Dijital dönüşümü (DX/DT) önemli olan konulara nasıl odaklayabilirsiniz? Dijital dönüşüm stratejileri, olası performans metrikleri ve büyük tabloların ötesinde otomasyon fikirleri örneklerini inceleyelim.
Makalede ana konular:
- Dönüşüm Teknolojiyle değil, Stratejiyle Başlar
- Dijital Dönüşüm Stratejisi için Kurumsal Karne Çerçevesi
- DX Stratejisi için Pratik Uygulama
- Örnekler + Olası Performans Metrikleri
- Yönetici Özeti: Dijital Dönüşüm Yol Haritası
Dönüşüm Teknolojiyle Değil, Strateji ve Liderlikle Başlar
Dijital dönüşüm, organizasyonların dijital teknolojileri uygulama çabalarına verdikleri isimdir. Pratikte, bu terim sosyal medyada varlığı artırmaktan AI destekli araçlar uygulamaya veya veri odaklı bir kültüre yatırım yapmaya kadar her şey anlamına gelebilir.
Birçok dijital araç performans artışı vaat ediyor… Organizasyonlar çabalarını nereye odaklamalı? McKinsey, araştırmalarında1 başarılı dijital dönüşümün 21 faktörünü tanımlamıştır.
- Bu faktörlerin az bir kısmı, dijital araçların uygulanması, işletim prosedürlerinin değiştirilmesi veya dijital self-servis teknolojilerinin uygulanması gibi teknik taraf ile ilgilidir.
- Başarı faktörlerinin çoğu liderlik ve strateji alanlarının kesişimine aittir.
Yüksek seviyede, hedefler şunlardır:
- Açık öncelikler belirlemek,
- Deneyleri ve iş birliğini teşvik etmek,
- Dönüşüm girişimlerini formüle etmek.
Düşük seviyede, konuştuğumuz konular:
- Açık hedeflere sahip KPI’lar ve
- Son tarihleri belli olan spesifik girişimler
Kurumsal Karne Kullanarak Dijital Dönüşüm Stratejisi Oluşturma
Kesin konuşmak gerekirse, ayrı bir dijital dönüşüm stratejisi diye bir şey yoktur – organizasyonun genel stratejisi vardır ve bu strateji, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak ve çalışanların verimliliğini artırmak için “dijital” unsura odaklanır.
Klasik K&N Kurumsal Karne, strateji uygulama çerçevesi olarak harika bir iş çıkarır.
Dijital dönüşüm bağlamındaki itici güçler şunlar olabilir:
- Yeniden icat edilmesi gereken iş sistemleri (
İç Süreçler perspektifi) - Dijital dönüşüm için gereken teknolojiler, beceriler ve altyapı (
Öğrenme ve Gelişim perspektifi)
Dijital Dönüşüm Skor Kartı. Beklenen sonuçlar şunlardır:
- Dış ve iç müşteriler için iyileştirmeler (
Müşteri perspektifi) bu da - Daha iyi finansal performansa ve/veya paydaşların çıkarlarının gerçekleştirilmesine yol açar (
Paydaş çıkarları veya Finansal perspektif)
Aşağıda, Kurumsal Karne çerçevesiyle DX stratejisinin pratik uygulamasını tartışıyoruz. Ayrıca diğer stratejik planlama çerçevelerinin2, PESTEL veya Beş Güç gibi, bu durumda nasıl değer kattığını da tartışacağız.
Dijital Dönüşüm Stratejisi İçin Pratik Uygulama
Başladık dijital dönüşümün başarı faktörleri hakkında, öncelikle strateji, liderlik ve kültüre odaklanma gibi bazı genel fikirlerle.
Şimdi bu fikirleri Kurumsal Karne çerçevesini kullanarak stratejiye nasıl dönüştüreceğimi göstereceğim. Dijital dönüşümün itici güçleri ile başlayalım ve bunları Öğrenme ve Gelişim ve İç Süreçler perspektiflerine haritalayalım.
Öğrenme ve Gelişim Perspektifi
Öğrenme ve gelişim perspektifi için, bu hedeflere odaklanmanızı öneririm (aşağıda detaylı olarak tartışılmıştır).
Dijital Dönüşüm Skor Kartı. | Hedef L1: | Veri odaklı karar verme kültürünü uygulamak |
|---|---|
| Olası girişimler: |
|
| Olası riskler: |  Gösterişe dayalı metrikler; KPI’ların manipülasyonu |
Daha fazla öğren amaç hakkında…
| Amaç L2: | Strateji otomasyon araçlarını uygula |
|---|---|
| Olası girişimler: |
|
| Olası risk: | Eski KPI’ların elektronik tablolardan taşınması |
Hedef hakkında daha fazla öğren…
Dijital Dönüşüm Skor kartı. | Amaç L3: | Yeni fırsatları erken tespit et |
|---|---|
| Olası girişimler: |
|
Daha fazla öğren hakkında amaç…
Dahili Perspektif
Dahili süreçler perspektifinde, dijital stratejiyi ilgili tüm iş birimlerinin çabalarıyla uyumlu hale getireceğiz.
Bu perspektifin hedefleri, diğer ilgili skor kartlarının üst düzey hedeflerinden gelecektir. Örneğin, dijital dönüşümü bu skor kartlarıyla uyumlu hale getirebiliriz.
Dijital Dönüşüm Skor Kartı. | Hedef I1: | Veri güvenliği ve veri koruma risklerini hafiflet |
|---|---|
| Kaynak: | Siber Güvenlik skor kartı |
| Olası risk: | Bilinmeyen faktörlerden kaynaklanan veri ihlalleri |
| Hedef I2: | Büyük veri işleme performansını iyileştir |
|---|---|
| Kaynak: | Büyük veri skor kartı |
| Olası risk: | İş stratejisi ile uyumsuzluk |
| Hedef I3: | Uzaktan Çalışanları Etkin Tut |
|---|---|
| Kaynak: | Uzaktan çalışanlar skor kartı |
| Olası risk: | Müşteri değeri ile bağlantı yok |
BSC Designer’ı bir otomasyon aracı olarak kullanıyorsanız:
- Dijital dönüşüm stratejisini başka bir skor kartı ile uyumlu hale getirmek için gerekli hedef/göstergeyi iki skor kartı arasında kopyalayıp yapıştırabilirsiniz.
- Bu alt stratejilerden sorumlu takımlar, kendi göstergelerini ve girişimlerini tanımlayabileceklerdir.
- Otomasyon yazılımı, performanslarını üst düzey dijital dönüşüm skor kartına raporlayacaktır.
Aşağıda tartıştığımız gibi, iyi bir strateji bir süreçtir, bu yüzden İç Süreçler perspektifine şu şekilde formüle edilmiş ek bir hedef ekleyelim:
Dijital Dönüşüm Skor kartı. Daha fazla öğren bu hedef hakkında. Müşteri Perspektifi İçin Müşteri perspektifi, hedefler organizasyon için benzersiz olacaktır. Bu perspektifteki hedefler, ihtiyaçlara odaklanmalıdır:
- Dahili (takımınız) ve
- Harici (ürünün son kullanıcıları) müşteriler.
İşte bu noktada, aşağıda tartıştığımız durumlarda müşteri bağlılığı ve ürün karmaşıklığı metriklerine ihtiyacınız olacak.
Dijital Dönüşüm Skor Kartı. | Amaç I4: | Düzenli strateji toplantılarını uygulamak |
|---|---|
| Metrik: | Amaç, aylık raporlama aralığına ve ikili (evet/hayır) ölçüm birimine ayarlanabilen Aylık strateji toplantısı KPI’sı ile izlenebilir. |
| Olası risk: | Teknolojiye çok fazla odaklanmak |
Metrik 2: Müşteriler için ürün karmaşıklığı, %
| Amaç C1: | Dahili ve harici müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak |
|---|---|
| Metrik 1: | Müşteri bağlılığı, % |
Finansal veya Paydaş Perspektifi
Bu perspektifte, ulaşmayı planladığınız sonuçları paydaşlar için formüle edin.
- Ticari organizasyonların maliyet kaçınma veya gelir artırma gibi belirli finansal hedefleri olacaktır.
- Kâr amacı gütmeyen organizasyonlar, paydaşlarının ve sponsorlarının ihtiyaçlarına odaklanabilir.
Dijital Dönüşüm Skor kartı. Bu örnek için, hedefi şu şekilde formüle edebiliriz:
| Hedef F1: | Finansal sürdürülebilirlik |
|---|---|
| Metrik 1 | Maliyet kaçınma sağlandı, $ |
| Metrik 2 | İlgili gelir artışı, $ |
| Metrik 3 | Yıllık teknoloji bütçesi, $ |
Amaçların ve stratejilerin açıklaması
Hadi, skor kartı için önerilen bazı hedefleri detaylı bir şekilde tartışalım.
Veri Tabanlı Karar Kültürünü Uygula [Öğrenme ve Gelişim Perspektifi]
“Dijital” terimi, alınan kararların bazı verilere dayanarak yapıldığı anlamına gelir. Başka bir deyişle, sadece:
- “AI destekli bir sohbet botu uygulamamız gerekiyor” değil
Bu, bir sohbet botunun uygulanmasıdır (aşağıda örnek 5e bakın)
- Temel soruların %70’ini yanıtlamak için
- ilk seviye desteğin maliyetlerini %30 azaltmak için
Bu örnek için bir girişim formüle etmek adına, ekibinizin analiz için hazır durumda çok sayıda veriye sahip olması gerekecek:
- sıkça sorulan soruların türü ve yüzdesi,
- ilk hat desteğinin maliyetleri,
- web sitesinde self-servisin hazır olup olmadığı.
Veri tabanlı kararların kültürünün organizasyonunuzda etkili bir şekilde uygulandığından emin olun ve ekibinizin doğru veriyi aramaya eğitildiğinden emin olun:
- Öncü ve gecikmeli göstergeler arasındaki farkı tartışarak başlayın.
- Önceliklendirme çerçevelerini kullanın.
Dijital Dönüşüm Skor kartı. Veri tabanlı kültür, tüm olası hedefler için çok sayıda KPI’ya sahip olmak anlamına gelmez; eğer durumunuz buysa, muhtemelen bir tür KPI yanlış kullanımı ile karşı karşıyasınız. Organizasyonunuzun iddialı hedefleriyle uyumlu birkaç önemli metrikle başlayın.
PESTEL, Beş Güç ve VRIO Analizi ile Yeni Fırsatları Erken Tespit Edin [Öğrenme ve Gelişim Perspektifi]
Dijital dönüşüm, ilgili zorlukları erken tespit etmekle ilgilidir. Günümüzde zorlukların çoğu “dijital” biçimde gelir – siber güvenlik riskleri, uzaktan çalışma, kişisel verilerin yönetimine ilişkin yeni düzenlemeler.
Düzenli bir PESTEL analizi bu fırsatları bulmaya ve onları uygulanabilir bir stratejiye dönüştürmeye yardımcı olur.
Başlangıçta dijital stratejinin öncelikle müşteri ihtiyaçlarına odaklanması gerektiğini belirtmiştim. Aynı zamanda, bu ihtiyaçları çözmek için, ekibinizin mevcut teknolojilerin farkında olması ve yeni fikirleri düzenli olarak test etmesi gerekir. İşte bu noktada düzenli PESTEL analizi ve inovasyonlara disiplinli yaklaşım yardımcı olur.
Dönüşümün odak noktası, rekabetçi manzaraya da bağlıdır; MSC Cruceros ile olan durumda olduğu gibi, yeni teknolojilerin erken benimsenmesi onları rakiplerinin bir adım önüne taşımıştır. Bu durumda, Porter’ın Beş Güç çerçevesi ve VRIO analizi büyük fayda sağlayacaktır.
Strateji otomasyon araçlarını uygulayın: Stratejiyi nasıl dijitalleştirebiliriz? [Öğrenme ve Gelişim Perspektifi]
Dijital dönüşümü elektronik tablolar kullanarak planlamak paradoksal olurdu. Evet, bunlar dijital bir araç gibi görünebilir, muhtemelen prototipleme için uygun olabilir ancak stratejik planlamayı ölçeklendirmek için geçerli değildir.
Bir strateji her şey olabilir ama kesinlikle sıkıcı 100+ belge veya büyük bir elektronik tablo belgesinde bir yığın KPI ya da devasa bir slayt destesi olmamalıdır. En azından stratejinin çekirdek kısmı, birkaç destekleyici belge ile birlikte tek sayfalık bir strateji haritası olmalıdır.
BSC Designer gibi profesyonel strateji planlama araçları, bir organizasyona daha ileri strateji geliştirme için sağlam bir “dijital” temel sağlayacaktır. İşte bu nasıl yardımcı olabilir:
- Her şeyi – KPI’lar, girişimler, strateji haritaları, paneller – dijital formatta tutmak
- Hesap verebilirlik ve izlenebilirlik dahil edilmiştir – esnek erişim hakları kontrolü, KPI’lar ve skor kartları düzeyinde denetim izi işlevselliği vardır
- Paydaşlar için otomatik raporlama
- Strateji skor kartları için kullanıma hazır şablonlar (İç perspektif için aşağıda tartıştıklarımız gibi)
- Strateji skor kartları kolayca genel bir strateji ile hizalanabilir (hiyerarşik dağılım)
Dijital Dönüşüm Skor Kartı. BSC Designer, tanınmış strateji yürütme yazılımlarından biridir, kolayca başlayabilmeniz için ücretsiz bir plan mevcuttur.
Dönüşüm Stratejisini Organizasyon Genelinde Uyumlu Hale Getir: Kullanıma Hazır Strateji Şablonları [Dahili Perspektif]
BSC Designer kullanıcıları, KPI örnekleri ve strateji haritaları içeren bir dizi strateji skor kartı şablonuna erişebilir.
Her strateji benzersizdir, ancak bu şablonlarla daha hızlı başlayabilirsiniz. Dijital dönüşüm çabalarına odaklanmanıza yardımcı olacak bazı şablonlar şunlardır:
- Siber güvenlik skor kartı dijital riskleri ölçmek ve bir yanıt stratejisi oluşturmak için
- Sosyal medya stratejisi müşteri etkileşimini ölçmek ve geliştirmek için
- Arama motoru optimizasyonu içerik stratejisine odaklanmak için
- Marka KPI’ları temel farkındalık metriğinin ötesinde marka potansiyelini ölçmek için
- Yenilik stratejisi yeni fikirleri analiz etmek için disiplinli bir yaklaşım olduğundan emin olmak için
- Uzaktan takım skor kartı dağıtık takımın performansını daha iyi ölçmek için
- Eğitim KPI’ları eğitim sonuçlarını Kirkpatrick’in 4-seviye modeline göre ölçmek için
- Müşteri hizmetleri skor kartı, şirketin yardım masasının dönüşümünü tasarlamak için
- BT için KPI’lar ve büyük veri, teknolojilerin dönüşüm stratejisini desteklediğinden emin olmak için
Ek bir skor kartını genel bir skor kartı ile hizalamak, iki skor kartı arasında ilgili gösterge/amacı kopyalayıp yapıştırmak kadar kolaydır. Spesifik rehberlik sunduğumuz bir başlangıç eğitimi videomuz var.
Bir Süreç Olarak Strateji – Strateji Toplantıları [Dahili Perspektif]
Kötü bir strateji ile iyi bir strateji arasındaki fark nedir?
- Kötü strateji, oluşturulan ve ardından yalnızca yıllık toplantılarda gözden geçirilen bir belgedir.
- İyi strateji, zorlukların analiziyle başlayan ve öğrenme döngüsüyle sona eren tekrarlayan bir süreç gerektirir.
Bu tür strateji toplantıları belirli bir disiplin ve otomasyon araçları gerektirir. Önceki makalede, dağıtılmış bir ekip için strateji toplantılarına yönelik yaklaşımımızı paylaştık.
Müşteri Deneyimine Odaklanan Dijital Dönüşüm Örnekleri
Bu bölümde dijital dönüşümle ilgili bazı vakaları paylaşıyorum. Buradaki fikir, etkileyici teknolojilerden bahsetmek değil, dönüşüm çabaları ile müşteri ihtiyaçlarını çözme arasındaki uyumu bulma becerisini geliştirmektir (metriklerle ölçülen).4
- Vaka 1. Misafirlerle Etkileşimi Optimize Etmek İçin Akıllı Telefon Uygulaması Kullanma – Bahia Principe
- Vaka 2. Sesli Asistan Engellerini Aşmak – Zoe at MSC Cruceros
- Vaka 3. Dönüşüm vs. Sıfırdan İnşa Etmek – Fintech
- Vaka 4. İletişim Kanalının Dönüşümü – Klinik Analiz Laboratuvarı
- Vaka 5. Strateji Ne Yapmamayı Seçmektir – Bizim Vakamız
- Vaka 6. Dijital Dönüşüm Müşteriler İçin Karmaşıklığı Azaltmalıdır
- Vaka 7. Boşluk Analizi – Dijital Dönüşüm Öncesi/Sonrası
Durum 1. Misafirlerle Etkileşimi Optimize Etmek için Akıllı Telefon Uygulaması Kullanma – Bahia Principe
Bahia Principe, İspanya merkezli Piñero grubu tarafından yönetilen ve sahip olunan bir tatil köyü zinciridir. Akıllı telefon uygulamaları, check-in süresini önemli ölçüde hızlandırır – misafirler pasaportlarının fotoğraflarını yükleyebilir ve sistem gerekli verileri tanır; otele geldiklerinde ise sadece misafirlerin yasal doğrulaması gereklidir ve bu işlem bir dakikadan kısa sürer. Uygulama ayrıca otelin restoran rezervasyonlarını yönetir – misafirler için daha az stres ve konsiyerj hizmeti için yönetilecek daha az şey.
Olası metrik:
- Gecikmeli metrik: Check-in süresi, dakika.
- Gecikmeli metrik: Misafir-konsiyerj etkileşimlerinin ortalama sayısı.
Durum 2. Sesli Asistanın Engellerini Aşmak – MSC Cruceros’da Zoe
Başka bir örnek, İsviçre-İtalyan şirketi MSC Cruceros ve sesli asistanları Zoe adını verdikleri asistanlarıdır. Teknoloji yenidir ve hala aşılması gereken belirli engeller bulunmaktadır. İlk uygulama (Aralık 2019’da denedim) mükemmellikten uzaktı. Sesli asistan, kabin masasının üzerinde değerli alan kaplayan fiziksel bir cihazdı ve bir IT uzmanı için bile kullanımı kolay değildi.
Olumlu olan, MSC Cruceros’un bu dijital dönüşüme COVID-19’dan önce yönelmiş olmasıdır, bu nedenle dijital araçlara COVID yanıt stratejisi kapsamında daha acil bir şekilde yatırım yapmak zorunda kalan rakiplerinden bir adım önde oldular.
Yönetim için olası metrikler:
- Öncü: Sesli asistan aracılığıyla otomatikleştirilebilecek anahtar işlevlerin sayısı
- Öncü: Asistan aracılığıyla misafirlere hizmet ederek maliyetlerin potansiyel düşüşü, $ (gelecekteki geliştirmeleri gerekçelendirmek için)
- Gecikmeli: Dijital asistanın anahtar işlevini açan misafirlerin yüzdesi (örneğin, temel merak denemelerinin ötesinde kullanıldı)
Durum 3. Dönüşüm vs. Sıfırdan İnşa Etme – Fintech
Daha önce, fintechlerin klasik perakende bankalarının müşterilerini nasıl kazandığını tartıştık.
Klasik bankalar dijital dönüşüm bağlamında düşünmek zorundayken, fintech girişimleri gerekli dijital platformu sıfırdan inşa eder.
- Pratikte nasıl görünüyor?
Londra merkezli fintech şirketi Wise tarafından verilen bir kartı kullanarak bu deneyimi yaşadım, son Dominik Cumhuriyeti seyahatimiz sırasında. Hizmet, Dominik pesosu ile ödeme yapmak ve ATM’den para çekmek için rekabetçi döviz kurları sundu. Uygulama, bakiye yükleme, hatta bir iade talebini yönetme, birkaç tıklamayla gerçekleşti. Mükemmel müşteri deneyimi! Bu durumda, müşterinin hizmet algısı şu şekilde ölçülebilir:
- Öncü: Fiyatlandırma şeffaflığı, %
- Gecikmeli: Maliyet önleme, $
Bunlar, hizmetin müşterilerine uygulama ve bir işlem sonrası gönderilen e-postalar aracılığıyla tanıttığı metriklerdir. Bunu, bazı klasik İspanyol bankalarının kartlarıyla yaşanan deneyimle karşılaştırın; ya çalışmadılar ya da Euro dışı ödemelerde önemli komisyon eklediler…
Durum 4. İletişim Kanalının Dönüşümü – Klinik Analiz Laboratuvarı
Bazı durumlarda, dijital dönüşüm tamamen kullanılan iletişim kanalları ile ilgilidir.
Ocak 2022’de eve geri uçmak için bir PCR testi yapmam gerekiyordu. Yerel laboratuvarların dijital dönüşüme nasıl yaklaştığını görmek ilginçti.
Kurulmuş bir laboratuvar pek iyi performans göstermedi. Hızlı bir sonuç (en fazla 18 saat) sundular, ancak randevular her zaman meşgul olan telefon hattı üzerinden kabul edildi.
Oteller 24-48 saat içinde sonuç vaat etti (uçuşum için uygun değildi). Belirli bir tarih ve saat için akıllı telefon üzerinden randevu alma imkanı vardı, ancak bekleme süresinin 1 saate kadar çıkabileceği konusunda uyardılar.
Mobil laboratuvarın teklifi farklıydı. İletişimler Whatsapp üzerinden yapılıyordu; numune almak için doğrudan otelin odasına geldiler ve kartla ödeme kabul ettiler. Ülkede az sayıda fiziksel laboratuvarları vardı; odakları mobil ekiplerdi.
Bu durumlarda kullanılabilecek olası metrikler neler olabilir?
- Ortak bir metrik: çağrıdan randevuya dönüşüm oranı, %.
- Oteller için: başka bir yerde numune yaptıran yolcuların %’si.
- Mobil laboratuvar katılmayanların %’sini takip edebilir ve eğer yüksekse, çevrimiçi ödeme uygulamayı düşünebilir. Genel tekrarlayan sorunların sayısı ve diğer kalite metrikleri hizmetin zayıf noktalarını bulmaya yardımcı olabilir.
Durum 5. Strateji, Ne Yapılmayacağını Seçmektir – Bizim Durumumuz
Michael Porter’ın dediği gibi – “stratejinin özü, ne yapmamayı seçmektir.” Dijital dönüşüm stratejisi de bir istisna değildir. Örneğin, BSC Designer’da, web sitemize AI destekli bir sohbet botu uygulamamaya karar verdik.
Bir AI sohbet botunun müşterilerimize gerçekten yardımcı olup olmayacağı net değildi, bu yüzden en iyi sürümünü denemeye karar verdik – gerçek bir kişi ile canlı sohbet. Bu deney için mükemmel JivoChat platformunu kullandık ve bu, kullanıcılarımızın ne aradıkları hakkında bir fikir edinmemize yardımcı oldu.
Kısa hikaye, hedef kitlemizin çoğunun yazılım için hızlı rehberliğe ihtiyaç duyduğunu, örneğin bir skor kartı ile başlamaya ve bazı KPI’ları ayarlamaya yardımcı olmak gibi ortaya çıktı. İnsan operatör bu tür problemleri çözebildi, ancak bu, bir sinir ağı için eğitilebilecek bir şey değildi. Deney, yazılımı geliştirmemize yardımcı oldu, ayrıca bazı önceden kaydedilmiş başlangıç videolarının canlı sohbetten daha iyi çalıştığı ortaya çıktı.
Web sitemize AI destekli bir sohbet botu uygulamadık; bunun yerine kullanıcılarımızın zorluklarını çözmek için daha iyi bir yol bulduk.
Bu durumda baktığımız metrikler şunlardı:
- Müşterinin zorluğunu çözme süresi, saat
- % kendi kendine hizmet kullanan müşteriler – belirli türdeki soruların sayısını başlangıç eğitimleri uygulamadan önce ve sonra karşılaştırdık
Vaka 6. Dijital Dönüşüm Müşteriler İçin Karmakarışıklığı Azaltmalı
Serbest çalışanları kiralamak için bir platformun erken benimseyeni olarak, onun minimalist bir üründen iyi tasarlanmış bir hizmete dönüştüğünü gördüm. Ne yazık ki, en son sürümü “dijital” özelliklerle aşırı yüklü:
- Rahatsız edici açılır diyaloglar
- Uzun geri bildirim formları
- Arayüzde her yerde sosyal paylaşım düğmeleri
Yanlış yöne gittikleri gibi görünüyor… Daha fazla özellik her zaman daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamaz.
Bu tür durumları erken fark etmek için skor kartınızda karmaşıklık metrikleri bulundurun. Bir karmaşıklık metriği örneği ister misiniz? Tipik müşterinin yoluna bakın ve gereken etkileşimleri sayısallaştırın.
Örneğin, bu durumda karmaşıklık metriği, yeni bir sipariş vermek için gereken tıklama sayısı veya zaman kadar basit olabilir.
Karmaşıklık zorlu bir metriktir – baktığımız paydaşlara bağlıdır. Amacımız, müşteriler için (yeni ve mevcut) süreçleri ve ürünü optimize ederek (karmaşıklığı kaldırarak) veya dahili karmaşıklığı artırarak karmaşıklığı azaltmaktır.
Durum 7. Boşluk Analizi – Dijital Dönüşüm Öncesi/Sonrası
Farklı lokasyonlar için iki İnternet hattım var ve daha iyi bir hizmet planına geçmek istedim. Birkaç yıl önce benzer bir değişikliği yapmak 15 dakikalık bir telefon görüşmesi sürmüştü.
İnternet sağlayıcısının web sitesine göz attım, gururla dijital (WhatsApp sohbeti) bir iletişim yolu sunduklarını belirtiyorlardı. Değişiklik talebi gerekli tüm detaylarla hazırlanmıştı. Yanıt hızlıydı, operatör birkaç şeyi onayladı ve bir uzmanın ücretsiz ziyaretinin gerekli olduğunu ısrarla belirtti. Covid-19 zamanında iyi bir şey değildi. Birkaç mesaj daha alışverişinde bulunduk, ancak ziyaretten kaçınmanın bir yolu yok gibiydi… İnternet uzmanı geldiğinde ne yapması gerektiğinden emin değildi, çünkü ziyareti için bir ihtiyaç yoktu… Bu hikayenin sadece başlangıcıydı, ama sonuna geleyim:
Önceden 15 dakikalık bir arama gerektiren basit bir operasyon şimdi 2 uzman ziyareti, İnternet şirketinden 3 arama ve 4 WhatsApp sohbeti aldı.
Birkaç gün içinde tek bir soru içeren bir anket e-postası aldım: “Son olarak sözleşmesini yaptığınız İnternet hizmetinden ne kadar memnunsunuz?” Şaka mı yapıyorsunuz? Nihayet daha hızlı İnternet’e sahip olduğum için tamamen mutlu olduğum için 5 yıldız veriyorum!
Bu duruma iş perspektifinden bakalım:
- Anketler müşterilerin ne düşündüğünü öğrenmek için iyidir, ancak doğru şekilde yapılmaları gerekir
- % tekrarlayan sorunlar metriği müşteri hizmetleri skor kartı için gereklidir
- Dönüşüm öncesi/sonrası performansın boşluk analizi dijital dönüşümün başarısızlıklarını tespit etmenin en basit yolu olacaktır
Yönetici Özeti: Dijital Dönüşüm Yol Haritası
Başarılı dijital dönüşümler teknolojiye değil, müşteri ihtiyaçlarına öncelik vermelidir. Klasik K&N Kurumsal Karne çerçevesinin bir dönüşüm stratejisini formüle etme ve uygulamada nasıl yardımcı olduğunu tartıştık.
Ekibinizi dönüşüm yolculuğuna hazırlamak için:
- Veri odaklı kararlar kültürünü uygulayın
- Kullanıcı etkileşimi ve ürün karmaşıklığı metriklerinizi bulun
- Düzenli PESTEL analizleri ile yeni zorlukları ve ortaya çıkan teknolojileri tespit edin
Stratejiniz için uygun bir araç seti ile dijital dönüşüme başlayın:
- Bir elektronik tablo yazılımında çok sayıda KPI olması sadece prototip aşamasında işe yarar
- Strateji tekrarlayan bir süreçtir – düzenli strateji toplantılarınızı desteklemek için otomasyon araçlarını kullanın
- Stratejik planlama sürecinizin otomasyonu için BSC Designer yazılımımızı deneyin
Dijital dönüşüm stratejisini tanımlayın ve uygulayın:
- Öngörüleri Kurumsal Karne çerçevesi kullanarak stratejiye dönüştürün
- Siber güvenlik, sosyal medya varlığı, uzaktan çalışma vb. için strateji skor kartları oluşturun — daha hızlı başlamak için BSC Designer’da mevcut olan diğer şablonları kullanın
- Özel skor kartlarından gelen üst düzey hedefleri genel dönüşüm stratejisi ile hizalayın
Strateji uygulama sistemimizde, dönüşüm çabalarını tüm şirkete nasıl ölçeklendireceğimizi tartışıyoruz. Bu şunları içerir:
- Karmaşık bir stratejiyi stratejik ve işlevsel skor kartlarına hiyerarşik olarak dağıtmak
- Üst düzey hedefleri KPI’lar, girişimler ve risklere ayrıştırmak
- Bireysel skor kartlarını genel strateji ile hizalamak
Dijital Dönüşüm Skor Kartı Şablonunu kullan
BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:
- Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
- Başlangıç noktası olarak
Dijital Dönüşüm Skor Kartı şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz. - Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.
Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!
- “Dijital dönüşümlerde başarıyı açığa çıkarmak“, McKinsey & Company, 2018 ↩
- “Stratejik Planlama Modelleri ve Çerçeveleri Karşılaştırması,” Aleksey Savkin, BSC Designer, 2020 ↩
- Dijitalde başarıyı nasıl ölçersiniz? CEO’lar için beş metrik, Matt Fitzpatrick ve Kurt Strovink, McKinsey & Company, 2021 ↩
- “Dijital Dönüşüm Teknolojiyle İlgili Değildir,” Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard, Vernon Irvin, Harvard Business Review, 2019 ↩
Alexis Savkin, strateji yürütme ve Kurumsal Karne yazılım platformu BSC Designer’ın kurucusu ve Strateji Uygulama Mimarıdır. Kuruluşların performans yönetimini otomatikleştirmesine ve stratejiyi ölçülebilir sonuçlara dönüştürmesine yardımcı olur. Alexis, “Strategy Execution Canvas”’ın yaratıcısı, strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makalenin yazarı ve sektör etkinliklerinde düzenli konuşmacıdır.