Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn nổi bật trên mạng xã hội. Tìm hiểu cách theo dõi nhịp điệu của tiếp thị trên mạng xã hội của bạn với các KPI và liên kết các chỉ số hiệu suất với chiến lược kinh doanh của bạn.
Các KPI Truyền thông Xã hội
Bên dưới, chúng tôi sẽ liệt kê số lượng chỉ số truyền thông xã hội trong một số danh mục:
- Chỉ số Tương tác
- Chỉ số nội bộ
- Chỉ số Phổ biến
- Chỉ số Nhân khẩu học
- Lưu lượng truy cập đến
- Chuyển đổi và chỉ số tài chính
- Chỉ số bài viết trả phí
- Chỉ số lưu lượng truy cập
- Chỉ số Trung bình “A” trên “B”
Bằng cách này, bạn có thể có một hiểu biết chung về những gì có thể đo lường được.
Nếu bạn muốn tìm hiểu cách các chỉ số này có thể được liên kết với chiến lược truyền thông xã hội, hãy chuyển sang phần của bài viết nơi chúng tôi nói về thẻ điểm chiến lược.
Các chỉ số tương tác
- Lượt hiển thị – bài đăng này đã được nhìn thấy bởi # người
- Truy cập hồ sơ – theo dõi đỉnh điểm truy cập vào hồ sơ của bạn sau các bài đăng nhất định
- Lượt thích – và các tương tác tương tự
- Người theo dõi và người đăng ký – số người đã theo dõi trang của bạn
- Bình luận công khai – chúng tôi cũng có thể theo dõi bình luận tích cực và tiêu cực
- Câu hỏi riêng tư – liên lạc qua tin nhắn cá nhân
- Chia sẻ – số lần bài đăng lại
Chỉ số nội bộ
- Bài đăng mỗi kỳ – bạn đăng bài thường xuyên như thế nào?
- Thời gian phản hồi – bạn phản hồi các bình luận công khai và riêng tư nhanh chóng thế nào?
- Tỷ lệ giải quyết khiếu nại – phần trăm khiếu nại công khai được giải quyết
- Chỉ số đọc hiểu chính thức – nội dung của bạn tốt đến mức nào? Có các bài kiểm tra tự động
- Chỉ số chất lượng nội dung – tỷ lệ chất lượng nội dung nội bộ của bạn (+1 cho nội dung đã chỉnh sửa, +5 cho hình minh họa, +2 cho các liên kết liên quan, +3 cho bố cục tốt, v.v.)
Các KPI Truyền thông Xã hội. Chỉ số phổ biến
- Lượt đề cập thương hiệu (thêm chỉ số thương hiệu)
- Người được gắn thẻ
- Hashtag được sử dụng
Chỉ số nhân khẩu học
- Người theo dõi theo độ tuổi và giới tính
- Địa lý
- Ngôn ngữ sử dụng
- Ngày và giờ hoạt động
Lưu lượng truy cập đến
- Lưu lượng truy cập trực tiếp – những gì Google Analytics hiển thị
- Lưu lượng truy cập gián tiếp – có ai đó tìm kiếm thương hiệu của bạn trên Google
Chuyển đổi và chỉ số tài chính
- % số lượng khách hàng tiềm năng từ mạng xã hội chuyển đổi thành doanh số
- Doanh thu tạo ra từ khách hàng tiềm năng từ mạng xã hội
Nếu bạn không có được hàng trăm doanh số hàng ngày, hãy theo dõi chuyển đổi trong kết quả trung gian:
- # số lượng tương tác đủ tiêu chuẩn (người theo dõi, đăng ký nhận bản tin, tải bản dùng thử miễn phí, v.v.)
Chỉ số bài viết trả phí
- Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng
- Giá trị trọn đời của khách hàng (LTV)
Các chỉ số lưu lượng truy cập
- Thời gian trên trang
- Tỷ lệ thoát điều chỉnh
Trung bình “A” trên mỗi “B” chỉ số
Các chỉ số được xây dựng bằng công thức: “Trung bình {chỉ số a} trên mỗi {chỉ số b}”:
- Trung bình số lần nhấp trên mỗi bài đăng
- Trung bình số lần chia sẻ trên mỗi bài viết
- Trung bình bình luận trên mỗi bài đăng
Thẻ điểm chiến lược cho truyền thông xã hội với các KPI
Các KPI Truyền thông Xã hội. Một chỉ số tốt được liên kết với một số mục tiêu.
Hãy sử dụng khung Thẻ điểm cân bằng và logic nguyên nhân-kết quả của nó để lập bản đồ ví dụ về các mục tiêu như vậy. Cuối cùng, chúng ta sẽ có một sơ đồ chiến lược cho tiếp thị truyền thông xã hội.
Sử dụng nó như một mẫu để bắt đầu làm việc trên chiến lược truyền thông xã hội của riêng bạn.
Khía cạnh Lợi ích của Các bên liên quan
Trong khía cạnh này, chúng ta lập sơ đồ các kết quả tài chính dự kiến hoặc rộng hơn là kỳ vọng của các bên liên quan.
Mục tiêu: Đạt được kết quả kinh doanh có giá trị
Trọng tâm của mục tiêu này là chuyển đổi các hoạt động trên mạng xã hội thành kết quả kinh doanh có giá trị. Như đã thảo luận ở trên, kết quả kinh doanh có giá trị không phải lúc nào cũng là doanh số bán hàng trực tiếp. Ví dụ, chúng ta có thể tập trung vào:
- Đăng ký nhận bản tin hoặc
- Mở tài khoản thử nghiệm mới.
Các chỉ số trễ
- Số lượng tương tác đủ điều kiện (được định nghĩa trong Khía cạnh Học hỏi và Phát triển bên dưới)
- % số lượt dẫn từ mạng xã hội được chuyển đổi thành doanh số
- Doanh thu tạo ra từ các lượt dẫn từ mạng xã hội
Các chỉ số dẫn dắt
- Phần trễ của mục tiêu “Nội dung hấp dẫn” từ Khía cạnh Khách hàng
- Phần trễ của mục tiêu “Tương tác thương hiệu cá nhân” từ Khía cạnh Khách hàng
Để tìm hiểu thêm về dòng chảy của hiệu suất dẫn dắt và trễ trên thẻ điểm, tôi khuyên bạn nên xem phần tương ứng của bài viết Thẻ điểm và KPIs 101.
Social Media KPIs. Khía cạnh Khách hàng
Theo logic của Thẻ điểm cân bằng, trong khía cạnh Khách hàng, chúng ta lập bản đồ nhu cầu của khách hàng. Đặt ra các mục tiêu từ quan điểm của khách hàng.
Mục tiêu: Tương tác thương hiệu cá nhân
Khách hàng muốn giao tiếp với thương hiệu ở mức độ cá nhân hơn.
Các chỉ số trễ
- Bình luận công khai
- Câu hỏi riêng tư
- Số bình luận trung bình mỗi bài đăng
- Đề cập thương hiệu
- Người được gắn thẻ
Các chỉ số dẫn dắt
- Phần chỉ số trễ của mục tiêu “Giao tiếp với người dùng mạng xã hội” từ Khía cạnh Nội bộ
Các KPI Truyền thông Xã hội. Mục tiêu: Nội dung hấp dẫn
Chỉ số trễ
- Số lần hiển thị, Lượt truy cập hồ sơ
- Lượt thích, Người theo dõi, Người đăng ký
- Lưu lượng truy cập trực tiếp
- Lưu lượng truy cập gián tiếp
Chỉ số dẫn dắt
- Phần chỉ số trễ của mục tiêu “Đăng nội dung hấp dẫn” từ Khía cạnh Nội bộ
- Phần chỉ số trễ của mục tiêu “Truy cập đối tượng rộng hơn thông qua quảng cáo trả phí” từ Khía cạnh Nội bộ
- Trung bình lượt chia sẻ mỗi bài viết
Các KPI Truyền thông Xã hội. Khía cạnh Quy trình nội bộ
Trong khía cạnh Nội bộ của Thẻ điểm cân bằng, chúng ta tập trung vào các cách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác:
- Làm thế nào để chúng ta mang lại cho khách hàng cảm giác tương tác với thương hiệu ở mức độ cá nhân?
- Làm thế nào để chúng ta cung cấp nội dung hấp dẫn một cách thường xuyên?
Bằng cách này, chúng ta có thể hình thành hai mục tiêu cho Khía cạnh Nội bộ.
Mục tiêu: Giao tiếp với người dùng mạng xã hội
Các chỉ số trễ
- Thời gian phản hồi
- Tỷ lệ giải quyết khiếu nại
Các chỉ số dẫn dắt
- Phần chỉ số trễ của mục tiêu “Đào tạo đội ngũ để tương tác trên mạng xã hội” từ Khía cạnh Học hỏi và Phát triển
Mục tiêu: Đăng nội dung hấp dẫn
Nghiên cứu này bởi MarketingSherpa cung cấp cho chúng ta một số ý tưởng về kỳ vọng của khách hàng từ mạng xã hội. Một chiến lược nội dung tốt cho mạng xã hội có thể kết hợp các chủ đề sau:
- Thông tin sản phẩm
- Khuyến mãi
- Nội dung hữu ích
- Nội dung giải trí
- Nội dung phong cách sống
Các chỉ số trễ
- Bài đăng theo thời gian
- Thời gian trên trang
- Tỷ lệ thoát
Các chỉ số dẫn dắt
- Chỉ số đọc hiểu chính thức
- Chỉ số chất lượng nội dung
- Phần trễ của mục tiêu “Tìm hiểu chiến thuật mạng xã hội hiệu quả cho chúng ta” từ Khía cạnh Học hỏi và Phát triển
- Phần trễ của mục tiêu “Hiểu hồ sơ khách hàng” từ Khía cạnh Học hỏi và Phát triển
Mục tiêu: Truy cập đến đối tượng rộng hơn qua quảng cáo trả phí
Các chỉ số trễ
- Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng
- Giá trị vòng đời khách hàng (LTV)
Các chỉ số dẫn dắt
- Ngân sách truyền thông xã hội
Khía cạnh Học hỏi và Phát triển
Cuối cùng, trong khía cạnh Học hỏi và Phát triển của khung Thẻ điểm cân bằng, chúng ta có thể tập trung nỗ lực học hỏi của mình.
Mục tiêu: Huấn luyện Đội ngũ để Tương tác trên Mạng Xã hội
Đội ngũ của bạn sẽ cần được huấn luyện để xử lý mạng xã hội:
- Xác định ý tưởng về tương tác có chất lượng
- Xử lý các bình luận tiêu cực
Danh sách 10 thực hành tốt nhất như danh sách này sẽ là điểm khởi đầu tốt. Đặc biệt chú ý đến việc quản lý bình luận tiêu cực. Một số khuyến nghị tốt có thể tìm thấy ở đây.
Các KPI Mạng Xã hội. Xác định khái niệm tương tác đạt tiêu chuẩn
Trong khía cạnh Tài chính, chúng tôi có một chỉ số “# của các tương tác đạt tiêu chuẩn.”
Tại đây, trong khía cạnh Học hỏi và Phát triển, bạn cần hiểu khách hàng tiềm năng đạt tiêu chuẩn là gì trong trường hợp của bạn.
Ý tưởng này tương tự với “khách hàng tiềm năng đạt tiêu chuẩn” mà chúng tôi sử dụng trên thẻ điểm Tiếp thị.
Ví dụ, trong BSC Designer, chúng tôi tin rằng người dùng tiềm năng của chúng tôi thấy được giá trị của sản phẩm nếu họ đã tạo ít nhất một thẻ điểm. Đây là một tương tác đạt tiêu chuẩn trong trường hợp của chúng tôi. Bằng cách này, chúng tôi có thể so sánh chi phí của tương tác đạt tiêu chuẩn cho các khách hàng tiềm năng từ lưu lượng tìm kiếm tự nhiên, lưu lượng truyền thông xã hội tự nhiên, quảng cáo trả phí và cũng thực hiện so sánh các nền tảng.
Trong trường hợp của bạn, một tương tác đạt tiêu chuẩn có thể là đăng ký nhận bản tin, hoặc đăng ký tài khoản kiểm tra.
Mục tiêu: Tìm hiểu các chiến lược truyền thông xã hội hiệu quả cho chúng ta
Đây là một mục tiêu bao quát có thể bao gồm các chủ đề khác nhau giúp hiểu rõ phương pháp nào hiệu quả nhất cho tổ chức này. Các chủ đề bổ sung có thể là:
- Hiểu nền tảng truyền thông xã hội nào hoạt động tốt nhất
- Tìm thời điểm tốt nhất để đăng bài
Mục tiêu: Hiểu hồ sơ khách hàng
- Tìm các chủ đề quan tâm
- Kiểm tra định dạng hiệu quả nhất
- Phân loại người theo dõi theo độ tuổi, giới tính, địa lý, ngôn ngữ nói
Social Media KPIs. Tiếp theo là gì?
Kế hoạch hành động cụ thể phụ thuộc vào vị trí của bạn trên thang đo mức độ trưởng thành của truyền thông xã hội. Dưới đây là một số ý tưởng cải thiện phổ biến:
1. Chuyển sự tập trung
Các chuyên gia truyền thông xã hội thường tập trung vào các chỉ số “ảo”; họ biện minh cho thành tựu của mình bằng số lượng người theo dõi, lượt thích trang, v.v.
Chuyển sự tập trung sang số lượng tương tác chất lượng.
2. Thực hiện kiểm toán
Thực hiện một kiểm toán về tình hình hiện tại của công ty bạn trong lĩnh vực tiếp thị truyền thông xã hội. Những thách thức chính của bạn là gì?
- Chất lượng nội dung?
- Định dạng của nội dung?
- Cách đội ngũ của bạn tương tác trực tuyến?
- Kết nối giữa các hoạt động của bạn trên truyền thông xã hội và kết quả cụ thể?
Điều này sẽ tập trung vào kế hoạch hành động và nỗ lực đo lường của bạn.
3. Kế hoạch ứng phó
Phác thảo kế hoạch ứng phó. Trọng tâm chính của bạn nên là các mục tiêu kinh doanh mà bạn muốn đạt được (một thách thức + kế hoạch hành động), không phải là các chỉ số.
Sử dụng ví dụ về sơ đồ chiến lược từ bài viết này làm điểm khởi đầu.
Sử dụng Mẫu Các KPI Truyền thông Xã hội
BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:
- Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
- Sử dụng mẫu
Các KPI Truyền thông Xã hội làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn. - Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.
Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!
Alexis Savkin là một Kiến trúc sư Chiến lược và là người sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng là cốt lõi. Ông hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi chiến lược thành các mục tiêu có thể đo lường, KPI và các Sáng kiến. Alexis là người tạo ra Strategy Execution Canvas, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên.