alexis là người tạo ra Strategy Execution Canvas, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên.