ตัวชี้วัดคุณภาพและสกอร์การ์ด – คู่มือเต็มรูปแบบพร้อมตัวอย่าง

วิธีวัดคุณภาพและคาดการณ์ข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์? ในคู่มือนี้ เราจะพูดถึงตัวชี้วัดคุณภาพเฉพาะและแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีส่วนช่วยในยุทธศาสตร์โดยรวมอย่างไร

ในทศวรรษที่ผ่านมา ฉันได้บรรยายใน งานประชุม เกี่ยวกับคุณภาพหลายครั้ง รวมถึงการมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอใน Software Quality Days สำหรับผู้เข้าฟังที่เป็นมืออาชีพด้านธุรกิจหรือซอฟต์แวร์ แนวคิดเรื่องคุณภาพเป็นที่ชัดเจน: มันคือปัจจัยนำสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ประสบความสำเร็จ พวกเขายังรู้วิธีวัดผลกระทบของคุณภาพที่ไม่ดีหรือสูงโดยการติดตามอัตราข้อบกพร่องและตัวชี้วัดที่คล้ายกัน

สิ่งที่ท้าทายยิ่งกว่าคือการเข้าใจและหาปริมาณปัจจัยนำของคุณภาพและการตรวจสอบคุณภาพจากมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ นั่นคือสิ่งที่เราจะสำรวจในรายละเอียดในบทความนี้

ส่วนที่ 1. KPIs ด้านคุณภาพ

ลำดับชั้นของเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพและตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ก่อนที่จะพูดคุยเกี่ยวกับ KPIs เฉพาะเจาะจง มาตอบคำถามสองข้อกันก่อน:

• คุณภาพคืออะไร?
• ใครบ้างที่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณภาพ?

หากคุณต้องการดำเนินการต่อด้วย KPIs ต่อไปนี้คือหัวข้อที่เราจะพูดถึงด้านล่าง:

• KPIs ด้านคุณภาพสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• KPIs ด้านคุณภาพเพื่อประเมินผลกระทบทางการเงิน
• KPIs เพื่อป้องกันปัญหาด้านคุณภาพ
• ตัวชี้วัดการตอบสนองด้านคุณภาพ
• วัฒนธรรมคุณภาพ

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณภาพ

คุณภาพไม่ใช่ค่าที่แน่นอน เมื่อพูดถึงคุณภาพ เรามักจะพูดถึง การรับรู้ของคุณภาพ ใครเป็นผู้รับรู้คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ?

คำนิยามของคุณภาพ

คุณภาพคืออะไร คุณภาพ?

KPIs คุณภาพสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ด้านล่างนี้เราจะพูดถึง KPIs ที่เป็นที่นิยมสำหรับคุณภาพ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์การใช้งานที่ดีที่สุด ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวชี้วัดเหล่านี้เหมาะสมกับบริบทธุรกิจของคุณ เราได้พูดถึงวิธีการบรรลุเป้าหมายนี้ใน ส่วนที่สอง ของบทความ

ตัวชี้วัดที่เราจะตรวจสอบด้านล่าง:

• NPS (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)
• จำนวนข้อร้องเรียนต่อช่วงเวลา
• หลักฐานทางสังคมของคุณภาพ
• ตัวชี้วัดความซับซ้อน

NPS (Net Promoter Score) เป็นตัวชี้วัดคุณภาพ

ในรูปแบบดั้งเดิม (คำถาม “คุณจะแนะนำเราหรือไม่?”) ตัวชี้วัดนี้แสดงถึงการรับรู้ทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

จำนวนข้อร้องเรียนต่อช่วงเวลา

ข้อเสนอแนะจากลูกค้าทุกอย่างมีความสำคัญ ในบางกรณี เราจะทราบปัญหาก็ต่อเมื่อได้รับอีเมลจากลูกค้าที่ไม่พอใจ

ใช้ตัวชี้วัด 'จำนวนข้อร้องเรียนต่อช่วงเวลา' เพื่อทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาในระบบธุรกิจ ที่มา: สกอร์การ์ดคะแนนคุณภาพ.

แนวทางทั่วไปในการแก้ไขข้อร้องเรียนคือการทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาในระบบธุรกิจ แทนที่จะตำหนิบุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะ

หลักฐานทางสังคมของคุณภาพ

ในหลายกรณี ลูกค้าที่มีศักยภาพไม่สามารถประเมินผลิตภัณฑ์ได้จริงก่อนการซื้อ อย่างไรก็ตาม พวกเขาสามารถตัดสินใจอย่างดีได้จากตัวชี้วัดหลักฐานทางสังคม

ตัวชี้วัดคุณภาพนี้คล้ายกับ NPS แต่ในกรณีนี้ ผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความคิดเห็นที่มีความละเอียดและเป็นกลางมากขึ้น

ตัวชี้วัดความซับซ้อน

ยิ่งทีมของคุณลงทุนในด้านการควบคุมและประกันคุณภาพมากเท่าไหร่ ปัญหาที่รายงานในแต่ละวันก็จะน้อยลงเท่านั้น

ดัชนีความซับซ้อนที่เกิดจากตัวชี้วัดที่มีน้ำหนักที่เกี่ยวข้องต่างกัน ที่มา: สกอร์การ์ดคะแนนคุณภาพ.

KPI ด้านคุณภาพเพื่อประเมินผลกระทบทางการเงิน

บางครั้งผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพต้องชี้แจงงบประมาณและยุทธศาสตร์ของตนในการประชุมคณะกรรมการ นี่คือเมตริกด้านคุณภาพที่เกี่ยวข้องกับการเงินที่สามารถใช้ได้

เมตริกที่ถูกวิเคราะห์ด้านล่าง:

• ต้นทุนของคุณภาพที่ไม่ดี
• ต้นทุนของคุณภาพที่ดี
• เมตริกโอกาสหรือความเสี่ยงสำหรับคุณภาพ

ต้นทุนของคุณภาพที่ไม่ดี

ใช้ตัวชี้วัดนี้เพื่อทำความเข้าใจผลกระทบจากคุณภาพที่ไม่ดี ประเมินต้นทุนทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการตรวจจับและแก้ไขปัญหา:

ตัวชี้วัด 'ต้นทุนของคุณภาพที่ไม่ดี' ถูกกำหนดค่าให้รวมค่าของตัวชี้วัดภายใน. ที่มา: สกอร์การ์ดคะแนนคุณภาพ.

ตัวชี้วัดนี้สรุปค่าของตัวชี้วัดภายใน ทำให้เราได้ต้นทุนรวมของคุณภาพ ในตัวอย่างของฉัน การคำนวณเป็นค่าเฉลี่ยต้นทุนต่ออุบัติเหตุ

ต้นทุนของคุณภาพสูง

คล้ายกับ “ต้นทุนของคุณภาพต่ำ” แต่ในกรณีนี้ เรากำลังประเมินต้นทุนในการพยายามบรรลุความเป็นเลิศ

เมตริกโอกาสหรือความเสี่ยงสำหรับคุณภาพ

ทรัพยากรขององค์กรใด ๆ มีจำกัด เราไม่สามารถจัดการกับปัญหาคุณภาพทั้งหมดได้อย่างเท่าเทียม บางปัญหาจำเป็นต้องแก้ไขทันที ในขณะที่บางปัญหาจะอยู่ใน backlog ของคุณได้นานกว่า

นี่คือตัวอย่างการประเมินโอกาสสำหรับสองกรณีนี้:

	ผลกระทบ	ความน่าจะเป็น	โอกาส
A	70% (เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าระดับสูง)	80% (มีลูกค้าอีก 3 รายที่ขอคุณลักษณะที่คล้ายกัน)	= (0.7 * 0.8) * 100% = 56%
B	50% (จะทำให้ชีวิตของลูกค้าปัจจุบันง่ายขึ้น)	60% (มีลูกค้าอีก 1 รายที่ขอคุณลักษณะที่คล้ายกัน และนักพัฒนาของเราชอบแนวคิดนี้)	= (0.5 * 0.6) * 100% = 30%

ในตัวอย่างนี้ ค่าของตัวชี้วัดโอกาสสำหรับ “A” สูงกว่า ดังนั้นเราจึงให้ความสำคัญสูงกว่าในระหว่างการดำเนินการ

KPI เพื่อป้องกันปัญหาคุณภาพ

สำหรับตอนนี้ เรากำลังหาปริมาณและวัด ผลกระทบ ของคุณภาพ (ที่ไม่ดี) ลองมุ่งเน้นไปที่แนวทางที่แตกต่าง:

• แทนที่จะจัดการกับปัญหาคุณภาพ มาลองเป็นเชิงรุกกันเถอะ มาทำงานเพื่อลดโอกาสของปัญหาคุณภาพในอนาคต

นี่คือเมตริกที่เราสามารถติดตามเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้:

• เมตริกเหตุการณ์เกือบพลาด
• เมตริกความไม่ชัดเจนของข้อกำหนด
• อายุผลิตภัณฑ์และจำนวนการแก้ไข
• เมตริกการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญ
• เมตริกการทดสอบแบบสุ่ม
• เมตริกการทดสอบคุณภาพด้วยตนเอง
• เมตริกการควบคุมคุณภาพอัตโนมัติ
• เมตริกการทดสอบความเครียด
• เมตริกการทดสอบด้วยตนเอง
• การวิเคราะห์ความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลง

ตัวชี้วัดความใกล้เคียงกับความเสี่ยง

เราจะคาดการณ์สิ่งที่ยังไม่เกิดขึ้นได้อย่างไร?

ตัวชี้วัดความคลุมเครือของข้อกำหนด

คล้ายกับ ตัวชี้วัดเหตุการณ์ใกล้พลาด แต่ในกรณีนี้ เราต้องการ มีความกระตือรือร้น

อายุของผลิตภัณฑ์และจำนวนการแก้ไข

เราอยู่ในธุรกิจซอฟต์แวร์ และฉันอยากรู้เสมอเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการวัดคุณภาพของซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะคุณภาพของโค้ดซอฟต์แวร์
“จำนวนบรรทัดของโค้ด” แบบดั้งเดิมนั้นไม่มีเหตุผลมากนัก นักพัฒนาซอฟต์แวร์เข้าใจโดยสัญชาตญาณว่า:

• โค้ดที่มีการแก้ไขบ่อยจะมีข้อบกพร่องมากกว่าโค้ดที่ไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานาน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เราคาดว่าคุณภาพของโค้ดจะเป็นฟังก์ชันของอายุของโค้ดและจำนวนการแก้ไขโค้ด ซึ่งได้รับการยืนยันเชิงประจักษ์ใน “การคาดการณ์อุบัติการณ์ข้อบกพร่องโดยใช้ประวัติการเปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์” ¹.

แทนที่คำว่า “โค้ด” ด้วย “ผลิตภัณฑ์” และฉันมั่นใจว่าการค้นพบเดียวกันนี้จะมีเหตุผลสำหรับธุรกิจใดๆ ที่มีผลิตภัณฑ์ซับซ้อน การคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ในบริบทของกลยุทธ์คุณภาพ เราสามารถคาดการณ์ข้อบกพร่องได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและปรับกลยุทธ์การทดสอบให้เหมาะสมตามนั้น

ตัวชี้วัดการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญ

คล้ายกับ ตัวชี้วัดความกำกวมของข้อกำหนด แต่ในกรณีนี้ เราสามารถขอให้ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบสิ่งใดก็ได้ เช่น ผลิตภัณฑ์ของเรา คู่มือผู้ใช้ การบริการลูกค้า

จะวัดผลการตรวจสอบดังกล่าวได้อย่างไร? คำตอบที่มีอารมณ์ขัน (แต่ยังใช้ได้จริง) ต่อคำถามนี้ถูกให้โดย Thom Holwerda ใน การ์ตูนสำหรับ osnews:

• “What’s This For” / Minute

ตัวชี้วัดดั้งเดิมนั้นใช้สำหรับการตรวจสอบคุณภาพของซอฟต์แวร์โค้ด แต่ตามที่คุณจินตนาการได้ มันสามารถใช้ได้ในทุกสาขา

ตัวชี้วัดการทดสอบแบบสุ่ม

ตัวชี้วัดอีกประการหนึ่งที่มีประโยชน์ในการประเมินคุณภาพของตัวอย่างขนาดใหญ่

แน่นอนว่าวิธีการนี้ใช้ได้ผลในระยะเริ่มต้นของผลิตภัณฑ์ที่มักมีปัญหาด้านคุณภาพ ด้วยการพัฒนาระบบควบคุมคุณภาพ ขนาดของตัวอย่างแบบสุ่มควรเพิ่มขึ้น

ตัวชี้วัดการทดสอบคุณภาพด้วยตนเอง

บางครั้งเราจำเป็นต้องตรวจสอบ “คุณภาพของคุณภาพ” เช่น ระบบควบคุมคุณภาพทำงานอย่างไรด้วยตัวของมันเอง

ตัวชี้วัดในกรณีนี้คือ:

• จำนวนการทดสอบด้วยตนเองต่อช่วงเวลา
• ประสิทธิภาพการตรวจหาข้อบกพร่อง, % = ข้อบกพร่องที่ตรวจพบ / ข้อบกพร่องที่ใส่เข้าไป

วิธีการนี้ทำงานเป็นจุดเริ่มต้นก่อนที่จะทำการทดสอบที่มีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานานมากขึ้น

ตัวชี้วัดการควบคุมคุณภาพอัตโนมัติ

คล้ายกับการทดสอบตนเอง แต่ในกรณีนี้เราไม่ได้มองระบบเป็นกล่องดำ เราสามารถทำการทดสอบอัตโนมัติที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

ประโยชน์ของการทดสอบอัตโนมัติเมื่อเทียบกับการทดสอบด้วยมือมีความชัดเจน:

• ไม่มีปัจจัยมนุษย์เกี่ยวข้อง
• ค่าใช้จ่ายน้อยลง

อย่างไรก็ตาม เราจำเป็นต้องสมดุลความครอบคลุมของการทดสอบอัตโนมัติกับค่าใช้จ่ายในการ พัฒนา และ บำรุงรักษา การทดสอบดังกล่าว

ตัวชี้วัดที่เป็นไปได้ในกรณีนี้:

• ความครอบคลุมของการทดสอบอัตโนมัติ, %

ตัวชี้วัดการทดสอบความเครียด

คุณภาพของระบบสามารถเปลี่ยนแปลงได้เมื่อสภาพแวดล้อมเปลี่ยนแปลงอย่างมาก

ตัวชี้วัดการทดสอบด้วยมือ

การทดสอบด้วยมือที่ดีและเก่าคือสิ่งจำเป็น นี่คือสองคำแนะนำ:

• เป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเอง
• คำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านคุณภาพที่หลากหลาย

เปลี่ยนแปลงการวิเคราะห์ความเสี่ยง

เมื่อความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์สูง การเปลี่ยนแปลงในผลิตภัณฑ์อาจทำให้เกิดปัญหาคุณภาพหลายประการ ทางแก้ไขของความท้าทายนี้อยู่ในระดับของสถาปัตยกรรมผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น วิศวกรซอฟต์แวร์สร้างโซลูชันของตนโดยใช้ไมโครเซอร์วิสเพื่อหลีกเลี่ยงการพึ่งพาที่ไม่ดี

จากมุมมองด้านคุณภาพ จุดเริ่มต้นคือการประเมินความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลง ถามวิศวกรของคุณ:

• ถ้าเราทำการเปลี่ยนแปลงฟังก์ชัน “A” ของผลิตภัณฑ์ มีโอกาสมากน้อยเพียงใดที่บางสิ่งอาจเสียหาย?

ตามเหตุผลนี้ เราสามารถใช้:

• เมตริกจำนวนการเปลี่ยนแปลงล่าสุด

เป็นปัจจัยนำสำหรับปัญหาคุณภาพในอนาคต

ตัวชี้วัดการตอบสนองด้านคุณภาพ

เราได้พยายามแก้ไขปัญหาในขั้นตอนการออกแบบ เราพยายามแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้า (หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนอื่น ๆ) จะเห็นมัน แต่บางครั้งปัญหาก็ผ่านทุกการกรองเหล่านี้ และลูกค้าต้องเผชิญกับปัญหาด้านคุณภาพ เราจะอภิปรายตัวชี้วัดที่เราสามารถติดตามได้ในกรณีนี้ด้านล่าง

นี่คือตัวชี้วัดที่เราจะอภิปรายด้านล่าง:

• เวลาในการแก้ไขปัญหา
• เวลาในการตอบสนอง
• รายการงานค้างด้านคุณภาพ
• ตัวชี้วัดทีมด้านคุณภาพ
• อัตราการปิดประเด็นข้อค้นพบ
• คุณภาพของการสื่อสาร
• ประสิทธิผลของการแก้ปัญหา

เวลาในการแก้ปัญหา

ใช่ มีปัญหาเกิดขึ้นแต่ได้รับการแก้ไขในคืนเดียว นั่นเป็นประสบการณ์ที่น่าประทับใจสำหรับลูกค้าทุกคน

ตัวชี้วัด:

• เวลาเฉลี่ยที่ต้องใช้ในการแก้ปัญหาที่สำคัญ
• เวลาเฉลี่ยที่ต้องใช้ในการแก้ปัญหาที่ไม่สำคัญ

ติดตามเวลาที่ต่างกันสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายแยกกัน ดูรายละเอียดในย่อหน้าความเสี่ยง

อีกแนวคิดสำคัญคือ ปกติเวลาในการแก้ปัญหาไม่รวมถึง:

• เวลาที่ต้องใช้ในการพัฒนาแผนป้องกัน หรือ
• เวลาที่ต้องใช้ในการดำเนินการแผนป้องกัน

เวลาตอบสนอง

ในหลายกรณี ปัญหาไม่ได้มีความสำคัญมากสำหรับลูกค้า และสิ่งที่สำคัญกว่าคือทีมของคุณแสดงความใส่ใจ อีเมลสั้น ๆ เช่น “สวัสดี ขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบ เรากำลังดำเนินการ คาดว่าจะมีการแก้ไขใน 2 วัน” จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ

เมตริก:

• เวลาตอบสนองต่อปัญหาคุณภาพ

แบ็คล็อกคุณภาพ

คล้ายกับ แบ็คล็อกการขาย แบ็คล็อกคุณภาพคือตัวชี้วัดว่าคุณภาพไหลเวียนในองค์กรของคุณอย่างไร

ตัวชี้วัดทีมคุณภาพ

ตัวชี้วัดที่นิยมสำหรับทีมคุณภาพคือ:

• บุคลากรคุณภาพ / บุคลากรทั่วไป, %

หากวิเคราะห์ร่วมกับ เวลาในการแก้ไขปัญหา และ อัตราการกลับมาของปัญหา, % อาจให้ข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับผลการดำเนินงานของทีมได้

อัตราการปิดการค้นพบ

ลองนึกภาพว่าบริษัทได้ทำการตรวจสอบคุณภาพ ตัวอย่างเช่น ใช้การวิเคราะห์ความคลุมเครือของข้อกำหนดตามที่อธิบายไว้ข้างต้น เราจำเป็นต้องให้แน่ใจว่าการค้นพบเหล่านั้นได้รับการวิเคราะห์และปิดแล้ว

ตัวชี้วัดที่ต้องติดตามในกรณีนี้:

• อัตราการปิดการค้นพบ, %

เราไม่ได้พูดถึงการดำเนินการตามคำแนะนำเสมอไป แต่จำเป็นต้องมีการปรับปรุงให้เป็นรูปแบบที่จับต้องได้ (เช่น ข้อกำหนดที่อัปเดต)

คุณภาพของการสื่อสาร

ความซับซ้อน เป็นปัจจัยนำที่รู้จักกันดีของคุณภาพ

ติดตามเพิ่มเติม:

• อัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก, %

ประสิทธิผลของการแก้ปัญหา

เราแก้ไขปัญหาและสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดกระบวนการ แต่ปัญหานั้นถูกแก้ไขจริงหรือไม่?

ตัวชี้วัดเพื่อการติดตาม:

• % ของปัญหาที่กลับมาเกิดซ้ำ

หรือคล้ายกัน

• ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก, %
• OTIF, % – การส่งมอบตรงเวลาและครบถ้วน ในการขนส่ง

ตัวชี้วัดเหล่านี้จะทำงานได้ดีที่สุดหากรวมกับตัวชี้วัด เวลาในการแก้ปัญหา องค์กรจำเป็นต้องหาสมดุลระหว่างความเร็วในการให้คำตอบและประสิทธิผลของคำตอบนั้น

วัฒนธรรมคุณภาพ

วัฒนธรรมคุณภาพเกี่ยวกับการสร้างนิสัยพฤติกรรมใหม่ที่จะช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาวิกฤติและเพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาที่ไม่รุนแรงมากนัก

ทีมของคุณมีนิสัยในการติดตามและปรับปรุงคุณภาพหรือไม่?

KPI ที่เราตรวจสอบที่นี่:

• ข้อบกพร่องที่ถูกปฏิเสธ
• ตัวชี้วัดการวิเคราะห์รากเหง้า
• ข้อผิดพลาดเชิงระบบ
• ตัวชี้วัดการรับรู้คุณภาพ
• อัตราการยอมรับการปรับปรุง
• อัตราการรักษา
• ตัวชี้วัดคุณภาพที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณ
• การวัดคุณภาพโดยการออกแบบ

ข้อบกพร่องที่ถูกปฏิเสธ

ลองนึกภาพสถานการณ์ที่ผู้ใช้รายงานปัญหาในผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่กลับไม่ใช่ปัญหา แต่เป็นพฤติกรรมปกติ นักพัฒนาจึง “ปฏิเสธ” รายงานนี้ว่าเป็นข้อบกพร่อง

ตัวชี้วัดการวิเคราะห์สาเหตุรากฐาน

การแก้ไขปัญหาคุณภาพให้ทันเวลาเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่หน่วยงานยังจำเป็นต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดของตน (ดูบทความ การประกันคุณภาพ ในวิกิพีเดีย) ทำการวิเคราะห์สาเหตุรากฐานสำหรับปัญหาคุณภาพ:

• อะไรคือสาเหตุของปัญหา?
• ทำไมเราถึงไม่ตรวจพบก่อนหน้านี้? เราสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรในระบบควบคุมคุณภาพของเราเพื่อให้ตรวจพบปัญหาที่คล้ายกันได้?
• เราสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรในระบบของเราเพื่อกำจัดความเป็นไปได้ที่จะเกิดปัญหาเช่นนี้?

แน่นอนว่า ระดับของการวิเคราะห์สาเหตุรากฐานควรสอดคล้องกับความสำคัญของผลิตภัณฑ์

ตัวชี้วัดในการติดตาม:

• นำหน้า: การฝึกอบรมการวิเคราะห์สาเหตุรากฐานเข้าถึง, %
• ล่าช้า: % ของปัญหาที่มีการวิเคราะห์สาเหตุรากฐาน

ข้อผิดพลาดเชิงระบบ

ส่วนหนึ่งของความท้าทายในการประกันคุณภาพคือการตรวจจับและค้นหา ข้อผิดพลาดเชิงระบบ สมมติว่า SaaS ของคุณโฮสต์อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ที่ทำงานช้า และส่งผลให้เกิดปัญหาอื่น ๆ มากมายเกี่ยวกับการใช้งานระบบ การตรวจสอบปัญหาการใช้งานเหล่านั้นทั้งหมดจึงดูเหมือนไม่สมเหตุสมผลเมื่อปัญหาเหล่านี้เกิดจากข้อผิดพลาดเชิงระบบที่ใหญ่กว่า

ตัวชี้วัดการรับรู้คุณภาพ

คุณภาพเป็นงานของทุกคน ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่จะอธิบายขั้นตอนคุณภาพที่จำเป็นให้สมาชิกทีมที่เกี่ยวข้องทุกคนทราบ:

• คนควรรายงาน “เหตุการณ์เกือบพลาด” อย่างไร?
• การวิเคราะห์หาสาเหตุรากฐานคืออะไรและควรดำเนินการอย่างไร?
• แผนการตอบสนองต่อปัญหาวิกฤติคืออะไร?
• มาตรฐานคุณภาพของเราคืออะไร?

ตัวชี้วัดที่ต้องติดตาม:

• นำหน้า: การเข้าถึงการฝึกอบรมคุณภาพ, %
• นำหน้า: สื่อการฝึกอบรมที่ล้าสมัย, %
• ล่าช้า: การรับรู้โปรแกรมคุณภาพ, %
• ล่าช้า: การรับรู้มาตรฐานคุณภาพ, %
• ล่าช้า: % ของนโยบายที่พนักงานเข้าใจ

ดังที่คุณเห็น ตัวชี้วัดการรับรู้ที่ล่าช้าถูกปรับสมดุลด้วยตัวชี้วัดการฝึกอบรมนำหน้า ผู้เชี่ยวชาญที่รับผิดชอบการฝึกอบรมอาจมุ่งเน้นการวัดผลได้มากขึ้นโดยการติดตาม:

• การตอบสนองทันที
• การเปลี่ยนแปลงในการดำเนินการ
• ผลกระทบทางธุรกิจ

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีการนี้ในบทความ สกอร์การ์ดการฝึกอบรม

อัตราการยอมรับการปรับปรุง

ทีมของคุณและลูกค้าของคุณอาจเสนอแนวคิดการปรับปรุงมากมาย คำถามคือ วิศวกรของคุณวิเคราะห์และดำเนินการกี่แนวคิด? หากแนวคิดถูกส่งตรงไปยังถังขยะ เราก็ไม่สามารถคาดหวังขวัญกำลังใจสูงจากพนักงานได้

แนวทางที่ดีกว่าคือการสร้างกระบวนการเพื่อจัดการกับแนวคิด ซึ่งคล้ายกับที่เราได้กล่าวถึงสำหรับ สกอร์การ์ดนวัตกรรม.

ได้สร้างแผนที่เพิ่มเติมเพื่ออธิบายกระบวนการรวบรวมแนวคิดและความสอดคล้องกับเป้าหมายของสกอร์การ์ดนวัตกรรม. ที่มา: สกอร์การ์ดนวัตกรรม.

จุดเริ่มต้นสำหรับการวัดผลการดำเนินงานในกรณีนี้คือ:

• อัตราการยอมรับการปรับปรุง, % = แนวคิดที่เสนอ / แนวคิดที่ดำเนินการ

อัตราการรักษาลูกค้า

คุณภาพที่ไม่ดี ส่งผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านคุณภาพ

ตัวชี้วัดคุณภาพเฉพาะของคุณ

ฉันเชื่อว่าตัวชี้วัดส่วนใหญ่ที่กล่าวถึงในบทความนี้สามารถนำไปใช้ในสาขาของคุณได้ อย่างไรก็ตาม มักจะมีตัวชี้วัดเฉพาะที่จำเป็นต้องปรับแต่งให้เหมาะกับธุรกิจเฉพาะเจาะจง คุณจะหาตัวชี้วัดเหล่านี้ได้อย่างไร? ฉันขอแนะนำให้ดูที่ ระบบ KPI ที่เรามีให้คุณ

ข้อสันนิษฐานของฉันคือ:

ตัวชี้วัดคุณภาพเฉพาะของคุณจะเกี่ยวข้องกับ กระบวนการที่เป็นคอขวด ในองค์กรของคุณ

ข้อสันนิษฐานของฉันถูกต้องไหม? มันอธิบายได้ง่าย; หากมีบางสิ่งที่เกิดขึ้นกับกระบวนการที่จำกัดระบบ มันจะส่งผลกระทบต่อส่วนที่เหลือของระบบ

การวัดคุณภาพโดยการออกแบบ

หัวข้ออื่นที่เราได้พูดคุยใน ระบบ KPI คือการวัดผลที่ดำเนินการ “โดยการออกแบบ” แทนที่จะพยายามวัดผลหลังจากที่เสร็จแล้ว เราจำเป็นต้องสร้างผลิตภัณฑ์โดยคำนึงถึงความต้องการการวัดผลในอนาคต

การนำแนวคิดนี้มาใช้กับคุณภาพ เราจำเป็นต้องค้นหาว่าการวัดคุณภาพสามารถดำเนินการได้โดยการออกแบบที่ใด

ถามคำถามเหล่านี้กับทีมคุณภาพของคุณเพื่อเริ่มต้น:

• เมื่อมุมมองด้านลูกค้ารายงานปัญหาบางอย่าง เราจะรู้ได้อย่างไรว่าสาเหตุของปัญหาคืออะไร?
• เราสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรในผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อให้ง่ายต่อการวัดคุณภาพ?

คำตอบสามารถเป็นรายการตรวจสอบง่ายๆ หรือกล่องดำชนิดหนึ่ง กล่องดำ ที่บันทึกการทำงาน

และนี่คือเคล็ดลับ:

หากคุณพบวิธีการวัดคุณภาพที่ดีขึ้น มันจะส่งผลให้มีการปรับปรุงคุณภาพโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น ในโดเมนการพัฒนาซอฟต์แวร์ ผู้ที่เชี่ยวชาญใน การปฏิบัติ DevOps จะสร้างการทดสอบสำหรับการทำงานของซอฟต์แวร์ก่อน จากนั้นจึงพัฒนาการทำงานจริง ในด้านหนึ่ง มันทำให้สามารถวัดคุณภาพได้ดีขึ้น ในอีกด้านหนึ่ง มันช่วยปรับปรุงคุณภาพตั้งแต่เริ่มต้น

การนำวัฒนธรรมคุณภาพไปใช้

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับแนวคิดบางประการที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมการวัดคุณภาพ หัวข้อที่สำคัญยิ่งกว่าคือวิธีการมุ่งเน้นวัฒนธรรมของบริษัทในเชิงทั่วไปไปที่คุณภาพ มีหนังสือมากมายที่เขียนเกี่ยวกับหัวข้อนี้ และใน ส่วนที่ 3 ของบทความนี้ คุณจะพบกับรายการสั้นๆ ของคำแนะนำ 10 อันดับแรกของฉัน

ส่วนที่ 2. บาลานซ์ สกอร์การ์ดคุณภาพ

บาลานซ์ สกอร์การ์ดเป็น กรอบการทำงานในการดำเนินกลยุทธ์ เป้าหมายของคุณภาพคืออะไร? เป้าหมายเหล่านั้นสอดคล้องกับยุทธศาสตร์โดยรวมขององค์กรอย่างไร? จะติดตามการดำเนินงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้นได้อย่างไร? ด้านล่างนี้ เราจะสร้างตัวอย่างของบาลานซ์ สกอร์การ์ดสำหรับคุณภาพ

ตัวอย่างของแผนที่ยุทธศาสตร์บาลานซ์ สกอร์การ์ดสำหรับคุณภาพ. ที่มา: Quality Scorecard.

นี่คือแผนของเรา:

• กำหนด คำแถลงพันธกิจ
• กำหนดเป้าหมายทางการเงินใน มุมมองด้านการเงิน
• กำหนดความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใน มุมมองด้านลูกค้า
• อธิบายแผนการตอบสนองใน มุมมองด้านกระบวนการภายใน
• ระบุปัจจัยสนับสนุนสำหรับการปรับปรุงภายในใน มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต

พันธกิจ

จุดประสงค์ของการมุ่งเน้นที่คุณภาพคืออะไร? มาลองกำหนดแถลงการณ์พันธกิจที่สร้างแรงบันดาลใจสำหรับทีมคุณภาพ:

แก้ไขปัญหาคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพ คิดแผนการป้องกัน

นี่คือข้อความง่ายๆ ที่ทุกคนในทีมคุณภาพควรเข้าใจ เราอยู่ที่นี่เพื่อ:

• แก้ไขปัญหาคุณภาพอย่างรวดเร็ว
• ตรวจสอบและดำเนินการแผนการป้องกัน

มาดำเนินการต่อกับมุมมองของบาลานซ์ สกอร์การ์ด

ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านคุณภาพถูกกำหนดในมุมมองด้านการเงินของบาลานซ์ สกอร์การ์ด. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ผลกระทบทางการเงินของคุณภาพ

ผลกระทบทางการเงินของคุณภาพคืออะไร? หรืออีกนัยหนึ่งจะเกิดอะไรขึ้นหากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียไม่พึงพอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์?

มุมมองด้านลูกค้า

เพื่อให้มั่นใจถึงการเติบโตอย่างยั่งยืนขององค์กร เราจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านคุณภาพ เช่น ผู้ใช้ปลายทาง ผู้กำกับดูแล และทีม)

มุมมองด้านลูกค้ารวมถึงความต้องการของลูกค้าภายนอก (ผู้ใช้ปลายทาง) และภายใน (ทีม) ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

มุมมองด้านกระบวนการภายใน

ในมุมมองนี้ เราจำเป็นต้องตอบคำถามสองข้อ:

• เราจะ “หลีกเลี่ยงข้อบกพร่องที่สำคัญ” และ “แก้ไขข้อบกพร่องที่ไม่สำคัญอย่างรวดเร็ว” ได้อย่างไร?
• เราจะทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่ามี “ผลิตภัณฑ์ที่สามารถบำรุงรักษาได้”?

ข้าพเจ้าจะกำหนดเป้าหมายทั้งสามนี้ และลิงก์ในภาพหน้าจอจะแสดงว่าพวกมันมีส่วนในการบรรลุเป้าหมายในมุมมองด้านลูกค้าอย่างไร:

• ป้องกันปัญหาคุณภาพที่สำคัญ
• แก้ไขปัญหาคุณภาพอย่างรวดเร็ว
• การวิเคราะห์รากฐานและการประกันคุณภาพ

อีกครั้งที่เป้าหมายเหล่านี้ยังคลุมเครือเกินไป ในการทำให้มันเฉพาะเจาะจงมากขึ้น เราจำเป็นต้องจัดแนวตัวชี้วัดบางอย่างกับพวกมัน

มุมมองด้านกระบวนการภายในประกอบด้วยตัวขับเคลื่อนยุทธศาสตร์คุณภาพ เช่น เป้าหมายที่ต้องบรรลุภายในเพื่อสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

สุดท้าย เป้าหมาย “การวิเคราะห์รากฐานและการประกันคุณภาพ” มีส่วนในการบรรลุเป้าหมายของการมี “ผลิตภัณฑ์ที่สามารถบำรุงรักษาได้“. เราจะทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่าทีมของเรากำลังทำการวิเคราะห์รากฐานและการประกันคุณภาพได้ดีจริงหรือ?

มาเริ่มต้นด้วยพื้นฐาน เราสามารถติดตามว่าทีมของเรากำลังคิดในทิศทางที่ถูกต้องโดยการวัด:

• เวลาในการพัฒนาแผนการป้องกัน
• เวลาในการดำเนินการตามแผนการป้องกัน

โอเค, เรารู้แล้วว่าทีมคุณภาพควรปฏิบัติตัวอย่างไร เราควรทำอะไรเพื่อจัดเตรียมทักษะและเครื่องมือที่ถูกต้องให้พวกเขา? คำตอบอธิบายไว้ด้านล่างในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต

มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต

สำหรับเป้าหมาย ป้องกันปัญหาคุณภาพที่วิกฤต เรามีเป้าหมายสนับสนุนสองข้อในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต:

• การฝึกอบรมการรายงานเหตุการณ์เฉียดพลาด
• เรียนรู้การป้องกันปัญหาด้านคุณภาพ

ฉันได้แยกพวกเขาออกมาเพราะฉันเชื่อว่าการรายงานเหตุการณ์เกือบพลาดสมควรได้รับความสนใจเป็นพิเศษ

ในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต เราอธิบายว่าองค์กรจำเป็นต้องมุ่งเน้นการเรียนรู้อย่างไรเพื่อสนับสนุนตัวขับเคลื่อนของยุทธศาสตร์คุณภาพ (มุมมองด้านกระบวนการภายใน) ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ให้เราเริ่มด้วยเป้าหมาย การฝึกอบรมการรายงานเหตุการณ์เกือบพลาด

มาใช้เป้าหมายนี้เป็นตัวอย่างและติดตามดูว่าแผนที่ยุทธศาสตร์ทำงานอย่างไร

ตรรกะบนแผนที่ยุทธศาสตร์ในการดำเนินการ

ความสำคัญที่เกี่ยวข้องของการมีส่วนร่วม

จากแผนที่ยุทธศาสตร์ เราจะเห็นว่า หลีกเลี่ยงข้อบกพร่องที่สำคัญ แก้ไขข้อบกพร่องที่ไม่สำคัญอย่างรวดเร็ว ได้รับอิทธิพลจากผลการดำเนินงานเชิงนำของสองเป้าหมาย:

• ป้องกันปัญหาคุณภาพที่สำคัญ
• แก้ไขปัญหาคุณภาพอย่างรวดเร็ว

วิดีโออธิบาย

นี่คือวิดีโออธิบายที่สรุปผลการค้นพบสำคัญบางประการของบทความ

กรอบการจัดการคุณภาพและการดำเนินการตามยุทธศาสตร์

มีกรอบการจัดการคุณภาพที่เป็นที่รู้จักดีหลายกรอบ เช่น TQM, Six Sigma, Kaizen (การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง), Lean Manufacturing และแน่นอนเวอร์ชันล่าสุดของ ISO 9001²

มาพูดคุยกันถึงวิธีการรวม:

• แนวคิดจากกรอบ การจัดการคุณภาพ เหล่านี้

ร่วมกับ

• แนวคิดของ บาลานซ์ สกอร์การ์ด ซึ่งเป็นกรอบการดำเนินการตามยุทธศาสตร์ที่ได้กล่าวถึงในบทความนี้

กรอบการจัดการคุณภาพ vs. แผนที่ยุทธศาสตร์สำหรับคุณภาพ

ก่อนหน้านี้ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับบาลานซ์ สกอร์การ์ดสำหรับคุณภาพ บาลานซ์ สกอร์การ์ด (พร้อมด้วยแผนภาพเชิงภาพ – แผนที่ยุทธศาสตร์) เป็นหนึ่งใน เครื่องมือสำหรับการวางแผนยุทธศาสตร์ และการดำเนินการ

ลองจับคู่แนวคิดของกรอบการจัดการคุณภาพกับแนวคิดของกรอบการทำงานของบาลานซ์ สกอร์การ์ด:

	กรอบการจัดการคุณภาพ	บาลานซ์ สกอร์การ์ดสำหรับคุณภาพ
การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง	กรอบการทำงานส่วนใหญ่ต้องการ การเน้น ที่ความต้องการของลูกค้าและ การวิเคราะห์อย่างต่อเนื่อง ของความต้องการเหล่านั้น	แนวคิดของการเน้นที่ลูกค้าและการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องของความต้องการของลูกค้าเหมาะสมอย่างยิ่งกับมุมมอง ลูกค้า และมุมมอง การเรียนรู้และการเติบโต ของบาลานซ์ สกอร์การ์ด
การเปลี่ยนแปลงระบบธุรกิจอย่างเป็นระบบ	กรอบการจัดการคุณภาพยอมรับประโยชน์ของการใช้วิธีการอย่างเป็นระบบในการปรับ ระบบธุรกิจ ตามความท้าทายของคุณภาพ	ในกรอบการทำงานของบาลานซ์ สกอร์การ์ด การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะถูกกำหนดในมุมมอง กระบวนการภายใน ที่เชื่อมต่อด้วยตรรกะของสาเหตุและผลกระทบกับมุมมอง ลูกค้า และ การเรียนรู้และการเติบโต
ความสอดคล้องกับความสนใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย	กรอบการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ISO 9001 ล่าสุด ยอมรับว่าเป้าหมายสูงสุดของการปรับปรุงคุณภาพคือการปรับปรุง ผลการดำเนินงานโดยรวม ขององค์กร	แนวคิดเดียวกันนี้ถูกกล่าวถึงในกรอบการทำงานของบาลานซ์ สกอร์การ์ด โดยเป้าหมายทั้งหมดจากแผนที่ยุทธศาสตร์เชื่อมต่อกับมุมมอง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย/การเงิน

ส่วนประกอบทั่วไปอื่น ๆ ของกรอบการจัดการคุณภาพรวมถึง:

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• วงจร Plan-Do-Check-Act
• การมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูง

ลองดูว่าแนวคิดเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์ได้อย่างไร

ทำให้การปรับปรุง “ต่อเนื่อง” ด้วย KPIs

กรอบการจัดการคุณภาพใดๆ เน้นย้ำถึงความสำคัญของการทำงานที่ ต่อเนื่อง และ เป็นระบบ ในด้านคุณภาพ

• หมายความว่าอย่างไรในบริบทของสกอร์การ์ดคุณภาพ?

การมี ตัวชี้วัดที่กำหนดไว้อย่างถูกต้อง แสดงให้เห็นถึง แนวทางที่เป็นระบบ ในการปรับปรุงคุณภาพ

แล้วความ ต่อเนื่อง ของแนวทางที่เป็นระบบนี้ล่ะ เราจะรับประกันได้อย่างไร?

วิธีที่ง่ายที่สุดคือการกำหนด ช่วงเวลาอัปเดต สำหรับตัวชี้วัดคุณภาพบนสกอร์การ์ด:

เราใช้โปรแกรมแก้ไขค่าเพื่อกำหนดค่าช่วงเวลาอัปเดตของ 'เวลาในการแก้ปัญหาที่สำคัญ' ให้เป็นช่วงเวลาอัปเดตรายเดือน. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

หากคุณใช้ซอฟต์แวร์อัตโนมัติ ให้ตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อรับข้อมูลเมื่อจำเป็นต้องอัปเดตตัวชี้วัด:

ผู้รับผิดชอบตัวชี้วัดจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับช่วงเวลาอัปเดตที่กำลังจะมาถึง 5 วันก่อนวันที่อัปเดต. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

วัฏจักร PDCA ตามโครงการเชิงยุทธศาสตร์

ภายใต้คำย่อที่ต่างกัน วัฏจักร PDCA (Plan-Do-Check-Act) สามารถพบได้ในทุกกรอบการทำงานด้านคุณภาพ

• สกอร์การ์ดด้านคุณภาพสนับสนุน PDCA อย่างไร?

แผนการปรับปรุงใด ๆ จำเป็นต้องพัฒนาในบริบทของความท้าทายทางธุรกิจบางประการ ในแง่นี้:

สกอร์การ์ดด้านคุณภาพ พร้อมกับแผนที่ยุทธศาสตร์ที่ออกแบบอย่างเหมาะสมให้ทุกสิ่งที่เราต้องการเพื่อทำความเข้าใจบริบท – เป้าหมายทางธุรกิจและความสัมพันธ์ระหว่างกัน

นอกจากนี้ โครงการ ของแผนที่ยุทธศาสตร์ช่วยอธิบายแผนการปรับปรุงคุณภาพโดยการกำหนดงบประมาณ กำหนดเวลา และเชื่อมโยงกับแผนการดำเนินการที่ละเอียดมากขึ้น:

ใช้สถานะของโครงการเพื่อติดตามกระบวนการดำเนินการยุทธศาสตร์. ที่มา: สกอร์การ์ดด้านคุณภาพ.

โครงการปรับปรุงคุณภาพทั่วไปจะผ่านบางขั้นตอน บนสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์ ขั้นตอนเหล่านั้นสามารถสะท้อนผ่าน สถานะของโครงการ

ส่วน “ตรวจสอบ” ของ PDCA ถูกนำเสนอโดย KPIs ของสกอร์การ์ดด้านคุณภาพ หากคุณใช้ซอฟต์แวร์อัตโนมัติ ฟังก์ชัน แดชบอร์ด และ การวิเคราะห์ จะทำให้การตรวจสอบผลการดำเนินงานง่ายขึ้น

การมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูง

กรอบการจัดการคุณภาพส่วนใหญ่ยอมรับว่าการปรับปรุงคุณภาพที่ดีที่สุดจะเกิดขึ้นเมื่อผู้บริหารระดับสูงมีความรับผิดชอบเกี่ยวกับคุณภาพ

• มันถูกนำไปปฏิบัติในทางปฏิบัติอย่างไร?

จุดเริ่มต้นคือ แผนที่ยุทธศาสตร์ สำหรับคุณภาพ มันช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดรวมถึงผู้บริหารระดับสูงมีส่วนร่วมในการอภิปรายเกี่ยวกับยุทธศาสตร์ของคุณภาพ

ขั้นตอนต่อไปคือ การถ่ายทอดเป้าหมายสู่ระดับปฏิบัติ ของยุทธศาสตร์คุณภาพ

ตัวชี้วัดคุณภาพบางอย่าง (KPI ด้านคุณภาพ) จะถูกจัดให้สอดคล้องกับสกอร์การ์ดของ CEO ตัวอย่างเช่น ตัวชี้วัด “คุณภาพของระบบที่รับรู้” ที่กล่าวถึงในบทความสกอร์การ์ดของ CEO:

ตัวชี้วัด 'คุณภาพของระบบที่รับรู้' จากสกอร์การ์ด CEO นำผลการดำเนินงานจากสกอร์การ์ดคุณภาพ. ที่มา: สกอร์การ์ด CEO.

ตัวชี้วัดคุณภาพบางอย่างจะเหมาะสมกับสกอร์การ์ดการกำกับดูแลกิจการ ตัวอย่างเช่น KPI ที่วัดปริมาณคุณภาพของการจัดการ และดัชนีคุณภาพผลิตภัณฑ์โดยรวม

ในฐานะที่เป็นปัจจัยนำของคุณภาพ สกอร์การ์ดการกำกับดูแลกิจการอาจรวมถึงตัวชี้วัด “มาตรฐานและกระบวนการที่กำหนดไว้”:

ตัวชี้วัด 'มาตรฐานและกระบวนการที่กำหนดไว้' มีส่วนช่วยในสกอร์การ์ดการกำกับดูแลกิจการ. ที่มา: KPIs การกำกับดูแลกิจการ.

เช่นเดียวกับผู้บริหารระดับสูง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ต้องมีส่วนร่วมในยุทธศาสตร์คุณภาพ ตัวอย่างเช่น ในสกอร์การ์ดการจัดซื้อ เราสามารถพบตัวชี้วัด “% ของข้อบกพร่อง” เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ใช้สำหรับ “ดัชนีการปฏิบัติตาม”

'% ของข้อบกพร่อง' ตัวชี้วัดที่ใช้ใน 'ดัชนีการปฏิบัติตาม, %' ในสกอร์การ์ดการจัดซื้อ. ที่มา: สกอร์การ์ดสำหรับการจัดซื้อ.

ข้อสรุป

ตามที่คุณเห็น กรอบการจัดการคุณภาพและกรอบการดำเนินการยุทธศาสตร์เสริมซึ่งกันและกัน

ในบริบทของการจัดการคุณภาพ หนึ่งในประโยชน์หลักของการมีสกอร์การ์ดคุณภาพคือความสอดคล้องระหว่างโครงการด้านคุณภาพและยุทธศาสตร์โดยรวมขององค์กร

ยุทธศาสตร์คุณภาพที่เป็นทางการช่วยให้โครงการด้านคุณภาพสอดคล้องกันทั่วทั้งแผนกและทำให้คุณภาพเป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กร

ส่วนที่ 3. คุณภาพในทางปฏิบัติ

10 เคล็ดลับเกี่ยวกับการใช้ KPI สกอร์การ์ดสำหรับการควบคุมคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ในส่วนก่อนหน้าเราได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีการสร้างบาลานซ์ สกอร์การ์ดสำหรับคุณภาพและดำเนินยุทธศาสตร์ด้านคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพ แล้วเกี่ยวกับคุณภาพในระดับการดำเนินงานล่ะ? ในส่วนนี้เราจะพูดถึงแนวคิด 10 ประการเกี่ยวกับการใช้ตัวชี้วัดคุณภาพสำหรับการควบคุมคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

1. บริบททางธุรกิจมาก่อน จากนั้นตามด้วยตัวชี้วัด

เริ่มต้นด้วยบริบททางธุรกิจเสมอ! กรอบการทำงานของบาลานซ์ สกอร์การ์ดเป็นวิธีหนึ่งในการอธิบายและดำเนินกลยุทธ์ของคุณ หากคุณทำเมตริกคุณภาพในระดับการดำเนินงาน บาลานซ์ สกอร์การ์ดอาจไม่ใช่เครื่องมือที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม ฉันขอแนะนำให้มีคำตอบที่ชัดเจนสำหรับคำถามเหล่านี้:

• ทำไม คุณจึงจำเป็นต้องวัดคุณภาพ?
• แง่มุมใดของคุณภาพที่สำคัญต่อ ลูกค้า ของคุณ?
• บริษัทมีแผนอย่างไรที่จะบรรลุ เป้าหมายทางธุรกิจ ในปัจจุบัน?
• ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพใดที่ต้องการ ความสนใจมากขึ้น?
• อะไรคือ ความท้าทาย ทางธุรกิจของบริษัทคุณในขณะนี้?

ตัวชี้วัดคุณภาพช่วยให้เป้าหมายมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ใน BSC Designer: ไปที่แท็บ “KPIs” ที่นั่นคุณสามารถทำให้เป้าหมายทางธุรกิจเป็นทางการและจัดตัวชี้วัด KPI ให้สอดคล้องกับเป้าหมายเหล่านี้.

2. แสดงภาพความท้าทายด้านคุณภาพและเหตุผล

การควบคุมคุณภาพหรือกล่าวโดยทั่วไป การประกันคุณภาพ ไม่ใช่แค่การมีชุดตัวชี้วัดและการรายงานเท่านั้น แนวคิดคือการมีความเข้าใจในกระบวนการขององค์กร จุดแข็งและจุดอ่อนของกระบวนการ และพยายามป้องกันปัญหาคุณภาพที่อาจเกิดขึ้นได้

จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์อย่างสม่ำเสมอของ:

• กระบวนการทั่วไป
• ความท้าทายด้านคุณภาพ
• เหตุผลของปัญหา
• วิธีแก้ไขที่เป็นไปได้

ผลลัพธ์ของการวิเคราะห์นี้สามารถทำให้เป็นทางการในรูปแบบของแผนภูมิการไหล

ตัวอย่างของแผนที่กระบวนการที่รวมเป้าหมายและตัวชี้วัดจากสกอร์การ์ดคุณภาพ รวมถึงองค์ประกอบกราฟิกที่กำหนดเองบางส่วน. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ใน BSC Designer: ไปที่แท็บ “แผนที่ยุทธศาสตร์” สร้างแผนที่ใหม่และใช้มันเพื่อแสดงภาพกระบวนการของคุณ ต่อมาคุณจะสามารถแสดงภาพบางส่วน

3. สมดุลระหว่างตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์และตัวชี้วัดเชิงนำ

ดูที่แผนผังการไหลที่สร้างขึ้นในขั้นตอนก่อนหน้า ในแต่ละขั้นตอนจะมีการใช้ข้อมูลนำเข้าและผลิตผลลัพธ์ตามมาตรฐานที่กำหนด คุณสามารถมีตัวชี้วัดคุณภาพที่เกี่ยวข้องกับจุดควบคุมเหล่านั้นได้

ตัวชี้วัดเหล่านั้นอาจเป็นตัวชี้วัดเชิงนำหรือเชิงผลลัพธ์

• ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์บอกเล่าเรื่องราวของสิ่งที่เกิดขึ้น ข้อมูลนี้มีประโยชน์ แต่คุณเพียงแค่สังเกตเห็นสิ่งที่เกิดขึ้น และไม่สามารถเปลี่ยนแปลงอะไรได้
• ในทางตรงกันข้าม ตัวชี้วัดเชิงนำสะท้อนข้อมูลนำเข้าที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการ

ในสกอร์การ์ดคุณภาพของคุณ คุณจำเป็นต้องมีทั้งตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์

เป้าหมาย 'การรับรู้คุณภาพ' ถูกวัดโดยตัวชี้วัดเชิงนำสองตัวและตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์หนึ่งตัว. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ใน BSC Designer: เลือกประเภทของตัวชี้วัดในแท็บ “บริบท” ตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์ ถูกคำนวณ ในวิธีที่แตกต่างกัน

4. ตัวชี้วัดใดสำคัญที่สุด?

คุณพูดว่า:

• “ทั้งหมดสำคัญ!”

คำถามคือ:

พวกมันมีความสำคัญ เท่ากัน หรือไม่?

การลดจำนวนข้อบกพร่องจาก 0.01% เป็น 0.001% อาจทำให้ระบบการผลิตทั้งหมดช้าลง และในขณะที่ลูกค้าของคุณพอใจกับอัตราข้อบกพร่อง 0.01% สำหรับพวกเขาแล้ว พารามิเตอร์ผลิตภัณฑ์อื่น ๆ มีความสำคัญมากกว่า

คุณจำเป็นต้องหาสมดุลและสะท้อนถึงความสำคัญของแต่ละตัวชี้วัดในสกอร์การ์ดของคุณ

น้ำหนักที่เกี่ยวข้องที่ระบุสำหรับตัวชี้วัดเชิงนำ 'ป้องกันปัญหาคุณภาพที่สำคัญ'. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ใน BSC Designer: คุณมีคุณสมบัติน้ำหนักสำหรับตัวชี้วัดในแท็บ “ผลการดำเนินงาน” เรียนรู้ ที่นี่ ว่าน้ำหนักหมายถึงอะไรและคำนวณอย่างไร

5. ประสิทธิภาพของตัวชี้วัดคืออะไร?

สมมติว่าคุณมีอัตราข้อบกพร่อง 1% จากนั้นคุณได้ปรับกระบวนการและบรรลุอัตราข้อบกพร่อง 0.1% สุดท้ายหลังจากการแนะนำมาตรการคุณภาพเพิ่มเติม คุณได้อัตราข้อบกพร่องเฉลี่ย 0.01%

ตัวอย่างเช่น ในสกอร์การ์ดคุณภาพที่กล่าวถึงข้างต้น เรามีตัวชี้วัด เวลาที่ใช้ในการพัฒนาแผนป้องกัน ที่วัดเป็นวันซึ่งมีฟังก์ชันประสิทธิภาพที่กำหนดเอง:

• หากเราอยู่ต่ำกว่าเวลาที่กำหนด 6 วัน ประสิทธิภาพจะอยู่ในโซนสีเขียว
• หากเราพัฒนาแผนป้องกันเป็นเวลานานขึ้น ประสิทธิภาพจะลดลงอย่างรวดเร็วสู่โซนสีแดงและจากนั้นสู่ 0%

ฟังก์ชันการปรับให้เหมาะสมที่ไม่เชิงเส้นที่ใช้สำหรับตัวชี้วัด. ที่มา: Quality Scorecard.

ใน BSC Designer: มีรายการแบบหล่นลง “การปรับให้เหมาะสม” ในแท็บ “บริบท” สำหรับตัวชี้วัด เปลี่ยนที่นั่น ฟังก์ชันการปรับเชิงเส้นเป็นฟังก์ชันที่เกี่ยวข้องมากขึ้นหรือระบุฟังก์ชันของคุณเอง

6. คะแนนรวมของสกอร์การ์ดคุณภาพ

ตัวอย่างเช่น จากสกอร์การ์ดที่กล่าวถึงข้างต้น ฉันสามารถเห็นได้ว่าองค์กรมีผลการดำเนินงานในแง่ของความพยายามในการเรียนรู้หรือการปรับปรุงภายในอย่างไร

ผลการดำเนินงานรวมของสกอร์การ์ดคุณภาพจะถูกคำนวณโดยพิจารณาจากผลการดำเนินงานของรายการย่อยและน้ำหนักที่เกี่ยวข้องของพวกเขา. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ใน BSC Designer: โปรแกรมสามารถคำนวณตัวเลข ผลการดำเนินงาน สำหรับตัวชี้วัด, เป้าหมาย, มุมมอง และสำหรับสกอร์การ์ดทั้งหมดได้ แต่การใช้งานสุดท้ายขึ้นอยู่กับคุณ

7. วางแผนการดำเนินการของคุณ

มั่นใจว่าคุณมีแผนที่สอดคล้องกับตัวชี้วัดคุณภาพแต่ละตัว (ควรจะเป็นลายลักษณ์อักษร)

• คุณจะทำอย่างไรถ้าตัวชี้วัดนี้เข้าสู่โซนสีแดง?
• มีขั้นตอนปฏิบัติประจำที่เกี่ยวข้องกับตัวชี้วัดนี้หรือไม่?
• งบประมาณที่เสนอคือเท่าไร?
• จะใช้เวลานานเท่าใดในการดำเนินการ?
• คุณต้องทบทวนตัวชี้วัดนี้บ่อยแค่ไหน?
• ใครคือผู้รับผิดชอบตัวชี้วัด?

ตัวอย่างเช่น ในสกอร์การ์ดคุณภาพที่สร้างไว้ด้านบน เรามีโครงการ การฝึกอบรมทั่วทั้งบริษัท ที่สอดคล้องกับเป้าหมาย การฝึกอบรมการรายงานเหตุการณ์เฉียดพลาด โดยที่เราได้ระบุรายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมด:

ใน BSC Designer: เลือกตัวชี้วัดหรือเป้าหมาย คลิกปุ่ม “โครงการ” ระบุรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง งบประมาณ ลิงก์ไปยังเอกสารบางฉบับ และเลือกผู้รับผิดชอบ

8. สร้างแดชบอร์ดคุณภาพ

แดชบอร์ดช่วยในการแสดงตัวชี้วัดคุณภาพ สำหรับบางตัว คุณจะต้องใช้แผนภูมิแบบมาตรวัด สำหรับตัวอื่นๆ ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือการแสดงแผนภูมิแบบเวลา พร้อมกับเส้นแนวโน้ม แดชบอร์ดที่ออกแบบมาอย่างดีจะให้มุมมองระดับสูงแก่คุณ ใช้ร่วมกับตัวชี้วัดที่แสดงบนแผนที่

ตัวอย่างของแดชบอร์ดผลการดำเนินงานที่แสดงตัวชี้วัดคุณภาพหลักและแผนภาพแกนต์พร้อมโครงการต่างๆ. ที่มา: สกอร์การ์ดคุณภาพ.

ใน BSC Designer: คุณสามารถสร้าง แดชบอร์ด จำนวนมากเพื่อแสดงตัวชี้วัดของคุณ

9. ติดตามแนวโน้ม

แม้ว่าคุณจะตรวจสอบตัวชี้วัดของคุณอย่างสม่ำเสมอ คุณอาจมองข้ามแนวโน้มที่เป็นลบไป เพื่อจุดประสงค์นั้น ให้ติดตามค่าของตัวชี้วัดเป็นระยะเวลานานขึ้น ตัวอย่างเช่น การใช้ช่วงเวลา 3 เดือนเป็นฐานสำหรับการคำนวณ คุณอาจเห็นว่าตัวชี้วัดกำลังมีแนวโน้มเข้าสู่เขตสีแดง ซึ่งจะเป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้าที่ดีเยี่ยมสำหรับทีมของคุณ

ฟังก์ชันการวิเคราะห์พยากรณ์ค่าของตัวชี้วัดโดยใช้ข้อมูลประวัติของมัน ที่มา: คะแนนคุณภาพ.

ใน BSC Designer: ใช้ “การวิเคราะห์การพยากรณ์” ในแท็บ “การวิเคราะห์” เพื่อพยากรณ์ค่าของตัวชี้วัด

10. รับข่าวร้ายก่อนใคร

หากตัวชี้วัดคุณภาพบางตัวเข้าสู่พื้นที่สีแดง ให้แน่ใจว่าผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพทุกคนที่เกี่ยวข้องได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับปัญหานี้ทันที

นอกจากนี้ ให้แน่ใจว่าสกอร์การ์ดคุณภาพของคุณได้รับการอัปเดตด้วยข้อมูลใหม่ และคุณกำลังดูข้อมูลคุณภาพที่เป็นปัจจุบัน

เซสชัน: 'Mastering Quality KPIs by BSC Designer' มีให้บริการเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมการเรียนรู้ต่อเนื่องของ BSC Designer ซึ่งมีทั้งในรูปแบบออนไลน์และเวิร์กช็อปนอกสถานที่ เรียนรู้เพิ่มเติม....

การใช้ในกรณีของการจัดการคุณภาพ

เรียนรู้ว่ามืออาชีพทางธุรกิจใช้ BSC Designer เพื่อทำให้องค์ประกอบเชิงกลยุทธ์ของการจัดการคุณภาพเป็นอัตโนมัติได้อย่างไร

สรุป

มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายกลุ่มที่รับรู้ถึงคุณภาพในรูปแบบที่แตกต่างกัน เช่น ลูกค้าที่คาดหวัง ลูกค้า พันธมิตร ทีมของเรา หน่วยงานกำกับดูแล

• ข่าวดี: เรายังคงสามารถหาปริมาณ วัด และแม้กระทั่งทำนายคุณภาพได้

ในบทความนี้ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับ:

• ส่วนที่ 1. KPI ที่ช่วยในการวัด ทำนาย และรายงานคุณภาพ
• ส่วนที่ 2. ตัวอย่างบาลานซ์ สกอร์การ์ดที่ช่วยให้โครงการคุณภาพสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ธุรกิจโดยรวม
• ส่วนที่ 3. 10 แนวคิดในการปรับปรุงการควบคุมคุณภาพที่ต่อเนื่อง

โปรดอย่าลังเลที่จะแชร์ข้อค้นพบที่น่าสนใจเกี่ยวกับการวัดคุณภาพในความคิดเห็น

ใช้แม่แบบ สกอร์การ์ดคุณภาพ

BSC Designer ช่วยให้องค์กรนำกลยุทธ์ที่ซับซ้อนไปใช้:

1. สมัคร แพ็กเกจฟรีบนแพลตฟอร์ม
2. ใช้แม่แบบ สกอร์การ์ดคุณภาพ เป็นจุดเริ่มต้น คุณจะพบแม่แบบนี้ที่ ใหม่ > สกอร์การ์ดใหม่ > แม่แบบเพิ่มเติม
3. ปฏิบัติตาม ระบบการดำเนินกลยุทธ์ ของเราเพื่อสอดคล้องผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความทะเยอทะยานเชิงกลยุทธ์ให้เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุม

เริ่มต้นวันนี้และดูว่า BSC Designer ช่วยให้การดำเนินกลยุทธ์ของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร!