Öncü ve gecikmeli göstergeler arasındaki farkı anlamak, başarılı performans ölçümü için önemlidir. Bu kez, BSC Designer kullanıcıları, mükemmel sorular sorarak makalenin ana temasını belirlememize yardımcı oldular. Bunun için teşekkür ederiz!
İşte ana konular:
- Öncü ve gecikmeli göstergeler arasındaki fark
- İyi öncü metrikler nedir ve onları nasıl buluruz
- Kritik başarı faktörleri vs. öncü metrikler
- Birçok öncü ve gecikmeli gösterge örneği
- Pazarlama ve liderlik gibi yumuşak sektörlerde performansı ölçme
- Öncü ve gecikmeli metriklerin bağlantılı hedeflere katkısı
Makalenin altındaki yorum kutusuna ek sorular sormaktan çekinmeyin.
Öncü Gösterge ile Gecikmeli Gösterge Arasındaki Fark Nedir?
Bir gösterge türü hakkında konuşmak sadece belirli bir bağlamda (işletme amacı) anlamlıdır:
- Amacın başarı faktörleri ile ilgili göstergeler öncü göstergeler olarak adlandırılır;
- Amacın değerli sonuçları ile ilgili göstergeler gecikmeli olarak adlandırılır
Öncü/gecikmeli göstergelerin bağlamsal olması ne anlama gelir?
Aynı gösterge, bağlama bağlı olarak öncü veya gecikmeli bir metrik rolü oynayabilir.
Örneğin, “Satış ekibini eğit” amacı bağlamında, “Satış ekibi beceri endeksi” satış temsilcilerinin ne kadar iyi eğitildiğini gösteren bir gecikmeli gösterge olabilir. Aynı gösterge, “Aylık satışları iyileştir” amacı bağlamında bir öncü gösterge olabilir.
Bağlamsal Gösterge Örneği. Neden performans göstergelerine ihtiyacımız var?
Performansı ölçmek, işlerin nasıl yürüdüğünü daha iyi anlamak, düzeltici eylemler sunmak, sonuçları doğrulamak, primleri hesaplamak, hesap verebilirliği artırmak vb.
- Bazı durumlarda, değer göstergelerin kendisinde değil (bazen iyi göstergeler bulamayabiliriz), ancak onları bulmaya çalıştığımızda gerçekleşen tartışma/aktivitelerde olabilir.
Kolayca Öncü ve Gecikmeli Göstergeler Nasıl Bulunur?
Başlangıç noktası, iş bağlamının neden-sonuç analizidir. İşlerin nasıl birbiriyle bağlantılı olduğunu anlamamız gerekiyor. Böyle bir analizin sonucu, şu listenin elde edilmesidir:
- Paydaşlar,
- Başarı faktörleri (Kritik Başarı Faktörleri, KBF olarak da adlandırılır) ve
- Arzulanan iş sonuçları.
Başarı faktörlerine ve beklenen sonuçlara sahip olduğumuzda, onları nicelleştirebilir ve ölçebiliriz.
Öncü ve gecikmeli göstergeleri bulma süreci:
- Neden-sonuç analizi yapın
- Başarı faktörlerini anlayın
- Arzulanan sonuçları anlayın
- Nicelleştirin
- Ölçün
İşleri kolaylaştırmak için:
- Belirli iş bağlamına odaklanın
- O bağlam için bir paydaş listesine sahip olun
- Paydaşlar tarafından değer algısının nasıl olduğuna dair düşünün
Kritik Başarı Faktörleri ve Öncü Metrikler Arasındaki Fark Nedir?
- Bir öncü metrik, niteliksel başarı faktörünün niceliksel temsilidir.
Kritik Başarı Faktörleri Örneği. Örneğin, “Güvenilir müşteri destek hizmeti sağlama” bağlamında başarı faktörleri “Müşteri sorularına hızlı yanıt verme” ve “Bilgili personel” olabilir. Başarı faktörlerini nicelendirdiğimizde öncü metrikler elde ederiz:
- Yanıt süresi, saat
- İlk görüşmede çözüm oranı, %
Başarı faktörlerinin nicelendirilmesi, niteliksel parametrelerle sayısal değerleri ilişkilendirmemize olanak tanır, ancak bu başarı faktörlerinin doğru veya tek başına yeterli olduğu garantisi değildir.
Her zaman gecikmeli göstergelerle doğrulanabilecek bir hipotez hakkında konuşuyoruz. Bu durumda bir gecikmeli gösterge “müşteri memnuniyet endeksi, %” olabilir ve hızlı ve doğru yanıtlar verme ihtiyacımız hakkındaki hipotezimizi doğrulayacaktır.
Öncü Göstergelerin İyi Bir Örneği Nedir?
İyi bir öncü gösterge, sadece girdilere değil, başarı faktörlerine bağlı olan bir göstergedir.
İyi bir öncü gösterge, gelecekteki eylemleri önemli olana odaklamaya yardımcı olur, erken uyarı sinyali olarak hizmet eder.
20. yüzyılda, taşınabilir bir karbon monoksit dedektörü icat edilmeden önce, kömür madeni işçileri, tehlikeli karbon monoksit gazının erken uyarı göstergesi olarak kanaryaları kömür madenine getirirdi. “İnsanların kömür madeninden çıkması gerekiyor” bağlamında bu bir öncü göstergedir.
Daha şiirsel bir örnek istiyorsanız, Avrupa’daki üzüm bağlarını ele alın. Bir üzüm bağının yanında tipik olarak güller dikilmiş bulursunuz. Mantari hastalıklara daha duyarlı olan güller, asma için bir enfeksiyon önleme planına başlamanın erken uyarı sinyali olarak hizmet eder.
Gerçekten İyi Bir Öncü Gösterge mi? Neden Kimyasal Analiz Yapmıyorlar?
Yukarıdaki örnekte, bağ yöneticisi ölçüm değerini ölçüm maliyetiyle karşılaştırmalı. Gül dikmenin maliyeti, sürekli kimyasal izleme maliyetiyle karşılaştırıldığında nispeten küçüktür.
Pazarlama veya Liderlik Gibi Yumuşak Nişlerle Nasıl Başa Çıkılır?
Bu tür nişlerdeki bazı tipik sorunlar şunlardır:
- Gerçek sonuçları görmek için uzun bekleme süresi
- Farklı deneylerin katkısını ayırt etmenin bir yolu yok
- Bazı deneyler sadece büyük sayılar için işe yarar (yüksek trafik, çok sayıda günlük satış vb.)
Çözüm, neden-sonuç zincirine bakmak ve zincirin ortasında bir bağlantı bulmaktır.
Örneğin, SaaS için pazarlama kampanyasını ele alalım. Neden-sonuç zinciri, “pazarlama > satış” kadar basit değildir. Daha yakından baktığımızda, aslında “pazarlama -> ilgi -> deneme hesabı oluşturuldu -> satışa uygun lead -> karar verme döngüsü -> satış -> sadık müşteri -> tekrar satışlar” şeklinde olduğunu göreceğiz.
“Pazarlama faaliyetleri satışları artırmaya nasıl yol açar?” sorusunu yanıtlamaya çalışmak yerine, “Pazarlama faaliyetleri satışa uygun lead elde etmeye nasıl yol açar?” gibi daha somut bir şeye odaklanmalıyız.
Performansı Öncü Göstergelerle mi Yoksa Gecikmeli Göstergelerle mi Ölçüyoruz?
Bu örneği kullanalım: Bir satış elemanı, şirketin web sitesi aracılığıyla elde edilen potansiyel müşterilere çağrılar yapıyor, amacı bu potansiyel müşterileri ödeme yapan müşterilere dönüştürmek.
- Bu satış elemanının performansını nasıl ölçebiliriz?
Bu, bu bağlamda performansı nasıl tanımladığımıza bağlıdır:
- Önemli iş sonuçları anlamında performans, kapatılan sözleşme sayısıyla ölçülebilir;
- Çabalar anlamındaki performans ise yapılan çağrıların sayısı, kullanılan satış teknikleri, potansiyel müşteri kalitesi gibi unsurlarla ölçülebilir.
Performans, öncü göstergelerle mi yoksa gecikmeli göstergelerle mi ölçülüyor? Tam anlamıyla, iki tür performansla – öncü ve gecikmeli – ilgileniyoruz.
“KPI” Öncü mü yoksa Gecikmeli Gösterge mi?
KPI, Anahtar Performans Göstergesi anlamına gelir. Bu bir göstergedir ve herhangi bir gösterge gibi, yalnızca belirli bir bağlamda anlam kazanır. Bağlama bağlı olarak, öncü veya gecikmeli gösterge olabilir. Örneğin, NPS puanı (“Ürünümüzü bir meslektaşınıza önermeyi ne kadar olası buluyorsunuz?” sorusunun nicel cevabı), “Müşteri hizmetlerini iyileştir” için gecikmeli bir gösterge ve “Satışları artır” için öncü bir gösterge olabilir.
Sonuçları Ölçmek En İyi İşletme Uygulaması Gibi Görünüyor. Neden Öncü Kısım Hakkında Endişelenmeliyiz?
Öncü göstergeler başarı faktörlerine bağlıdır, bu yüzden “neden?” sorularını sorduğumuzda faydalıdırlar. Satışlar neden düştü? Müşteriler neden memnun değil? Ürün kalitesi neden düşüyor?
Şu anda “neden?” sorusunu sormasak bile, öncü gösterge erken uyarı sinyali olarak çalışacaktır.
Bazen İyi Bir Sonuç Göstergesi Bulmak Zordur. Bunun yerine Öncü olanlara Odaklanabilir miyiz?
Birçok durumda, sonuçlara dayalı bulması zor göstergeler, bulması daha kolay olan öncü göstergelerle (veya tam tersi) değiştirilir. “Aylık satışları artır” hedefi bağlamında satış eğitimi örneğini ele alalım. İş performansı üzerinde satış eğitiminin etkisini ölçmek zor olduğunda, İK yöneticisi, ölçmesi kolay “eğitim saatleri” metriğine odaklanabilir.
Bu yaklaşım mümkündür, ancak ölçülen (çabalar kısmı) ve ölçülmeyen (sonuç kısmı) hakkında net olmamız gerekir. Ekibimizin bu eğitime 10 saat harcadığı için eğitimin etkili olduğunu söyleyemeyiz. Eğitim süresi başarı faktörlerinden biridir, ancak eğitimin kazanımlarının iş performansı üzerinde etkili olacağını garanti etmez.
Ama gecikmeli göstergelerin, öncü olanlardan çok daha kolay bulunduğunu söylüyorlar…
Bazı yazarlar, öncü göstergelerin bulunmasının/ölçülmesinin zor, ancak değiştirmenin kolay olduğunu; gecikmeli göstergelerin ise bulunmasının/ölçülmesinin kolay, ancak değiştirmenin zor olduğunu belirtmiştir. Bu genellikle bir kişinin kilosunun gecikmeli bir gösterge olarak (ölçmesi kolay, ancak değiştirmesi zor) ve kişinin diyetinin öncü bir gösterge olarak (kalorileri saymak zor, ancak değiştirmesi kolay) örneğiyle gösterilir.
Önceki yanıtta gösterildiği gibi, zıt bir durum da mümkündür, bu yüzden “ölçüm kolaylığı”nın öncü/gecikmeli gösterge türünün bir kriteri olarak kullanılması muhtemelen en iyi fikir değildir.
Önceki Örnekdeki “Eğitim Saatleri” Gecikmeli Bir Gösterge Değil mi?
Başlangıçta tartışıldığı gibi, göstergeler bağlamsaldır. “Satış ekibini eğit” bağlamı için iyi bir gecikmeli gösterge olabilir (burada odak eğitim sürecinin kendisidir), ancak “Aylık satışları artır” bağlamı için en iyi gecikmeli gösterge değildir. Son satış eğitiminin aylık satışları artırmaya yardımcı olduğunu söylersek, bunu “eğitim saatleri” metriği ile kanıtlayamayız, daha somut kanıtlar aramamız gerekir.
Bu Durumda Daha İyi Bir Gecikmeli Gösterge Ne Olabilir?
Satış eğitimine bakmak yerine, satış sürecinin başarı faktörlerine odaklanmalıyız. Bunlar şunlar olabilir:
- Kısa yanıt süresi,
- Demo mevcudiyeti,
- Satış temsilcisi becerileri,
- Ürünün algılanan kalitesi, vb.
Satış sürecine yönelik bazı öncü göstergeler, “etkili satış eğitimi” için iyi bir gecikmeli gösterge olacaktır. Eğer bir örtüşme yoksa, bu eğitimin beyan edilen hedef için uygun olup olmadığını sorgulamalıyız.
Takımlar Öncü Gösterge ile mi Yoksa Gecikmeli Gösterge ile mi Daha İyi Yönetilir?
Sadece gecikmeli göstergelere odaklanmak uzun vadede tehlikelidir. Çalışanlar, müşterilerin sorunlarını çözmekten çok, primlerini almaya önem vermeye başlarlar. Daha iyi bir yaklaşım, beklenen sonuçlara götüren başarı faktörlerini takımınızla tartışmaktır.
Öncü Metri̇kler, Geci̇kmeli̇ Olanlara Katkıda Bulunuyor Mu?
Test ettiğimiz tüm hipotezler bu soruya cevap vermekle ilgilidir. Eğer öncü kısmın gecikmeli olana katkıda bulunduğunu görürsek, o zaman eylem planımızda doğru yoldayız demektir.
Öncü Metri̇kler Bağlantılı Hedeflere Katkı Sağlıyor Mu?
- Öncü metrikler, uyumlu oldukları hedefin öncü performansına katkı sağlarlar. Doğrudan bağlantılı hedeflere katkı sağlamazlar.
- Gecikmeli göstergeler, bağlantılı hedefler için öncü gösterge olarak kullanılabilecek gecikmeli performansa katkı sağlarlar.
Hesaplamaların arkasındaki matematik burada tartışıldı.
Öncü/Gecikmeli Göstergeler Strateji Haritasının Neden-Sonuç Mantığına Nasıl Uyar?
Mükemmel bir durumda, alt perspektiflerin hedeflerinden gelen gecikmeli göstergeler, üstteki hedeflere öncü göstergeler olarak katkıda bulunarak neden-sonuç mantığını yansıtır.
Örneğin, “İç süreçler perspektifi”nden “CRM’in daha hızlı çalışmasını sağla” hedefi, gecikmeli gösterge “CRM yanıt süresi” ile ölçülebilir. Aynı gecikmeli gösterge “CRM yanıt süresi”, “Müşteri” perspektifinden “Müşteri hizmetini iyileştir” hedefi için öncü bir gösterge olarak çalışacaktır.
Uygulamada, bu her zaman mümkün değildir. Hiç gösterge olmadan (sadece hedeflerle) strateji haritaları olabilir veya neden-sonuç mantığını nicelendirmek o kadar kolay olmayabilir.
Öncü ve gecikmeli göstergeler, skor kartı performansının hesaplanmasını nasıl etkiler?
Bu soruyu Skor kartı ve KPI’lar 101 makalesinde detaylı olarak tartıştık. Kısa bir cevap olarak, öncü göstergeler hedefin öncü performansına katkıda bulunur, gecikmeli göstergeler ise hedefin gecikmeli performansına katkıda bulunur. Hedefin öncü performansı, skor kartındaki diğer hedefleri etkilemez; hedefin gecikmeli performansı, skor kartındaki diğer hedeflere bir öncü gösterge şeklinde aktarılır.
BSC Designer Yazılımı Nasıl Yardımcı Olabilir?
Size şu konularda yardımcı olur:
- Öncü ve gecikmeli göstergeleri izlemek,
- Öncü ve gecikmeli performansı hesaplamak,
- Her iki tür performansı ve göstergeleri strateji haritasında ve panelde görselleştirmek.
Aslında, bu makalede gördüğünüz ekran görüntüleri BSC Designer Online’dan alınmıştır.
Çıkarımlar
Soru-Cevap bölümünden önemli çıkarımlar şunlardır.
Gösterge türü:
- Bir gösterge, belirli bir amaç bağlamında öncü veya gecikmeli olabilir
- Öncü göstergeler, amacın bağlamında “çaba” veya “eylem” yönünü ölçer ve başarı faktörleriyle ilişkilidir
- Gecikmeli göstergeler, amacın bağlamında değerli “sonuçları” ölçer
Ölçümleri bulma:
- Neden-sonuç analizi yaparak ve müşteri davranışını gözlemleyerek başarı faktörlerini bulun
- Hipotez geliştirin, deneyler kurun, bunları gecikmeli metriklerle doğrulayın
Öncü ve gecikmeli performans:
- Bir iş amacı, kendisiyle uyumlu çeşitli öncü ve gecikmeli göstergelere sahip olabilir
- Öncü ve gecikmeli performans amaca göre hesaplanabilir
- Hesaplamadan önce göstergeler normalleştirilmelidir
Skor kartındaki öncü ve gecikmeli metrikler:
- Amacın öncü performansı, amacın seviyesinde kalır;
- Amacın gecikmeli performansı, daha yüksek seviyedeki amaçlara katkıda bulunabilir;
Resmi Soru-Cevap bölümü şu an kapalıdır, ancak yorumlarda veya iletişim formunu kullanarak daha fazla soru sormaktan çekinmeyin.
Alexis Savkin, Kıdemli Strateji Danışmanı ve Kurumsal Karne platformu BSC Designer’ın CEO’sudur. Uygulamalı matematik ve bilgi teknolojileri alanında geçmişiyle birlikte, alanda 20 yılı aşkın deneyime sahiptir. Alexis, “Strateji Uygulama Sistemi”nin yazarıdır. Strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makale yayımlamış, sektör etkinliklerinde düzenli olarak konuşmalar yapmaktadır ve çalışmaları sıklıkla akademik araştırmalarda kaynak gösterilmektedir.