Değişim Yönetimi: KPI’lar ile Örnekler İçeren Tuval

Değişimin üç aşamasına göre KPI’larla bir değişim yönetimi çerçevesi: (1) hazırlık, (2) geçiş ve (3) sonuç.

Değişim yönetiminin üç aşaması için KPI’lar ve girişimlerle bir şablon. Kaynak: Değişim Yönetimi Şablonu.

Değişim Yönetimi Nedir?

Değişim yönetimi, daha önce test edilmiş en iyi uygulamaların, hafifçe farklı koşullar altında (yeni paydaşların dahil olması, çevredeki doğal değişiklikler vb.) yeniden üretilmesi için disiplinli bir yaklaşımdır.

İnovasyonun aksine, değişim daha somuttur. Bilinen bir alanda çalışıyoruz ve inovasyonların doğrulanmış sonuçları gibi daha önce test edilmiş en iyi uygulamalara göre uygulama yapıyoruz.

Bu makaleden alınan şablon, değişimi şu aşamalarda nicelendirerek sistematik bir yaklaşım oluşturmaya yardımcı olur:

• Aşama 1. Hazırlık aşaması
• Aşama 2. Geçiş aşaması
• Aşama 3. Sonuç aşaması

ITIL bölümünde, IT alanındaki değişim yönetimi metriklerini gözden geçiriyoruz.

KPİ’lar için Aşama 1 – Hazırlık

Bu durumda ana gösterge, ağırlıklı indeks Değişime hazırlık, %.

İndeks şu kombinasyonlardan biri olabilir:

• Kaynakların mevcudiyeti veya kaynakların tahsisi, % Resmi bir analiz için VRIO çerçevesini kullanın.
• Sistemlerin hazır olma durumu, % Engelleyici noktaları bulmak için iş sistemlerini ve ilgili bağımlılıkları analiz edin.

Ayrıca şunları da değerlendirebiliriz:

• Paydaşlar arasında uyum, %. Değişim stratejisini anahtar paydaşların ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmek için bir paydaş analizi sonuçlarını kullanın.
• Genel stratejiye bağlılık, %. Önerilen değişikliğin ve uygulanma şeklinin şirketin vizyonu ile uyumlu olup olmadığını kontrol edin. İdeal olarak, değişim girişimi bir strateji haritasındaki belirli bir hedefle uyumlu olmalıdır.

Örnek

İç bilgi tabanının iyileştirilmesi örneğini kullanalım. Değişiklik, destek temsilcileri için daha fazla yanıt şablonunun yüklenmesinden oluşmaktadır.

Değişiklik hazırlığı metrikleri kolayca ölçülebilir:

• Tüm kaynaklar mevcuttur, bu yüzden Kaynakların kullanılabilirliği ve tahsisi, % [ağırlık = %70] için mevcut değeri %100 olarak değiştiriyoruz
• Bazı iş sistemlerinin hala bazı ayarlamalara ihtiyacı vardır, Sistemlerin hazırlığı, % [ağırlık = %30] değeri %80

Göstergelerin indeksteki ağırlıkları dikkate alındığında, değişiklik hazırlığı şu anda %94.

Ağırlıklı indeks göstergesi - 'Değişiklik hazırlığı, %'. Kaynak: Değişim Yönetimi Şablonu.

Dahil olan ana paydaşlar destek temsilcileri ve son kullanıcılardır:

• Destek temsilcilerinin ihtiyacı, daha önce onaylanmış yanıt şablonlarına sahip olmaktır.
• Müşterilerin ihtiyacı, müşteri hizmetlerine aynı soruyla tekrar iletişime geçmeden hızlı cevap almaktır.

Paydaşların ihtiyaçlarını haritalamak için şablonu kullanıyoruz ve göstergenin tahmini durumunu belirtiyoruz.

Stratejiye genel uyum göstergesi ile uyum gerekçesi. Kaynak: Değişim Yönetimi Şablonu.

Stratejiye uyum açısından:

• Uyum gerekçesi, zamanla kanıtlanmış yanıt şablonlarının müşteri hizmetleri uzmanlarının müşterilere daha iyi hizmet vermesine ve genel maliyetleri azaltmasına yardımcı olacağıdır.
• Olası risk: Şablon tabanlı yanıtlar müşteriler tarafından olumsuz algılanabilir; risk azaltma planı, müşteri memnuniyetini izlemek ve şablon kullanımını buna göre ayarlamaktır.

Önerilen değişiklik, strateji ile %100 uyumludur.

2. Aşama için KPI’lar – Geçiş

İnovasyonun aksine, bir hipotezle uğraştığımız yerde, değişim yönetimi öngörülebilir bir süreçle ilgilidir. Buna göre, süreç metriklerini kullanabiliriz, örneğin:

• Zaman çizelgesine uyum, %
• Kaynak kullanımına uyum, %

Çoğu durumda, değişim çalışanları ve yeni beceriler kazanmayı içerir. Buna göre, geçiş aşaması için metriklerden biri olabilir:

• Eğitim katılım oranı, %

Örnek

Bizim örneğimizde:

• Tüm geçişin güncellenmiş bilgi tabanına 2 ay süreceğini planlayabiliriz. Bu, Zaman çizelgesi uyumu için bir hedef değer verir.
• Yeni bilgi tabanı yayımlandığında, tüm temsilcileri bunu kullanmaları için eğitmemiz gerekir. Eğitim katılım oranı hedefi %100 olmalıdır. Bunu, yayımlama tarihinden sonraki 2 hafta içinde gerçekleştirmeyi planlıyoruz.

3. Aşama İçin KPI’lar – Sonuç

Çoğu durumda, değişim yönetimi çalışan eğitimi ve belirli davranış kalıplarının ayarlanmasını içerir. Değişimin sonuçları farklı seviyelerde ölçülebilir. Örneğin, bu dört seviyede:

• Duygusal – ekibinizin değişimi nasıl algıladığı
• Beceri – ekip üyelerinin niteliklerinin nasıl değiştiği
• Davranış – çalışanların gerçek davranışlarının nasıl değiştiği
• Etkisi – değişimin genel performansı beklendiği gibi etkileyip etkilemediğini yeniden doğrulayın

Duygusal, Beceri, Davranış, Etki ile ağırlıklı indeksle ölçülen sonuç. Kaynak: Değişim Yönetim Şablonu.

Duygusal seviyede, şunlara bakabiliriz:

• Değişim farkındalığı, %
• Çalışan katılımı, % veya Değişim kabulü, %
• Geri bildirim puanı, %

Beceri seviyesinde, şunları takip edebiliriz:

• Nitelik seviyesi, % (örneğin, değişimle ilgili testlere göre)

Davranış seviyesinde, şunlara bakabiliriz:

• Davranıştaki değişim, %. Örneğin, dahili bilgi tabanının uygulanmasından sonra, birinci hat çalışanları mühendislik ekibine yönlendirmeden daha yüksek bir yüzdeyi yanıtlayabilir.

Etkisi seviyesinde, gerçek iş etkisini takip etmemiz gerekir:

• Performans iyileştirmesi veya Örneğin, müşteri desteği maliyetlerinin zamanla azaldığını doğrulayabiliriz.

Örnek

Örneğimiz için değişimin sonuçlarını nasıl ölçebileceğimizi görelim:

• Duygusal seviye. Destek temsilcilerine yeni bilgi tabanı hakkındaki görüşlerini sorarak bir iç anket yapacağız.
• Beceri seviyesi. Değişim eğitiminin bir parçası olarak, bir yetkinlik testi yapacağız.
• Davranış seviyesi. En önemlisi, destek temsilcilerinin gerçek davranışlarının nasıl değiştiğine bakacağız. Örneğin, rastgele sorular sorabiliriz ve destek temsilcilerinin yeni bilgi tabanını kullanıp kullanmadıklarını kontrol edebiliriz.
• Etkisi seviyesi. Son olarak, yeni bilgi tabanının maliyetleri düşürmemize ve genel müşteri memnuniyetini artırmamıza gerçekten yardımcı olduğundan emin olmak için çeyrek içinde performansın dinamiğini gözden geçirmeyi planlayacağız.

Değişim yönetimi standardını organizasyon genelinde ölçeklemek ve sürdürmek için, senkronizasyon işlevini kullanmayı düşünün. Bu durumda, belirlenen değişim yönetimi standardı organizasyon genelinde çoğaltılabilir ve standarda yapılan herhangi bir değişiklik otomatik olarak tüm kopyalarına uygulanır.

Değişim Yönetimi Paneli

Belirlenen değişim göstergelerini panelde görselleştirebiliriz:

Değişim yönetiminin ana göstergeleri ile bir panel. Kaynak: Değişim Yönetimi Şablonu.

ITIL’e Göre Değişim Metrikleri

ITIL değişime, BT alanı bağlamında sürece odaklanan farklı bir bakış açısı sunar.

ITIL yönergelerini izleyerek, değerlerin dinamiğine (göstergenin değerindeki iyileşme veya azalma) bakmalıyız. BSC Designer kullanıcıları, ‘Dinamik’ sütununu görüntülemek için görünüm profilini yapılandırabilirler.

Değişim dinamiği:

• Belirli bir zaman dilimindeki değişiklik talebi sayısı.
• Bekleyen değişiklik taleplerinin sayısı. Ekibinizin değişiklik taleplerini ne kadar hızlı uyguladığının bir göstergesidir.
• Ortalama uygulama süresi. Farklı değişiklik türleri için ayrı ayrı ölçülmelidir.
• Ortalama inceleme süresi.
• Ortalama onay süresi.

ITIL değişim metrikleri. 'Dinamik' sütunu görüntülemek için 'Gerçek' profilini kullanın. Kaynak: Değişim Yönetim Şablonu.

Resmi bir değişim sürecine uyum:

• Yetkisiz değişikliklerin sayısı. Ekip içindeki resmi uyumun bir göstergesi.
• Paydaşların gereksinimleri ile uyumlu olarak uygulanan değişikliklerin %’si (paydaşlar arasında ‘Stratejik Uyum, %’nün gecikmeli versiyonu)
• Acil değişiklik taleplerinin %’si.

Değişim kalitesi:

• Değişimle ilgili olayların %’si.
• Reddedilen değişikliklerin %’si.
• Ortalama değişiklik başarı oranı, %. Bir zaman dilimi boyunca değişikliklerin etkisinin toplu bir göstergesi.
• Başarısız değişiklik taleplerinin %’si. Başarısızlık kriteri, minimum etki seviyesine ulaşamama olabilir.

Yenilik ve Değişim Arasındaki Fark

Bazen “yenilik” ve “değişim” terimleri birbirinin yerine kullanılır. İşte önce yenilik ve değişim arasındaki bazı önemli farkları özetleyen bir karşılaştırma tablosu.

Değişim Yönetimi İçin Trendler

Önümüzdeki on yılda değişim yönetimi disiplini nasıl görünecek? “Değişim Yönetimi için Ölçüm Çerçevesi” konulu konuşmamda Software Quality Days etkinliğinde, organizasyonların değişim yönetimine yaklaşımını etkileyen bazı yeni ortaya çıkan trendleri paylaştım:

• Trend 1: Daha Karmaşık İş Dünyası. Daha fazla paydaşla ve iç sistemlerin artan karmaşıklığı ile başa çıkmak zorundayız. Örneğin, üçüncü taraf satıcı riskleri bugün organizasyonların değişime yaklaşımını etkiliyor.
• Trend 2: Yetenekler ve Kabiliyetler. Değişim, organizasyonların işe aldığı ve elde tuttuğu yeteneklere daha da bağlı olacak. Bain, araştırmalarında, organizasyonlar içindeki başarılı dönüşümleri doğru yetenek yönetimine atfediyor.
• Trend 3: Değişimi Sürekli Yeniliğe Dönüştürmek. Ayrık değişim girişimleri sürekli yeniliklere doğru yöneliyor. Bu tür bir yaklaşıma örnek olarak Singapore Airlines, Tesla ve İspanyol Mercadona’da görülen yenilik modeli verilebilir.

Genel olarak stratejik planlama trendlerini analiz etmek, değişim yönetimi girişimlerinizi geleceğe hazırlıklı tutmanıza yardımcı olabilir.

Değişim Yönetimi Ölçümü Özetle

Değişimi ölçmeye nasıl yaklaşabileceğimizi özetleyelim:

1. Değişime hazırlık endeksi. Değişime hazırlık endeksinizi oluşturun. Değişimin bağlamını (strateji haritasındaki bir hedef) bildiğinizden ve bu bağlamın ölçülebilir olduğundan (hedefle uyumlu metriklerle) emin olun. Gerekli politik (paydaşların onayı) ve fiziksel kaynakları edinin.
2. Geçiş aşamasını nicelleştirin. Değişim, bilinen A’dan bilinen B’ye geçişle ilgili oldukça, geçiş aşamasının ana metrikleri süreç verimliliği olacaktır. Değişim, yeni becerilere ihtiyaç duyulmasını gerektiriyorsa, eğitim verimliliği KPI’ları ekleyin.
3. Sonuçları doğrulayın. Doğrulama metriklerini kullanarak değişim döngüsünü kapatın. Ekibinizin değişimi duygusal olarak kabul ettiğinden, gerekli becerilere sahip olduğundan ve gerçekten davranışlarını değiştirdiğinden emin olun. Performans üzerindeki uzun vadeli olumlu etki varsayılır, ancak bunu izlemek daha iyidir.

Change Management Template Şablonunu kullan

BSC Designer, organizasyonların karmaşık stratejilerini uygulamalarına yardımcı olur:

1. Platformda ücretsiz bir plan için kaydolun.
2. Başlangıç noktası olarak Change Management Template şablonunu kullanın. Bunu Yeni > Yeni Skor kartı > Daha Fazla Şablonlar altında bulabilirsiniz.
3. Paydaşları ve stratejik hedefleri kapsamlı bir stratejiye uyumlu hale getirmek için Strateji Uygulama Sistemimizi takip edin.

Bugün başlayın ve BSC Designer'ın strateji uygulamanızı nasıl basitleştirebileceğini görün!

Alexis Savkín

Alexis Savkin, Kurumsal Karne’yi temel alan bir strateji uygulama yazılım platformu olan BSC Designer’ın Strateji Mimarı ve kurucusudur. Kuruluşların stratejiyi ölçülebilir hedeflere, KPI’lara ve girişimlere dönüştürmesine yardımcı olur. Alexis, Strateji Uygulama Kanvası’nın yaratıcısı, strateji ve performans ölçümü üzerine 100’den fazla makalenin yazarı ve düzenli bir konuşmacıdır.