Các KPI cho Công nghệ thông tin không nên chỉ giới hạn ở “thời gian hoạt động”! Nếu chúng ta muốn giữ cho Công nghệ thông tin có trách nhiệm và có tín hiệu cảnh báo sớm về các vấn đề tiềm ẩn, chúng ta cần có một bộ chỉ số được xác định rõ ràng và cân bằng. Trong bài viết này, chúng tôi thảo luận một số ví dụ về KPI Công nghệ thông tin sẽ là nền tảng tốt cho thẻ điểm của bạn.
Các chủ đề chính:
- Liên kết Công nghệ thông tin với Chiến lược của Công ty
- KPI Tài chính
- KPI Khách hàng
- KPI Quy trình nội bộ
- KPI Học hỏi & Phát triển
Liên kết Công nghệ thông tin với Chiến lược của Công ty
Trước khi bắt đầu: đôi khi bộ phận Công nghệ thông tin sống theo cách riêng của mình trong công ty; nghĩa là giao diện người dùng được đánh giá bằng các chỉ số rất chủ quan, trong khi việc đo lường phần phụ trợ chỉ giới hạn ở việc theo dõi thời gian hoạt động; các chỉ số còn lại quá kỹ thuật và/hoặc không liên quan gì đến việc giúp công ty thực hiện chiến lược của mình.
Một giải pháp tốt cho vấn đề này là bắt đầu với việc xác định SLA giữa các đơn vị kinh doanh, nhưng đây chỉ là bước đầu tiên. Bước tiếp theo được khuyến nghị là tập trung vào các chỉ số có thể được liên kết với chiến lược của tổ chức và tìm một tập hợp cân bằng các chỉ số dẫn dắt và chỉ số trễ. Các ví dụ về KPI được thảo luận dưới đây sẽ giúp bạn với điều đó. Để thảo luận này, chúng tôi sẽ tập trung vào 4 chủ đề sau:
- Tài chính – theo dõi và quản lý chi phí Công nghệ thông tin;
- Khách hàng – theo dõi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng nội bộ và bên ngoài;
- Nội bộ – ngăn ngừa các vấn đề kỹ thuật và bảo mật một cách chủ động;
- Học hỏi – duy trì hệ thống Công nghệ thông tin; cải thiện bằng cách học hỏi từ những sai lầm trong quá khứ.
KPI Tài chính
IT không tạo ra doanh thu trực tiếp, nhưng có một số chi phí mà hợp lý để theo dõi. Dưới đây là ví dụ về một số chỉ số hiệu suất trong trường hợp này:
- Chi phí IT như phần trăm của tổng chi phí, %. Vận hành hệ thống kinh doanh nội bộ hoặc duy trì một trang web không phải là năng lực cốt lõi của bạn, cũng không phải là điều tạo ra doanh số cho bạn; ý tưởng này nên được phản ánh trong cấu trúc chi phí của bạn – chi trả đủ để hệ thống hoạt động trơn tru, nhưng không chạy theo những công nghệ tiên tiến.
- Chi phí IT trên mỗi nhân viên, $/nhân viên. Một mặt, bạn cần trang bị cho đội ngũ của mình các công cụ phù hợp, mặt khác bạn cần biết khi nào nên dừng lại. So sánh dữ liệu của bạn với các tiêu chuẩn trong ngành của bạn để rút ra một số kết luận.
- Chi phí hỗ trợ trên mỗi người dùng, $/người dùng. Tương tự như chỉ số trước. Có chi phí hỗ trợ cao (so với mức trung bình của ngành hoặc dữ liệu lịch sử của bạn) có thể chỉ ra một vấn đề tiềm ẩn. Ví dụ, nhân viên của bạn có thể liên hệ với IT quá thường xuyên vì không có hướng dẫn rõ ràng hoặc mọi người đơn giản là chưa được đào tạo để sử dụng hệ thống thông tin.
Sử dụng các chỉ số tài chính này và tương tự hãy đảm bảo rằng bạn hiểu lý do tại sao bạn đo lường chúng, nếu không có sự hiểu biết rõ ràng thì hãy ngừng sử dụng tài nguyên để theo dõi những thứ không quan trọng đối với bạn lúc này.
- Tìm hiểu thêm về khía cạnh tài chính của Thẻ điểm cân bằng.
Các KPI Khách hàng
Phòng IT có hai loại khách hàng:
- Khách hàng nội bộ (nhân viên của công ty bạn), và
- Khách hàng ngoại bộ (người dùng cuối của sản phẩm, khách truy cập vào trang web, v.v.)
Việc chia các chỉ số hiệu suất thành các nhóm tương ứng là một ý tưởng tốt.
KPI Công nghệ thông tin. Một điểm khác là ngày nay CNTT không chỉ là giải quyết các vấn đề liên quan đến máy tính, mà là cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng; hãy chắc chắn rằng bạn đang theo dõi các chỉ số về trải nghiệm/sự tham gia tương ứng.
- Thời gian phản hồi yêu cầu, giờ. Điều này sẽ hoạt động như một chỉ số dẫn dắt cho các mục tiêu kinh doanh liên quan đến sự tham gia của người dùng/nhân viên. Đội ngũ IT phản hồi càng nhanh các câu hỏi hỗ trợ thì tỷ lệ tham gia dự kiến càng cao.
- Sử dụng hệ thống kinh doanh, %. Chọn một hệ thống kinh doanh trong công ty của bạn (CRM, ERP, hoặc bảng BI), xác định một khoảng thời gian (ví dụ 7 ngày) và tính toán tỷ lệ phần trăm người dùng đã đăng ký sử dụng hệ thống trong khoảng thời gian đã định. So với dữ liệu lịch sử, đây cũng là một chỉ số trễ tốt cho sự tham gia của người dùng: nếu có một phần mềm máy tính hàng đầu, nhưng không ai thực sự sử dụng nó, thì đã đến lúc bắt đầu đặt câu hỏi.
- Số lượng vấn đề nghiêm trọng được báo cáo bởi người dùng. Vấn đề xuất hiện mỗi ngày, nhưng điều quan trọng là phải tìm hiểu những vấn đề nghiêm trọng nào đã được phát hiện và ngăn chặn bởi đội ngũ nội bộ của bạn, và những vấn đề nghiêm trọng nào đã được người dùng cuối báo cáo (=ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn như một kết quả).
Để làm việc sâu hơn với sự tham gia của khách hàng, hãy mô tả một số trường hợp sử dụng điển hình liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và IT và tìm ra các điểm quan trọng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, nếu đối với tất cả nhân viên mới, IT mở một tài khoản và sau đó đảm bảo toàn bộ quy trình dễ dàng và minh bạch. Các chỉ số tương ứng có thể là:
- Thời gian đăng ký tài khoản mới, phút hoặc
- Tỷ lệ thành công khi tạo tài khoản, %.
Tìm hiểu thêm về Khía cạnh Khách hàng trong Thẻ điểm cân bằng.
Các KPI Quy trình nội bộ
Thông thường, không có vấn đề gì trong việc định nghĩa các chỉ số cho quy trình kinh doanh nội bộ. Một thực hành tốt là theo dõi riêng thời gian ngừng hoạt động liên quan đến vấn đề bảo mật và tạo kế hoạch phòng ngừa tương ứng.
- Thời gian trung bình giữa các lần hỏng (MTBF). Thời gian trung bình giữa các lần hỏng.
- Thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR). So sánh chỉ số này với tiêu chuẩn công nghiệp. Ví dụ, nếu nhà cung cấp dịch vụ của bạn mất quá nhiều thời gian để sửa chữa, hãy tìm người khác làm tốt hơn.
- Khả dụng (thời gian hoạt động) được tính bằng MTBF/(MTBF + MTTR). Áp dụng cho hệ thống nội bộ, mạng lưới, trang web, v.v.
- Thời gian ngừng hoạt động liên quan đến vấn đề bảo mật. Một chỉ số trễ cho các sáng kiến bảo mật CNTT. Đối với các hành động dẫn dắt, có thể lập kế hoạch cho các cuộc kiểm tra bảo mật định kỳ bởi các chuyên gia.
IT KPIs. Các KPI Học hỏi & Phát triển
Từ góc độ quản lý, chúng ta cần hiểu liệu Công nghệ thông tin đang đi theo hướng tìm và sửa lỗi hay đang học hỏi từ những sai lầm của mình. Dưới đây là hai chỉ số khởi đầu tốt cho việc này.
- Số lượng vấn đề lặp lại (các) (phiên bản đơn giản: tỷ lệ phần trăm vé được mở lại). Là chỉ số trễ tốt cho nỗ lực cải tiến của bạn: nếu đội ngũ của bạn làm tốt ngay từ đầu, thì sẽ có ít vấn đề lặp lại hơn xuất hiện.
- Tỷ lệ khôi phục thành công. Mô phỏng sự cố hệ thống, theo dõi % dữ liệu được khôi phục và thời gian khôi phục. Việc mô phỏng này sẽ tạo ra một kế hoạch hành động để cải thiện hệ thống Công nghệ thông tin.
Tìm hiểu thêm về làm việc với Khía cạnh Học hỏi và Phát triển của Thẻ điểm cân bằng.
KPI Công nghệ thông tin. Ví dụ về triển khai trong Công nghệ thông tin
Khám phá cách đo lường hiệu suất cho chiến lược Công nghệ thông tin thường được triển khai bằng nền tảng BSC Designer.
Một lời cuối
Chúng ta đã thảo luận về một số chỉ số quan trọng cho CNTT. Chúng sẽ hiệu quả hơn cho doanh nghiệp của bạn nếu bạn liên kết chúng với chiến lược của tổ chức và các mục tiêu kinh doanh tương ứng. Đây là một cách tuyệt vời để xem xét lại các KPI của bạn và tập trung vào những chỉ số cần đo lường thường xuyên.
Bạn có câu hỏi nào về KPI hoặc có những phát hiện thú vị không? Hãy thoải mái chia sẻ suy nghĩ của bạn trong phần bình luận.
Sử dụng Mẫu KPI Công nghệ thông tin
BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:
- Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
- Sử dụng mẫu
KPI Công nghệ thông tin làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn. - Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.
Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!
Alexis Savkin là Kiến trúc sư Triển khai Chiến lược và là nhà sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược và Thẻ điểm cân bằng. Ông giúp các tổ chức tự động hóa quản lý hiệu suất và chuyển chiến lược thành các kết quả có thể đo lường. Alexis là người tạo ra “Hệ thống Triển khai Chiến lược”, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên tại các sự kiện trong ngành.