Öncü ve gecikmeli göstergeler arasındaki farkı anlamak, başarılı performans ölçümü için önemlidir. Bu kez, BSC Designer kullanıcıları, mükemmel sorular sorarak makalenin ana temasını belirlememize yardımcı oldular. Bunun için teşekkür ederiz!
İşte ana konular:
- Öncü ve gecikmeli göstergeler arasındaki fark
- İyi öncü metrikler nedir ve onları nasıl buluruz
- Kritik başarı faktörleri vs. öncü metrikler
- Birçok öncü ve gecikmeli gösterge örneği
- Pazarlama ve liderlik gibi yumuşak sektörlerde performansı ölçme
- Öncü ve gecikmeli metriklerin bağlantılı hedeflere katkısı
Makalenin altındaki yorum kutusuna ek sorular sormaktan çekinmeyin.
Öncü gösterge ile gecikmeli gösterge arasındaki fark nedir?
Gösterge türü hakkında yalnızca belirli bir bağlamda (iş hedefi) konuşmak anlamlıdır:
- Hedefin başarı faktörleri ile ilgili göstergelere öncü göstergeler denir;
- Hedefin değerli sonuçları ile ilgili göstergelere gecikmeli denir
Öncü/gecikmeli göstergelerin bağlama bağlı olması ne anlama gelir?
Aynı gösterge, bağlama bağlı olarak öncü veya gecikmeli metrik rolü oynayabilir.
Örneğin, “Satış ekibini eğit” hedefinin bağlamında “Satış ekibi beceri endeksi”, satış temsilcilerinin ne kadar iyi eğitildiğini gösteren gecikmeli bir gösterge olabilir. Aynı gösterge, “Aylık satışları iyileştir” hedefinin bağlamı için öncü bir gösterge olabilir.
Bağlamsal gösterge örneği. Neden performans göstergelerine ihtiyacımız var?
Performansı ölçmek, işlerin nasıl yürüdüğünü daha iyi anlamak, düzeltici eylemler sunmak, sonuçları doğrulamak, primleri hesaplamak, hesap verebilirliği artırmak vb.
- Bazı durumlarda, değer göstergelerin kendisinde değil (bazen iyi göstergeler bulamayabiliriz), ancak onları bulmaya çalıştığımızda gerçekleşen tartışma/aktivitelerde olabilir.
Kolayca Öncü ve Gecikmeli Göstergeler Nasıl Bulunur?
Başlangıç noktası, iş bağlamının neden-sonuç analizidir. İşlerin nasıl birbiriyle bağlantılı olduğunu anlamamız gerekiyor. Böyle bir analizin sonucu, şu listenin elde edilmesidir:
- Paydaşlar,
- Başarı faktörleri (Kritik Başarı Faktörleri, KBF olarak da adlandırılır) ve
- Arzulanan iş sonuçları.
Başarı faktörlerine ve beklenen sonuçlara sahip olduğumuzda, onları nicelleştirebilir ve ölçebiliriz.
Öncü ve gecikmeli göstergeleri bulma süreci:
- Neden-sonuç analizi yapın
- Başarı faktörlerini anlayın
- Arzulanan sonuçları anlayın
- Nicelleştirin
- Ölçün
İşleri kolaylaştırmak için:
- Belirli iş bağlamına odaklanın
- O bağlam için bir paydaş listesine sahip olun
- Paydaşlar tarafından değer algısının nasıl olduğuna dair düşünün
Kritik başarı faktörleri ile öncü metrikler arasındaki fark nedir?
- Öncü bir metrik, nitel başarı faktörünün nicel bir temsilidir.
Kritik Başarı Faktörlerine Bir Örnek. Örneğin, “Güvenilir müşteri destek hizmeti sağlama” bağlamında başarı faktörleri “Müşterinin sorularına hızlı yanıt ver” ve “Bilgili personel” olabilir. Başarı faktörlerini nicelleştirdiğimizde, öncü metrikler elde ederiz:
- Yanıt verme süresi, saat
- İlk aramada çözüm oranı, %
Başarı faktörlerinin nicelleştirilmesi, nitel parametrelerle sayısal değerleri ilişkilendirmemizi sağlar; ancak elbette bu, söz konusu başarı faktörlerinin doğru olanlar ya da tek olanlar olduğunun bir garantisi değildir.
Her zaman, gecikmeli göstergelerle doğrulanabilecek bir hipotezden bahsediyoruz. Bu durumda gecikmeli bir gösterge, hızlı ve doğru yanıt verme ihtiyacına ilişkin hipotezimizi doğrulayacak olan “müşteri memnuniyeti endeksi, %” olabilir.
Öncü Göstergelerin İyi Bir Örneği Nedir?
İyi bir öncü gösterge, sadece girdilere değil, başarı faktörlerine bağlı olan bir göstergedir.
İyi bir öncü gösterge, gelecekteki eylemleri önemli olana odaklamaya yardımcı olur, erken uyarı sinyali olarak hizmet eder.
20. yüzyılda, taşınabilir bir karbon monoksit dedektörü icat edilmeden önce, kömür madeni işçileri, tehlikeli karbon monoksit gazının erken uyarı göstergesi olarak kanaryaları kömür madenine getirirdi. “İnsanların kömür madeninden çıkması gerekiyor” bağlamında bu bir öncü göstergedir.
Daha şiirsel bir örnek istiyorsanız, Avrupa’daki üzüm bağlarını ele alın. Bir üzüm bağının yanında tipik olarak güller dikilmiş bulursunuz. Mantari hastalıklara daha duyarlı olan güller, asma için bir enfeksiyon önleme planına başlamanın erken uyarı sinyali olarak hizmet eder.
Gerçekten İyi Bir Öncü Gösterge mi? Neden Kimyasal Analiz Yapmıyorlar?
Yukarıdaki örnekte, bağ yöneticisi ölçüm değerini ölçüm maliyetiyle karşılaştırmalı. Gül dikmenin maliyeti, sürekli kimyasal izleme maliyetiyle karşılaştırıldığında nispeten küçüktür.
Pazarlama veya Liderlik Gibi Yumuşak Nişlerle Nasıl Başa Çıkılır?
Bu tür nişlerdeki bazı tipik sorunlar şunlardır:
- Gerçek sonuçları görmek için uzun bekleme süresi
- Farklı deneylerin katkısını ayırt etmenin bir yolu yok
- Bazı deneyler sadece büyük sayılar için işe yarar (yüksek trafik, çok sayıda günlük satış vb.)
Çözüm, neden-sonuç zincirine bakmak ve zincirin ortasında bir bağlantı bulmaktır.
Örneğin, SaaS için pazarlama kampanyasını ele alalım. Neden-sonuç zinciri, “pazarlama > satış” kadar basit değildir. Daha yakından baktığımızda, aslında “pazarlama -> ilgi -> deneme hesabı oluşturuldu -> satışa uygun lead -> karar verme döngüsü -> satış -> sadık müşteri -> tekrar satışlar” şeklinde olduğunu göreceğiz.
“Pazarlama faaliyetleri satışları artırmaya nasıl yol açar?” sorusunu yanıtlamaya çalışmak yerine, “Pazarlama faaliyetleri satışa uygun lead elde etmeye nasıl yol açar?” gibi daha somut bir şeye odaklanmalıyız.
Performansı Öncü Göstergelerle mi Yoksa Gecikmeli Göstergelerle mi Ölçüyoruz?
Bu örneği kullanalım: Bir satış elemanı, şirketin web sitesi aracılığıyla elde edilen potansiyel müşterilere çağrılar yapıyor, amacı bu potansiyel müşterileri ödeme yapan müşterilere dönüştürmek.
- Bu satış elemanının performansını nasıl ölçebiliriz?
Bu, bu bağlamda performansı nasıl tanımladığımıza bağlıdır:
- Önemli iş sonuçları anlamında performans, kapatılan sözleşme sayısıyla ölçülebilir;
- Çabalar anlamındaki performans ise yapılan çağrıların sayısı, kullanılan satış teknikleri, potansiyel müşteri kalitesi gibi unsurlarla ölçülebilir.
Performans, öncü göstergelerle mi yoksa gecikmeli göstergelerle mi ölçülüyor? Tam anlamıyla, iki tür performansla – öncü ve gecikmeli – ilgileniyoruz.
“KPI” Öncü mü yoksa Gecikmeli Gösterge mi?
KPI, Anahtar Performans Göstergesi anlamına gelir. Bu bir göstergedir ve herhangi bir gösterge gibi, yalnızca belirli bir bağlamda anlam kazanır. Bağlama bağlı olarak, öncü veya gecikmeli gösterge olabilir. Örneğin, NPS puanı (“Ürünümüzü bir meslektaşınıza önermeyi ne kadar olası buluyorsunuz?” sorusunun nicel cevabı), “Müşteri hizmetlerini iyileştir” için gecikmeli bir gösterge ve “Satışları artır” için öncü bir gösterge olabilir.
Sonuçları ölçmek en iyi iş uygulaması gibi görünüyor. Neden öncü kısmıyla ilgilenmeliyiz?
Öncü göstergeler başarı faktörleriyle bağlantılıdır, bu yüzden “neden?” soruları sorduğumuzda faydalıdırlar. Neden satışlar düştü? Neden müşteriler memnun değil? Neden ürün kalitesi düşüyor?
Şu anda “neden?” sorusunu sormasak bile, öncü gösterge erken uyarı sinyali olarak çalışacaktır.
Bazen İyi Sonuç Göstergesi Bulmak Zordur. Bunun Yerine Öncü Olanlara Odaklanabilir miyiz?
Birçok durumda sonuçlara dayalı bulması zor göstergeler, daha kolay bulunan öncü göstergelerle (veya tam tersi) değiştirilir. “Aylık satışları artırma” hedefi bağlamında satış eğitimi örneğini ele alalım. İşletme performansı üzerindeki “satış eğitiminin etkisi” gibi ölçülmesi zor bir gösterge yerine, İK yöneticisi “eğitim saatleri” metriğine odaklanabilir.
Bu yaklaşım mümkündür, ancak neyin ölçüldüğünü (çabalar kısmı) ve neyin ölçülmediğini (sonuç kısmı) net bir şekilde belirtmeliyiz. Ekibimiz 10 saat geçirdi diye eğitimin etkili olduğunu söyleyemeyiz. Eğitim süresi başarı faktörlerinden biridir, ancak eğitimin kazandırdıklarının işletme performansı üzerinde etkili olacağını garanti etmez.
Ama Gecikmeli Göstergelerin Bulunmasının Öncü Olanlardan Daha Kolay Olduğunu Söylüyorlar…
Bazı yazarlar, öncü göstergelerin bulmanın/ölçmenin zor olduğunu, ancak değiştirmenin kolay olduğunu, gecikmeli göstergelerin ise bulmanın/ölçmenin kolay olduğunu, ancak değiştirmenin zor olduğunu belirtmiştir. Bu genellikle, bir kişinin kilosunun gecikmeli bir gösterge olarak (ölçülmesi kolay, ancak değiştirilmesi zor) ve kişinin diyetinin öncü bir gösterge olarak (kalorileri saymak zor, ancak değiştirmesi kolay) bir örnekle gösterilir.
Önceki yanıtta gösterildiği gibi, zıt bir durum da mümkündür, bu yüzden ölçme kolaylığını öncü/gecikmeli gösterge türü için bir kriter olarak kullanmak muhtemelen en iyi fikir değildir.
Önceki Örnekteki “Eğitim Saatleri” Bir Gecikmeli Gösterge Değil mi?
Başlangıçta tartışıldığı gibi, göstergeler bağlamsaldır. “Satış ekibini eğit” bağlamı için iyi bir gecikmeli gösterge olabilir (burada odak noktası eğitim sürecinin kendisidir), ancak “Aylık satışları artır” bağlamı için en iyi gecikmeli gösterge değildir. Son satış eğitiminin aylık satışları artırmaya yardımcı olduğunu söylersek, bunu “eğitim saatleri” metriği ile kanıtlayamayız, daha somut kanıtlar aramamız gerekir.
Bu Durumda Daha İyi Bir Gecikmeli Gösterge Ne Olabilir?
Satış eğitimine bakmak yerine, satış sürecinin başarı faktörlerine odaklanmalıyız. Bunlar şunlar olabilir:
- Kısa yanıt süresi,
- Demo mevcudiyeti,
- Satış temsilcisi becerileri,
- Ürünün algılanan kalitesi, vb.
Satış sürecine yönelik bazı öncü göstergeler, “etkili satış eğitimi” için iyi bir gecikmeli gösterge olacaktır. Eğer bir örtüşme yoksa, bu eğitimin beyan edilen hedef için uygun olup olmadığını sorgulamalıyız.
Takımlar önde gelen veya gecikmeli göstergelerle daha iyi mi yönetilir?
Yalnızca gecikmeli göstergelere odaklanmak uzun vadede tehlikelidir. Çalışanlar, müşterilerin sorunlarını çözmekten ziyade primlerini almaya daha fazla önem vermeye başlar. Daha iyi bir yaklaşım, ekibinizle beklenen sonuçlara götüren başarı faktörlerini tartışmaktır.
Öncü metrikler gecikmeli olanlara katkıda bulunuyor mu?
Test ettiğimiz tüm hipotezler bu soruyu yanıtlamakla ilgilidir. Öncü kısmın gecikmeli olana katkıda bulunduğunu görürsek, eylem planımızla doğru yoldayız demektir.
Öncü ve gecikmeli göstergeler tanımlandıktan sonra, bir sonraki adım bunların performansa nasıl katkıda bulunacağına karar vermektir. Bunu aktivite ve sonuç metrikleri hakkındaki makalede daha ayrıntılı olarak ele alıyoruz.
Öncü Metri̇kler Bağlantılı Hedeflere Katkı Sağlıyor Mu?
- Öncü metrikler, uyumlu oldukları hedefin öncü performansına katkı sağlarlar. Doğrudan bağlantılı hedeflere katkı sağlamazlar.
- Gecikmeli göstergeler, bağlantılı hedefler için öncü gösterge olarak kullanılabilecek gecikmeli performansa katkı sağlarlar.
Hesaplamaların arkasındaki matematik burada tartışıldı.
Öncü/Gecikmeli Göstergeler Strateji Haritasının Neden-Sonuç Mantığına Nasıl Uyar?
Mükemmel bir durumda, alt perspektiflerin hedeflerinden gelen gecikmeli göstergeler, üstteki hedeflere öncü göstergeler olarak katkıda bulunarak neden-sonuç mantığını yansıtır.
Örneğin, “İç süreçler perspektifi”nden “CRM’in daha hızlı çalışmasını sağla” hedefi, gecikmeli gösterge “CRM yanıt süresi” ile ölçülebilir. Aynı gecikmeli gösterge “CRM yanıt süresi”, “Müşteri” perspektifinden “Müşteri hizmetini iyileştir” hedefi için öncü bir gösterge olarak çalışacaktır.
Uygulamada, bu her zaman mümkün değildir. Hiç gösterge olmadan (sadece hedeflerle) strateji haritaları olabilir veya neden-sonuç mantığını nicelendirmek o kadar kolay olmayabilir.
Öncü ve gecikmeli göstergeler, skor kartı performansının hesaplanmasını nasıl etkiler?
Bu soruyu Skor kartı ve KPI’lar 101 makalesinde detaylı olarak tartıştık. Kısa bir cevap olarak, öncü göstergeler hedefin öncü performansına katkıda bulunur, gecikmeli göstergeler ise hedefin gecikmeli performansına katkıda bulunur. Hedefin öncü performansı, skor kartındaki diğer hedefleri etkilemez; hedefin gecikmeli performansı, skor kartındaki diğer hedeflere bir öncü gösterge şeklinde aktarılır.
BSC Designer Yazılımı nasıl yardımcı olabilir?
Size şunlarda yardımcı olur:
- Öncü ve gecikmeli göstergeleri takip etmek,
- Öncü ve gecikmeli performansı hesaplamak,
- Her iki performans ve gösterge türünü Strateji Haritası ve Panel üzerinde görselleştirmek.
Aslında, bu makalede görebileceğiniz ekran görüntüleri BSC Designer’dan alınmıştır.
Çıkarımlar
İşte Soru-Cevap bölümünden önemli çıkarımlar.
Gösterge türü:
- Bir gösterge, belirli bir amaç bağlamında öncü veya gecikmeli olabilir
- Öncü göstergeler, amacın bağlamında “çaba” veya “eylem” yönünü ölçer ve başarı faktörleriyle ilişkilidir
- Gecikmeli göstergeler, amacın bağlamında değerli “sonuçları” ölçer
Ölçümleri bulma:
- Neden-sonuç analizi yaparak ve müşteri davranışını gözlemleyerek başarı faktörlerini bulun
- Varsayımlar geliştirin, deneyler kurun, bunları gecikmeli ölçümlerle doğrulayın
Öncü ve gecikmeli performans:
- Bir iş hedefi, onunla uyumlu birkaç öncü ve gecikmeli göstergeye sahip olabilir
- Öncü ve gecikmeli performans hedef için hesaplanabilir
- Gösterge hesaplamadan önce normalize edilmelidir
Skor kartındaki öncü ve gecikmeli ölçümler:
- Hedefin öncü performansı, hedef seviyesinde kalır;
- Hedefin gecikmeli performansı daha üst düzey hedeflere katkıda bulunabilir;
Resmi Soru-Cevap bölümü artık kapandı, ancak yorumlarda veya bir iletişim formu kullanarak daha fazla soru sormaktan çekinmeyin.
Alexis Savkín, özünde Kurumsal Karne bulunan bir strateji yürütme platformu olan BSC Designer’ın kurucusudur. Strateji yürütme ve performans yönetimi alanında 20 yılı aşkın deneyime sahiptir; Strategy Execution Canvas’ın yaratıcısı, iki kitabın yazarı ve strateji, KPI’lar ve performans yönetimi üzerine 100’den fazla makalenin yazarıdır. Alexis ile LinkedIn üzerinden bağlantı kurun.