Bir otel için en iyi KPI’lar nelerdir? Kurumsal Karne yaklaşımı otel yönetimine nasıl uygulanabilir? Bir otel işletmesi için hedefler ve KPI’lar içeren bir strateji haritası örneği bulun.
İşte makalenin ana konuları:
- Otel KPI’ları
- Otel Kurumsal Karne
- Bir Strateji Hipotezi Örneği
- Zincir Markalı Otellerde Kurumsal Karne
- Strateji Yürütme Yazılımının Rolü
- 6 Otel Performans İpucu
Bir şeyi açıklamanın en iyi yolu bir örnek sunmaktır! Bu durumda, elimizde genel bir otel işletmesi için strateji haritası örneği vardı ve bu örneği bazı yorumlarla paylaşmak istiyorum.
Hotel Balanced Scorecard. Otel KPI’ları
Aşağıda, bir Otel için strateji oluşturmayı ele alacağız. Önerilen yaklaşım, önce stratejinizi netleştirmek ve ardından bunu ölçmenin yollarını aramaya başlamaktır. Ancak, çoğu konaklama işletmesi için geçerli olan standart KPI’lar vardır.
Yönetim KPI’ları
- Oda Doluluk Oranı = Dolu Oda Sayısı / Mevcut Oda Sayısı
- Pazar Penetrasyon Dizin = Otel doluluk % / Pazar doluluk %
- Toplam Gelir = Konaklama + Kahvaltı + Bar + Otopark + Diğer Gelir Kaynaklarından Gelen Gelir
- İşgücü Maliyetleri gelirin %’si olarak
- Dolu Oda Başına Maliyet
- Mevcut Oda Başına Kar
Diğer CEO için KPI’lar hakkında daha fazla öğren.
Finansal KPI’lar
- Ortalama Oda Fiyatı = Toplam Gelir / Satılan Oda Sayısı
- Misafir Başına Ortalama Oda Fiyatı
- Müsait Oda Başına Toplam Gelir = Toplam Oda Geliri / Müsait Oda Sayısı
- Müsait Oda Başına Net Gelir = (Toplam Oda Geliri – Dağıtım Maliyetleri) / Müsait Oda Sayısı
- Dolu Oda Başına Maliyet / Misafir Başına Ortalama Oda Fiyatı
Misafir KPI’lar
- Ortalama Konaklama Süresi
- Müşteri memnuniyet oranı
- Net Tavsiye Skoru
- Çevrim içi puan skoru
Müşteri anketlerini optimize etmek ve müşteri hizmetlerinin etkinliğini ölçmek hakkında daha fazla öğren.
Sürdürülebilirlik KPI’ları
- Enerji Tüketimi
- Su Tüketimi
- CO2 Ayak İzi
Sürdürülebilir bir strateji formüle etmeyi daha fazla öğrenin.
Bir otel için strateji skor kartı
Başlamadan önce bazı önemli notlar:
- Gerçek strateji, otelin ihtiyaçlarına göre özel olarak hazırlanmalıdır;
- Bu örnek, bir strateji analizi için bir temel olabilir, ancak otelinizin nihai stratejisi burada gördüklerinizden çok farklı olacaktır;
- Bu, üst düzey bir skor kartıdır, fark edeceğiniz üzere çoğu hedef geneldir; işletmenizde bunların daha alt organizasyon seviyelerine hiyerarşik olarak dağıtılması gerekir (bir misafirperverlik grubunda strateji hiyerarşik dağılımı örneğine bakınız);
- Ne yaparsanız yapın, neden-sonuç bağlantısını ve özellikle oluşturduğunuz müşteri değerine olan bağlantıyı unutmayın; tıpkı bahsettiğimiz otel performans ipuçları gibi.
Finans Perspektifi
“Finansal” perspektifin en üstünde, Paydaşların Çıkarları yer almaktadır. Bunlar çeşitli şekillerde formüle edilebilir. Genel bir stratejiyi tartışmaya karar verdiğimiz için, basitçe “Kâr Büyümesi”ni kullanabiliriz.
Otel Kurumsal Karne. Bir otel kârını nasıl artırabilir? Daha önce tartışılan genel stratejilere göre, bir otel aşağıdaki konularda çalışabilir:
- Mevcut verimliliği artırmak; bu, bir otel için operasyon maliyetlerini azaltmak ve kaynakların kullanımını optimize etmek anlamına gelebilir.
- Geliri artırmak; bu ise mevcut kârlılığın iyileştirilmesiyle veya yeni gelir kaynaklarının geliştirilmesiyle sağlanabilir.
Bu hedeflerin girdileri ve çıktıları hakkında bize fikir verecek ilgili ölçümlere sahip olmak çok iyi olurdu. Bu örnekte çıktılar için iki gecikmeli gösterge kullandık:
- Oda başına servis maliyeti, “Maliyetlerin azaltılması” hedefine uyumludur, ve
- Ortalama oda fiyatı, “Mevcut kârlılığın iyileştirilmesi” hedefine uyumludur.
Burada işin en kolay kısmını, bazı gecikmeli göstergeleri bularak yaptık. Öncü göstergeler için ise, bunların otel yönetimi ile operasyonel ortakları/çalışanları arasındaki strateji tartışmaları sırasında tanımlanması gerektiğine inanıyorum.
Görüldüğü gibi, “Finansal” perspektiften gelen hedefler, alt seviyelerdeki hedeflerle bağlantılıdır. Şimdi bu hedefleri tartışalım.
Müşteri perspektifi
Daha önceki makalede açıklandığı gibi, müşteriler aslında:
- Otelin misafirleri ve
- Otelin çeşitli ortaklarıdır.
Örneğin, müşteri değerini artırarak “Kârlılığı artırmak” hedefini tartıştığımızda, iki tür müşteriyi düşünmemiz gerekir – otel misafirleri ve ortaklar.
Otel Kurumsal Karne. Otel misafirleri açısından bakıldığında, yüksek kârlılık, yüksek değerli müşterilere ve onların ihtiyaçlarına odaklanılarak elde edilebilir. Bunu strateji haritasında “Yüksek değerli müşterileri ekle ve elde tut” ve “Oda mükemmelliği” nesneleriyle resmileştiriyoruz. Temelde, bu şekilde, yüksek değerli müşterilere odaklanıyoruz ve onların otel deneyimini iyileştirmemiz gerekiyor.
Ortaklar açısından bakıldığında: genel hedef “Kazan-kazan ortak ilişkilerini sağla ve sürdür” şeklinde ifade edilebilir. Alt hedeflerden biri “Otelin rezervasyon sitelerindeki imajını iyileştirmek” olabilir.
Bu hedeflere ilişkin gecikmeli metrikler:
- Rezervasyon sitesi puanı. Kullanıcı görüşlerine dayalı, doğrudan rezervasyon sitelerinden alınabilen bir puan.
- Oda mükemmellik puanı, uzman görüşüne veya oda kalite skor kartına göre %.
İki finansal hedef – “Maliyetleri azalt” ve “Yeni gelir kaynakları geliştir” otel misafirlerine sunulan mevcut ürün ve hizmetlerle yakından bağlantılıdır. İşte bu noktada ekibinizin iş zekâsı devreye girmeli ve umarız bir tartışma sonucunda otelinizde test edeceğiniz bazı stratejik hipotezlerle ortaya çıkacaksınız.
İç Perspektif
Daha önce tartışılan hedeflere göre, “İç süreçler” perspektifi için bazı genel amaçlar ortaya koyabiliriz.
Otel Kurumsal Karne. - Müşteri ilişkileri yönetimi sistemi uygulamak (veya bunu belirli hedeflere odaklamak), mevcut değer teklifini anlamaya yardımcı olacak ve bunu geliştirmek için olası yolları gösterecektir.
- Mevcut odaların, belirlenen standartlara göre değiştirilmesi gerekir. Buradaki temel gecikmeli gösterge, kalite standartlarına uygun odaların yüzdesidir.
- Otelin rezervasyon sitelerindeki imajı bazı marka ve kalite programlarıyla ele alınabilir. Örneğin, bu hedefi hiyerarşik dağılım ile belirli yönetici seviyesine indirdiğimizde, “Rezervasyon sitelerindeki bilgileri güncel tutmak”, “Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek” gibi amaçları resmileştirmek isteyebiliriz.
Öğrenme ve gelişim perspektifi
Son olarak, öğrenme ve gelişim perspektifi. Daha önce belirtilen hedeflere göre, amaçlarımız şunları öğrenmektir:
- Misafirlerimizin odadan beklentileri nelerdir? (unutmayın, burada yüksek değerli misafirlere odaklanıyoruz).
- Misafirlerimizin ihtiyaç duyabileceği ek hizmetler nelerdir?
- Rezervasyon sitelerinde yüksek veya düşük puan almanın faktörleri nelerdir?
Otel Kurumsal Karne. Bu soruların cevapları herhangi bir kullanıcı anketi geri bildirim formunda yazılı değildir; bu sorular, aramanızı odaklamak isteyebileceğiniz alanları gösterir. Bazı durumlarda, bu sorulara cevap verebilmek için iş sistemlerinizi geliştirmeniz gerekecektir.
Bir strateji hipotezi örneği
Bu genel stratejinin küçük bir bölümünü ele alalım ve nerede kullanılabileceğine bakalım.
Strateji haritasına göre, geliri artırmak için olasılıklardan biri, yüksek değerli müşteriler için oda kalitesini iyileştirmektir. Öğrenme ve Gelişim perspektifinde, misafirlerin odadan beklentilerinin analizine odaklanıyoruz. Sonraki adım nedir? Ekibinizi bir araya getirin ve bu strateji haritasını tartışmanın temeli olarak kullanarak beyin fırtınası yapmaya başlayın!
- Eminim şu anda misafirlerinizle bir şekilde iletişim kuruyorsunuzdur, peki ya otelinizde kalmayanlar? Herhangi bir nedenle oda rezervasyonunu iptal eden misafirlere ulaşmak isteyebilirsiniz. Amaç, onların fikrini değiştirmek değil, kararlarının arkasındaki faktörü anlamaktır. Sadece odaya ucuz bir kahve makinesi ekleyerek bile birkaç beklentiyi karşılayabileceğinizi görebilirsiniz.
Bu, sahip olabileceğiniz bir hipotezdir. Uygulamadan önce, bunun diğer hedeflerle çelişip çelişmediğini kontrol etmek isteyebilirsiniz. Örneğin, fikirlerden biri aşağı katta 24 saat açık bir bar açmaksa, her odaya kahve makinesi koyma fikri en iyi seçenek olmayabilir.
- Bunu misafirlerinize sorarak ya da bazı odalara kahve makinesi yerleştirip bunun maliyetlerinizi, anketlerdeki müşteri puanlarınızı ve rezervasyon sitelerindeki geri bildirimleri nasıl etkilediğini görerek test edebilirsiniz.
Skor kartında uygun şekilde tasarlanmış ölçümler, doğru yolda olup olmadığınızı size gösterecektir. Hedeflerinizle uyumlu yeterli metriklere sahip olduğunuzdan emin olun.
- Örneğin, rezervasyon sitesindeki bir puan iyi bir metrik olabilir, ancak hızlı değişmiyorsa; misafirler çıkış yaparken onlara 2-3 anahtar soru sormakla bunu birleştirmek isteyebilirsiniz.
Zincir Marka Otellerde Kurumsal Karne
Kurumsal Karne kullanan bazı ünlü otel markalarını inceleyelim. Huckstein ve Duboff tarafından 1999 yılında sunulan 1 ve Denton ve White tarafından 2000 yılında sunulan 2 çalışmalar, Hilton Otelleri ve Marriott franchise sahiplerinden White Lodging Services’te Kurumsal Karne uygulamasının bazı sonuçlarını özetledi. Bu çalışmalara göre, Kurumsal Karne, yönetimin hem uzun vadeli hem de kısa vadeli hedeflere (ve ilgili ölçütlere) odaklanmasına ve nihai finansal sonuçları etkilemeden önce olumsuz eğilimleri belirlemesine yardımcı oldu.
Marriott International’da Kurumsal Karne
Resmi Marriott broşüründe,3 Kurumsal Karne sadece bir “raporlama ve ölçüm” aracı olarak değil, aynı zamanda “Marriott’un vizyonunu gerçekleştirme” aracı olarak da belirtilmiştir. Ayrıca, maddi olmayan varlıklarla ilgili hedefleri dahil etmenin bir yolu olarak tanınmaktadır.
Marriott, Kurumsal Karnesini kamuoyuyla paylaşmasa da, şirketin üzerinde bazı genel yönlerin çıkarılabileceği söylenebilir:
- Finans: Hissedarların Çıkarları; Maliyet-etkin İş; Verimli İş;
- Müşteriler: Yüksek kaliteli hizmet sağlama; Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması, Ortak Memnuniyetinin Sağlanması
- İç iş süreçleri: Standartlaştırılmış süreçler;
- Öğrenme ve gelişim: Çalışanların Motivasyonu ve Beceri Gelişimi.
Broşürden, stratejilerinin birkaç stratejik şemaya bölündüğünü ve bunlardan bazılarının yazarlar tarafından belirtildiğini görebiliriz:
- Pazarlama mükemmelliği. Marriott’un pazarlama stratejisi, yüksek değerli müşterileri bulma, çekme ve elde tutmaya odaklanmıştır.
- Ayrı bir tema “Stratejik Hesap Yönetimi”dir, bu strateji “üst düzey hesaplara karşı proaktif bir satış çabası yürütür.”
- Operasyonel mükemmellik. “Operasyon Planlaması”nda açıklandığı gibi, Marriott, her otele oda operasyonları, mühendislik, yiyecek ve içecek, spa, etkinlik yönetimi ve kalite güvencesi gibi çeşitli alanlarda kaynak sağlamaktadır.
İnşaat, Franchise ve çok kültürlü bir iş gücünün yönetiminde mükemmelliği sağlamak için kapsamlı çabalarla ilgili birkaç tema daha olduğuna inanıyorum.
Kurumsal Karne ve Yönetim Tazminatı
2004 yılında yayımlanan yıllık raporda 4, liderlerin tazminatlarının çalışan memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve kârlılık gibi faktörleri göz önünde bulunduran kurumsal karne ile uyumlu olduğu belirtilmiştir. 2013 yılı yıllık raporunda 5, tazminat hesaplaması için bir araç olarak skor kartı artık belirtilmemektedir; muhtemelen şimdi “Hisse Senedi ve Nakit Teşvik Planı”na dahil edilmiştir.
Hilton Worldwide Kalite Kurumsal Karne ve Connie Ödülü
Hilton Worldwide’a göre, Kurumsal Karne, ekip çalışmasını ödüllendirmek ve müşteri hizmetlerinde mükemmellik sağlamak için yaygın olarak kullanılmaktadır. Yıl sonu değerlendirmesine dayanarak en iyi oteller Connie Ödülü ile tanınır.
Kazananlar şu kriterlere göre seçilir:
- Toplam Kalite Skor Kartı (TQS),
- SALT’a (Memnuniyet ve Bağlılık İzleme) göre bağlılık puanı
- Kalite güvencesi (QA) puanı.
Strateji yürütme yazılımının rolü
Bu örnek için, stratejiyi tanımlamak, hedefleri resmileştirmek ve metrikleri onlarla uyumlu hale getirmek amacıyla BSC Designer kullandık. Makalenin sonunda burada ele alınan skor kartını görüntülemek ve düzenlemek için bir bağlantı bulacaksınız. İhtiyaçlarınıza göre özgürce değiştirebilirsiniz.
Otel Kurumsal Karne. Uzmanlaşmış bir yazılım kullanmak zorunlu mu? Aslında değil, ancak zaman kazandırır ve strateji etrafındaki tartışmalar için bir çerçeve sunar!
- Benzer bir strateji haritası PowerPoint’te tasarlanabilir, ancak bunu güncel tutmak veya güncel performans göstergelerini üzerinde görselleştirmek o kadar kolay olmaz.
- Metrikler ve KPI’lar MS Excel’de yönetilebilir, ancak 15 adet metrik farklı seviyelere hiyerarşik olarak dağıtıldığında (15’i seviye sayısıyla çarpın), bunların hepsini düzenli tutmak ve etkili şekilde kullanmak büyük bir zorluk olabilir.
- Profesyonel bir strateji yürütme yazılımı ile, stratejinin görselleştirilmesi ve ilerlemenin raporlanması için çok fazla zaman kazanabilirsiniz. Yazılım, kolayca takip edilebilecek bir çerçeve sunar.
Tüm konaklama sektörü profesyonellerini aşağıda soru sormaya ve düşüncelerini paylaşmaya davet ediyorum.
Oturum: 'BSC Designer ile Kurumsal Karne’ye Giriş', BSC Designer'ın devam eden öğrenme programının bir parçası olarak, hem çevrimiçi hem de yerinde atölye çalışması olarak sunulmaktadır. Daha fazla bilgi edinin....
Misafirler için Değere Odaklanan 6 Otel Performans Hilesi
Genellikle bir otel için en iyi KPI’lar hakkında sorular alıyoruz. Ve cevap her zaman “Önce oteliniz için iyi bir stratejiye sahip olmanız gerekiyor, KPI’lar doğal olarak ortaya çıkacaktır.” şeklinde oluyor. Peki bir otel için en iyi strateji nedir? Herhangi bir işletme için olduğu gibi, otel yöneticilerine stratejilerini müşterilerine daha fazla değer sunmaya odaklamalarını öneriyoruz.
Mantık basit: Sağladığınız değer ne kadar yüksekse, misafirlerinizin geri dönme, otelinizi arkadaşlarına tavsiye etme olasılığı o kadar yüksek olur ve bu böyle devam eder. Elbette, finansal verimliliği unutmamamız gerekiyor, ancak finansal sonuçlar müşterilerinize mükemmel hizmet sunmanın sadece sonuçlarıdır. Uygun fiyatla yüksek değer sağlayın, sadık müşteriler kazanın!
Şimdi bazı hızlı hileleri paylaşmak ve otel skor kartını misafirlere değer üzerine nasıl odaklayacağınızı göstermek istiyorum.
Konuk Deneyimi Hileleri İşletme Sistemlerinize Dahil Edilmeli
Konuk deneyimi ile ilgili bazı hilelerle başlayalım. Süreç açısından baktığımızda tüm konaklama “konaklama rezervasyonu” > “otele varış” > “check-in” > “eşyaları açma,” “laptopu bağlama,” “kendinizi rahat ettirme” > “otelde biraz zaman geçirme” > “check-out” şeklinde görünür.
- Ortalama bir otel ile konuk deneyiminde mükemmelliğe ulaşmış bir otel arasındaki fark nedir?
Ortalama oteller tüm en iyi uygulamaları bilir ve mükemmelliğe ulaşmış oteller, konuklara mükemmel hizmet sunan sürekli bir sistemi uygulamıştır. Ve çoğu durumda herhangi bir mali yatırım söz konusu değildir. Kendi kişisel bulgularımı ve ilgili tavsiyelerimi paylaşmak istiyorum. Eminim siz de çok seyahat ediyorsunuzdur ve yorum kutusuna kendi bulgularınızı paylaşabilirsiniz.
Hack 1 – Kapıyı Nasıl Açarım?
Saymadım, ama kaldığım otellerin yaklaşık %5’inde odaya girmekte bazı sorunlar yaşandı. Anahtar kart çalışmadı veya anahtarı kullanmanız gereken karmaşık bir yol vardı. Konaklamalarımdan birinde, kapısını açamadığı için odasının kapısının yanında uyuyan bir adam bile buldum çünkü resepsiyon zaten kapanmıştı… Bazı anahtarlar çalışmıyor, bazı kapılar açılması zor… her durumda bu bazen yaşanan kötü bir müşteri deneyimidir.
Bu kötü deneyimden kaçınmak için hızlı bir çözüm mü arıyorsunuz?
Fransa, Perpignan’daki otellerden biri hızlı ve etkili bir çözüm uyguladı. Resepsiyon masasının üzerinde bir kilitli kapının küçük bir parçasının bulunduğu bir ekran var. Bir misafir anahtarlarını aldığında, anahtarı hemen test ediyorlar ve misafirlerine anahtarı nasıl kullanacaklarını gösteriyorlar. Söylemeye gerek yok, bu çözüm işe yarıyor!
Hack 2 – Wi-fi Şifresi Nedir?
Sizin için nasıl bilemem, ama ben check-in yaptıktan sonra ilk iş yerel Wi-Fi’yi denemek olur. Bazen herhangi bir şifreyle korunmaz, ancak çoğu durumda öyledir. Uzun bir yolculuktan sonra resepsiyonda Wi-Fi şifresini sormayı unutabilirim. Büyük bir mesele değil, fakat sonra aşağı inip şifreyi sormam gerekecek. Umarım resepsiyon 24 saat açıktır…
Günümüzde çoğu gezginin İnternet kullandığına inanıyorum. İşte Wi-Fi hakkında birkaç ipucu:
- Wi-Fi şifresini tüm misafirlere verdiğinizden emin olun (bunu sormayı unutmuş olsalar bile; odada bir yere yazılıysa harika, ama bunu misafire belirtmeyi unutmayın)
- Şifrenizin birkaç cihazı kapsadığından emin olun (çoğumuz akıllı telefon, tablet ve muhtemelen bir dizüstü bilgisayarla seyahat ediyoruz)
- Wi-Fi’nizin yeterince hızlı olduğundan emin olun, değilse, misafirler tarafından yılın 2015 olduğu, 1995 olmadığı ve Wi-Fi’nin ücretsiz ve hızlı olması gerektiği söylenecektir.
- Her bağlantı kurduğunuzda şifre girmeniz gerektiğinde gerçekten sinir bozucu olur, bu yüzden sisteminizin yalnızca bir kez giriş yapmasını istediğinden emin olun.
- Ücretli Wi-Fi’niz mi var? Büyük olasılıkla, konaklama yeri ararken otelinizi kısa listeye almayacağım.
Hack 3 – Müşterileri Dinliyor musunuz?
Bu konu hakkında saatlerce konuşabilirim. Çoğu otelci, misafirlerini dinlemenin önemli olduğunu kabul edecektir. Peki, gerçekte ne yapıyorlar? Hiçbir şey… veya sizi birçok alanı doldurmanız gereken bir anketi doldurmaya davet ediyorlar ya da geri bildirim almak için en iyi zamanı bilmiyorlar.
- Biraz geri bildirimde bulunmak istiyorum, ancak 20’den fazla sorusu olan anketi dolduracak kadar sabırlı değilim.
İspanya’daki otellerden birinde kalıyordum ve odada bir anket buldum (iyi fikir), ancak aslında oteli, otel personelini, otel tesislerini, odadaki temizliği, mutfağı, giriş ve çıkış deneyimini değerlendirmek için 15 farklı metrik içeren bir skor kartıydı ve henüz denemediğim birçok şey… Bu skor kartı aşırı yüklüydü (kötü uygulama) ve konaklamanın ilk günlerinde verildi (bu da kötü bir uygulama). Söyleyecek bir şeyim vardı, ancak yorumlarım için sadece küçük bir boş kutu vardı (bu da yine kötü bir uygulama).
İşte bir iyileştirme hilesi:
Ailemle seyahat ederken 18. yüzyıl tarzına göre dekore edilmiş Fransız “villalarından” birinde kaldık. Otel gerçekten güzeldi ve çok hoşuma giden bir şey de masadaki küçük kağıt bir defterdi (eski moda tarzda). Alışılmadık bir şeydi, bu yüzden hemen inceledim… odada daha önce kalan misafirlerin geri bildirimlerinden oluşan bir koleksiyondu. Farklı dillerde yazılmış, ilk yorum yaklaşık 2 yıl öncesine aitti. Form yoktu, skor kartı yoktu, sadece birinin iyileştirme fikirleri yazabileceği veya sadece “Teşekkür ederim!” diyebileceği boş sayfalar vardı.
Bunu otel genelinde uygulamadan önce bir bölünmüş test yapardım, ancak tahminimce bu defter, standart bir geri bildirim formundan çok daha değerli fikirler sunuyor. Misafirlerinize geri bildirimlerini ciddiye aldığınızı göstermenin harika bir yolu ve eminim ki bu fikir, otelinizin “Öğrenme ve gelişim” perspektifi için mükemmel bir eylem planına dönüştürülebilir.
Hack 4 – Kendinizi bir müşterinin yerine koyun
Bu hack bir basmakalıp gibi görünüyor – “müşteri olduğunuzu hayal edin ve bir gizemli müşteri rolünü oynayarak otelinizde kalın.” Görünüşe göre çoğu sahip gerçekten bunu yapmıyor. İşte bulduğum birkaç tipik tuzak ve bunları düzeltmek için bazı öneriler.
Arabayla Gelen Misafirler İçin Deneyim
Şehri iyi bilmediğiniz bir yerde araba kullandığınızı hayal edin, otele varmak istiyorsunuz ama GPS’iniz sizi başka bir yere götürüyor ve etrafta hiçbir otel göremiyorsunuz. Sonunda oteli buluyorsunuz ama ne sürpriz, park alanına anahtar veya kart olmadan giremiyorsunuz, bu yüzden bir süre durmanız gerekiyor (park yeri bulduysanız şanslısınız), ve aceleyle resepsiyon masasına gidip anahtar alıp arabaya dönüp ancak o zaman park edebilirsiniz.
Kötü bir misafir deneyimi! Misafirinizin bu sorunların çoğundan kaçınmasına yardımcı olabileceğinizi söylemeye gerek yok: otele nasıl ulaşacakları hakkında detayları içeren bir e-posta gönderin, park alanına nasıl girecekleri hakkında ayrıntılı talimatlar gönderin veya daha iyisi, misafirinize önceden bir kod verin.
Hack 5 – Evcil Hayvan Sahipleri – Çabalarınızı Görünür Hale Getirin
Aile gezilerimiz sırasında yanımızda küçük bir köpeğimiz var. İspanya’daki çoğu otel ve Fransa ile Almanya’daki bazı oteller, köpekle kalırsanız ek bir ücret talep eder. Booking.com üzerinden otel rezervasyonu yapıyorum ve konaklamadan sonra oteli değerlendirmem için e-posta alıyorum. Değerlendirme parametrelerinden biri “Evcil hayvanlar için tesisler ve hizmetler.”
Ne yazık ki, çoğu durumda oteller hiçbir şey sunmuyor! Hepimiz odada evcil hayvan bulundurmanın ek temizlik çabaları gerektirdiğini elbette anlıyoruz, ancak çoğu durumda hiçbir şey fark etmediğimden korkuyorum!
Evcil hayvan sahiplerinin deneyimini geliştirmek için hızlı bir çözüm mü gerekiyor?
Biz, gerçekten “somut” hizmetler sunan bir otelde kaldık: köpeğin uyuyabileceği bir yer ve yiyecek ile su için bir kase. Onların tarafındaki bu yatırımlar, sadece tek bir konaklamadan sonra geri döndü ve biz somut bir hizmet almaktan mutluyduk!
Tüm otelcileri otellerini evcil hayvan dostu yapmaya ikna etmiyorum (aslında kötü bir fikir değil, çünkü bugün evcil hayvanlarıyla seyahat eden daha fazla insan var):
- Fikir şu ki, eğer ek bir ücret talep ediyorsanız, en azından müşterilerinize onlar için ne değer yarattığınızı söyleyin veya daha iyisi, bu değeri onlara somut bir şeyle gösterin.
Hack 6 – Ürünleri Üst Satış Yapma… Accor Group Deneyimi
İş dünyası guruları, bir müşteri edindiğinizde onlara bir şeyler daha satmanız gerektiğini söyler. Harika bir fikir, ancak başka bir oda veya daha fazla gece satamazsınız. IBIS otel zincirinin bu konuda ne yaptığı hoşuma gidiyor: “uyku deneyimlerini” (yastıklarını) üst satıyorlar. Bu, birkaç nedenle harika çalışıyor:
- Otel, hepimizin bıktığı bazı pazarlama teklifleriyle müşterileri rahatsız etmiyor (örneğin, “49 gece kalın ve 1 gece ücretsiz kazanın.”).
- Otel, “yastık mükemmelliklerini” yumuşak bir pazarlama ile tanıtıyor.
- Son olarak, bu yolla ekstra gelir elde ediyorlar.
Gördüğüm kadarıyla, Accor ekibi birçok açıdan mükemmelliği başarma ve büyütme konusunda doğru yolda. Meşhur “Sorunlarınız 15 dakika içinde çözülür” sloganları, yüksek kalite mükemmelliği için iyi bir şekilde ifade edilmiş bir slogan ve işe yarıyor.
Bu sadece büyük iyileştirmelerle ilgili değil; ayrıca oda kapısında şu şekilde bir not bulmak da gerçekten hoş:
- Kapınızda “Rahatsız etmeyin” işaretini gördük ve sizi rahatsız etmek istemedik, ancak havluları değiştirmek isterseniz, yapabilirsiniz…
Büyük Resmi Gör
Bazen konferanslarda bir şirketin performansı ile müşteri değeri arasındaki uyum hakkında konuşurken bazı “mağlubiyetçi” yorumlar duyuyorum. İnsanlar müşteri değerinin önemli olduğunu kabul ediyorlar, ancak müşteri değerine odaklanmanın işleri değiştirebileceğine inanmıyorlar – bana inanın, değiştirebilir:
- Rezervasyon web sitesinde bir başka olumlu inceleme, otelinize bir puan ekleyecektir
- Oteliniz hakkında ağızdan ağıza bir başka söz, ücretsiz bir reklam olarak çalışacaktır
- Bir başka mutlu müşteri, bir sonraki konaklaması için yine otelinizi seçecektir
- Bir başka gururlu çalışan, sonuçlarının önemli olması nedeniyle daha çok çalışacaktır
- Son olarak, bir evcil hayvan sahibi, Facebook’ta otelin köpeği veya kedisi için ne kadar rahat olduğunu gösteren bazı resimler paylaşacaktır…
İşler hızlı değişmeyecek, ancak müşteri değerine odaklanmak uzun vadeli kazanan bir stratejidir.
Kendi bulgularınızı paylaşın!
Hepimiz seyahat eder ve çeşitli otellerde konaklarız. Eminim konaklamanız sırasında dikkatinizi çeken bazı şeyler olmuştur. Aşağıdaki yorum kutusunda bunları paylaşmaktan çekinmeyin.
Otel Kurumsal Karne Şablonunu kullan
BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:
- Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
- Başlangıç noktası olarak
Otel Kurumsal Karne şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz. - Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.
Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!
- Hilton otelleri: Tüm paydaşlar için değer sunmaya yönelik kapsamlı bir yaklaşım. Huckstein, Duboff, 1999, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. ↩
- Otel operasyonlarını yönetmeye yönelik kurumsal karne yaklaşımını uygulamak. Denton, White, 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. ↩
- The Power of Marriott International ↩
- Marriott International, Inc. 2004 Yıllık Rapor ↩
- Marriott International, Inc. 2013 Yıllık Rapor ↩
Alexis Savkin, Kıdemli Strateji Danışmanı ve Kurumsal Karne platformu BSC Designer’ın CEO’sudur. Uygulamalı matematik ve bilgi teknolojileri alanında geçmişiyle birlikte, alanda 20 yılı aşkın deneyime sahiptir. Alexis, “Strateji Uygulama Sistemi”nin yazarıdır. Strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makale yayımlamış, sektör etkinliklerinde düzenli olarak konuşmalar yapmaktadır ve çalışmaları sıklıkla akademik araştırmalarda kaynak gösterilmektedir.