İşletme Sistemlerinin Karmaşıklığını Ölçmek için Metri̇k Örnekleri̇

Müşterilerin karmaşıklığı algılama şekli, ürün veya hizmetinizin başarılı olup olmayacağını belirler. Bu makalede, karmaşıklığın göstergelerini nasıl bulacağımızı ve bunları iş bağlamıyla nasıl uyumlu hale getireceğimizi tartışacağız.

“Karmaşıklık” Terimi

Öncelikle terimin kendisiyle başlayalım. Karmaşıklığın tanımı, kullanılan alan ve dile bağlıdır¹.

• Bu makale için, bir sistemin karmaşık olduğunu kabul edelim, eğer bir şekilde birçok bileşeni birbirine bağlı ise ve bu durum algılanan bir şekilde anlaşılması zor (veya tercih ederseniz ayrılması zor² olarak) olarak görülüyorsa.

Karmaşık bir sistemi, beklenmedik sonuçlar üretebilen bir sistem olarak da tanımlayabiliriz. Karmaşıklık, basitliğin zıttı olarak da tanımlanabilir; akıllıca bir şekilde, “basit görünmüyor!” demenin bir yolu olarak.

“Kalite” veya “kullanılabilirlik” terimlerini yeniden icat etmiyor muyuz? Bu kavramlar örtüşüyor. Karmaşıklığı (paydaşa bağlı olarak) kullanabilirlik, mimari, sürdürülebilirlik, kalite vb. kapsayan bir şemsiye terim olarak görüyorum.

İş dünyasının gerçekliğine geri dönersek:

Eğer bir şey çok karmaşık görünüyorsa, insanlar onu kullanmayacak ve satın almayacaktır.

“Karmaşıklık” İşletme için Neden Önemlidir?

Karmaşıklık müşterileriniz için önemli midir? Açıkça, ürününüzün veya hizmetinizin müşterileri “karmaşıklık” terimini kullanmayacak, ancak her gün karmaşıklıkla karşılaşacaklar. Karmaşıklığı şu şekillerde algılarlar:

• Zaman kaybı,
• Gereksiz evrak işleri,
• Kullanıcı dostu olmayan arayüzler,
• Bir şeylerin beklendiği gibi çalışmadığına dair rahatsız edici bir his,
• Çok fazla seçeneğe sahip olmak ve
• Seçim yapacak yeterli seçeneğe sahip olmamak…

Süpermarket Örneği

Örneğin, yaşadığım yerin yanında bir süpermarket var. Karmaşıklıkla başa çıkmada iyiler. Meyve alırsanız, onları kendiniz tartmanıza gerek yok, kasiyer sizin için tartar. Çalışan elektronik terazileri bulmak ve doğru numarayı seçmek zorunda olduğunuz diğer süpermarketlerle bunu karşılaştırın (çeşitli meyve ve sebzelerle, bu zor bir görevdir). Geleneksel bir süpermarkette ürün seçimi aynıdır, ancak tüm deneyim daha karmaşık gelir.

Karmaşıklık algısı, insanların her gün yaptıkları seçimlerde önemli bir faktör haline gelir. İşletmenizin daha iyi rekabet etmesini istiyorsanız, gereksiz karmaşıklıkları bulmayı ve yönetmeyi öğrenin.

Karmaşıklığı Yönetmek İçin Dört Adım

Tamam, karmaşıklık herhangi bir işletme için sorun olabilir. Peki, sırada ne var? Bunu nasıl yönetiriz? İşte denemek için bazı fikirler.

Adım 1. Karmaşıklığın Paydaşlarını Tanımlayın

Algılanan kelimesi önceki paragrafta anahtar kelimedir. Ürün veya hizmetin çok karmaşık olduğunu söylediğimizde, birisi için… çok karmaşık olduğunu kastediyoruz.

• Kuruluşunuzun web sitesine bir göz atın. Sizin için karmaşık görünüyor mu? Muhtemelen hayır, eğer uzun süredir kullanıyorsanız. Peki ya bir arama motorundan gelmiş ve doğru bilgiyi bulmak için 2-3 saniyesi olan biri için?

Karmaşıklığı en önemli paydaşların bakış açısından düşünmeye başlayın. Bunlar müşterileriniz, potansiyel müşterileriniz veya yüksek performanslı çalışanlarınız olabilir. Örneğin, bu makalede, karmaşıklığı iki paydaşın – müşterileriniz ve müşteri hizmetlerinizin – bakış açısından tartışıyoruz.

Adım 2. Ürününüzün Müşterisi Olun

Amacınız, müşterilerin karmaşıklık hakkında nasıl hissettiklerini anlamaktır. Yapılması gereken temel şey, iş kitaplarının bize öğrettiği – kendinizi müşterinin yerine koymaktır!

Muhtemelen “kendi köpeğinizin mamasını yemek” deyimi, müşteri rolünü oynamak konusunda ne kadar agresif olmanız gerektiğini daha iyi açıklar…

Örneğin, webbsc.com hesabımda profilimin ikinci adı “Savkín”dir (i-acute ile).

Bu küçük ayarlama sayesinde, kodlamayla ilgili nadir bir sorunu erkenden tespit edebildik.

Adım 3. Sorun noktalarını bulun

Salvador Dali’nin tablosuna bakıldığında, insan hayal gücünün sınırı yokmuş gibi görünür. Yine de, müşterilerimizin şu durumlarda karşılaştığı zorlukların tüm olası varyasyonlarını hayal edemeyiz…

• Arama yaparken
• Denerken
• Satın alırken
• Entegre ederken
• Kullanırken ve
• Bakımını yaparken

ürünlerimiz.

Çözüm, olası sorunlu noktalara yakından bakmaktır:

• Müşterilerin telefonla sorduğu en önemli 10 soru nelerdir?
• Web sitenizde en çok hangi sorgular aranıyor?
• Bilgi tabanında hangi sayfalarda “sayfada kalma süresi” en yüksektir?
• İnsanlar ürününüz hakkında resmî referanslarda ve sosyal medyada nasıl konuşuyor? (sosyal medya metrikleri hakkındaki makalede bazı içgörüler bulun)
• İnsanlar satış sunumu sırasında normalde hangi soruları soruyor?

Müşteri anketleri de, doğru şekilde yaptığınız takdirde uygulanabilir bir seçenektir³.

Adım 4. Yamaları ve Sistematik Değişiklikleri Uygula

Ekibinizde problem çözmeye sistematik yaklaşım kültürünü uygulayın. Diyelim ki ürününüzde müşterilerinizi mutsuz eden bir özellik buldunuz. İşte iki olası çözüm:

• Başka bir açıklayıcı video oluşturmak bir yama olurdu,
• Sistematik bir yaklaşım uygulayın, örneğin, bu özelliği kullanmaya gerek kalmayacak şekilde veya tamamen farklı bir şekilde kullanılacak şekilde ürününüzü yeniden çalışın.

Bazen hızlı yamalara, geçici çözümlere vb. ihtiyaç duyarız, ancak bunların diğer müşteriler için karmaşıklığı nasıl değiştireceğini düşünün (=uygulandıktan sonra diğer müşteriler için işler daha kolay olacak mı?).

Bu 4 aşamalı yaklaşımı açıklamak için bazı örnekleri tartışalım.

Uygulamamızdan örnek: BSC Designer yazılımında karmaşıklık

Eylül 2018’den önce BSC Designer kullanıyorsanız, yazılımda “İşletme Amaçları” ve “KPI’lar” olmak üzere iki sekme olduğunu bilirsiniz.

• 2011’de bu yapı mantıklı görünüyordu: kullanıcılar amaçlarını bir sekmede tutuyor, ardından KPI’ları bu amaçlarla hizalıyordu.
• 2017’nin sonuna gelindiğinde pazarın ihtiyaçları değişmişti ve iki sekmenin bulunmasının kullanıcılarımız için işleri fazla karmaşık hâle getirdiğinden tamamen emindik.

Bu sonuca nasıl vardık?

• Metrik 1. Canlı demo görüşmeleri sırasında “hmm…” ve “aha!” sayısını saydık
• Metrik 2. Yardım masasında insanların sorduğu sorulara baktık
• Metrik 3. Yazılımımızla birçok Skor kartı oluştururken (bu ücretsiz örnekler dâhil) kendi deneyimimizi analiz ettik

İnsanlar, amaçlarını hem “İşletme amaçları” hem de “KPI’lar” sekmesinde çoğaltmak zorundaydı ve bu, en iyi kullanıcı deneyimi değildi.

Kaynak: Karmaşıklık KPI’ları.

Tüm bu bulgular bizi bazı yamalar yapmaya yöneltti:

• Kullanıcı kılavuzuna daha fazla bilgi ekledik.
• Müşterilerin amaçları ve KPI’ları daha kolay yönetmesine yardımcı olan bazı ek iletişim pencereleri uyguladık.

Kaynak: Karmaşıklık KPI’ları.

Bu, karmaşıklık sorununu geçici olarak çözmeye yardımcı oldu. Stratejik amaç, yazılımı şu koşullarla güncellemekti:

• İki değil, tek sekme olsun (KPI’ların çoğaltılması olmasın)
• Aynı işlevleri korusun
• Eski kullanıcılar için geçişi kolaylaştırsın

Karmaşıklığı ortadan kaldırdık mı? Kesinlikle!

Restoran Örneği: Karmaşıklık Zorluğuna Tek Bir Çözüm Yoktur

Tenerife Güney Havaalanı’ndan 10 dakika uzaklıkta popüler bir “El Rancho de Nino” restoranı, müşterileri için bazı karmaşıklıkları ortadan kaldırdı. Bir müşterinin sahip olabileceği olası soruları düşündüler ve çözümleri duvarlara koydular:

• Fiyatlı menü
• WC’ye giden yol
• Ödeme yolu
• Geri bildirim verme yolu

Muhtemelen, geri bildirim isteme yöntemi en etkili olanı değil, ancak geri kalanı harika bir şekilde çalışıyor gibi göründü (Google’da etkileyici sayıda olumlu yorum bunun kanıtı).

Bu arada, bu durumda karmaşıklığı nasıl ölçebiliriz? Hangi metriği kullanabiliriz? Peki ya şu:

• Misafirlerin sorduğu “nasıl yaparım ….?” veya “Nerede … ?” sorularının sayısı.

Başka bir restoran sahibi makul bir şekilde iddia edebilir: “Bu harika bir fikir, ama büyük bir WC tabelası koyamam, bu bizim restoranımızın zarif tasarımına sığmaz!” Bu doğru ve bu da karmaşıklığı yönetmeyi bu kadar zorlaştıran şeydir.

Karmaşıklığı ölçme ve yönetme konusunda daha fazla vaka çalışmasına mı ihtiyacınız var? Müşteri hizmetleri bağlamında karmaşıklık hakkında konuştuğumuz bu makaleye göz atın.

Örnek: Karmaşıklığı Ortadan Kaldırmak vs. Karmaşıklığı Başka Bir Paydaşa Taşımak

Yukarıdaki süpermarket örneğine bir göz atalım. Karmaşıklık (meyvelerin tartılması ihtiyacı) ortadan kaldırılmadı, ancak bir paydaştan (müşteri) başka bir paydaşa (kasiyer) taşındı.

• İyi bir hamle miydi?

Muhtemelen evet, kasiyerlerin ek sorumluluğu var, ancak açıkça daha hızlı ve daha doğru yapacaklardır.

Daha iyi bir seçenek ne olurdu? Daha iyi bir seçenek bu karmaşıklığı tamamen ortadan kaldırmak olurdu. Örneğin, tüm meyveler fiyat etiketi olan kapalı paketlerde satılabilirdi. Bu kulağa iyi bir fikir gibi gelse de dikkatli olmalıyız:

• Bir karmaşıklığı ortadan kaldırmak genellikle daha fazla karmaşıklık eklemek veya karmaşıklığın paydaşını değiştirmekle sonuçlanır

Meyve örneğini takip edersek, kapalı paket doğru kalitede meyve seçme ve ihtiyaç duyulan miktarı satın alma yeteneğini azaltır. Ayrıca, hem süpermarkette hem de buzdolabınızda meyvenin nasıl saklanması gerektiğini etkiler (daha fazla karmaşıklık ekler). Bir alışverişçinin fiyat etiketi olan plastik bir meyve paketi seçmesi daha kolaydır, ancak bu, plastiği daha sık geri dönüştürmek zorunda kalacak olan kişinin hayatını karmaşıklaştıracaktır.

Karmaşıklığı ölçün

Karmaşıklığı ciddi şekilde ele almak istiyorsak, tartışılan fikirleri bazı verilerle desteklememiz gerekir.

Karmaşıklık değerlerini iyileştirmek için önce onları ölçmemiz gerekir.

Komplekslik Ölçülebilir mi?

Bir şeyin kompleksliğini ölçebilir misiniz? Örneğin, ürününüzün veya hizmetinizin kompleksliğini? Hızlı bir test yapalım:

• Örneğin, ürününüzün rakiplerin ürününe göre daha az (veya daha fazla) karmaşık olduğunu söyleyebilir misiniz?

Eğer cevap olumluysa, o zaman kompleksliği ölçebiliriz.

Temel Karmaşıklık Metrikleri

Kaynak: Karmaşıklık KPI’ları.

Karmaşıklık, alana ve dile özgüdür; yine de başlanabilecek bazı tipik karmaşıklık metrikleri vardır:

• Zaman (belirli bir işlemi gerçekleştirmek ne kadar sürer?)
• Bileşen sayısı (seçilecek seçenek sayısı, yönetilecek kişi sayısı, sunumda vurgulanacak fikir sayısı)
• Bileşenler arasındaki bağlantı sayısı. 4 bağlantılı 5 fikir ile spagetti tarzında birbirine bağlanmış 5 fikir farklı algılanır.
• Ele alınacak seviye sayısı (3 temel fikri olan ve her biri 3 argümanla desteklenen bir sunum, 9 fikirlik bir listeden daha iyi algılanır).
• En kısa mesaj uzunluğu. Her ürünün bir tür kullanıcı kılavuzu vardır; zaman ve sayı metriklerinin bu türevi yararlıdır. Belirli bir bilgiyi iletmek için gereken en kısa mesajın uzunluğunu düşünün.

Huelva’dan Tenerife’ye yaptığım bir feribot yolculuğunu hatırlıyorum. Varışta, üç kez tekrarlanan bir anons yapıldı. İngilizceye çevirisi yaklaşık şöyle olabilir: “Gemide kabini olan yolcular, mümkün olan en kısa sürede kabinlerini boş bırakma imkânına sahiptir.” Kibar İspanyolların vermeye çalıştığı mesajın ne olduğu oldukça açıktır, ancak kesinlikle gereğinden fazla karmaşıktır.

Önerim, kılavuzunuzdaki ve arayüzünüzdeki mesajları en kısa mesaj uzunluğu açısından test etmenizdir. Muhtemelen aynı bilgiyi açıklamanın daha kolay bir yolu vardır. Bu yaklaşım, özellikle metinlerinizi birçok dile yerelleştiriyorsanız size geri dönüş sağlayacaktır (BSC Designer’ı yerelleştirirken bunu deneyimledik).

Ürün Karmaşıklığının Hızlı Tahmini

10 Adımda KPI Sistemi kitabında hızlı tahminlerin önemini vurguladım.

Ürün karmaşıklığı için hızlı bir tahmin ne olabilir? Bu metriğe bir göz atın:

• Müşteri başına düşen destek uzmanı sayısı, veya
• Ürün uygulamaları başına düşen destek uzmanı sayısı

Kötü karmaşıklıklara sahip ürünler daha fazla bakım çabası gerektirir. Ürün karmaşıklıklarının azaltılması (müşteri paydaşı için) iki belirtilen metrikle doğrulanabilir.

Paydaşlara özel göstergeler

Temel karmaşıklık metriklerini gözden geçirdikten sonra, paydaşlara özel göstergelere odaklanın. Bunları nasıl elde edebilirsiniz? Paydaşlarınızla görüşme yapın ve/veya ürününüzü ya da hizmetinizi nasıl kullandıklarını gözlemleyin.

Süpermarket örneğinde, insanların meyveyi tartarken kafalarının karıştığını anlamak için ileri tekniklere ihtiyaç yoktu. Bu durum, süpermarketin meyve bölümünde doğrudan gözlemlenebilirdi.

Görüşmelerden ve gözlemlerden elde edilen bulgular nicel hale getirilebilir ve karmaşıklık metriklerine dönüştürülebilir. Bunun nasıl yapılacağını, olası tuzakları ve en iyi uygulamaları 10 Adım KPI Sistemi kitabında ele aldık.

Kaynak: Complexity KPI’lar.

Çıkarımlar

Makaledeki bazı fikirleri özetleyelim:

• Karmaşıklığın tanımı, alana ve dile özeldir.
• Karmaşıklık, paydaşlar için önemli bir faktördür (terimi kullanmasalar bile).
• Karmaşıklığa, belirli paydaşların onu nasıl algıladığı bağlamında odaklanın.
• Ürününüzün müşterisi olun ve olası karmaşıklık sorunlarını tespit etmek için radarınızı ayarlayın (genellikle paydaşları yavaşlatan veya onları çok sık müşteri desteğiyle iletişime geçiren noktalar).
• Bir şeyin “daha karmaşık” olduğunu söyleyebiliyorsanız, karmaşıklığı nicelendirebilir ve ölçebilirsiniz. Kararlarınızı verilerle desteklemek için bunu yapın.
• Temel karmaşıklık metriklerini kullanın; daha spesifik göstergeler bulmak için paydaşlarınızla görüşün/gözlemleyin.

Her türlü geri bildirim ve takip sorusu aşağıdaki yorum kutusunda memnuniyetle karşılanır.

Karmaşıklık KPI’ları Şablonunu kullan

BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:

1. Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
2. Başlangıç noktası olarak Karmaşıklık KPI’ları şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz.
3. Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.

Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!

Alexis Savkín

Alexis Savkin, Kurumsal Karne’yi temel alan bir strateji uygulama yazılım platformu olan BSC Designer’ın Strateji Mimarı ve kurucusudur. Kuruluşların stratejiyi ölçülebilir hedeflere, KPI’lara ve girişimlere dönüştürmesine yardımcı olur. Alexis, Strateji Uygulama Kanvası’nın yaratıcısı, strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makalenin yazarı ve düzenli bir konuşmacıdır.