12 ขั้นตอนระบบสำหรับตัวชี้วัดและ KPIs ที่ท้าทายที่สุด

การค้นหาและการนำตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ดีมาใช้นั้นเป็นงานที่ยาก มีตัวอย่างที่ดีของตัวชี้วัดที่เรียบง่ายอยู่บ้าง แต่เมื่อพูดถึงสิ่งที่จับต้องได้น้อยลง งานในการหาตัวชี้วัดที่ดีดูเหมือนจะเป็นไปไม่ได้ แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่

ระบบนี้เป็นวิธีการทีละขั้นตอนในการค้นหาและจัดการกับตัวชี้วัดที่ท้าทายที่สุด ในครั้งต่อไปที่คุณต้องการติดตาม ผลการดำเนินงาน ของใครบางคน ประเมิน คุณภาพ หรือวิเคราะห์ ค่าที่สร้างขึ้น ใช้ระบบที่พิสูจน์แล้วตามกาลเวลานี้เพื่อสร้างตัวชี้วัดที่ดีและปรับปรุงตัวชี้วัดที่มีอยู่แล้ว

ขั้นตอนของระบบ KPI

ระบบนี้ประกอบด้วย 12 ขั้นตอน กรุณาตรวจสอบขั้นตอนที่ 1-3 อย่างรอบคอบ นั่นคือพื้นฐานของคุณในการรับมือกับตัวชี้วัดที่ท้าทาย!

1. การแบ่งย่อย. หัวข้อของการวัดคืออะไร?

ลองนำหัวข้อที่วัดได้ยาก เช่น “คุณภาพ” มาเป็นตัวอย่าง จากการดูครั้งแรกจะเห็นว่าเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้และไม่สามารถวัดได้ แต่ขอให้ลองทำแบบฝึกหัดสั้น ๆ และพยายามนิยามว่า “คุณภาพ” คืออะไร ตัวอย่างเช่น หากเรากำลังพูดถึงคุณภาพของซอฟต์แวร์

ซอฟต์แวร์ที่มีคุณภาพสูงคือซอฟต์แวร์ที่:

จุดประสงค์ของแบบฝึกหัดนี้คือเราแบ่งย่อยแนวคิดที่จับต้องไม่ได้อย่าง “คุณภาพ” ออกเป็นส่วนย่อยที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น (= สามารถระบุค่าและวัดผลได้) โดยบางส่วนเหล่านี้ยังสามารถแบ่งย่อยเพิ่มเติมได้อีก แต่สำหรับตัวอย่างนี้เราสามารถหยุดที่ระดับนี้ได้ เพราะเรามีสิ่งที่จับต้องได้แล้ว ตัวอย่างเช่น เราสามารถระบุปริมาณและวัดผลได้ดังนี้:

• เวลาที่ใช้ในการติดตั้งซอฟต์แวร์ (นาที) (สำหรับส่วน “ติดตั้งง่าย”) หรือ
• อัตราการครอบคลุมการทดสอบ, % (สำหรับส่วน “ผ่านการทดสอบ”)

แบบฝึกหัดการแบ่งย่อยเช่นนี้สามารถนำไปใช้กับสิ่งที่จับต้องไม่ได้อื่น ๆ เช่น “คุณค่า” “ผลการดำเนินงาน” หรือ “การมีส่วนร่วม” ได้เช่นกัน สำหรับตัวอย่างอื่น ๆ และเครื่องมือทางสถิติต่าง ๆ สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้จากหนังสือของ Douglas W. Hubbard ในชุด “How to Measure Anything…”

หากคุณต้องการติดตามหัวข้อเรื่องคุณภาพต่อไป ขอแนะนำให้ศึกษาคู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับKPIs และสกอร์การ์ดด้านคุณภาพ

2. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย. ใครมีความสนใจ?

ผลลัพธ์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการฝึกหัดก่อนหน้านี้คือเราทราบแล้วว่า “คุณภาพของซอฟต์แวร์” มีความหมายแตกต่างกันสำหรับคนต่างๆ (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) สำหรับคำจำกัดความทางการของคำว่า “ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” สามารถดูได้ใน อภิธานศัพท์ ของ Tom Gilb:

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือบุคคล กลุ่ม หรือระบบที่มีความสนใจหรือที่เราต้องการให้มีความสนใจในโครงการของเรา

ฉันได้กล่าวถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบางส่วน แต่แน่นอนว่ายังมีอีกมากมาย ยกตัวอย่างเช่น หากเรากำลังพูดถึงคุณภาพของซอฟต์แวร์ด้าน ความปลอดภัย ก็จะมีแง่มุมทางกฎหมายที่ซอฟต์แวร์ควรปฏิบัติตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีรายชื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยาว ไม่ใช่แค่ “ลูกค้าปลายทาง” และ “ผู้ถือหุ้น” ทั่วไป!

3. บริบท. ทำไมคุณถึงวัด?

คำตอบ “เราวัดเพื่อให้ได้ตัวเลข/วิเคราะห์/ตรวจสอบ/ประมาณการ” ไม่เป็นที่ยอมรับ! คำตอบที่ดีฟังดูเหมือนสิ่งเหล่านี้:

• เพื่อบรรลุข้อตกลงเกี่ยวกับ {ความท้าทายเฉพาะบางอย่างที่นี่}
• เพื่อให้ตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับ {เป้าหมายเฉพาะบางอย่างที่นี่}
• เพื่อติดตามความสำเร็จของเราต่อ {เป้าหมายเฉพาะบางอย่างที่นี่}

ด้วยการตอบคำถามนี้ เราสามารถจำกัดความพยายามในการวัดผลให้แคบลงได้มากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น:

เราต้องการวัดคุณภาพของซอฟต์แวร์เพื่อทำความเข้าใจวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ในช่วงทดลองใช้ 30 วัน

คำตอบนี้เปลี่ยนโฟกัสของเราต่อการวัดผล เราจะต้องดูที่:

• สื่อการตลาดมีความน่าสนใจเพียงใด
• การติดตั้งซอฟต์แวร์ง่ายเพียงใด
• บริการลูกค้าสามารถตอบคำถามก่อนการขายได้เร็วเพียงใด
• ปัญหาสำคัญใดบ้างที่ผู้ใช้อาจเผชิญในช่วงทดลองใช้งาน

4. กับดักทางจิตใจ จุดบอด และตัวชี้วัดที่ไม่สบายใจ

เราทุกคนเป็นมนุษย์ พยายามตรวจจับและหลีกเลี่ยง “กับดักทางจิตใจ” บางอย่างที่เกิดขึ้นเมื่อเรากำลังมองหาตัวชี้วัดใหม่ ๆ

4.1 ตัวชี้วัดที่ไม่มีบริบท

หากไม่มีเป้าหมายอยู่เบื้องหลังตัวชี้วัดนั้น ตัวชี้วัดนี้ก็จะไร้ประโยชน์ในบริบททางธุรกิจ ลบออกจากสกอร์การ์ดของคุณ!

4.2. เป้าหมายสำคัญที่ไม่มีตัวชี้วัด

ทำไมเป้าหมายบางอย่างของคุณถึงไม่มีตัวชี้วัดใดๆ ที่สอดคล้องกับมัน? ให้ฉันเดาดู เพราะมันยากที่จะหาตัวชี้วัดที่ดี! เหตุผลที่แท้จริงคือเป้าหมายยังไม่ได้ถูกกำหนดอย่างชัดเจน ในการกำหนดเป้าหมายใหญ่ ให้แบ่งและมุ่งเน้นมันตามที่เราทำในขั้นตอนที่ 1-3 สำหรับคุณภาพซอฟต์แวร์ที่ “วัดไม่ได้”

4.3. มุ่งเน้นที่ตัวชี้วัดที่วัดได้ง่ายแต่มีมูลค่าต่ำ

หลายคนอ่านส่วนก่อนหน้าและตัดสินใจเพิ่มตัวชี้วัดบางอย่างเข้าไปในเป้าหมายเพื่อ “ผ่านการทดสอบ” หากเป็นกรณีของคุณ คุณกำลังเสี่ยง! การเพิ่มตัวชี้วัดที่วัดได้ง่ายแต่มีมูลค่าต่ำจะช่วยแก้ปัญหาได้ชั่วคราว อย่างไรก็ตาม ตัวชี้วัดที่มีมูลค่ามากกว่าจะยังคงไมได้รับการสังเกตเห็น

4.4. หลีกเลี่ยงตัวชี้วัด “ข่าวร้าย”

มีตัวชี้วัดที่ไม่สะดวกบางประการที่ผู้คนมักจะมองข้ามเพราะมันจะทำให้สกอร์การ์ดและแดชบอร์ดของพวกเขามีสีแดงมากเกินไป ตัวอย่างเช่น คุณทราบว่าการแปลซอฟต์แวร์เป็นภาษาจีนนั้นล้าหลัง ดังนั้นหากคุณใส่ตัวชี้วัด “การครอบคลุมการแปล, %” บนแดชบอร์ดของคุณ มันจะอยู่ในโซนสีแดงเป็นเวลานานก่อนที่ทีมของคุณจะแก้ไข ดังนั้นคุณจึงตัดสินใจ…ที่จะไม่ทำเช่นนั้น

แนวทางที่ดีกว่าในกรณีเหล่านี้คืออะไร?

• อันดับแรก ตัดสินใจก่อนว่าผู้ใช้จากจีนเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือไม่ (=ซื้อซอฟต์แวร์; หรือมีศักยภาพที่จะซื้อซอฟต์แวร์);
• หากคำตอบเป็นบวก คุณสามารถคำนึงถึงข้อนี้เมื่อจัดลำดับความสำคัญของเป้าหมายทางธุรกิจ (ดูขั้นตอนที่ 8: การจัดเรียงตัวชี้วัด)

4.5 ทางออกสำหรับกรณีที่ยากลำบาก

มีข้อยกเว้นที่ไม่สามารถวัดปริมาณได้ง่ายหรือไม่? แน่นอนว่ามี! บางครั้งค่าใช้จ่ายในการวัดผลสูงเกินไปเมื่อเทียบกับมูลค่าของการวัดผล หากเป็นเช่นนั้น ไปที่ขั้นตอนที่ 6. ไม่ทราบ.

5. มุมมองกว้าง Constraints, ตัวชี้วัดเชิงนำ, และตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์.

5.1. ตัวชี้วัดเชิงนำและตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์

โดยการพูดถึงตัวชี้วัดในบริบททางธุรกิจ เราสามารถกำหนดตัวชี้วัดเชิงนำและตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ได้

• ตัวชี้วัดเชิงนำ คือ ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยแห่งความสำเร็จ; ตัวที่ช่วยในการคาดการณ์ความสำเร็จ
• ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ คือ ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ที่มีคุณค่าสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

โปรดดูที่ตัวชี้วัดของคุณ:

• อะไรคือตัวคู่เชิงนำสำหรับตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ของคุณ?
• อะไรคือตัวคู่เชิงผลลัพธ์สำหรับตัวชี้วัดเชิงนำของคุณ?

ในขั้นตอนนี้ คุณจะต้องพัฒนาทักษะในการ:

• ค้นหาปัจจัยแห่งความสำเร็จและแยกแยะออกจากปัจจัยนำเข้าอื่น ๆ
• มองผลลัพธ์จากมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และแยกแยะผลลัพธ์ที่มีคุณค่าออกจากผลผลิตและกิจกรรมอื่น ๆ ทั้งหมด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวชี้วัดเชิงนำและตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ได้ใน บทความ Q&A นี้.

5.2. ข้อจำกัดหรือคอขวด

ดูความท้าทายทางธุรกิจอีกครั้ง สิ่งใดที่จำกัดค่าที่คุณสามารถสร้างให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย? ข้ามสิ่งที่ชัดเจนเช่นเวลาและเงิน คำตอบของคำถามนี้จะนำคุณไปสู่ตัวชี้วัดที่ดีเกี่ยวกับค่าของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

6. ไม่ทราบ ยังมีสิ่งที่คุณไม่สามารถวัดได้หรือไม่?

บางครั้งคุณได้ทำขั้นตอนการแบ่งย่อย คุณรู้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คุณกำหนดบริบท แต่ยังไม่ชัดเจนว่าสิ่งต่างๆ ทำงานอย่างไร และตามนั้นจะวัดและประเมินได้อย่างไร ลองดูที่ Cynefin Framework กรณีของคุณน่าจะอยู่ในพื้นที่ “ซับซ้อน”

คุณสามารถทำอะไรได้บ้างในกรณีเช่นนี้? คุณมีหลายตัวเลือก

6.1. การสังเกต

อย่าประเมินพลังของ การสังเกตอย่างง่าย ต่ำเกินไป การค้นพบทางดาราศาสตร์ส่วนใหญ่เกิดจากการสังเกตเพียงอย่างเดียว ไม่มีการวัดโดยตรง ไม่มีการโต้ตอบทางกายภาพกับวัตถุที่วัด (ยกเว้นอาจจะเป็นการจับแสงสะท้อน)

เมื่อพูดคุยกับลูกค้าของเราผ่าน Skype เราได้รับแนวคิดที่น่าสนใจมากมายจากการสังเกตปฏิกิริยาของพวกเขา ทีมของคุณต้องสามารถอ่านความหมายที่ซ่อนอยู่ได้

และมันไม่ใช่เพียงแค่การมองหาบางสิ่งบางอย่างเสมอไป บางครั้งคุณต้องมองหา การไม่มี บางสิ่งบางอย่าง:

• ในเรื่องหนึ่งของเชอร์ล็อก โฮล์มส์ สุนัขไม่ได้เห่า และนั่นทำให้โฮล์มส์สรุปได้ว่าผู้ร้ายถูกสุนัขจำได้ (นี่คือเรื่องราวที่ยาวกว่า)
• ในดาราศาสตร์คุณไม่สามารถสังเกตหลุมดำได้โดยตรง แต่คุณสามารถสังเกตได้โดยอ้อมผ่านอิทธิพลของมันต่อสสารที่อยู่ใกล้เคียง

6.2. การทดลองที่มีการควบคุม

ขั้นตอนถัดไปคือการทดลองที่มีการควบคุม ทำในสิ่งที่นักวิทยาศาสตร์ทำ: กำหนดเงื่อนไขบางอย่าง ดูว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณจะมีปฏิกิริยาอย่างไร วิเคราะห์ สรุปผล และทำซ้ำกระบวนการนี้อีกครั้งจนกว่าคุณจะเข้าใจอย่างดีว่าควรทำอะไรเพื่อสนองความสนใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ขอยกตัวอย่าง กระบวนการสร้างสรรค์ หนึ่งในวิธีการวัดคือการวัดผลกระทบจริง ๆ เราทำการทดลองที่มีการควบคุม ลองออกแบบในรูปแบบต่าง ๆ และดูว่าผลลัพธ์เป็นอย่างไรในโซเชียลมีเดียหรือในจดหมายข่าว และการทดลองที่มีการควบคุมเหล่านี้ช่วยให้เราสามารถมุ่งเน้นกระบวนการสร้างสรรค์ไปที่สิ่งที่ได้ผลจริง ๆ

หลักความไม่แน่นอน

สิ่งหนึ่งที่ควรคำนึงถึง: การทดลองนั้นเรากำลังแทรกแซงกับหัวข้อของการทดลอง และสิ่งนี้อาจมีผลต่อผลลัพธ์ของการทดสอบ (ในกลศาสตร์ควอนตัมเรียกว่า หลักความไม่แน่นอนของไฮเซนเบิร์ก)

7. การตั้งค่าตัวชี้วัด มาตราส่วน สูตร น้ำหนัก

สมมติว่าเราได้วัดความง่ายในการติดตั้งซอฟต์แวร์ และเราพบว่าโดยเฉลี่ยแล้วใช้เวลา 2 นาที 15 วินาทีในการดาวน์โหลด ติดตั้ง และรันซอฟต์แวร์ครั้งแรก

7.1. มาตรวัดการวัดผล

ตัวเลขนี้หมายความว่าอย่างไร? 2 นาที 15 วินาทีดีหรือไม่ดีในกรณีนี้? เพื่อตอบคำถามเหล่านี้เราสามารถใช้ เกณฑ์ บางอย่างได้:

• ใช้เวลานานเท่าไหร่ในการติดตั้งซอฟต์แวร์ของคู่แข่ง?
• เคยใช้เวลานานเท่าไหร่ในการติดตั้งซอฟต์แวร์ของเราในอดีต?

คำถามที่ดีกว่าคือคำถามที่มุ่งเน้นไปที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย:

เวลาติดตั้งที่ผู้ใช้งานถือว่า “เร็ว” คือเท่าไหร่ และ “ช้าเกินไป” หมายถึงอะไรสำหรับพวกเขา?

เป้าหมายคือการได้มาตรฐานที่เราสามารถใช้สำหรับการวัดผล เช่น:

• ต่ำกว่า 1 นาที – ยอดเยี่ยม
• ระหว่าง 1 นาทีถึง 5 นาที – ปานกลาง
• มากกว่า 5 นาที – ไม่ยอมรับได้

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าเวลาติดตั้ง 2:15 ของเราอยู่ในโซน “ปานกลาง” มาตรฐานสำหรับการวัดผลอาจจะอยู่ระหว่าง 0 ถึง 5 และหน่วยการวัดจะเป็น “นาที”

7.2. ทิศทางการปรับให้เหมาะสม

คุณต้องการทำอะไรกับค่าของตัวชี้วัด? คุณต้องการ เพิ่ม หรือ ลด มัน? กรณีของเราคืออะไร?

• ยิ่งค่าของตัวชี้วัด สูง ผลการดำเนินงานยิ่ง ดี หรือ
• ยิ่งค่าของตัวชี้วัด ต่ำ ผลการดำเนินงานยิ่ง ดี?

ในกรณีนี้ เราต้องการลดเวลาในการติดตั้งให้เหลือน้อยที่สุด

7.3. วิธีการหาตัวเลข

เพื่อให้สิ่งที่พูดถึงมีความชัดเจนมากขึ้น เราจำเป็นต้องกำหนดวิธีการคำนวณเวลาการติดตั้งให้ชัดเจน:

• เราควรสุ่มตัวอย่างผู้ใช้และสอบถามพวกเขาหรือไม่,
• เราควรใช้สคริปต์อัตโนมัติหรือไม่,
• เราควรวิเคราะห์บันทึกของซอฟต์แวร์หรือไม่?

ไม่ว่าจะใช้วิธีใดก็ตาม ควรมีอัลกอริทึมที่เป็นขั้นตอนอย่างชัดเจน (ควรใช้สูตร) เพื่อให้ได้ค่าที่ต้องการ

7.4. การคำนวณผลการดำเนินงาน

ฉันมีคำถามสำหรับคุณ:

• อะไรดีกว่า: “เวลาในการติดตั้ง 2:15 นาที” หรือ “ผู้เข้าชมเว็บไซต์ 2,000 คน/วัน?”

คำถามนี้ไม่มีเหตุผล เราไม่สามารถตอบได้ เพราะหน่วยการวัดแตกต่างกัน (“นาที” และ “ผู้เข้าชม/วัน”)

ในการตอบคำถามเช่นนี้ เราจำเป็นต้อง ปรับค่าให้เป็นมาตรฐาน ตามประเภทของมาตราส่วนและคำนวณผลการดำเนินงานเป็น %

ในการทำเช่นนี้ เราจำเป็นต้องวางค่า (2:15 นาที) บนมาตราส่วน (0.5] นาที) โดยใช้สูตรเชิงเส้นอย่างง่าย:

• [(สูงสุด – ค่า) / (สูงสุด – ต่ำสุด)]

เราสามารถคำนวณผลการดำเนินงานของตัวชี้วัดนี้เป็น %: คือ 100%*(5-2,15)/(5-0)=57%!

7.5. น้ำหนักของตัวชี้วัด

ขั้นตอนนี้เป็นทางเลือก หากคุณมีตัวชี้วัดเพียงไม่กี่ตัวและความสำคัญของพวกมัน (พูดอย่างเคร่งครัดเกี่ยวกับความสำคัญของเป้าหมายที่ตัวชี้วัดสอดคล้อง) มีความสำคัญมากหรือน้อยเท่ากัน ในทางตรงข้าม การกำหนด น้ำหนักให้กับตัวชี้วัด เป็นความคิดที่ดี

น้ำหนักของตัวชี้วัดควรบอกเราว่าผลการดำเนินงานของตัวชี้วัดนี้มีส่วนช่วยต่อผลการดำเนินงานของระบบอย่างไร

ตัวอย่างเช่น:

• เรามีบริการสนับสนุนลูกค้าที่ผลการดำเนินงานถูกวัดโดย “เวลาที่ใช้ในการตอบ” และโดย “คุณภาพการตอบกลับ“
• การเขียนตอบกลับอีเมลอย่างรวดเร็วทำได้ง่าย (มีส่วนต่อมาตรฐาน “เวลาที่ใช้ในการตอบ“); แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือการให้คำตอบที่มีคุณภาพสูง (มีส่วนต่อมาตรฐาน “คุณภาพการตอบกลับ”)

เพื่อสะท้อนแนวคิดนี้ เราอาจต้องการกำหนดน้ำหนัก 20% ให้กับตัวชี้วัด “เวลาที่ใช้ในการตอบ” และน้ำหนัก 80% ให้กับตัวชี้วัด “คุณภาพการตอบกลับ” จากนั้นน้ำหนักเหล่านี้ สามารถใช้ ในการคำนวณผลการดำเนินงานได้

คุณสามารถลองใช้ซอฟต์แวร์ BSC Designer สำหรับวัตถุประสงค์นี้ เปลี่ยนน้ำหนัก ของตัวชี้วัดและสังเกตว่าผลการดำเนินงานของตัวชี้วัดในภาชนะเปลี่ยนแปลงไปตามนั้นอย่างไร

7.6. ไม่ควรผสมเป้าหมาย ตัวชี้วัด และเป้าหมายเชิงปริมาณเข้าด้วยกัน

ข้าพเจ้าทราบดีว่าเป้าหมายอย่างเช่น “ปรับปรุงผลการดำเนินงานให้ดีขึ้น 5% ภายในระยะเวลา 1 ปี โดยการขยายเข้าสู่กลุ่มตลาดใหม่” ดูเหมือนจะ S.M.A.R.T. เพราะสามารถวัดผลได้ ดำเนินการได้ มีระยะเวลากำหนดชัดเจน และอื่น ๆ แต่สำหรับสกอร์การ์ดของท่าน ไม่ควรผสมกันดังนี้:

• เป้าหมาย (“ปรับปรุงผลการดำเนินงาน”)
• ตัวชี้วัด (“อัตราการเติบโตของผลการดำเนินงาน, %”)
• เป้าหมายเชิงปริมาณ (“5% ใน 1 ปี”) และ
• แผนปฏิบัติการ (“โดยการขยายเข้าสู่กลุ่มตลาดใหม่”)

เหตุผลและคำแนะนำอื่น ๆ ได้มีการอภิปรายไว้ใน บทความ Q&A เกี่ยวกับ KPI.

8. การจัดลำดับเมตริกส์ คุณจะจัดลำดับความสำคัญของตัวชี้วัดบนสกอร์การ์ดของคุณอย่างไร?

หากคุณดูที่ตัวชี้วัดบนสกอร์การ์ดของคุณ คุณรู้สึกว่า:

• คุณต้องการตัวชี้วัดทั้งหมด และตัวชี้วัดทั้งหมดเป็น ความสำคัญสูง สำหรับคุณ,

หรือ

• มีบางตัวที่คุณต้องการให้ความสำคัญในตอนนี้,
• บางตัวที่มีความเกี่ยวข้องมากกว่าในระยะยาว,
• บางตัวที่ควรติดตามไว้ แต่ไม่สำคัญมากนักสำหรับฝ่ายของคุณ?

ก่อนอื่น มีเหตุผลที่ควรทบทวนบริบททางธุรกิจของคุณอีกครั้ง (ขั้นตอนที่ 3) และแบ่งเป้าหมายออกเป็น “เป้าหมายเชิงปฏิบัติการ” (เป้าหมายที่มุ่งเน้นการปรับปรุงแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด) และ “เป้าหมายเชิงกลยุทธ์” (เป้าหมายที่มุ่งเน้นการเปลี่ยนแปลง) ความแตกต่างระหว่างเป้าหมายเชิงกลยุทธ์กับเชิงปฏิบัติการได้มีการ อภิปรายไว้ที่นี่แล้ว

ตอนนี้ มาลองใช้เมทริกซ์ของไอเซนฮาวร์กัน เรามี 2 แกน: “ความสำคัญ” และ “ความเร่งด่วน” ในกรณีนี้ “ความสำคัญ” หมายถึง “การมีคุณค่าสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย”

ขอแนะนำให้จัดลำดับเมตริกส์ของคุณดังนี้:

• สำคัญ + เร่งด่วน: เป้าหมายเชิงปฏิบัติการและตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง
• สำคัญ + ไม่เร่งด่วน: เป้าหมายเชิงกลยุทธ์และตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง
• ไม่สำคัญ + เร่งด่วน: สิ่งที่ควรส่งต่อไปยังสกอร์การ์ดของฝ่ายอื่น
• ไม่สำคัญ + ไม่เร่งด่วน: ทำไมคุณยังคงมีเป้าหมายและตัวชี้วัดเหล่านี้อยู่ในสกอร์การ์ดของคุณ?

การทบทวนง่าย ๆ นี้จะให้สถานการณ์พื้นฐาน 4 แบบสำหรับเมตริกส์:

• ใส่ไว้ในบาลานซ์ สกอร์การ์ดเชิงกลยุทธ์
• ใส่ไว้ในแดชบอร์ด/สกอร์การ์ดเชิงปฏิบัติการ
• มอบหมายให้เพื่อนร่วมงาน เพื่อให้พวกเขานำไปใช้ในสกอร์การ์ดของตนเอง
• ลบออก

เมทริกซ์นี้อาจไม่สมบูรณ์แบบ แต่ก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

9. การดำเนินการ คุณมีแผนปฏิบัติการหรือไม่?

การวัดผลการดำเนินงานควรตามมาด้วยการจัดการผลการดำเนินงาน แผนปฏิบัติการของคุณเกี่ยวกับเป้าหมายและ/หรือตัวชี้วัดที่สอดคล้องคืออะไร? “ดูต่อไป” อาจไม่ใช่แผนที่ดีที่สุด ฉันมั่นใจว่าคุณสามารถมอบหมายเรื่องนี้ให้กับระบบอัตโนมัติได้

ลองดูขั้นตอนของระบบที่เรามีในตอนแรก คุณได้ตกลงว่าตัวชี้วัดนี้มีอยู่ด้วยเหตุผลบางอย่าง ดังนั้นควรมั่นใจว่ามีรูปแบบที่ชัดเจนของเหตุผลนั้น (=แผนปฏิบัติการ)

10. ผลกระทบ. ตัวชี้วัดของคุณกระตุ้นพฤติกรรมอะไร?

องค์กรระหว่างประเทศแห่งหนึ่งมีเป้าหมายเพื่อให้พนักงานมีสุขภาพที่ดีขึ้น พนักงานที่มีสุขภาพดีขึ้นหมายถึงการลาป่วยน้อยลงและประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น ทางด้านเทคนิคก็หาทางออกได้อย่างรวดเร็ว: พวกเขาแจกเครื่องติดตามสุขภาพแบบสวมใส่ให้กับทุกคน สิ่งที่ถูกวัดได้ ย่อมได้รับการปรับปรุง! ไม่ใช่หรือ? เพื่อให้ดียิ่งขึ้น พวกเขาตัดสินใจจัดการแข่งขันระหว่างทีมในออฟฟิศหลายทีม โดยให้ทุกคนใส่เครื่องติดตามสุขภาพและนับจำนวนก้าวที่เดินในแต่ละวัน ทีมที่เดินก้าวได้มากที่สุดจะเป็นผู้ชนะ

ยอดเยี่ยม! ไม่ใช่หรือ? ในทางปฏิบัติ ผู้เข้าร่วมหลายคนเลือกที่จะผูกเครื่องติดตามสุขภาพไว้กับสุนัขของตนเองเพื่อหลอกระบบและได้คะแนนสูงกว่า เป้าหมายเริ่มต้นบรรลุผลหรือไม่? ไม่เชิง

ประเด็นสำคัญ: ควรทบทวนตัวชี้วัดของคุณเป็นระยะเพื่อดูว่าพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงคืออะไร

เราพูดถึงการใช้ KPIs อย่างผิดวิธีและแบ่งปันกรณีเพิ่มเติมใน บทความนี้ บ่อยครั้งปัญหานั้นลึกซึ้งกว่าตัวชี้วัดที่ผิดเพียงตัวเดียว การมองหา รูปแบบพฤติกรรม (=วัฒนธรรม) ที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์ มักเป็นความคิดที่ดีเสมอ

11. ต้นทุนกับมูลค่า ทำอย่างไรเพื่อลดต้นทุนและเพิ่มมูลค่าของการวัดผล?

ตามที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การค้นหาตัวชี้วัดที่มีมูลค่าสูงมักมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการใช้ตัวชี้วัดที่มีมูลค่าต่ำ ที่นี่เราจะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการที่จะเพิ่มมูลค่าสูงสุดและควบคุมต้นทุน

11.1. ต้นทุนของการวัดผล

เมื่อพูดถึงต้นทุนของการวัดผล แนวคิดสำคัญคือ:

• หากคุณต้องการควบคุมต้นทุน ขั้นตอนแรกคือต้องคำนวณต้นทุนสำหรับวิธีการวัดผลที่แตกต่างกัน
• ยิ่งการวัดผลมีความแม่นยำมากเท่าไร ต้นทุนก็จะสูงขึ้นเท่านั้น
• คุณสามารถลดต้นทุนของการวัดผลได้อย่างมากหากคุณคิดถึงการวัดผลล่วงหน้า (ดูขั้นตอน 11.3 การออกแบบให้สามารถวัดผลได้).

11.2. ค่าของการวัดผล

แล้วค่าของการวัดผลล่ะ? ผู้คนมักจะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่วัดได้ง่ายกว่า ทำไมต้องกังวลเกี่ยวกับการวัดคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้า (ซึ่งใช้ความพยายามในการวัด) ในเมื่อมันง่ายมากที่จะติดตามตัวชี้วัด “เวลาในการตอบกลับ” ?!

พิจารณาต้นทุนของการวัดผลจากมุมมองของคุณค่าของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

• ตัวชี้วัดใดที่จะทำให้คุณเข้าใกล้การทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณมีความสุขมากขึ้น?
• ค่าของการวัดผลคืออะไร?

11.3. แผนควบคุม ทำให้ระบบสามารถวัดผลได้ตั้งแต่การออกแบบ

จินตนาการว่าคุณวางแผนจะเข้าร่วมงานแสดงสินค้าพร้อมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจะประเมินความสำเร็จของการเข้าร่วมได้อย่างไร?

สิ่งแรกที่นึกถึง:

• รวบรวมนามบัตรและนำข้อมูลติดต่อเข้าสู่ CRM
• แจกคูปองส่วนลดและติดตามผลในภายหลัง

วิธีนี้อาจใช้ได้กับองค์กรขนาดเล็ก แต่ในบริษัทขนาดใหญ่เนื่องจากวงจรการตัดสินใจ-การซื้อนาน ผลลัพธ์จะไม่ชัดเจนตามกาลเวลา

คำถามสำคัญที่ควรถาม: คุณสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรในระบบของคุณวันนี้เพื่อให้ง่ายต่อการวัดผลลัพธ์ในวันพรุ่งนี้?

ด้วยตัวอย่างงานแสดงสินค้า: แนะนำให้ผู้เข้าร่วมทุกคนทำการทดสอบประเมินตนเองฟรี (ทำให้เป็นอัตโนมัติด้วยสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต) ผู้ที่เข้าร่วมจะเป็นผู้ที่มีโอกาสสนใจสูงของคุณ ไม่เพียงแต่ผลลัพธ์จะจับต้องได้มากขึ้น แต่เพื่อนร่วมงานในฝ่ายขายของคุณจะมีโอกาสในการทำงานที่ดีกว่า

12. ระบบอัตโนมัติ ดำเนินการหรือยัง จะได้รับการแจ้งเตือนหากเกิดบางสิ่งขึ้นหรือไม่

สุดท้ายนี้แต่ไม่ท้ายสุด การอัปเดตและติดตามตัวชี้วัดของคุณด้วยตนเองจะทำให้ต้นทุนของการวัดผล (ดูขั้นตอนที่ 11) เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

ซอฟต์แวร์สกอร์การ์ดแบบมืออาชีพ (เช่น BSC Designer ของเรา) สามารถช่วยทำให้ KPI เป็นระบบอัตโนมัติและทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้น (=ลดต้นทุนของการวัดผล) ซอฟต์แวร์นี้จะช่วยให้คุณ:

• ตั้งค่า KPI พร้อมสเกล ทิศทางการปรับให้เหมาะสม หน่วยวัด เป้าหมาย
• คำนวณผลการดำเนินงานเป็นเปอร์เซ็นต์ เพื่อให้คุณสามารถเปรียบเทียบ “เงิน” “ผู้เข้าชม/วัน” และ “นาที” ในสกอร์การ์ดเดียวกันได้
• ติดตาม KPI ตามช่วงเวลา
• แสดงข้อมูลบนแดชบอร์ดและแผนที่ยุทธศาสตร์
• ตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับตัวชี้วัดต่าง ๆ

หากขณะนี้คุณใช้ MS Excel ก็ถือว่าเหมาะสมดีใน ระยะต้นแบบ แต่เมื่อขนาดของการวัดผลเปลี่ยนไป ควรเลือกใช้เครื่องมือแบบมืออาชีพ เมื่อมองหาเครื่องมือ KPI ควรแน่ใจว่าคุณทราบถึงความแตกต่างระหว่าง ซอฟต์แวร์ KPI และซอฟต์แวร์บาลานซ์ สกอร์การ์ด

ตัวอย่างและคำถาม

ต่อไปนี้เป็นข้อเสนอแนะสำหรับการค้นคว้าเพิ่มเติมของคุณ:

• ค้นหาคำแนะนำเพิ่มเติมในบทความ คำถาม-คำตอบเกี่ยวกับ KPIs ที่นี่
• บน bscdesigner.com คุณจะพบ ตัวอย่างสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์ พร้อมตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง

12 ขั้นตอน vs. 10 ขั้นตอน

หนึ่งปีหลังจากที่ “ระบบ KPI 12 ขั้นตอน” (บทความและอินโฟกราฟิก) ถูกนำเสนอให้สาธารณชนได้รับรู้ ข้าพเจ้าได้เขียนหนังสือซึ่งลดจำนวนขั้นตอนจาก 12 ขั้นตอนเหลือเพียง 10 ขั้นตอน ต่อไปนี้เป็นความคิดเห็นสั้น ๆ จากหนังสือ “ระบบ KPI 10 ขั้นตอน” เกี่ยวกับเหตุผลของการตัดสินใจดังกล่าว:

เวอร์ชันทางการแรกของระบบ KPI ปรากฏขึ้นในปี 2014 โดยประกอบด้วย 10 ขั้นตอน และมีแผนภาพหนึ่งหน้าที่ดูดี ซึ่งช่วยให้ทีมสามารถระดมความคิดในกรณีที่ซับซ้อนได้ เวอร์ชันถัดมามี 12 ขั้นตอน: ขั้นตอนเพิ่มเติมคือการกำหนดขั้นตอนการแบ่งย่อย ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และบริบททางธุรกิจอย่างชัดเจน แต่ไม่นานนักก็ปรากฏว่าทั้งสามขั้นตอนที่แยกออกมานั้นดูดีบนกระดาษ แต่ในทางปฏิบัติแล้วไม่เกิดประโยชน์แต่อย่างใด ในระบบ KPI ปัจจุบัน คุณจะพบกับขั้นตอนที่ 1 ซึ่งเป็นการแนะนำแนวคิดทั้งสามนี้ และแนวคิดสนับสนุนทั้งหมดก็มีตัวอย่างประกอบ ผมพบว่ารูปแบบนี้ใช้ได้ดีกว่ามากสำหรับผู้อ่าน

หนังสือเล่มนี้เป็นการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับขอบเขตของ KPI ความยากลำบากที่อาจเกิดขึ้น และแนวทางในการเอาชนะอุปสรรคเหล่านั้น เป็นโบนัสสำหรับหนังสือเล่มนี้ คุณจะพบกับเวอร์ชัน แม่แบบ KPI ที่สามารถดาวน์โหลดได้ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ หนังสือ…

ดาวน์โหลดแม่แบบ PDF + ตัวอย่าง

แม่แบบ KPI

ทำตาม 12 ขั้นตอนนี้เพื่อสร้าง KPI ที่สมบูรณ์แบบ

วิธีการกำหนด KPI

นี่คือสรุปสั้น ๆ ของบทความที่อธิบายขั้นตอนในการค้นหา KPI ที่สมบูรณ์แบบ

1. กำหนดหัวข้อของการวัด
2. กำหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง
3. เข้าใจเหตุผลของการวัด
4. หลีกเลี่ยงตัวชี้วัดที่วัดได้ง่ายแต่มีค่าน้อย
5. ค้นหาคอขวด เข้าใจตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์
6. วางแผนการสังเกตและการทดลอง
7. ตั้งค่าสเกลของตัวชี้วัด น้ำหนัก สูตรผลการดำเนินงาน
8. วิเคราะห์พฤติกรรมที่เกิดขึ้น

ต้องการข้อเสนอแนะจากคุณ!

ข้าพเจ้าหวังว่าด้วยความช่วยเหลือของระบบนี้ ท่านจะสามารถปรับปรุงสกอร์การ์ดของท่านใหม่ และในไม่ช้ามันจะกลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่ท่านโปรดปรานสำหรับการใช้งานประจำวัน กรุณาแสดงความคิดเห็น:

• อะไรที่ได้ผลดีกับท่าน?
• อะไรที่สามารถปรับปรุงได้?

โปรดแบ่งปันความคิดเห็นของท่านและสอบถามคำถามในช่องแสดงความคิดเห็นได้ตามสะดวก

Alexis Savkín

Alexis Savkin เป็นที่ปรึกษาด้านยุทธศาสตร์อาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มบาลานซ์ สกอร์การ์ด เขามีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในสาขานี้ โดยมีพื้นฐานด้านคณิตศาสตร์ประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ Alexis เป็นผู้เขียน “ระบบการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ” เขาได้ตีพิมพ์บทความเกี่ยวกับยุทธศาสตร์และการวัดผลการดำเนินงานมากกว่า 100 บทความ เป็นวิทยากรประจำใน งานอีเวนต์ในอุตสาหกรรม และผลงานของเขามักถูก อ้างอิงในงานวิจัยทางวิชาการ