KPI’ları Hesapla ve Bir Skor Kartı Oluştur: Kapsamlı Bir Kılavuz

İşletme açısından, bir işletme bağlamı tanımlanana kadar bir şeyi “KPI” olarak adlandırmak mantıklı değildir.

KPI terimi için daha güvenli bir alternatif “gösterge” veya “metrik” olabilir.

Yine de, bu makalede sık sık “KPI” terimini kullanacağım.

Sebep basit:

• KPI terimi daha popüler ve fazla açıklama gerektirmiyor.

Eğer kuruluşunuzda bir performans ölçüm sistemi geliştirmeyi planlıyorsanız, terimler ve anlamları hakkında bir anlaşmaya varmak önemlidir. Terimlerin daha ayrıntılı olarak tartışıldığı bu makaleyi öneririm.

İş dünyasında, bir gösterge, bir tür süreç veya iş hedefine bağlı olan bir sayısal değerdir.

Temel amacı, sürecin veya iş hedefinin güncel performansı hakkında bize bir fikir verebilecek bir sayı göstermektir.

Bir skor kartı, bazı kurallara göre gruplandırılmış göstergeler setidir:

1. İlk olarak, göstergeler normalleştirilir (ölçüm ölçeği ve performans formülü gibi özelliklerine göre).
2. Normalleştirilmiş göstergeler, kaplarının performansına katkıda bulundukları bir hiyerarşik yapıda sunulur.
3. Katkı derecesi, göstergenin ağırlığına (ilgili önemi) bağlıdır.
4. Özyinelemeli olarak, göstergelerden hiyerarşinin daha yüksek seviyelerine doğru ilerleriz, burada kaplar kendi kaplarına katkıda bulunur ve nihayetinde hiyerarşinin köküne ulaşırız.
5. Herhangi bir hiyerarşi seviyesinde durabilir ve belirli bir kap/hedefin performans verilerine bakabiliriz, örneğin, belirli bir kap/hedefin performansı.
6. Son olarak, hiyerarşinin köküne ulaştığımızda, skor kartının toplam performansını veya skor kartı indeksini hesaplayabiliriz.

BSC Designer gibi bir skor kartı yazılımı tüm hesaplamaları otomatik olarak yapacaktır.

Ekran görüntüsünde, farklı türdeki göstergelerin değerleri ve ölçekleri kullanılarak hesaplanan hiyerarşik bir skor kartı bulabilirsiniz.

Aşağıda, hesaplamada kullanılan matematiksel formülleri tartışacağız.

“530 $” Gösterge

Bölümlere ayıralım:

• “530” sayısal bir değerdir, ve
• “$” bir ölçü birimidir

“20 saat/hafta” Gösterge

Bölümlerine ayıralım:

• 20 saat/hafta – “20” sayısal bir değerdir ve
• “saat/hafta” bir ölçü birimidir

Daha önce, bir göstergenin bir sayı olduğunda hemfikir olmuştuk.

Eğer bir gösterge sayısal bir değere sahip değilse ne olur? Bu durumda, nitel göstergelerden bahsediyoruz.

Nitel göstergeler genellikle anketlerde kullanılır. Şirketler, katılımcıları “1’den 10’a kadar bir ölçekte, … nasıl değerlendirirsiniz?” gibi sorularla kafa karıştırmak yerine, doğal seçim seçenekleri sunmayı tercih ederler – “Kötü, Ortalama, İyi, Mükemmel.”

Bu nitel yanıtları kullanmaya devam etmeden önce, onları niceliklendirmemiz gerekiyor. Örneğin, şu şekilde anlaşabiliriz:

• “kötü”=0
• “ortalama”=3
• “iyi”=6
• “mükemmel”=10

Her gösterge kendi ölçüm birimlerine sahiptir. Önceki bölümde, “saat/hafta” ve “$” kullanmıştık.

Örneğin, nasıl karşılaştırabiliriz:

• “Eğitim etkinliği” “X saat/hafta” olarak ölçüldüğünde

ile

• “Eğitim bütçesi” “$” olarak ölçüldüğünde?

Karşılaştıramayız!

En azından, onları doğrudan karşılaştıramayız.

Göstergeleri karşılaştırılabilir hale getirmek için, onları aynı (“normal”) ölçeğe koymamız gerekir: onları normalize etmemiz gerekir.

Metrikleri normalize etmek için, çeşitli göstergeleri aynı ölçeğe koyacak bir matematiksel fonksiyon geliştirmemiz gerekir. Burada bir göstergenin performans fonksiyonundan bahsediyorum.

“Aslında “$530” değeri ne anlama geliyor?

Bu bir yüksek değer mi yoksa düşük değer mi?

Bu soruları ancak bir ölçüm ölçeğimiz olduğunda yanıtlayabiliriz.

Bu ölçeği oluşturalım. Değerleri [min … max] ölçeğine yerleştireceğiz:

• Min – bir göstergenin mümkün olan en düşük değerini ifade eder
• Max – bir göstergenin mümkün olan en yüksek değerini ifade eder

Örneğin:

• Eğer min=$0 ve max=$600 ise, o zaman $530 değerine sahip bir gösterge aslında iyi durumda olduğumuzu gösteriyor diyebiliriz!

Bir göstergenin performansı, doğrusal bir fonksiyon kullanılarak hesaplanabilir:

• Performans (Değer), % = ((Değer – Min) / (Maks – Min)) * 100%

Bizim örneğimizde, performans (530 – 0) / (600-0) = %88 olacaktır

Yukarıda tanıtılan formül, lineer bir maksimizasyon fonksiyonudur.

“Değer”in lineer artışıyla, performans da lineer bir şekilde artar.

Örnek: “İlk temas çözüm oranı.” Performansı artırmak için, ilk aramada daha fazla sorunu çözmemiz gerekmektedir (göstergenin daha yüksek değeri).

Ters durum – lineer minimizasyon:

“Değer”in lineer artışıyla, performans lineer bir şekilde azalır.

Örnek: “Ortalama e-posta yanıt süresi.” Performansı artırmak için, daha hızlı yanıt vermemiz gerekmektedir (“yanıt süresi” göstergesinin daha düşük değeri).

Bu durumda, lineer performans fonksiyonu şu şekilde olacaktır:

• Performans (Değer), % = ((Maks – Değer) / (Maks – Min)) * 100%

Başka performans fonksiyonları da olabilir.

Örneğin, performans başlangıçta çok yavaş büyüyebilir ama sonra hızla artabilir. Bu durumda, performans fonksiyonu şöyle bir şey olabilir:

• Performans (Değer), % = Power(Değer,10) / Power(Maks, 10)

Bu formülleri yönetmek, MS Excel veya benzeri yazılımlar kullanıyorsanız biraz karmaşık gelebilir, ancak BSC Designer gibi profesyonel bir skor kartı yazılımı bu görevleri sizin için otomatikleştirecektir.

Araç seçiminin son kararı, karşılaştığınız zorluklara bağlıdır. Elektronik Tablo vs. Uzmanlaşmış Skor kartı Yazılımı makalesinde, en popüler yaklaşımların ARTILARINI ve EKSİLERİNİ analiz ettik.

İş dünyasında, “ilerleme” ve “performans” terimleri sıklıkla birbirinin yerine kullanılır. Şu şekilde bir diyalog duyabilirsiniz:

• John: Çalışanlarımızın performansını ölçmemiz gerekiyor mu?
• Mary: Bunu nasıl yapacağız?
• John: Şey, mevcut görevlerle ilgili ilerlemelerini takip edelim.

Merriam-Webster sözlüğü bize bu tanımları veriyor (sadece iş bağlamını alıyorum):

• İlerleme: bir şeyi belirli bir süre içinde geliştirme veya iyileştirme süreci.
• Performans: a: bir eylemin gerçekleştirilmesi; b: bir şeyin başarılması.

BusinessDictionary.com iş bağlamında daha net:

• Performans: Belirlenen bilinen doğruluk standartlarına karşı ölçülen verilen bir görevin başarılması.

Peki, fark nedir?

Belirli bir pazar payına ulaşmaktan bahsettiğimizde, bir şirketin ilerlemesinden mi yoksa performansından mı bahsediyoruz?

• Bir yandan, pazar payı bir çeyrek dönem boyunca artmışsa, tanıma göre bu ilerlemedir;
• Öte yandan, bir şirketin pazar payı geçmiş verilerle karşılaştırıldığında, bu aynı zamanda şirketin performansının bir göstergesidir!

Performans ilerleme olmadan var olabilir:

• Bir şirketin satış ekibi haftada 20 anlaşmayı kapayarak yüksek performansa sahip olabilir, ancak geçen yılla karşılaştırıldığında, herhangi bir ilerleme kaydedilmemiştir.

İlerleme performans olmadan var olabilir:

• Herhangi bir projenin hazırlık aşamasını ele alın. Proje yönetimi yazılımına göre bir miktar ilerleme vardır, ancak henüz somut sonuçlar üretilmediği için performans sıfırdır.

Birçok durumda performans ve ilerlemenin değeri aynı olmasına rağmen, her ikisini de takip etmek mantıklıdır.

Bazen, güncel iş görevi için önemli olan çok spesifik bir performans aralığına odaklanmak gerekir.

Örneğin, bir şirketin destek merkezi “Ortalama e-posta yanıt süresi” göstergesini kullanır.

Güncel ölçüm ölçeği ¹ saattir. Şu anda, bir şirket çoğu soruyu 48 saat içinde yanıtlıyor. Bu rakamlara göre, şirket performansı iyi bir seviyededir.

Bir vaka ile devam edelim. Bir şirketin yöneticilerinin son çalışmaların sonuçlarını takip etmeye karar verdiklerini hayal edin:

“Bir saat içinde yanıtlanan çevrimiçi potansiyel müşteri sorguları, nitelikli bir müşteri adayı oluşturma olasılığını yedi kat artırdı.”

Yöneticiler, ortalama e-posta yanıt süresini azaltmaya karar verdiler.

Planlama ufukları için, bir başlangıç noktaları (temel çizgi) 48 saat ve bir varış noktaları (hedef) 1 saat vardır.

Sorun şu ki, mevcut ölçüm ölçeğinde ¹, yanıt süresini 48 saatten 1 saate düşürme konusundaki zorlu çalışmaları iyi görülemeyecektir:

Bu amaçla, ilerleme fonksiyonu tanıtılabilir, bu fonksiyon performans fonksiyonuna çok benzeyecektir.

“İlerleme”, performans fonksiyonu için kullanılan aynı matematiksel fonksiyonu kullanacak, ancak farklı bir ölçekte kullanacaktır.

Karşılaştır:

• Performans (Değer), % = ((Max – Değer) / (Max – Min)) * 100%
• İlerleme (Değer), % = ((Değer – Temel Çizgi) / (Hedef – Temel Çizgi)) * 100%

Her iki fonksiyon da yanıt süresinin azalmasıyla performansın artacağını gösterir.

Bir şirketin yanıt süresi 38 saate eşit olduğunda performans ve ilerlemeye ne olacak? Hesaplayalım:

• Performans (38 saat), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
• İlerleme (38 saat), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%

Performans

“Küçük” ve “Büyük” KPI’nın performansını hesaplamak için kullanılır.

Performans şu soruya cevap verir:

“KPI’ya göre genel başarı nedir?”

İlerleme

“Temel Çizgi” ve “Hedef” ilerlemeyi hesaplamak için kullanılır.

İlerleme şu soruya yanıt verir:

“Ne ölçüde hedefe ulaşıldı?”

İlerleme %100 olacak (bölme işlemi sırasında sıfıra bölmeyi önlemek için bu noktayı manuel olarak tanımlamamız gerekiyor) ve performans %98 olacak.

“Performans” açısından %2 daha fazla iyileştirme için alan vardır, ancak “ilerleme” açısından (bu iş anlamını yansıtır), hedefe ulaşıldı.

Daha önce bir KPI’nın göreceli önemini (ağırlığını) belirtme ihtiyacından bahsetmiştik.

Bir metriğin ağırlığı, hiyerarşik skor kartının aynı dalındaki diğer metriklerle karşılaştırıldığında onun göreceli önemini gösterir.

Örneğin, bir destek merkezinin iki KPI’sı vardır:

• “Ortalama e-posta yanıt süresi,” saat
• “İlk temas çözüm oranı,” %

Bir şirket “Ortalama e-posta yanıt süresi”ni 10 dakikaya eşitleyebilir, ancak bu müşterileri mutlu etmeyecektir, çünkü “İlk temas çözüm oranı” çok düşük olacaktır.

İyi bir yanıt süresi önemlidir, ancak daha önemli olan cevapların yüksek kalitesidir.

Bu fikri yansıtmak için göstergelere ağırlık atamamız gerekir:

• “Ortalama e-posta yanıt süresi,” saat; ağırlık = 4
• “İlk temas çözüm oranı,” %; ağırlık = 6

Bir kapsamanın performansı, içindeki her göstergenin performans değerleri ve ağırlıkları dikkate alınarak hesaplanabilir.

Aynı şekilde, skor kartının toplam performansı da hesaplanabilir. Bu, tüm kapsamların göreceli ağırlıklarını dikkate alarak performansını içerecektir.

Aşağıda, bu hesaplamaların tümünü yapmanıza yardımcı olacak formüller bulacaksınız.

Matematikten bahsetmeden önce, bu toplam performans değerini hesaplamanın iş anlamını tartışmak istiyorum.

Aslında, bu hala tartışmalıdır:

• Bazıları, şirketin güncel performansını yansıtması gereken “bir sayıya” ihtiyaçları olduğunu söyler
• Karşıt bir argüman ise, bu toplanmış indeksin çok karmaşık olacağı ve muhtemelen herhangi bir anlamlı bilgi vermeyeceğidir

Toplam skor kartı indeksinin iş anlamını bulmak zor olabilir, ancak belirli konteynerlerin performansını hesaplamak kesinlikle mantıklıdır.

Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, “Müşteri desteği” konteynerinin performans seviyesi, “Ortalama e-posta yanıt süresi” ve “İlk iletişim çözüm oranı” gibi iki ağırlıklı göstergeye sahiptir ve bu göstergeler, müşteri desteğinin yanıt kalitesi ile yanıt süresini dengelemede iyi bir iş çıkarıp çıkarmadığını gösterecektir.

“Video eğitimleri oluştur” hedefi şu şekilde ölçülmektedir:

• Öncü gösterge “Eğitim kapsamı, %”, video eğitimlerinde kapsanan konuların yüzdesini gösterecektir.
• Başka bir gösterge “Ortalama izleme süresi” – video eğitimlerini izleyen kullanıcıların etkileşim oranını tahmin etmek için temel bir gösterge.

“destek temsilcilerini eğit” amacı aşağıdakilerle ölçülmektedir:

• Öncü gösterge “eğitim süresi” yatırım yapılan zamanı gösterir ve diğer bir öncü gösterge “katılım oranı” eğitimin kapsama alanını gösterir.
• Bu durumda gecikmeli gösterge “değerlendirme testi puanı” olabilir – bu, eğitimin etkinliği hakkında bir fikir edinmeye yardımcı olur.

Rastgele bazı değerler girebilir ve amaçlar için öncü ve gecikmeli performansı hesaplayabiliriz.

• Öncü performans sadece öncü göstergeler kullanılarak ve buna göre hesaplanacaktır.
• Gecikmeli performans, seçilen hedefle uyumlu gecikmeli göstergeler kullanılarak hesaplanacaktır.

İşletme bakış açısından:

• Öncü performans, çabalarımız hakkında bize bir hikaye anlatır (eğer eğitmen yeterince zaman ayırdıysa ve yeterince destek temsilcisi katıldıysa),
• Gecikmeli performans, bu hedef bağlamında başarılarımızı doğrulamaya yardımcı olur (destek temsilcileri değerlendirme testlerinde gelişme gösterdi mi?).

Bu hedefler öncü performansı, gecikmeli performansı veya her ikisini mi aktarır? Sadece doğrudan gecikmeli performansı aktarırlar! Başka bir deyişle, “Video eğitimleri oluştur” ve “Destek temsilcilerini eğit” hedeflerinin çıktısı, “Müşteri hizmetlerini geliştir” hedefi için bir girdi olur.

Öncü performansları ne oldu? Kaybolmadı mı? Daha önce belirtildiği gibi, çabalarımızı doğrulamamıza yardımcı oldu ve iş hedefinin hipotezi (bilimsel yaklaşım hakkında konuşuyoruz) doğruysa, gecikmeli performansa dönüştürülecektir.

Excel’deki skor kartlarıyla ilgili genel sorun, projeniz güncellendiğinde bir elektronik tabloyu sürdürmenin zor olmasıdır.

Detaylarla ilgileniyorsanız bu konuyla ilgili bir makaleye göz atın.