KPI Kötü Uygulamalarını Tespit Et ve Kaçın: Gösterişe Dayalı Metikler ve KPI Oyunları Nasıl Tespit Edilir ve Kaçınılır?

KPI’lar başarıyı izlemek için hayati öneme sahiptir, ancak kolayca yanlış kullanılabilirler. Çalışanlar sistemi manipüle edebilir, gerçek değer sunmadan hedeflere ulaşabilir ve KPI’ları işletme hedeflerinizi baltalayan araçlara dönüştürebilirler.

KPI Oyunları ve Metriği Manipüle Etmenin Etkisi

Wells Fargo’nun en az 5.300 çalışanın sahte hesaplar açarak ve satış hedeflerini karşıladıkları için kredi alarak dahil olduğu son vaka, bu sorunun ne kadar büyük olabileceğini doğruluyor.

• “Çağrı sayısı” göstergesini yeşil bölgede tutmak için birbirlerini arayan çağrı merkezi çalışanları bulabilirsiniz.
• Web pazarlama uzmanı, kalitesine pek aldırış etmeden bir web sitesine trafik çekebilir.
• Sovyetler Birliği’nde, demiryolu sistemlerinin etkinliği “ton * kilometre” metriği kullanılarak ölçülüyordu. Bu göstergeleri yeşil bölgede tutmanın en basit yolu, herhangi bir özel ihtiyaç olmadan nakliye konteynerlerini ülke genelinde taşımaktı.

Profesör Jerry Z. Muller, “The Tyranny of Metrics” ¹ adlı kitabında, birçok organizasyonun performansı izleme konusundaki mevcut yaklaşımını “metrik saplantısı” olarak adlandırıyor. O, hatta parasal olmayan ödüllerin bile istenmeyen sonuçlara yol açabileceğine dair daha canlı örnekler paylaşıyor:

• Kamu derecelendirmelerini etkileyebilecek zor vakaları kabul etmeyen cerrahlar
• Suç sınıflandırmasını düşüren polis memurları

Liste uzayıp gidiyor ve eğer iyi örnekler biliyorsanız, yorumlarda paylaşmaktan çekinmeyin.

Teşvik Uyumsuzluğu ve KPI Başarısızlıklarını Anlamak

İnsan doğasının kötü tarafı nedeniyle gerçekleşen bazı durumlar olduğundan eminim, ancak çoğu durumda suç yönetimdedir. Tipik nedenler şunlardır:

• Çalışanları KPI’lar için çalışmaya çok fazla zorlamak (KPI’nın kendisi bir hedef haline gelir)
• Teşvikleri KPI’lara bağlamak ve daha sonra bunları doğrulamamak
• Üstten KPI’lar icat edip, tartışma aşamasını atlayarak alt kademelere zorunlu kılmak
• Bir gösterge için hedef değer belirlemek, ancak bir eylem planı tartışmamak
• Hedefe odaklanmak, ancak kalite/değer yönünü unutmak

Kötüye kullanım sorunlarını çözmek için hem teknik hem de kültürel konuları ele almalıyız. Teknik bir çözüm, yalnızca performans ölçüm kültürü de güncellendiğinde etkili olacaktır.

Performans-Değer ve Kalite Göstergeleri ile KPI Oyununu Önleme

Teknik çözüm, sadece tek bir metrik değil, bir çift gösterge kullanmaktır. Bu çift şu şekilde oluşturulmalıdır:

• Performans Göstergesi ve
• Kalite veya Değer Göstergesi.

Örneğin, satış temsilcileri için şu göstergeleri kullanabiliriz:

• Performans göstergeleri: Oluşturulan hesaplar
• Kalite göstergesi: Belirli bir zaman diliminde ortalama hesap kârı

Bir banka sadece tek bir gösterge yerine benzer bir gösterge çifti kullanırsa, sahte hesap sorununu erken bir aşamada teşhis edebilirlerdi.

Müşteri hizmetleri uzmanı için bu şöyle olabilir:

• Performans göstergesi: İlk çağrı çözüm oranı
• Değer göstergeleri: Geri dönen sorun oranı; Net Tavsiye Skoru.

Bir çift göstergeyi manipüle etmek mümkün müdür? Çifte bağlıdır, ancak yine de mümkündür. Bu yüzden sorunu kültürel düzeyde de ele almamız gerekmektedir.

• Uzun vadeli bir değişim planlıyorsanız, performans ölçüm kültürünüzü değiştirmekle ilgili bu makaleyi incelemenizi tavsiye ederim.

KPI Kötüye Kullanımını ve Hileyi Önlemek İçin Bir Kültür İnşa Etmek

Kötü davranış kalıplarını bulup ortadan kaldırarak başlayın:

• KPI’ları yukarıdan aşağıya zorunlu kılmak
• KPI’ları komuta ve kontrol zincirinde kötüye kullanmak (sadece KPI’nın performansın GÖSTERGESİ olduğunu, PERFORMANS olmadığını hatırlayın)

Uygulama, KPI’ların çok daha iyi çalıştığını gösteriyor:

• Hat düzeyindeki çalışanlar ile yöneticileri arasında yapılan tartışmaların ürünü olduklarında
• KPI verileri, başka bir tartışma için temel olarak kullanıldığında, ancak kötü sonuçlar için birini suçlamak amacıyla kullanılmadığında

KPI’ları Ödüllere Bağlarken Teşvik Uyumsuzluğundan Kaçınma

Birçok şirketin teşvik planlarına KPI’ları dahil ettiğini biliyorum. İlk bakışta her şey mantıklı görünüyor: ödemek istediğimiz primler var ve bu primleri sadece bir kişi belirli hedeflere ulaştığında ödüyoruz. Ancak bu yapıldığında, şirket bir KPI’yı öğrenme aracı olarak kullanmaktan (ki ideal durumda böyle olmalıdır) uzaklaşmaktadır. Önceki makalede bu konudaki düşüncelerimi paylaştım ve bazı en iyi uygulamaları tartıştım.

KPI’lar İçin En Önemli Kural

KPI’ların peşinden koşmayı bırakın: Değer yaratımına ve değeri takip etmenize yardımcı olabilecek metriklere odaklanın.

Kötü KPI’ları Belirleme ve Kaçınma: Başarının Anahtar Göstergeleri

İyi KPI’lar kendiliğinden ortaya çıkmaz; bu parçalara sahip olmanız gerekir:

• Tüm KPI’ların arkasında net bir işletme hedefi;
• Performans sürücü göstergesi veya öncü gösterge;
• Sonuç göstergesi;
• Kaliteye veya yaratılan değere ilişkin gösterge;
• Göstergelerle uyumlu bir eylem planı.

İyi KPI’lar genellikle tüm bu detaylarla birlikte gelirken, kötü olanlar gelmez. Roket bilimi değil, ancak KPI’larınızı beyin fırtınası yaparken belirli adımları takip etmeniz gerekir. İşletmeniz için iyi KPI’lar bulmak amacıyla KPI 10-adım sistemimizi kullanmaktan çekinmeyin.

Gerçek Dünya Örneği: KPI Manipülasyonunu Tespit Etme ve Önleme

Çevrimiçi pazarlamayı bir örnek olarak ele alalım. Bu, bir pazarlama uzmanı ile onun yöneticisi arasında geçebilecek bir tür tartışmadır:

• Yönetici: Web sitesi trafiğini %5 artırmamız gerekiyor! {Birçok yöneticinin yönetim çabalarını durdurduğu yer burasıdır}
• Pazarlama: İçerik pazarlama yaklaşımını kullanmayı ne dersiniz?
• Yönetici: Harika görünüyor. Bunu nasıl çalıştırmayı planlıyorsunuz?
• Pazarlama: İlginç makaleler yazmaya başlayacağız ve bunları web sitemizde ve sosyal medyada paylaşacağız. {İşte bir eylem planı!}
• Yönetici: Ne kadar çok makale yazarsanız, o kadar çok ziyaretçimiz olur, değil mi?
• Pazarlama: Bugünlerde bu kadar basit değil. Arama motorları, çevrimiçi bilgi arayan insanlara önem veriyor, bu yüzden bu makalelerin yüksek kaliteli olduğundan ve gerçek kullanıcıların ihtiyaçlarına hitap ettiğinden emin olmamız gerekiyor. {Hangi performans göstergesinin kullanılacağını biliyoruz – Makalelerin sayısı, ama bu yeterli değil}
• Yönetici: Bu makalelerin yüksek kaliteli olduğundan nasıl emin olabiliriz?
• Pazarlama: Öncelikle kullanıcılarımızın karşılaştığı sorunları incelememiz ve bu konularda yazabilecek bir uzman bulmamız gerekecek. {Değerin yaratıldığı yer burasıdır}
• Yönetici: Her şey tamamlandığında sonuçları nasıl doğrulayabiliriz?
• Pazarlama: Yeni içerik tarafından çekilen ziyaretçi sayısını izleyebiliriz!
• Yönetici: Peki, bunların hedef kullanıcılarımız olduğunu ve onlara bir değer yarattığımızı nasıl anlayacağız?
• Pazarlama: Sosyal etkileşim metriklerini, makaleyi okuma sürelerini ve posta listemize ve sonrasında satışlara dönüşüm oranını izleyebiliriz. {Değerin doğrulandığı ve kaliteye ulaşıldığı yer burasıdır}
• Yönetici: Şimdi tam bir resme sahibiz! {Bu diyalogun sonu değil, belirli bir süre sonra ekip elde edilen sonuçları analiz etmek için tekrar bir araya gelecek}

İşte tartışmanın sonuçları:

• İşletme hedefi: web sitesine daha nitelikli ziyaretçileri çekmek
• Performans sürücü göstergesi: yayınlanan makalelerin sayısı;
• Kalite/değer göstergeleri: posta listesi/satışlara dönüşüm; sitede geçirilen süre; sosyal etkileşim metrikleri;
• Eylem planı: 1. Müşterinin sorunlarını incele; 2. Bir uzman bul. 3. İçerik yaz ve yayınla; 4. Sonuçları analiz et ve geliştir.

Sanırım okuyucular iki noktada hemfikir olacaklardır:

• Hem yönetici hem de pazarlama uzmanı için bu yaklaşım, yalnızca “Web sitesi trafiğimizi %5 artırın” demekten çok daha iyi çalışıyor.
• Bir pazarlama çalışanının sistemi manipüle etmesinin ve örneğin, birçok düşük kaliteli makale yazmasının bir anlamı yoktur. Bu basitçe işe yaramaz ve kalite/değer göstergeleri bir şeylerin yanlış olduğunu gösterecektir.

Araçları kullanarak KPI’ları takip et ve sahte metrikleri önle

Eğer bu modeli takip etmek istiyorsanız, bir gösterge adı ve değeri ile 2 sütun yerine, elektronik tablonuz daha detaylı olmalıdır:

• İlk olarak, bir iş bağlamı göstermek, tercihen bir strateji haritası sunmak gereklidir;
• Sonra, daha fazla göstergenin yanı sıra bir eylem planının da izlenmesi gerekir;
• Ayrıca, tüm performans verilerinin tarihi bir kaydını tutmanız ve göstergelerin değerini düzenli olarak güncellemek ve kontrol etmek için bir hatırlatıcıya sahip olmanız gerekir.

Eminim Excel uzmanları bu görevleri çok iyi çözebilir; sorun, başkası bu elektronik tabloyu güncellemek zorunda kaldığında ortaya çıkabilir…

Alternatif bir yol, BSC Designer gibi iş skor kartları için profesyonel bir yazılım kullanmaktır. Orada, şunları yapabilirsiniz:

• İş bağlamını açıklamak için bir dizi strateji haritası saklayın
• Çeşitli göstergeler ekleyin ve bunları iş hedeflerinizle uyumlu hale getirin
• Bir gösterge için sorumlu bir kişi atayın
• İş hedefleriyle ilgili bütçe, girişimler, eylem planlarını takip edin
• Göstergeler için tercih edilen güncelleme aralığını belirleyin ve değerlerin gerçekten zamanında güncellenip güncellenmediğinden emin olun
• Sonuçları analiz etme zamanı geldiğinde, tüm verileri panellerde veya performans raporlarında görselleştirebilirsiniz

Deneyin! Fikir hoşunuza gitmezse, verilerinizi her zaman Excel elektronik tablosuna geri aktarabilirsiniz.

Gösteriş Metriklerinin Tuzakları ve Bunlardan Kaçınma Yolları

Performans ölçüm alanındaki bir diğer tipik kötü uygulama gösteriş metrikleridir.

Gösteriş metrikleri gurur duyması kolay olan, ancak arzu edilen sonuçlarla düşük korelasyona sahip olan metriklerdir.

Gösteriş metriklerinin bir sorun olmasının nedenleri:

• Ölçüm için değerli zaman harcamak (ölçüm maliyeti artar)
• Odağı kaybetmek ve gerçekten önemli olan birkaç metriği düzgün bir şekilde analiz etmeye zaman bulamamak
• Veriye dayalı kararlar alıyormuş gibi yapmak, ancak sonunda gerçekten önemli olmayan rakamları iyileştirmek

Gösteriş metrikleriyle dolu bir skor kartına sahip olmanın bir işareti, öncü/gecikmeli göstergelerin dengesiz olmasıdır. Örneğin, “eğitim saatleri” göstergesi ile “davranış değişikliği, %” göstergesinin birleşimi, organizasyondaki eğitimi izlemek için harika bir yoldur. Ancak, sadece “eğitim saatlerine” odaklanırsak, yetenek yöneticisine manipüle edilmesi kolay bir gösteriş metriği vermiş oluruz. Çalışan başına 40 saat eğitim kurumsal panelde etkileyici görünüyor, ancak bu eğitimin somut sonuçları nerede?

Gösteriş metriklerinin bazı tipik örneklerine ve daha değerli alternatiflerine bir göz atalım.

Ana Çıkarımlar: KPI Kötü Uygulamalarından Kaçınma ve Oyunlaştırma

İşte makalenin bazı ana çıkarımları:

• KPI kötüye kullanımı büyük bir sorundur; her işletme risk altındadır
• Ekibinizi KPI’lar ve ilgili hedeflere değil, değer yaratmaya odaklayın
• KPI’lara bağlı teşviklere dikkat edin, bunlar öğrenmeden odağı kaydırıyor
• Performans KPI’nızın bir değer/kalite göstergesiyle eşleştirildiğinden emin olun
• En iyi KPI’lar tartışmaların ürünüdür
• Kültürünüzü kırmızı bölgede olan KPI’lara hazırlayın: en iyi içgörüler oradan gelir

Alexis Savkín

Alexis Savkin, Kıdemli Strateji Danışmanı ve Kurumsal Karne platformu BSC Designer’ın CEO’sudur. Uygulamalı matematik ve bilgi teknolojileri alanında geçmişiyle birlikte, alanda 20 yılı aşkın deneyime sahiptir. Alexis, “Strateji Uygulama Sistemi”nin yazarıdır. Strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makale yayımlamış, sektör etkinliklerinde düzenli olarak konuşmalar yapmaktadır ve çalışmaları sıklıkla akademik araştırmalarda kaynak gösterilmektedir.