Müşteri Hizmetleri Kurumsal Karne Örneği ve KPI’lar

Adım adım müşteri hizmetleri Kurumsal Karne’sinin nasıl oluşturulacağını öğrenin. Genel bir işletme modeliyle başlayın, ana iş zorluklarını analiz edin ve bunları KPI’larla strateji haritasına dönüştürün.

Müşteri hizmetleri için bir strateji haritası örneği. Kaynak: Müşteri Hizmetleri Skor kartı.

Müşteri desteği hızlı, iyi ve ucuz olmalıdır – klasik bir proje yönetimi üçgeni, burada herhangi iki seçeneği seçebilirsiniz.

Doğru stratejiler ve KPI’lar yaklaşımıyla, bir organizasyon bu üç seçenek arasında denge kurabilir ve makul bir fiyatla mükemmel müşteri hizmetleri sunabilir.

Müşteri Hizmetleri Kurumsal Karne vs. KPI Skor Kartı

Bu örnekte bir Kurumsal/Strateji skor kartı oluşturuyoruz. Adından da anlaşılacağı gibi, bu strateji uygulama zorluğunu ele alır. Şirketinizde müşteri hizmetleri için kullanmayı planlıyorsanız, organizasyonunuzun genel stratejisiyle uyumlu olduğundan emin olun.

Amacınız müşteri hizmetlerinin operasyon sorunlarını ele almaksa, bu makalenin son bölümünde bir KPI skor kartı için gösterge örnekleri bulacaksınız.

Bir Müşteri Hizmetleri Modeli Çiz

KPI sistemimizde önerdiğimiz gibi:

• İş süreçlerine bir göz atın,
• Girdi/çıktılarını bulun,
• Faaliyetler/sonuçlar ve darboğazları belirleyin.

Müşteri hizmetleriniz için bir Kurumsal Karne oluşturmayı düşünüyorsanız, o zaman ilk olarak şu anda nasıl çalıştığını gösteren bir modelle başlamanızı öneririm.

İşte nasıl çalışabileceği:

1. Bir müşteri veya potansiyel bir müşteri, ürününüz veya hizmetiniz hakkında bir soru sorar.
2. Bir müşteri, web sitesine gider ve bilgi tabanında çözümü arar veya
3. Bir müşteri, iletişim formu, sosyal ağlar veya telefon görüşmesi yoluyla şirketinizle iletişime geçer. İlk hat müşteri destek uzmanı soruyu yanıtlamaya çalışır. Problem zor bir sorun ise, konu ikinci hat uzmanına aktarılır.
4. Bir şirket öğrenir: ürün geliştirilir; bilgi tabanı güncellenir, gerekiyorsa.

Bu model için olası hedefler/tepki planı ne olabilir?

Örneğin:

• Adım 1’i Ele Alma: Ürünü daha kullanıcı dostu hale getirin, böylece müşteri bu sorunla karşılaşmaz ve dolayısıyla en azından bu sorunla ilgili olarak size ulaşmaz;
• Adım 2’yi Ele Alma: Müşterilerin daha fazla sorunu kendi başlarına çözebilmeleri için bilgi tabanını daha kullanışlı hale getirin.
• Adım 3’ü Ele Alma: İlk hat çalışanlarınızı eğitin ki daha zor sorunlar 2. hat uzmanlarına aktarılmadan çözülebilsin.
• Adım 4’ü Ele Alma: Müşteri hizmetleri ve diğer iş birimleri arasında bilgi boşlukları olmadığından emin olun.

Bu hedefleri strateji haritasına yerleştirerek aralarındaki neden-sonuç ilişkisini yansıtalım. Ayrıca daha fazla detay ekleyebilir ve hedeflerin uygun metrikleri ile uyumlu hale getirebiliriz.

Finansal Perspektif

Yukarıda açıklanan modeli bir kez daha gözden geçirmemiz ve ana maliyetlerin üretildiği noktaları belirlememiz gerekiyor.

Bunlar:

• Bir bilgi tabanını sürdürmek
• 1. seviye temsilcinin maliyetleri
• 2. seviye temsilcinin maliyetleri

Hedef: Müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmak

En yüksek maliyetler temsilcilerle ilgilidir. Başlayabiliriz:

• Öncü gösterge: Birinci seviye çözüm oranı
• Gecikmeli gösterge: Gelen çağrı başına maliyet

Bu bağlamda “Birinci seviye çözüm oranı” bir öncü gösterge iken, aynı metrik “Temsilci eğitimini geliştirmek” gibi bir hedef için gecikmeli bir gösterge olabilir.

Finansal hedef 'Maliyetleri azalt...' için kullanılan iki gecikmeli gösterge Kaynak: Müşteri Hizmetleri Skor kartı.

Kırık Randevuların Maliyetlerini Yönetme

Müşteri hizmetleri maliyetlerinin nasıl yönetilebileceğine dair bir örnek tartışalım. Kırık randevular veya FTA (Randevuya Katılmama Başarısızlığı) tipik örneklerden biridir. Müşteriler taahhütlerini unutur ve somut maliyetleri etkileyebilir. Maliyetler, çevrimiçi bir demo görüşmesine katılmama durumunda olduğu gibi önemsizden, bir diş hekimliği uygulaması gibi önemli olana kadar değişebilir.

• FTA KPI’sı: (Katılınmayan randevu sayısı * 100%) / (Toplam randevu sayısı)

Tahmini kayıplar:

• Sözleşme maliyetleri (sağlıkta tedavi maliyeti gibi)
• Uzman zamanı (bir uzmanın başka bir göreve ayıracağı zaman maliyet tahmini)

Tepki planı

FTA maliyetini hesaplayarak FTA’nın işiniz için önemli olup olmadığını anlayın. Bu, paydaşlardan onay almanıza da yardımcı olacaktır.

• Tepki süresi geliştirin. Basit bir geri arama sistemi çoğu durumda etkili olduğunu kanıtlamıştır.
• Müşteri profillemesi yapın. FTA’nın tipik olduğu müşteri profilini analiz edin. Örneğin, diş bakımı alanındaki bir çalışma (“Genel Diş Hekimliği Uygulamalarında Kırık Randevuların Azaltılması”), randevuya katılmayan hastaların çoğunluğunun işsiz olduğunu göstermektedir.

Müşteri hizmetleri için hedeflerin ve KPI’ların hiyerarşisi. Kaynak: Müşteri Hizmetleri Skor kartı.

Müşteri perspektifi

Müşteri perspektifinde, müşterilerin bir müşteri hizmetinin nasıl olmasını istediklerini haritalamamız gerekir. Tipik bir hata, burada organizasyonun müşterilerinden görmek istediği davranışı haritalamaktır.

Önemli bir başka nüans, organizasyonun dış müşterilerinin yanı sıra, dahili müşterilerin de olduğudur! Çalışanlarınız ve ortaklarınız da müşteri hizmetlerinizle iletişim kurmak zorunda kalacaktır. Dahili müşteriler için de belirli hedefler ve göstergeler belirlemek isteyebilirsiniz.

Hedef: Bilgi tabanını kullanımı kolay ve güncel hale getirin

Bu hedef için olası bir iyileştirme girişimi ne olabilir? Birçok organizasyon bilgi tabanlarını kamuya açık olarak çevrimiçi sunar, ancak hepsi bu bilgi tabanlarını güncel tutmaya yatırım yapmaz. Bu hedef için eylem planı, “404 sayfalarını bulun ve kaldırın” kadar basit veya “Web sitesi ziyaretçilerinin davranış analizini yapın ve verileri çevrimiçi olarak organize etmenin ve sunmanın daha iyi yollarını önerin” kadar detaylı olabilir. Bu örnek için, “Bilgi tabanını güncel tutun” adlı bir şemsiye girişim kullanıyorum.

Başlamak için önerdiğim göstergeler şunlardır:

• Öncü gösterge: Bilgi tabanındaki güncel materyallerin %’si.
• Gecikmeli gösterge: “self-servis tamamlama oranı” veya bunun bir yan göstergesi olan “% müşteri hizmetleri uzmanlarına sorulan “tipik” sorular.”

Bu durumda gecikmeli gösterge oldukça subjektiftir. Mükemmel bir bilgi tabanına sahip olabilirsiniz, ancak müşterileriniz hâlâ “tipik” soruları yüz yüze sormayı tercih edebilir. Bu kötü bir şey değil; değeri nitelendirmek için, bunu tarihsel verilerle karşılaştırmak mantıklıdır.

Tasarım Gereği Ölçülebilir

“% güncel olan materyallerin” değerini nasıl bulabilirsiniz? Burada KPI sisteminde tartıştığımız gibi “tasarım gereği ölçülebilir” ilkesini takip etmenizi öneririm.

Bir şeyi sonradan ölçmeye çalışmak yerine, ölçümü iş süreçlerinize dahil edin ve proaktif olun.

Örneğin, ürünün bazı özellikleri güncellenirken, bilgi tabanının ilgili bölümünün “Güncelleme gereklidir” olarak işaretlendiğinden emin olun.

Hedef: Müşteri ve şirket arasında hızlı ve etkili iletişim

Basit bir ifadeyle, bu hedef, bir müşterinin soru sorması ve makul bir süre içinde ayrıntılı bir yanıt alması anlamına gelir. Bu durumda tipik bir eylem planı, müşteri hizmetleri ekibinizi eğitmektir.

• Öncü gösterge: İlk temas çözüm oranı, %
• Öncü gösterge: Ortalama cevap verme hızı (her medya için)
• Gecikmeli gösterge: Müşteri hizmetlerinden memnuniyet, %

Dahili ve harici müşteriler için başarılı müşteri hizmetleri stratejisinin sonuçları. Gecikmeli (gri renk) ve öncü (yeşil renk) göstergelerle ölçülmüştür. Kaynak: Müşteri Hizmetleri Skor kartı.

Net Promoter Skoru Göstergesi

Başka bir popüler gösterge olan Net Promoter Skoru hakkında ne düşünüyorsunuz? Bu göstergenin “Müşteri hizmetlerinden memnuniyet” ile birlikte kullanıldığı bazı müşteri hizmetleri skor kartlarında gördüm, ancak sorun şu ki, NPS şirketin ürün/hizmetinden güçlü bir şekilde etkileniyor, bu yüzden müşteri hizmetlerinin özel katkısını ayırt etmek zor olabilir. Aynı şey “Müşteri hizmetlerinden memnuniyet” için de söylenebilir, ancak etki derecesi NPS durumundakinden daha azdır.

Neden-Sonuç Mantığı

Strateji haritasında görebileceğiniz gibi, “Müşteri” perspektifinden gelen hedefler, Finansal perspektifteki hedefle neden-sonuç bağlantılarıyla ilişkilidir. Bilgi tabanının aktif kullanımı ve müşterinin sorularına etkili cevaplar vermek, şirket için daha düşük maliyetlere yol açacaktır.

Bu modelin müşteri hizmetleri uzmanlarını hızlı, ancak daha az faydalı cevaplar vermeye yönlendirdiği iddia edilebilir. Bu doğru değil.

• İlk olarak, müşteri hizmetlerini doğru şekilde yönlendirdiğimizden emin olmak için “Müşteri memnuniyeti” göstergesine (Müşteri Memnuniyeti Endeksi veya CSI) sahibiz;
• İkincisi, “Finans” perspektifinde örtük bir hedef vardır – “Kuruluşun karını artırmak”, bu yüzden ne yaparsak yapalım, uzun vadede şirkete daha fazla kazandırmalı, sadece kısa vadeli maliyetleri kesmekle kalmamalıdır.

Müşteri hizmetleri için bir panel örneği. Zaman grafikleri, Gantt grafiği, girişim ve risk listesi ile birlikte. Kaynak: Müşteri Hizmetleri Skor Kartı.

İç Süreçler Perspektifi

Maliyet yapısına tekrar bir göz atalım. Ele almak istediğimiz en büyük maliyetlerden biri, aslında şu maliyetlerden oluşan ajan maliyetleridir:

• İşe alım maliyetleri
• Yeni ajan eğitim maliyetleri
• Düzenli eğitim maliyetleri
• Yönetim maliyetleri
• Ajan maaşı, primler vb.

Başka bir deyişle, şirket yeni ajanları hazırlamak için çok yatırım yapıyor ve yüksek performans gösterenlerin işten ayrılma oranını düşük tutmak önemlidir. Bu durumda bir iş hedefi şu şekilde formüle edilebilir:

Hedef: Ajanlar İçin Mükemmel Koşullar Sağlamak

Bu hedefe ulaşmak için bir organizasyonun girişimleri neler olabilir? Sağduyulu bir yaklaşım, ajanlarınıza mükemmel eğitim/koçluk vermek, gerekli araçları sağlamak ve iş yükünün uygun olduğundan emin olmaktır:

• Öncü gösterge: Ajan eğitimi, saatler
• Öncü gösterge: Ajan doluluğu, %
• Gecikmeli gösterge: Ajan memnuniyeti, %
• Gecikmeli gösterge: En iyi performans gösterenler arasındaki işten ayrılma oranı, %

Eğitim verimliliği ve etkinliği ile ilgili daha fazla alt hedef ve gösterge ekleyerek daha fazla detaya inebilirsiniz.

Bilgili Deneyler

“Temsilci doluluğu” ile ilginç bir durumla karşı karşıyayız:

• Bir yandan yüksek “Temsilci doluluğu” daha düşük maliyetlere yol açacaktır,
• Diğer yandan, yüksek “Temsilci doluluğu” yüksek iş yükü anlamına gelir ve bunun sonucunda yüksek bir devir oranı ortaya çıkar.

Altın oran nerede? Bu soruyu cevaplamak için kontrollü deneyler yapın! İşte kullanabileceğiniz hipotezler:

• Hipotez 1: “Mutlu temsilciler daha iyi sonuçlar üretir.” Temsilci doluluğunu düşük tutun ve bir temsilcinin bir müşterinin sorularını detaylı bir şekilde yanıtlayabilmesi için yeterli zamana sahip olduğundan emin olun.”
• Hipotez 2: “Yüksek temsilci yükü, sonuçlarını çok fazla etkilemez.“
• Hipotez 3: “Bilgi tabanını geliştirin ve temsilcileri daha iyi eğiterek iş yüklerini doğal olarak azaltın.”

Ölçütleriniz elde edilen sonuçları nitelendirmeye yardımcı olacaktır. Bazı raporlara göre “Temsilci doluluğu” %70’e ulaştığında “Devir oranı”nda dramatik bir artış bekleyebilirsiniz.

İç perspektif, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesinin itici gücü olan iki hedefi içerir. Hedefler, öncü ve gecikmeli göstergelerle nicelendirilmektedir. Kaynak: Müşteri Hizmetleri Skor kartı.

Öğrenme ve Gelişim Perspektifi

Bu perspektif için bir soru: Bir organizasyon, müşterilerine daha iyi hizmet vermek ve finansal perspektiften hedeflerine ulaşmak için öğrenme çabalarına nerede odaklanmalıdır.

Burada, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya yönelik hedefleri; temsilci eğitim ve koçluk programlarını geliştirmeye yardımcı olacak hedefleri; ve müşteri hizmetleri ekibinin diğer iş birimleriyle iletişim şeklini iyileştirmeye yönelik hedefleri ekleyebilirsiniz.

Hedef: Hatalardan ders almak

Problemi bir müşteri bildirdiyse, geliştiricilere bildirildi mi? Müşterilerin sıkça karşılaştığı bir sorun varsa, bilgi tabanı gözden geçirildi mi?

Hedef: Yeni müşteri davranış alışkanlıklarıyla bilgiyi uyumlu hale getirmek.

Bilgi tabanı mobil uyumlu mu? Baskı için bir sürümümüz, çevrimiçi bir sürümümüz var mı? Video formatında kılavuzlarımız var mı?

Hedef: Temsilcilere daha iyi eğitim ve koçluk programları sağlamak

Temsilcilere yeterli araç ve teknik bilgi sağlıyor muyuz? İletişim becerilerini geliştirmelerine yardımcı oluyor muyuz?

Risk haritalama örneği. Risk, risk azaltma planının zaman çizelgesi ve bütçesini içerir. Gerekli bilgileri sağlayan ek belgeler. Kaynak: Müşteri Hizmetleri Skor kartı.

Hedef: Bilgi silolarını kırmak

Müşteri hizmetleri, BT, Geliştiriciler, Pazarlama ve Satış arasındaki iletişimde neyin geliştirilmesi gerekiyor? Olası bilgi silolarını bulun ve ortadan kaldırın.

Öğrenme perspektifinde stratejik girişimleriyle birlikte iki hedef formüle edilmiştir. Kaynak: Müşteri Hizmetleri Skor kartı.

Bir KPI Skor Kartı için Göstergeler

Tartıştığımız yaklaşım, bir müşteri hizmetleri stratejisinin tanımlanması ve uygulanması için uygundur. Daha spesifik operasyonel ölçütler hakkında ne düşünüyorsunuz? İşte bazı öneriler:

Operasyonel

• Ortalama Cevap Süresi
• Ortalama Çözüm Süresi
• Bilet birikimi
• İlk aramada çözüm
• Terk Oranı

Çağrı merkezi

• Aylık Devamsızlık, %
• Karşılanan çağrılar
• % aktarılan çağrılar
• İlk hat çözüm oranı

Müşteri memnuniyeti

• Müşteri hizmetleri memnuniyeti
• Müşteri memnuniyet anketi verilen müşterilerin %’si memnuniyet anketleri
• Şikayet sayısı

Bilgi tabanı

• Self-servis tamamlama oranı
• Bilgi tabanı tamlığı, %

Maliyetler

• Gelen iletişim başına maliyet
• Agent maliyetleri (işe alma, eğitim, yönetim)

Agent ölçütleri

• Agent eğitim saatleri
• Agent doluluk oranı
• Agent başına düşen ortalama istek sayısı
• Agent memnuniyeti
• Üst düzey performans gösteren agentlar arasında devir oranı

Liste devam ediyor. Önerim, tüm bu ölçütleri takip etmenin gerekli olmadığı, en iyi yaklaşımın mevcut iş hedeflerini anlamak ve bu hedeflere yönelik ilerlemeyi izlemeye yardımcı olacak ölçütler bulmak olduğudur.

Adım Adım Video

Sanırım birçok okuyucu kendi organizasyonu veya iş birimi için benzer bir skor kartı oluşturmak isteyecektir. İşte aşamaları tekrar geçtiğim ve adımlarımı açıkladığım 1 saatlik bir video:

Düz ve Açık Müşteri Hizmetlerinin Karmaşık Hizmetlere Üstün Geldiği 6 Örnek

Önceki makalede tartışılan karmaşıklık metrikleri hakkındaki fikirleri takip ederek, şimdi müşteri hizmetleri alanında uygulanan karmaşıklık örneklerine odaklanalım.

Karmaşıklık tamamen algı ile ilgilidir, bu yüzden başlamadan önce müşteri hizmetleri algımın nasıl geliştiğini paylaşmak isterim. Uzun bir süre müşteri hizmetleri mükemmelliğinin önemi konusunda şüpheciydim: Sonuçta biz bir ürünü ve onun niteliklerini satın alıyoruz, ancak hizmet ana faktörlerden biri değil. Müşteri hizmetleri ile ilgili bazı olumsuz ve olumlu deneyimler yaşadıktan sonra itiraf etmeliyim ki:

• Müşteri hizmetlerinin önemi, müşterileri elde tutmada çok kritiktir.

Şimdi karmaşıklık perspektifinden bazı vakaları analiz edelim. Hedefimiz, bu vakalarda karmaşıklığın nasıl:

• Tespit edildiğini
• Ölçüldüğünü
• Değerlendirildiğini
• Yönetildiğini

anlamaktır.

Kahve Makinesi ve Dizüstü Bilgisayar

Bir ay, garanti kapsamında iki tamir servisiyle ilgilenmek zorunda kaldım – biri Nespresso kahve makinesi, diğeri ise dizüstü bilgisayarım için. Dizüstü bilgisayar deneyimi “İYİ” idi, ancak Nespresso deneyimi mükemmeldi. Fark neydi?

• Kahve makinesi, o modele özel sert bir kasa getiren bir nakliye şirketi tarafından alındı. Tamir süresince kullanmam için bir de yedek cihaz verildi.
• Dizüstü bilgisayar deneyimi, bilgisayarı birkaç kat koruyucu kağıda sarmakla (onarım dükkanına güvenle ulaşmasını sağlamak benim sorumluluğumdu) ve geçici bir yedek olarak eski bir dizüstü bilgisayar bulmakla başladı.

Karmaşıklığı Tespit Etme

Dizüstü bilgisayar örneğindeki karmaşıklık nasıl tespit edilebilir? Aslında, bu kolay – dizüstü bilgisayarı göndermeden önce iyi paketlemenin önemini birkaç kez belirten bir talimat metni vardı. Birçok kişinin dizüstü bilgisayarlarını iyi paketlemekte başarısız olduğunu ve bunun da uzun talimat metnine yol açtığını çıkarabiliyorum. Sadece ürünü nasıl göndereceğinizi açıklamak için iki sayfalık bir metin yazmak zorunda kaldığınızda, bu bir karmaşıklık sorunu gibi görünüyor.

Kompleksitenin Ölçümü

Bu kompleksitenin etkisini nasıl nicelendirip ölçebiliriz? Ne dersiniz:

• Zaman bir müşterinin dizüstü bilgisayarı iyi bir şekilde paketlemesi için gereken süre (malzemeleri satın almak dahil)?

Karmaşıklığı Yönetme

Bu dizüstü bilgisayar tamiri karmaşıklığı, Nespresso’nun kahve makineleri için yaptığı gibi yönetilebilir veya müşteri dizüstü bilgisayarı doğrudan tamir atölyesine götürmesine izin verilebilir.

Araba Kiralama Vakası

Karmaşıklıkları yönetmede farklı bir yaklaşımı gösterebilecek başka bir örnek, Kanarya Adaları’ndaki araba kiralamadır. Bu örnekteki en iyi uygulamalar yerel bir şirket olan Cicar’dan gelmektedir. Olumsuz deneyim ise dünyanın tanınmış araba kiralama markalarından birinden gelmektedir.

• Cicar’da, peşin ödeme yapmazsınız ve tüm makul sigortalar fiyata dahildir (bu nedenle, araba kiralama sözleşmesini imzalamadan önce tüm küçük çizikleri belirtmeniz gerekmez), adalar arasında seyahat etmenize izin verirler; yakıt için bir depozito alırlar ve arabayı geri getirdiğinizde hemen iade ederler. Arabayı aldığınız zamandan daha fazla yakıtla geri getirirseniz – bunu size telafi ederler.
• “Büyük marka” kiralama şirketi, müşteri için karmaşıklıkları ortadan kaldırmakla ilgilenmedi. Sigorta varsayılan olarak önemli bir franchise ile birlikte gelir, bu nedenle çoğu müşteri, geri dönüşte sorun yaşamamak için sözleşmede tüm çizikleri belirtmeyi tercih eder. Arabayı aynı yakıt seviyesiyle iade etmeniz gerekir ve paranın karta geri yatırılması için dört ay ve birçok müşteri hizmetleri çağrısına ihtiyaç duyuldu.

Karmaşıklığı Tespit Etmek

Cicar nasıl bu kadar iyi olmayı öğrendi? Sanırım bu, harika bir “müşteri ayakkabılarını giyme” örneği. Basitçe, genellikle araba kiralarken sizi deli eden şeyleri ortadan kaldırdılar, ayrıca odak noktaları Kanarya Adaları, böylece pazarın %100 özelliklerini kullanabiliyorlar.

Karmaşıklığın Ölçülmesi

Benzer durumları nasıl tespit edip ölçebiliriz?

• Referanslarda belirtilen ve müşteri desteğine sorulan en sık karşılaşılan problemler nelerdir?

Kiralama şirketi açısından karmaşıklık ne durumda? Bunu da şu etkinlik ölçütü ile ölçebiliriz:

• Müşteriyi karşılama anından anahtarları teslim etme anına kadar geçen süre

Karmaşıklığı Yönetme

Olumsuz geri bildirimleri kaydetmenin yanı sıra, benzer durumları gelecekte tespit etmek ve ortadan kaldırmak için bir yanıt planı geliştirmek gereklidir.

İlk Kez Müşteri Olanlara Bakın

İşletmenizin müşterisi olanlara ilk kez odaklanmanız önemlidir.

Diş Hekimliği Uygulaması ve Bir Kapı Zili

Bir diş hekimliği uygulaması, yüksek teknoloji ekipmanlara ve profesyonel personele sahip şık bir binada yer almaktaydı. Sahip oldukları tek görünür sorun kapı zili idi – giriş kapısından üç metre uzakta bulunuyordu. Bu yüzden, ilk kez gelen herhangi bir müşteri kapalı kapıyı gördüğünde biraz tedirgin oluyor, ancak kapı zili yoktu.

İkinci kez gelenler kapı zilini nerede bulacaklarını zaten biliyorlardı ve bu onlar için bir sorun teşkil etmiyordu.

• Ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya yeni başlamış olanlara bakın, onlar size “kapı zili” sorunlarını tespit etmenizde yardımcı olacaklardır.

Büyük Bir Markadan Araba Kiralama

Yukarıda anlatılan durumla ilgili olarak araba kiralama işlemi sırasında benzer bir sorunla karşılaştım. Onay e-postamda kiralama şirketinin ofisinin havaalanının Gelişler bölgesinde olması gerektiği açıkça belirtilmişti, ancak orada değildi. Ofislerine gitmek için ne bir tabela ne de bir servis otobüsü vardı. Bunu yapmanız gerektiğini biliyorsanız sorun değil, ama ilk defa için olumsuz bir deneyimdi.

Karmaşıklığı Tespit Etme

İlk kez müşterilerin karşılaştığı karmaşıklıkları nasıl tespit edebilirsiniz? En bariz fikir iyi çalışır – yeni müşterilerin davranışlarını gözlemleyin, onlarla konuşmaya çalışın ve taze izlenimler edinin. 10 Adımda KPI Sistemi kitabında, gözlem ve doğrudan etkileşimi karşılaştırdık, bu yüzden sadece bir yönteme güvenmeyin.

Karmaşıklığın Ölçümü

İlk kez müşteri olanların karmaşıklığını nasıl ölçebilirsiniz? Büyük olasılıkla, normal müşteriler için kullandığınız benzer metriklerle başlayacaksınız, bu yüzden ilk adım standart metrikleri kopyalayıp yapıştırmak (BSC Designer’da gerekiyorsa tüm skor kartını kopyalayabilirsiniz) ve bunları yeni müşterilere özel olarak uygulamaktır.

• Bir zil durumu için iyi bir metrik nedir? Bazı metrikler oluşturabiliriz, ancak bu durumda problemi çözmenin daha kolay olduğunu söyleyebilirim, çünkü bunun iş üzerindeki etkisini anlamaya çalışmaktan daha kolaydır.
• Araba kiralama durumunda en basit ölçüm olumsuz geri bildirimlerin sayısı olacaktır. Kamuoyunda 10 olumsuz geri bildirim varsa, görünmeyenlerin 10 kat daha fazla olduğunu düşünün.

Müşteri Hizmetleri için Önemli Metrikler. Sunucu Sağlayıcı Durumu

Potansiyel müşterilerin hizmet kalitesini (sezgisel olarak) nasıl ölçtüğünü iyi bir şekilde gösteren bir durumu daha tartışalım. Bu durumu, özel bir sunucu için bir barındırma sağlayıcısı seçmemiz gerektiğinde yaşadım. Pazar, bütçe ve teknik gereksinimleri karşılayan birçok seçenek sundu, bu yüzden seçim fiyat/özelliklerle ilgili değildi.

Şirketlerin genellikle web sitelerine koyduğu pazarlama referanslarını filtrelediğimizde, bir şirketin radarımıza birçok kez çıktığını fark ettik. Bu şirket Future Hosting idi. Müşteri hizmetlerinde gerçekten iyilerdi. Bunu, mevcut/eski müşterilerinin birkaç forum gönderisinden öğrendik, ardından bazı hızlı sorularla kendimiz test ettik ve son olarak bir test döneminde bunu doğruladık.

Karmaşıklığın Ölçülmesi

Bu durumda hangi metrikler uygulanabilir? Duruma müşterinin perspektifinden bakalım:

• Destek sorgusuna cevap verme süresi. Bir kıyaslama işinizin doğasına bağlıdır. Future Hosting’in hızlı yanıt verdiğini (“Mesajınızı aldık ve probleminizi inceliyoruz,” ve bu otomatik bir yanıt değildi) ve çoğu problemi birkaç saat içinde çözdüklerini belirttim.
• Sorgu çözüm başarı oranı, % örneğin, müşterilerinize bu konuda yardımcı olamayacağınızı, çünkü iş kapsamınızın dışında olduğunu ne sıklıkta söylemek zorunda kalıyorsunuz?

Karmaşıklıkla Mücadele – BSC Designer Yazılım Örneği

BSC Designer’da karmaşıklıkla mücadeleye dair hızlı bir örnek. Potansiyel müşterilerin BSC Designer’ın ücretli kullanıcısı olmasının üç tipik durumu vardır:

• Hemen satın alırlar denemeden (30 günlük ücretsiz deneme sunuyoruz, ancak başka bir şirkette çalışırken yazılımı kullandıkları için doğrudan satın alanlar olabilir).
• Deneme sürümüne kaydolurlar ve 30 günlük deneme süresi içinde satın alırlar veya
• Deneme süreleri dolar (yeni yazılım satın almak için onay almaları gerektiğinden) ve sonrasında satın alırlar.

Karmaşıklığı Tespit Etme

Müşterilerin kayıt sürecinden nasıl geçtiğini inceliyorduk ve bir karmaşıklık bulduk – farklı kullanıcılar, aldıkları kayıt koduyla ne yapacakları konusunda farklı fikirlere sahipti.

Kompleksitenin Ölçümü

Bu kompleksiteyi tespit etmek için kullandığımız metrik, bu konuyla ilgili müşteri destek taleplerinin sayısıydı.

Karmaşıklığı Yönetme

Çözüm basitti – yeni müşterilere uzun talimatlar sağlamak yerine, belirli müşterinin durumunu algılayan ve iki şeyden birini yapan bir betik programladık:

• Abonelik kodunu otomatik olarak müşterinin deneme hesabına girer, gerekirse süresi dolmuş bir hesabı yeniden etkinleştirir ve müşteriyi her şeyin hazır olduğuna dair bilgilendirir veya
• Müşteriye (tamamen o duruma özel ve müşterinin diline çevrilmiş) abonelik kodunu nasıl kullanacağına dair talimat verir.

Bahsedilen betik, teknik açıdan özel bir şey değildi, ancak metriklerimiz (belirli bir türdeki müşteri hizmetleri sorgularının sayısı) bunun artık bir sorun olmadığını gösterdi.

Karmaşıklık – Küçük İyileştirmeler Bile Önemlidir

Önceki vakalardan, karmaşıklığın yönetilmesi zor bir şey gibi görünebilir. Birçok durumda öyledir; farklı model ve boyutları göz önünde bulundurarak bir dizüstü bilgisayarı tamir için toplamak zor bir iştir; sigorta ve kötü sürüş söz konusu olduğunda net bir araba kiralama teklifi oluşturmak zordur. Ancak, karmaşıklığın nasıl algılandığı üzerinde büyük bir etki yaratabilecek her zaman küçük iyileştirmeler vardır.

1 saatte Yönetilebilecek Karmaşıklık – Park Yeri Rezervasyon Örneği

İşte başka bir örnek – bir havaalanında park yeri rezervasyonu. Tüm süreç nispeten sorunsuzdu, son adım hariç – onay e-postası. E-posta, “her ihtimale karşı” yazdırılmasının tavsiye edildiğini belirtti. Sorun, e-postanın dört sayfa uzunluğunda olmasıydı.

Karmaşıklığı Tespit Etme

Benim için yazdırma gerekliliği, dahası dört sayfa yazdırma ihtiyacı yeterince karmaşıktır (karmaşıklığın tanımı hakkındaki düşünceler için önceki makaleye bakın).

Karmaşıklığın Ölçümü

Daha çok beğendiğinizi seçin: baskıya harcanan zaman, kesilen ağaç sayısı, CO2 emisyonu.

Karmaşıklığı Yönetmek

Çözüm? Rezervasyondan gereksiz çöpleri kaldırın (veya sadece ilk sayfayı yazdırabilmem için ikinci sayfaya koyun)! E-posta şablonunu değiştirmek bir saatten az sürede yapılabilir.

Daha iyi bir deneyim yaratmak ister misiniz? O zaman rezervasyonun akıllı telefona geçiş formatında teslim edilmesini sağlayın. Teknik açıdan büyük bir mesele değil, ancak tüm hizmetin algılanma şeklini somut bir şekilde etkileyecektir.

Müşteri Hizmetlerinin Karmaşıklığını Yönetmek İçin 8 Adım

Bu makalenin düşüncelerini özetlemek için, müşteri hizmetlerinin gereksiz karmaşıklıklarını tespit etmek amacıyla izlenebilecek pratik adımlara odaklanalım:

1. Bir strateji haritası oluşturun. Karmaşıklıkla ilgili değil – işinizin nereye gittiğini, müşterinin beklentilerini ve bu beklentileri nasıl karşılayacağınızı anlamakla ilgilidir. Strateji haritalarına yeniyseniz, başlamak için bu ücretsiz Strateji Haritası Sihirbazını kullanın.
2. Müşterilerinizle temas noktalarını bulun. Yeterli temas noktanız yoksa (bir tane yeterli değildir) – daha fazla bulmaya çalışın; zaten sahip olduğunuz kaynakları dinlediğinizden emin olun.
3. İnsanların sorduğu soruları analiz edin. Soruları sıklık ve etki derecesine göre sıralayın. En sık sorulan sorulara bakmak iyi bir fikirdir.
4. Yeni müşterilere özel dikkat gösterin. Karşılaştıkları zorluklar, şirketinize geri dönüp dönmeyeceklerini etkiler.
5. Küçük iyileştirme noktalarını belirleyin. Karmaşıklıkla mücadele her zaman büyük değişikliklerle ilgili değildir; sürekli, küçük iyileştirmeler, müşteriler tarafından büyük ve uzun vadeli güncelleme planlarından çok daha iyi algılanır.
6. Karmaşıklığı izlemek için ölçütler bulun. Belirli bir karmaşıklık yönünü anladığınızı söyleyebilirsiniz; ne zaman ölçebileceğinizi bildiğinizde. BSC Designer yazılımı kullanıcıları, bu ölçütleri doğrudan iş hedefleriyle uyumlu hale getirebilir ve farklı türde ölçütler kullanabilir – öncü ve gecikmeli olanlar.
7. Bir eylem planı geliştirin ve uygulayın. BSC Designer kullanıcıları, bu fikirleri her bir hedef veya gösterge için “Girişimler”e koyabilir.
8. Karmaşıklık ölçütlerini izleyin. Bu ölçütler, karmaşıklığı yönetirken doğru yolda olduğunuzu göstermek içindir. Gerektiğinde adımları tekrarlayın.

Son bir söz. Davranışın nasıl etkileneceğini düşünün.

Bir İskandinav şirketinin çağrı merkezlerini iyileştirmek istediğine dair bir hikaye duydum. Bir dizi KPI uyguladılar ve bunlardan biri “Çağrı süresi” idi. Aşırı zorladılar ve kısa sürede fark ettiler ki temsilciler bu metriği manipüle etmek için birbirlerini aramaya başladılar. Bu gösterge her zaman yeşil bölgede kaldı…

Bu bağlamdaki ana öneri, yeni göstergelerinizin hangi davranışları teşvik edeceğini ve mevcut ölçüm kültürünüzün bu değişiklikleri destekleyip destekleyemeyeceğini düşünmektir.

Herhangi bir düşünceniz var mı? Müşteri hizmetleri için en sevdiğiniz metrikler nelerdir? Paylaşmaktan çekinmeyin.

Müşteri Hizmetleri Skor kartı Şablonunu kullan

BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:

1. Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
2. Başlangıç noktası olarak Müşteri Hizmetleri Skor kartı şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz.
3. Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.

Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!

Alexis Savkín

Alexis Savkin, strateji yürütme ve Kurumsal Karne yazılım platformu BSC Designer’ın kurucusu ve Strateji Uygulama Mimarıdır. Kuruluşların performans yönetimini otomatikleştirmesine ve stratejiyi ölçülebilir sonuçlara dönüştürmesine yardımcı olur. Alexis, “Strategy Execution Canvas”’ın yaratıcısı, strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makalenin yazarı ve sektör etkinliklerinde düzenli konuşmacıdır.