Làm thế nào để đo lường chất lượng và dự đoán các khiếm khuyết sản phẩm? Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ thảo luận về các chỉ số chất lượng cụ thể và chỉ ra cách chúng đóng góp vào chiến lược tổng thể.
Bài viết bắt đầu với danh sách các chỉ số chất lượng được sắp xếp thành các nhóm. Chúng tôi sẽ thảo luận về một số KPI chất lượng phổ biến và cách sử dụng chúng. Tìm hiểu thêm >
Trong phần thứ hai, chúng tôi sẽ nói về ngữ cảnh kinh doanh đằng sau chất lượng và xây dựng một ví dụ về Thẻ điểm cân bằng Chất lượng. Tìm hiểu thêm >
Trong phần thứ ba, chúng tôi sẽ thảo luận về mười ý tưởng mà một người có thể sử dụng để chuyển đổi thẻ điểm thành công cụ hiệu quả cho việc kiểm soát chất lượng liên tục. Tìm hiểu thêm >
Trong thập kỷ qua, tôi đã thực hiện nhiều bài nói chuyện tại hội nghị về chất lượng, bao gồm đóng góp thường xuyên cho Ngày Chất lượng Phần mềm. Đối với một khán giả là các chuyên gia kinh doanh hoặc phần mềm, ý tưởng về chất lượng là rõ ràng: nó là yếu tố dẫn đầu cho một sản phẩm hoặc dịch vụ thành công. Họ cũng biết cách định lượng các tác động của chất lượng kém hoặc cao bằng cách theo dõi tỷ lệ khiếm khuyết và các chỉ số tương tự.
Điều thách thức hơn là hiểu và định lượng các yếu tố dẫn đầu của chất lượng và xem xét chất lượng từ góc độ của các bên liên quan khác nhau. Đó là điều chúng ta sẽ khám phá chi tiết trong bài viết này.
Phần 1. Các KPI Chất lượng
Thẻ điểm Chất lượng. Trước khi thảo luận các KPI cụ thể, hãy trả lời hai câu hỏi:
Nếu bạn muốn tiếp tục với các KPI, đây là những chủ đề mà chúng tôi sẽ thảo luận dưới đây:
- KPI Chất lượng cho Các bên liên quan
- KPI Chất lượng để Ước tính Tác động Tài chính
- KPI để Ngăn ngừa Vấn đề Chất lượng
- Chỉ số Phản hồi Chất lượng
- Văn hóa Chất lượng
Các bên liên quan đến chất lượng
Chất lượng không phải là một giá trị tuyệt đối. Khi nói về chất lượng, chúng ta luôn nói về nhận thức về chất lượng. Ai là người cảm nhận chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ?
Chúng ta có thể bắt đầu với:
- Khách hàng cuối
- Khách hàng nội bộ (đội ngũ và đối tác của chúng ta)
- Cơ quan quản lý
Khi suy nghĩ về khách hàng cuối, chúng ta có thể cụ thể hơn và xác định, ví dụ như:
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng trả tiền
- Khách hàng quay lại
- Khách hàng cao cấp
Định nghĩa về Chất lượng
Chất lượng là gì?
Từ điển Oxford định nghĩa chất lượng như sau:
Tiêu chuẩn của một thứ gì đó khi được đo lường so với những thứ khác cùng loại; mức độ xuất sắc của một thứ gì đó.
Các bên liên quan khác nhau nhận thức chất lượng theo các cách khác nhau. Ví dụ:
- Khách hàng tiềm năng có thể bị hấp dẫn bởi chiến lược tiếp thị của bạn và mua hàng dựa trên nhận thức rất cơ bản về chất lượng (chất lượng của bao bì và tài liệu tiếp thị).
- Khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bạn trong thời gian dài sẽ có ý tưởng tốt hơn nhiều về chất lượng của nó (tất nhiên là áp dụng với nhu cầu của họ); những người cảm thấy phù hợp sẽ trở thành khách hàng quay lại; những người không sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Khách hàng cao cấp có thể sẽ có nhu cầu khác và quan điểm khác về chất lượng sản phẩm.
- Đội ngũ của bạn sẽ xử lý cơ chế nội bộ của doanh nghiệp bạn, và nhận thức của họ về chất lượng sẽ liên quan nhiều hơn đến kiến trúc và độ phức tạp của sản phẩm.
Các KPI Chất lượng cho Các bên liên quan
Dưới đây, chúng ta sẽ thảo luận về một số KPI phổ biến cho chất lượng. Để đạt được kết quả triển khai tốt nhất, hãy đảm bảo rằng những chỉ số này phù hợp hoàn hảo với ngữ cảnh doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi thảo luận cách đạt được điều này trong phần thứ hai của bài viết.
Các chỉ số mà chúng tôi xem xét dưới đây:
- NPS (Điểm số Khuyến nghị ròng)
- Số lượng Khiếu nại mỗi Kỳ hạn
- Bằng chứng Xã hội về Chất lượng
- Chỉ số Phức tạp
NPS (Điểm số Khuyến nghị Ròng) như một Chỉ số Chất lượng
Trong hình thức cổ điển của nó (một câu hỏi “Bạn có giới thiệu chúng tôi không?”), chỉ số này cho thấy nhận thức chung về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- NPS thấp có thể là kết quả của chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ kém
- Hỏi một số câu hỏi tiếp theo để tìm hiểu điều gì thực sự bị lỗi
- NPS, %
Số lượng khiếu nại mỗi kỳ hạn
Bất kỳ phản hồi nào từ khách hàng đều quan trọng. Trong một số trường hợp, chúng tôi chỉ biết về vấn đề sau khi nhận được email từ khách hàng tức giận.
Thẻ điểm Chất lượng. Ngay cả khi bạn làm hết sức để dự đoán tất cả các vấn đề có thể xảy ra, những khiếu nại như vậy vẫn sẽ tồn tại. Thực tế, chúng cho thấy rằng:
- Khách hàng của bạn vẫn quan tâm (nếu không, họ sẽ không dành thời gian để đưa cho bạn phản hồi).
- Có một số vấn đề cần được khắc phục.
- Có điều gì đó mà bạn chưa biết về sản phẩm của mình trước đây, và bạn cần cải thiện hệ thống kiểm soát chất lượng của mình.
Chỉ số cần sử dụng:
- Số lượng khiếu nại mỗi kỳ hạn
Cách tiếp cận chung để giải quyết khiếu nại là hiểu và khắc phục các vấn đề trong hệ thống kinh doanh thay vì đổ lỗi cho những người cụ thể.
Bằng chứng xã hội về chất lượng
Trong nhiều trường hợp, khách hàng tiềm năng không thể thực sự đánh giá sản phẩm trước khi mua. Tuy nhiên, họ có thể đưa ra lựa chọn tốt dựa trên các chỉ số bằng chứng xã hội.
- Điểm số đánh giá trung bình. Giá trị tổng hợp từ đánh giá của khách hàng về sản phẩm và nhận xét của họ hình thành các chỉ số bằng chứng xã hội.
Hãy nghĩ về việc đặt phòng khách sạn hoặc mua sắm trên Amazon. Bạn có thể có được một ý tưởng sơ bộ về sản phẩm bằng cách xem xét các bức ảnh và mô tả, nhưng có quá nhiều sản phẩm trông giống nhau:
Trong trường hợp này, chúng ta xem xét đánh giá hoặc sao của khách sạn trên Amazon và hình thành kỳ vọng của mình về chất lượng sản phẩm theo đó.
Chỉ số chất lượng này tương tự như NPS, nhưng trong trường hợp này, người mua có nhiều khả năng chia sẻ các ý kiến chi tiết và khách quan hơn.
Các chỉ số phức tạp
Càng đầu tư nhiều công sức vào việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng, bạn sẽ càng ít thấy các vấn đề được báo cáo hàng ngày.
Thẻ điểm Chất lượng. Nhưng điều đó không có nghĩa là sản phẩm của bạn là lý tưởng; ngược lại, bạn sẽ đối mặt với một tình huống thách thức hơn:
Thay vì sửa chữa các vấn đề rõ ràng, giờ đây bạn cần đọc giữa các dòng và hiểu những vấn đề nào (ít rõ ràng hơn) ngăn cản người dùng khai thác tiềm năng thực sự của sản phẩm của bạn.
Tôi đang nói về độ phức tạp.
Trước đây, chúng ta đã thảo luận về cách đo lường độ phức tạp, và đây là một số điểm chính cần xem xét:
- Thời gian quá mức
- Lựa chọn quá mức
- Giải thích quá mức
Lựa chọn các chỉ số cụ thể phụ thuộc vào sản phẩm của bạn; chúng ta có thể nhóm chúng dưới danh mục:
- Chỉ số phức tạp, %
Đấu tranh với độ phức tạp là khó khăn, nhưng đáng với thời gian bạn bỏ ra. Đây là một ví dụ về cách loại bỏ những phức tạp không cần thiết có thể giúp các tổ chức cải thiện.
Các KPI Chất lượng để Ước tính Tác động Tài chính
Đôi khi, các chuyên gia chất lượng phải biện minh cho ngân sách và chiến lược của họ trong các cuộc họp hội đồng. Dưới đây là một số chỉ số chất lượng liên quan đến tài chính có thể sử dụng.
Các chỉ số được phân tích dưới đây:
Chi phí của Chất lượng Kém
Sử dụng chỉ số này để hiểu tác động của chất lượng kém. Ước tính tất cả các chi phí liên quan đến việc phát hiện và giải quyết vấn đề:
- Chi phí chuyên viên hỗ trợ khách hàng
- Chi phí giải pháp
- Chi phí tác động thương hiệu
Trong nhiều trường hợp, mục tiêu không phải là tìm giá trị đô la chính xác, mà là hiểu được tác động lớn như thế nào đối với nhận thức chất lượng của các bên liên quan.
Đối với bài viết này, tôi đã tạo một chỉ số:
- Chi phí của Chất lượng Kém
Thẻ điểm Chất lượng. Chỉ số này tổng hợp các giá trị của các chỉ số bên trong, cho chúng ta chi phí chất lượng tổng thể. Trong ví dụ của tôi, các tính toán là cho chi phí trung bình trên mỗi sự cố.
Chi phí của Chất lượng Cao
Tương tự như “Chi phí của Chất lượng Kém,” nhưng trong trường hợp này, chúng tôi đang ước tính chi phí của việc cố gắng đạt được sự xuất sắc.
Trong trường hợp này, chỉ số của chúng tôi là:
- Chi phí của chất lượng cao, $
Công thức của nó phụ thuộc vào tình huống cụ thể. Trong ví dụ này, chúng ta có thể tính toán ngân sách cần thiết để giảm tỷ lệ khuyết tật từ 0,01% xuống 0,001%.
Cơ hội hoặc Chỉ số Rủi ro cho Chất lượng
Các nguồn lực của bất kỳ tổ chức nào đều có giới hạn. Chúng ta không thể đối xử với tất cả các vấn đề chất lượng như nhau; một số cần được giải quyết ngay lập tức, và một số sẽ nằm trong danh sách chờ của bạn trong thời gian dài hơn.
Làm thế nào để biện minh cho việc ra quyết định trong trường hợp này? Một ước tính đơn giản về cơ hội (hoặc rủi ro) sẽ giúp ích:
- Ước tính tác động của vấn đề chất lượng
- Ước tính khả năng xảy ra của tác động này
Bây giờ chúng ta có:
- Chỉ số ước tính cơ hội, % = Tác động, % x Khả năng xảy ra, %
Cách ước tính tác động của vấn đề chất lượng? Hãy xem xét:
- Số lượng khách hàng bị ảnh hưởng bởi vấn đề
- Tiềm năng tài chính của khách hàng
- Sự tham gia của khách hàng vào vấn đề (số lượng email khách hàng đã gửi)
Cách ước tính khả năng xảy ra? Hãy thử lập bản đồ nó trên một thang điểm từ 0% đến 100%, trong đó:
- 0% là điều gì đó có thể ảnh hưởng đến khách hàng của bạn, nhưng bạn không có bằng chứng về điều đó.
- 100% dành cho các yếu tố quan trọng mà, ví dụ, sẽ ngăn cản khách hàng mua hoặc sẽ dẫn đến chi phí quan trọng.
Hãy sử dụng một trường hợp với phần mềm BSC Designer. Vài năm trước, chúng tôi nhận được hai yêu cầu tính năng từ khách hàng (cả hai chức năng đều đã được triển khai):
- (A) Thêm một tính năng cho phép/Từ chối người dùng chỉnh sửa dữ liệu lịch sử trong thẻ điểm của họ
- (B) Thay đổi cách hiển thị các sáng kiến trên sơ đồ chiến lược
(A) là một vấn đề quan trọng đối với một khách hàng tiềm năng lớn, và ba khách hàng khác trước đó đã hỏi về điều này.
(B) là một vấn đề ít quan trọng hơn đối với khách hàng hiện tại và chỉ có một khách hàng khác đã yêu cầu tính năng tương tự.
Nỗ lực của chúng tôi để “khắc phục vấn đề” (thực ra là phát triển các chức năng mới) là tương tự nhau.
Đây là một ví dụ về ước lượng cơ hội cho hai trường hợp này:
| Tác động | Khả năng xảy ra | Cơ hội | |
|---|---|---|---|
| A | 70% (là quan trọng đối với quyết định mua của khách hàng cao cấp) | 80% (3 khách hàng khác đã yêu cầu tính năng tương tự) | = (0.7 * 0.8) * 100% = 56% |
| B | 50% (sẽ làm cuộc sống của khách hàng hiện tại dễ dàng hơn) | 60% (1 khách hàng khác đã yêu cầu tính năng tương tự, và các nhà phát triển của chúng tôi thích ý tưởng này) | = (0.5 * 0.6) * 100% = 30% |
Trong ví dụ này, giá trị của thước đo cơ hội cao hơn đối với “A”, vì vậy chúng tôi đã ưu tiên cao hơn trong quá trình triển khai.
Các KPI để ngăn ngừa vấn đề chất lượng
Hiện tại, chúng ta đang định lượng và đo lường tác động của chất lượng (kém). Hãy thử một hướng đi khác:
- Thay vì khắc phục các vấn đề chất lượng, hãy chủ động. Hãy làm việc để giảm khả năng xảy ra các vấn đề chất lượng trong tương lai.
Dưới đây là các chỉ số mà chúng ta có thể theo dõi để đạt được mục tiêu này:
- Chỉ số Sự cố suýt xảy ra
- Chỉ số Mơ hồ Yêu cầu
- Tuổi sản phẩm và Số lượng sửa đổi
- Chỉ số Đánh giá Chuyên gia
- Chỉ số Kiểm tra Ngẫu nhiên
- Chỉ số Tự kiểm tra Chất lượng
- Chỉ số Kiểm soát Chất lượng Tự động
- Chỉ số Kiểm tra Căng thẳng
- Chỉ số Kiểm tra Thủ công
- Phân tích Rủi ro Thay đổi
Chỉ số suýt bỏ lỡ
Làm thế nào chúng ta có thể dự đoán điều gì đó chưa xảy ra?
Để dự đoán một số vấn đề chất lượng quan trọng, chúng ta cần nhìn vào những vấn đề ít quan trọng hơn xảy ra trước đó.
Nó đơn giản như vậy.
- Đó là điều mà lý thuyết cửa sổ vỡ dạy chúng ta.
- Đó là cách mà cơ quan hàng không cố gắng ngăn chặn tai nạn trên không.
- Đó là cách Alcoa tiếp cận mục tiêu không có chấn thương của họ (xem “The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business” của Charles Duhigg).
Làm thế nào để xây dựng một chỉ số suýt bỏ lỡ?
- Tìm hiểu ý tưởng chung về suýt bỏ lỡ
- Tìm các sự kiện suýt bỏ lỡ liên quan đến các quy trình kinh doanh của bạn
- Định lượng, đo lường và theo dõi những phát hiện này
Triển khai chỉ số suýt bỏ lỡ là việc thay đổi văn hóa của tổ chức.
Bạn cần dạy đội ngũ của mình báo cáo và thảo luận về các vấn đề chất lượng nhỏ có thể dẫn đến các vấn đề quan trọng hơn.
Các chỉ số có thể được thiết lập đơn giản như sau:
- Chỉ số dẫn dắt: Độ thâm nhập đào tạo nhận thức suýt bỏ lỡ, %
- Chỉ số trễ: Số lượng vấn đề suýt bỏ lỡ được báo cáo
Thẻ điểm Chất lượng. Chỉ số Mơ hồ về Yêu cầu
Tương tự như chỉ số Gần trượt, nhưng trong trường hợp này, chúng ta muốn chủ động.
Thay vì chờ đợi một số vấn đề chất lượng xuất hiện, chúng ta yêu cầu các chuyên gia tốt nhất của mình xem xét tài liệu yêu cầu sản phẩm/dịch vụ và phát hiện các điểm có thể gây vấn đề.
Chỉ số trong trường hợp này có thể là:
- Độ mơ hồ trên mỗi trang yêu cầu, %
Trong phát triển phần mềm, các chuyên gia xem xét yêu cầu phần mềm để tìm ra sự mơ hồ.
Các yêu cầu, trong trường hợp này, là tài liệu trước đó, vì vậy nếu chúng ta làm cho các yêu cầu tốt hơn, chúng ta có thể ngăn ngừa các vấn đề chất lượng trong tương lai một cách chủ động.
Tuổi thọ của sản phẩm và số lần sửa đổi
Chúng tôi đang hoạt động trong lĩnh vực phần mềm, và tôi luôn tò mò về những cách tốt nhất để định lượng chất lượng phần mềm và cụ thể là chất lượng mã phần mềm.
Một chỉ số cổ điển như “số dòng mã” không có nhiều ý nghĩa. Một cách trực quan, các nhà phát triển phần mềm hiểu rằng:
- Mã thay đổi thường xuyên sẽ có nhiều lỗi hơn so với mã không thay đổi trong thời gian dài
Nói cách khác, chúng tôi kỳ vọng chất lượng mã là hàm của tuổi thọ mã và số lần sửa đổi mã. Điều này đã được xác nhận một cách thực nghiệm trong “Dự đoán Tỷ lệ Lỗi Sử dụng Lịch sử Thay đổi Phần mềm”1.
Thay thế từ “mã” bằng “sản phẩm,” và tôi chắc chắn rằng những phát hiện tương tự sẽ có ý nghĩa đối với bất kỳ doanh nghiệp nào có sản phẩm phức tạp. Nghĩ về điều này trong bối cảnh chiến lược chất lượng, chúng ta có thể dự đoán lỗi hiệu quả hơn và cập nhật chiến lược kiểm tra tương ứng.
Chỉ số Đánh giá Chuyên gia
Tương tự như chỉ số mơ hồ yêu cầu, nhưng trong trường hợp này, chúng ta có thể yêu cầu các chuyên gia đánh giá bất kỳ điều gì – sản phẩm của chúng ta, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ khách hàng.
Làm thế nào để định lượng các đánh giá như vậy? Một câu trả lời hài hước (nhưng vẫn thực tế) cho câu hỏi này được Thom Holwerda đưa ra trong truyện tranh cho osnews:
- “Cái này để làm gì” / Phút
Chỉ số gốc là để đánh giá chất lượng mã phần mềm, nhưng như bạn có thể tưởng tượng, nó hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào.
Chỉ số Kiểm tra Ngẫu nhiên
Một chỉ số khác hữu ích để ước tính chất lượng của các mẫu lớn.
Điều này chủ yếu áp dụng cho các sản phẩm vật lý.
- Trộn các mẫu
- Lấy một vài món ngẫu nhiên
- Kiểm tra chất lượng của chúng
- Nếu phát hiện một số khuyết điểm, ước tính tỷ lệ thực sự của vấn đề
Chỉ số, trong trường hợp này, có thể là:
- % khuyết điểm trong mẫu ngẫu nhiên
Rõ ràng, phương pháp này hiệu quả ở các giai đoạn sản phẩm đầu tiên nơi thường có vấn đề về chất lượng. Với sự phát triển của hệ thống kiểm soát chất lượng, kích thước của mẫu ngẫu nhiên nên được tăng lên.
Chỉ số Tự kiểm tra Chất lượng
Đôi khi, chúng ta phải kiểm tra “chất lượng của chất lượng,” ví dụ, cách mà hệ thống kiểm soát chất lượng hoạt động.
- Việc xem xét chất lượng có thực sự hiệu quả không?
- Các bài kiểm tra tự động có thực sự phát hiện ra vấn đề không?
Ý tưởng của tự kiểm tra là đưa vào những lỗi đã biết và xem liệu những vấn đề được thiết kế trước đó có bị phát hiện không.
Các phòng thí nghiệm phân tích y khoa đã thực hiện quy trình này. Thiết bị phòng thí nghiệm là sự kết hợp của các thiết bị quang học phức tạp và hóa chất. Các yếu tố chất lượng bao gồm cách lưu trữ hóa chất, chất lượng nước cất, độ ổn định của dòng điện, các yếu tố con người và dĩ nhiên là các lỗi ngẫu nhiên.
Kiểm soát chất lượng dễ nhất trong trường hợp này là nạp một tập hợp mẫu đã biết và so sánh kết quả thực tế với kết quả mong đợi.
Các cơ quan quản lý sử dụng cùng một phương pháp khi thực hiện các bài kiểm tra mù khi các thuộc tính của mẫu thử không được biết trước.
Các chỉ số trong trường hợp này là:
- Số lượng tự kiểm tra mỗi kỳ hạn
- Hiệu quả phát hiện lỗi, % = Lỗi phát hiện / Lỗi đưa vào
Cách tiếp cận này hoạt động như một điểm khởi đầu trước khi thực hiện các bài kiểm tra tốn kém và mất thời gian hơn.
Các chỉ số kiểm soát chất lượng tự động
Tương tự như tự kiểm tra, nhưng trong trường hợp này, chúng ta không xem hệ thống như một hộp đen mà có thể thực hiện các kiểm tra tự động cụ thể hơn.
Lợi ích của kiểm tra tự động so với kiểm tra thủ công là rõ ràng:
- Không có yếu tố con người tham gia
- Chi phí thấp hơn
Tuy nhiên, chúng ta cần cân bằng giữa phạm vi kiểm tra tự động với chi phí để phát triển và duy trì các kiểm tra đó.
Các chỉ số khả thi trong trường hợp này:
- Phạm vi kiểm tra tự động, %
Chỉ số Kiểm tra Căng thẳng
Chất lượng của hệ thống có thể thay đổi khi môi trường thay đổi đáng kể.
Chỉ số trong trường hợp này:
- Căng thẳng thay đổi mức độ sẵn sàng, %
Ý tưởng là dự đoán các điều kiện có thể xảy ra và cố gắng chuẩn bị sẵn sàng. Hãy tưởng tượng một kịch bản tốt nhất và xấu nhất và cố gắng đưa ra các kế hoạch khẩn cấp.
- Có điện thoại thông minh không? Hãy thử leo núi vào mùa đông và xem pin của bạn sẽ kéo dài bao lâu.
- Bạn có quản lý một trang web không? Nó có thể sống sót qua một cuộc tấn công DDoS không?
- Thiết kế sản phẩm tiêu dùng? Nó sẽ hoạt động tốt nếu được sử dụng tại Ấn Độ không?
Các chỉ số kiểm tra thủ công
Các bài kiểm tra thủ công cũ tốt là điều bắt buộc. Dưới đây là hai khuyến nghị:
- Hãy là người dùng của sản phẩm của bạn
- Xem xét các bên liên quan khác nhau về chất lượng
Các chỉ số trong trường hợp này:
- Mức độ bao phủ kế hoạch kiểm tra, %
- Thời gian thực hiện kế hoạch kiểm tra
Chỉ số ít trang trọng hơn, nhưng vẫn hữu ích:
- Thời gian là người dùng cuối của sản phẩm, giờ
Ví dụ, để minh họa bài viết này và tạo một thẻ điểm cho chất lượng, tôi đã sử dụng phần mềm BSC Designer của chúng tôi. Điều này luôn giúp tạo ra một số ý tưởng cải tiến.
Thay đổi Phân tích Rủi ro
Khi mức độ phức tạp của sản phẩm cao, những thay đổi trong sản phẩm có thể gây ra nhiều vấn đề về chất lượng. Giải pháp cho thách thức này nằm ở cấp độ kiến trúc sản phẩm. Ví dụ, các kỹ sư phần mềm xây dựng các giải pháp của họ bằng cách sử dụng vi dịch vụ để tránh các phụ thuộc xấu.
Từ góc độ chất lượng, điểm khởi đầu là ước tính rủi ro của sự thay đổi. Hỏi các kỹ sư của bạn:
- Nếu chúng ta thay đổi chức năng “A” của sản phẩm, khả năng xảy ra sự cố là bao nhiêu?
Theo logic này, chúng ta có thể sử dụng:
- Chỉ số số lượng thay đổi gần đây
Là một yếu tố dẫn dắt cho các vấn đề chất lượng trong tương lai.
Chỉ số Phản hồi Chất lượng
Chúng tôi đã cố gắng sửa vấn đề ở giai đoạn thiết kế. Chúng tôi đã cố gắng sửa vấn đề trước khi khách hàng (hoặc các bên liên quan khác) nhìn thấy nó. Nhưng đôi khi, một vấn đề vượt qua tất cả các bộ lọc này, và khách hàng gặp phải vấn đề chất lượng. Chúng tôi thảo luận dưới đây về các chỉ số mà chúng tôi có thể theo dõi trong trường hợp này.
Dưới đây là các chỉ số mà chúng tôi thảo luận:
- Thời gian Giải quyết Vấn đề
- Thời gian Phản hồi
- Tồn đọng Chất lượng
- Chỉ số Đội ngũ Chất lượng
- Tỷ lệ Đóng Phát hiện
- Chất lượng Giao tiếp
- Hiệu quả của Giải pháp
Thời gian giải quyết vấn đề
Có, đã có vấn đề xảy ra, nhưng nó đã được khắc phục qua đêm. Đó là một trải nghiệm tuyệt vời cho bất kỳ khách hàng nào.
Các chỉ số:
- Thời gian trung bình cần thiết để giải quyết vấn đề nghiêm trọng
- Thời gian trung bình cần thiết để giải quyết vấn đề nhỏ
Theo dõi riêng biệt thời gian cho các bên liên quan khác nhau. Xem đoạn về rủi ro để biết chi tiết.
Một ý tưởng quan trọng khác là thông thường, thời gian giải quyết vấn đề không bao gồm:
- Thời gian cần thiết để phát triển kế hoạch phòng ngừa, hoặc
- Thời gian cần thiết để thực hiện kế hoạch phòng ngừa
Thời gian để Phản hồi
Trong nhiều trường hợp, vấn đề không quá nghiêm trọng đối với khách hàng, và điều quan trọng hơn là đội ngũ của bạn quan tâm. Một email nhanh, “Chào bạn, cảm ơn bạn đã báo cáo. Chúng tôi đang xử lý, mong đợi bản sửa trong 2 ngày” sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm.
Chỉ số:
- Thời gian để phản hồi vấn đề chất lượng
Tồn đọng chất lượng
Tương tự như tồn đọng đơn hàng bán hàng, tồn đọng chất lượng là một chỉ số cho thấy chất lượng lan tỏa như thế nào trong tổ chức của bạn.
Không tồn đọng vấn đề chất lượng có khả năng cao cho thấy rằng bạn:
- Không thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trong một thời gian dài (và thực tế này tự nó là một vấn đề), hoặc
- Bạn không lắng nghe khách hàng của mình đủ tốt
Tồn đọng quá tải cho thấy rằng nỗ lực phản hồi của bạn không đủ, và cần phải thay đổi điều gì đó.
Khuyến nghị của tôi là theo dõi chỉ số này một cách động:
- Tồn đọng vấn đề chất lượng
Thẻ điểm Chất lượng. Các chỉ số Đội ngũ Chất lượng
Một chỉ số phổ biến cho các đội ngũ chất lượng là:
- Nhân sự chất lượng / Nhân sự bình thường, %
Nếu được phân tích cùng với thời gian khắc phục sự cố và tỷ lệ vấn đề tái diễn, % nó có thể cung cấp một số thông tin về hiệu suất của đội ngũ.
Tỷ lệ Đóng phát hiện
Hãy tưởng tượng rằng một công ty đã thực hiện một cuộc kiểm toán chất lượng. Ví dụ, sử dụng phân tích sự mơ hồ của yêu cầu đã được mô tả ở trên. Chúng ta cần đảm bảo rằng những phát hiện đó được phân tích và đóng lại.
Thước đo cần theo dõi trong trường hợp này:
- Tỷ lệ đóng phát hiện, %
Chúng ta không phải lúc nào cũng nói về việc thực hiện các khuyến nghị, nhưng ít nhất chúng cần được tái cấu trúc thành một hình thức hữu hình nào đó (ví dụ, các yêu cầu được cập nhật).
Chất lượng Giao tiếp
Độ phức tạp là một yếu tố dẫn dắt chất lượng đã biết.
Theo dõi chỉ số dư thừa giao tiếp trong trường hợp này:
- Dư thừa giao tiếp, % = (Kích thước tin nhắn trung bình – Kích thước tin nhắn ngắn nhất) / Kích thước tin nhắn trung bình.
Khách hàng cần chỉ một cuộc gọi để giải quyết vấn đề, hay là một loạt năm email để giải quyết một vấn đề đơn giản?
Ví dụ, trong trường hợp trao đổi email, chúng ta có thể tính toán chỉ số:
- Dư thừa giao tiếp, % = (5 – 1) / 5 = 80% dư thừa.
Theo dõi thêm:
- Tỷ lệ giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên, %
Hiệu quả giải pháp
Chúng tôi đã khắc phục vấn đề và đã giao tiếp một cách hiệu quả và chính xác trong suốt quá trình, nhưng vấn đề có thực sự được giải quyết không?
Chỉ số để theo dõi:
- % vấn đề quay lại
hoặc tương tự
- Đúng ngay lần đầu, %
- OTIF, % – Đúng thời gian và đầy đủ trong logistics
Các chỉ số này hoạt động tốt nhất nếu được kết hợp với chỉ số thời gian để giải quyết. Tổ chức cần tìm sự cân bằng giữa tốc độ cung cấp giải pháp và hiệu quả của chúng.
Văn hóa Chất lượng
Văn hóa chất lượng là việc thiết lập các thói quen hành vi mới sẽ giúp tránh các vấn đề nghiêm trọng và tối đa hóa hiệu quả của việc giải quyết các vấn đề ít nghiêm trọng hơn.
Đội ngũ của bạn có thói quen theo dõi và cải thiện chất lượng không?
Các KPI mà chúng tôi xem xét ở đây:
- Khiếm khuyết bị Từ chối
- Chỉ số Phân tích Nguyên nhân Gốc rễ
- Lỗi Hệ thống
- Chỉ số Nhận thức Chất lượng
- Tỷ lệ Chấp nhận Cải tiến
- Tỷ lệ Duy trì
- Chỉ số Chất lượng Độc nhất của Bạn
- Đo lường Chất lượng theo Thiết kế
Các lỗi bị từ chối
Hãy tưởng tượng một tình huống khi một người dùng báo cáo một vấn đề trong sản phẩm của bạn, nhưng nó dường như không phải là vấn đề mà là hành vi bình thường. Các nhà phát triển “từ chối” báo cáo này là một lỗi.
Chừng nào chất lượng còn được khách hàng cảm nhận, thì tình huống này sẽ được khách hàng xem như là một lỗi. Một lỗi bị từ chối có ý nghĩa gì? Nó có nghĩa là một hệ thống khác không hoạt động tốt. Chỉ số để theo dõi:
- % lỗi bị từ chối
Dưới đây là một ví dụ:
- Một tủ lạnh nhỏ đang làm quá nhiều đá và gây ra vấn đề cho chủ sở hữu. Họ gọi dịch vụ khách hàng, một thợ sửa chữa đến và cho biết rằng tủ lạnh nhỏ này không phù hợp để sử dụng liên tục; nó nên được sử dụng trong các nhà nghỉ nơi mọi người đến và đi. Đây là một vấn đề về chất lượng và nó đã có chi phí của nó (tác động thương hiệu, phí dịch vụ bảo hành), nhưng lỗi này sẽ bị các kỹ sư từ chối. Vậy vấn đề ở đâu? Tôi đoán là ở bộ phận marketing…
Một tình huống tương tự là khi một người kiểm tra sản phẩm báo cáo một vấn đề bị các kỹ sư từ chối. Vậy trong trường hợp này vấn đề ở đâu? Tôi tin rằng nó nằm ở sự mơ hồ của các yêu cầu ban đầu.
Chỉ số Phân tích Nguyên nhân Gốc
Khắc phục vấn đề chất lượng kịp thời là một điểm khởi đầu tốt, nhưng một tổ chức cũng cần học hỏi từ những sai lầm của mình (xem bài viết đảm bảo chất lượng trên Wikipedia). Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ cho các vấn đề chất lượng:
- Nguyên nhân của vấn đề là gì?
- Tại sao chúng ta không phát hiện ra nó trước? Chúng ta có thể thay đổi gì trong hệ thống kiểm soát chất lượng của mình để phát hiện các vấn đề tương tự?
- Chúng ta có thể thay đổi gì trong hệ thống của mình để loại bỏ khả năng xảy ra các vấn đề như vậy?
Tất nhiên, mức độ phân tích nguyên nhân gốc rễ nên tương ứng với tầm quan trọng của sản phẩm.
Chỉ số để theo dõi:
- Dẫn dắt: Độ thâm nhập đào tạo phân tích nguyên nhân gốc rễ, %
- Chỉ số trễ: % các vấn đề đã được phân tích nguyên nhân gốc rễ
Lỗi Hệ Thống
Một phần của thách thức đảm bảo chất lượng là phát hiện và tìm ra lỗi hệ thống. Giả sử SaaS của bạn được lưu trữ trên một máy chủ chậm, và điều đó dẫn đến nhiều vấn đề khác với khả năng sử dụng của hệ thống. Không có ý nghĩa gì khi xem xét tất cả những vấn đề về khả năng sử dụng đó khi chúng được gây ra bởi một lỗi hệ thống lớn hơn.
Chỉ số Nhận thức về Chất lượng
Chất lượng là công việc của mọi người, vì vậy có lý khi giải thích các quy trình chất lượng cần thiết cho tất cả thành viên trong đội ngũ của bạn:
- Làm thế nào để mọi người báo cáo một “sự cố gần xảy ra”?
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ là gì và làm thế nào để thực hiện nó?
- Kế hoạch phản ứng cho các vấn đề nghiêm trọng là gì?
- Tiêu chuẩn chất lượng của chúng ta là gì?
Các chỉ số để theo dõi:
- Chỉ số dẫn dắt: Độ thâm nhập đào tạo chất lượng, %
- Chỉ số dẫn dắt: Tài liệu đào tạo lỗi thời, %
- Chỉ số trễ: Nhận thức về chương trình chất lượng, %
- Chỉ số trễ: Nhận thức về tiêu chuẩn chất lượng, %
- Chỉ số trễ: % chính sách được nhân viên hiểu
Như bạn có thể thấy, các chỉ số nhận thức trễ được cân bằng với chỉ số đào tạo dẫn dắt. Các chuyên gia phụ trách đào tạo có thể tập trung hơn nữa vào việc đo lường bằng cách theo dõi:
- Phản ứng ngay lập tức
- Thay đổi trong hành động
- Tác động kinh doanh
Chúng tôi đã thảo luận về phương pháp này trong bài viết thẻ điểm đào tạo.
Tỷ lệ chấp nhận cải tiến
Đội ngũ của bạn và khách hàng có thể đề xuất rất nhiều ý tưởng cải tiến. Câu hỏi đặt ra là, có bao nhiêu trong số đó được các kỹ sư của bạn thực sự phân tích và triển khai? Nếu các ý tưởng bị vứt thẳng vào thùng rác, thì chúng ta không thể mong đợi tinh thần cao từ nhân viên.
Một cách tiếp cận tốt hơn là thiết lập một quy trình để xử lý các ý tưởng, tương tự như những gì chúng tôi đã thảo luận cho thẻ điểm đổi mới.
Thẻ điểm Đổi mới. Điểm khởi đầu cho việc đo lường hiệu suất trong trường hợp này là:
- Tỷ lệ chấp nhận cải tiến, % = Ý tưởng đề xuất / Ý tưởng triển khai
Tỷ lệ duy trì
Chất lượng kém ảnh hưởng đến các bên liên quan của chất lượng.
Chúng ta có thể thấy rằng khách hàng không còn giới thiệu sản phẩm của bạn, hoặc những thành viên có giá trị trong một đội ngũ đang tìm kiếm một nhà tuyển dụng mới. Theo dõi hai chỉ số này để có tín hiệu cảnh báo sớm:
- Tỷ lệ duy trì khách hàng, %
- Tỷ lệ luân chuyển của những người biểu diễn hàng đầu, %
Đây là những chỉ số trễ, nhưng chúng ta có thể tìm thấy một số chỉ số có thời gian ngắn hơn:
- Thay vì thấy khách hàng rời đi, chúng ta có thể xem họ chia sẻ gì trên truyền thông xã hội.
- Quản lý tài năng có thể theo dõi các chỉ số dẫn dắt sớm của luân chuyển sử dụng thẻ điểm nhân sự.
Các chỉ số chất lượng đặc biệt của bạn
Tôi tin rằng hầu hết các chỉ số được thảo luận trong bài viết này có thể được áp dụng cho lĩnh vực của bạn. Tuy nhiên, luôn có một số chỉ số đặc biệt cần được tùy chỉnh cho một doanh nghiệp cụ thể. Làm thế nào để tìm ra những chỉ số này? Tôi khuyến nghị bạn nên xem qua Hệ thống KPI mà chúng tôi có cho bạn.
Tôi đoán tốt nhất là:
Các chỉ số chất lượng đặc biệt của bạn sẽ liên quan đến quy trình cổ chai trong tổ chức của bạn
Dự đoán của tôi có đúng với bạn không? Điều này dễ giải thích; nếu có điều gì xảy ra với một quy trình mà giới hạn hệ thống, nó sẽ ảnh hưởng đến phần còn lại của hệ thống.
Đo lường chất lượng theo thiết kế
Một chủ đề khác mà chúng ta đã thảo luận trong Hệ thống KPI là đo lường được thực hiện “theo thiết kế.” Thay vì cố gắng đo lường một điều gì đó sau khi hoàn thành, chúng ta cần xây dựng một sản phẩm với nhu cầu đo lường trong tương lai trong tâm trí.
Áp dụng ý tưởng này vào chất lượng, chúng ta cần tìm ra nơi có thể thực hiện đo lường chất lượng theo thiết kế.
Hỏi nhóm chất lượng của bạn những câu hỏi này để bắt đầu:
- Khi khách hàng cuối cùng báo cáo một vấn đề, làm thế nào chúng ta biết được nguyên nhân gây ra vấn đề đó?
- Chúng ta có thể thay đổi gì trong sản phẩm hoặc dịch vụ để làm cho việc đo lường chất lượng dễ dàng hơn?
Câu trả lời có thể là một danh sách kiểm tra đơn giản hoặc một loại hộp đen với ghi nhật ký hoạt động.
Và đây là một mẹo nhỏ:
Nếu bạn tìm ra cách để đo lường chất lượng tốt hơn, điều đó tự động dẫn đến cải thiện chất lượng.
Ví dụ, trong lĩnh vực phát triển phần mềm, các chuyên gia của thực hành DevOps trước tiên tạo ra các bài kiểm tra cho chức năng phần mềm, sau đó mới xây dựng chức năng đó. Một mặt, điều này cho phép đo lường chất lượng tốt hơn; mặt khác, nó cải thiện chất lượng ngay từ đầu.
Triển khai Văn hóa Chất lượng
Chúng tôi đã thảo luận một số ý tưởng liên quan đến văn hóa đo lường chất lượng. Một chủ đề quan trọng hơn là làm thế nào để tập trung văn hóa của công ty nói chung vào chất lượng. Có rất nhiều sách viết về chủ đề này, và trong phần 3 của bài viết này, bạn sẽ tìm thấy danh sách ngắn gọn của tôi gồm 10 mẹo hàng đầu.
Phần 2. Thẻ điểm cân bằng chất lượng
Thẻ điểm cân bằng là một khung thực thi chiến lược. Mục tiêu của chất lượng là gì? Những mục tiêu đó phù hợp như thế nào với chiến lược tổng thể của tổ chức? Làm thế nào để theo dõi việc thực thi những mục tiêu đó? Dưới đây, chúng ta sẽ tạo một ví dụ về Thẻ điểm cân bằng cho chất lượng.
Thẻ điểm chất lượng. Dưới đây là kế hoạch của chúng tôi:
- Xác định tuyên bố sứ mệnh
- Lập bản đồ các mục tiêu tài chính trong khía cạnh Tài chính
- Xác định nhu cầu của các bên liên quan trong khía cạnh Khách hàng
- Giải thích kế hoạch phản hồi trong khía cạnh Nội bộ
- Xác định các yếu tố hỗ trợ cho cải tiến nội bộ trong khía cạnh Học hỏi và Phát triển
Sứ mệnh
Mục đích của việc tập trung vào chất lượng là gì? Hãy cùng xây dựng một tuyên bố sứ mệnh truyền cảm hứng cho đội ngũ chất lượng:
Giải quyết các vấn đề chất lượng một cách hiệu quả, suy nghĩ về kế hoạch phòng ngừa
Đó là một thông điệp đơn giản mà bất kỳ ai trong đội ngũ chất lượng cũng nên hiểu. Chúng ta ở đây để:
- Giải quyết các vấn đề chất lượng nhanh chóng
- Điều tra và thực hiện kế hoạch phòng ngừa
Hãy tiếp tục với các khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng.
Thẻ điểm Chất lượng. Tác động Tài chính của Chất lượng
Tác động tài chính của chất lượng là gì? Nói cách khác, điều gì sẽ xảy ra nếu các bên liên quan đến chất lượng không hài lòng với chất lượng của sản phẩm?
Câu trả lời phụ thuộc vào các bên liên quan:
- Nếu khách hàng không hài lòng – họ sẽ không mua hoặc không mua lại.
- Nếu đội ngũ của bạn không hài lòng về chất lượng sản phẩm – họ có thể rời công ty để tìm một nơi tốt hơn để phát huy tài năng của mình.
- Nếu bạn không tuân thủ các tiêu chuẩn do cơ quan quản lý đặt ra – tổ chức của bạn có thể bị phạt hoặc đóng cửa.
Tôi đề xuất lập sơ đồ những ý tưởng này dưới mục tiêu:
- Tăng trưởng bền vững
Đây là một mục tiêu rất mơ hồ. Làm thế nào chúng ta có thể biến nó thành một điều gì đó cụ thể hơn? Chúng ta có thể liên kết một số chỉ số hiệu suất với nó:
- Chi phí của Chất lượng Kém – sẽ cho thấy tác động tài chính của chất lượng
Khía cạnh Khách hàng
Để đảm bảo sự phát triển bền vững của tổ chức, chúng ta cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (các bên liên quan về chất lượng như người dùng cuối, các cơ quan quản lý và đội ngũ).
Thẻ điểm Chất lượng. Mục tiêu: Tránh các khiếm khuyết nghiêm trọng, sửa chữa nhanh chóng các khiếm khuyết không nghiêm trọng. Đó là điều mà tất cả các bên liên quan mong muốn. Làm thế nào chúng ta có thể ước lượng mức độ đạt được mục tiêu này? Hãy sử dụng một số chỉ số đã được thảo luận ở trên. Đây sẽ là các chỉ số trễ trong ngữ cảnh của mục tiêu:
Còn các chỉ số dẫn dắt thì sao? Hiệu suất dẫn dắt sẽ đến từ các mục tiêu trong khía cạnh nội bộ mà chúng ta sẽ thảo luận bên dưới.
Một mục tiêu khác của khách hàng liên quan nhiều hơn đến các bên liên quan nội bộ về chất lượng:
- Mục tiêu: Sản phẩm có thể duy trì được. Một sản phẩm tương đối dễ duy trì, thay đổi, kiểm tra, v.v. Đó là điều đội ngũ của bạn mong muốn.
Chúng ta có thể sử dụng những chỉ số trễ nào để theo dõi việc thực hiện mục tiêu này? Ví dụ, hai chỉ số sau:
- Khiếu nại liên quan đến chất lượng hoặc độ phức tạp từ đội ngũ
- Tỷ lệ nghỉ việc của những người làm việc xuất sắc, %
Đây là một mô hình đơn giản về cách độ phức tạp của sản phẩm và sự tham gia của đội ngũ có liên quan với nhau:
- Nếu một sản phẩm trở nên quá phức tạp, các thành viên trong đội ngũ của chúng ta sẽ phàn nàn về điều này, và nếu chúng ta không làm gì – họ sẽ rời đi.
Còn về các chỉ số dẫn dắt thì sao? Chúng ta có thể làm gì để ngăn chặn những trường hợp như vậy? Nó phụ thuộc vào tình huống cụ thể, nhưng tôi nghĩ rằng chúng ta cần hiểu rõ nguyên nhân của các vấn đề về chất lượng/độ phức tạp. Vì mục đích đó, chúng ta sẽ có mục tiêu “Phân tích Nguyên nhân gốc rễ và Đảm bảo Chất lượng” trong khía cạnh Nội bộ để thúc đẩy hiệu suất dẫn dắt đến mục tiêu “Sản phẩm có thể duy trì được”.
Khía cạnh Nội bộ
Trong khía cạnh này, chúng ta cần trả lời hai câu hỏi:
- Làm thế nào để chúng ta “Tránh các lỗi nghiêm trọng” và “sửa nhanh các lỗi không nghiêm trọng”?
- Làm thế nào để đảm bảo rằng chúng ta có một “Sản phẩm dễ bảo trì”?
Tôi sẽ đưa ra ba mục tiêu này, và các liên kết trên ảnh chụp màn hình sẽ cho thấy cách chúng đóng góp vào các mục tiêu trong khía cạnh Khách hàng:
- Ngăn ngừa Vấn đề Chất lượng Nghiêm trọng
- Giải quyết Vấn đề Chất lượng Nhanh chóng
- Phân tích Nguyên nhân Gốc rễ và Đảm bảo Chất lượng
Một lần nữa, những mục tiêu này hiện tại còn quá mơ hồ. Để làm chúng cụ thể hơn, chúng ta cần liên kết một số chỉ số với chúng.
Hãy bắt đầu với mục tiêu “Ngăn ngừa Vấn đề Chất lượng Nghiêm trọng” trước khi chúng ta thảo luận về các cách tiếp cận khác nhau để ngăn ngừa vấn đề chất lượng, chỉ số trễ có thể là:
- Các vấn đề gần bỏ lỡ được báo cáo
- Sự mơ hồ trên mỗi trang yêu cầu, %
- Chỉ số Đánh giá Chuyên gia
Làm thế nào để chúng ta đảm bảo rằng đội ngũ của chúng ta thành thạo, ví dụ, “báo cáo gần bỏ lỡ”? Để làm điều này, chúng ta sẽ lập bản đồ mục tiêu “Đào tạo báo cáo gần bỏ lỡ” trong khía cạnh Học hỏi và Phát triển.
Còn mục tiêu “Giải quyết Vấn đề Chất lượng Nhanh chóng” thì sao? Thước đo cơ bản sẽ là Thời gian để giải quyết vấn đề nghiêm trọng.
Cũng quan trọng để đào tạo tất cả các thành viên trong đội ngũ báo cáo vấn đề chất lượng một cách chính xác. Chúng ta có thể đánh giá việc đạt được mục tiêu này bằng cách sử dụng chỉ số Tỷ lệ Chấp nhận Cải tiến.
Thẻ điểm Chất lượng. Cuối cùng, mục tiêu “Phân tích Nguyên nhân Gốc rễ và Đảm bảo Chất lượng” đóng góp vào mục tiêu có một “Sản phẩm dễ bảo trì“. Làm thế nào để chúng ta đảm bảo rằng đội ngũ của chúng ta thực sự thực hiện tốt phân tích nguyên nhân gốc rễ và đảm bảo chất lượng?
Hãy bắt đầu với những điều cơ bản. Chúng ta có thể theo dõi rằng đội ngũ của chúng ta đang suy nghĩ đúng hướng bằng cách đo lường:
- Thời gian để phát triển kế hoạch phòng ngừa
- Thời gian để thực hiện kế hoạch phòng ngừa
Bạn có thể hỏi:
Làm thế nào để chúng ta biết rằng ngân sách thời gian này được sử dụng hiệu quả?
Vâng, với những chỉ số này, chúng ta không thể biết chắc chắn, nhưng nếu có vấn đề xảy ra, bạn sẽ thấy rằng những chỉ số liên kết với mục tiêu “Sản phẩm dễ bảo trì” từ khía cạnh Khách hàng sẽ xuất hiện trong vùng đỏ:
- Các bên liên quan nội bộ sẽ bắt đầu phàn nàn về chất lượng/sự phức tạp của sản phẩm (xem chỉ số “Phàn nàn về Chất lượng/Sự phức tạp từ Đội ngũ”).
Được rồi, chúng ta biết đội ngũ chất lượng nên hành xử thế nào. Chúng ta nên làm gì để trang bị cho họ các kỹ năng và công cụ phù hợp? Câu trả lời được giải thích dưới đây trong khía cạnh Học hỏi và Phát triển.
Khía cạnh Học hỏi và Phát triển
Đối với mục tiêu Ngăn ngừa Vấn đề Chất lượng Nghiêm trọng, chúng tôi có hai mục tiêu hỗ trợ trong khía cạnh Học hỏi và Phát triển:
- Đào tạo báo cáo sự cố gần xảy ra
- Học cách Ngăn ngừa Vấn đề Chất lượng
Tôi đã tách chúng ra vì tôi tin rằng báo cáo suýt bỏ lỡ xứng đáng được chú ý đặc biệt.
Thẻ điểm Chất lượng. Hãy bắt đầu với mục tiêu Đào tạo báo cáo suýt bỏ lỡ.
Các chỉ số dẫn dắt sẽ là:
Rõ ràng, chúng ta muốn tất cả các bên liên quan tham gia được đào tạo đầy đủ.
Còn về các chỉ số trễ thì sao? Nếu chúng ta muốn thực hiện một cách nghiêm túc (xem thẻ điểm đào tạo để biết chi tiết), chúng ta cần hiểu cách chúng ta sẽ đo lường:
- Kết quả của việc đào tạo
- Thay đổi trong hành động
- Tác động đến doanh nghiệp
Kết quả của khóa đào tạo là điểm số kỳ thi. Thay đổi trong hành động là điều chúng tôi đo lường với Các vấn đề suýt bỏ lỡ được báo cáo được liên kết với mục tiêu Ngăn ngừa các vấn đề chất lượng nghiêm trọng.
Làm thế nào để đo lường tác động của đào tạo “suýt bỏ lỡ” đối với doanh nghiệp? Tôi đang xem xét mục tiêu Tránh các khuyết điểm nghiêm trọng, sửa chữa nhanh chóng các khuyết điểm không nghiêm trọng , và tôi tin rằng Số lượng khiếu nại mỗi kỳ hạn là một chỉ số xuất sắc cho mục đích này.
Thẻ điểm Chất lượng. Hãy tiến lên mục tiêu tiếp theo – Học cách ngăn ngừa các vấn đề chất lượng. Ở đây, chúng tôi có hai chỉ số trễ liên quan đến các sáng kiến được liên kết với mục tiêu này. Các chỉ số là:
- Sự mơ hồ trên mỗi trang yêu cầu, %
- Chỉ số Đánh giá Chuyên gia (“Điều này dùng để làm gì”/Phút)
Các sáng kiến lần lượt là những ý tưởng đảm bảo chất lượng mà chúng ta đã thảo luận trước đây:
- Phân tích Sự mơ hồ của Yêu cầu
- Thực hiện Đánh giá Chuyên gia
- Kiểm tra ngẫu nhiên
- Triển khai Kiểm tra Tự động
Thẻ điểm Chất lượng. Mục tiêu cuối cùng trong khía cạnh Học hỏi và Phát triển là Nhận thức Chất lượng. Trước đây, chúng ta đã thảo luận rằng việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng và tài liệu đào tạo tương ứng luôn được cập nhật là quan trọng. Để đạt được mục đích đó, chúng ta có:
- Tài liệu đào tạo lỗi thời, % chỉ số dẫn dắt.
Một lần nữa, chúng ta cần đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đã được đào tạo, và chúng ta sử dụng chỉ số này:
- Độ thâm nhập đào tạo chất lượng, %
Để theo dõi kết quả của chương trình Nâng cao Nhận thức Chất lượng, chúng ta sẽ xem xét các chỉ số trễ sau:
Làm thế nào chúng ta có thể định lượng Nhận thức về chương trình Chất lượng, %? Ví dụ, bằng cách thực hiện một số khảo sát hoặc kiểm tra đơn giản.
Làm thế nào chúng ta có thể đảm bảo rằng chương trình Nhận thức về Chất lượng đã thay đổi cách các bên liên quan hành xử? Chúng ta cần nhìn vào các chỉ số hành vi cụ thể. Tôi đã chọn hai điều sau:
Thẻ điểm Chất lượng. Hãy sử dụng mục tiêu này làm ví dụ và theo dõi cách logic của sơ đồ chiến lược hoạt động.
Logic trên Sơ đồ Chiến lược trong Hành động
Nếu chương trình Nhận thức Chất lượng của chúng ta thành công, chúng ta có thể kỳ vọng rằng, ví dụ, các chuyên gia hỗ trợ khách hàng sẽ phản hồi nhanh chóng (Chỉ số thời gian phản hồi vấn đề chất lượng) và hiệu quả (Chỉ số dư thừa trong giao tiếp, %). Tôi đang chuyển sang khía cạnh “Nội bộ”.
Mục tiêu Nhận thức Chất lượng là một yếu tố dẫn dắt cho mục tiêu Giải quyết Nhanh chóng Các Vấn đề Chất lượng. Cơ bản, giả thuyết của chúng ta là bằng cách cải thiện nhận thức về chất lượng, chúng ta kỳ vọng giải quyết các vấn đề chất lượng tốt hơn. Và chúng ta sẽ kiểm tra giả thuyết này bằng cách xem xét chỉ số Tỷ lệ Chấp nhận Cải tiến, % và chỉ số Thời gian giải quyết vấn đề nghiêm trọng.
Chúng ta hiện đang nhìn vào khía cạnh “Khách hàng”.
Mục tiêu Giải quyết Nhanh chóng Các Vấn đề Chất lượng đóng góp vào mục tiêu Tránh các khiếm khuyết nghiêm trọng, sửa chữa nhanh chóng các khiếm khuyết không nghiêm trọng, cuối cùng đóng góp vào mục tiêu Tăng trưởng bền vững trong khía cạnh Tài chính.
Thẻ điểm Chất lượng. Tầm quan trọng liên quan của sự đóng góp
Từ sơ đồ chiến lược, chúng ta thấy rằng Tránh các lỗi nghiêm trọng, sửa chữa các lỗi không nghiêm trọng nhanh chóng bị ảnh hưởng bởi hiệu suất dẫn dắt của hai mục tiêu:
- Ngăn chặn các vấn đề chất lượng nghiêm trọng
- Giải quyết các vấn đề chất lượng nhanh chóng
Các mục tiêu này có đóng góp vào mục tiêu Tránh các lỗi nghiêm trọng, sửa chữa các lỗi không nghiêm trọng nhanh chóng với trọng số như nhau không?
Giả sử rằng việc ngăn chặn vấn đề quan trọng hơn so với việc sửa chữa chúng.
Để phản ánh logic này, tôi có thể thay đổi trọng số của các chỉ số dẫn dắt tương ứng:
- Ngăn chặn các vấn đề chất lượng nghiêm trọng – trọng số 70%
- Giải quyết các vấn đề chất lượng nhanh chóng – trọng số 30%
Phần mềm BSC Designer mà tôi đã sử dụng để tạo thẻ điểm cho bài viết này sẽ tính đến các trọng số này khi tính toán hiệu suất dẫn dắt của mục tiêu Tránh các lỗi nghiêm trọng, sửa chữa các lỗi không nghiêm trọng nhanh chóng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách các giá trị thẻ điểm được tính toán, hãy xem bài viết Thẻ điểm 101.
Thẻ điểm Chất lượng. Video giải thích
Dưới đây là một video giải thích tóm tắt một số phát hiện quan trọng của bài viết.
Các khung quản lý chất lượng và thực thi chiến lược
Có một số khung quản lý chất lượng nổi tiếng, chẳng hạn như TQM, Six Sigma, Kaizen (Cải tiến liên tục), Sản xuất tinh gọn, và tất nhiên, phiên bản mới nhất của ISO 90012.
Hãy thảo luận cách kết hợp:
- Các ý tưởng từ các khung quản lý chất lượng này
với
- Các ý tưởng của Thẻ điểm cân bằng, một khung thực thi chiến lược được thảo luận trong bài viết này.
Khung quản lý chất lượng so với Sơ đồ chiến lược cho chất lượng
Trước đây, chúng tôi đã nói về Thẻ điểm cân bằng cho chất lượng. Thẻ điểm cân bằng (cùng với sơ đồ trực quan của nó – sơ đồ chiến lược) là một trong những công cụ cho lập kế hoạch chiến lược và thực thi.
Hãy đối chiếu các khái niệm của khung quản lý chất lượng với các ý tưởng của khung Thẻ điểm cân bằng:
| Khung quản lý chất lượng | Thẻ điểm cân bằng cho chất lượng | |
| Phân tích liên tục nhu cầu của khách hàng | Hầu hết các khung yêu cầu tập trung vào nhu cầu của khách hàng và phân tích liên tục những nhu cầu đó. | Các ý tưởng về tập trung vào khách hàng và phân tích liên tục nhu cầu của khách hàng hoàn toàn phù hợp với các  Khía cạnh Khách hàng và  Khía cạnh Học hỏi và Phát triển của Thẻ điểm cân bằng. |
| Thay đổi hệ thống kinh doanh có hệ thống | Các khung chất lượng công nhận lợi ích của cách tiếp cận có hệ thống để điều chỉnh hệ thống kinh doanh theo các thách thức về chất lượng. | Trong khung Thẻ điểm cân bằng, những thay đổi này được ánh xạ vào  Khía cạnh Quy trình nội bộ được kết nối bằng logic nguyên nhân và kết quả với Khía cạnh Khách hàng và Khía cạnh Học hỏi và Phát triển. |
| Liên kết với lợi ích của các bên liên quan | Các khung, đặc biệt là phiên bản mới nhất của ISO 9001, công nhận rằng mục tiêu cuối cùng của cải tiến chất lượng là cải thiện hiệu suất tổng thể của tổ chức. | Chính xác cùng một ý tưởng được diễn đạt trong khung Thẻ điểm cân bằng, tất cả các mục tiêu từ sơ đồ chiến lược được kết nối với  Khía cạnh Các bên liên quan/Tài chính. |
Các thành phần điển hình khác của một khung quản lý chất lượng bao gồm:
- Cải tiến liên tục
- Chu trình Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Hành động
- Sự tham gia của quản lý cấp cao
Hãy xem cách những ý tưởng này có thể được thực hiện trong thẻ điểm chiến lược.
Thực hiện Cải tiến “Liên tục” với KPIs
Bất kỳ khung quản lý chất lượng nào cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của công việc liên tục và có hệ thống đối với chất lượng.
- Điều này có ý nghĩa gì trong ngữ cảnh của thẻ điểm chất lượng?
Có các chỉ số được định nghĩa đúng đã ngụ ý cách tiếp cận có hệ thống để cải tiến chất lượng.
Còn về tính liên tục của cách tiếp cận có hệ thống này. Làm thế nào chúng ta có thể đảm bảo điều đó?
Cách dễ nhất là định nghĩa khoảng thời gian cập nhật cho các chỉ số chất lượng trên thẻ điểm:
Thẻ điểm Chất lượng. Nếu bạn đang sử dụng phần mềm tự động hóa, hãy thiết lập thông báo để được thông báo khi cần cập nhật một chỉ số:
Thẻ điểm Chất lượng. Chu trình PDCA dựa trên các sáng kiến chiến lược
Dưới các từ viết tắt khác nhau, chu trình PDCA (Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Hành động) có thể được tìm thấy trong tất cả các khung chất lượng.
- Thẻ điểm chất lượng hỗ trợ PDCA như thế nào?
Bất kỳ kế hoạch cải thiện nào cũng cần được phát triển trong ngữ cảnh của các thách thức kinh doanh nhất định. Theo nghĩa này:
Thẻ điểm chất lượng với sơ đồ chiến lược được thiết kế đúng cách cung cấp mọi thứ chúng ta cần để hiểu ngữ cảnh – các mục tiêu kinh doanh và các kết nối giữa chúng.
Ngoài ra, các sáng kiến của sơ đồ chiến lược giúp mô tả các kế hoạch cải thiện chất lượng bằng cách phân bổ ngân sách, thời gian, liên kết với các kế hoạch hành động chi tiết hơn:
Thẻ điểm Chất lượng. Một sáng kiến cải thiện chất lượng điển hình trải qua các giai đoạn nhất định. Trên thẻ điểm chiến lược, các giai đoạn đó có thể được phản ánh thông qua trạng thái của các sáng kiến.
Phần “kiểm tra” của PDCA được trình bày bởi các KPI của thẻ điểm chất lượng. Nếu bạn đang sử dụng phần mềm tự động hóa, thì chức năng bảng và phân tích sẽ làm cho việc xem xét kết quả hiệu suất trở nên dễ dàng hơn.
Tham gia của Quản lý Cấp cao
Hầu hết các khung quản lý chất lượng công nhận rằng cải tiến chất lượng tốt nhất đạt được khi các nhà quản lý cấp cao chịu trách nhiệm về chất lượng.
- Điều này được thực hiện trong thực tế như thế nào?
Điểm khởi đầu là một sơ đồ chiến lược cho chất lượng. Nó giúp thu hút tất cả các bên liên quan, bao gồm cả quản lý cấp cao, vào cuộc thảo luận xung quanh chiến lược chất lượng.
Bước tiếp theo là chuyển giao chiến lược chất lượng.
Một số chỉ số chất lượng (các KPI chất lượng) sẽ được liên kết với thẻ điểm của CEO. Ví dụ, chỉ số “Chất lượng hệ thống được cảm nhận” được thảo luận trong bài viết thẻ điểm của CEO:
CEO Scorecard. Một số chỉ số chất lượng nhất định sẽ phù hợp với thẻ điểm quản trị doanh nghiệp. Ví dụ, các KPI định lượng chất lượng quản lý, và chỉ số chất lượng sản phẩm tổng thể.
Như một yếu tố dẫn dắt chất lượng, thẻ điểm quản trị doanh nghiệp có thể bao gồm chỉ số “Các tiêu chuẩn và quy trình được xác định”:
Corporate Governance KPIs. Tương tự như quản lý cấp cao, các bên liên quan khác cần được tham gia vào chiến lược chất lượng. Ví dụ, trên thẻ điểm mua sắm, chúng ta có thể tìm thấy chỉ số “% của lỗi” là một trong các chỉ số được sử dụng cho “Chỉ số tuân thủ.”
Scorecard for Procurement. Kết luận
Như bạn có thể thấy, các khung quản lý chất lượng và các khung thực thi chiến lược bổ sung lẫn nhau.
Trong ngữ cảnh quản lý chất lượng, một trong những lợi ích chính của việc có một thẻ điểm chất lượng là sự liên kết giữa các sáng kiến chất lượng và chiến lược tổng thể của tổ chức.
Chiến lược chất lượng được chính thức hóa giúp liên kết các sáng kiến chất lượng trên các phòng ban cũng như làm cho chất lượng trở thành công việc của mọi người trong tổ chức.
Phần 3. Chất lượng trong thực tiễn
Trong các phần trước, chúng ta đã thảo luận về cách xây dựng Thẻ điểm cân bằng cho chất lượng và thực hiện chiến lược chất lượng một cách hiệu quả. Vậy chất lượng ở cấp độ vận hành thì sao? Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận mười ý tưởng về việc sử dụng các KPI chất lượng cho kiểm soát chất lượng liên tục.
1. Ngữ cảnh kinh doanh đi trước, sau đó mới đến các chỉ số
Luôn luôn bắt đầu với ngữ cảnh kinh doanh! Khung Thẻ điểm cân bằng là một trong những cách tiếp cận có thể để mô tả và thực hiện chiến lược của bạn. Nếu bạn thực hiện các chỉ số chất lượng ở cấp độ vận hành, thì BSC có thể không phải là công cụ phù hợp; tuy nhiên, tôi vẫn khuyên bạn nên có câu trả lời rõ ràng cho những câu hỏi này:
- Tại sao bạn cần đo lường chất lượng?
- Những khía cạnh nào của chất lượng là quan trọng đối với khách hàng của bạn?
- Công ty đang lên kế hoạch như thế nào để đạt được mục tiêu kinh doanh hiện tại?
- Những vấn đề liên quan đến chất lượng nào cần chú ý nhiều hơn?
- Những thách thức kinh doanh của công ty bạn hiện nay là gì?
Thẻ điểm Chất lượng. Trong BSC Designer: vào tab “KPIs”. Tại đó, bạn có thể chính thức hóa các mục tiêu kinh doanh và liên kết các KPI với những mục tiêu này.
2. Hình dung các thách thức chất lượng của bạn và lý do của chúng
Kiểm soát chất lượng hay nói chung hơn, đảm bảo chất lượng, không chỉ đơn thuần là có một tập hợp các chỉ số và báo cáo chúng. Ý tưởng là phải hiểu được các quy trình trong tổ chức, điểm mạnh và điểm yếu của chúng và cố gắng ngăn ngừa các vấn đề chất lượng có thể xảy ra.
Cần phải thực hiện phân tích thường xuyên về:
- Các quy trình điển hình
- Các thách thức chất lượng
- Lý do của chúng
- Các giải pháp khả thi
Kết quả của phân tích này có thể được chính thức hóa dưới dạng sơ đồ luồng.
Thẻ điểm Chất lượng. Trong BSC Designer: đi đến tab “Sơ đồ chiến lược”, tạo một sơ đồ mới và sử dụng nó để hình dung quy trình của bạn. Sau đó, bạn sẽ có thể hình dung một số
3. Cân bằng giữa các chỉ số trễ và chỉ số dẫn dắt
Hãy xem các sơ đồ luồng được tạo ở bước trước. Trong mỗi bước, có một số đầu vào được sử dụng và một số kết quả được tạo ra theo các tiêu chuẩn đã định. Bạn có thể có các chỉ số chất lượng liên quan đến các điểm kiểm soát đó.
Những chỉ số này có thể là chỉ số dẫn dắt hoặc chỉ số trễ.
- Các chỉ số trễ kể cho bạn câu chuyện về những gì đã xảy ra. Thông tin này hữu ích, nhưng bạn chỉ đang quan sát những gì đã xảy ra, và bạn không thể thay đổi bất cứ điều gì.
- Ngược lại, các chỉ số dẫn dắt phản ánh đầu vào ảnh hưởng đến quá trình.
Trên thẻ điểm chất lượng của bạn, bạn cần có cả hai loại chỉ số – chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ.
Thẻ điểm Chất lượng. Trong BSC Designer: chọn loại chỉ số trên tab “Ngữ cảnh”, các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ được tính toán theo những cách khác nhau.
4. Những Chỉ Số Quan Trọng Nhất Là Gì?
Bạn nói:
- “Tất cả đều quan trọng!”
Câu hỏi là:
Chúng có quan trọng như nhau không?
Giảm số lượng khuyết tật từ 0,01% xuống 0,001% có thể làm chậm toàn bộ hệ thống sản xuất, và trong khi khách hàng của bạn hài lòng với tỷ lệ khuyết tật 0,01%, đối với họ, các thông số khác của sản phẩm quan trọng hơn nhiều.
Bạn cần tìm một sự cân bằng và phản ánh tầm quan trọng của từng chỉ số trên thẻ điểm của mình.
Thẻ điểm Chất lượng. Trong BSC Designer: bạn có thuộc tính trọng số cho một chỉ số trong tab “Hiệu suất”. Tìm hiểu tại đây trọng số có nghĩa là gì và cách tính toán nó.
5. Hiệu suất của một chỉ số là gì?
Giả sử bạn có tỷ lệ lỗi 1%, sau đó bạn đã tối ưu hóa quy trình và đạt được tỷ lệ lỗi 0.1%; cuối cùng, sau khi giới thiệu các biện pháp chất lượng bổ sung, bạn có tỷ lệ lỗi trung bình là 0,01%.
Câu hỏi của tôi là:
Hiệu suất của chỉ số chất lượng tương ứng đã thay đổi như thế nào? Nó đã được cải thiện 10 lần và sau đó lại được cải thiện thêm 10 lần nữa phải không?
Không nhất thiết! Từ góc độ kinh doanh, khách hàng có thể không hài lòng với tỷ lệ lỗi 1%, và thật sự hài lòng khi bạn có tỷ lệ lỗi 0.1% và việc đạt được tỷ lệ lỗi 0,01% có thể không tạo ra sự khác biệt rõ rệt nào đối với họ.
Trong thực tế:
- Một số chỉ số có hàm số hiệu suất tuyến tính (bạn cải thiện giá trị của một chỉ số 10 lần, và hiệu suất cải thiện 10 lần).
- Một số chỉ số có hiệu suất phi tuyến tính, ví dụ, hiệu suất của một chỉ số có thể tăng chậm lúc đầu và sau đó hàm số chuyển thành một đường gần như phẳng, có nghĩa là những cải tiến tiếp theo không cải thiện hiệu suất cuối cùng.
Khi thiết kế các chỉ số của bạn, hãy chọn một hàm số hiệu suất phù hợp cho chúng.
Ví dụ, trên thẻ điểm chất lượng được thảo luận ở trên, chúng tôi có chỉ số Thời gian để phát triển kế hoạch phòng ngừa được đo bằng ngày có hàm số hiệu suất tùy chỉnh:
- Nếu chúng tôi duy trì dưới khung thời gian 6 ngày, hiệu suất nằm trong vùng xanh.
- Nếu phát triển kế hoạch phòng ngừa lâu hơn, thì hiệu suất giảm nhanh chóng xuống vùng đỏ và sau đó xuống 0%.
Thẻ điểm Chất lượng. Trong BSC Designer: có danh sách “Tối ưu hóa” trên tab “Ngữ cảnh” cho các chỉ số. Thay đổi ở đó hàm tối ưu hóa tuyến tính thành hàm phù hợp hơn hoặc chỉ định hàm của riêng bạn.
6. Tổng điểm của thẻ điểm chất lượng
Khi bạn có hơn 50 chỉ số trên thẻ điểm chất lượng của mình, mỗi chỉ số đều có chức năng hiệu suất, chuẩn mực, giá trị, và trọng số riêng, thì về mặt lý thuyết, bạn có thể tính toán hiệu suất của từng danh mục và sau đó là hiệu suất của toàn bộ thẻ điểm. Kết quả là, bạn sẽ có một con số đơn lẻ (một số người gọi đó là “điểm chất lượng”).
Tôi biết một số nhà quản lý hàng đầu yêu cầu một điểm chất lượng đơn lẻ, nhưng trong hầu hết các trường hợp, điều này sẽ không có ý nghĩa vì con số này tổng hợp quá nhiều dữ liệu. Nó trông đẹp trong các báo cáo, nhưng sẽ không cung cấp thông tin có ý nghĩa cho một nhà quản lý hàng đầu. Lựa chọn tốt hơn là nhóm các chỉ số thành các danh mục và báo cáo hiệu suất của từng danh mục.
Ví dụ, từ thẻ điểm đã thảo luận ở trên, tôi có thể thấy tổ chức hoạt động như thế nào về các nỗ lực học hỏi hoặc cải tiến nội bộ.
Thẻ điểm Chất lượng. Trong BSC Designer: chương trình có thể tính toán các số liệu hiệu suất cho các chỉ số, mục tiêu, khía cạnh và cho toàn bộ thẻ điểm, nhưng việc sử dụng cuối cùng là tùy thuộc vào bạn.
7. Lên kế hoạch hành động của bạn
Hãy chắc chắn rằng bạn có (tốt nhất là bằng văn bản) một kế hoạch được liên kết với mỗi chỉ số chất lượng.
- Bạn sẽ làm gì nếu chỉ số này rơi vào vùng đỏ?
- Có bất kỳ quy trình thường lệ nào liên quan đến chỉ số này không?
- Ngân sách đề xuất là bao nhiêu?
- Mất bao lâu để thực hiện hành động?
- Bạn cần phải xem xét lại chỉ số này bao lâu một lần?
- Ai là người phụ trách cho một chỉ số?
Ví dụ, trong thẻ điểm chất lượng được tạo ra ở trên, chúng tôi có một sáng kiến Đào tạo toàn công ty, liên kết với một mục tiêu Đào tạo báo cáo sự cố suýt bỏ lỡ nơi chúng tôi đã chỉ định tất cả các chi tiết cần thiết:
Trong BSC Designer: chọn một chỉ số hoặc mục tiêu, bấm vào nút “Sáng kiến”, chỉ định các chi tiết liên quan, ngân sách, liên kết đến một số tài liệu và chọn người phụ trách.
8. Xây dựng bảng chất lượng
Bảng giúp hình dung các chỉ số chất lượng. Đối với một số chỉ số, bạn sẽ cần sử dụng biểu đồ kiểu đồng hồ đo, đối với các chỉ số khác, lựa chọn tốt nhất là hiển thị biểu đồ thời gian với đường xu hướng. Một bảng được thiết kế tốt sẽ cho bạn cái nhìn từ cấp cao nhất. Sử dụng nó cùng với các chỉ số được hình dung trên sơ đồ.
Thẻ điểm Chất lượng. Trong BSC Designer: bạn có thể tạo một số bảng để hình dung các chỉ số của bạn.
9. Theo dõi xu hướng
Ngay cả khi bạn kiểm tra các chỉ số của mình thường xuyên, bạn có thể bỏ qua một xu hướng tiêu cực. Vì mục đích đó, hãy theo dõi giá trị của các chỉ số trong một khoảng thời gian dài hơn. Ví dụ, khi lấy khoảng thời gian 3 tháng làm cơ sở cho các tính toán, bạn có thể thấy rằng một chỉ số đang có xu hướng vào vùng đỏ. Điều này sẽ là tín hiệu cảnh báo sớm tuyệt vời cho đội ngũ của bạn.
Thẻ điểm Chất lượng. Trong BSC Designer: Sử dụng “Dự báo Phân tích” trên tab “Phân tích” để dự báo giá trị của các chỉ số.
10. Nhận tin xấu sớm
Nếu một số chỉ số chất lượng đã rơi vào vùng đỏ, hãy đảm bảo rằng tất cả các chuyên gia chất lượng liên quan nhận được thông báo về vấn đề ngay lập tức.
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng thẻ điểm chất lượng của bạn được cập nhật với dữ liệu mới, và bạn đang xem thông tin chất lượng mới nhất.
Các trường hợp sử dụng trong Quản lý chất lượng
Tìm hiểu cách các chuyên gia kinh doanh sử dụng BSC Designer để tự động hóa các khía cạnh chiến lược của quản lý chất lượng.
Tóm tắt
Có nhiều bên liên quan đến chất lượng có cách nhìn nhận khác nhau – khách hàng tiềm năng, khách hàng, đối tác, đội ngũ của chúng tôi, các cơ quan quản lý.
- Tin tốt: chúng ta vẫn có thể định lượng, đo lường và thậm chí dự đoán chất lượng.
Trong bài viết này, chúng tôi đã thảo luận:
- Phần 1. Các KPI giúp đo lường, dự đoán và báo cáo chất lượng
- Phần 2. Một ví dụ về Thẻ điểm cân bằng giúp liên kết các sáng kiến chất lượng với chiến lược kinh doanh tổng thể
- Phần 3. 10 ý tưởng cải tiến cho việc kiểm soát chất lượng liên tục
Hãy chia sẻ trong phần bình luận một số phát hiện thú vị về việc đo lường chất lượng.
Sử dụng Mẫu Thẻ điểm chất lượng
BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:
- Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
- Sử dụng mẫu
Thẻ điểm chất lượng làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn. - Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.
Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!
- Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · August 2000 ↩
- Thực hiện các mục tiêu và đo lường theo ISO 9001:2015, Aleksey Savkin, BSC Designer, ngày 28 tháng 3 năm 2023. ↩
Alexis Savkin là Kiến trúc sư Triển khai Chiến lược và là nhà sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm về thực thi chiến lược và Thẻ điểm cân bằng. Ông hỗ trợ các tổ chức tự động hóa quản lý hiệu suất và chuyển đổi chiến lược thành các kết quả có thể đo lường. Alexis là người tạo ra “Khung vẽ thực thi chiến lược”, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên tại các sự kiện trong ngành.