Kaliteyi nasıl ölçer ve ürün kusurlarını nasıl öngörebiliriz? Bu kılavuzda, belirli kalite metriklerini tartışacak ve bunların genel stratejiye nasıl katkıda bulunduğunu göstereceğiz.
Makale, gruplara ayrılmış bir kalite metrikleri listesiyle başlıyor. Bazı popüler kalite KPI’larını ve bunları kullanma yollarını tartışacağız. Daha fazla öğren >
İkinci bölümde, kalite arkasındaki iş bağlamını konuşacağız ve Kalite Kurumsal Karne örneği oluşturacağız. Daha fazla öğren >
Üçüncü bölümde, bir skor kartını sürekli kalite kontrolü için etkili bir araca dönüştürmek amacıyla kullanılabilecek on fikri tartışacağız. Daha fazla öğren >
Son on yılda, kalite hakkında birçok konferans konuşması yaptım ve bunlar arasında Yazılım Kalite Günleri’ne düzenli katkılar da bulunmaktadır. İş veya yazılım profesyonelleri için kalite fikri açıktır: Başarılı bir ürün veya hizmet için öncü bir faktördür. Ayrıca, düşük veya yüksek kalitenin etkilerini hata oranlarını ve benzeri metrikleri izleyerek nasıl ölçümleyeceklerini bilirler.
Daha zor olan, kalitenin öncü faktörlerini anlamak ve ölçmek, ayrıca kaliteyi çeşitli paydaşların perspektifinden incelemektir. Bu makalede bunları detaylı olarak keşfedeceğiz.
Bölüm 1. Kalite KPI’ları
Kalite Skor kartı. Belirli KPI’lar hakkında konuşmadan önce, iki soruyu yanıtlayalım:
KPI’lara devam etmeyi tercih ederseniz, aşağıda tartışacağımız konular şunlardır:
- Paydaşlar için Kalite KPI’ları
- Finansal Etkiyi Tahmin Etmek için Kalite KPI’ları
- Kalite Sorunlarını Önlemek için KPI’lar
- Kalite Yanıt Metrikleri
- Kalite Kültürü
Kalitenin Paydaşları
Kalite mutlak bir değer değildir. Kaliteden bahsederken her zaman kalitenin algısından bahsederiz. Ürünün veya hizmetin kalitesini kim algılar?
Başlayabiliriz:
- Son müşteriler
- Dahili müşteriler (ekibimiz ve ortaklarımız)
- Düzenleyiciler
Son müşterileri düşünerek, daha da spesifik olabiliriz ve örneğin şunları tanımlayabiliriz:
- Potansiyel müşteriler
- Ödeme yapan müşteriler
- Tekrar eden müşteriler
- Yüksek düzeydeki müşteriler
Kalitenin Tanımı
Kalite nedir?
Oxford sözlüğü kaliteyi şöyle tanımlar:
Benzer türdeki diğer şeylere göre ölçülen bir şeyin standardı; bir şeyin mükemmellik derecesi.
Farklı paydaşlar kaliteyi farklı şekillerde algılar. Örneğin:
- Potansiyel müşteriler pazarlamanızdan etkilenebilir ve kaliteye dair çok temel bir algıyla satın alım yapabilir (paket ve pazarlama materyallerinin kalitesi).
- Müşteriler ürününüzü daha uzun süre kullandıklarında kalite hakkında daha iyi bir fikir sahibi olacaklardır (elbette ihtiyaçlarına uygulandığı şekliyle); uygunluğu bulanlar geri dönen müşteriler olacak; bulamayanlar ise rakiplere yönelecektir.
- Üst düzey müşteriler muhtemelen farklı ihtiyaçlara ve ürünün kalitesi hakkında farklı fikirlere sahip olacaktır.
- Takımınız işinizin iç mekanikleriyle ilgilenecek ve onların kalite algısı ürünün mimarisi ve karmaşıklığı ile daha ilgili olacaktır.
Paydaşlar için Kalite KPI’ları
Aşağıda, kalite için bazı popüler KPI’ları tartışacağız. En iyi uygulama sonuçları için, bu metriklerin işletme bağlamınıza mükemmel şekilde uyduğundan emin olun. Bunun nasıl başarılacağını makalenin ikinci bölümünde tartışıyoruz.
Aşağıda incelediğimiz metrikler:
NPS (Net Promoter Score) bir Kalite Göstergesi Olarak
Klasik formunda (“Bizi tavsiye eder misiniz?” sorusu), bu metrik ürün veya hizmetin genel algısını gösterir.
- Düşük NPS, zayıf ürün veya hizmet kalitesinin bir sonucu olabilir
- Gerçekte neyin bozuk olduğunu öğrenmek için bazı takip soruları sorun
Bu durumda metrik, şu kadar basittir:
- NPS, %
Dönem Başına Şikayet Sayısı
Her müşteri geri bildirimi önemlidir. Bazı durumlarda, kızgın bir müşteriden gelen e-posta sayesinde sorundan haberdar oluruz.
Kalite Skor kartı. Tüm olası sorunları öngörmek için elinizden geleni yapsanız bile, bu tür şikayetler yine de olacaktır. Aslında bunlar şunu gösterir:
- Müşterileriniz hâlâ önemsiyor (aksi takdirde size geri bildirim vermek için zaman harcamazlardı).
- Düzeltilmesi gereken bir sorun var.
- Ürününüz hakkında daha önce bilmediğiniz bir şey var ve kalite kontrol sisteminizi geliştirmeniz gerekiyor.
Kullanılacak gösterge:
- Belirli bir zaman dilimindeki şikayet sayısı
Şikayet çözümüne genel bir yaklaşım, belirli kişileri suçlamak yerine işletme sistemlerindeki sorunları anlamak ve düzeltmektir.
Kalitenin Sosyal Kanıtı
Birçok durumda, potansiyel müşteriler ürünü satın almadan önce gerçekten değerlendiremez. Yine de sosyal kanıt metriklerine dayanarak iyi bir seçim yapabilirler.
- Ortalama puan skoru. Müşterilerin ürün değerlendirmelerinin ve yorumlarının toplanmış değeri, sosyal kanıt metriklerini oluşturur.
Bir otel rezervasyonu yapmayı veya Amazon’da bir şey satın almayı düşünün. Ürün hakkında fotoğrafları ve açıklamayı inceleyerek genel bir fikir edinebilirsiniz, ancak çok fazla ürün birbirine benziyor:
Bu durumda, otel puanına veya Amazon’daki yıldızlara bakar ve ürün kalitesi hakkındaki beklentimizi buna göre oluştururuz.
Bu kalite metriği NPS‘e benzer, ancak bu durumda alıcılar daha ayrıntılı ve tarafsız seçenekler paylaşma olasılığı daha yüksektir.
Karmaşıklık Metrikleri
Takımınız kalite kontrol ve güvencesine ne kadar çok çaba harcarsa, günlük olarak bildirilen sorunları o kadar az görürsünüz.
Kalite Skor kartı. Ancak bu, ürününüzün ideal olduğu anlamına gelmez; tam tersine, şimdi daha zorlu bir durumla karşı karşıya kalacaksınız:
Açık olan sorunu çözmek yerine, şimdi satır aralarını okuyup, kullanıcıların ürününüzün gerçek potansiyelini açığa çıkarmalarını engelleyen (daha az belirgin olan) sorunları anlamanız gerekiyor.
Karmaşıklık hakkında konuşuyorum.
Daha önce, karmaşıklığı nasıl ölçebileceğimizi tartıştık ve işte dikkat edilmesi gereken bazı önemli noktalar:
- Aşırı zamanlama
- Aşırı seçenekler
- Aşırı açıklamalar
Belirli metriklerin seçimi ürününüze bağlıdır; bunları şu başlık altında toplayabiliriz:
- Karmaşıklık indeksi, %
Karmaşıklıkla mücadele zordur, ancak harcadığınız zamana değer. Gereksiz karmaşıklıkları ortadan kaldırmanın kuruluşlara nasıl yardımcı olabileceğine dair bir örnek burada.
Finansal Etkileri Tahmin Etmek İçin Kalite KPI’ları
Bazen, kalite uzmanları bütçelerini ve stratejilerini yönetim kurulu toplantılarında gerekçelendirmek zorunda kalır. İşte finansla ilgili bazı kalite metrikleri.
Aşağıda analiz edilen metrikler:
Düşük Kalite Maliyeti
Bu metriği, düşük kalitenin etkisini anlamak için kullanın. Problem tespiti ve çözümüyle ilgili tüm maliyetleri tahmin edin:
- Müşteri destek uzmanı maliyetleri
- Çözüm maliyetleri
- Marka etkisi maliyetleri
Birçok durumda, amaç tam dolar değerini bulmak değil, paydaşların kalite algısı üzerindeki etkinin ne kadar büyük olduğunu anlamaktır.
Bu makale için bir gösterge oluşturdum:
- Düşük Kalite Maliyeti
Kalite Skor kartı. Bu gösterge, içindeki göstergelerin değerlerini özetleyerek bize toplam kalite maliyetini verir. Örneğimde, hesaplamalar kaza başına ortalama maliyet içindir.
Yüksek Kalitenin Maliyeti
“Düşük Kalite Maliyeti”ne benzer, ancak bu durumda mükemmelliğe ulaşmaya çalışmanın maliyetlerini tahmin ediyoruz.
Bu durumda göstergemiz:
- Yüksek kalitenin maliyeti, $
Formülü, belirli duruma bağlıdır. Bu örnek için, kusur oranını %0.01’den %0.001’e düşürmek için gereken bütçeyi hesaplayabiliriz.
Kalite için fırsat veya risk ölçütleri
Herhangi bir organizasyonun kaynakları sınırlıdır. Tüm kalite sorunlarını eşit şekilde ele alamayız; bazıları hemen çözülmeli, bazıları ise daha uzun süreliğine bekleme listesinde kalacaktır.
Bu durumda karar vermeyi nasıl gerekçelendirebiliriz? Basit bir fırsat (veya risk) tahmini yardımcı olacaktır:
- Kalite sorununun etkisini tahmin edin
- Bu etkinin olası olasılığını tahmin edin
Şimdi elimizde var:
- Fırsat tahmin metriği, % = Etkisi, % x Olasılık, %
Kalite sorununun etkisini nasıl tahmin edebilirsiniz? Şunlara bakın:
- Sorundan etkilenen müşteri sayısı
- Müşterilerin finansal potansiyeli
- Müşterilerin soruna katılımı (müşterinin gönderdiği e-posta sayısı)
Olasılığı nasıl tahmin edersiniz? Bunu 0% ile 100% arasında bir ölçeğe yerleştirmeye çalışın, burada:
- 0%, potansiyel olarak müşterilerinizi etkileyebilir, ancak bununla ilgili bir kanıtınız yoktur.
- %100, örneğin, müşterinin satın almasını engelleyecek veya önemli maliyetler ile sonuçlanacak kritik faktörler içindir.
BSC Designer yazılımı ile bir vaka kullanalım. Birkaç yıl önce müşterilerden iki özellik isteği aldık (her iki işlev de şimdi uygulanmıştır):
- (A) Kullanıcılara kendi skor kartlarındaki geçmiş verileri düzenlemelerine izin verme/yasaklama özelliğini ekle
- (B) Strateji haritasında girişimlerin görüntülenme şeklini değiştir
(A) büyük bir potansiyel müşteri için kritik bir sorundu ve daha önce üç başka müşteri de bu konuda sormuştu.
(B) mevcut müşteri için daha az kritik bir sorundu ve sadece bir müşteri benzer bir özellik talep etmişti.
“Sorunu çözme” çabalarımız (aslında yeni işlevler geliştirme) hemen hemen aynıydı.
İşte bu iki durum için fırsat tahminine bir örnek:
| Etkisi | Olasılık | Fırsat | |
|---|---|---|---|
| A | %70 (yüksek kaliteli müşteri için satın alma kararı açısından kritikti) | %80 (3 müşteri daha benzer bir özellik istedi) | = (0.7 * 0.8) * 100% = %56 |
| B | %50 (mevcut müşterinin hayatını bir nebze kolaylaştırırdı) | %60 (1 müşteri daha benzer bir özellik istedi ve geliştiricilerimiz fikri beğendi) | = (0.5 * 0.6) * 100% = %30 |
Bu örnekte, fırsat metriğinin değeri “A” için daha yüksekti, bu nedenle uygulama sırasında ona daha yüksek öncelik verdik.
Kalite Sorunlarını Önlemek için KPI’lar
Şu anda, (zayıf) kalitenin etkisini ölçüyorduk ve değerlendiriyorduk. Farklı bir odak noktası deneyelim:
- Kalite sorunlarını düzeltmek yerine, proaktif olalım. Gelecekteki kalite sorunlarının olasılığını azaltmak için çalışalım.
Bu hedefe ulaşmak için izleyebileceğimiz metrikler şunlardır:
- Kıl Payı Metrik
- Gereksinim Belirsizliği Metrik
- Ürün Yaşı ve Değişiklik Sayısı
- Uzman İncelemesi Metrik
- Rastgele Test Metrik
- Kalite Öz Test Metrik
- Otomatik Kalite Kontrol Metrikleri
- Stres Testi Metrik
- Manuel Test Metrikleri
- Değişiklik Risk Analizi
Yakın Kaza Metrik
Henüz gerçekleşmemiş bir şeyi nasıl tahmin edebiliriz?
Önemli kalite problemlerini tahmin etmek için, önceki, daha az önemli problemlere bakmamız gerekiyor.
Bu kadar basit.
- Kırık pencere teorisi bize bunu öğretir.
- Havacılık yönetimi havada kazaları önlemeye böyle çalışır.
- Alcoa, sıfır yaralanma hedeflerine ulaşmak için böyle yaklaştı (bkz. Charles Duhigg’in “Alışkanlığın Gücü: Hayat ve İş Dünyasında Neden Yaptığımızı Yaparız”).
Yakın kaza metriği nasıl oluşturulur?
- Yakın kaza hakkında genel düşünceleri inceleyin
- İşletme süreçlerinizle ilgili yakın kaza olaylarını bulun
- Bu bulguları nicel, ölçümleyin ve takip edin
Yakın Kaza metriğinin uygulanması, organizasyonun kültürünü değiştirmekle ilgilidir.
Ekibinize, daha önemli problemlere yol açabilecek küçük kalite sorunlarını raporlamayı ve tartışmayı öğretmeniz gerekiyor.
Metrikler şu şekilde basitçe formüle edilebilir:
- Öncü metrik: Yakın kaza farkındalık eğitimi yayılımı, %
- Gecikmeli metrik: Raporlanan yakın kaza sorunlarının sayısı
Quality Scorecard. Gereksinim Belirsizliği Metrik
Kıl Payı Metrik‘e benzer, ancak bu durumda proaktif olmak istiyoruz.
Kalite sorunlarının ortaya çıkmasını beklemek yerine, en iyi uzmanlarımızdan ürün/hizmet gereksinim belgelerini incelemelerini ve olası sorunlu noktaları belirlemelerini istiyoruz.
Bu durumda metrik şu olabilir:
- Gereksinim sayfası başına belirsizlikler, %
Yazılım geliştirmede, uzmanlar yazılım gereksinimlerini belirsizlik açısından inceler.
Bu durumda gereksinimler, önceki belgeler olup, gereksinimleri daha iyi hale getirirsek, gelecekteki kalite sorunlarını proaktif bir şekilde önleyebiliriz.
Ürün Yaşı ve Değişiklik Sayısı
Yazılım sektöründeyiz ve yazılım kalitesini ve özellikle yazılım kodunun kalitesini en iyi şekilde nasıl ölçebileceğimiz konusunda her zaman merak içindeyim.
Klasik bir “kod satır sayısı” pek mantıklı değil. Sezgisel olarak, yazılım geliştiriciler anlar ki:
- Sıkça değiştirilen kod, uzun süre değişmeden kalan koda göre daha fazla hata içerecektir
Başka bir deyişle, kod kalitesinin kod yaşı ve kod değişikliklerinin bir fonksiyonu olmasını bekliyoruz. Bu durum, “Yazılım Değişiklik Geçmişini Kullanarak Hata Olaylarını Tahmin Etme”1 adlı çalışmada ampirik olarak doğrulanmıştır.
“kod” kelimesini “ürün” ile değiştirin ve karmaşık bir ürüne sahip herhangi bir işletme için aynı bulguların mantıklı olacağına eminim. Kalite stratejisi bağlamında bunu düşünerek, hataları daha etkili bir şekilde tahmin edebilir ve test stratejisini buna göre güncelleyebiliriz.
Uzman İnceleme Metrik
Gereksinim belirsizliği metrikne benzer şekilde, ancak bu durumda uzmanlardan herhangi bir şeyi incelemelerini isteyebiliriz – ürünümüzü, kullanım kılavuzumuzu, müşteri hizmetimizi.
Böyle incelemeleri nasıl nicelendiririz? Bu soruya mizahi (ancak pratik) bir yanıt Thom Holwerda tarafından osnews için çizgi romanlarında verildi:
- “Bu Ne İçin” / Dakika
Orijinal metrik, yazılım kodu kalite incelemeleri içindi, ancak tahmin edebileceğiniz gibi, her alanda işe yarar.
Rastgele Test Metrik
Başka bir metrik, büyük örneklerin kalitesini tahmin etmek için faydalıdır.
Bu, çoğunlukla fiziksel ürünler için geçerlidir.
- Örnekleri karıştırın
- Birkaç rastgele öğe alın
- Kalitelerini kontrol edin
- Bazı kusurlar bulunduysa, sorunun gerçek ölçeğini orantılı olarak tahmin edin
Bu durumda metrik şu olabilir:
- Rastgele örnekteki kusur %
Açıkça, bu yaklaşım genellikle kalite sorunlarının olduğu erken ürün aşamalarında işe yarar. Kalite kontrol sistemlerinin geliştirilmesiyle birlikte, rastgele örnek boyutu artırılmalıdır.
Kalite Öz-Test Metrik
Bazen, “kalitenin kalitesi”ni kontrol etmemiz gerekir, örneğin, kalite kontrol sisteminin kendisinin nasıl çalıştığını.
- Kalite incelemeleri gerçekten işe yarıyor mu?
- Otomatik testler gerçekten sorunları tespit ediyor mu?
Öz-test fikri, bilinen hatalarla girdi tanıtmak ve önceden mühendislik edilmiş sorunların tespit edilip edilmediğini görmekten ibarettir.
Tıbbi analiz laboratuvarları bu rutini uygular. Laboratuvar ekipmanı, karmaşık optik cihazlar ve kimyasal reaktiflerin bir kombinasyonudur. Kalite faktörleri, reaktiflerin nasıl depolandığı, distile suyun kalitesi, elektrik akımının kararlılığı, insan faktörleri ve elbette rastgele hatalardır.
Bu durumda en kolay kalite kontrol, bilinen bir örnek seti yüklemek ve gerçek sonuçları beklenenlerle karşılaştırmaktır.
Düzenleyiciler, test örneklerinin özelliklerinin önceden bilinmediği kör testler yaparken aynı yaklaşımı kullanır.
Bu durumda metrikler:
- Dönem başına öz-test sayısı
- Hata tespit verimliliği, % = Tespit edilen hatalar / Enjekte edilen hatalar
Bu yaklaşım, daha pahalı ve zaman alıcı testler yapmadan önce bir başlangıç noktası olarak çalışır.
Otomatik Kalite Kontrol Metriği
Kendi kendine test ile benzer şekilde, ancak bu durumda sistemi bir kara kutu olarak görmüyoruz, daha spesifik otomatik testler yapabiliriz.
Otomatik testlerin manuel testlere kıyasla faydaları açıktır:
- İnsan faktörü yok
- Daha düşük maliyet
Yine de, bu tür testleri geliştirme ve sürdürme maliyeti ile otomatik test kapsamını dengelemeliyiz.
Bu durumda olası metrik:
- Otomatik test kapsamı, %
Stres Testi Metriği
Sistem kalitesi, ortam önemli ölçüde değiştiğinde değişebilir.
Bu durumda metrik:
- Stres değişikliklerine hazırlık, %
Fikir, olası koşulları önceden görmek ve hazırlıklı olmaya çalışmaktır. En iyi ve en kötü durum senaryolarını hayal edin ve acil durum planları geliştirmeye çalışın.
- Bir akıllı telefonunuz var mı? Kış mevsiminde dağ yürüyüşü yapmayı deneyin ve pilinizin ne kadar dayanacağını görün.
- Bir web sitesi mi işletiyorsunuz? Bir DDoS saldırısına dayanabilir mi?
- Tüketici ürünleri tasarlıyor musunuz? Hindistan’da kullanıldığında düzgün çalışacak mı?
Manuel Test Metrikleri
Eski, iyi manuel testler bir zorunluluktur. İşte iki öneri:
- Ürününüzün kullanıcısı olun
- Kalitenin farklı paydaşlarını dikkate alın
Bu durumda metrikler:
- Test planı kapsamı, %
- Test planı yürütme süresi
Daha az resmi, ancak yine de faydalı metrik:
- Ürünün son kullanıcısı olarak geçirilen zaman, saat
Örneğin, bu makaleyi açıklamak ve kalite için bir skor kartı oluşturmak amacıyla BSC Designer yazılımımızı kullandım. Bu her zaman bazı iyileştirme fikirleri üretmede yardımcı olur.
Risk Değişiklik Analizi
Ürünün karmaşıklığı yüksek olduğunda, üründeki değişiklikler birçok kalite sorununa yol açabilir. Bu zorluğun çözümü, ürün mimarisi seviyesinde yatmaktadır. Örneğin, yazılım mühendisleri kötü bağımlılıklardan kaçınmak için mikro hizmetler kullanarak çözümlerini inşa ederler.
Kalite açısından bakıldığında, başlangıç noktası değişiklik risklerini tahmin etmektir. Mühendislerinize şunları sorun:
- Eğer ürünün “A” fonksiyonunu değiştirirsek, bir şeyin bozulma olasılığı nedir?
Bu mantığı izleyerek, şunları kullanabiliriz:
- Son değişikliklerin sayısı metriği
Gelecekteki kalite sorunları için öncü bir faktör olarak.
Kalite Yanıt Metrikleri
Sorunu tasarım aşamasında çözmeye çalıştık. Sorunu müşteri (veya diğer paydaşlar) görmeden önce çözmeye çalıştık. Ancak bazen, bir sorun tüm bu filtrelerden geçer ve müşteriler bir kalite sorunu ile karşılaşır. Aşağıda, bu durumda izleyebileceğimiz metrikleri tartışıyoruz.
İşte aşağıda tartıştığımız metrikler:
- Sorunu Çözme Süresi
- Yanıt Süresi
- Kalite Bekleyen İşler
- Kalite Takım Metrikleri
- Bulguların Kapanış Oranı
- İletişim Kalitesi
- Çözüm Etkinliği
Sorunu Çözme Süresi
Evet, bir sorun vardı, ancak bir gecede çözüldü. Bu, herhangi bir müşteri için harika bir deneyimdir.
Metikler:
- Kritik sorunu çözmek için gereken ortalama süre
- Önemsiz bir sorunu çözmek için gereken ortalama süre
Farklı paydaşlar için zamanlamayı ayrı ayrı takip edin. Ayrıntılar için risk paragrafına bakın.
Başka bir önemli fikir ise, genellikle, sorunu çözme süresinin şunları içermemesidir:
- Önleme planı geliştirmek için gereken süre, veya
- Önleme planını uygulamak için gereken süre
Yanıt Verme Süresi
Birçok durumda, sorun müşteri için o kadar kritik değildir ve daha da önemlisi, ekibinizin önemsediğini göstermektir. Hızlı bir e-posta, “Merhaba, bildirdiğiniz için teşekkür ederiz. Üzerinde çalışıyoruz, 2 gün içinde bir düzeltme bekleyin” müşteriye önemsediğinizi gösterecektir.
Ölçüt:
- Kalite sorununa yanıt verme süresi
Kalite Bekleyen İşler
Satış bekleyen işlere benzer şekilde, kalite bekleyen işler, kalitenin organizasyonunuzda nasıl aktığını gösteren bir göstergedir.
Bekleyen iş yok olması büyük olasılıkla şu anlama gelir:
- Uzun zamandır ürününüzü veya hizmetinizi değiştirmediniz (ve bu durumun kendisi bir sorundur) veya
- Müşterilerinizi yeterince iyi dinlemiyorsunuz
Aşırı yüklü bekleyen işler gösteriyor ki yanıt çabalarınız yetersiz ve bir şeylerin değiştirilmesi gerekiyor.
Önerim, bu metriği dinamik olarak takip etmenizdir:
- Kalite sorunları bekleyen işler
Quality Scorecard. Kalite Takımı Ölçütleri
Kalite takımları için popüler bir ölçüt şudur:
- Kalite personeli / Normal personel, %
Sorun çözme süresi ve tekrarlayan sorunlar oranı, % ile birlikte analiz edilirse, takımın performansı hakkında bazı bilgiler verebilir.
Bulgular Kapanış Oranı
Bir şirketin bir kalite denetimi yaptığını hayal edin. Örneğin, yukarıda açıklanan gereksinim belirsizliği analizi kullanılarak. Bu bulguların analiz edildiğinden ve kapatıldığından emin olmamız gerekiyor.
Bu durumda izlenecek metrik:
- Bulgular kapanış oranı, %
Her zaman önerilerin uygulanmasından bahsetmiyoruz, ancak en azından somut bir forma dönüştürülmeleri gerekiyor (örneğin, güncellenmiş gereksinimler).
İletişim Kalitesi
Karmaşıklık, kalitenin bilinen bir öncü faktörüdür.
Bu durumda iletişim fazlalığı metriğini takip edin:
- İletişim fazlalığı, % = (Ortalama mesaj boyutu – En kısa mesaj boyutu) / Ortalama mesaj boyutu.
Müşteri sorunu çözmek için sadece bir kez mi aradı, yoksa basit bir sorunu çözmek için beş e-posta alışverişi mi oldu?
Örneğin, e-posta alışverişi durumunda, metriği hesaplayabiliriz:
- İletişim fazlalığı, % = (5 – 1) / 5 = %80 fazlalık.
Şunu da takip edin:
- İlk temas çözüm oranı, %
Çözüm Etkinliği
Sorunu çözdük ve süreç boyunca etkili ve verimli bir şekilde iletişim kurduk, ancak sorun gerçekten çözüldü mü?
Takip edilecek metrik:
- Tekrar eden sorunların %’si
veya benzeri
- İlk seferde doğru, %
- OTIF, % – lojistikte Tam Zamanında ve Eksiksiz
Bu metrikler, çözüm süresi metriği ile birleştirildiğinde en iyi şekilde çalışır. Kuruluş, çözümler sunma hızı ile bunların etkinliği arasında bir denge bulmalıdır.
Kalite Kültürü
Kalite kültürü, kritik sorunlardan kaçınmaya yardımcı olacak yeni davranış alışkanlıkları oluşturmak ve daha az kritik sorunların çözümünün etkinliğini en üst düzeye çıkarmakla ilgilidir.
Takımınızın kaliteyi izleme ve iyileştirme alışkanlığı var mı?
Burada incelediğimiz KPI’lar:
- Reddedilen Hatalar
- Kök-Neden Analizi Ölçütü
- Sistematik Hata
- Kalite Farkındalığı Ölçütü
- İyileştirme Kabul Oranı
- Tutma Oranı
- Benzersiz Kalite Ölçütleriniz
- Tasarım Yoluyla Kalite Ölçümü
Reddedilen Kusurlar
Ürününüzde bir kullanıcı bir sorun bildirdiğinde ancak bunun bir sorun değil, normal bir davranış olduğu ortaya çıktığında bir senaryo hayal edin. Geliştiriciler bu bildirimi bir kusur olarak “reddeder”.
Kalite müşteriler tarafından algılandığı sürece, bu durum müşteri tarafından bir kusur olarak kabul edilecektir. Reddedilen bir kusur ne anlama gelir? Bu, başka bir sistemin iyi çalışmadığı anlamına gelir. İzlenecek metrik:
- Reddedilen kusurların %’si
İşte bir örnek:
- Küçük bir buzdolabı çok fazla buz yapıyor ve sahiplerine sorun yaratıyor. Müşteri hizmetlerini arıyorlar, bir tamirci geliyor ve bu küçük buzdolabının sürekli kullanım için uygun olmadığını, insanların gelip gittiği motellerde kullanılmak üzere tasarlandığını söylüyor. Bu bir kalite sorunudur ve zaten kendi maliyetleri vardır (marka etkisi, garanti hizmet ücretleri), ancak bu kusur mühendisler tarafından reddedilecektir. Peki sorun nerede? Sanırım pazarlamada…
Benzer bir durum, ürünün bir testçisinin bir sorun bildirdiğinde mühendisler tarafından reddedilmesidir. Bu durumda sorun nerede? Bence sorun, başlangıçtaki gereksinimlerin belirsizliğinde.
Kök-Neden Analizi Ölçütü
Kalite sorununu zamanında düzeltmek iyi bir başlangıçtır, ancak bir organizasyonun hatalarından da öğrenmesi gerekir (Wikipedia’daki kalite güvencesi makalesine bakınız). Kalite sorunları için kök neden analizi yapın:
- Sorunun nedeni neydi?
- Neden daha önce tespit edemedik? Benzer sorunları tespit etmek için kalite kontrol sistemimizde neyi değiştirebiliriz?
- Böyle sorunların olasılığını ortadan kaldırmak için sistemlerimizde neyi değiştirebiliriz?
Elbette, kök-neden analizinin derecesi ürünün önemine uygun olmalıdır.
Takip edilecek ölçüt:
- Öncü: Kök-neden analizi eğitimi yayılımı, %
- Gecikmeli: Kök-nedeni analiz edilen sorunların %’si
Sistematik Hata
Kalite güvencesi zorluğunun bir parçası, sistematik hataları tespit etmek ve bulmaktır. Diyelim ki SaaS’iniz yavaş bir sunucuda barındırılıyor ve bu durum sistem kullanılabilirliği ile ilgili birçok başka soruna yol açıyor. Daha büyük bir sistematik hatadan kaynaklandıklarında, tüm bu kullanılabilirlik sorunlarını incelemek mantıklı değildir.
Kalite Farkındalığı Metrikleri
Kalite herkesin görevidir, bu yüzden takımınızdaki tüm ilgili üyelerle gerekli kalite prosedürlerini açıklamak mantıklıdır:
- İnsanlar bir “kıl payı kaçırma”yı nasıl bildirmelidir?
- Kök neden analizi nedir ve nasıl yapılır?
- Kritik sorunlara yönelik bir yanıt planı nedir?
- Kalite standartlarımız nelerdir?
Takip edilecek metrikler:
- Öncü: Kalite eğitimi yayılımı, %
- Öncü: Güncel olmayan eğitim materyalleri, %
- Gecikmeli: Kalite programı farkındalığı, %
- Gecikmeli: Kalite standartları farkındalığı, %
- Gecikmeli: Çalışanlar tarafından anlaşılan politikalar, %
Gördüğünüz gibi, gecikmeli farkındalık metrikleri, öncü eğitim metrikleri ile dengelenmiştir. Eğitimden sorumlu profesyoneller ölçüm çabalarını daha da artırarak şu şekilde takip edebilirler:
- Anında tepki
- Davranışlarda değişiklik
- İş etkisi
Bu yaklaşımı eğitim skor kartı makalesinde tartıştık.
İyileştirme Kabul Oranı
Takımınız ve müşterileriniz birçok iyileştirme fikri önerebilir. Soru şu: Mühendisleriniz bu fikirlerin kaçını gerçekten analiz edip uyguluyor? Fikirler doğrudan çöp kutusuna gidiyorsa, çalışanlardan yüksek bir moral bekleyemeyiz.
Daha iyi bir yaklaşım, fikirlerle başa çıkmak için bir prosedür oluşturmaktır, tıpkı inovasyonlar skor kartı için tartıştığımız gibi.
Innovations Scorecard. Bu durumda performans ölçümü için bir başlangıç noktası:
- İyileştirme Kabul Oranı, % = Önerilen fikirler / Uygulanan fikirler
Müşteri Tutma Oranı
Düşük kalite, kalitenin paydaşlarını etkiler.
Müşterilerin artık ürününüzü önermediklerini veya bir takımın değerli üyelerinin yeni bir işveren aradıklarını görebiliriz. Bu iki metriği izleyerek erken uyarı sinyali alın:
- Müşteri tutma oranı, %
- En iyi performans gösterenlerin değişim oranı, %
Bunlar gecikmeli metriklerdir, ancak daha kısa zaman ufkuna sahip bazılarını bulabiliriz:
- Müşterilerin nasıl ayrıldıklarını görmek yerine, sosyal medyada ne paylaştıklarına bakabiliriz.
- Yetenek yöneticileri, İK skor kartları kullanarak erken değişim göstergelerini izleyebilir.
Benzersiz Kalite Metrikleriniz
Bu makalede tartışılan metriklerin çoğunun alanınıza uygulanabileceğine inanıyorum. Yine de, her zaman belirli bir iş için özel olarak hazırlanması gereken bazı benzersiz metrikler vardır. Bu metrikleri nasıl bulabilirsiniz? Sizin için hazırladığımız KPI Sistemi‘ne bakmanızı öneririm.
En iyi tahminim:
Benzersiz kalite metrikleriniz, organizasyonunuzdaki darboğaz süreci ile ilgili olacaktır
Tahminim sizin için işe yaradı mı? Açıklamak kolay; sisteme sınırlama getiren bir süreçte bir şey olursa, sistemin geri kalanını etkileyecektir.
Tasarım Yoluyla Kalite Ölçümü
KPI Sisteminde tartıştığımız bir diğer konu da “tasarım yoluyla” uygulanan ölçümdür. Bir şeyi sonradan ölçmeye çalışmak yerine, gelecekteki ölçüm ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak bir ürün inşa etmeliyiz.
Bu fikri kaliteye uygulayarak, kalite ölçümlerinin tasarım yoluyla nerede uygulanabileceğini bulmamız gerekiyor.
Başlamak için kalite ekibinize şu soruları sorun:
- Son müşterimiz bir sorun bildirdiğinde, sorunun nedenini nasıl bileceğiz?
- Kalite ölçümünü kolaylaştırmak için üründe veya hizmette neyi değiştirebiliriz?
Cevap, basit bir kontrol listesi veya operasyon kayıtlarını tutan bir tür kara kutu olabilir.
Ve işte bir püf noktası:
Kaliteyi daha iyi ölçmenin yollarını bulursanız, bu otomatik olarak kalite iyileşmesine yol açar.
Örneğin, yazılım geliştirme alanında, DevOps uygulamalarının takipçileri önce yazılım işlevselliği için testler oluşturur, ardından işlevselliğin kendisini geliştirir. Bir yandan kaliteyi daha iyi ölçmeye imkan tanır; diğer yandan kutudan çıktığı gibi kaliteyi artırır.
Kalite Kültürünü Uygulamak
Kalite ölçüm kültürüyle ilgili bazı fikirleri tartıştık. Daha önemli bir konu, genel olarak bir şirketin kültürünü kaliteye nasıl odaklayacağıdır. Bu konuda yazılmış birçok kitap var ve bu makalenin 3. bölümünde, en iyi 10 ipucundan oluşan kısa listemi bulacaksınız.
Bölüm 2. Kalite Kurumsal Karne
Kurumsal Karne bir strateji yürütme çerçevesidir. Kalitenin hedefleri nelerdir? Bu hedefler organizasyonun genel stratejisine nasıl uyum sağlar? Bu hedeflerin yürütülmesini nasıl takip edebiliriz? Aşağıda, kalite için bir Kurumsal Karne örneği oluşturacağız.
Kalite Skor kartı. İşte planımız:
- Görev bildirimi tanımla
- Finans perspektifinde finansal hedefleri haritala
- Müşteri perspektifinde paydaşların ihtiyaçlarını tanımla
- İç perspektifte yanıt planını açıkla
- Öğrenme ve Gelişim perspektifinde dahili iyileştirmeler için olanak sağlayıcıları belirle
Görev
Kaliteye odaklanmanın amacı nedir? Kalite ekibi için ilham verici bir görev bildirimi oluşturalım:
Kalite sorunlarını etkili bir şekilde çöz, önleme planını düşün
Bu, kalite ekibindeki herkesin anlaması gereken basit bir mesajdır. Burada şunları yapıyoruz:
- Kalite sorunlarını hızlıca çöz
- Bir önleme planı araştır ve uygula
Kurumsal Karne’nin perspektifleriyle devam edelim.
Kalite Skor kartı. Kalitenin Finansal Etkisi
Kalitenin finansal etkisi nedir? Diğer bir deyişle, kaliteye ilişkin paydaşlar ürünün kalitesinden memnun kalmazsa ne olur?
Cevap, paydaşlara bağlıdır:
- Eğer müşteriler memnun değilse – satın almazlar veya tekrar satın alma yapmazlar.
- Eğer ekibiniz ürün kalitesi hakkında memnun değilse – yeteneklerini daha iyi uygulayabilecekleri bir yer bulmak için şirketten ayrılabilirler.
- Eğer düzenleyici tarafından belirlenen standartlara uymuyorsanız – organizasyonunuz para cezasına çarptırılabilir veya kapatılabilir.
Bu fikirleri hedef altında haritalamayı öneriyorum:
- Sürdürülebilir büyüme
Bu çok belirsiz bir hedeftir. Bunu nasıl daha spesifik hale getirebiliriz? Bazı performans metriklerini onunla hizalayabiliriz:
- Düşük Kalitenin Maliyeti – kalitenin finansal etkisini gösterecektir
Müşteri Perspektifi
Kuruluşun sürdürülebilir büyümesini sağlamak için, müşterilerimizin (son kullanıcılar, düzenleyiciler ve takım gibi kalite paydaşları) ihtiyaçlarını karşılamamız gerekmektedir.
Kalite Skor Kartı. Hedef: Kritik hatalardan kaçınmak, kritik olmayan hataları hızlıca düzeltmek. Bütün paydaşlar bunu ister. Bu hedefin gerçekleştirilme derecesini nasıl tahmin edebiliriz? Yukarıda tartışılan bazı göstergeleri kullanabiliriz. Bunlar, hedef bağlamında gecikmeli göstergeler olacaktır:
Öncü göstergelere ne dersiniz? Öncü performans, aşağıda tartışacağımız dahili perspektifteki hedeflerden gelecektir.
Diğer bir müşteri hedefi, kaliteyle ilgili dahili paydaşlarla daha fazla ilişkilidir:
- Hedef: Sürdürülebilir ürün. Göreceli olarak kolayca sürdürülebilir, değiştirilebilir, test edilebilir bir ürün. Takımınızın istediği şey budur.
Bu hedefin gerçekleştirilmesini izlemek için hangi gecikmeli metrikleri kullanabiliriz? Örneğin, bu iki metrik:
- Takımdan gelen kalite veya karmaşıklıkla ilgili şikayetler
- En iyi performans gösterenlerin ayrılma oranı, %
Bu, ürün karmaşıklığı ve takım katılımının nasıl bağlantılı olduğuna dair basit bir modeldir:
- Eğer bir ürün çok karmaşık hale gelirse, takım üyelerimiz bu konuda şikayet eder ve bir şey yapmazsak – ayrılırlar.
Öncü metriklere ne dersiniz? Böyle durumları önlemek için ne yapabiliriz? Bu, spesifik duruma bağlıdır, ancak kalite/karmaşıklık sorunlarının nedenlerini anlamamız gerektiğini söyleyebilirim. Bu amaçla, dahili perspektifte “Kök Neden Analizi ve Kalite Güvencesi” hedefimiz olacak ve bu, “Sürdürülebilir ürün” hedefine öncü performans sağlayacaktır.
Dahili Perspektif
Bu perspektifte, iki soruya cevap vermemiz gerekiyor:
- Kritik hatalardan nasıl kaçınacağız ve kritik olmayan hataları hızla nasıl düzelteceğiz?
- “Sürdürülebilir bir ürün”e sahip olduğumuzdan nasıl emin olabiliriz?
Bu üç hedefi formüle edeceğim ve ekrandaki bağlantılar, bunların Müşteri perspektifindeki hedeflere nasıl katkıda bulunduğunu gösterecek:
- Kritik Kalite Problemlerini Önlemek
- Kalite Sorunlarını Hızla Çözmek
- Kök Neden Analizi ve Kalite Güvencesi
Yine, bu hedefler şu an için çok belirsiz. Onları daha spesifik hale getirmek için bazı göstergeleri onlarla uyumlu hale getirmemiz gerekiyor.
Kalite problemlerini önleme konusunda farklı yaklaşımları tartışmadan önce “Kritik Kalite Problemlerini Önlemek” hedefiyle başlayalım, sırasıyla gecikmeli göstergeler şunlar olabilir:
- Bildirilmiş kıl payı durumlar
- Gereksinim sayfası başına belirsizlikler, %
- Uzman İnceleme Metrik
Örneğin, ekibimizin “Kıl payı raporlama” konusunu nasıl ustalaştığından nasıl emin olabiliriz? Bu amaçla, “Kıl payı raporlama eğitimi” hedefini Öğrenme ve Gelişim perspektifinde haritalayacağız.
“Kalite Sorunlarını Hızla Çözmek” hedefi ne olacak? Temel ölçüm, Kritik sorunu çözme süresi olacaktır.
Ekibin tüm üyelerini kalite sorunlarını düzgün bir şekilde rapor etmeleri için eğitmek de önemlidir. Bu hedefin başarısını Geliştirme Kabul Oranı metriği ile tahmin edebiliriz.
Kalite Skor Kartı. Son olarak, “Kök Neden Analizi ve Kalite Güvencesi” hedefi, “Sürdürülebilir bir ürün”e sahip olma hedefine katkıda bulunur. Ekibimizin gerçekten iyi bir kök neden analizi ve kalite güvencesi yaptığından nasıl emin olabiliriz?
Temellerle başlayalım. Ekibimizin doğru yönde düşündüğünü şu şekilde ölçerek takip edebiliriz:
- Önleme planı geliştirme süresi
- Önleme planını uygulama süresi
Şöyle sorabilirsiniz:
Bu zaman bütçesinin etkili bir şekilde harcandığını nasıl bilebiliriz?
Pekala, bu metriklerle kesin olarak bilemeyiz, ancak işler ters giderse, Müşteri perspektifindeki “Sürdürülebilir ürün” hedefiyle uyumlu göstergelerin kırmızı bölgede göründüğünü göreceksiniz:
- Dahili paydaşlar, ürün kalitesi/karmaşıklığı hakkında şikayet etmeye başlayacak (bkz. “Takımdan Kalite/Karmaşıklık Şikayetleri” göstergesi).
Tamam, kalite ekibinin nasıl davranması gerektiğini biliyoruz. Onları doğru beceri ve araçlarla donatmak için ne yapmalıyız? Cevap aşağıda Öğrenme ve Gelişim perspektifinde açıklanmıştır.
Öğrenme ve Gelişim Perspektifi
Kritik Kalite Problemlerini Önleme hedefi için, Öğrenme ve Gelişim perspektifinde iki destekleyici hedefimiz var:
- Ramak kala raporlama eğitimi
- Kalite Sorunlarını Önlemeyi Öğrenin
Onları ayırdım çünkü tehlike atlatma raporlamasının özel bir dikkat gerektirdiğine inanıyorum.
Kalite Skor kartı. Tehlike atlatma raporlama eğitimi hedefine başlayalım.
Öncü metrikler şunlar olacaktır:
Açıkça, ilgili tüm paydaşların uygun şekilde eğitilmesini istiyoruz.
Gecikmeli metrikler hakkında ne düşünüyorsunuz? Ciddi bir şekilde yapmak istiyorsak (detaylar için eğitim skor kartı yaklaşımına bakın), şu konuları nasıl ölçeceğimizi anlamamız gerekiyor:
- Eğitimin sonuçları
- Eylemlerde değişiklik
- İşletme üzerindeki etkisi
Eğitimin sonuçları bir sınav puanıdır. Eylemlerdeki değişim, Raporlanan Kıl Payı Sorunları ile Kritik Kalite Sorunlarını Önleme hedefine uyumlu olarak ölçtüğümüz şeydir.
“Yakın misses” eğitiminin iş üzerindeki etkisini nasıl ölçeriz? Kritik hatalardan kaçın, kritik olmayan hataları hızlıca düzelt hedefine bakıyorum ve Dönem Başına Şikayet Sayısının bu amaç için mükemmel bir gösterge olduğuna inanıyorum.
Kalite Skor Kartı. Bir sonraki hedefe geçelim – Kalite Sorunlarını Önlemeyi Öğren. Burada, bu hedefle uyumlu girişimlerle ilgili iki gecikmeli metrik bulunuyor. Metrikler şunlardır:
- Gereksinimler sayfası başına belirsizlikler, %
- Uzman İnceleme Metrik (“Bu Ne İçin”/Dakika)
Girişimler, daha önce tartıştığımız kalite güvencesi fikirleridir:
Kalite Skor kartı. Öğrenme ve Gelişim perspektifindeki son hedef Kalite Farkındalığıdır. Daha önce, kalite standartlarını ve ilgili eğitim materyallerini güncel tutmanın önemli olduğunu tartıştık. Bu amaçla, elimizde:
- Güncel olmayan eğitim materyalleri, % öncü metrik.
Yine, tüm paydaşların eğitildiğinden emin olmamız gerekiyor ve bu metriği kullanıyoruz:
- Kalite eğitimi yaygınlığı, %
Kalite Farkındalığı programının sonuçlarını izlemek için, bu gecikmeli metriklere bakacağız:
Kalite programı farkındalığını, % nasıl ölçebiliriz? Örneğin, bazı basit anketler veya testler yaparak.
Kalite Farkındalığı programının paydaşların davranış şeklini değiştirdiğinden nasıl emin olabiliriz? Belirli davranış metriklerine bakmamız gerekiyor. Ben bu ikisini seçtim:
Kalite Skor kartı. Bu hedefi bir örnek olarak kullanalım ve strateji haritasının mantığının nasıl çalıştığını izleyelim.
Strateji haritasında eylemde mantık
Eğer Kalite Farkındalığı programımız başarılı olursa, örneğin müşteri destek uzmanlarının hızlı (Kalite sorununa yanıt verme süresi metriği metriği) ve etkili (İletişim fazlalığı, % metriği) yanıt vereceğini bekleyebiliriz. “Dahili” perspektifine geçiyorum.
Kalite Farkındalığı hedefi, Kalite Sorunlarını Hızla Çöz hedefi için öncü bir faktördür. Temelde, kalite farkındalığını artırarak kalite sorunlarını daha iyi çözeceğimizi umuyoruz. Ve bu hipotezi, İyileştirme Kabul Oranı, % ve Kritik sorunu çözme süresi göstergelerine bakarak kontrol edeceğiz.
Şimdi “Müşteri” perspektifine bakıyoruz.
Kalite Sorunlarını Hızla Çöz hedefi, Kritik hatalardan kaçın, kritik olmayan hataları hızlıca düzelt hedefine katkıda bulunur, bu da nihayetinde Finans perspektifinde Sürdürülebilir büyüme hedefine katkıda bulunur.
Quality Scorecard. Katkının İlgili Önemi
Strateji haritasından görüyoruz ki Kritik hatalardan kaçın, kritik olmayan hataları hızlıca düzelt iki hedefin öncü performansından etkilenir:
- Kritik Kalite Sorunlarını Önle
- Kalite Sorunlarını Hızlıca Çöz
Bu hedefler, Kritik hatalardan kaçın, kritik olmayan hataları hızlıca düzelt hedefine aynı ağırlıkla mı katkıda bulunuyor?
Problemleri önlemenin, onları düzeltmekten daha önemli olduğunu varsayalım.
Bu mantığı yansıtmak için, öncü göstergelerin ağırlığını şu şekilde değiştirebilirim:
- Kritik Kalite Sorunlarını Önle – ağırlık %70
- Kalite Sorunlarını Hızlıca Çöz – ağırlık %30
Bu makale için bir skor kartı oluşturmak amacıyla kullandığım BSC Designer yazılımı, Kritik hatalardan kaçın, kritik olmayan hataları hızlıca düzelt hedefine öncü performansını hesap ederken bu ağırlıkları dikkate alacaktır.
Eğer skor kartı değerlerinin nasıl hesaplandığı hakkında daha fazla bilgi almak istiyorsanız, Skor Kartı 101 makalesine göz atın.
Kalite Skor Kartı. Açıklayıcı video
İşte makalenin bazı önemli bulgularını özetleyen bir açıklayıcı video.
Kalite yönetimi çerçeveleri ve strateji uygulaması
Bir dizi iyi bilinen kalite yönetimi çerçevesi vardır, örneğin TQM, Altı Sigma, Kaizen (Sürekli İyileştirme), Yalın Üretim ve tabii ki en son ISO 9001 versiyonu2.
Şunları nasıl birleştireceğimizi tartışalım:
- Bu kalite yönetimi çerçevelerinden gelen fikirler
ile
- Bu makalede tartışılan bir strateji uygulama çerçevesi olan Kurumsal Karne fikirleri.
Kalite Yönetim Çerçevesi ve Kalite için Strateji Haritası
Önceden, kalite için Kurumsal Karne’den bahsediyorduk. Kurumsal Karne (görsel diyagramı – strateji haritası ile birlikte) strateji planlama ve uygulama araçlarından biridir.
Kalite yönetim çerçevelerinin kavramlarını Kurumsal Karne çerçevesinin fikirleriyle eşleştirelim:
| Kalite Yönetim Çerçeveleri | Kalite için Kurumsal Karne | |
| Müşteri ihtiyaçlarının sürekli analizi | Çerçevelerin çoğu, müşterinin ihtiyaçlarına odaklanmayı ve bu ihtiyaçların sürekli analizini gerektirir. | Müşteri odaklılık ve müşteri ihtiyaçlarının sürekli analizi fikirleri, Kurumsal Karne’nin  Müşteri ve  Öğrenme ve Gelişim perspektiflerine mükemmel bir şekilde uyar. |
| İş sistemlerinde sistematik değişiklikler | Kalite çerçeveleri, iş sistemlerinin kalitenin getirdiği zorluklara göre ayarlanmasına yönelik sistematik bir yaklaşımın faydasını kabul eder. | Kurumsal Karne çerçevesinde, bu değişiklikler, Müşteri ve Öğrenme ve Gelişim perspektifi ile sebep-sonuç mantığıyla bağlantılı olan  Dahili Süreçler Perspektifine haritalanır. |
| Paydaşların çıkarlarıyla uyum | Çerçeveler, özellikle en son ISO 9001, kalite iyileştirmenin nihai amacının organizasyonun genel performansının iyileştirilmesi olduğunu kabul eder. | Tam olarak aynı fikir Kurumsal Karne çerçevesinde dile getirilmiştir, strateji haritasındaki tüm hedefler  Paydaşlar/Finans perspektifine bağlıdır. |
Bir kalite yönetim çerçevesinin diğer tipik bileşenleri şunları içerir:
- Sürekli iyileştirme
- Planla-Uygula-Kontrol Et-Harekete Geç döngüsü
- Üst yönetimin katılımı
Bu fikirlerin strateji skor kartında nasıl uygulanabileceğini görelim.
KPI’larla “sürekli” iyileştirme yap
Herhangi bir kalite yönetim çerçevesi, kalitede sürekli ve sistematik çalışmanın önemini vurgular.
- Kalite skor kartı bağlamında bu ne anlama gelir?
Doğru tanımlanmış göstergelere sahip olmak, zaten kalite iyileştirmesi için sistematik yaklaşımı ima eder.
Bu sistematik yaklaşımın sürekliliği hakkında ne söyleyebiliriz? Bunu nasıl garanti edebiliriz?
En kolay yol, skor kartındaki kalite göstergeleri için güncelleme aralıkları tanımlamaktır:
Kalite Skor kartı. Eğer otomasyon yazılımı kullanıyorsanız, bir göstergenin güncellenmesi gerektiğinde bilgilendirilmek için bildirimler ayarlayın:
Kalite Skor kartı. Stratejik Girişimlere Dayalı PDCA Döngüsü
PDCA (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) döngüsü, farklı kısaltmalar altında tüm kalite çerçevelerinde bulunabilir.
- Kalite skor kartları PDCA’yı nasıl destekler?
Herhangi bir iyileştirme planı, belirli iş zorlukları bağlamında geliştirilmelidir. Bu anlamda:
Uygun şekilde tasarlanmış bir strateji haritasına sahip kalite skor kartı, bağlamı – iş hedeflerini ve bunlar arasındaki bağlantıları anlamamız için gereken her şeyi sağlar.
Ayrıca, strateji haritasının girişimleri, bütçe ayırarak, zaman çizelgeleri belirleyerek ve daha ayrıntılı eylem planlarına bağlantı kurarak kalite iyileştirme planlarını tanımlamaya yardımcı olur:
Kalite Skor Kartı. Tipik bir kalite iyileştirme girişimi belirli aşamalardan geçer. Strateji skor kartında, bu aşamalar girişimlerin durumu aracılığıyla yansıtılabilir.
PDCA’nın “kontrol et” kısmı, kalite skor kartının KPI’ları ile sunulmaktadır. Otomasyon yazılımı kullanıyorsanız, panel ve analiz fonksiyonları, performans sonuçlarının incelenmesini kolaylaştıracaktır.
Üst Yönetimin Katılımı
Çoğu kalite yönetim çerçevesi, en iyi kalite iyileştirmenin üst yöneticilerin kalite sorumluluğunu üstlendiği durumda elde edildiğini kabul eder.
- Bu uygulamada nasıl uygulanır?
Başlangıç noktası, kalite için bir strateji haritasıdır. Bu, üst yönetim de dahil olmak üzere tüm paydaşların kalite stratejisi etrafındaki tartışmaya katılmasına yardımcı olur.
Sonraki adım, kalite stratejisinin hiyerarşik dağılımıdır.
Bazı kalite göstergeleri (kalite KPI’ları), CEO’nun skor kartı ile uyumlu hale getirilecektir. Örneğin, CEO’nun skor kartı makalesinde tartışılan “Algılanan sistem kalitesi” göstergesi:
CEO Scorecard. Belirli kalite göstergeleri kurumsal yönetim skor kartına iyi uyacaktır. Örneğin, yönetim kalitesini ve genel ürün kalite endeksini ölçen KPI’lar.
Kalitenin öncü bir faktörü olarak, kurumsal yönetim skor kartı “Standartlar ve süreçler tanımlandı” metriğini içerebilir:
Corporate Governance KPIs. Üst yönetime benzer şekilde, diğer paydaşların da kalite stratejisine dahil edilmesi gerekmektedir. Örneğin, satın alma skor kartında, “% hata oranı”nı “Uyum endeksi” için kullanılan metriklerden biri olarak bulabiliriz.
Scorecard for Procurement. Sonuçlar
Görüldüğü gibi, kalite yönetim çerçeveleri ve strateji uygulama çerçeveleri birbirini tamamlar.
Kalite yönetimi bağlamında, bir kalite skor kartına sahip olmanın ana faydalarından biri, kalite girişimleri ile kuruluşun genel stratejisi arasındaki uyumdur.
Kalitenin resmileştirilmiş stratejisi, kalite girişimlerini departmanlar arasında hizalamaya yardımcı olur ve ayrıca kaliteyi organizasyondaki herkesin işi haline getirir.
Bölüm 3. Uygulamada Kalite
Önceki bölümlerde, kalite için bir Kurumsal Karne nasıl oluşturulacağını ve bir kalite stratejisinin etkili bir şekilde nasıl uygulanacağını tartıştık. Operasyonel düzeyde kalite nasıl? Bu bölümde, sürekli kalite kontrolü için kalite KPI’larını kullanma hakkında on fikir tartışacağız.
1. İşletme bağlamı önce gelir, ardından göstergeler gelir
Her zaman işletme bağlamı ile başlayın! Kurumsal Karne çerçevesi, stratejinizi tanımlamak ve uygulamak için olası yaklaşımlardan biridir. Operasyonel düzeyde kalite metrikleri yapıyorsanız, BSC uygun bir araç olmayabilir; yine de bu sorulara net cevaplar vermenizi öneririm:
- Neden kaliteyi ölçmeniz gerekiyor?
- Kalitenin hangi yönleri müşterileriniz için önemlidir?
- Şirket tam olarak mevcut işletme hedeflerine nasıl ulaşmayı planlıyor?
- Hangi kaliteyle ilgili sorunlar daha fazla dikkat gerektiriyor?
- Şirketinizin şu anda karşılaştığı işletme zorlukları nelerdir?
Kalite Skor kartı. BSC Designer’da: “KPI’lar” sekmesine gidin. Orada, işletme hedeflerinizi resmileştirebilir ve KPI’ları bu hedeflerle uyumlu hale getirebilirsiniz.
2. Kalite Zorluklarınızı ve Nedenlerini Görselleştirin
Kalite kontrol veya daha genel anlamda, kalite güvencesi, sadece bir dizi göstergeye sahip olmak ve bunları raporlamakla ilgili değildir. Amaç, organizasyondaki süreçlerin, güçlü ve zayıf yönlerinin anlaşılması ve olası kalite sorunlarının önlenmeye çalışılmasıdır.
Kişi düzenli olarak:
- Tipik süreçler
- Kalite zorlukları
- Nedenleri
- Olası çözümleri
analiz etmelidir. Bu analizin sonucu, bir akış şeması biçiminde resmileştirilebilir.
Kalite Skor kartı. BSC Designer’da: “Strateji Haritası” sekmesine gidin, yeni bir harita oluşturun ve bu haritayı sürecinizi görselleştirmek için kullanın. Daha sonra bazı şeyleri görselleştirebileceksiniz.
3. Gecikmeli ve önde gelen göstergeler arasında denge
Önceki adımda oluşturulan akış şemalarına bir göz atın. Her adımda, tanımlanmış standartlara göre kullanılan bazı girdiler ve üretilen bazı sonuçlar vardır. Bu kontrol noktalarıyla ilişkili kalite göstergelerine sahip olabilirsiniz.
Bunlar, öncü veya gecikmeli göstergeler olabilir.
- Gecikmeli göstergeler, neler olduğunu anlatan bir hikaye sunar. Bu bilgi faydalıdır, ancak sadece olanları gözlemliyorsunuz ve bir şeyi değiştiremezsiniz.
- Buna karşılık, öncü göstergeler süreci etkileyen girdileri yansıtır.
Kalite skor kartınızda hem öncü hem de gecikmeli göstergelere sahip olmanız gerekir.
Kalite Skor Kartı. BSC Designer’da: “Bağlam” sekmesinde gösterge türünü seçin, öncü ve gecikmeli göstergeler farklı yollarla hesaplanır.
4. En Önemli Göstergeler Nelerdir?
Siz diyorsunuz ki:
- “Hepsi önemli!”
Soru şu:
Hepsi eşit derecede mi önemli?
Hataların sayısını %0,01’den %0,001’e düşürmek, tüm üretim sistemini yavaşlatabilir ve müşterileriniz %0,01 hata oranından memnunken, onlar için diğer ürün parametreleri çok daha önemli olabilir.
Her bir göstergenin önemini skor kartınıza yansıtmak için bir denge bulmanız gerekiyor.
Kalite Skor kartı. BSC Designer’da: “Performans” sekmesinde bir gösterge için ağırlık özelliğiniz var. Ağırlığın ne anlama geldiğini ve nasıl hesaplandığını buradan öğrenin.
5. Bir Gösterge’nin Performansı Nedir?
Diyelim ki %1 hata oranınız var, sonra süreci optimize ettiniz ve %0.1 hata oranına ulaştınız; son olarak ek kalite önlemlerinin tanıtılmasından sonra ortalama %0,01 hata oranına ulaştınız.
Benim sorum şu:
İlgili kalite göstergesinin performansı nasıl değişiyordu? 10 kat mı iyileşti ve sonra tekrar 10 kat daha mı iyileşti?
Mutlaka değil! İşletme açısından, müşteriler %1 hata oranından memnun olmayabilir, %0.1 hata oranında gerçekten mutlu olabilirler ve %0.01 hata oranına ulaşmak onlara görünür bir fark yaratmamış olabilir.
Gerçek hayatta:
- Bazı göstergelerin doğrusal bir performans fonksiyonu vardır (bir göstergenin değerini 10 kat iyileştirirsiniz ve performans 10 kat iyileşir).
- Bazı göstergelerin doğrusal olmayan performansı vardır, örneğin, bir göstergenin performansı başlangıçta yavaşça artabilir ve sonra fonksiyon neredeyse düz bir çizgiye dönüşebilir, bu da daha fazla iyileştirmenin son performansı iyileştirmediği anlamına gelir.
Göstergelerinizi tasarlarken, onlar için uygun bir performans fonksiyonu seçin.
Örneğin, yukarıda tartışılan kalite skor kartında, günlerle ölçülen Önleme planını geliştirme süresi göstergesi için özelleştirilmiş bir performans fonksiyonu vardır:
- 6 günün altında kaldığımızda, performans yeşil bölgede olur.
- Daha uzun süre önleme planı geliştirirsek, performans hızla kırmızı bölgeye ve ardından %0’a düşer.
Quality Scorecard. BSC Designer’da: göstergeler için “Bağlam” sekmesinde bir “Optimizasyon” açılır listesi vardır. Orada doğrusal optimizasyon fonksiyonunu daha uygun bir fonksiyonla değiştirin veya kendi fonksiyonunuzu belirtin.
6. Kalite Skor Kartının Toplam Puanı
Kalite skor kartınızda her biri kendi performans fonksiyonuna, karşılaştırma ölçütlerine, değerlere ve ağırlıklara sahip 50’den fazla gösterge olduğunda, teorik olarak her kategorinin performansını ve ardından tüm skor kartının performansını hesaplayabilirsiniz. Sonuç olarak, tek bir sayı elde edersiniz (bazıları buna “kalite puanı” der).
Bazı üst düzey yöneticilerin tek bir kalite puanı istediğini biliyorum, ancak çoğu durumda bu sayı çok fazla veriyi bir araya getirdiği için anlamlı olmaz. Raporlarda hoş görünebilir, ancak üst düzey bir yöneticiye anlamlı bir bilgi vermez. Daha iyi bir seçenek, göstergeleri kategorilere ayırmak ve her kategorinin performansını raporlamaktır.
Örneğin, yukarıda tartışılan skor kartından, organizasyonun öğrenme çabaları veya dahili iyileştirmeler açısından nasıl performans gösterdiğini görebilirim.
Kalite Skor Kartı. BSC Designer’da: program göstergeler, hedefler, perspektifler ve tüm skor kartı için performans rakamlarını hesaplayabilir, ancak nihai kullanım size bağlıdır.
7. Eylemlerinizi Planlayın
Kalite göstergeleriyle uyumlu (tercihen yazılı) bir planınız olduğundan emin olun.
- Bu gösterge kırmızı bölgeye girerse ne yapacaksınız?
- Bu göstergeyle ilgili rutin prosedürler var mı?
- Önerilen bütçe nedir?
- Eylemi gerçekleştirmek ne kadar sürecek?
- Bu göstergeyi ne sıklıkla gözden geçirmeniz gerekiyor?
- Gösterge için kim sorumludur?
Örneğin, yukarıda oluşturulan kalite skor kartında, tüm şirket çapında bir Eğitim girişimimiz var, Yakın kaza raporlama eğitimi hedefine uyumlu olarak gerekli tüm detayları belirttiğimiz bir girişim:
BSC Designer’da: bir gösterge veya hedef seçin, “Girişimler” düğmesine tıklayın, ilgili detayları, bütçeyi belirtin, bazı belgelere bağlantı verin ve sorumlu kişiyi seçin.
8. Kalite Paneli Oluştur
Paneller, kalite göstergelerini görselleştirmeye yardımcı olur. Bazıları için gösterge tarzı bir grafik kullanmanız gerekecek, diğerleri için ise trend çizgisi olan bir zaman grafiği en iyi seçenektir. İyi tasarlanmış bir panel, size üst düzey bir görünüm sağlar. Haritada görselleştirilen göstergelerle birlikte kullanın.
Kalite Skor kartı. BSC Designer’da: Göstergelerinizi görselleştirmek için bir dizi panel oluşturabilirsiniz.
9. Trendi Takip Et
Göstergelerinizi düzenli olarak kontrol etseniz bile, olumsuz bir trendi gözden kaçırabilirsiniz. Bu amaçla, göstergelerin değerini daha uzun bir süre boyunca takip edin. Örneğin, hesaplamalar için 3 aylık bir dönemi baz alarak, bir göstergenin kırmızı bölgeye doğru eğilim gösterdiğini görebilirsiniz. Bu, ekibiniz için mükemmel bir erken uyarı sinyali olacaktır.
Kalite Skor kartı. BSC Designer’da: Göstergelerin değerini tahmin etmek için “Analiz” sekmesinde “Tahmin Analizi”ni kullanın.
10. Kötü Haberleri Erken Alın
Eğer bir kalite göstergesi kırmızı bölgeye girdiyse, ilgili tüm kalite uzmanlarının hemen sorun hakkında bilgilendirildiğinden emin olun.
Ayrıca, kalite skor kartınızın güncel verilerle güncellendiğinden ve güncel kalite bilgilerini incelediğinizden emin olun.
Kalite yönetiminde kullanım durumları
İşletme profesyonellerinin kalite yönetiminin stratejik yönlerini otomatikleştirmek için BSC Designer’ı nasıl kullandıklarını öğrenin.
Özet
Kalitenin birçok paydaşı vardır ve bunlar kaliteyi farklı şekillerde algılar – potansiyel müşteriler, müşteriler, ortaklar, ekibimiz, düzenleyiciler.
- İyi haber: Kaliteyi hala nicel olarak belirleyebilir, ölçebilir ve hatta tahmin edebiliriz.
Bu makalede tartıştık:
- Bölüm 1. Kaliteyi ölçmeye, tahmin etmeye ve raporlamaya yardımcı olan KPI’lar
- Bölüm 2. Kalite girişimlerini genel iş stratejisiyle uyumlu hale getirmeye yardımcı olan bir Kurumsal Karne örneği
- Bölüm 3. Sürekli kalite kontrolü için 10 iyileştirme fikri
Kalite ölçümü hakkında ilginç bulgularınızı yorumlarda paylaşmaktan çekinmeyin.
Kalite Skor kartı Şablonunu kullan
BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:
- Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
- Başlangıç noktası olarak
Kalite Skor kartı şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz. - Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.
Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!
- Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · Ağustos 2000 ↩
- ISO 9001:2015’e Göre Hedeflerin ve Ölçümlerin Uygulanması, Aleksey Savkin, BSC Designer, 28 Mart 2023. ↩
Alexis Savkin, strateji yürütme ve Kurumsal Karne yazılım platformu BSC Designer’ın kurucusu ve Strateji Uygulama Mimarıdır. Kuruluşların performans yönetimini otomatikleştirmesine ve stratejiyi ölçülebilir sonuçlara dönüştürmesine yardımcı olur. Alexis, “Strategy Execution Canvas”’ın yaratıcısı, strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makalenin yazarı ve sektör etkinliklerinde düzenli konuşmacıdır.