Dijital dönüşümü (DX/DT) önemli olan konulara nasıl odaklayabilirsiniz? Dijital dönüşüm stratejileri, olası performans metrikleri ve büyük tabloların ötesinde otomasyon fikirleri örneklerini inceleyelim.
Makalede ana konular:
- Dönüşüm Teknolojiyle değil, Stratejiyle Başlar
- Dijital Dönüşüm Stratejisi için Kurumsal Karne Çerçevesi
- DX Stratejisi için Pratik Uygulama
- Örnekler + Olası Performans Metrikleri
- Yönetici Özeti: Dijital Dönüşüm Yol Haritası
Dönüşüm teknolojiyle değil, strateji ve liderlikle başlar
Dijital dönüşüm organizasyonların dijital teknolojileri uygulama çabalarını adlandırma biçimidir. Uygulamada bu terim, sosyal medyadaki varlığın iyileştirilmesinden AI destekli araçların uygulanmasına veya veri odaklı bir kültüre yatırım yapılmasına kadar “dijital” olan her şeye atıfta bulunabilir.
Performansı artırma vaadinde bulunan birçok dijital araç vardır… Organizasyonlar çabalarını nereye odaklamalıdır? McKinsey, araştırmalarında1 başarılı dijital dönüşümün 21 faktörünü tanımlamıştır.
- Bu faktörlerden birkaçı, dijital araçların uygulanması, işletim prosedürlerinin değiştirilmesi veya dijital self-servis teknolojilerinin uygulanması gibi teknik tarafa ilişkindir.
- Başarı faktörlerinin çoğu, liderlik ve strateji alanlarının kesişimine aittir.
Üst düzeyde, hedefler şunlardır:
- Açık öncelikler belirlemek,
- Deneyleri ve iş birliğini teşvik etmek,
- Dönüşüm girişimlerini formüle etmek.
Alt düzeyde ise şunlardan bahsediyoruz:
- Açık hedefleri olan KPI’lar ve
- Son tarihleri olan belirli girişimler
Dijital dönüşüm stratejisi için Kurumsal Karne’yi kullan
Kesin konuşmak gerekirse, ayrı bir dijital dönüşüm stratejisi diye bir şey yoktur; müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanın ve çalışanların üretkenliğini artırmanın yollarından biri olarak “dijital” boyuta odaklanan, bir organizasyonun genel stratejisi vardır.
Klasik K&N Kurumsal Karne, bir strateji uygulama çerçevesi olarak harika bir iş çıkarır.
Dijital dönüşüm bağlamındaki itici güçler şunlar olabilir:
- Yeniden icat edilmesi gereken iş sistemleri (
Dahili iş sistemleri perspektifi) - Dijital dönüşüm için gerekli teknolojiler, beceriler ve altyapı (
Öğrenme ve Gelişim perspektifi)
Dijital dönüşüm skor kartı. Beklenen sonuçlar şunlardır:
- Dış ve iç müşteriler için iyileştirmeler (
Müşteri perspektifi) ve bunun sonucunda - Daha iyi finansal performans ve/veya paydaşların çıkarlarının gerçekleştirilmesi (
Paydaş çıkarları veya Finansal perspektif)
Aşağıda, Kurumsal Karne çerçevesi ile DX stratejisinin pratik uygulamasını ele alıyoruz. PESTEL veya Beş Güç gibi diğer stratejik planlama çerçevelerinin2 bu durumda nasıl değer kattığını da ele alacağız.
Dijital Dönüşüm Stratejisi İçin Pratik Uygulama
Başladık dijital dönüşümün başarı faktörleri hakkında, öncelikle strateji, liderlik ve kültüre odaklanma gibi bazı genel fikirlerle.
Şimdi bu fikirleri Kurumsal Karne çerçevesini kullanarak stratejiye nasıl dönüştüreceğimi göstereceğim. Dijital dönüşümün itici güçleri ile başlayalım ve bunları Öğrenme ve Gelişim ve İç Süreçler perspektiflerine haritalayalım.
Öğrenme ve büyüme perspektifi
Öğrenme ve büyüme perspektifi için, bu hedeflere odaklanmanızı öneririm (aşağıda ayrıntılı olarak ele alınmıştır).
Dijital Dönüşüm Skor kartı. | Hedef L1: | Veriye dayalı kararlar kültürünü uygulayın |
|---|---|
| Olası girişimler: |
|
| Olası riskler: |  Gösterişe dayalı metrikler; KPI’ların manipülasyonu |
Daha fazla öğren amaç hakkında…
| Amaç L2: | Strateji otomasyon araçlarını uygula |
|---|---|
| Olası girişimler: |
|
| Olası risk: | Elektronik tablolardan eski KPI’ların taşınması |
Daha fazla öğren hedef hakkında…
Dijital Dönüşüm Skor kartı. | Hedef L3: | Yeni fırsatları erken tespit et |
|---|---|
| Olası girişimler: |
|
Daha fazla öğren hakkında amaç…
Dahili Perspektif
Dahili süreçler perspektifinde, dijital stratejiyi ilgili tüm iş birimlerinin çabalarıyla hizalayacağız.
Bu perspektifin hedefleri, diğer ilgili skor kartlarının üst düzey hedeflerinden gelecektir. Örneğin, dijital dönüşümü bu skor kartlarıyla hizalayabiliriz.
Dijital Dönüşüm Skor kartı. | Hedef I1: | Veri güvenliği ve veri koruma risklerini azalt |
|---|---|
| Kaynak: | Siber güvenlik skor kartı |
| Olası risk: | Bilinmeyen faktörlerin neden olduğu veri ihlalleri |
| Hedef I2: | Büyük veri işleme performansını iyileştir |
|---|---|
| Kaynak: | Büyük veri skor kartı |
| Olası risk: | İş stratejisiyle stratejik uyumsuzluk |
| Hedef I3: | Uzaktan Takımı Etkin Tut |
|---|---|
| Kaynak: | Uzaktan takım skor kartı |
| Olası risk: | Müşteri değerine bağlantı olmaması |
BSC Designer’ı bir otomasyon aracı olarak kullanıyorsanız:
- Gerekli hedefi/göstergeyi iki skor kartı arasında kopyalayıp yapıştırarak dijital dönüşüm stratejisini başka bir skor kartıyla hizalayabilirsiniz.
- Bu alt stratejilerden sorumlu takımlar, kendi göstergelerini ve girişimlerini tanımlayabileceklerdir.
- Otomasyon yazılımı, performanslarını üst düzey dijital dönüşüm skor kartına raporlayacaktır.
Aşağıda ele aldığımız üzere, iyi bir strateji bir süreçtir; bu nedenle, İç Süreçler perspektifine aşağıdaki şekilde formüle edilmiş ek bir hedef ekleyelim:
Dijital Dönüşüm Skor kartı. Daha fazla öğren bu hedef hakkında.Müşteri PerspektifiMüşteri perspektifi için hedefler organizasyona özgü olacaktır. Bu perspektifteki hedefler, aşağıdakilerin ihtiyaçlarına odaklanmalıdır:
- Dahili (ekibiniz) ve
- Harici (ürünün son kullanıcıları) müşteriler.
İşte bu noktada, aşağıdaki örnek olaylarda ele aldığımız müşteri etkileşimi ve ürün karmaşıklığı metriklerine ihtiyaç duyacaksınız.
”Dijital. | Hedef I4: | Düzenli strateji toplantıları uygula |
|---|---|
| Metrik: | Hedef, aylık raporlama aralığına ve ikili (evet/hayır) ölçüm birimine ayarlanabilen Aylık strateji toplantısı KPI ile izlenebilir. |
| Olası risk: | Teknolojiye aşırı odaklanma |
Metrik 2: Müşteriler için ürün karmaşıklığı, %
| Hedef C1: | Dahili ve harici müşterilerin ihtiyaçlarını karşıla |
|---|---|
| Metrik 1: | Müşteri etkileşimi, % |
Finansal veya paydaş perspektifi
Bu perspektifte, paydaşlar için elde etmeyi planladığınız sonuçları formüle edin.
- Ticari organizasyonların maliyetlerden kaçınma veya gelir artışı gibi belirli finansal hedefleri olacaktır.
- Kâr amacı gütmeyen organizasyonlar, paydaşlarının ve sponsorlarının ihtiyaçlarına odaklanabilir.
Dijital dönüşüm skor kartı. Bu örnek için hedefi şu şekilde formüle edebiliriz:
| Hedef F1: | Finansal sürdürülebilirlik |
|---|---|
| Metrik 1 | Elde edilen maliyetlerden kaçınma, $ |
| Metrik 2 | İlgili gelir artışı, $ |
| Metrik 3 | Yıllık teknoloji bütçesi, $ |
Amaçların ve stratejilerin açıklaması
Hadi, skor kartı için önerilen bazı hedefleri detaylı bir şekilde tartışalım.
Veriye dayalı kararlar kültürünü uygulayın [Öğrenme ve Gelişim Perspektifi]
“Dijital”, alınan kararların bazı verilere dayandığı anlamına gelir. Başka bir deyişle, bu sadece şundan ibaret değildir:
- “AI destekli bir sohbet botu uygulamamız gerekiyor”
Bu, (aşağıdaki vaka 5’e bakın) bir sohbet botunu uygulamaktır
- temel soruların %70’ine yanıt vermek için
- birinci seviye desteğin maliyetlerini %30 azaltmak için
Bu örnek için bir girişim formüle etmek üzere ekibinizin analiz için hazır çok sayıda veriye sahip olması gerekecektir:
- sık sorulan soruların türü ve yüzdesi,
- birinci hat desteğinin maliyetleri,
- web sitesinde self-servis hazır olma durumu.
Veriye dayalı kararlar kültürünün organizasyonunuzda etkili bir şekilde uygulandığından emin olun ve ekibinizin doğru veriyi aramaya yönelik eğitildiğinden emin olun:
- Öncü ve gecikmeli göstergeler arasındaki farkın tartışılmasıyla başlayın.
- Önceliklendirme çerçevelerini kullanın.
Dijital Dönüşüm Skor kartı. Veriye dayalı kültür, tüm olası hedefler için çok sayıda KPI’ya sahip olmak anlamına gelmez; durumunuz buysa, muhtemelen bir tür KPI’ların yanlış kullanımı ile karşı karşıyasınız. Organizasyonunuzun iddialı hedefleriyle örtüşen birkaç önemli metrik ile başlayın.
PESTEL, Beş Güç ve VRIO Analizi ile Yeni Fırsatları Erken Tespit Edin [Öğrenme ve Gelişim Perspektifi]
Dijital dönüşüm, ilgili zorlukları erken tespit etmekle ilgilidir. Günümüzde zorlukların çoğu “dijital” biçimde gelir – siber güvenlik riskleri, uzaktan çalışma, kişisel verilerin yönetimine ilişkin yeni düzenlemeler.
Düzenli bir PESTEL analizi bu fırsatları bulmaya ve onları uygulanabilir bir stratejiye dönüştürmeye yardımcı olur.
Başlangıçta dijital stratejinin öncelikle müşteri ihtiyaçlarına odaklanması gerektiğini belirtmiştim. Aynı zamanda, bu ihtiyaçları çözmek için, ekibinizin mevcut teknolojilerin farkında olması ve yeni fikirleri düzenli olarak test etmesi gerekir. İşte bu noktada düzenli PESTEL analizi ve inovasyonlara disiplinli yaklaşım yardımcı olur.
Dönüşümün odak noktası, rekabetçi manzaraya da bağlıdır; MSC Cruceros ile olan durumda olduğu gibi, yeni teknolojilerin erken benimsenmesi onları rakiplerinin bir adım önüne taşımıştır. Bu durumda, Porter’ın Beş Güç çerçevesi ve VRIO analizi büyük fayda sağlayacaktır.
Strateji otomasyon araçlarını uygula: Stratejinin kendisi nasıl dijitalleştirilir? [Öğrenme ve Gelişim Perspektifi]
Elektronik tablolar kullanarak dijital dönüşümü planlamak paradoksal olurdu. Evet, dijital bir araç gibi görünürler, muhtemelen prototipleme için uygundur, ancak stratejik planlamayı ölçeklendirmek için uygulanabilir değildir.
Bir strateji her şey olabilir, ancak sıkıcı 100+ sayfalık bir belge ya da büyük bir elektronik tablo belgesinde KPI yığını veya devasa bir slayt destesi olamaz. En azından bir stratejinin çekirdek kısmı, az sayıda destekleyici belgeyle birlikte tek sayfalık bir strateji haritası olmalıdır.
BSC Designer gibi profesyonel strateji planlama araçları, bir organizasyona stratejinin daha ileri geliştirilmesi için sağlam bir “dijital” temel sağlayacaktır. İşte nasıl yardımcı olabileceği:
- Her şeyi – KPI’lar, girişimler, strateji haritaları, paneller – dijital formatta tutmak
- Hesap verebilirlik ve izlenebilirlik yerleşik olarak sunulur – esnek erişim hakları kontrolü, KPI’lar ve skor kartları düzeyinde denetim izi işlevselliği vardır
- Paydaşlar için otomatik raporlama
- Strateji skor kartları için kullanıma hazır şablonlar (aşağıda Dahili perspektif için ele aldıklarımız gibi)
- Strateji skor kartları, genel bir stratejiyle kolayca hizalanabilir (hiyerarşik dağılım yapılabilir)
Dijital Dönüşüm Skor kartı. BSC Designer, tanınmış strateji yürütme yazılımlarından biridir; hemen şimdi kolayca başlayabilmeniz için ücretsiz plan mevcuttur.
Dönüşüm Stratejisini Organizasyon Genelinde Uyumlu Hale Getir: Kullanıma Hazır Strateji Şablonları [Dahili Perspektif]
BSC Designer kullanıcıları, KPI örnekleri ve strateji haritaları içeren bir dizi strateji skor kartı şablonuna erişebilir.
Her strateji benzersizdir, ancak bu şablonlarla daha hızlı başlayabilirsiniz. Dijital dönüşüm çabalarına odaklanmanıza yardımcı olacak bazı şablonlar şunlardır:
- Siber güvenlik skor kartı dijital riskleri ölçmek ve bir yanıt stratejisi oluşturmak için
- Sosyal medya stratejisi müşteri etkileşimini ölçmek ve geliştirmek için
- Arama motoru optimizasyonu içerik stratejisine odaklanmak için
- Marka KPI’ları temel farkındalık metriğinin ötesinde marka potansiyelini ölçmek için
- Yenilik stratejisi yeni fikirleri analiz etmek için disiplinli bir yaklaşım olduğundan emin olmak için
- Uzaktan takım skor kartı dağıtık takımın performansını daha iyi ölçmek için
- Eğitim KPI’ları eğitim sonuçlarını Kirkpatrick’in 4-seviye modeline göre ölçmek için
- Müşteri hizmetleri skor kartı, şirketin yardım masasının dönüşümünü tasarlamak için
- BT için KPI’lar ve büyük veri, teknolojilerin dönüşüm stratejisini desteklediğinden emin olmak için
Ek bir skor kartını genel bir skor kartı ile hizalamak, iki skor kartı arasında ilgili gösterge/amacı kopyalayıp yapıştırmak kadar kolaydır. Spesifik rehberlik sunduğumuz bir başlangıç eğitimi videomuz var.
Bir Süreç Olarak Strateji – Strateji Toplantıları [Dahili Perspektif]
Kötü bir strateji ile iyi bir strateji arasındaki fark nedir?
- Kötü strateji, oluşturulan ve ardından yalnızca yıllık toplantılarda gözden geçirilen bir belgedir.
- İyi strateji, zorlukların analiziyle başlayan ve öğrenme döngüsüyle sona eren tekrarlayan bir süreç gerektirir.
Bu tür strateji toplantıları belirli bir disiplin ve otomasyon araçları gerektirir. Önceki makalede, dağıtılmış bir ekip için strateji toplantılarına yönelik yaklaşımımızı paylaştık.
Müşteri Deneyimine Odaklanan Dijital Dönüşüm Örnekleri
Bu bölümde dijital dönüşümle ilgili bazı vakaları paylaşıyorum. Buradaki fikir, etkileyici teknolojilerden bahsetmek değil, dönüşüm çabaları ile müşteri ihtiyaçlarını çözme arasındaki uyumu bulma becerisini geliştirmektir (metriklerle ölçülen).4
- Vaka 1. Misafirlerle Etkileşimi Optimize Etmek İçin Akıllı Telefon Uygulaması Kullanma – Bahia Principe
- Vaka 2. Sesli Asistan Engellerini Aşmak – Zoe at MSC Cruceros
- Vaka 3. Dönüşüm vs. Sıfırdan İnşa Etmek – Fintech
- Vaka 4. İletişim Kanalının Dönüşümü – Klinik Analiz Laboratuvarı
- Vaka 5. Strateji Ne Yapmamayı Seçmektir – Bizim Vakamız
- Vaka 6. Dijital Dönüşüm Müşteriler İçin Karmaşıklığı Azaltmalıdır
- Vaka 7. Boşluk Analizi – Dijital Dönüşüm Öncesi/Sonrası
Durum 1. Misafirlerle Etkileşimi Optimize Etmek için Akıllı Telefon Uygulaması Kullanma – Bahia Principe
Bahia Principe, İspanya merkezli Piñero grubu tarafından yönetilen ve sahip olunan bir tatil köyü zinciridir. Akıllı telefon uygulamaları, check-in süresini önemli ölçüde hızlandırır – misafirler pasaportlarının fotoğraflarını yükleyebilir ve sistem gerekli verileri tanır; otele geldiklerinde ise sadece misafirlerin yasal doğrulaması gereklidir ve bu işlem bir dakikadan kısa sürer. Uygulama ayrıca otelin restoran rezervasyonlarını yönetir – misafirler için daha az stres ve konsiyerj hizmeti için yönetilecek daha az şey.
Olası metrik:
- Gecikmeli metrik: Check-in süresi, dakika.
- Gecikmeli metrik: Misafir-konsiyerj etkileşimlerinin ortalama sayısı.
Vaka 2. Sesli asistan engellerini aşın – MSC Cruceros’ta Zoe
Bir diğer örnek, İsviçre-İtalyan şirketi MSC Cruceros ve Zoe adlı sesli asistanlarıdır. Teknoloji yenidir ve aşılması gereken hâlâ bazı engeller bulunmaktadır. İlk uygulama (Aralık 2019’da denemiştim) mükemmel olmaktan uzaktı. Sesli asistan, kabinin masasındaki değerli alanı kaplayan fiziksel bir cihazdı ve BT konusunda bilgili biri için bile kullanımı kolay değildi.
İyi olan taraf, MSC Cruceros’un bu dijital dönüşüme COVID-19’dan önce yönelmiş olmasıdır; bu sayede, COVID’e yanıt stratejisinin bir parçası olarak dijital araçlara daha acil bir şekilde yatırım yapmak zorunda kalan rakiplerinin bir adım önünde oldular.
Yönetim için olası metrikler:
- Öncü: Sesli asistan aracılığıyla otomatikleştirilebilen temel işlevlerin sayısı
- Öncü: Asistan aracılığıyla misafirlere hizmet vererek maliyetlerde potansiyel azalma, $ (gelecekteki geliştirmeyi gerekçelendirmek için)
- Gecikmeli: Dijital bir asistanın temel işlevinin kilidini açan misafirlerin %’si (örn. yalnızca temel merak denemelerinin ötesinde kullanmış olanlar)
Vaka 3. Dönüşüm vs. Baştan İnşa Etme – Fintech
Daha önce, fintechlerin klasik perakende bankalarının müşterilerini nasıl kazandığını tartıştık.
Klasik bankalar dijital dönüşüm bağlamında düşünmek zorundayken, fintech girişimleri gerekli dijital platformu baştan inşa eder.
- Bu pratikte nasıl görünüyor?
Londra merkezli fintech şirketi Wise tarafından verilen bir kartı Dominik Cumhuriyeti’ne yaptığımız son seyahat sırasında kullanarak bu deneyimi yaşadım. Hizmet, Dominik pesosu ile ödeme yapmak ve ATM’den para çekmek için rekabetçi döviz kurları sağladı. Uygulama, bakiye yükleme, hatta iade talebini yönetme, sadece birkaç tıklama uzaktaydı. Mükemmel bir müşteri deneyimi! Bu durumda, müşterinin hizmet algısı şu şekilde ölçülebilir:
- Öncü: Fiyatlandırma şeffaflığı, %
- Gecikmeli: Maliyet önleme, $
Bunlar, hizmetin müşterilerine uygulama ve işlem sonrası gönderilen e-postalar aracılığıyla tanıttığı tam olarak metriklerdir. Bunu, bazı klasik İspanyol bankalarının kartlarıyla yaşanan deneyimle karşılaştırın; bu kartlar ya çalışmayı başaramadı ya da Euro dışı ödemelerde önemli komisyon ekledi…
Durum 4. İletişim Kanalının Dönüşümü – Klinik Analiz Laboratuvarı
Bazı durumlarda, dijital dönüşüm tamamen kullanılan iletişim kanalları ile ilgilidir.
Ocak 2022’de eve geri dönmek için bir PCR testi yapmam gerekiyordu. Yerel laboratuvarların dijital dönüşüme nasıl yaklaştığını görmek ilginçti.
Köklü bir laboratuvar pek iyi performans göstermedi. Hızlı bir sonuç (18 saate kadar) sundular, ancak randevular her zaman meşgul olan telefon hattı üzerinden kabul edildi.
Oteller 24-48 saat içinde sonuç vaat ettiler (uçuşum için uygun değildi). Belirli bir tarih ve saat için akıllı telefon aracılığıyla randevu alma imkanı vardı, ancak bekleme süresinin 1 saate kadar olabileceği konusunda uyardılar.
Mobil laboratuvarın teklifi farklıydı. İletişim Whatsapp üzerinden yapılıyordu; numuneyi almak için doğrudan otel odasına geldiler ve kartla ödemeyi kabul ettiler. Ülkede birkaç fiziksel laboratuvarları vardı; odakları mobil ekipler üzerindeydi.
Bu durumlarda kullanılabilecek olası metrikler neler olurdu?
- Ortak bir metrik: çağrıdan randevuya dönüşüm oranı, %.
- Otel için: başka bir yerde numune yaptıran yolcuların %’si.
- Mobil laboratuvar, gelmeyenlerin %’sini izleyebilir ve eğer yüksekse, çevrimiçi ödeme uygulamayı düşünebilir. Genel tekrarlayan sorunların sayısı ve diğer kalite metrikleri hizmetin zayıf noktalarını bulmaya da yardımcı olabilir.
Durum 5. Strateji, Ne Yapılmayacağını Seçmektir – Bizim Durumumuz
Michael Porter’ın dediği gibi – “stratejinin özü, ne yapmamayı seçmektir.” Dijital dönüşüm stratejisi de bir istisna değildir. Örneğin, BSC Designer’da, web sitemize AI destekli bir sohbet botu uygulamamaya karar verdik.
Bir AI sohbet botunun müşterilerimize gerçekten yardımcı olup olmayacağı net değildi, bu yüzden en iyi sürümünü denemeye karar verdik – gerçek bir kişi ile canlı sohbet. Bu deney için mükemmel JivoChat platformunu kullandık ve bu, kullanıcılarımızın ne aradıkları hakkında bir fikir edinmemize yardımcı oldu.
Kısa hikaye, hedef kitlemizin çoğunun yazılım için hızlı rehberliğe ihtiyaç duyduğunu, örneğin bir skor kartı ile başlamaya ve bazı KPI’ları ayarlamaya yardımcı olmak gibi ortaya çıktı. İnsan operatör bu tür problemleri çözebildi, ancak bu, bir sinir ağı için eğitilebilecek bir şey değildi. Deney, yazılımı geliştirmemize yardımcı oldu, ayrıca bazı önceden kaydedilmiş başlangıç videolarının canlı sohbetten daha iyi çalıştığı ortaya çıktı.
Web sitemize AI destekli bir sohbet botu uygulamadık; bunun yerine kullanıcılarımızın zorluklarını çözmek için daha iyi bir yol bulduk.
Bu durumda baktığımız metrikler şunlardı:
- Müşterinin zorluğunu çözme süresi, saat
- % kendi kendine hizmet kullanan müşteriler – belirli türdeki soruların sayısını başlangıç eğitimleri uygulamadan önce ve sonra karşılaştırdık
Durum 6. Dijital Dönüşüm, Müşteriler İçin Karmaşıklığı Azaltmalıdır
Serbest çalışanları işe almak için bir platformun erken benimseyicisi olarak, onun minimal bir üründen iyi tasarlanmış bir hizmete dönüştüğünü gördüm. Ne yazık ki, son sürümü “dijital” özelliklerle dolu:
- Rahatsız edici açılır diyaloglar
- Uzun geri bildirim formları
- Arayüzde her yerde sosyal paylaşım butonları
Yanlış yöne gidiyorlar gibi görünüyor… Daha fazla özellik, her zaman daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamaz.
Bu tür durumları erken tespit etmek için, skor kartınızda karmaşıklık metrikleri bulundurun. Karmaşıklık metriği örneği ister misiniz? Tipik müşterinin yoluna bakın ve gerekli etkileşimleri sayısallaştırın.
Örneğin, bu durumda, karmaşıklık metriği, yeni bir sipariş vermek için gereken tıklama sayısı veya süre kadar basit olabilir.
Karmaşıklık, karmaşık bir metriktir – baktığımız paydaşlara bağlıdır. Amacımız, süreçleri ve ürünü optimize ederek (karmaşıklığı kaldırarak) veya dahili karmaşıklığı artırarak müşteriler (yeni ve mevcut) için karmaşıklığı azaltmaktır.
Vaka 7. Boşluk analizi – Dijital dönüşüm öncesi/sonrası
Farklı konumlar için iki İnternet hattım var ve daha iyi bir hizmet planına geçmek istedim. Birkaç yıl önce benzer bir değişiklik 15 dakikalık bir telefon görüşmesiyle tamamlanmıştı.
İnternet sağlayıcısının web sitesine girdim; kendileriyle iletişime geçmek için dijital (WhatsApp sohbeti) bir yol sunduklarını gururla belirtiyorlardı. Değişiklik talebi, gerekli tüm ayrıntılarla birlikte iletildi. Yanıt hızlı geldi; operatör birkaç hususu teyit etti ve ücretsiz bir uzmanın ziyaretinin gerekli olduğu konusunda ısrar etti. Covid-19 döneminde bu iyi bir şey değildi. Birkaç mesaj daha alışverişinde bulunduk, ancak ziyaretten kaçınmanın bir yolu yokmuş gibi görünüyordu… İnternet uzmanı geldiğinde, ziyaretine gerek olmadığı için ne yapması gerektiğinden emin değildi… Bu, hikâyenin sadece başlangıcıydı; ama sona geleyim:
Önceden bir 15 dakikalık görüşme gerektiren basit bir işlem, şimdi 2 uzman ziyareti, İnternet şirketinden 3 arama ve 4 WhatsApp sohbeti gerektirdi.
Birkaç gün içinde tek bir sorudan oluşan bir anket e-postası aldım: “Yakın zamanda sözleşme yaptığınız İnternet hizmetinden ne kadar memnunsunuz?” Şaka mı yapıyorsunuz? Sonunda daha hızlı İnternetim olduğu için tamamen memnunum; 5 yıldız veriyorum!
Bu vakaya işletme perspektifinden bakalım:
- Anketler müşterilerin ne düşündüğünü öğrenmek için iyidir; ancak doğru şekilde yapılmaları gerekir
- Tekrarlayan sorunların %’si metriği, müşteri hizmetleri skor kartı için olmazsa olmazdır
- Dönüşüm öncesi/sonrası performansın boşluk analizi, dijital dönüşümün başarısızlıklarını tespit etmenin en basit yolu olacaktır
Pilot dijital dönüşüm stratejisi takibini başlat
Mevcut dönüşüm planınızı veya Excel Skor kartınızı paylaşın; yöneticilerin ve strateji ekiplerinin, kopuk girişimler ve KPI elektronik tablolarından strateji takibi, hiyerarşik dağılım ve departman skor kartları için bağlantılı bir sisteme nasıl geçebileceğini görüşelim.
Daha geniş bir yaygınlaştırmadan önce yaklaşımı test etmek için tek bir dönüşüm önceliği veya departmanla başlayın.
Yönetici özeti: Dijital dönüşüm yol haritası
Başarılı dijital dönüşümler, teknolojiye değil, müşteri ihtiyaçlarına öncelik vermelidir. Klasik K&N Kurumsal Karne çerçevesinin, bir dönüşüm stratejisinin formüle edilmesine ve uygulanmasına nasıl yardımcı olduğunu ele aldık.
Ekibinizi dönüşüm yolculuğuna hazırlamak için:
- Veri odaklı kararlar kültürünü uygulayın
- Kullanıcı etkileşimi ve ürün karmaşıklığı metriklerinizi bulun
- Düzenli PESTEL analizi ile yeni zorlukları ve ortaya çıkan teknolojileri tespit edin
Dijital dönüşümü, stratejiniz için uygun bir araç setiyle başlatın:
- Bir elektronik tablo yazılımında çok sayıda KPI bulundurmak yalnızca prototip aşamasında işe yarar
- Strateji tekrarlayan bir süreçtir – düzenli strateji toplantılarınızı desteklemek için otomasyon araçlarını kullanın
- Stratejik planlama sürecinizin otomasyonu için BSC Designer yazılımımızı deneyin
Dijital dönüşüm stratejisini tanımlayın ve uygulayın:
- Kurumsal Karne çerçevesini kullanarak içgörüleri stratejiye dönüştürün
- Siber güvenlik, sosyal medya varlığı, uzaktan çalışma vb. için strateji Skor kartı’ları oluşturun — daha hızlı başlamak için BSC Designer’da bulunan diğer şablonları kullanın
- Belirli Skor kartı’lardan üst düzey hedefleri genel bir dönüşüm stratejisiyle hizalayın
Strateji uygulama sistemimizde, dönüşüm çabalarının şirket genelinde nasıl ölçeklendirileceğini ele alıyoruz. Bu şunları içerir:
- Karmaşık bir stratejinin stratejik ve fonksiyonel Skor kartı’lara Hiyerarşik Dağılım ile aktarılması
- Üst düzey hedeflerin KPI’lar, girişimler ve risklere Ayrıştırma ile bölünmesi
- Bireysel Skor kartı’ların genel stratejiyle hizalanması
Dijital dönüşüm skor kartı Şablonunu kullan
BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:
- Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
- Başlangıç noktası olarak
Dijital dönüşüm skor kartı şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz. - Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.
Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!
- “Dijital dönüşümlerde başarının kilidini açmak,” McKinsey & Company, 2018 ↩
- “Stratejik planlama modelleri ve çerçevelerinin karşılaştırması,” Alexis Savkin, BSC Designer, 2020 ↩
- Dijitalde başarıyı nasıl ölçersiniz? CEO’lar için beş metrik, Matt Fitzpatrick ve Kurt Strovink, McKinsey & Company, 2021 ↩
- “Dijital Dönüşüm Teknolojiyle İlgili Değildir,” Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard, Vernon Irvin, Harvard Business Review, 2019 ↩
Alexis Savkin, Kurumsal Karne’yi temel alan bir strateji uygulama yazılım platformu olan BSC Designer’ın Strateji Mimarı ve kurucusudur. Kuruluşların stratejiyi ölçülebilir hedeflere, KPI’lara ve girişimlere dönüştürmesine yardımcı olur. Alexis, Strateji Uygulama Kanvası’nın yaratıcısı, strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makalenin yazarı ve düzenli bir konuşmacıdır.