Những KPI nào là tốt nhất cho một khách sạn? Làm thế nào để áp dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng vào quản lý khách sạn? Tìm một ví dụ về sơ đồ chiến lược với các mục tiêu và KPI cho doanh nghiệp khách sạn.
Dưới đây là các chủ đề chính của bài viết:
- Các KPI khách sạn
- Thẻ điểm cân bằng Khách sạn
- Ví dụ về một giả thuyết chiến lược
- Thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn chuỗi thương hiệu
- Vai trò của phần mềm thực thi chiến lược
- 6 bí quyết nâng cao hiệu suất khách sạn
Cách tốt nhất để giải thích một vấn đề là đưa ra ví dụ! Trong trường hợp này, chúng tôi đã có một ví dụ về sơ đồ chiến lược cho doanh nghiệp khách sạn tổng quát, và tôi muốn chia sẻ ví dụ này cùng với một số nhận xét.
Thẻ điểm cân bằng Khách sạn. Các KPI Khách sạn
Dưới đây, chúng ta sẽ nói về việc xây dựng chiến lược cho một Khách sạn. Một cách tiếp cận được khuyến nghị là trình bày rõ chiến lược của bạn trước và sau đó bắt đầu tìm kiếm các cách để đo lường nó. Tuy nhiên, có những KPI tiêu chuẩn phù hợp với hầu hết các doanh nghiệp trong ngành khách sạn.
Các KPI Quản lý
- Tỷ lệ lấp đầy phòng = Số phòng đã cho thuê / Số phòng có sẵn
- Chỉ mục thâm nhập thị trường = % lấp đầy phòng của Khách sạn / % lấp đầy phòng của Thị trường
- Tổng doanh thu = Doanh thu từ Lưu trú + Ăn sáng + Quầy bar + Bãi đỗ xe + Các nguồn doanh thu khác
- Chi phí lao động theo % Doanh thu
- Chi phí trên mỗi phòng đã cho thuê
- Lợi nhuận trên mỗi phòng có sẵn
Tìm hiểu thêm về các KPI cho CEO khác.
Các KPI Tài chính
- Giá Phòng Trung bình = Tổng Doanh thu / Số Phòng Bán được
- Giá Phòng Trung bình mỗi Khách
- Tổng Doanh thu mỗi Phòng có Sẵn = Tổng Doanh thu Phòng / Số Phòng có Sẵn
- Doanh thu Ròng mỗi Phòng có Sẵn = (Tổng Doanh thu Phòng – Chi phí Phân phối) / Số Phòng có Sẵn
- Chi phí mỗi Phòng Đã sử dụng / Giá Phòng Trung bình mỗi Khách
Các KPI của khách
- Thời gian lưu trú trung bình
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
- Điểm số khuyến nghị ròng
- Điểm số đánh giá trực tuyến
Tìm hiểu thêm về việc tối ưu hóa khảo sát khách hàng và đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng.
Các KPI Bền vững
- Tiêu thụ năng lượng
- Tiêu thụ nước
- Dấu chân CO2
Tìm hiểu thêm về cách xây dựng một chiến lược bền vững.
Thẻ điểm chiến lược cho Khách sạn
Một số lưu ý quan trọng trước khi chúng ta bắt đầu:
- Chiến lược thực sự phải được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách sạn;
- Ví dụ này có thể là cơ sở cho phân tích chiến lược, nhưng chiến lược cuối cùng của khách sạn bạn sẽ rất khác so với những gì bạn thấy ở đây;
- Đây là thẻ điểm cấp cao nhất, như bạn sẽ nhận thấy hầu hết các mục tiêu đều chung chung; trong doanh nghiệp của bạn, chúng cần được chuyển giao xuống các cấp tổ chức thấp hơn (xem ví dụ về chuyển giao chiến lược trong một nhóm khách sạn);
- Bất cứ điều gì bạn làm, đừng quên về mối liên hệ nhân quả, và đặc biệt là liên kết đến giá trị khách hàng mà bạn tạo ra, như các mẹo nâng cao hiệu suất khách sạn mà chúng ta đã thảo luận.
Khía cạnh Tài chính
Ở trên cùng của khía cạnh “Tài chính”, chúng ta có Lợi ích của cổ đông. Chúng có thể được xác định theo nhiều cách khác nhau. Như chúng ta đã thống nhất sẽ thảo luận về một chiến lược tổng quát, chúng ta có thể đơn giản sử dụng “Tăng trưởng lợi nhuận”.
Thẻ điểm cân bằng Khách sạn. Khách sạn có thể tăng lợi nhuận như thế nào? Theo các chiến lược tổng quát đã được thảo luận trước đó, một khách sạn có thể thực hiện:
- Tăng năng suất hiện tại, trong trường hợp của khách sạn có thể là giảm chi phí vận hành và tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực.
- Tăng doanh thu, điều này thực tế có thể đạt được bằng cách cải thiện khả năng sinh lời hiện tại hoặc phát triển các nguồn doanh thu mới.
Sẽ rất tuyệt nếu có các chỉ số phù hợp để giúp chúng ta có cái nhìn về các đầu vào và đầu ra của những mục tiêu này. Đối với các đầu ra trong ví dụ này, chúng tôi sử dụng hai chỉ số trễ:
- Chi phí dịch vụ trên mỗi phòng, phù hợp với mục tiêu “Giảm chi phí”, và
- Giá phòng trung bình, phù hợp với mục tiêu “Cải thiện khả năng sinh lời hiện tại”.
Ở đây chúng tôi đã thực hiện phần dễ nhất của công việc bằng cách tìm ra một số chỉ số trễ. Còn đối với các chỉ số dẫn dắt, tôi tin rằng cần được xác định trong quá trình thảo luận chiến lược giữa ban quản lý khách sạn và các đối tác/người lao động vận hành của họ.
Như bạn có thể thấy, các mục tiêu từ khía cạnh “Tài chính” được liên kết với các mục tiêu ở các cấp thấp hơn, vì vậy hãy cùng thảo luận các mục tiêu đó ngay bây giờ.
Khía cạnh Khách hàng
Như đã giải thích trong bài viết trước, khách hàng thực chất là:
- Các vị khách của khách sạn và
- Các đối tác khác nhau của khách sạn.
Ví dụ, khi chúng ta thảo luận về mục tiêu “Cải thiện lợi nhuận” bằng cách nâng cao giá trị khách hàng, chúng ta cần xem xét hai loại khách hàng – khách lưu trú tại khách sạn và các đối tác.
Thẻ điểm cân bằng Khách sạn. Từ góc nhìn của khách lưu trú tại khách sạn, lợi nhuận cao có thể đạt được bằng cách tập trung vào khách hàng giá trị cao và nhu cầu của họ. Chúng ta chính thức hóa điều này trên sơ đồ chiến lược với các đối tượng “Thêm và giữ chân khách hàng giá trị cao” và “Phòng ở xuất sắc.” Về cơ bản, bằng cách này, chúng ta tập trung vào khách hàng giá trị cao và cần cải thiện trải nghiệm khách sạn của họ.
Từ quan điểm của đối tác: mục tiêu chung là “Đạt được và duy trì mối quan hệ đối tác cùng có lợi.” Một trong các mục tiêu phụ có thể là “Cải thiện hình ảnh của khách sạn trên các trang web đặt phòng.”
Các chỉ số trễ tương ứng cho các mục tiêu này là:
- Điểm số trên các trang web đặt phòng. Điểm số này dựa trên ý kiến của người dùng có thể lấy trực tiếp từ các trang web đặt phòng.
- Điểm số phòng ở xuất sắc, % theo ý kiến chuyên gia hoặc thẻ điểm chất lượng phòng.
Hai mục tiêu tài chính – “Giảm chi phí” và “Phát triển nguồn doanh thu mới” gắn chặt với các sản phẩm và dịch vụ hiện tại cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn. Đó là lúc sự nhạy bén kinh doanh của đội ngũ của bạn cần bắt đầu phát huy tác dụng, và hy vọng sau khi thảo luận, bạn sẽ đưa ra một số giả thuyết chiến lược để thử nghiệm tại khách sạn của mình.
Khía cạnh Nội bộ
Theo các mục tiêu đã được thảo luận trước đó, chúng ta có thể đề xuất một số mục tiêu chung cho khía cạnh “Quy trình nội bộ”.
Thẻ điểm cân bằng Khách sạn. - Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (hoặc tập trung hệ thống này vào các mục tiêu cụ thể) sẽ giúp hiểu rõ hơn về giá trị hiện tại mà doanh nghiệp mang lại và chỉ ra những hướng có thể cải thiện.
- Cần sửa đổi các phòng hiện có theo các tiêu chuẩn đã thiết lập. Một chỉ số trễ cơ bản ở đây là tỷ lệ phần trăm số phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng.
- Hình ảnh của khách sạn trên các trang web đặt phòng có thể được cải thiện bằng một số chương trình thương hiệu và chất lượng. Ví dụ, khi chuyển giao mục tiêu này xuống cấp quản lý cụ thể, chúng ta có thể muốn chính thức hóa các mục tiêu như “Cập nhật thông tin trên các trang đặt phòng”, “Phân tích phản hồi của khách hàng” và các mục tiêu tương tự.
Khía cạnh Học hỏi và Phát triển
Cuối cùng là khía cạnh học hỏi và phát triển. Theo các mục tiêu đã được xác định trước, mục tiêu của chúng ta là tìm hiểu:
- Những kỳ vọng của khách hàng đối với phòng là gì? (hãy nhớ, chúng ta đang tập trung vào những khách hàng có giá trị cao).
- Dịch vụ bổ sung nào mà khách hàng của chúng ta có thể cần?
- Những yếu tố nào dẫn đến điểm số cao hoặc thấp trên các trang web đặt phòng?
Thẻ điểm cân bằng Khách sạn. Câu trả lời cho những câu hỏi này không được viết trong một biểu mẫu phản hồi khảo sát người dùng; những câu hỏi này là định hướng mà bạn có thể muốn tập trung tìm kiếm. Trong một số trường hợp, bạn sẽ cần cải thiện hệ thống kinh doanh của mình để có thể trả lời chúng.
Ví dụ về một giả thuyết chiến lược
Hãy lấy một phần nhỏ của chiến lược tổng quát này và xem có thể áp dụng nó ở đâu.
Theo sơ đồ chiến lược, một trong những khả năng để tăng doanh thu là nâng cao chất lượng phòng cho các khách hàng giá trị cao. Ở khía cạnh Học hỏi và Phát triển, chúng ta tập trung vào việc phân tích kỳ vọng của khách về căn phòng. Bước tiếp theo là gì? Hãy tập hợp đội ngũ của bạn lại và bắt đầu động não, sử dụng sơ đồ chiến lược này làm nền tảng cho cuộc thảo luận!
- Tôi chắc rằng hiện tại bạn đang giao tiếp với khách hàng của mình bằng một cách nào đó, nhưng còn những người không ở lại khách sạn của bạn thì sao? Bạn có thể muốn tiếp cận những khách đã hủy đặt phòng vì một lý do nào đó. Ý tưởng không phải là thuyết phục họ thay đổi quyết định, mà là hiểu yếu tố nào đã ảnh hưởng đến quyết định của họ. Bạn có thể nhận thấy rằng chỉ cần thêm một máy pha cà phê giá rẻ vào phòng, bạn có thể đáp ứng được nhiều kỳ vọng.
Đây là một giả thuyết mà bạn có thể có. Trước khi triển khai, bạn có thể muốn kiểm tra xem nó có mâu thuẫn với các mục tiêu khác không. Ví dụ, nếu một trong những ý tưởng là mở một quầy bar 24 giờ ở tầng dưới, thì ý tưởng đặt máy pha cà phê trong mỗi phòng có thể không phải là lựa chọn tốt nhất.
- Bạn có thể kiểm tra bằng cách hỏi khách hàng hoặc đặt thử một số máy pha cà phê vào các phòng và quan sát xem điều này ảnh hưởng như thế nào đến chi phí, điểm số của khách hàng trong các khảo sát và phản hồi trên các trang đặt phòng.
Các chỉ số được thiết kế phù hợp trên thẻ điểm sẽ cho bạn biết bạn có đang đi đúng hướng hay không. Hãy đảm bảo bạn có các chỉ số phù hợp với mục tiêu đề ra.
- Ví dụ, điểm số trên trang web đặt phòng có thể là một chỉ số tốt, nhưng nếu nó không thay đổi nhanh, bạn có thể kết hợp việc hỏi 2-3 câu hỏi then chốt với khách hàng khi họ trả phòng.
Thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn chuỗi thương hiệu
Hãy cùng xem xét một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng sử dụng Thẻ điểm cân bằng. Các nghiên cứu được trình bày bởi Huckstein và Duboff 1 vào năm 1999 và bởi Denton và White 2 vào năm 2000 đã tóm tắt một số kết quả của việc triển khai Thẻ điểm cân bằng tại Khách sạn Hilton và nhượng quyền Marriott White Lodging Services. Theo các nghiên cứu này, Thẻ điểm cân bằng đã giúp ban quản lý tập trung vào cả mục tiêu dài hạn và ngắn hạn (và các chỉ số tương ứng) và xác định các xu hướng tiêu cực trước khi chúng ảnh hưởng đến kết quả tài chính cuối cùng.
Thẻ điểm cân bằng tại Marriott International
Trong tài liệu chính thức của Marriott, 3 Thẻ điểm cân bằng được đề cập không chỉ như một công cụ cho “báo cáo và đo lường” mà còn để “đạt được tầm nhìn của Marriott.” Nó cũng được công nhận là một phương tiện để tích hợp các mục tiêu liên quan đến tài sản vô hình.
Mặc dù Marriott không chia sẻ Thẻ điểm cân bằng của họ với công chúng, người ta có thể suy luận một số hướng đi chung mà công ty có trên đó:
- Tài chính: Lợi ích của cổ đông; Kinh doanh hiệu quả về chi phí; Kinh doanh hiệu quả;
- Khách hàng: Cung cấp dịch vụ chất lượng cao; Đạt được sự hài lòng của khách hàng, Đạt được sự hài lòng của đối tác
- Quy trình kinh doanh nội bộ: Quy trình tiêu chuẩn hóa;
- Học hỏi và phát triển: Phát triển động lực và kỹ năng của nhân viên.
Từ tài liệu, người ta có thể thấy rằng chiến lược của họ được chia thành một số đề án chiến lược, và một số trong đó được các tác giả đề cập:
- Vận hành xuất sắc trong tiếp thị. Chiến lược tiếp thị của Marriott tập trung vào việc tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng có giá trị cao.
- Một chủ đề riêng biệt là “Quản lý tài khoản chiến lược,” chiến lược “triển khai nỗ lực bán hàng chủ động đối với các tài khoản hàng đầu.”
- Vận hành xuất sắc. Như đã giải thích trong “Lập kế hoạch vận hành,” Marriott cung cấp cho mỗi khách sạn các nguồn lực trong các lĩnh vực đa dạng, như vận hành phòng, kỹ thuật, thực phẩm và đồ uống, spa, quản lý sự kiện, và đảm bảo chất lượng.
Tôi tin rằng có một vài chủ đề khác liên quan đến Xây dựng, Nhượng quyền, và những nỗ lực rộng rãi để đạt được sự xuất sắc trong quản lý lực lượng lao động đa văn hóa.
Thẻ điểm cân bằng và Tiền lương Quản lý
Trong báo cáo hàng năm công bố năm 2004, 4 đã đề cập rằng tiền lương của các nhà lãnh đạo được liên kết với thẻ điểm cân bằng, trong đó tính đến các yếu tố như sự hài lòng của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận. Trong báo cáo hàng năm cho năm 2013 5, thẻ điểm không còn được đề cập như một công cụ để tính toán tiền lương, có thể hiện tại đã được tích hợp vào “Kế hoạch Khuyến khích Cổ phiếu và Tiền mặt.”
Thẻ điểm cân bằng Chất lượng của Hilton Worldwide và Giải thưởng Connie
Theo Hilton Worldwide, Thẻ điểm cân bằng được sử dụng rộng rãi để khen thưởng tinh thần đồng đội và đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng. Dựa trên đánh giá cuối năm, các khách sạn tốt nhất được công nhận với Giải thưởng Connie.
Những người chiến thắng được lựa chọn dựa trên:
- Thẻ điểm Chất lượng Tổng thể (TQS),
- Điểm trung thành theo SALT (Theo dõi Sự hài lòng và Trung thành)
- Điểm chất lượng đảm bảo (QA).
Vai trò của phần mềm thực thi chiến lược
Trong ví dụ này, chúng tôi đã sử dụng BSC Designer để mô tả chiến lược, chính thức hóa các mục tiêu và liên kết các chỉ số với chúng. Ở cuối bài viết, quý vị sẽ tìm thấy liên kết để xem và chỉnh sửa thẻ điểm được thảo luận tại đây. Quý vị có thể tự do điều chỉnh nó phù hợp với nhu cầu của mình.
Thẻ điểm cân bằng Khách sạn. Việc sử dụng phần mềm chuyên dụng có phải là điều bắt buộc không? Thực ra không bắt buộc, nhưng nó giúp tiết kiệm thời gian và cung cấp một khuôn khổ cho các cuộc thảo luận xoay quanh chiến lược!
- Một sơ đồ chiến lược tương tự có thể được thiết kế trong PowerPoint, nhưng sẽ không dễ dàng để duy trì hoặc trực quan hóa các chỉ số hiệu suất cập nhật trên đó.
- Các chỉ số và KPI có thể được quản lý trong MS Excel, nhưng khi có 15 chỉ số được chuyển giao (nhân 15 với số cấp độ) cho các cấp khác nhau, việc duy trì tất cả những điều này một cách trật tự và sử dụng hiệu quả có thể là một thách thức lớn.
- Với phần mềm thực thi chiến lược chuyên nghiệp, quý vị có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc trực quan hóa chiến lược và báo cáo tiến độ. Phần mềm cung cấp một khuôn khổ dễ dàng để làm theo.
Tôi mời tất cả các chuyên gia trong ngành khách sạn đặt câu hỏi bên dưới và chia sẻ quan điểm của mình.
6 cách cải thiện hiệu suất khách sạn tập trung vào giá trị cho khách hàng
Chúng tôi thường được hỏi về các KPI tốt nhất cho một khách sạn. Và câu trả lời luôn là “Bạn cần có một chiến lược tốt cho khách sạn của mình trước, và các KPI sẽ tự nhiên xuất hiện.” Vậy chiến lược tốt nhất cho một khách sạn là gì? Giống như bất kỳ doanh nghiệp nào, chúng tôi khuyên các chủ khách sạn nên tập trung chiến lược của họ vào việc cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng của mình.
Logic rất đơn giản: giá trị bạn cung cấp càng cao, cơ hội mà khách hàng của bạn sẽ quay lại càng cao, sẽ giới thiệu khách sạn của bạn cho bạn bè của họ, v.v. Chắc chắn, chúng ta vẫn cần nhớ đến hiệu quả tài chính, nhưng kết quả tài chính chỉ là kết quả của dịch vụ xuất sắc đối với khách hàng của bạn. Cung cấp giá trị cao với giá cả phải chăng và bạn sẽ có được khách hàng trung thành!
Bây giờ tôi muốn chia sẻ một số mẹo nhanh và chỉ ra cách tập trung thẻ điểm khách sạn vào giá trị cho khách hàng.
Những mẹo nâng cao trải nghiệm khách hàng cần được tích hợp vào hệ thống kinh doanh của bạn
Hãy bắt đầu với một số mẹo liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Từ góc nhìn quy trình, toàn bộ kỳ nghỉ trông như “đặt phòng” > “đến khách sạn” > “nhận phòng” > “mở hành lý,” “kết nối máy tính xách tay,” “tự làm cho mình thoải mái” > “dành chút thời gian ở khách sạn” > “trả phòng.”
- Điểm khác biệt giữa một khách sạn trung bình và một khách sạn đã đạt được sự xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng là gì?
Các khách sạn trung bình biết về tất cả các thực hành tốt nhất, và các khách sạn đã đạt được sự xuất sắc đã thực hiện một hệ thống liên tục cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng. Và trong hầu hết các trường hợp, chúng ta không nói về bất kỳ khoản đầu tư tài chính nào. Tôi muốn chia sẻ những phát hiện cá nhân và khuyến nghị của mình. Tôi chắc chắn rằng bạn cũng đi du lịch nhiều và có thể chia sẻ những phát hiện của riêng bạn trong ô bình luận.
Hack 1 – Làm thế nào để mở cửa?
Tôi chưa đếm, nhưng trong những lần lưu trú của tôi, ở khoảng 5% khách sạn đã có một số vấn đề khi vào phòng. Thẻ chìa khóa không hoạt động, hoặc có cách sử dụng chìa khóa khá phức tạp. Trong một lần lưu trú, tôi thậm chí đã thấy một người đàn ông ngủ bên cạnh cửa phòng của mình, vì anh ấy không thể mở khóa cửa và quầy lễ tân đã đóng cửa… Một số chìa khóa không hoạt động, một số cửa khó mở khóa… trong bất kỳ trường hợp nào, đây là trải nghiệm khách hàng tồi tệ đôi khi xảy ra.
Cần một mẹo nhanh để tránh trải nghiệm tồi tệ này?
Một trong những khách sạn ở Perpignan, Pháp đã áp dụng một mẹo nhanh và hiệu quả. Tại quầy lễ tân, họ có một mô hình nhỏ của cánh cửa với khóa. Khi khách nhận chìa khóa, họ kiểm tra chìa khóa ngay lập tức và chỉ cho khách của họ cách sử dụng chìa khóa. Không cần phải nói, mẹo này hoạt động!
Hack 2 – Mật khẩu Wi-Fi là gì?
Tôi không chắc về bạn, nhưng một trong những việc đầu tiên tôi làm sau khi nhận phòng là thử Wi-Fi địa phương. Đôi khi nó không được bảo vệ bằng bất kỳ mật khẩu nào, nhưng trong hầu hết các trường hợp thì có. Sau một chuyến đi dài, tôi có thể quên hỏi về mật khẩu Wi-Fi tại quầy lễ tân. Không phải vấn đề lớn, nhưng sau đó tôi cần phải xuống dưới và hỏi mật khẩu. Hy vọng rằng quầy lễ tân mở cửa 24 giờ…
Tôi tin rằng hầu hết các du khách ngày nay đều sử dụng Internet. Dưới đây là một số mẹo về Wi-Fi:
- Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp mật khẩu Wi-Fi cho tất cả các khách (ngay cả khi họ quên hỏi bạn về điều này; nếu nó được viết ở đâu đó trong phòng thì rất tốt, nhưng đừng quên nhắc nhở khách về điều này)
- Hãy chắc chắn rằng mật khẩu của bạn có thể sử dụng cho nhiều thiết bị (hầu hết chúng ta đều đi du lịch với một chiếc điện thoại thông minh, máy tính bảng, và có thể là một chiếc laptop)
- Hãy chắc chắn rằng Wi-Fi của bạn đủ nhanh, nếu không, bạn sẽ được khách nhắc nhở rằng đây là năm 2015, không phải 1995, và Wi-Fi nên miễn phí và nhanh.
- Thật sự phiền phức khi bạn phải nhập mật khẩu mỗi lần kết nối, vì vậy hãy chắc chắn rằng hệ thống của bạn chỉ yêu cầu đăng nhập một lần.
- Bạn có Wi-Fi tính phí không? Có lẽ tôi sẽ không chọn khách sạn của bạn khi tìm kiếm chỗ ở.
Hack 3 – Bạn có đang lắng nghe khách hàng không?
Tôi có thể nói hàng giờ về chủ đề này. Hầu hết các chủ khách sạn sẽ đồng ý rằng việc lắng nghe khách hàng của họ là quan trọng. Nhưng họ thực sự làm gì? Không gì cả… hoặc họ yêu cầu bạn điền vào một bảng câu hỏi với rất nhiều trường hoặc họ không biết thời điểm tốt nhất để yêu cầu phản hồi.
- Tôi muốn đưa ra một số phản hồi, nhưng tôi không đủ kiên nhẫn để điền vào bảng câu hỏi với hơn 20 câu hỏi.
Tôi đã ở một trong những khách sạn ở Tây Ban Nha và tôi thấy một bảng câu hỏi trong phòng (ý tưởng tốt), nhưng thực chất đó là một thẻ điểm với 15 tiêu chí khác nhau để đánh giá khách sạn, nhân viên khách sạn, cơ sở vật chất khách sạn, độ sạch sẽ trong phòng, nhà bếp, trải nghiệm nhận và trả phòng, và nhiều thứ khác mà tôi thậm chí chưa thử qua… Thẻ điểm này bị quá tải (thực hành không tốt) và được đưa ra trong những ngày đầu của kỳ nghỉ (thực hành không tốt nữa). Tôi có điều muốn nói, nhưng chỉ có một ô trống nhỏ để ghi nhận xét của tôi (thực hành không tốt lại lần nữa).
Đây là một mẹo cải tiến:
Khi du lịch cùng gia đình, chúng tôi đã ở trong một “villa” Pháp được trang trí theo phong cách thế kỷ 18. Khách sạn thực sự đẹp, và một điều tôi rất thích là một cuốn sổ tay nhỏ (cũng theo phong cách cổ điển) trên bàn. Đó là điều gì đó khác thường, nên tôi ngay lập tức kiểm tra nó… đó là một tập hợp các phản hồi từ những khách hàng đã ở trong phòng trước đó. Được viết bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, nhận xét đầu tiên đã có từ khoảng 2 năm trước. Không có mẫu biểu, không có thẻ điểm, chỉ có những trang giấy trắng nơi mà người ta có thể viết ra một số ý tưởng cải tiến hoặc chỉ đơn giản nói “Cảm ơn!”
Trước khi triển khai điều này trên toàn khách sạn, tôi sẽ thực hiện một thử nghiệm phân tách, nhưng tôi đoán rằng cuốn sổ tay này cung cấp cho các nhà quản lý nhiều ý tưởng có giá trị hơn rất nhiều so với một mẫu phản hồi tiêu chuẩn. Đây là một cách tuyệt vời để cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn thực sự coi trọng phản hồi của họ, và chắc chắn, ý tưởng này có thể chuyển thành một kế hoạch hành động xuất sắc cho khía cạnh “Học hỏi và phát triển” trên thẻ điểm khách sạn của bạn.
Thủ thuật 4 – Đặt mình vào vị trí của Khách hàng
Thủ thuật này nghe có vẻ như một điều hiển nhiên – “hãy tưởng tượng rằng bạn là một khách hàng và ở trong khách sạn của bạn đóng vai trò của một khách hàng bí ẩn.” Thực ra, dường như hầu hết các chủ khách sạn không thực sự làm điều này. Dưới đây là một số cạm bẫy điển hình mà tôi đã tìm thấy và một số đề xuất để khắc phục chúng.
Trải nghiệm cho Khách Hàng Đến Bằng Xe Hơi
Hãy tưởng tượng rằng bạn đang lái xe trong một thành phố mà bạn không quen thuộc, bạn muốn đến khách sạn, nhưng vì lý do nào đó GPS của bạn dẫn bạn đến một nơi khác và bạn không thấy khách sạn nào. Rồi bạn cuối cùng cũng tìm thấy nó, nhưng thật bất ngờ, bạn không thể vào được khu vực đỗ xe mà không có chìa khóa hoặc thẻ, vì vậy bạn cần dừng lại một lúc (bạn may mắn nếu tìm được chỗ đỗ xe), và có thể nhanh chóng đến quầy lễ tân, lấy chìa khóa, trở lại xe, và chỉ khi đó mới có thể đỗ xe.
Trải nghiệm khách hàng tồi tệ! Không cần phải nói rằng bạn có thể giúp khách hàng của mình tránh được hầu hết những vấn đề này: gửi email với các chi tiết về cách tìm khách sạn, gửi cho họ hướng dẫn chi tiết về cách vào khu vực đỗ xe, hoặc tốt hơn nữa, cung cấp cho khách hàng của bạn một mã trước.
Hack 5 – Phụ trách thú cưng – Làm cho nỗ lực của bạn trở nên rõ ràng
Trong các chuyến đi gia đình, chúng tôi có một chú chó nhỏ đi cùng. Hầu hết các khách sạn ở Tây Ban Nha và một số khách sạn ở Pháp và Đức yêu cầu một khoản phí bổ sung nếu bạn lưu trú cùng chó. Tôi đặt phòng khách sạn qua booking.com và sau khi lưu trú, tôi nhận được email từ họ yêu cầu đánh giá khách sạn. Một trong những tiêu chí để đánh giá là “Cơ sở vật chất và dịch vụ cho thú cưng.”
Thật không may, trong hầu hết các trường hợp, khách sạn không cung cấp gì cả! Chắc chắn rằng, tất cả chúng ta đều hiểu rằng có thú cưng trong phòng đồng nghĩa với một số nỗ lực dọn dẹp bổ sung, nhưng tôi e rằng trong hầu hết các trường hợp, tôi không nhận thấy điều đó!
Cần một mẹo nhanh để cải thiện trải nghiệm của người nuôi thú cưng?
Chúng tôi đã ở trong một khách sạn thực sự cung cấp một số dịch vụ “hữu hình”: một chỗ để chó có thể ngủ và một bát đựng thức ăn và nước. Những khoản đầu tư từ phía họ đã được đền đáp chỉ sau một lần lưu trú, và chúng tôi rất vui khi nhận được dịch vụ hữu hình!
Tôi không thuyết phục tất cả các chủ khách sạn làm cho khách sạn của họ thân thiện với thú cưng (thực sự không phải là một ý tưởng tồi, vì ngày nay có nhiều người đi du lịch cùng thú cưng hơn):
- Ý tưởng là nếu bạn yêu cầu một khoản phí bổ sung, hãy đảm bảo rằng bạn nói (ít nhất) với khách hàng của mình về giá trị bạn đã tạo ra cho họ, hoặc tốt hơn nữa, hãy cho họ thấy giá trị này bằng một điều gì đó hữu hình.
Hack 6 – Bán thêm sản phẩm… Kinh nghiệm từ Tập đoàn Accor
Các bậc thầy kinh doanh sẽ nói với bạn rằng một khi bạn đã có khách hàng, bạn cần phải bán thêm một thứ gì đó. Nghe có vẻ tuyệt vời, nhưng bạn không thể bán thêm một phòng khác hoặc nhiều đêm ở hơn. Tôi thích cách chuỗi khách sạn IBIS làm trong trường hợp này: họ đang bán thêm “trải nghiệm giấc ngủ” của họ (những chiếc gối của họ). Điều này hiệu quả vì một số lý do sau:
- Khách sạn không làm phiền khách hàng với những lời đề nghị tiếp thị mà tất cả chúng ta đều chán ngấy (như “Ở 49 đêm và được tặng 1 đêm miễn phí.”)
- Khách sạn đang thực hiện một chiến dịch tiếp thị nhẹ nhàng cho “sự xuất sắc của gối” của họ.
- Cuối cùng, họ đang kiếm thêm tiền từ việc này.
Theo như tôi thấy, đội ngũ của Accor đang đi đúng hướng trong việc đạt được và mở rộng sự xuất sắc trong nhiều khía cạnh. Slogan nổi tiếng của họ “Vấn đề của bạn được giải quyết trong 15 phút” là một khẩu hiệu được diễn đạt tốt cho sự xuất sắc chất lượng cao, và nó hoạt động hiệu quả.
Không chỉ là những cải tiến lớn; mà còn thực sự tuyệt vời khi thấy trên cửa phòng có một ghi chú rằng:
- Chúng tôi đã thấy biển “Không làm phiền” trên cửa của bạn, và chúng tôi không muốn làm phiền bạn, nhưng nếu bạn cần thay khăn, bạn có thể…
Nhìn thấy bức tranh lớn
Đôi khi khi nói chuyện tại các hội nghị về sự liên kết giữa hiệu suất của công ty và giá trị khách hàng, tôi nghe một số bình luận “bi quan”. Mọi người đồng ý rằng giá trị khách hàng là quan trọng, nhưng họ không tin rằng tập trung vào giá trị khách hàng có thể thay đổi được mọi thứ – hãy tin tôi, nó có thể thay đổi:
- Một đánh giá tích cực khác trên một trang web đặt phòng sẽ cộng thêm điểm cho khách sạn của bạn
- Một lời nhắc miệng khác về khách sạn của bạn sẽ hoạt động như một quảng cáo miễn phí
- Một khách hàng hài lòng khác sẽ chọn khách sạn của bạn cho lần lưu trú tiếp theo
- Một nhân viên tự hào khác sẽ làm việc chăm chỉ hơn vì kết quả của họ có ý nghĩa
- Cuối cùng, một chủ nuôi thú cưng sẽ đăng trên Facebook một số hình ảnh về việc khách sạn đã thoải mái như thế nào đối với chó hoặc mèo của họ…
Mọi thứ sẽ không thay đổi nhanh chóng, nhưng tập trung vào giá trị khách hàng là một chiến lược chiến thắng dài hạn.
Chia sẻ những phát hiện của bạn!
Chúng ta đều đi du lịch và lưu trú tại nhiều khách sạn khác nhau. Tôi chắc chắn rằng có những điều đã thu hút sự chú ý của bạn trong suốt thời gian lưu trú. Hãy chia sẻ chúng trong ô bình luận bên dưới.
Sử dụng Mẫu Thẻ điểm cân bằng Khách sạn
BSC Designer giúp các tổ chức thực hiện chiến lược phức tạp của họ:
- Đăng ký gói miễn phí trên nền tảng.
- Sử dụng mẫu
Thẻ điểm cân bằng Khách sạn làm điểm khởi đầu. Bạn sẽ tìm thấy nó trong Mới > Thẻ điểm mới > Nhiều mẫu hơn. - Tuân theo Hệ thống Thực hiện Chiến lược của chúng tôi để liên kết các bên liên quan và tham vọng chiến lược thành một chiến lược toàn diện.
Bắt đầu ngay hôm nay và xem BSC Designer có thể đơn giản hóa việc thực hiện chiến lược của bạn như thế nào!
- Khách sạn Hilton: Một phương pháp tiếp cận toàn diện để mang lại giá trị cho tất cả các bên liên quan. Huckstein, Duboff, 1999, Tạp chí Quản trị Khách sạn và Nhà hàng Cornell. ↩
- Triển khai phương pháp thẻ điểm cân bằng để quản lý hoạt động khách sạn. Denton, White, 2000, Tạp chí Quản trị Khách sạn và Nhà hàng Cornell. ↩
- The Power of Marriott International ↩
- Marriott International, Inc. Báo cáo hàng năm 2004 ↩
- Marriott International, Inc. Báo cáo hàng năm 2013 ↩
Alexis Savkin là một Kiến trúc sư Chiến lược và là người sáng lập BSC Designer, một nền tảng phần mềm thực thi chiến lược với Thẻ điểm cân bằng là cốt lõi. Ông hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi chiến lược thành các mục tiêu có thể đo lường, KPI và các Sáng kiến. Alexis là người tạo ra Strategy Execution Canvas, tác giả của hơn 100 bài viết về chiến lược và đo lường hiệu suất, đồng thời là diễn giả thường xuyên.