KPI ด้านไอทีไม่ควรถูกจำกัดเพียงแค่ “เวลาที่ระบบพร้อมใช้งาน” เท่านั้น! หากเราต้องการให้ไอทีมีความรับผิดชอบและมีสัญญาณเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เราจำเป็นต้องมีชุดตัวชี้วัดที่กำหนดไว้อย่างดีและสมดุล ในบทความนี้เราจะพูดถึงตัวอย่างของ KPI ด้านไอทีที่สามารถเป็นฐานที่ดีสำหรับสกอร์การ์ดของคุณเอง
หัวข้อสำคัญ:
- การทำให้ไอทีสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของบริษัท
- KPI ด้านการเงิน
- KPI ด้านลูกค้า
- KPI ด้านกระบวนการภายใน
- KPI ด้านการเรียนรู้และการเติบโต
การปรับ IT ให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของบริษัท
ก่อนที่เราจะเริ่ม: บางครั้งหน่วย IT ดำเนินการในลักษณะที่เป็นเอกเทศในบริษัท ซึ่งหมายความว่าการประเมินส่วนหน้าใช้เมตริกที่มีความเป็นอัตนัยสูง ในขณะที่การวัดผลส่วนหลังถูกจำกัดอยู่แค่การติดตามเวลาใช้งาน ส่วนตัวชี้วัดอื่น ๆ นั้นช่างเทคนิคเกินไปและ/หรือไม่มีส่วนในการช่วยบริษัทดำเนินยุทธศาสตร์ให้สำเร็จ
วิธีแก้ปัญหาที่ดีคือเริ่มจากการกำหนด SLA ระหว่างหน่วยธุรกิจ แต่สิ่งนี้เป็นเพียงก้าวแรกเท่านั้น ขั้นตอนต่อไปที่แนะนำคือการมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่สามารถสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ขององค์กรและค้นหาชุดตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์ที่สมดุล ตัวอย่างของ KPIs ที่กล่าวถึงด้านล่างจะช่วยคุณในเรื่องนี้ สำหรับการสนทนาดังกล่าว เราจะเน้นไปที่ 4 ธีมดังนี้:
- มุมมองด้านการเงิน – การติดตามและจัดการค่าใช้จ่ายด้าน IT;
- มุมมองด้านลูกค้า – การติดตามและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าภายในและภายนอก;
- มุมมองด้านกระบวนการภายใน – การป้องกันปัญหาทางเทคนิคและความปลอดภัยอย่างเชิงรุก;
- มุมมองด้านการเรียนรู้ – การบำรุงรักษาระบบ IT; ปรับปรุงโดยการเรียนรู้จากความผิดพลาดในอดีต
KPI ด้านการเงิน
ไอทีไม่ได้สร้างรายได้โดยตรง แต่ก็มีค่าใช้จ่ายบางอย่างที่สมเหตุสมผลในการติดตาม นี่คือตัวอย่างบางตัวชี้วัดผลการดำเนินงานในกรณีนี้:
- ค่าใช้จ่ายด้านไอทีเป็นเปอร์เซ็นต์ของค่าใช้จ่ายทั้งหมด, %. การดำเนินระบบธุรกิจภายในหรือการดูแลเว็บไซต์ไม่ใช่ความเชี่ยวชาญหลักของคุณ หรือสิ่งที่สร้างยอดขายให้คุณ แนวคิดนี้ควรสะท้อนในโครงสร้างค่าใช้จ่ายของคุณ – จ่ายเพียงพอเพื่อให้ระบบดำเนินไปอย่างราบรื่น แต่ไม่ต้องไล่ตามเทคโนโลยีล้ำสมัย
- ค่าใช้จ่ายด้านไอทีต่อพนักงาน, $/พนักงาน. ในด้านหนึ่งคุณจำเป็นต้องมอบเครื่องมือที่เหมาะสมให้ทีมของคุณ ในอีกด้านหนึ่งคุณจำเป็นต้องรู้ว่าควรหยุดที่ไหน เปรียบเทียบข้อมูลของคุณกับเกณฑ์มาตรฐาน ในอุตสาหกรรมของคุณเพื่อสรุปบางอย่าง
- ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนต่อผู้ใช้, $/ผู้ใช้. คล้ายกับข้อก่อน การมีค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนสูง (เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมหรือข้อมูลประวัติของคุณเอง) อาจบ่งบอกถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น พนักงานของคุณอาจติดต่อฝ่ายไอทีบ่อยเกินไปเนื่องจากไม่มีคู่มือที่ชัดเจนหรือพนักงานไม่ได้รับการฝึกอบรมให้ใช้ระบบข้อมูล
การใช้ตัวชี้วัดทางการเงินเหล่านี้และที่คล้ายกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจว่าทำไมคุณถึงวัดมัน หากไม่มีความเข้าใจที่ชัดเจนก็หยุดใช้ทรัพยากรในการติดตามสิ่งที่ไม่สำคัญสำหรับคุณในตอนนี้
- เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ มุมมองด้านการเงิน ของบาลานซ์ สกอร์การ์ด.
KPI มุมมองด้านลูกค้า
แผนกไอทีมีลูกค้าอยู่สองประเภท:
- ลูกค้าภายใน (พนักงานของบริษัทคุณ) และ
- ลูกค้าภายนอก (ผู้ใช้ปลายทางของผลิตภัณฑ์ ผู้เข้าชมเว็บไซต์ ฯลฯ)
เป็นความคิดที่ดีที่จะแบ่งตัวชี้วัดผลการดำเนินงานออกเป็นกลุ่มที่เกี่ยวข้อง
KPI ด้านไอที. อีกประเด็นหนึ่งคือปัจจุบัน ไอทีไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์เท่านั้น แต่เป็นเรื่องของการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า; ต้องแน่ใจว่าคุณกำลังติดตามตัวชี้วัดประสบการณ์/การมีส่วนร่วมที่เกี่ยวข้องด้วย
- เวลาในการตอบสนองต่อคำขอ, ชั่วโมง. นี่จะทำงานเป็นตัวชี้วัดเชิงนำสำหรับเป้าหมายทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้/พนักงาน ยิ่งทีมไอทีตอบสนองต่อคำขอการสนับสนุนได้เร็วเท่าไร อัตราการมีส่วนร่วมที่คาดหวังก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น
- การใช้ระบบธุรกิจ, %. เลือกบางระบบธุรกิจในบริษัทของคุณ (เช่น CRM, ERP หรือแดชบอร์ด BI) กำหนดช่วงเวลา (เช่น 7 วัน) และคำนวณเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ลงทะเบียนซึ่งใช้ระบบภายในช่วงเวลาที่กำหนด เมื่อเปรียบเทียบกับข้อมูลในอดีต นี่เป็นตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ที่ดีสำหรับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้เช่นกัน: หากมีซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์คุณภาพสูง แต่ไม่มีใครใช้งานเลย ก็ถึงเวลาที่จะต้องเริ่มถามคำถามแล้ว
- จำนวนปัญหาสำคัญที่รายงานโดยผู้ใช้. ปัญหาเกิดขึ้นทุกวัน แต่สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้ว่าปัญหาสำคัญใดที่ทีมภายในของคุณพบและป้องกันไว้ และปัญหาสำคัญใดที่ผู้ใช้ปลายทางรายงาน (=ส่งผลกระทบต่อ แบรนด์ ของคุณในที่สุด)
ในการทำงานเพิ่มเติมกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้บรรยายกรณีการใช้งานทั่วไปบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและไอที และหาจุดสำคัญที่อาจส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากสำหรับพนักงานใหม่ทุกคน ไอทีจะเปิดบัญชีและตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการทั้งหมดนั้นง่ายและโปร่งใส ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องอาจเป็น:
- เวลาที่ใช้ในการลงทะเบียนบัญชีใหม่, นาที หรือ
- อัตราความสำเร็จในการสร้างบัญชี, %.
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ มุมมองด้านลูกค้า ในบาลานซ์ สกอร์การ์ด.
KPI มุมมองด้านกระบวนการภายใน
ปกติแล้วไม่มีปัญหาในการกำหนดตัวชี้วัดสำหรับ มุมมองด้านกระบวนการภายใน แนวทางปฏิบัติที่ดีคือการติดตามเวลาหยุดทำงานที่เกี่ยวข้องกับ ปัญหาด้านความปลอดภัย แยกกัน และสร้างแผนการป้องกันตามความเหมาะสม
- เวลาเฉลี่ยระหว่างความล้มเหลว (MTBF). เวลาเฉลี่ยระหว่างการล้มเหลว
- เวลาเฉลี่ยในการซ่อมแซม (MTTR). เปรียบเทียบตัวชี้วัดนี้กับมาตรฐานอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น หากผู้ให้บริการของคุณใช้เวลามากเกินไปในการซ่อมแซม ให้หาคนที่ทำงานได้ดีกว่า
- ความพร้อมใช้งาน (เวลาทำงาน) คำนวณเป็น MTBF/(MTBF + MTTR) ใช้กับระบบภายในของคุณ เครือข่าย เว็บไซต์ เป็นต้น
- เวลาหยุดทำงานที่เกี่ยวข้องกับปัญหาด้านความปลอดภัย. ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์สำหรับโครงการด้านความปลอดภัยไอที สำหรับการดำเนินการเชิงนำ อาจมีการวางแผนการตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำโดยผู้เชี่ยวชาญ
IT KPIs. KPI มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต
จากมุมมองของการจัดการ เราจำเป็นต้องเข้าใจว่า IT กำลังอยู่ในแนวทางการค้นหาและแก้ไขปัญหาหรือกำลังเรียนรู้จากความผิดพลาดของตนเอง นี่คือสองตัวชี้วัดที่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับเรื่องนี้
- จำนวนปัญหาที่เกิดซ้ำ (รุ่นที่เรียบง่าย: เปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ถูกเปิดใหม่) เป็นตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ที่ดีของความพยายามในการปรับปรุงของคุณ: หากทีมของคุณทำได้ดีในครั้งแรกแล้ว ปัญหาที่เกิดซ้ำจะน้อยลง
- อัตราความสำเร็จในการกู้คืน จำลองการชนของระบบ ติดตามเปอร์เซ็นต์ของข้อมูลที่ถูกกู้คืนและเวลาที่ใช้ในการกู้คืน การจำลองดังกล่าวจะสร้างแผนปฏิบัติการสำหรับการปรับปรุงระบบ IT
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำงานกับ มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต ของบาลานซ์ สกอร์การ์ด
IT KPIs. ตัวอย่างการดำเนินการในด้านไอที
สำรวจว่าการวัดผลการดำเนินงานสำหรับยุทธศาสตร์ด้านไอทีมักจะถูกนำมาใช้ด้วยแพลตฟอร์ม BSC Designer อย่างไร
D. Gaudet (Principal Consultant, CA Technologies, Islandia, NY) - สหรัฐอเมริกา — เทคโนโลยีสารสนเทศ
Marius van Niekerk (ERP Manager, Itec Holdings) - แอฟริกาใต้ — เทคโนโลยีสารสนเทศ
Isotta Rossi (Program Manager, Roma, Italy) - อิตาลี — เทคโนโลยีสารสนเทศ
Berset (Project manager, GoldenTech) - สวิตเซอร์แลนด์ — เทคโนโลยีสารสนเทศ
Marcus C. (Spassu) - บราซิล — เทคโนโลยีสารสนเทศ | Verified by G2
Cezar Andrade Marques de Azevedo (Consultant at Pro Max Consultoria) - บราซิล — เทคโนโลยีสารสนเทศ
Luminita Popescu (Managing Director, Man and Machine RO SRL, Bucharest) - โรมาเนีย — เทคโนโลยีสารสนเทศ
Robert (IT-Manager, Gemeinde Wettringen) - เยอรมนี — เทคโนโลยีสารสนเทศ
GB Porter (Software Implementation Consultant, Lapulapu City) - ฟิลิปปินส์ — เทคโนโลยีสารสนเทศ
คำสุดท้าย
เราได้พูดคุยเกี่ยวกับตัวชี้วัดสำคัญบางประการสำหรับด้านไอที ซึ่งจะทำให้ธุรกิจของคุณทำงานได้ดีขึ้นหากคุณปรับให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ขององค์กรและเป้าหมายทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง นี่เป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการทบทวน KPIs ของคุณอีกครั้งและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่จำเป็นต้องวัดผลอย่างสม่ำเสมอ
คุณมีคำถามเกี่ยวกับ KPIs หรือมีข้อค้นพบที่น่าสนใจไหม? รู้สึกอิสระที่จะแบ่งปันความคิดเห็นของคุณในความคิดเห็น
ใช้แม่แบบ KPI ด้านไอที
BSC Designer ช่วยให้องค์กรนำกลยุทธ์ที่ซับซ้อนไปใช้:
- สมัคร แพ็กเกจฟรีบนแพลตฟอร์ม
- ใช้แม่แบบ
KPI ด้านไอที เป็นจุดเริ่มต้น คุณจะพบแม่แบบนี้ที่ ใหม่ > สกอร์การ์ดใหม่ > แม่แบบเพิ่มเติม - ปฏิบัติตาม ระบบการดำเนินกลยุทธ์ ของเราเพื่อสอดคล้องผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความทะเยอทะยานเชิงกลยุทธ์ให้เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุม
เริ่มต้นวันนี้และดูว่า BSC Designer ช่วยให้การดำเนินกลยุทธ์ของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร!
Alexis Savkín เป็นผู้ก่อตั้ง BSC Designer ซอฟต์แวร์ด้านการดำเนินกลยุทธ์และการบริหารจัดการผลการดำเนินงานที่เชื่อมโยงวัตถุประสงค์ KPI โครงการ ความเสี่ยง และข้อมูลผลการดำเนินงานเข้าด้วยกัน ด้วยประสบการณ์มากกว่า 20 ปี ผลงานของเขามุ่งเน้นที่สถาปัตยกรรมการดำเนินกลยุทธ์ — วิธีที่องค์กรผสานกลยุทธ์ การวัดผล ความเป็นเจ้าของ ความเสี่ยง และกระบวนการทบทวนให้เป็นระบบการดำเนินงานที่สอดคล้องกัน เขาได้สร้าง Strategy Execution Canvas และระบบ KPI 10 ขั้นตอน และเป็นผู้เขียนหนังสือ 2 เล่มและบทความมากกว่า 100 บทความเกี่ยวกับกลยุทธ์และการบริหารจัดการผลการดำเนินงาน ติดต่อ Alexis ได้ทาง LinkedIn.