İşletme Sistemlerinin Karmaşıklığını Ölçmek için Metri̇k Örnekleri̇

Müşterilerin karmaşıklığı algılama şekli, ürün veya hizmetinizin başarılı olup olmayacağını belirler. Bu makalede, karmaşıklığın göstergelerini nasıl bulacağımızı ve bunları iş bağlamıyla nasıl uyumlu hale getireceğimizi tartışacağız.

“Karmaşıklık” Terimi

Öncelikle terimin kendisiyle başlayalım. Karmaşıklığın tanımı, kullanılan alan ve dile bağlıdır¹.

• Bu makale için, bir sistemin karmaşık olduğunu kabul edelim, eğer bir şekilde birçok bileşeni birbirine bağlı ise ve bu durum algılanan bir şekilde anlaşılması zor (veya tercih ederseniz ayrılması zor² olarak) olarak görülüyorsa.

Karmaşık bir sistemi, beklenmedik sonuçlar üretebilen bir sistem olarak da tanımlayabiliriz. Karmaşıklık, basitliğin zıttı olarak da tanımlanabilir; akıllıca bir şekilde, “basit görünmüyor!” demenin bir yolu olarak.

“Kalite” veya “kullanılabilirlik” terimlerini yeniden icat etmiyor muyuz? Bu kavramlar örtüşüyor. Karmaşıklığı (paydaşa bağlı olarak) kullanabilirlik, mimari, sürdürülebilirlik, kalite vb. kapsayan bir şemsiye terim olarak görüyorum.

İş dünyasının gerçekliğine geri dönersek:

Eğer bir şey çok karmaşık görünüyorsa, insanlar onu kullanmayacak ve satın almayacaktır.

“Karmaşıklık” İşletme için Neden Önemlidir?

Karmaşıklık müşterileriniz için önemli midir? Açıkça, ürününüzün veya hizmetinizin müşterileri “karmaşıklık” terimini kullanmayacak, ancak her gün karmaşıklıkla karşılaşacaklar. Karmaşıklığı şu şekillerde algılarlar:

• Zaman kaybı,
• Gereksiz evrak işleri,
• Kullanıcı dostu olmayan arayüzler,
• Bir şeylerin beklendiği gibi çalışmadığına dair rahatsız edici bir his,
• Çok fazla seçeneğe sahip olmak ve
• Seçim yapacak yeterli seçeneğe sahip olmamak…

Süpermarket Örneği

Örneğin, yaşadığım yerin yanında bir süpermarket var. Karmaşıklıkla başa çıkmada iyiler. Meyve alırsanız, onları kendiniz tartmanıza gerek yok, kasiyer sizin için tartar. Çalışan elektronik terazileri bulmak ve doğru numarayı seçmek zorunda olduğunuz diğer süpermarketlerle bunu karşılaştırın (çeşitli meyve ve sebzelerle, bu zor bir görevdir). Geleneksel bir süpermarkette ürün seçimi aynıdır, ancak tüm deneyim daha karmaşık gelir.

Karmaşıklık algısı, insanların her gün yaptıkları seçimlerde önemli bir faktör haline gelir. İşletmenizin daha iyi rekabet etmesini istiyorsanız, gereksiz karmaşıklıkları bulmayı ve yönetmeyi öğrenin.

Karmaşıklığı Yönetmek İçin Dört Adım

Tamam, karmaşıklık herhangi bir işletme için sorun olabilir. Peki, sırada ne var? Bunu nasıl yönetiriz? İşte denemek için bazı fikirler.

Adım 1. Karmaşıklığın Paydaşlarını Tanımlayın

Algılanan kelimesi önceki paragrafta anahtar kelimedir. Ürün veya hizmetin çok karmaşık olduğunu söylediğimizde, birisi için… çok karmaşık olduğunu kastediyoruz.

• Kuruluşunuzun web sitesine bir göz atın. Sizin için karmaşık görünüyor mu? Muhtemelen hayır, eğer uzun süredir kullanıyorsanız. Peki ya bir arama motorundan gelmiş ve doğru bilgiyi bulmak için 2-3 saniyesi olan biri için?

Karmaşıklığı en önemli paydaşların bakış açısından düşünmeye başlayın. Bunlar müşterileriniz, potansiyel müşterileriniz veya yüksek performanslı çalışanlarınız olabilir. Örneğin, bu makalede, karmaşıklığı iki paydaşın – müşterileriniz ve müşteri hizmetlerinizin – bakış açısından tartışıyoruz.

Adım 2. Ürününüzün Müşterisi Olun

Amacınız, müşterilerin karmaşıklık hakkında nasıl hissettiklerini anlamaktır. Yapılması gereken temel şey, iş kitaplarının bize öğrettiği – kendinizi müşterinin yerine koymaktır!

Muhtemelen “kendi köpeğinizin mamasını yemek” deyimi, müşteri rolünü oynamak konusunda ne kadar agresif olmanız gerektiğini daha iyi açıklar…

Örneğin, webbsc.com hesabımda profilimin ikinci adı “Savkín”dir (i-acute ile).

Bu küçük ayarlama sayesinde, kodlamayla ilgili nadir bir sorunu erkenden tespit edebildik.

Adım 3. Sorun Noktalarını Bulun

Salvador Dali’nin tablosuna bakıldığında, insan hayal gücünün sınırları yokmuş gibi görünüyor. Yine de, müşterilerimizin karşılaştığı zorlukların tüm olası varyasyonlarını hayal edemiyoruz…

• Ararken
• Denerken
• Satın alırken
• Entegre ederken
• Kullanırken ve
• Bakım yaparken

ürünlerimizi.

Çözüm, olası sorunlu noktalara yakından bakmaktır:

• Müşterilerin telefonla sorduğu ilk 10 soru nedir?
• Web sitenizde en çok aranan sorgular nelerdir?
• Bilgi tabanının hangi sayfalarında “sayfada kalma süresi” en yüksek?
• Resmi referanslarda ve sosyal medyada insanlar ürününüz hakkında nasıl konuşuyor? (sosyal medya metrikleri hakkında makalede bazı içgörüler bulabilirsiniz)
• Satış sunumu sırasında insanlar genellikle hangi soruları soruyor?

Müşteri anketleri de doğru şekilde yaparsanız geçerli bir seçenektir³.

Adım 4. Yamaları ve Sistematik Değişiklikleri Uygula

Ekibinizde problem çözmeye sistematik yaklaşım kültürünü uygulayın. Diyelim ki ürününüzde müşterilerinizi mutsuz eden bir özellik buldunuz. İşte iki olası çözüm:

• Başka bir açıklayıcı video oluşturmak bir yama olurdu,
• Sistematik bir yaklaşım uygulayın, örneğin, bu özelliği kullanmaya gerek kalmayacak şekilde veya tamamen farklı bir şekilde kullanılacak şekilde ürününüzü yeniden çalışın.

Bazen hızlı yamalara, geçici çözümlere vb. ihtiyaç duyarız, ancak bunların diğer müşteriler için karmaşıklığı nasıl değiştireceğini düşünün (=uygulandıktan sonra diğer müşteriler için işler daha kolay olacak mı?).

Bu 4 aşamalı yaklaşımı açıklamak için bazı örnekleri tartışalım.

Uygulamamızdan Örnek: BSC Designer Yazılımında Karmaşıklık

Eğer BSC Designer’ı Eylül 2018’den önce kullanmış olsaydınız, yazılımda iki sekme olduğunu bilirdiniz – “İşletme Amaçları” ve “KPI’lar.”

• 2011 yılında, bu yapı mantıklı görünüyordu – kullanıcıların bir sekmede hedefleri vardı ve sonra bu hedeflerle KPI’ları uyumlu hale getiriyorlardı.
• 2017’nin sonunda pazarın ihtiyaçları değişti ve iki sekmeye sahip olmanın kullanıcılarımız için çok karmaşık hale geldiğinden tamamen emindik.

Bu sonuca nasıl vardık?

• Metrik 1. Canlı demo görüşmeleri sırasında “hm…” ve “aha!” sayılarını saydık
• Metrik 2. Yardım masasındaki soruları inceledik
• Metrik 3. Yazılımımızla birçok skor kartı oluşturduğumuz (ücretsiz örnekler dahil) kendi deneyimimizi analiz ettik

İnsanlar hem “İşletme Amaçları” hem de “KPI’lar” sekmesinde hedeflerini kopyalamak zorundaydı ve bu en iyi kullanıcı deneyimi değildi.

Kaynak: Karmaşıklık KPI’ları.

Bütün bu bulgular bizi bazı yamalara yönlendirdi:

• Kullanıcı kılavuzuna daha fazla bilgi ekledik.
• Müşterilerin amaç ve KPI’ları daha kolay yönetmelerine yardımcı olan bazı ek diyaloglar uyguladık.

Kaynak: Karmaşıklık KPI’ları.

Bu, karmaşıklık sorununu geçici olarak çözmeye yardımcı oldu. Stratejik hedef, yazılımı birkaç koşulla güncellemektir:

• İki değil, bir sekmeye sahip olmak (KPI’ların kopyalanmaması)
• Aynı işlevleri korumak
• Eski kullanıcılar için geçişi kolaylaştırmak

Karmaşıklığı ortadan kaldırdık mı? Kesinlikle!

Restoran örneği: karmaşıklık sorununa “tek beden herkese uyar” çözümü yoktur

Popüler bir “El Rancho de Nino” restoranı, Tenerife Güney Havaalanı’ndan 10 dakikalık sürüş mesafesinde, müşterileri için bazı karmaşıklıkları ortadan kaldırdı. Bir müşterinin aklında olabilecek soruları düşündüler ve çözümleri duvarlara koydular:

• Fiyatlarla birlikte menü
• WC’ye giden yol
• Ödeme yapma yolu
• Geri bildirim verme yolu

Muhtemelen geri bildirim isteme yöntemi en etkili olanı değil, ancak geri kalan her şey harika çalışıyor gibi gözüküyor (Google’da etkileyici sayıda olumlu yorum bunun kanıtı).

Bu arada, bu durumda karmaşıklığı nasıl ölçebiliriz? Hangi metriği kullanabiliriz? Buna ne dersiniz:

• Misafirlerin sorduğu “nasıl yaparım…?” veya “Nerede …?” sorularının sayısı.

Başka bir restoranın sahibi makul bir şekilde şöyle diyebilir: “Harika bir fikir, ama büyük bir WC tabelası koyamam, bu bizim restoranımızın zarif tasarımına uymaz!” Bu doğru ve bu da karmaşıklığı yönetmeyi bu kadar zor hale getiriyor.

Karmaşıklığı ölçme ve yönetme ile ilgili daha fazla vaka çalışmasına mı ihtiyacınız var? Müşteri hizmetleri bağlamında karmaşıklığı ele aldığımız bu makaleye göz atın.

Örnek: Karmaşıklığı Ortadan Kaldırmak vs. Karmaşıklığı Başka Bir Paydaşa Taşımak

Yukarıdaki süpermarket örneğine bir göz atalım. Karmaşıklık (meyvelerin tartılması gerekliliği) ortadan kaldırılmadı, ancak başka bir paydaşa (müşteriden kasiyere) taşındı.

• İyi bir hamle miydi?

Muhtemelen evet, kasiyerlerin ek sorumluluğu var, ancak açıkça, bunu daha hızlı ve daha doğru yapacaklardır.

Daha iyi bir seçenek ne olurdu? Daha iyi bir seçenek, bu karmaşıklığı tamamen ortadan kaldırmak olurdu. Örneğin, tüm meyveler fiyat etiketiyle kapalı paketlerde satılabilir. Bu iyi bir fikir gibi görünse de dikkatli olmalıyız:

• Bir karmaşıklığı ortadan kaldırmak genellikle daha fazla karmaşıklık eklemek veya karmaşıklığın paydaşını değiştirmek sonucunu doğurur

Meyve örneğini takip ettiğimizde, kapalı paket doğru kalitede meyve seçme ve gerekli miktarı satın alma yeteneğini azaltır. Ayrıca, meyvenin nasıl saklanması gerektiğini, hem süpermarkette hem de buzdolabınızda (daha fazla karmaşıklık ekleyerek) etkiler. Bir alışveriş yapanın fiyat etiketi olan plastik bir paket meyve alması daha kolaydır, ancak bu, plastik geri dönüşümü daha sık yapmak zorunda kalacak kişinin hayatını karmaşık hale getirir.

Karmaşıklığı Ölçmek

Karmaşıklıkla ciddi bir şekilde başa çıkmak istiyorsak, tartışılan fikirleri bazı verilerle desteklememiz gerekir.

Karmaşıklık rakamlarını iyileştirmek için önce onları ölçmemiz gerekir.

Karmaşıklık Ölçülebilir mi?

Bir şeyin karmaşıklığını ölçebilir misiniz? Örneğin, ürününüzün veya hizmetinizin karmaşıklığını? Hızlı bir test yapalım:

• Ürününüzün, örneğin, rakiplerin ürününden daha az (veya daha fazla) karmaşık olduğunu söyleyebilir misiniz?

Eğer cevap olumluysa, o zaman karmaşıklığı ölçebiliriz.

Temel Karmaşıklık Metrikleri

Kaynak: Karmaşıklık KPI’ları.

Karmaşıklık, alan ve dile özgüdür, ancak yine de başlanabilecek bazı tipik karmaşıklık metrikleri vardır:

• Zaman (belirli bir işlemi gerçekleştirmek ne kadar sürer?)
• Bileşen sayısı ile başa çıkmak (seçilecek seçeneklerin sayısı, yönetilecek kişi sayısı, sunumda vurgulanacak fikirlerin sayısı)
• Bileşenler arasındaki bağlantı sayısı. 4 bağlantılı 5 fikir ve spagetti tarzında bağlanmış 5 fikir farklı algılanır.
• Başa çıkılacak seviye sayısı (3 ana fikrin olduğu ve her birinin 3 argümanla desteklendiği bir sunum, 9 fikirden oluşan bir listeye göre daha iyi algılanır).
• En kısa mesaj uzunluğu. Her ürünün bir tür kullanıcı kılavuzu vardır, bu zaman ve sayı metriklerinin türevi faydalıdır. Belirli bir bilgiyi iletmek için en kısa mesajın uzunluğunu düşünün.

Huelva’dan Tenerife’ye bir feribot yolculuğunu hatırlıyorum. Varışta, üç kez tekrarlanan bir duyuru yapıldı. İngilizce çevirisi şöyle olabilir: “Gemide kabinleri olan yolcuların bunları mümkün olan en kısa sürede boşaltma imkanı vardır.” Kibar İspanyol halkının iletmeye çalıştığı mesaj oldukça açık, ancak kesinlikle çok karmaşık.

Önerim, kılavuzunuzdaki ve arayüzünüzdeki mesajları en kısa mesaj uzunluğu için test etmenizdir. Muhtemelen, aynı bilgiyi açıklamanın daha kolay bir yolu vardır. Bu yaklaşım, metinlerinizi birçok dilde yerelleştirdiğinizde size geri dönecektir (BSC Designer’ı yerelleştirirken bunu deneyimledik).

Ürün Karmaşıklığının Hızlı Tahmini

10 Adımda KPI Sistemi kitabında hızlı tahminlerin önemini vurguladım.

Ürün karmaşıklığı için hızlı bir tahmin ne olabilir? Bu metriğe bir göz atın:

• Her müşteri sayısına düşen destek uzmanı sayısı, veya
• Her ürün uygulamasına düşen destek uzmanı sayısı

Kötü karmaşıklıklara sahip ürünler daha fazla bakım çabası gerektirir. Ürün karmaşıklıklarının azaltılması (müşteri paydaşı için) belirtilen iki metrik ile doğrulanabilir.

Paydaşlara Özgü Göstergeler

Temel karmaşıklık metriklerini inceledikten sonra, paydaşlara özgü göstergelere odaklanın. Onları nasıl elde edebilirsiniz? Paydaşlarınızı görüşme yaparak ve/veya ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullandıklarını gözlemleyerek.

Süpermarket örneğinde, insanların meyve tartarken kafalarının karıştığını anlamak için ileri tekniklere ihtiyaç yoktu. Süpermarketin meyve bölümünde doğrudan gözlemlenebilirdi.

Görüşmelerden ve gözlemlerden elde edilen bulgular nicel hale getirilebilir ve karmaşıklık metriklerine dönüştürülebilir. Bunu nasıl yapacağımızı, olası tuzakları ve en iyi uygulamaları 10 Adımda KPI Sistemi kitabında tartıştık.

Kaynak: Karmaşıklık KPI’ları.

Öğrenilenler

Makaleden bazı fikirleri özetleyelim:

• Karmaşıklık tanımı alan ve dil spesifikidir.
• Karmaşıklık, paydaşlar için önemli bir faktördür (terimi kullanmasalar bile).
• Belirli paydaşların karmaşıklığı nasıl algıladıklarına odaklanın.
• Ürününüzün müşterisi olun ve potansiyel karmaşıklık sorunlarını tespit etmek için radarınızı ayarlayın (genellikle, paydaşları yavaşlatan veya onları çok sık müşteri desteğiyle iletişime geçmeye yönlendiren noktalar).
• Bir şeyin “daha karmaşık” olduğunu söyleyebiliyorsanız, o zaman karmaşıklığı ölçebilir ve niceliklendirebilirsiniz. Kararlarınızı verilerle desteklemek için bunu yapın.
• Temel karmaşıklık metriklerini kullanın; daha spesifik göstergeler bulmak için paydaşlarınızı görüşme/izleme yapın.

Her türlü geri bildirim ve takip soruları aşağıdaki yorum kutusuna hoş geldiniz.

Karmaşıklık KPI’ları Şablonunu kullan

BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:

1. Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
2. Başlangıç noktası olarak Karmaşıklık KPI’ları şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz.
3. Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.

Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!

Alexis Savkín

Alexis Savkin, Kıdemli Strateji Danışmanı ve Kurumsal Karne platformu BSC Designer’ın CEO’sudur. Uygulamalı matematik ve bilgi teknolojileri alanında geçmişiyle birlikte, alanda 20 yılı aşkın deneyime sahiptir. Alexis, “Strateji Uygulama Sistemi”nin yazarıdır. Strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makale yayımlamış, sektör etkinliklerinde düzenli olarak konuşmalar yapmaktadır ve çalışmaları sıklıkla akademik araştırmalarda kaynak gösterilmektedir.