การวิเคราะห์ความต้องการของ ISO 9001 สำหรับวัตถุประสงค์และการวัดผลและการนำไปปฏิบัติจริงในรูปแบบของยุทธศาสตร์และสกอร์การ์ด KPI
บทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับ:
- นักยุทธศาสตร์ที่วางแผนจะ ปรับความสอดคล้องของยุทธศาสตร์ที่มีอยู่ และสกอร์การ์ด KPIs ให้สอดคล้องกับระบบการจัดการคุณภาพที่จัดตั้งขึ้นตามข้อกำหนดของ ISO 9001
- ผู้จัดการที่กำลังเตรียมตัวสำหรับการ ตรวจสอบภายใน ISO 9001 และกำลังมองหาการทำให้อัตโนมัติในการวางแผนและการวัดผล
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผลประโยชน์ของพวกเขา
หัวข้อ 4.2 ของ ISO 9001 เสนอให้ใช้คำว่า “ฝ่ายที่มีส่วนได้ส่วนเสีย” และ “ข้อกำหนด” ในฐานะธีมร่วมที่ปรากฏตลอดเอกสารทั้งหมด แนะนำให้ “กำหนดและติดตาม” ฝ่ายที่มีส่วนได้ส่วนเสีย
ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ฝ่ายที่มีส่วนได้ส่วนเสียมักถูกเรียกว่า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คล้ายกับมาตรฐาน ISO ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ เราแนะนำให้:
- กำหนดรายชื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความต้องการ ทรัพยากร และข้อจำกัดของพวกเขา
- ทำให้เป้าหมาย KPI และโครงการที่เฉพาะเจาะจงสอดคล้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง
ข้อสุดท้ายจะช่วยกำหนดความรับผิดชอบให้ชัดเจน ตลอดจนทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับข้อมูลอย่างต่อเนื่อง
การเปลี่ยนแปลงของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผลประโยชน์ของพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของ การอภิปรายยุทธศาสตร์เป็นประจำ เพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าว เราแนะนำให้ทำ การแบ่งย่อยยุทธศาสตร์ แบบอิงค่า โดยทำให้เป้าหมายย่อยเป็นเชิงปริมาณด้วยค่าที่สร้างให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และใช้ข้อค้นพบจากการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานเพื่อสนับสนุนการอภิปรายกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ผู้ใช้ BSC Designer สามารถ:
- กำหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผลประโยชน์ของพวกเขาผ่านแท็บ ยุทธศาสตร์ ในการตั้งค่าแอปพลิเคชัน และ
- ทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสอดคล้องกับเป้าหมาย KPIs และโครงการผ่านฟิลด์ ผู้รับผิดชอบ
สกอร์การ์ดการทำงานและเป้าหมาย
พื้นที่ทำงานยุทธศาสตร์ทั่วไป เป็นการผสมผสานระหว่างยุทธศาสตร์ที่สอดคล้องกันและสกอร์การ์ดการทำงาน พื้นที่โฟกัสของสกอร์การ์ด รวมถึงโครงสร้างของพวกมัน ขึ้นอยู่กับความท้าทายขององค์กร
เรามักจะเห็น:
- สกอร์การ์ดยุทธศาสตร์หลัก
- สกอร์การ์ดการทำงาน สำหรับความท้าทายเฉพาะ เช่น คุณภาพ ความปลอดภัยไซเบอร์ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ความเป็นผู้นำ การจัดซื้อจัดจ้าง ความเป็นผู้นำ การกำกับดูแลกิจการ
- สกอร์การ์ดเฉพาะ สำหรับหน่วยธุรกิจและสำนักงานท้องถิ่น
มาตรฐาน ISO 9001 ให้แนวทางทั่วไปในการกำหนดเป้าหมายสำหรับฟังก์ชันที่เกี่ยวข้อง (ส่วน 6.2.1) รวมถึงข้อกำหนดเฉพาะบางประการสำหรับฟังก์ชันการดำเนินงาน (ส่วน 8) ความเป็นผู้นำ (ส่วน 5) การประเมินผลการดำเนินงาน (ส่วน 9)
เป้าหมายสำหรับฟังก์ชันที่เกี่ยวข้องสามารถกำหนดในสกอร์การ์ดการทำงานแยกต่างหากเพื่อให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์โดยรวมในภายหลัง
ผู้ใช้ BSC Designer สามารถเข้าถึงแม่แบบหลายรายการของสกอร์การ์ดการทำงานที่แนะนำเป้าหมายทั่วไปและการวัดผลการดำเนินงานเพื่อเริ่มต้นได้
มุมมองด้านการเรียนรู้และโครงสร้างพื้นฐาน
ในกรอบการทำงานของ บาลานซ์ สกอร์การ์ด K&N ตัวขับเคลื่อนยุทธศาสตร์คือมุมมองด้าน กระบวนการภายใน และมุมมองด้าน การเรียนรู้และการเติบโต ในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต เรากำหนดเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับทักษะและโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อการดำเนินยุทธศาสตร์
ISO 9001 แนะนำแนวทางคล้ายกันในหัวข้อ 7. การสนับสนุน โดยกำหนดกลไกที่สนับสนุนโครงสร้างพื้นฐานที่มีคุณภาพอย่างเหมาะสม
ด้วยเป้าหมายและตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของมุมมองด้านการเรียนรู้และโครงสร้างพื้นฐานที่กำหนดไว้อย่างเหมาะสม ทีมยุทธศาสตร์จะตอบสนองความต้องการที่กำหนดโดยหัวข้อ 7
ในระดับการทำงานอัตโนมัติ:
- วัดค่า เป้าหมายของมุมมองด้านการเรียนรู้ด้วยตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์ที่เหมาะสม
- กำหนด การกระทำ ที่เฉพาะเจาะจงและปรับให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดความก้าวหน้าที่เกี่ยวข้อง
เป้าหมายและวัตถุประสงค์
ข้อ 6.2.1 ของมาตรฐานกำหนดข้อกำหนดสำหรับวัตถุประสงค์ เช่น:
- มีความสอดคล้อง
- มีการกำหนดเชิงปริมาณและสามารถวัดได้
- มีการสื่อสาร
- มีการนำไปปฏิบัติจริง
สิ่งนี้สอดคล้องอย่างยิ่งกับแนวทางในการกำหนดเป้าหมายขององค์กรที่ใช้ในสาขาวินัยการวางแผนเชิงกลยุทธ์
ความแตกต่างที่สำคัญคือวิธีการจัดการแผนปฏิบัติการ:
- ในมาตรฐาน ดูเหมือนว่าแผนปฏิบัติการ (ข้อ 6.2.2 – วิธีการบรรลุวัตถุประสงค์) เป็นส่วนหนึ่งของวัตถุประสงค์
- ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ เราโต้แย้งว่าวัตถุประสงค์ โครงการ และการวัดผลการดำเนินงานควรเป็น 3 องค์ประกอบที่มีบริบทเดียวกันร่วมกัน (กำหนดโดยวัตถุประสงค์) แต่ถูกกำหนดแยกจากกัน
ในซอฟต์แวร์ BSC Designer สามเหลี่ยมของเป้าหมาย โครงการ และ KPI สามารถนำเสนอเป็นรายการแยกกันได้ โดยโครงการและ KPIs ถูกกำหนดภายใต้บริบทของเป้าหมายหนึ่ง ๆ ทำให้ผู้ใช้มีการนำเสนอที่เป็นอิสระของระดับการวางแผน การปฏิบัติการ และการวัดผล
การตั้งค่าตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน
วันนี้ คำว่า KPI (ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก) ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับตัวเลข ตัวชี้วัด หรือการวัดผลใดๆ
เมื่อพูดถึงแนวคิดที่คล้ายกัน มาตรฐาน ISO 9001 ใช้คำที่ปลอดภัยและเป็นกลางว่า “การวัดผล”
ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน ไม่มีการระบุการวัดผลเฉพาะเจาะจง (ยกเว้น “ความพึงพอใจของลูกค้า”)
ข้อกำหนดทั่วไปของการวัดผลที่ถูกต้องได้ถูกกำหนดใน ส่วนที่ 9.1.1 ดังนี้:
- a) ความจำเป็นในการกำหนดหัวข้อการวัดผล
- b) ความจำเป็นในการกำหนดวิธีการวัดผล
- c) ความจำเป็นในการกำหนดช่วงเวลาอัปเดต
ผู้ใช้ซอฟต์แวร์ BSC Designer สามารถสร้าง การวัดผล/ตัวชี้วัด ที่แท็บ KPIs เพื่อให้การตั้งค่าเสร็จสมบูรณ์ ใช้แท็บทั่วไป ข้อมูล และผลการดำเนินงาน
ผ่าน ตัวแก้ไขค่า ผู้ใช้สามารถกำหนด ช่วงเวลาอัปเดต ที่จำเป็นสำหรับตัวชี้วัดเพื่อจัดระเบียบข้อมูลของตัวชี้วัดและแจ้งให้ผู้รับผิดชอบทราบถึงความจำเป็นในการอัปเดตค่าของตัวชี้วัด
คุณสามารถค้นหาตัวชี้วัดเฉพาะสำหรับคุณภาพเพิ่มเติมได้ในบทความ ตัวชี้วัดคุณภาพและสกอร์การ์ด
โครงการที่สอดคล้องกับเป้าหมาย
ในการวางแผนยุทธศาสตร์ คำทั่วไปสำหรับแผนปฏิบัติการคือ โครงการ เช่นเดียวกับกรณีของ KPI/การวัดผล มาตรฐาน ISO 9001 ใช้คำที่เป็นกลางคือ “การปฏิบัติ”
เราสามารถค้นหาเบาะแสเกี่ยวกับคุณลักษณะที่จำเป็นของ “การปฏิบัติ” ได้ในมาตรา 6.2.2 ซึ่งทับซ้อนกับแนวคิดทั่วไปของ การจัดการโครงการ เช่น ขอบเขต ทรัพยากร ผู้รับผิดชอบ วันที่ครบกำหนด เกณฑ์การประเมิน
ผู้ใช้ BSC Designer จะพบคุณลักษณะที่จำเป็นสำหรับการปฏิบัติ/โครงการในหน้าต่าง โครงการ
การคิดเชิงความเสี่ยง
ควบคู่ไปกับเป้าหมาย ในส่วนที่ 6.1 วิธีการจัดการความเสี่ยงได้รับการกำหนดไว้
ตามที่อธิบายไว้ในข้อ A.4 ของมาตรฐาน องค์กรควรวางแผนการวิเคราะห์และบรรเทาความเสี่ยง แต่ไม่มีข้อกำหนดสำหรับวิธีการจัดการความเสี่ยงที่เฉพาะเจาะจง
ก่อนหน้านี้ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับ บทบาทของความเสี่ยงในแผนยุทธศาสตร์ การวางแผนความเสี่ยงพื้นฐานประกอบด้วย:
- การระบุความเสี่ยงสำหรับเป้าหมาย
- การประเมินค่าความเสี่ยง
- การเสนอแผนบรรเทาความเสี่ยง
ใน BSC Designer ความเสี่ยงเป็นประเภทของโครงการที่สามารถมีแผนตอบสนอง ตัวชี้วัดความเสี่ยงหลักที่สอดคล้องกัน งบประมาณที่จัดสรร ผู้รับผิดชอบ เป็นต้น ตัวชี้วัดความเสี่ยงหลักถูกทำให้เป็นระบบอัตโนมัติในฐานะตัวชี้วัดที่ใช้ “การลดลง” เป็นสูตรผลการดำเนินงาน มีช่องผลกระทบและความน่าจะเป็น ความเสี่ยงสามารถแสดงภาพบนแผนภาพความเสี่ยงได้
การตรวจสอบการจัดการ: ข้อมูลเชิงคุณภาพและผลลัพธ์
มาตรา 9.3 ของมาตรฐานรวมถึงข้อกำหนดสำหรับการตรวจสอบการจัดการของระบบคุณภาพ
การตรวจสอบผลการตรวจสอบก่อนหน้าและการดำเนินการแก้ไขเป็นจุดเริ่มต้นของการตรวจสอบ ISO 9001
ในการวางแผนยุทธศาสตร์ การตรวจสอบที่คล้ายกันจะดำเนินการในที่ประชุมยุทธศาสตร์เป็นประจำ:
- ข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพและแนวคิดการปรับปรุงสามารถกำหนดได้ผ่านความคิดเห็นและสมมติฐาน
- การประเมินเชิงปริมาณของการดำเนินการและผลลัพธ์ที่ได้รับจะนำเสนอผ่านตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์
ใน BSC Designer ข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพจะถูกทำให้เป็นอัตโนมัติผ่านความคิดเห็นที่ระบุวันที่สำหรับค่าของ KPIs รวมถึงผ่านโครงการ การรายงาน และแดชบอร์ด BI
สำหรับการประเมินเชิงปริมาณ ซอฟต์แวร์จะอนุญาตให้ติดตามตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์แยกกัน ประเภทของตัวชี้วัด (เชิงนำ/เชิงผลลัพธ์) สามารถเปลี่ยนแปลงได้ในแท็บบริบท ซอฟต์แวร์จะคำนวณผลการดำเนินงานเชิงนำและเชิงผลลัพธ์ของเป้าหมายแยกกัน
ติดตามการตรวจสอบสำหรับสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์
ตามมาตรฐาน ISO 9001 ความจำเป็นในการเก็บรักษาหลักฐานเชิงเอกสารของวัตถุประสงค์ การวัดผล และการดำเนินการแก้ไข ได้รับการเน้นย้ำหลายครั้ง เช่น ในหัวข้อ 6.2.1 หรือ 9.1.1
ในกรณีของการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ข้อมูลเชิงบริบทที่คล้ายกันนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการอภิปรายยุทธศาสตร์ การนำไปปฏิบัติ และความรับผิดชอบโดยรวมที่เหมาะสม
ซอฟต์แวร์ BSC Designer ให้ข้อมูลเชิงบริบทที่จำเป็นผ่านฟังก์ชัน ประวัติการเปลี่ยนแปลง และ ติดตามการตรวจสอบ
กลไกการพัฒนาตนเอง
คะแนนคุณภาพที่มีมาในตัวช่วยให้ผู้ใช้ BSC Designer สามารถสร้างสกอร์การ์ด KPI ตามแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ซึ่งสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO
คลิกที่ตัวชี้วัดคะแนนคุณภาพเพื่อรับคำแนะนำในการปรับปรุงโดยละเอียด
สไลด์การนำเสนอ
กรณีที่คล้ายกัน
ค้นหากรณีที่คล้ายกันซึ่งการควบคุมด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นส่วนสำคัญของการนำยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ:
- การสร้าง ISMS ที่พร้อมสำหรับการตรวจประเมิน ISO 27001 โดยมีภาระงานการดำเนินงานเพิ่มเติมให้น้อยที่สุด
- บริษัทที่ปรึกษาทำให้การควบคุมนโยบายและการทำแผนที่ยุทธศาสตร์เป็นระบบอัตโนมัติทั่วทั้งพอร์ตโฟลิโอของลูกค้า
- การสร้างการวัดผลการดำเนินงานที่อิงหลักฐานในวิศวกรรมไฟฟ้า
Alexis Savkin เป็นสถาปนิกด้านการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติและผู้ก่อตั้ง BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สำหรับการดำเนินการตามกลยุทธ์และบาลานซ์ สกอร์การ์ด เขาช่วยให้องค์กรทำให้การบริหารจัดการผลการดำเนินงานเป็นระบบอัตโนมัติ และเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เป็นผลลัพธ์ที่วัดผลได้ Alexis เป็นผู้สร้าง “Strategy Execution Canvas” เป็นผู้เขียนบทความมากกว่า 100 บทความเกี่ยวกับกลยุทธ์และการวัดผลการดำเนินงาน และเป็นวิทยากรประจำใน กิจกรรมของอุตสาหกรรม.