ค้นหาตัวอย่างของสกอร์การ์ดการขายที่มี KPIs แบ่งออกเป็นสามระดับ: 1. ตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นกระบวนการ 2. ตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นผลลัพธ์ 3. KPIs ที่มองภาพรวม
บนอินเทอร์เน็ตสามารถหากลุ่มของ KPIs สำหรับการวัดแทบทุกสิ่ง รวมถึงกระบวนการขาย ปัญหาแรกคือในกรณีส่วนใหญ่แล้ว สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงตัวชี้วัดง่ายๆ ที่ ไม่มีความเกี่ยวข้องกับ KPIs ปัญหาที่สองคือมันยากที่จะคิดออกว่าจะใช้ประโยชน์จากตัวชี้วัดเหล่านั้นอย่างไร ใช้มันบนแดชบอร์ด ใช้มันเพื่อการตัดสินใจที่มีข้อมูลสนับสนุน แปลง “ข้อมูลเป็นความรู้” … นอกเหนือจากวลีที่ใช้ทั่วไปเหล่านี้ มันยากที่จะหาข้อได้เปรียบที่แท้จริงของการใช้ตัวชี้วัดเฉพาะ และบทความนี้จะช่วย ก่อนหน้านี้เราได้พูดถึง HR KPIs และตอนนี้ถึงเวลาที่จะจัดระเบียบสิ่งต่างๆ สำหรับ KPIs การขายแล้ว
บทบาทและกระบวนการในการขาย
มาทบทวนกรวยการขายทั่วไปกัน ในบริษัทของคุณอาจจะแตกต่างกันไป แต่แนวคิดจะเหมือนกัน กระบวนการขายจะเปลี่ยนคำขอเบื้องต้นให้เป็นผู้สนใจที่ผ่านการคัดเลือกและสุดท้ายเป็นการขาย:
- คำขอเบื้องต้น. ลูกค้าเป้าหมายอาจติดต่อคุณด้วยคำถามบางอย่างหรือพนักงานขายของคุณอาจโทรไปหาลูกค้าเป้าหมาย
- ในขั้นตอนต่อไป การโทรและการติดต่อทางอีเมลจะถูกแปลงเป็น “โอกาส” หรือ “ผู้สนใจ”
- โอกาสทางธุรกิจบางส่วนจะสิ้นสุดลงในการสนทนาที่มีความหมาย
- เมื่อผู้มุ่งหวังใกล้จะตัดสินใจขั้นสุดท้าย เราจะพูดถึงผู้สนใจที่ผ่านการคัดเลือก
- ผู้สนใจที่ผ่านการคัดเลือกจะถูกปิดเป็นการขาย
นั่นคือกระบวนการขายหลัก แล้วบทบาทล่ะ? มีพนักงานขายและมีผู้จัดการ เมื่อเราพูดถึง KPIs เรากำลังพูดถึงเครื่องมือการจัดการ ผู้จัดการใช้ KPIs ในการตรวจสอบกระบวนการ กระตุ้นพนักงานขายให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น และในอุดมคติ เพื่อให้กระบวนการขายดำเนินไปได้ดียิ่งขึ้น
Sales KPIs. ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ที่มุ่งเน้นกระบวนการช่วยตรวจสอบผลการดำเนินงาน
ในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการนี้ เราสามารถวัดอัตราการแปลงในรูปแบบเปอร์เซ็นต์ได้ สำหรับแต่ละขั้นตอน ผู้จัดการฝ่ายขายมักจะใช้ชื่อพิเศษสำหรับอัตราการแปลงนี้
- ตัวอย่างเช่น อัตราการแปลงจากคำขอเริ่มต้นไปยังโอกาสถูกเรียกว่า “อัตราการเข้าถึง;“
- อัตราการแปลงจากโอกาสไปสู่การสนทนาที่มีความหมายมักจะถูกเรียกว่า “อัตราการผ่าน.”
ไม่สำคัญว่าเราจะใช้ชื่อว่าอะไร เรายังคงพูดถึงอัตราการแปลงจากขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอนหนึ่ง
อัตราเหล่านี้เป็น KPI หรือไม่? พูดในเชิงเทคนิคแล้ว ใช่ พวกมันตรงตามเกณฑ์ที่เราได้พูดถึงในบทความก่อนหน้า ลองใช้ “อัตราการเข้าถึง” เป็นตัวอย่าง
- มันเป็นตัวชี้วัดเนื่องจากแสดงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มีศักยภาพที่ถูกแปลงเป็นโอกาส
- มันส่งผลต่อผลการดำเนินงานด้านการขายโดยตรง; หากผู้จัดการฝ่ายขายสามารถเพิ่มมูลค่าของ KPI นี้เป็นสองเท่า ผลการดำเนินงานของแผนกขายควรจะเพิ่มขึ้นเช่นกัน
- จากมุมมองของผู้จัดการฝ่ายขาย มันเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญ
ปัญหาของ KPI เหล่านี้คืออะไร? พวกมันเป็นตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ พวกมันบอกเล่าเรื่องราวของสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ไม่ได้บอกผู้จัดการว่าจะเปลี่ยนแปลงสถานการณ์อย่างไร
ถึงแม้ว่า KPI กระบวนการเหล่านี้จะมีประโยชน์ เราสามารถนำพวกมันไปใส่ในแดชบอร์ดผลการดำเนินงานและใช้เพื่อการตรวจสอบผลการดำเนินงานได้ พวกมันจะไม่ทำงานเป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้า แต่ยังคงมีประโยชน์ในการติดตามกระบวนการ
เรายังสามารถใช้ KPI เหล่านี้เพื่อวางแผนกิจกรรมการตลาดและขายได้ ตัวอย่างยอดนิยมมีดังนี้
- ปริมาณของโอกาสที่ต้องการในช่องทางการขาย, #. ดังที่ได้พูดถึงข้างต้น แต่ละขั้นตอนของช่องทางการขายมีอัตราการแปลงที่แน่นอน การรู้จักอัตราเหล่านี้เราสามารถคำนวณจำนวนโอกาสที่เราต้องมีในตอนแรกเพื่อแปลงพวกมันเป็นจำนวนการขายที่แน่นอน
- อัตราการแปลงไปสู่การขาย, %. ตัวชี้วัดนี้แสดงให้เห็นว่าผู้แทนขายของเราดีแค่ไหนในการแปลงโอกาสเป็นการขาย ร่วมกับข้อมูลเกณฑ์มาตรฐาน ตัวชี้วัดนี้สามารถบอกเราได้มากเกี่ยวกับคุณภาพของกระบวนการและผลการดำเนินงานของผู้แทนขาย
- อัตราการแปลงเป็นโอกาสที่มีคุณสมบัติ, %. ผู้จัดการบางคนชอบวัดอัตราการแปลงเป็นโอกาสที่มีคุณสมบัติ แต่ในกรณีส่วนใหญ่โอกาสที่มีคุณสมบัติเป็นแนวคิดที่คลุมเครือที่ยากจะทำให้เป็นทางการได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีโปรไฟล์ที่แม่นยำของโอกาสที่มีคุณสมบัติ
- อัตราการปิดโอกาสที่มีคุณสมบัติ, %. สิ่งเดียวกันสามารถกล่าวได้เกี่ยวกับอัตราการปิด ในขณะที่แนวคิดของการขายที่ปิดแล้วชัดเจน แนวคิดของโอกาสที่มีคุณสมบัติคลุมเครือและเป็นเรื่องของการเล่นเกมส์จากฝ่ายพนักงาน
- เวลาเฉลี่ยของรอบการขาย. แน่นอนว่าคุณต้องการให้เวลารอบการขายสั้นที่สุด แต่ไม่จำเป็นต้องปรับให้ตรงกับยอดขายที่ได้ ใช้ตัวชี้วัดนี้เป็น KPI มีเหตุผลถ้าคุณมีข้อมูลสถิติเกี่ยวกับเวลารอบการขายที่ดีกว่า ตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ (คุณมีข้อมูลที่พิสูจน์ได้) ว่าโอกาสขายสินค้าที่สูงที่สุดคือภายใน 15 วันจากการติดต่อครั้งแรก มันอาจจะเป็นความคิดที่ดีในการควบคุมตัวชี้วัดนี้และขอให้พนักงานของคุณย่อรอบการขายทั้งหมดใน 15 วัน
KPI เชิงนำที่มุ่งเน้นผลลัพธ์ช่วยวางแผนการเปลี่ยนแปลง
ควรมี KPI เชิงนำ ที่มีประโยชน์มากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ผู้จัดการจัดการผลการดำเนินงานได้จริง! แน่นอนว่ามีอยู่จริง แต่รายการ KPI ด้านการขายจำนวนมากจากอินเทอร์เน็ตไม่มีความเกี่ยวข้องกับ KPI เชิงนำ KPI เหล่านี้มักเป็นผลจากการวิจัยระยะยาวในบริษัทเมื่อพบรูปแบบที่สม่ำเสมอ ข้อมูลเชิงลึกบางอย่างสามารถสรุปได้โดยใช้สามัญสำนึก ในขณะที่บางอย่างจะเป็นเรื่องน่าประหลาดใจแม้แต่สำหรับเจ้าของธุรกิจ
มี KPI เชิงนำบางอย่างที่น่าจะ (แต่ไม่จำเป็น) ใช้ได้ผลในทุกแผนกขาย ตัวอย่างเช่น รายงานสั้น ๆ ที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review มุ่งเน้นไปที่เวลาในการตอบกลับคำถาม ผลการวิจัยยืนยันว่าคำถามจากลูกค้าที่มีศักยภาพทางออนไลน์ซึ่งได้รับคำตอบภายในหนึ่งชั่วโมง มีโอกาสสูงถึงเจ็ดเท่าในการสร้างลูกค้าที่มีคุณภาพ ในที่นี้เรามี KPI เชิงนำที่ดี:
- เวลาในการตอบคำถามของลูกค้าที่มีศักยภาพ หน่วยเป็นชั่วโมง; มาตรฐาน: 1 ชั่วโมง
ข้อสรุปเหล่านี้อาจซับซ้อน ตัวอย่างเช่น ข้อมูลที่แพร่กระจายไปทั่วอินเทอร์เน็ตกล่าวว่า ตามการวิจัยของ “The National Sales Executive Association 80% ของการขายเกิดขึ้นในการติดต่อครั้งที่ 5 ถึง 12” “The National Sales Executive Association” ที่ลึกลับไม่เคยมีอยู่จริง และข้อความทั้งหมดดูเหมือนจะเป็นกลอุบายส่งเสริมการขาย แต่ตอนนี้ไม่ใช่ประเด็นสำคัญ
ทำไมคุณคิดว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการขายไม่ติดตามลูกค้าบางราย? ในกรณีส่วนใหญ่พวกเขาทำเช่นนั้นเนื่องจากคุณภาพของลูกค้าไม่ดี โดยพื้นฐานแล้วไม่มีงบประมาณสำหรับสิ่งที่เสนอหรือไม่ต้องการ
- มันสมเหตุสมผลหรือไม่ที่จะมี KPI เช่น “จำนวนครั้งในการติดตามผล?” ฉันเชื่อว่ามันขึ้นอยู่กับธุรกิจ แต่ในกรณีส่วนใหญ่จะเป็นภาระเกินความจำเป็น
ทำงานเกี่ยวกับกระบวนการขาย ไม่ใช่แค่การวัด KPIs
หลังจากย้ายบ้าน ฉันกำลังมองหายิมกีฬาแห่งใหม่ใกล้บ้านของเรา ฉันได้ตรวจสอบตัวเลือกบางอย่างและเลือกที่ดีที่สุดตามความต้องการของฉัน ภายในสองเดือน ฉันได้รับโทรศัพท์สี่สายจากตัวแทนของยิมที่ไม่ได้เลือก การสนทนามักจบลงเมื่อฉันอธิบายว่าฉันได้พบสิ่งที่ต้องการแล้ว ฉันได้รับเสนอส่วนลดเล็กน้อย แต่สิ่งนี้ไม่มีความหมายสำหรับฉัน พนักงานขายดำเนินการตามสคริปต์การขายขององค์กร KPIs ของพวกเขา ถ้ามี ก็อยู่ในโซนสีเขียว แต่ลองเดาดูสิว่าเคยถามฉันไหมว่าทำไมฉันถึงเลือกยิมอื่น? ไม่! ยุทธศาสตร์การติดตามผลของพวกเขามีความเกี่ยวข้องกับสามัญสำนึกน้อยมาก
- KPI ที่ดีจะช่วยคุณ KPI ที่ไม่ดีจะเน้นคุณที่การวัดผล เมื่อคุณต้องการปรับปรุงกระบวนการธุรกิจ
ฉันหวังว่าจะสามารถให้รายการ KPI เชิงนำที่ยาวได้ แต่น่าเสียดายที่ทำไม่ได้ ทุกธุรกิจมีรูปแบบของตัวเองที่ต้องค้นหาและทดสอบ นี่คือคำถามบางข้อที่อาจนำคุณไปในทิศทางที่ถูกต้อง:
- ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณคือใคร? ทำไมพวกเขาถึงตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ?
- คุณรู้จักวงจรการตัดสินใจของลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณหรือไม่? พวกเขาประเมินผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร?
- ลูกค้าของคุณค้นหาคุณอย่างไร? แหล่งที่มาของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพที่สุดคืออะไร?
สิ่งที่คุณค้นพบอาจทำให้คุณประหลาดใจ คุณอาจพบว่าการตัดสินใจจริงใช้เวลามากกว่าหนึ่งปี ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณพูดภาษาสเปน หรือพวกเขาไว้วางใจการติดต่อใน LinkedIn มากกว่าการโฆษณาที่มีค่าใช้จ่ายสูงที่คุณจ่ายไปแล้ว
ในตัวอย่างของยิมกีฬา พวกเขาสามารถทำได้ดีกว่า ถ้าพวกเขาค้นหาปัจจัยที่ทำให้ฉันสนใจ ไม่ใช่งานยากที่ต้องทำ ตัวแทนขายเพียงแค่ต้องจดและวิเคราะห์คำถามที่ฉันถามเมื่อไปเยี่ยมพวกเขา การมีรายการปัจจัยที่ลูกค้าสนใจมากที่สุดอาจช่วยให้พวกเขาสร้าง KPI เชิงนำที่ยอดเยี่ยมได้
KPI เพื่อสร้างภาพรวมของกระบวนการขาย
ข้างต้นเราได้พูดถึง KPI ที่เกี่ยวข้องกับช่องทางการขาย ผู้จัดการฝ่ายการขายไม่ควรอยู่ในกระบวนการ แต่ควรสามารถมองเห็นภาพรวมและมีแหล่งข้อมูลต่าง ๆ (รวมถึง KPI) เพื่อ ตัดสินใจอย่างมีข้อมูล KPI แบบคลาสสิกสองตัวที่สามารถใช้ในระดับนี้ได้คือ:
- ต้นทุนรวมในการได้ลูกค้าใหม่, $. KPI นี้จะช่วยให้กระบวนการสร้างและแปลงลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- รายได้ต่อพนักงานขาย, $. KPI นี้ร่วมกับเกณฑ์มาตรฐานประวัติศาสตร์จะบอกถึงผลการดำเนินงานของสมาชิกทีม
ตัวชี้วัดเพิ่มเติมบางตัวที่อาจช่วยได้และอาจเปลี่ยนเป็น KPI ได้:
- มูลค่าตลอดอายุของลูกค้า, $. เช่นเดียวกับข้างต้น จะช่วยในการพัฒนายุทธศาสตร์การตลาดและการขายที่ดียิ่งขึ้น
- ลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าที่กลับมา, %. มองครั้งแรกดูเหมือนว่าตัวชี้วัดนี้จะเกี่ยวข้องกับ การรับรู้แบรนด์ มากกว่า แต่ตัวชี้วัดนี้จะช่วยให้เข้าใจตัวชี้วัดอื่นได้ดีขึ้นเช่นกัน ตัวอย่างเช่น เป็นที่ชัดเจนว่าอัตราการแปลงทั้งหมดจะสูงกว่าสำหรับลูกค้าที่กลับมา
KPIs การขายใน BSC Designer
ตรวจสอบสกอร์การ์ดออนไลน์ BSC and KPIs – Sales.bsc คุณจะพบ KPI ที่ได้กล่าวถึงข้างต้น
KPIs การขาย. 
KPIs การขาย. รวบรวมทั้งหมดเข้าด้วยกัน
ตอนนี้ถึงเวลาที่จะรวบรวม KPIs ทั้งหมดเข้าด้วยกัน
- เตรียม แดชบอร์ด การขายพร้อมอัตราการเปลี่ยนแปลงเฉลี่ยในช่วงระยะเวลา ซึ่งจะช่วยให้คุณตรวจสอบผลการดำเนินงานปัจจุบันและเตือนถ้ามีบางอย่างเกิดขึ้น
- เพิ่ม KPIs การขายภาพรวมใหญ่ใน บาลานซ์ สกอร์การ์ด ของคุณ นี่คือตัวอย่าง ในซอฟต์แวร์ BSC Designer อย่าลืมทำแผนที่วัตถุประสงค์ยุทธศาสตร์และลิงก์กับ KPIs
- ศึกษาวิจัยข้อมูลประวัติของบริษัทอย่างละเอียดเพื่อค้นหาตัวขับเคลื่อนความสำเร็จของข้อเสนอและผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งจะให้ KPIs เชิงนำ เพิ่มเติมที่แท้จริงที่จะช่วยสร้างความแตกต่าง
ประสบการณ์ของคุณเกี่ยวกับ KPIs การขายคืออะไร? คุณตรวจสอบ KPIs บางอย่างเป็นประจำหรือไม่? KPIs เชิงนำที่คุณชื่นชอบคืออะไร?
ใช้แม่แบบ KPIs การขาย
BSC Designer ช่วยให้องค์กรนำกลยุทธ์ที่ซับซ้อนไปใช้:
- สมัคร แพ็กเกจฟรีบนแพลตฟอร์ม
- ใช้แม่แบบ
KPIs การขาย เป็นจุดเริ่มต้น คุณจะพบแม่แบบนี้ที่ ใหม่ > สกอร์การ์ดใหม่ > แม่แบบเพิ่มเติม - ปฏิบัติตาม ระบบการดำเนินกลยุทธ์ ของเราเพื่อสอดคล้องผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความทะเยอทะยานเชิงกลยุทธ์ให้เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุม
เริ่มต้นวันนี้และดูว่า BSC Designer ช่วยให้การดำเนินกลยุทธ์ของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร!
Alexis Savkin เป็นที่ปรึกษายุทธศาสตร์อาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสถาปัตยกรรมและการดำเนินกลยุทธ์ มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในสายงานนี้ โดยมีพื้นฐานด้านคณิตศาสตร์ประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ Alexis เป็นผู้เขียน “ระบบการดำเนินกลยุทธ์” เขาได้ตีพิมพ์บทความมากกว่า 100 บทความเกี่ยวกับกลยุทธ์และการวัดผลการดำเนินงาน โดยมักได้รับเชิญเป็นวิทยากรใน งานอุตสาหกรรม และผลงานของเขามักถูก อ้างอิงในงานวิจัยทางวิชาการ