BT için KPI’lar sadece “çalışma süresi” ile sınırlı olmamalıdır! BT’yi hesap verebilir tutmak ve potansiyel sorunlar hakkında erken uyarı sinyalleri almak istiyorsak, iyi tanımlanmış ve dengeli bir gösterge setine sahip olmamız gerekir. Bu makalede, kendi skor kartınız için iyi bir temel olacak bazı BT KPI örneklerini tartışıyoruz.
Ana Konular:
- BT’yi Şirketin Stratejisi ile Uyumlu Hale Getirme
- Finansal KPI’lar
- Müşteri KPI’lar
- Dahili Süreçler KPI’ları
- Öğrenme ve Gelişim KPI’ları
BT’yi Şirket Stratejisiyle Uyumlu Hale Getirme
Başlamadan önce: Bazen BT birimi, şirkette kendi hayatını yaşar; bu, ön yüzün çok öznel metriklerle değerlendirildiği, arka yüzün ölçümünün ise çalışma süresinin izlenmesiyle sınırlı olduğu anlamına gelir; diğer göstergeler ise çok teknik ve/veya bir şirketin stratejisini uygulamasına yardımcı olmakla ilgisi yoktur.
Soruna iyi bir çözüm, iş birimleri arasında bir SLA tanımı ile başlamaktır, ancak bu sadece ilk adımdır. Bir sonraki önerilen adım, bir organizasyonun stratejisiyle uyumlu hale getirilebilecek göstergelere odaklanmak ve dengeli bir öncü ve gecikmeli göstergeler seti bulmaktır. Aşağıda tartışılan KPI örnekleri size bu konuda yardımcı olacaktır. Bu tartışma için bu 4 temaya odaklanacağız:
- Finans – BT giderlerini izleme ve yönetme;
- Müşteriler – iç ve dış müşterilerin deneyimlerini izleme ve iyileştirme;
- Dahili – teknik ve güvenlik sorunlarını proaktif olarak önleme;
- Öğrenme – BT sistemlerini sürdürme; geçmiş hatalardan ders alarak iyileştirme.
Finansal KPI’lar
BT doğrudan gelir oluşturmaz, ancak takip edilmesi mantıklı olan bazı giderler vardır. Bu durumda bazı performans göstergelerinin örnekleri şunlardır:
- BT giderlerinin toplam giderlere oranı, %. Dahili iş sistemlerini çalıştırmak veya bir web sitesini sürdürmek ne temel uzmanlık alanınızdır ne de sizin için satış oluşturur; bu fikir gider yapınızda yansıtılmalıdır – sistemlerin sorunsuz çalışmasını sağlamak için yeterince ödeme yapın, ancak en yeni teknolojilerin peşinden koşmayın.
- Çalışan başına BT gideri, $/çalışan. Bir yandan ekibinizi uygun araçlarla donatmanız gerekirken, diğer yandan nerede durmanız gerektiğini bilmelisiniz. Verilerinizi sektörünüzdeki karşılaştırmalarla karşılaştırın ve bazı sonuçlar çıkarın.
- Kullanıcı başına destek gideri, $/kullanıcı. Öncekiyle benzer. Yüksek destek giderlerine sahip olmak (sektör ortalamasına veya kendi tarihsel verilerinize kıyasla) potansiyel bir sorunu gösterebilir. Örneğin, çalışanlarınız BT ile çok sık iletişim kuruyor olabilir çünkü net kılavuzlar yoktur veya insanlar bilgi sistemlerini kullanmak üzere eğitilmemiştir.
Bu ve benzeri finansal göstergeleri kullanarak, neden ölçtüğünüzü anladığınızdan emin olun; eğer net bir anlayış yoksa, şu anda sizin için önemli olmayan bir şeyi takip etmek için kaynak harcamayı bırakın.
- Kurumsal Karne’nin finansal perspektifi hakkında daha fazla öğren.
Müşteri KPI’ları
BT departmanının iki tür müşterisi vardır:
- Dahili müşteriler (şirketinizin çalışanları), ve
- Harici müşteriler (ürününüzün son kullanıcıları, web sitesi ziyaretçileri vb.)
Performans göstergelerini ilgili gruplara ayırmak iyi bir fikirdir.
IT KPIs. Bir diğer nokta ise, bugün BT sadece bilgisayar ile ilgili sorunları çözmekle ilgili değil, müşterilere en iyi deneyimi sunmakla ilgilidir; ilgili deneyim/katılım metriklerini de takip ettiğinizden emin olun.
- Talep yanıt süresi, saat. Bu, kullanıcı/çalışan katılımıyla ilgili iş hedefleri için öncü bir gösterge olarak çalışacaktır. Bir BT ekibi destek taleplerine ne kadar hızlı yanıt verirse, beklenen katılım oranı o kadar yüksek olur.
- İşletme sistemi kullanımı, %. Şirketinizde bir işletme sistemi (CRM, ERP veya BI paneli) seçin, bir aralık belirleyin (örneğin 7 gün) ve belirlenen zaman aralığında sistemi kullanan kayıtlı kullanıcıların yüzdesini hesaplayın. Tarihsel verilerle karşılaştırıldığında, bu da kullanıcı katılımı için iyi bir gecikmeli göstergedir: eğer birinci sınıf bir bilgisayar yazılımı varsa, ancak kimse bunu kullanmıyorsa, o zaman soru sormaya başlama zamanı gelmiştir.
- Kullanıcı tarafından bildirilen kritik sorunların sayısı. Her gün sorunlar ortaya çıkar, ancak dahili ekibiniz tarafından bulunan ve önlenen kritik sorunların neler olduğunu ve son kullanıcılar tarafından bildirilen kritik sorunların neler olduğunu öğrenmek önemlidir (sonuç olarak markanızı etkiledi).
Müşteri katılımı ile daha fazla çalışmak için müşteri ve BT arasındaki ilişki ile ilgili bazı tipik kullanım durumlarını tanımlayın ve müşteri deneyimini etkileyebilecek anahtar noktaları bulun. Örneğin, yeni çalışanlar için BT bir hesap açıyorsa, tüm sürecin kolay ve şeffaf olmasını sağlayın. İlgili metrikler şunlar olabilir:
- Yeni bir hesap kaydı süresi, dakika veya
- Hesap oluşturma başarı oranı, %.
Kurumsal Karne’de Müşteri perspektifi hakkında daha fazla bilgi edinin.
Dahili Süreçler KPI’ları
Normalde, iç süreçler için göstergeleri tanımlamada sorun yaşanmaz. İyi bir uygulama, güvenlik sorunları ile ilgili kesinti sürelerini ayrı ayrı izlemek ve buna göre önleme planı oluşturmaktır.
- Arızalar Arası Ortalama Süre (MTBF). Arızalar arasındaki ortalama süre.
- Onarım İçin Ortalama Süre (MTTR). Bu göstergeyi sektörel ölçütle karşılaştırın. Örneğin, hizmet sağlayıcınız onarım için çok fazla zaman alıyorsa, işini daha iyi yapacak birini bulun.
- Kullanılabilirlik (çalışma süresi) MTBF/(MTBF + MTTR) olarak hesaplanır. İç sistemleriniz, ağınız, web siteniz vb. için uygulanır.
- Güvenlik sorunuyla ilgili kesinti süresi. BT güvenlik girişimleri için bir gecikmeli gösterge. Öncü eylemler için uzmanlar tarafından düzenli güvenlik denetimleri planlanabilir.
BT KPI’lar. Öğrenme ve Gelişim KPI’ları
Yönetim açısından, BT’nin sorunları bulma ve düzeltme yolunda mı yoksa hatalarından mı öğreniyor olduğunu anlamamız gerekiyor. İşte bu konuda iyi bir başlangıç noktası olan iki gösterge.
- Tekrarlayan sorunların sayısı (basitleştirilmiş versiyon: tekrar açılan biletlerin yüzdesi). İyileştirme çabalarınızın iyi bir gecikmeli göstergesidir: ekibiniz ilk başta iyi iş çıkardıysa, daha az tekrarlayan sorun ortaya çıkacaktır.
- Geri yükleme başarı oranı. Sistem çöküşünü simüle edin, geri yüklenen verilerin %’sini ve geri yükleme zamanını izleyin. Böyle bir simülasyon, BT sistemini iyileştirmek için bir eylem planı oluşturacaktır.
Kurumsal Karne’nin Öğrenme ve Gelişim perspektifi ile çalışmak hakkında daha fazla öğren.
BT KPI’ları. BT’de Uygulama Örnekleri
BT stratejisi için performans ölçümünün BSC Designer platformu kullanılarak genellikle nasıl uygulandığını keşfedin.
Son Bir Söz
BT için bazı önemli göstergeleri tartıştık. Bunlar, organizasyonun stratejisi ve ilgili iş hedefleriyle uyumlu hale getirildiğinde işletmeniz için daha iyi çalışacaktır. KPI’larınızı bir kez daha gözden geçirmek ve düzenli olarak ölçülmesi gerekenlere odaklanmak için mükemmel bir yoldur.
KPI’lar hakkında bir sorunuz veya ilginç bulgularınız mı var? Düşüncelerinizi yorumlarda paylaşmaktan çekinmeyin.
BT KPI’lar Şablonunu kullan
BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:
- Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
- Başlangıç noktası olarak
BT KPI’lar şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz. - Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.
Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!
Alexis Savkin, Kurumsal Karne’yi temel alan bir strateji uygulama yazılım platformu olan BSC Designer’ın Strateji Mimarı ve kurucusudur. Kuruluşların stratejiyi ölçülebilir hedeflere, KPI’lara ve girişimlere dönüştürmesine yardımcı olur. Alexis, Strateji Uygulama Kanvası’nın yaratıcısı, strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makalenin yazarı ve düzenli bir konuşmacıdır.