Uzaktan Takımların Performansını Yönetmek İçin KPI’lar: Pratik Örnekler

Uzaktan çalışanları işe alma ve yönetme yeteneği günümüzde rekabet avantajı haline geliyor¹. Daha nitelikli yetenekler, daha iyi bir iş-yaşam dengesi sağlamak için uzaktan çalışmayı tercih ediyor. Doğru çalışanları nasıl bulursunuz? Uzaktan çalışan takımları nasıl yönetirsiniz? Hangi KPI’lar performansı izlemeye yardımcı olacak?

Yöneticilerin uzaktan çalışan takımlarla çalışmanın farklı aşamalarında ihtiyaç duyduğu performans göstergeleri. Kaynak: Remote Team KPIs.

Tartışmaya şunlarla başlayacağız:

• Uzaktan çalışan takımın avantajları ve dezavantajları
• Sonra, Güven endeksini tanıtacağız

BSC Designer ekibi, uzaktan çalışan üyelerden oluşmaktadır. Deneyimlerimize dayanarak, iyi bir uzaktan çalışan takımın en iyi uygulamalarını (sütunlarını) formüle edip tartışacağız:

• Sütun 1. Öz disiplin ve bunu nasıl ölçümlendireceğiniz
• Sütun 2. Etkili iletişim – dağıtılmış bir takım bağlamında ne anlama geldiği
• Sütun 3. Çalışan öğrenme becerileri

Son olarak, makalenin bulgularını özetleyeceğiz:

• Uzaktan çalışan takım için KPI listesi

Uzaktan Çalışan Takım Kelime Dağarcığı: Tek Bir Terim Yok

Uzaktan çalışan takım (aynı zamanda sanal takım, dağıtılmış takım olarak da adlandırılır) veya uzaktan çalışan bir kişi (aynı zamanda uzaktan çalışan, teleçalışan, serbest çalışan, dış kaynak olarak da adlandırılır) için bir terim üzerinde anlaşma yoktur.

Tabii ki bazı önemli farklar vardır. Örneğin:

• Sizin için bir şey yapan üçüncü taraf bir şirket (dış kaynak modeli) zaten bazı dahili yönetime sahiptir ve anlaşılması daha kolaydır
• Serbest çalışan genellikle farklı müşterilerle çalışan bir kişidir

Ayrıca, kişi ile organizasyon arasındaki ilişkinin nasıl resmileştirildiğine bağlı olarak bazı nüanslar vardır:

• Uzaktan çalışan ile genellikle resmi olarak organizasyon tarafından istihdam edilen (sosyal ödemeler, retansiyon planı vb.) ancak uzaktan çalışan bir kişiyi kastediyoruz.
• Bağımsız yüklenici, organizasyon tarafından istihdam edilmez ancak belirlenen sözleşme ilişkisine göre çalışır.

Örneğin (burada herhangi bir yasal tavsiye vermiyorum), Avrupa şirketi olarak Japonya’da yaşayan bir kişiyi çalışan olarak işe alamayız, ancak o kişi bizim yüklenicimiz olabilir.

Yasal detaylar, organizasyonun yargı yetkisine ve çalışılacak kişinin konumuna bağlı olarak değişiklik gösterecektir, ancak genel yönetim ilkeleri aynı kalacaktır.

Ofis Taklidi vs. Bağımsız Uzaktan Takım

“Uzaktan takım” terimi aynı olabilir, ancak bu tür takımların yönetiminin nasıl organize edilebileceği konusunda iki temel seçenek görüyorum. Bunları şöyle adlandıralım:

• “Ofis Taklidi” ve
• “Bağımsız Uzaktan Takım”:

Dağıtılmış Takımların Avantajları ve Dezavantajları

Neden dağıtılmış bir takıma ihtiyacımız var? Bu ilginç bir soru. Herhangi bir organizasyonun bu soruyu piyasa koşulları, düzenleyici gereklilikler, ürün, iş modeli vb. gibi unsurlara göre yanıtlaması gerektiğine inanıyorum.

Güven Endeksi Göstergesi

Uzaktan çalışan bir takımı yönetme yaklaşımımızı açıklarken, güven endeksi fikrini tanıtmanın faydalı olduğunu düşünüyorum:

Güven endeksi, uzaktan çalışan ile yönetici arasındaki güven seviyesini gösteren bir göstergedir.

Aşağıda, güven endeksini etkileyen faktörleri ve nasıl hesaplanabileceğini açıklıyorum.

Güven Dizinini Hesaplama

Yeni bir uzaktan çalışma takım üyesiyle çalışmaya başladığımızda, güven dizini sıfır seviyesinde olur (veya serbest çalışan ya da yönetici, uzaktan çalışma konusunda olumsuz deneyimler yaşadıysa negatif bir bölgede de olabilir).

Uzaktan takım yönetimi için panel - bazı önemli göstergeler (gösterge grafikler) ve zaman içinde güven dizini metriğinin evrimi. Kaynak: Uzaktan Takım KPI’ları.

Güven dizinini etkileyen faktörler nelerdir?

Güven dizini, sadece uzaktan çalışma takımı için değil, herhangi bir takım yapısına uygulanabilir; ancak uzaktan çalışma takımı bağlamında daha az somut ama çok daha önemlidir.

Güven Dizi İndeksi ile Risk Kontrolü

Bir konferansta uzaktan takım yönetimini tartışıyordum ve ilginç bir yorum aldım:

“… yani sanırım uzaktan takımınızda güvendiğiniz insanları işe alıyorsunuz.”

Keşke bunu yapabilsem, ama normalde ilişkinin başında güven indeksi sıfır seviyesindedir.

Bunu nasıl artırabilirsiniz? Pekala, bariz kısmı atlayalım (tüm iyi şeyleri yapın ve kötü şeylerden kaçının).

Bu durumda bir risk kontrol stratejisi, işin kapsamını kademeli olarak artırmaktır:

• Küçük bir ücretli test görevi ile başlıyoruz – gelecekte ihtiyaç duyulacak olanın küçük bir parçası. Risklerimiz, test görevinin maliyeti ile sınırlıdır. Aday çalışanın riskleri düşük olup, teminat hizmeti ile dengelenebilir.

Başarılı olursa:

• Çalışanın güven seviyesi artar (vaat edilenin zamanında teslim edilebileceğini biliriz)
• Bizim güven seviyemiz (çalışanın bakış açısından) de artar (çalışan, yönetim tarzınızı daha iyi bilir ve ödeme zamanında tam olarak yapıldığını bilir)

Bu adayla çalışmak hakkında ne düşünüyorsunuz? İyi mi hissediyorsunuz? Gereksinimlerin daha büyük bir parçası ile adımları tekrarlayın.

Başlarken Strateji: Çabaların %90’ını İşe Alma Dönemine Odaklayın

Sorunların çoğu, yanlış kişileri işe almanızdan dolayı dağıtılmış ekiplerde ortaya çıkar. Genellikle sert becerileri test etmede iyiyizdir, ancak uzaktan çalışan bir ekip için yumuşak beceriler daha da önemlidir.

Benim ideal uzaktan çalışanım şu niteliklere sahip bir kişidir:

• Direk 1. Özdisiplin (doğrudan kontrol olmadan çalışma yeteneği)
• Direk 2. İletişim becerileri (yönetici ve müşterilerle etkili iletişim kurma yeteneği)
• Direk 3. Öğrenme becerileri (talimatları takip etme ve yeni şeyleri hızlıca öğrenme yeteneği)

Bu yumuşak becerilere uzaktan çalışan bir ekibin direkleri diyoruz. Aşağıda, harika uzaktan ekipler kurmak için neler yaptığımızdan bazı örnekler paylaşıyorum. Ve klasik İK metriklerini göz ardı etmeyelim.

Direk 1. Öz Disiplini Nasıl Ölçülür

Bir adayın gerekli öz disiplin seviyesine sahip olduğunu nasıl anlarız? Karmaşık sosyal çalışmalar ve anketler yapmamız gerektiğini düşünebilirsiniz, ancak benim pratiğime göre bu durumda işleri gereksiz yere karmaşıklaştırmaya gerek yok.

Küçük şeylere bakarak başlıyoruz. İşte bir örnek:

• Belirli bir tarih/saate kadar test görevinin sonuçlarını e-posta ile göndermesini istiyoruz
• E-postada belirli bir konu satırı kullanmasını ve gerekli detayları eklemesini istiyoruz

Bu temel göstergelere bakıyoruz:

• Zamanında mıydı?
• Konu beklenildiği gibi miydi?
• E-postadaki dilbilgisi ve noktalama nasıl?

Amaç, her şeyin %100 beklendiği gibi olmasını sağlamak değil (aslında bu bir uyarı işareti olabilir); %80-90’lık bir skor iyi bir işarettir.

Çok basit, değil mi?

Şaşırabilirsiniz, ancak deneyimlerime göre e-postaların yaklaşık %60’ı zamanında ulaşmıyor.

Bu, bir kişinin öz disiplininin hızlı bir testidir.

Bir kişi gelişebilir mi? Kesinlikle! Ancak muhtemelen, uzaktan çalışan ekibiniz bunu yapmak için en iyi yer olmayacaktır.

Yanlış pozitif veya yanlış negatif vakalar oldu mu? Paylaşacak bazı hikayelerim var… Ne yazık ki, başlangıçta programa uymayan adaylar, daha disiplinli olan adaylara göre daha zor yönetiliyor.

Sütun 2. Hızlı Yanıt Vermenin Ötesinde Etkili İletişim

Peki ya etkili iletişim? Verimli olmak (hızlı yanıt vermek) bu iletişimlerin iyi olduğu anlamına gelmez. İki paydaş – bir çalışan ve bir yönetici – bağlamında etkili iletişimi konuşalım.

Bir Çalışan için Etkili İletişim

Bir kişiyle çalışmaya başladığınızı hayal edin. Görevin kapsamını ve zaman çizelgesini (diyelim ki 3 gün) kararlaştırıyorsunuz.

Bu 3 gün içinde neler olabilir?

• Durum 1. Görev tam zamanında teslim edilir ve kalite beklendiği gibi olur – bu iyi bir sonuçtur.
• Durum 2. Görev zamanında teslim edilir, ancak kalite beklenildiği gibi değildir – kök neden analizi yapmamız gerekir – bu, gereksinimlerin net olmamasından mı kaynaklanıyor? Kişinin yeterli becerisi veya zamanı mı yoktu?
• Durum 3. Görev zamanında teslim edilmez, ancak kişi sizi bu konuda bilgilendirir.

Teslimat gününde “üzgünüm” mesajı alırsam, bu iyi bir sinyal değildir. Kişi, bir sorun olduğunu biliyordu (muhtemelen 1. günde), ancak o gün beni bu konuda bilgilendirmedi.

• Durum 4. Görev zamanında teslim edilmez ve kişi size nedenini açıklama zahmetine girmez. Her şey olmuş olabilir, ancak özellikle ilişkinin başlangıcında bu kötü bir işarettir.

Yönetici için Etkili İletişim

Bu sadece takım hakkında değil, yönetici de gelişmelidir. Uzaktan çalışan bir takım söz konusu olduğunda, belirli ve net görevler belirleme yeteneği gerçekten önemli bir beceridir. Gereksinimlerin belirsiz olduğu herhangi bir görev iyi gitmeyecektir.

Yönetici gelişebilir mi? Kesinlikle! Örneğin, yeni bir görevi ifade ederken kendime sorduğum sorular şunlardır:

• Görevi formüle ederken yeterli bilgiye sahip miydim?
• Düşüncelerimi açıklarken yeterince açık mıydım?
• Meslektaşım aslında ne anlayacak?
• Buraya bir ekran görüntüsü eklemeli miyim?
• Önsöz kısmını eklemeli/çıkarmalı mıyım?
• Mesajım hangi düşünceleri/duyguları uyandırıyor?

Sütun 3. Öğrenme Becerilerini Nasıl Nicelendiririz

Temel güven dizini seviyesi ulaşıldığında, çalışanla ilişkinizde ilerleyebilirsiniz.

Yeni takım üyenizle çalışmak hakkında şimdi ne düşünüyorsunuz? Biraz ortak deneyiminiz var ve risk modeli şimdi gelişiyor. Bu aşamada, şu konuları gösterecek görevlere odaklanmayı tercih ediyoruz:

• Kişinin ne kadar iyi öğrendiği
• Kişinin talimatları ne kadar iyi takip ettiği
• Kişinin ne kadar yaratıcı olduğu
• Kişinin yönetici ve müşterilerle ne kadar iyi iletişim kurduğu

Tüm bu görevler çalışanın güven dizinini artıracaktır. Sanırım aynı şey çalışan tarafında da gerçekleşiyor – yönetim tarzım daha net hale geliyor ve şirketin değerleri daha belirginleşiyor.

Çalışanın öğrenme becerilerini nasıl nicelendiririz?

10 Adımda KPI Sistemi kitabında, ölçüm hakkında bazı önemli fikirleri tartıştık:

• Çevremizdeki dünya hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsak, iki yöntemimiz var – gözlem veya etkileşim
• Tasarım gereği ölçülebilir sistemler tasarlamak daha iyidir

Uzaktan ekip yönetimine geri dönecek olursak… Kişinin öğrendiğini bildiğimiz şekilde ilk görevleri formüle etmemiz gerekiyor. Ve kişinin gerçekten yeni bir şey öğrendiğini bilmenin en iyi yolu, bu yeni bilgi veya becerinin pratikte uygulandığını görmektir (eğitim değerlendirmesi için dört seviyeli modele bakın).

Bizim durumumuzda bu nasıl çalışır? Müşteri destek personelini bir örnek olarak ele alalım:

• Takımın yeni üyelerini işe alırken ürün için video eğitimleri kullanıyoruz
• Yeni takım üyelerinden yazılımla basit görevleri çözmelerini istiyoruz
• Yeni takım üyelerinden bu görevi açıklayan kısa bir video yapmalarını istiyoruz, bu da yaratıcı ve iletişim becerilerini doğrulamaya yardımcı oluyor
• Bazı öğrenme zorluklarının bariz bir çözümü yoktur, bu yüzden takım üyesinin tepkisini ve soruna yaklaşım şeklini inceliyoruz

Çalışanın davranışlarını gözlemlemek ve bazı takip soruları sormak, kişinin güçlü ve zayıf yönleri hakkında bize bir fikir verir. Buna göre, öğrenme eğrisi ve yönetim tarzı ayarlanabilir.

Dağıtılmış Takım için KPI’lar

Uzaktan bir takımı yönetmenin farklı yönleri hakkında konuştuk. Tüm bu faktörlerin nasıl ölçülebileceğini özetleyelim.

KPI’ları şu üç aşamaya göre gruplandırabiliriz:

• Aşama 1. Adayları Bul ve Test Et
• Aşama 2. Güven Kazan, İletişimi Ayarla
• Aşama 3. Takımınızı Mutlu Tutun

Uzaktan takımın performansını ölçmek için KPI'ların hiyerarşisi. Kaynak: Remote Team KPIs.

Aşama 1. Adayları Bul ve Test Et

Bu aşamadaki öncü metrikler şunlardır:

• Zamanında tam teslimatlar, %
• İletişim indeksi. Bu ölçekte nicelendirilebilir: %100 – gecikme yok; %70 – gecikme önceden bildirildi; %40 – gecikme son teslim gününde bildirildi; %10 – gecikme son teslim tarihinden sonra bildirildi.
• Öğrenme yetenekleri, % Var olan talimatları ne kadar iyi takip ettiğini ve yeni bir şeyler öğrenip öğrenmediğini gösteren öznel bir indeks.

Bu gecikmeli metrik sonuçları nicelendirmeye yardımcı olacaktır:

• Freelancer-proje uyumu. Yöneticinin öznel değerlendirmesi: aday gerekli zorlukları çözmek için en iyi kişi gibi görünüyor mu?

Aşama 2. Güven Kazanın, İletişimi Ayarlayın

Uzaktan çalışan için öncü metrikler şunlardır:

• Ekstra çaba metriği. Kişinin stresli durumlarda nasıl çalıştığını gösterir (kritik problemleri çözmek, olası sorunlara proaktif yaklaşmak).
• + 1. aşamadan metrikler

Yönetici için öncü metrik şudur:

• Gereksinimlerin belirsizliği. Ünlü WTF/sayfa metriği ile ölçülebilir.

Güven kazanma ve iletişimi geliştirme başarısı, bu gecikmeli metriklerle doğrulanabilir:

• Güven endeksi metriği (yönetici tarafından görüldüğü gibi). Serbest çalışanlarla etkileşim tecrübesi ile oluşur.
• Güven endeksi metriği (çalışan tarafından görüldüğü gibi). Yöneticinin davranışının serbest çalışanlar üzerindeki etkisi ile oluşur.
• İletişim tarzı uyumu. “Birbirimizi iyi anlıyor muyuz?” sorusuna verilen öznel cevap.
• Uzaktan çalışanın görevle ilgili performansı, %. Metriğin görevin tamamlanma sonuçlarını ölçmesi. Belirli metrikler, görevler ve iş alanına bağlı olacaktır. Bazı örnekler bulabilirsiniz.

Uzaktan takımın performansını ölçmek için süreç metrikleri. Kaynak: Uzaktan Çalışan Takımı KPI'ları.

Aşama 3. Takımınızı Etkili ve Mutlu Tutun

Öncü metrikler (çoğunlukla yöneticiye odaklanır), uzaktaki takımı mutlu ve etkili tutmak için doğru şeyleri yapmaya devam ettiğinizden emin olmanıza yardımcı olacaktır.

• [İkili] Kontrol noktaları (kalite, zaman) uygulandı
• [İkili] Takımın zorlu görevleri var
• Karmaşıklık skoru, % (bazı nicelik fikirleri için bu makaleye bakın)
• Araçlar ve materyal erişilebilirliği – bir dizin:
  • Yazılım lisanslarına erişim
  • İç iş sistemlerine erişim
  • Güncel iç standartlar
• [İkili] Düzenli geri bildirim
• + Önceki aşamalardan metrikler

Elde edilen sonuçları doğrulayacak gecikmeli metrikler şunlardır:

• Göreve özgü performans metrikleri
• Çalışan memnuniyet oranı, %
• En iyi performans gösterenler arasındaki devir oranı, %

Yönetimsel Zorluklar Ölçümleri

Son olarak, uzaktan bir takımı yönetmekle ilgili belirli yönetimsel görevler bulunmaktadır.

Sadece 'evet' ve 'hayır' durumlarına sahip olabilen ikili bir ölçüme örnek. Kaynak: Uzaktan Takım KPI'ları.

Gerekli Hukuki Belgeler

IP haklarını, NDA’yı, ödemeleri düzenlemek için çerçeve anlaşmalarının imzalandığını gösteren metrikler.

• [İkili] Çerçeve anlaşması imzalandı
• [İkili] NDA anlaşması imzalandı

Aylık idari görevlerde harcanan zaman

İdeal olarak, ayda bir fatura ödemeye indirgenmelidir.

• Faturalama ve ödemelerde harcanan zaman, saat

Aylık işletme maliyetleri

Sanal bir çalışma ortamıyla ilgili maliyetler – yazılım lisansları, donanım, ortak çalışma alanı kiralama, vb.

• Yazılım lisansları, $
• Ekipman, $

Uzaktan çalışan bir takım için ipuçları ve püf noktaları

Uzaktan çalışan bir takımı yönetmekle ilgili paylaşmak istediğim bazı pratik düşünceler:

• Sorumluluk reddi: BSC Designer’da uzaktan çalışan takımları bu şekilde yönetiyoruz, ancak aynı yönetim tarzının sizin organizasyonunuza uyacağına dair bir garanti yoktur.

İletişim Araçları – Daha Fazla Yazı, Daha Az Çağrı

Müşterilerle çağrılar için Skype kullanmayı seviyorum. Orada bağlam önemlidir, satır aralarını okumak ve müşterinin aslında ne demek istediğini anlamak önemlidir.

Uzaktan çalışan bir ekiple uğraşmak farklı bir durumdur. Mevcut görüşüm (son 15 yılda değişmedi, ama gelecekte değişmeyeceği anlamına gelmez) metin tabanlı iletişimin uzaktan çalışan ekip için en iyi olduğudur.

Metin yazmak önemli bir ödev gerektirir: Düşüncelerinizi formüle etmeniz, mantığın doğru aktığını kontrol etmeniz, çelişkili kısımları çıkarmak ve fikirlerinizi daha iyi ifade etmek için yeniden yazmanız gerekir. Bu zaman ve biraz yazma becerisi gerektirir, ama buna değer.

Birçok şirket, uzaktan çalışan ekiple tüm sorunları daha “etkili” iletişim kurarak çözmeye çalışıyor. Video konferanslara, canlı sohbetlere, buluşmalara vb. yatırım yapıyorlar. Yukarıda açıklanan “Ofis Taklidi” modeline bakın. Bana göre, bu daha hızlı bir at istemek gibi görünüyor.

Etkili iletişim, 24 saat çevrimiçi olmak değildir; düşüncelerinizi, çok az veya hiç ek açıklama gerektirmeyecek şekilde formüle etmektir.

Mevcut tercihimiz basit bir Kanban tahtası (Shortcut platformunu kullanıyoruz).

Zaman Takibi Yok – Güven Dizinine Olumlu Etki

Başka birçok kişiyi şaşırtan şey, ekran kaydı yapacak herhangi bir zaman takip yazılımı veya takip cihazı kullanmıyor olmamızdır.

Dış kaynak şirketlerinin bunu neden kullandığını anlıyorum, ancak biz müşterilerimize daha fazla değer yaratmaya odaklanan bir ürün şirketiyiz, bu yüzden bizim durumumuzda zaman takibini ciddi şekilde yapmanın hiçbir anlamını görmüyorum.

Bunun yerine yaptığımız şeyler şunlardır:

• Çalışanlarımızla belirli bir görevin tahmini maliyeti üzerinde anlaşırız (bazı saatlik ücretler söz konusudur, ancak bunları kontrol etmiyoruz)
• Standartlaştırılmış görevler için, tarihsel tahminleri basitçe yeniden kullanırız
• Dönem sonunda, çalışan ödenecek toplam tutarı hesaplar
• Yöneticinin etkinliği, görev sonuçlarını gözden geçirmeye odaklanır
• Yöneticinin idari faaliyeti, faturayı ödemekle sınırlıdır

BSC Designer kullanıcıları için verimlilik ipucu

• Bu makalede tartıştığımız skor kartı şablonu ile başlayabilirsiniz
• Özel ölçü birimleri kullanarak nitel dizinleri (yukarıda tartıştığımız iletişim dizini gibi) ölçün
• Daha önce tartıştığımız iletişim dizini gibi nitel dizinleri ölçmek için düzenli strateji toplantıları için BSC Designer’ı kullanın
• Uzaktan çalışma eğilimleri genel olarak kuruluşunuzu nasıl etkiliyor? PESTEL analizi hakkındaki makalede, bu eğilimi sosyal çevresel değişikliklere bir örnek olarak kullandık. PESTEL analizinin bulguları strateji haritasında sunuldu. Cevap stratejinizi hazır bulundurmanız iyi bir fikir.

Uzaktan ekip düşünüldüğünde kuruluşun stratejisini ayarlamak. Kaynak: Trend Analizi Örneği.

Uzaktan Ekip KPI’ları Şablonunu kullan

BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:

1. Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
2. Başlangıç noktası olarak Uzaktan Ekip KPI’ları şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz.
3. Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.

Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!

Alexis Savkín

Alexis Savkin, Kıdemli Strateji Danışmanı ve Kurumsal Karne platformu BSC Designer’ın CEO’sudur. Uygulamalı matematik ve bilgi teknolojileri alanında geçmişiyle birlikte, alanda 20 yılı aşkın deneyime sahiptir. Alexis, “Strateji Uygulama Sistemi”nin yazarıdır. Strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makale yayımlamış, sektör etkinliklerinde düzenli olarak konuşmalar yapmaktadır ve çalışmaları sıklıkla akademik araştırmalarda kaynak gösterilmektedir.