Ví dụ về Thẻ điểm cân bằng cho Đào tạo: Các KPI ở bốn cấp độ

Làm thế nào để xây dựng một thẻ điểm đào tạo giúp phân biệt thời gian dành cho giải trí thông tin và đào tạo thay đổi hiệu suất có ích cao.

Đào tạo và hội thảo đã trở thành một phần tiêu chuẩn trong quá trình học tập của bất kỳ tổ chức nào. Theo ý kiến của tôi, thách thức quan trọng nhất đối với các tổ chức là có thể phát hiện sự khác biệt giữa giải trí thông tin ít hữu ích và đào tạo thay đổi hiệu suất có ích cao. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận cách ước tính hiệu quả của đào tạo và xây dựng một thẻ điểm đào tạo.

Điều hướng bài viết:

• Mô hình Cấp độ Kirkpatrick
• Chi phí của Đo lường
• Mẫu Thẻ điểm Đào tạo: Chuẩn bị
• Cấp độ 1: Phản ứng, Cấp độ 2: Học tập, Cấp độ 3: Hành vi, Cấp độ 4 – Tác động
• Các KPI cho eLearning

Vấn đề của Đo lường Đào tạo

Hãy tưởng tượng một hội thảo được thực hiện bởi một người đào tạo cuốn hút, người nắm rõ chủ đề và dễ dàng gắn kết với học viên.

Nghe có vẻ tốt, nhưng chúng ta vẫn cần đặt ra một số câu hỏi:

• Khóa đào tạo này đã mang lại cho đội ngũ của chúng ta kiến thức và kỹ năng cần thiết chưa?
• Những kỹ năng mới đó có thực sự được áp dụng không?
• Làm thế nào để chúng ta biết rằng khóa đào tạo này sẽ cuối cùng dẫn đến cải thiện hiệu suất?

Đồng thời cũng là một ý tưởng tốt để biết:

• Phần nào của khóa đào tạo hoạt động tốt và phần nào cần được cải thiện?
• Chúng ta có nên lặp lại khóa đào tạo về chủ đề này không?
• Chúng ta có nên thuê lại người đào tạo này hay tìm người mới?

Đây là những thách thức mà CEO/HR phải đối mặt.

Những người đào tạo cần một vòng phản hồi dựa trên dữ liệu để giúp họ cải thiện sản phẩm đào tạo của mình.

Người đào tạo cần hiểu cách phát triển chương trình đào tạo để tăng cường kết quả và tác động đến hiệu suất của tổ chức.

Mô hình các cấp độ Kirkpatrick

Đo lường một lần sẽ không cung cấp cho chúng ta kết quả khách quan. Để đánh giá hiệu quả của khóa đào tạo, chúng ta cần có một số điểm kiểm soát tách biệt theo các khoảng thời gian.

Khung các cấp độ Kirkpatrick đề xuất xem xét một khóa đào tạo từ 4 khía cạnh:

• Cấp độ 1. Phản ứng (phản hồi sau đào tạo)
• Cấp độ 2. Học hỏi (những điều rút ra từ khóa đào tạo)

Sau một thời gian, chúng ta có thể theo dõi:

1. Cấp độ 3. Hành vi (kiến thức/kỹ năng áp dụng trong thực tế)
2. Cấp độ 4. Tác động (tác động đến hiệu suất kinh doanh cuối cùng)

Đánh giá Huấn luyện viên

Nếu khóa đào tạo được thực hiện bởi chuyên gia bên thứ ba, thì chúng ta cũng cần xem xét quá trình lựa chọn ngắn gọn. Cần có một số yêu cầu tiên quyết cho huấn luyện viên và khóa đào tạo:

• Huấn luyện viên có trình độ như thế nào, và
• Khóa đào tạo được đề xuất phù hợp với chiến lược của công ty như thế nào.

Chi phí của việc đo lường

Nếu chúng ta đặt bốn bước này trên một biểu đồ với “Chi phí của việc đo lường” trên một trục và “Lợi ích của việc đo lường” trên trục khác, chúng ta sẽ thấy rằng:

• Dễ đo lường nhất là phản ứng ngay lập tức (Cấp độ 1) sau buổi đào tạo và kết quả từ buổi đào tạo (Cấp độ 2).
• Đo lường điều kiện tiên quyết đòi hỏi một số định lượng của quá trình sàng lọc, nhưng vẫn có thể thực hiện được.
• Mặc dù các cấp độ Cấp độ 3 và Cấp độ 4 là thú vị nhất từ quan điểm của những phát hiện có thể, chi phí của việc đo lường tăng lên.

Mẫu thẻ điểm đào tạo

Hãy thảo luận về một mẫu mà người ta có thể sử dụng để đánh giá hiệu quả đào tạo trong tổ chức của họ. Tôi sẽ sử dụng phần mềm BSC Designer để minh họa cách quy trình này có thể được tự động hóa.

Chuẩn bị

Khuyến nghị của tôi là bắt đầu với một sơ đồ chiến lược tốt để liên kết các mục tiêu tài chính, liên quan đến khách hàng và nội bộ của bạn với các sáng kiến học tập của bạn. Điều này sẽ định hướng cho tất cả các nỗ lực quản lý tiếp theo.

Bước tiếp theo là đo lường các điều kiện tiên quyết. Để thực hiện điều này, chúng ta sẽ cần định lượng các dữ liệu sau:

• Trình độ của giảng viên
• Kỹ năng giao tiếp của giảng viên
• Chi phí đào tạo ước tính (chi phí đi lại, chỗ ở, phí giảng viên)
• Sự phù hợp giữa chương trình đào tạo và các mục tiêu chiến lược

Khi định lượng các tham số này, hãy đảm bảo rằng việc ước lượng không chỉ do trưởng phòng nhân sự thực hiện, mà hãy hỏi ý kiến của các thành viên chủ chốt trong nhóm của bạn.

Hệ thống chỉ số hiệu suất theo mô hình bốn cấp độ. Nguồn: Thẻ điểm đào tạo.

Khi nào đo lường? Vài tuần trước khi đào tạo.

Phần mềm sẽ giúp:

• Gán trọng số cho mỗi tiêu chí
• Lưu trữ các đánh giá cá nhân và trọng số của các tham số
• Tính toán điểm số cho mỗi ứng viên

Cấp độ 1. Phản ứng

Ở cấp độ này, chúng ta cần đo lường phản hồi sau đào tạo để có được ý tưởng về mức độ hấp dẫn của khóa đào tạo này. Những câu hỏi này có thể cung cấp một số dữ liệu cho các chỉ số:

• Bạn cảm thấy thế nào về khóa đào tạo? (tiêu cực, trung lập, tích cực)
• Bạn có muốn giới thiệu khóa đào tạo này cho đồng nghiệp không?
• Bạn có muốn tham gia lại khóa đào tạo này trong tương lai không?

Danh sách có thể tiếp tục, khi có thể tìm thấy nhiều dấu hiệu của sự gắn kết cao:

• Số lượng câu hỏi được đặt ra trong và sau khóa đào tạo
• Đánh giá chủ quan về sự gắn kết của khán giả (mọi người có tham gia hay kiểm tra email trên điện thoại thông minh của họ không?)

Phần mềm giúp:

• Thu thập đánh giá cho mỗi chỉ số được chia sẻ bởi mỗi người tham gia
• Cung cấp lựa chọn ngôn ngữ tự nhiên
• Tính toán điểm số trung bình

Các đơn vị đo lường cho chỉ số được cấu hình thành các lựa chọn ngôn ngữ tự nhiên. Nguồn: Thẻ điểm Đào tạo.

Ngày đo lường: vào ngày diễn ra khóa đào tạo.

Cấp độ 2. Học hỏi

Cách dễ nhất để định lượng kết quả học tập là thực hiện một bài kiểm tra cuối cùng sẽ cho thấy học sinh hiểu tài liệu tốt như thế nào.

Các chỉ số có thể là:

• Tỷ lệ đỗ kỳ thi, %
• Điểm trung bình kỳ thi, %
• Kết quả kiểm tra trước/sau đào tạo

Kết quả học tập có thể được kiểm tra bằng nhiều cách khác nhau. Ví dụ:

Thay vì sử dụng một bài kiểm tra đơn giản, có thể yêu cầu học viên thực hành điều gì đó đã học và đánh giá hành vi thực tế.

Theo đó, các chỉ số liên quan đến thực hành sẽ cần được triển khai.

Theo cách này, chúng tôi không chỉ kiểm tra mà còn giúp học viên thiết lập các mô hình hành vi mới.

Ngày đo lường: vào cuối khóa đào tạo.

Các chỉ báo Cấp độ 1 đo lường phản ứng tức thì của học viên sau khi đào tạo. Nguồn: Training Scorecard.

Tối thiểu cần thiết

Chúng tôi đã thực hiện mức tối thiểu cần thiết. Chi phí đo lường cho các cấp độ tiếp theo sẽ tăng. Chúng ta có nên đi tiếp không?

Nếu chúng ta dừng việc đo lường ở cấp độ này, thì chúng ta có nguy cơ gặp phải tình huống “dương tính giả“, khi một huấn luyện viên có sức hút trình bày một bài nói chuyện hấp dẫn được khán giả đón nhận nồng nhiệt (một dạng giải trí kết hợp thông tin) nhưng hiếm khi dẫn đến cải thiện hiệu suất trong tổ chức.

Cấp độ 3. Hành vi

Thực hiện các bài kiểm tra là một điểm khởi đầu tốt để đảm bảo rằng các học viên đã nắm bắt được kiến thức cần thiết, nhưng điều chúng ta thực sự muốn thấy là một sự thay đổi trong các mô hình hành vi của họ. Việc định lượng, trong trường hợp này, phụ thuộc vào bản chất của quá trình.

Trong một số trường hợp, các chỉ báo của hành vi mới sẽ cụ thể như:

• Giảm thời gian đạt được, %. Nếu mục tiêu của đào tạo là làm điều gì đó hiệu quả hơn hoặc đơn giản là nhanh hơn, thì bạn có thể theo dõi nó bằng một KPI.
• Giảm chi phí đạt được, %. Nếu mục tiêu của đào tạo là làm điều gì đó theo cách hiệu quả hơn, thì bạn có thể theo dõi giảm chi phí trực tiếp, đó là kết quả của đào tạo.
• Tăng chất lượng (chúng ta đã thảo luận trước về cách để định lượng chất lượng) hoặc cụ thể hơn là Giảm tỷ lệ vấn đề trả lại, %. KPI có thể áp dụng khi vấn đề được xác định rõ ràng và liên quan đến kết quả cuối cùng.

Nhân tiện, một vấn đề lặp lại là một trong những yếu tố tiêu cực của sự trung thành của khách hàng. Nếu bạn có thể giảm con số này, bạn sẽ làm khách hàng của mình hài lòng hơn.

• Cải thiện hiệu suất, %. KPI phải được liên kết với một chỉ số hiệu suất cụ thể. Đối với nhân viên bán hàng, có thể là số lượng bán hàng được tạo ra, đối với một người viết nội dung, có thể là chuyển đổi từ người đọc thành khách hàng tiềm năng. Có thể tìm thấy các chỉ số hiệu suất ngay cả cho các nhóm sáng tạo, như nhà thiết kế đồ họa.

Trong hầu hết các trường hợp, chúng ta sẽ cần dành thời gian tìm kiếm các chỉ báo tốt để định lượng các mô hình hành vi mới. Hệ thống KPI của chúng tôi sẽ giúp định hình quá trình động não.

Đó là một ý tưởng tốt để hỏi trước huấn luyện viên về những thay đổi dự kiến trong hành vi và cách tốt nhất để đạt được chúng trong tổ chức.

• Ví dụ, một trong những thay đổi dự kiến sau đào tạo KPIs là nhân viên thảo luận về các chỉ số, không chỉ sử dụng danh sách các chỉ số được đề xuất bởi quản lý. Sau một thời gian nhất định, chúng ta có thể phỏng vấn các trưởng nhóm để xem liệu mô hình hành vi đó có được thực hiện thành công hay không.

Khi nào đo lường? 1-2 tháng sau đào tạo.

Vai trò của phần mềm:

• Trực quan hóa các cải tiến dự kiến (trên các sơ đồ quy trình)
• Theo dõi các chỉ báo hành vi trên thẻ điểm
• Chức năng phân tích sẽ giúp theo dõi các thay đổi trong hiệu suất

Cấp độ 4. Tác động

Trong bước trước, chúng ta có thể thấy những thay đổi trong hành vi của nhân viên.

• Ví dụ, một hội thảo có thể được dành riêng cho việc áp dụng một kỹ thuật agile mới, và chúng ta có thể thấy rằng nhân viên thực sự bắt đầu sử dụng những kỹ thuật đó (Cấp độ 3. Hành vi).

Những thay đổi như vậy trong hành vi rất quan trọng và cho thấy rằng người huấn luyện đã có thể ảnh hưởng đến học viên đủ để truyền cảm hứng cho họ thay đổi, nhưng điều này không ngụ ý rằng sự thay đổi đó có ích cho tổ chức.

Điểm mấu chốt của bất kỳ khóa đào tạo hay hội thảo nào là liệu nó có giúp tổ chức thực hiện chiến lược của mình hiệu quả và hiệu suất hơn hay không.

Chúng ta có thể bắt đầu tìm kiếm các chỉ dấu của sự cải thiện như vậy vài tháng sau khóa đào tạo, nhưng sẽ khôn ngoan hơn khi suy nghĩ về tác động dự kiến và cách chúng ta sẽ đo lường nó trước đó (trong hệ thống KPI, chúng tôi gọi cách tiếp cận này là “đo lường theo thiết kế”).

Khi nào cần đo lường? 4-6 tháng sau khóa đào tạo.

Vai trò của phần mềm:

• Trình bày sơ đồ chiến lược của công ty,
• Hiển thị trực quan các mục tiêu kinh doanh chiến lược, và
• Liên kết các chỉ số với mục tiêu kinh doanh.

Ví dụ về cách các mục tiêu đào tạo có thể được liên kết với chiến lược hiện có. Nguồn: Thẻ điểm Đào tạo.

Các KPI đào tạo phổ biến không giúp ích

Trong các bài viết trước, chúng ta đã thảo luận về một số KPI nhân sự phổ biến như Tỷ lệ nghỉ việc và Thời gian tuyển dụng.

Mặc dù một số KPI rất phổ biến, điều đó không có nghĩa là bạn cần có chúng trên bảng điều khiển của mình.

Còn về KPI đào tạo thì sao? Mục tiêu của bất kỳ chương trình đào tạo nào là phát triển kỹ năng mới và cải thiện hiệu suất của nhân viên. Hãy cùng xem một số KPI phổ biến và liệu/chúng có thể giúp chúng ta trong vấn đề này không.

Như bạn có thể thấy, các KPI đào tạo phổ biến nhất phù hợp với bảng điều khiển quản trị doanh nghiệp, nhưng sẽ không thực sự giúp đo lường hiệu quả của buổi đào tạo.

Các KPI cho eLearning

Như một phần của phản ứng quản lý khủng hoảng, nhiều tổ chức quyết định lựa chọn các nhóm phân tán. Khi chuyển sang mô hình nhóm phân tán, việc chọn định dạng trực tuyến cho đào tạo nhập môn cho các thành viên mới của các nhóm này là hợp lý.

Điều gì xảy ra với các KPI cho đào tạo trong trường hợp này?

Về bản chất, các KPI vẫn giữ nguyên. Điều thay đổi là cách thức cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết.

Hãy xem xét việc đo lường hiệu suất của eLearning từ nhiều khía cạnh khác nhau.

Tại BSC Designer, chúng tôi sử dụng cách tiếp cận eLearning cho Đào tạo Thực thi Chiến lược của mình và nội bộ, cho việc nhập môn cho những nhân viên mới vào nhóm làm việc từ xa của chúng tôi. Cùng với những ý tưởng chung về đo lường eLearning, tôi sẽ chia sẻ những thực tiễn tốt nhất mà chúng tôi đã chứng minh là hiệu quả với chúng tôi.

Tác động Tài chính

Thay vì tham gia đào tạo tại một địa điểm vật lý nào đó, các học viên sẽ sử dụng một số nền tảng trực tuyến. Về mặt tác động tài chính, điều này có nghĩa là:

• Tiết kiệm chi phí, $ (so với học tại chỗ)
• Chi phí nền tảng trực tuyến

Những con số này bản thân chúng có thể không nói lên điều gì mới, nhưng chúng sẽ giúp ước tính sơ bộ ROI của đào tạo.

Các chỉ số tương tác cho eLearning

Đào tạo trực tuyến nên sử dụng các cơ chế khác nhau để tương tác với người tham gia.

Ngân sách chú ý không còn được đảm bảo, như đã xảy ra với các sự kiện ngoại tuyến. Những người tham gia không còn ở trong cùng một phòng trong một khoảng thời gian cố định.

Các tài liệu của các buổi đào tạo trực tuyến có thể được ghi lại trước, và tỷ lệ tham gia truyền thống mất đi sự liên quan. Với ý tưởng này, chúng ta cần thay đổi các chỉ số tương tác cho phù hợp. Ví dụ, chúng ta có thể theo dõi:

• Thời gian xem tài liệu khóa học
• Thống kê truy cập vào tài liệu đào tạo

Một số sản phẩm eLearning có trang đích công khai. Điều này cho phép chúng ta sử dụng các chỉ số truyền thông xã hội để hiểu liệu có sự kết nối cảm xúc nào với sản phẩm eLearning hay không. Chỉ số cơ bản để theo dõi trong trường hợp này có thể là:

• Số lượt chia sẻ trên mạng xã hội (cho trang đích của sản phẩm e-learning)

Kiểm định Tác động Kinh doanh của eLearning

Còn việc kiểm định tác động của eLearning thì sao? Khuyến nghị của tôi là làm cho quy trình có thể đo lường từ thiết kế.

Hãy cố gắng biến các kết quả kinh doanh quan trọng thành các bước không thể tránh khỏi của quá trình đào tạo.

Làm thế nào để thực hiện điều này? Điều đó phụ thuộc vào sản phẩm eLearning của bạn. Ví dụ, trong trường hợp khóa đào tạo trực tuyến của chúng tôi, các học viên không trải qua bất kỳ bài kiểm tra hay thi cử chính thức nào. Chúng tôi tổ chức các phiên trực tuyến xoay quanh ý tưởng xây dựng một nguyên mẫu của Thẻ điểm cân bằng.

Trong trường hợp của chúng tôi, KPI xác nhận tác động kinh doanh là:

• Chất lượng của nguyên mẫu Thẻ điểm cân bằng được tạo ra, %

Nguyên mẫu được tạo ra là bằng chứng cho thấy học viên thực sự đã đạt được kiến thức và kỹ năng mong đợi. Và chúng tôi biết điều này chắc chắn vì chúng tôi thấy kết quả do học viên tạo ra. Hơn nữa, chúng tôi có thể ước lượng chất lượng của nguyên mẫu cuối cùng và đề xuất một số ý tưởng cải tiến.

Không phải tất cả các học viên đều sẽ hoàn thành. Những lý do đằng sau thực tế này cần sự chú ý từ phía bạn. Trong bối cảnh này, một KPI cần xem xét là:

• Tỷ lệ bỏ dở, %

Đó là số nhiều vì chúng tôi quan tâm đến việc biết phần nào của khóa đào tạo trực tuyến là thách thức nhất.

Các KPI cho những thay đổi nội bộ

Định dạng eLearning ảnh hưởng đến cơ chế của các buổi đào tạo. Một buổi đào tạo tại chỗ được thực hiện trong thời gian thực, nó yêu cầu một bộ công cụ và tài liệu nhất định. Định dạng eLearning yêu cầu một bộ công cụ khác.

Bên cạnh việc có một khu vực riêng với tất cả tài liệu đào tạo, chúng ta cần có các công cụ tiện lợi để theo dõi tiến độ của người tham gia, mở khóa các bước tiếp theo của khóa đào tạo, thực hiện các kỳ thi cuối cùng và cuối cùng là tạo chứng chỉ.

Các KPI phụ thuộc vào quy trình đào tạo trong tổ chức của bạn. Hãy trình bày nó theo cách này:

• Thích ứng cơ chế đào tạo với định dạng trực tuyến, %

Tìm điểm cải thiện cho eLearning

Một trong những lợi ích của hình thức đào tạo trực tuyến là chúng ta có nhiều phân tích hơn liên quan đến người tham gia đào tạo.

• Chúng ta có thể phát hiện ra các tài liệu mà học viên dành nhiều thời gian hơn
• Các cụm từ tìm kiếm được sử dụng nhiều nhất cho cơ sở kiến thức đào tạo
• Xem phân tích theo giây cho các video đào tạo
• Phân tích các câu hỏi được đặt cho người hướng dẫn đào tạo

Điều này cho chúng ta một chỉ số dẫn dắt để cải thiện e-learning:

• Phân tích phân tích đào tạo, %

Nếu Chúng Ta Không Thể Tìm Được Chỉ Số Tốt Thì Sao?

Kết luận

Dưới đây là tóm tắt của các ý tưởng đã được thảo luận:

• Đo lường hiệu quả đào tạo ở 4 cấp độ – ấn tượng ban đầu, điểm kiểm tra, thay đổi hành vi, cải thiện hiệu suất.
• Chi phí đo lường tăng lên theo từng cấp độ, cũng như lợi ích của việc đo lường
• Hiểu rõ cải thiện hiệu suất mong đợi trước khi đào tạo

Cuối cùng, mục đích chính của bất kỳ phép đo nào không phải là bản thân phép đo, mà là hành vi mà phép đo đó kích thích.

Bằng cách xây dựng thẻ điểm đào tạo, bạn mời tất cả các bên liên quan tham gia thảo luận về chương trình đào tạo, các mục tiêu của nó, kết quả ngắn hạn và dài hạn. Những cuộc thảo luận như vậy giúp tập trung nỗ lực đào tạo vào những gì thực sự quan trọng đối với tổ chức của bạn.

Vui lòng chia sẻ phản hồi của bạn cho bài viết này trong phần bình luận, cũng như ý tưởng của bạn về việc đo lường hiệu quả và hiệu suất của đào tạo/hội thảo.

Sử dụng Mẫu Thẻ điểm đào tạo

BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:

1. Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
2. Sử dụng mẫu Thẻ điểm đào tạo làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn.
3. Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.

Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!

Alexis Savkín

Alexis Savkin là Kiến trúc sư Triển khai Chiến lược và là nhà sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược và Thẻ điểm cân bằng. Ông giúp các tổ chức tự động hóa quản lý hiệu suất và chuyển chiến lược thành các kết quả có thể đo lường. Alexis là người tạo ra “Hệ thống Triển khai Chiến lược”, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên tại các sự kiện trong ngành.