ธุรกิจใด ๆ ย่อมต้องการโดดเด่นในสื่อสังคมออนไลน์ เรียนรู้วิธีติดตามชีพจรของการตลาดสื่อสังคมของคุณด้วย KPIs และปรับตัวชี้วัดผลการดำเนินงานให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ธุรกิจของคุณ
Social Media KPIs
ด้านล่างนี้ เราจะระบุจำนวนตัวชี้วัดโซเชียลมีเดียในหลายหมวดหมู่:
- ตัวชี้วัดด้านการมีส่วนร่วม
- ตัวชี้วัดภายใน
- ตัวชี้วัดด้านความนิยม
- ตัวชี้วัดด้านประชากรศาสตร์
- การจราจรขาเข้า
- การแปลงและตัวชี้วัดด้านการเงิน
- ตัวชี้วัดโพสต์ที่เสียค่าใช้จ่าย
- ตัวชี้วัดด้านการจราจร
- ค่าเฉลี่ย “A” ต่อ “B”
ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถวัดได้
หากคุณต้องการเรียนรู้ว่าตัวชี้วัดเหล่านี้สามารถสอดคล้องกับยุทธศาสตร์โซเชียลมีเดียได้อย่างไร ให้เปลี่ยนไปยังส่วนของบทความที่เราพูดถึง สกอร์การ์ดยุทธศาสตร์.
ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม
- การแสดงผล – โพสต์นี้ถูกเห็นโดยจำนวนคน
- การเข้าชมโปรไฟล์ – ติดตามยอดการเข้าชมโปรไฟล์ของคุณหลังจากโพสต์บางอย่าง
- การกดถูกใจ – และการโต้ตอบที่คล้ายกัน
- ผู้ติดตามและผู้สมัคร – จำนวนคนที่ติดตามเพจของคุณ
- ความคิดเห็นสาธารณะ – เรายังสามารถติดตามความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบได้
- คำถามส่วนตัว – ติดต่อผ่านข้อความส่วนตัว
- การแชร์ – จำนวนการโพสต์ซ้ำ
ตัวชี้วัดภายใน
- โพสต์ต่อช่วงเวลา – คุณโพสต์บ่อยแค่ไหน?
- เวลาในการตอบกลับ – คุณตอบกลับความคิดเห็นสาธารณะและส่วนตัวเร็วแค่ไหน?
- อัตราการแก้ไขข้อร้องเรียน – เปอร์เซ็นต์ของข้อร้องเรียนสาธารณะที่ได้รับการแก้ไข
- ดัชนีความสามารถในการอ่านอย่างเป็นทางการ – เนื้อหาของคุณดีแค่ไหน? มี การทดสอบอัตโนมัติ
- ดัชนีคุณภาพเนื้อหา – อัตราคุณภาพเนื้อหาภายในของคุณ (+1 สำหรับเนื้อหาที่ผ่านการพิสูจน์อักษร, +5 สำหรับภาพประกอบ, +2 สำหรับลิงก์ที่เกี่ยวข้อง, +3 สำหรับรูปแบบที่ดี, ฯลฯ)
KPIs โซเชียลมีเดีย. ตัวชี้วัดความนิยม
- การกล่าวถึงแบรนด์ (เพิ่มเติม ตัวชี้วัดแบรนด์)
- บุคคลที่ถูกแท็ก
- แฮชแท็กที่ใช้
ตัวชี้วัดด้านประชากรศาสตร์
- ผู้ติดตามแบ่งตามอายุและเพศ
- ภูมิศาสตร์
- ภาษาที่พูด
- วันและเวลาที่มีกิจกรรม
การเข้าชมที่เข้ามา
- การเข้าชมโดยตรง – สิ่งที่ Google Analytics แสดง
- การเข้าชมโดยอ้อม – มีคนค้นหาแบรนด์ของคุณใน Google
การแปลงและตัวชี้วัดทางการเงิน
- % ของโอกาสทางสังคมที่เปลี่ยนเป็นการขาย
- รายได้ที่เกิดจากโอกาสทางสังคม
หากคุณไม่ได้รับยอดขายหลายร้อยรายการต่อวัน ให้ติดตามการแปลงในผลลัพธ์ระหว่างกลาง:
- # ของการโต้ตอบที่มีคุณภาพ (ผู้ติดตาม, การสมัครสมาชิกจดหมายข่าว, การดาวน์โหลดทดลองใช้ฟรี, ฯลฯ)
ตัวชี้วัดโพสต์ที่เสียค่าใช้จ่าย
- ต้นทุนต่อโอกาสในการขาย
- LTV (มูลค่าตลอดช่วงอายุของลูกค้า)
ตัวชี้วัดการเข้าชม
- เวลาในเว็บไซต์
- อัตราการตีกลับที่ปรับแล้ว
เฉลี่ย “A” ต่อ “B” เมตริก
เมตริกที่สร้างขึ้นโดยใช้สูตร: “เฉลี่ย {เมตริก a} ต่อ {เมตริก b}”:
- เฉลี่ย คลิก ต่อ โพสต์
- เฉลี่ย แชร์ ต่อ บทความ
- เฉลี่ย ความคิดเห็น ต่อ โพสต์
สกอร์การ์ดยุทธศาสตร์สำหรับโซเชียลมีเดียพร้อม KPIs
Social Media KPIs. ตัวชี้วัดที่ดีจะต้องสอดคล้องกับบางเป้าหมาย.
มาใช้ กรอบการทำงานบาลานซ์ สกอร์การ์ด และตรรกะเหตุและผลของมันเพื่อทำแผนที่ตัวอย่างของเป้าหมายเหล่านั้น สุดท้ายเราจะมีแผนที่ยุทธศาสตร์สำหรับการตลาดโซเชียลมีเดีย
ใช้มันเป็นแม่แบบในการเริ่มทำงานกับยุทธศาสตร์โซเชียลมีเดียของคุณเอง.
มุมมองด้านผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ใน มุมมองนี้ เราจัดแผนที่ผลลัพธ์ทางการเงินที่คาดหวังหรือในวงกว้างคือความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เป้าหมาย: บรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีคุณค่า
เป้าหมายนี้มุ่งเน้นที่การเปลี่ยนกิจกรรมบนโซเชียลมีเดียให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีคุณค่า ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีค่าไม่ใช่เพียงแค่ยอดขายโดยตรงเท่านั้น ตัวอย่างเช่น เราสามารถมุ่งเน้นที่:
- การสมัครสมาชิกจดหมายข่าว หรือ
- เปิดบัญชีทดสอบใหม่.
เมตริกเชิงผลลัพธ์
- # ของการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพ (ถูกกำหนดในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโตด้านล่าง)
- % ของลีดจากโซเชียลที่แปลงเป็นยอดขาย
- รายได้ที่เกิดจากลีดจากโซเชียล
เมตริกเชิงนำ
- ส่วนของเมตริกเชิงผลลัพธ์ของเป้าหมาย “เนื้อหาที่มีส่วนร่วม” จากมุมมองด้านลูกค้า
- ส่วนของเมตริกเชิงผลลัพธ์ของเป้าหมาย “การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ส่วนบุคคล” จากมุมมองด้านลูกค้า
เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การไหลของผลการดำเนินงานเชิงนำและเชิงผลลัพธ์ บนสกอร์การ์ด ขอแนะนำให้ตรวจสอบ ส่วนที่เกี่ยวข้อง ของบทความ สกอร์การ์ดและ KPIs 101
Social Media KPIs. มุมมองด้านลูกค้า
ตามหลักการของบาลานซ์ สกอร์การ์ด ใน มุมมองด้านลูกค้า เราได้ทำแผนที่สิ่งที่ลูกค้าของเราต้องการ กำหนดเป้าหมายจากมุมมองของลูกค้า
เป้าหมาย: การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ส่วนบุคคล
ลูกค้าต้องการสื่อสารกับแบรนด์ในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์
- ความคิดเห็นสาธารณะ
- คำถามส่วนตัว
- จำนวนความคิดเห็นเฉลี่ยต่อโพสต์
- การพูดถึงแบรนด์
- บุคคลที่ถูกแท็ก
ตัวชี้วัดเชิงนำ
- ส่วนล่าช้าของเป้าหมาย “สื่อสารกับผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์” จากมุมมองด้านกระบวนการภายใน
Social Media KPIs. เป้าหมาย: เนื้อหาที่น่าสนใจ
ตัวชี้วัดล่าช้า
- การแสดงผล, การเข้าชมโปรไฟล์
- การถูกใจ, ผู้ติดตาม, ผู้สมัครสมาชิก
- การเข้าชมโดยตรง
- การเข้าชมโดยอ้อม
ตัวชี้วัดนำหน้า
- ส่วนล่าช้าของเป้าหมาย “โพสต์เนื้อหาที่น่าสนใจ” จากมุมมองด้านกระบวนการภายใน
- ส่วนล่าช้าของเป้าหมาย “เข้าถึงกลุ่มผู้ฟังที่กว้างขึ้นผ่านโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย” จากมุมมองด้านกระบวนการภายใน
- การแชร์เฉลี่ยต่อบทความ
Social Media KPIs. มุมมองด้านกระบวนการภายใน
ใน มุมมองด้านกระบวนการภายใน ของ บาลานซ์ สกอร์การ์ด เรามุ่งเน้นที่วิธีการตอบสนองความต้องการของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ:
- เราจะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในระดับบุคคลได้อย่างไร?
- เราจะส่งมอบเนื้อหาที่น่าสนใจเป็นประจำได้อย่างไร?
ด้วยวิธีนี้ เราสามารถกำหนดเป้าหมายสองข้อสำหรับ มุมมองด้านกระบวนการภายใน
เป้าหมาย: สื่อสารกับผู้ใช้โซเชียลมีเดีย
ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์
- เวลาในการตอบกลับ
- อัตราการแก้ไขข้อร้องเรียน
ตัวชี้วัดเชิงนำ
- ส่วนที่ล่าช้าของเป้าหมาย “ฝึกอบรมทีมให้มีปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย” จากมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต
เป้าหมาย: โพสต์เนื้อหาที่น่าสนใจ
การศึกษานี้ โดย MarketingSherpa ให้แนวคิดบางอย่างเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าจากโซเชียลมีเดีย ยุทธศาสตร์เนื้อหาที่ดีสำหรับโซเชียลมีเดียสามารถรวมหัวข้อเหล่านี้:
- ข้อมูลผลิตภัณฑ์
- โปรโมชั่น
- เนื้อหาที่เป็นประโยชน์
- เนื้อหาที่ให้ความบันเทิง
- เนื้อหาเกี่ยวกับไลฟ์สไตล์
ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์
- จำนวนโพสต์ต่อช่วงเวลา
- เวลาที่อยู่บนเว็บไซต์
- อัตราการตีกลับ
ตัวชี้วัดเชิงนำ
- ดัชนีความอ่านอย่างเป็นทางการ
- ดัชนีคุณภาพเนื้อหา
- ส่วนล่าช้าของเป้าหมาย “เรียนรู้ยุทธวิธีโซเชียลมีเดียที่ได้ผลสำหรับเรา” จากมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต
- ส่วนล่าช้าของเป้าหมาย “เข้าใจโปรไฟล์ลูกค้า” จากมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต
เป้าหมาย: การเข้าถึงกลุ่มผู้ฟังที่กว้างขึ้นผ่านโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย
ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์
- ค่าใช้จ่ายต่อการได้ลูกค้า
- LTV (มูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า)
ตัวชี้วัดเชิงนำ
- งบประมาณโซเชียลมีเดีย
มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต
ในที่สุด ใน มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต ของกรอบงาน บาลานซ์ สกอร์การ์ด เราสามารถมุ่งเน้นความพยายามในการเรียนรู้ของเราได้
เป้าหมาย: ฝึกอบรมทีมให้มีปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย
ทีมของคุณจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการกับโซเชียลมีเดีย:
- กำหนดแนวคิดของการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพ
- จัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ
รายการแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ข้อ เช่น รายการนี้ จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ให้ความสำคัญเป็นพิเศษในการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ คำแนะนำที่ดีบางประการสามารถพบได้ ที่นี่.
KPIs โซเชียลมีเดีย. กำหนดแนวคิดของการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพ
ในมุมมองด้านการเงิน เรามีตัวชี้วัด “จำนวนการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพ”
ที่นี่ ในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต คุณจำเป็นต้องเข้าใจว่าลีดที่มีคุณภาพคืออะไรในกรณีของคุณ
แนวคิดนี้คล้ายกับ “ลีดที่มีคุณภาพ” ที่เราใช้ใน สกอร์การ์ดการตลาด
ตัวอย่างเช่น ใน BSC Designer เราเชื่อว่าผู้ใช้ที่มีศักยภาพของเราจะได้รับคุณค่าของผลิตภัณฑ์หากพวกเขาได้สร้างสกอร์การ์ดอย่างน้อยหนึ่งรายการ นี่คือการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพในกรณีของเรา ด้วยวิธีนี้ เราสามารถเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายของการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพสำหรับลีดจากการค้นหาแบบออร์แกนิก การเข้าชมจากโซเชียลมีเดียแบบออร์แกนิก โฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย และยังสามารถทำการเปรียบเทียบแพลตฟอร์มได้
ในกรณีของคุณ การมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพอาจจะเป็นการสมัครสมาชิกจดหมายข่าว หรือการลงทะเบียนบัญชีทดสอบ
เป้าหมาย: เรียนรู้กลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่เหมาะกับเรา
นี่เป็นเป้าหมายครอบคลุมที่อาจรวมถึงธีมต่างๆ ที่ช่วยให้เข้าใจว่าวิธีการใดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรนี้ ธีมเพิ่มเติมอาจประกอบด้วย:
- เข้าใจว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใดทำงานได้ดีที่สุด
- ค้นหาเวลาที่ดีที่สุดในการโพสต์
เป้าหมาย: เข้าใจโปรไฟล์ลูกค้า
- ค้นหาหัวข้อที่น่าสนใจ
- ทดสอบรูปแบบที่ได้ผลดีที่สุด
- ทำโปรไฟล์ผู้ติดตามตามอายุ เพศ ภูมิศาสตร์ ภาษาที่พูด
Social Media KPIs.
เซสชัน: 'Introduction to Balanced Scorecard by BSC Designer' มีให้บริการเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมการเรียนรู้ต่อเนื่องของ BSC Designer ซึ่งมีทั้งในรูปแบบออนไลน์และเวิร์กช็อปนอกสถานที่ เรียนรู้เพิ่มเติม....
ขั้นตอนต่อไปคืออะไร?
แผนการดำเนินการเฉพาะขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ในระดับใดของมาตราส่วนความเป็นผู้ใหญ่ทางโซเชียลมีเดีย ต่อไปนี้คือแนวคิดการปรับปรุงทั่วไปบางประการ:
1. เปลี่ยนจุดสนใจ
ผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียมักจะมุ่งเน้นที่ตัวชี้วัดเชิงความภาคภูมิใจ เช่น การติดตาม จำนวนคนถูกใจเพจ เป็นต้น
เปลี่ยนจุดสนใจไปที่ จำนวนการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพ
2. ทำการตรวจสอบ
ทำการ ตรวจสอบ ว่าบริษัทของคุณกำลังดำเนินการอย่างไรในปัจจุบันในแง่ของการตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ปัญหาหลักของคุณคืออะไร?
- คุณภาพของเนื้อหา?
- รูปแบบของเนื้อหา?
- วิธีการที่ทีมของคุณมีปฏิสัมพันธ์ออนไลน์?
- การเชื่อมโยงระหว่างกิจกรรมของคุณในสื่อสังคมออนไลน์กับผลลัพธ์ที่จับต้องได้?
สิ่งนี้จะช่วยให้แผนการดำเนินงานและความพยายามในการวัดผลของคุณมีจุดมุ่งหมายชัดเจนขึ้น
3. แผนการตอบสนอง
เค้าโครงแผนการตอบสนอง ควรมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายทางธุรกิจที่ต้องการบรรลุ (ความท้าทาย + แผนการดำเนินการ) ไม่ใช่ตัวชี้วัด
ใช้ตัวอย่างแผนที่ยุทธศาสตร์จากบทความนี้เป็นจุดเริ่มต้น
ใช้แม่แบบ มุมมองด้านการตลาดบนโซเชียลมีเดีย KPIs
BSC Designer ช่วยให้องค์กรนำกลยุทธ์ที่ซับซ้อนไปใช้:
- สมัคร แพ็กเกจฟรีบนแพลตฟอร์ม
- ใช้แม่แบบ
มุมมองด้านการตลาดบนโซเชียลมีเดีย KPIs เป็นจุดเริ่มต้น คุณจะพบแม่แบบนี้ที่ ใหม่ > สกอร์การ์ดใหม่ > แม่แบบเพิ่มเติม - ปฏิบัติตาม ระบบการดำเนินกลยุทธ์ ของเราเพื่อสอดคล้องผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความทะเยอทะยานเชิงกลยุทธ์ให้เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุม
เริ่มต้นวันนี้และดูว่า BSC Designer ช่วยให้การดำเนินกลยุทธ์ของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร!
Alexis Savkin เป็นที่ปรึกษายุทธศาสตร์อาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสถาปัตยกรรมและการดำเนินกลยุทธ์ มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในสายงานนี้ โดยมีพื้นฐานด้านคณิตศาสตร์ประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ Alexis เป็นผู้เขียน “ระบบการดำเนินกลยุทธ์” เขาได้ตีพิมพ์บทความมากกว่า 100 บทความเกี่ยวกับกลยุทธ์และการวัดผลการดำเนินงาน โดยมักได้รับเชิญเป็นวิทยากรใน งานอุตสาหกรรม และผลงานของเขามักถูก อ้างอิงในงานวิจัยทางวิชาการ