Một ví dụ về mẫu Thẻ điểm cân bằng Bệnh viện với các KPI, nơi ban quản lý hướng tới việc nâng cao thực hành lâm sàng, phòng ngừa và quản lý dịch vụ y tế.
Chức năng đo lường hiệu suất của Thẻ điểm cân bằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đã được phân tích rộng rãi trong các tài liệu1, thường bỏ qua khu vực ứng dụng chính của nó — thực thi chiến lược2 3.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận:
- Thẻ điểm cân bằng Bệnh viện: mẫu trong BSC Designer
- Các KPI cho Bệnh viện: 9 chỉ số hiệu suất hàng đầu
- Quản lý sức khỏe doanh nghiệp: Một ví dụ về liên kết chiến lược
- Nghiên cứu tình huống: Thẻ điểm cân bằng được triển khai tại Bệnh viện Bridgeport
Để tham khảo hướng dẫn chung về lập kế hoạch và thực thi chiến lược trong lĩnh vực này, xem bài viết của chúng tôi về triển khai chiến lược chăm sóc sức khỏe.
Thiết kế Thẻ điểm cân bằng
Thẻ điểm Bệnh viện. Tương tự như các loại tổ chức khác, chiến lược của một bệnh viện có thể được trình bày qua bốn khía cạnh:
- Khía cạnh Học hỏi và Phát triển, nơi xác định các kỹ năng và cơ sở hạ tầng cần thiết.
- Khía cạnh Quy trình nội bộ, nơi quản lý tập trung vào các quy trình nội bộ quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khía cạnh Khách hàng mà trong trường hợp này sẽ bao gồm bệnh nhân và bác sĩ.
- Khía cạnh Tài chính, nơi xác định các mục tiêu kinh tế của tổ chức.
Tuyên bố Sứ mệnh
Đầu tiên, việc có một sứ mệnh hướng dẫn tổ chức là một ý tưởng hay. Trong ví dụ này, chúng tôi đã chọn “Cung cấp dịch vụ chất lượng cho phúc lợi sức khỏe.”
Các thách thức điển hình
Trong ví dụ này, chúng tôi đã xác định các thách thức điển hình sau đây của một bệnh viện.
Khía cạnh Tài chính
- Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong cạnh tranh
Khía cạnh Khách hàng
- An toàn chẩn đoán cho bệnh nhân
- Tăng cường an toàn thuốc
- Cải thiện sự sẵn có của dịch vụ
Các quy trình nội bộ bệnh viện
- Tuân thủ HIPAA
- Kiểm soát dịch bệnh
- Cải thiện mối quan hệ với các bên liên quan
Học hỏi và Phát triển
- Tăng cường tinh thần
- Cải thiện chuyên môn
- Giới thiệu các chương trình học tập
Các KPI cho Bệnh viện
Làm thế nào chúng ta có thể định lượng và đo lường những mục tiêu đó? Trong ví dụ trên, chúng tôi đã chia sẻ một số ví dụ. Dưới đây là các KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính) bổ sung mà quản lý bệnh viện sử dụng.
- Tỷ lệ sử dụng giường bệnh
- Thay đổi nhân viên
- Thời gian lưu trú trung bình
- Thời gian phục vụ
- Các sự cố bệnh viện
- Sự hài lòng của bệnh nhân
- Số lượng sự kiện sai sót
- Bảo mật thông tin bệnh nhân
- Đào tạo theo đơn vị
Thẻ điểm Bệnh viện. Danh sách chỉ số tiếp tục và nên được điều chỉnh phù hợp với các thách thức của bệnh viện. Bạn có thể tìm thấy các tài liệu tham khảo cho các chỉ số cụ thể hơn dưới đây:
- Các chỉ số dịch vụ cấp cứu 4
- Các chỉ số dịch vụ phẫu thuật và chi phí chăm sóc phẫu thuật 5
- Các Chỉ số Hiệu suất Chính của Nhà thuốc 6
Ví dụ về Chuyển giao chiến lược: Quản lý sức khỏe doanh nghiệp
Một khía cạnh quan trọng của Thẻ điểm cân bằng thường bị bỏ qua trong quá trình triển khai là việc phân rã đúng đắn chiến lược cấp cao. Các thẻ điểm bệnh viện đã thảo luận trước đó nên được chuyển giao thành các thẻ điểm cụ thể hơn.
Một ví dụ điển hình về chuyển giao trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là một thẻ điểm cho quản lý sức khỏe doanh nghiệp.
Quản lý sức khỏe doanh nghiệp. Mặc dù có thể được sử dụng như một công cụ đo lường độc lập, nhưng nó hoạt động hiệu quả nhất khi được liên kết với các thẻ điểm khác, chẳng hạn như “Thẻ điểm Quản lý nhân tài,” “An toàn,” “Đào tạo,” và các thẻ điểm khác.
Một khái niệm tương tự nên được áp dụng cho thẻ điểm bệnh viện. Ví dụ, trong một trong các bài thuyết trình tại hội nghị, chúng tôi đã thảo luận về một cuộc tấn công ransomware vào Bệnh viện Clínic tại Barcelona, Tây Ban Nha vào tháng 3 năm 2023. Trong trường hợp này, sự liên kết sẵn có giữa chiến lược tổng thể của bệnh viện, chiến lược của đội an ninh mạng và các cơ quan quản lý địa phương đã giúp giảm thiểu mức độ tác động của cuộc tấn công.
Để đưa ý tưởng này vào thực tiễn, các bệnh viện và tổ chức chăm sóc sức khỏe nên áp dụng một quy trình chính thức cho việc triển khai chiến lược.
Thử nghiệm Thẻ điểm chăm sóc sức khỏe kết nối
Chia sẻ kế hoạch chiến lược hiện có hoặc thẻ điểm Excel của bạn với đội ngũ của chúng tôi. Chúng tôi sẽ cùng tìm hiểu cách BSC Designer có thể giúp các nhóm chiến lược và quản lý phòng ban kết nối việc theo dõi KPI của bệnh viện và chuyển giao trong một hệ thống thực thi chiến lược.
Thảo luận về thử nghiệm Thẻ điểm
Kiểm tra phương pháp với một thẻ điểm của bệnh viện hoặc phòng ban trước khi cân nhắc triển khai rộng hơn.
Nghiên cứu tình huống: Thẻ điểm cân bằng giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ và thắt chặt phân bổ ngân quỹ
Bệnh viện Bridgeport, một bệnh viện tư nhân, phi lợi nhuận ở Connecticut, cần cải thiện quản lý tài chính của mình. Bệnh viện đã hoạt động thua lỗ mặc dù được tài trợ đầy đủ, và cũng cần tìm cách để làm cho sự xuất sắc trong chăm sóc khách hàng và duy trì nhân viên phù hợp với các mục tiêu tài chính. Cách tiếp cận Thẻ điểm cân bằng đã giúp Bridgeport cải thiện trách nhiệm tài chính trong khi cải thiện các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chính.
Giới thiệu
Bệnh viện Bridgeport, tọa lạc tại Bridgeport, Connecticut, là một phần của Hệ thống Y tế Yale New Haven. Bệnh viện tư nhân, phi lợi nhuận này cung cấp dịch vụ chăm sóc cấp tính với:
- 425 giường được cấp phép,
- hơn 2.600 nhân viên và
- 550 bác sĩ điều trị đang hoạt động đại diện cho hơn 60 chuyên khoa phụ.
Bệnh viện Bridgeport cung cấp gần:
- 250.000 lượt chăm sóc bệnh nhân hàng năm, bao gồm 20.000 lượt nhập viện;
- gần 230.000 tổng số lượt thăm khám ngoại trú tại bệnh viện (bao gồm hơn 72.000 lượt thăm khám tại khoa cấp cứu và 35.000 lượt thăm khám tại phòng khám);
- 7.200 lượt phẫu thuật trong ngày, và
- 38.000 lượt phục hồi chức năng ngoại trú.
Thách thức
Áp lực tài chính, bao gồm thay đổi tài trợ liên bang và xu hướng chuyển đổi sang chăm sóc ngoại trú đã dẫn đến tình trạng thu hẹp và đóng cửa rộng rãi ở các bệnh viện tại Mỹ.
Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tại các bệnh viện Mỹ trung bình thấp hơn 20% vào năm 2001 so với bốn năm trước đó.
Những thách thức này đang buộc các bệnh viện phải chú ý nghiêm ngặt hơn đến khía cạnh tài chính của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, chăm sóc bệnh nhân vẫn là cốt lõi của những gì họ làm, và họ phải tìm cách xây dựng các chỉ số chăm sóc bệnh nhân vào mô hình quản lý của họ.
Bệnh viện Bridgeport, một thành viên của Hệ thống Y tế Yale New Haven, cần phải giải quyết thực tế tài chính của một môi trường tài trợ và hoạt động đầy thách thức trong khi vẫn duy trì cam kết liên tục đối với sự xuất sắc trong chăm sóc bệnh nhân.
Chất lượng, sự hài lòng của bệnh nhân và giữ chân nhân viên là những lĩnh vực chính mà bệnh viện muốn cải thiện, và họ cần tìm cách liên kết những nỗ lực đó với kết quả tài chính.
Ngoài ra, Bridgeport biết rằng họ chưa hoàn toàn hiệu quả trong việc phân bổ tài chính cho hoạt động của mình; mặc dù được tài trợ đầy đủ, họ vẫn hoạt động thua lỗ. Họ cần tìm cách sử dụng vốn của mình hiệu quả hơn và làm cho nó kéo dài hơn để đạt được sự xuất sắc của tổ chức.
Giải pháp
Thẻ điểm cân bằng đã mang lại cho Bridgeport một khung kết nối:
- kết quả lâm sàng chất lượng,
- nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc lâm sàng chuyên nghiệp,
- bệnh nhân hài lòng,
- bác sĩ và nhân viên,
- khối lượng và
- sự tăng trưởng thị phần cùng với các biện pháp tài chính.
Bệnh viện bắt đầu bằng cách tập hợp các nhóm quản lý để định hướng con đường đến sức khỏe tài chính. Đội ngũ lãnh đạo, cùng với hội đồng quản trị và đội ngũ y tế và hành chính đã xây dựng ba kịch bản cho sự thành công trong tương lai. Các ưu tiên lâm sàng phù hợp với những kịch bản này đã được tinh chỉnh thêm với sự hỗ trợ của các bác sĩ cộng đồng bên ngoài, và cuối cùng ba kịch bản đã được hợp nhất để tạo ra một tầm nhìn duy nhất cho tương lai.
Tầm nhìn này được hỗ trợ bởi bốn khía cạnh:
- sức khỏe tổ chức,
- cải tiến chất lượng và quy trình,
- tăng trưởng khối lượng và thị phần và
- sức khỏe tài chính.
Là một phần của sáng kiến chất lượng, Bridgeport đã giao cho những người đoạt giải Nhân viên của Tháng xây dựng một hệ thống trách nhiệm giải trình, biến dịch vụ khách hàng xuất sắc thành một loạt các hoạt động đơn giản, có thể đo lường được, được gọi là Hợp đồng Dịch vụ.
Hợp đồng bao gồm bảy cam kết hàng ngày, chẳng hạn như,
- “Tôi sẽ tự giới thiệu với bệnh nhân 100% thời gian,”
- “Tôi sẽ nhạy cảm và nhận thức về sự đa dạng văn hóa,” và,
- “Tôi sẽ giữ cho bệnh nhân và gia đình được thông báo.”
Tuân thủ Hợp đồng Dịch vụ đã được xem xét trong quá trình đánh giá nhân viên và chiếm 50% mức tăng lương mà họ có thể nhận được.
Điều này đã mang lại cho nhân viên một bộ hành vi rõ ràng và có thể thực hiện được, trực tiếp liên kết đến việc đền bù.
Thẻ điểm cân bằng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bệnh viện ưu tiên hợp tác các mục ngân sách vốn.
- Trong năm đầu tiên, đội ngũ lãnh đạo đã sử dụng Thẻ điểm để thiết lập các mục ngân sách,
- nhưng trong năm thứ hai, họ có thể tính toán điểm số cụ thể cho các mục ngân sách được liệt kê dưới mỗi bốn khía cạnh.
Các mục có điểm số yếu hơn được ưu tiên tài trợ thấp hơn.
Quá trình này đã cho phép các bác sĩ lâm sàng và quản lý cấp cao tăng cường hiểu biết của họ về các khía cạnh lâm sàng và các khía cạnh khác của chăm sóc. Nó cũng đã biến đổi một quá trình khá chính trị thành một quá trình hướng về đội ngũ và định hướng mục tiêu, mang lại sự hợp tác cởi mở giữa các bác sĩ, nhân viên lâm sàng và quản lý không chuyên hướng tới các mục tiêu chung. Những gì từng được xác định sau cánh cửa khép kín bởi bộ phận tài chính hiện được đánh giá công khai trong một quá trình minh bạch và dễ hiểu.
Kết quả
Thẻ điểm cân bằng đã mang lại cho tổ chức một ngôn ngữ chung, điều đặc biệt quan trọng đối với một tổ chức được cấu thành từ rất nhiều chuyên gia có tay nghề cao, đa dạng và có cá tính mạnh.
- Các bác sĩ lâm sàng giờ đây có thể tư duy theo hướng tác động tài chính, và
- những người không làm lâm sàng có thể hiểu rõ hơn các thước đo lâm sàng cần thiết để đạt xuất sắc trong chăm sóc bệnh nhân.
Lập kế hoạch chiến lược hàng năm mất ít thời gian hơn nhiều kể từ khi triển khai Thẻ điểm cân bằng, bởi vì chỉ các chỉ số thay đổi. Kế hoạch về cơ bản vẫn không thay đổi qua từng năm.
Sau một năm triển khai Thẻ điểm cân bằng, Bridgeport đã đạt được những cải thiện đáng kể ở một số lĩnh vực then chốt.
- Họ đã có thể giảm tỷ lệ nghỉ việc trong nhóm điều dưỡng đã đăng ký và toàn bộ nhân sự để vượt mục tiêu nhân sự mà họ đã đặt ra.
- Bridgeport đạt được các mục tiêu về cung cấp một khối lượng chăm sóc nhất định ở tất cả các lĩnh vực chăm sóc, và vượt mục tiêu đối với phẫu thuật tim mạch và thông tim chẩn đoán.
- Và có lẽ quan trọng nhất, mức độ hài lòng của bệnh nhân và sự ưu tiên của khách hàng đã tăng lên.
Trong khi đạt được hiệu suất được cải thiện ở nhiều lĩnh vực, bệnh viện cũng đạt các mục tiêu tài chính. Họ đã có thể tăng giá dịch vụ chăm sóc có quản lý, duy trì chi phí nhân sự dưới mức ngân sách được phân bổ và đạt mức tiết kiệm chuỗi cung ứng 750.000 USD vượt mục tiêu đề ra.
Các nhãn hiệu được đề cập trong bài viết này thuộc về các chủ sở hữu tương ứng.
Để xem các KPI của bệnh viện phù hợp như thế nào trong một hệ thống thực thi hoàn chỉnh, hãy xem xét các ví dụ thực tiễn về thực thi chiến lược y tế với BSC Designer.
Các tình huống sử dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
Tìm hiểu về một số ứng dụng điển hình của nền tảng BSC Designer trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Stefan H. (DSM) - Hà Lan — Chăm sóc sức khỏe | Verified by G2
Dr Md Amin Muslan (Ministry Of Defense) - Malaysia — Chăm sóc sức khỏe
Sử dụng Mẫu Thẻ điểm Bệnh viện
BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:
- Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
- Sử dụng mẫu
Thẻ điểm Bệnh viện làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn. - Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.
Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!
- The Evolution of Balanced Scorecard in Healthcare: A Systematic Review of Its Design, Implementation, Use, and Review, F. Betto, A. Sardi, P. Garengo, E. Sorano, Int J Environ Res Public Health. 2022 Aug ↩
- The Balanced Scorecard as a Management Tool for Assessing and Monitoring Strategy Implementation in Health Care Organizations, J. Bisbe, J, Barrubés, ESADE Business School, 2012 ↩
- Villalbi J, Guix J, Casas C, Borrell C, Duran J, Artazcoz L, et al. Thẻ điểm cân bằng như một công cụ quản lý trong tổ chức y tế công cộng. Gac Sanit, 2007 Có tại: http://www.scielosp.org/pdf/gs/v21n1/originales_breves2.pdf ↩
- Các Chỉ số Hiệu suất Chính của Phòng Cấp cứu: Một Khung Thống nhất Và Thực hành của nó. Núñez, Neriz, Mateo, Ramis, Ramaprasad ↩
- Các Chỉ số Hiệu suất Chính trong Quá trình Phẫu thuật: Cơ hội Cải thiện Toàn diện thông qua Quản lý Quy trình Kinh doanh. Ryan, Doster, Daily, Lewis ↩
- Phát triển các Chỉ số Hiệu suất Chính của Nhà thuốc Lâm sàng cho Dược sĩ Bệnh viện Sử dụng Phương pháp Delphi được Sửa Đổi, 2015 ↩
BSC Designer là phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng làm cốt lõi. Phần mềm giúp các tổ chức chuyển các kế hoạch chiến lược thành một kiến trúc chiến lược được kết nối bằng cách liên kết các mục tiêu, KPI, sáng kiến, rủi ro và sơ đồ chiến lược trong một nơi. Hệ thống triển khai chiến lược của chúng tôi giải thích cách đưa chiến lược vào thực tiễn, và mẫu hội thảo thực thi chiến lược giúp các nhóm áp dụng trong các phiên làm việc chiến lược nội bộ.