การวิเคราะห์ความต้องการของ ISO 9001 สำหรับวัตถุประสงค์และการวัดผลและการนำไปปฏิบัติจริงในรูปแบบของยุทธศาสตร์และสกอร์การ์ด KPI
บทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับ:
- นักยุทธศาสตร์ที่วางแผนจะ ปรับความสอดคล้องของยุทธศาสตร์ที่มีอยู่ และสกอร์การ์ด KPIs ให้สอดคล้องกับระบบการจัดการคุณภาพที่จัดตั้งขึ้นตามข้อกำหนดของ ISO 9001
- ผู้จัดการที่กำลังเตรียมตัวสำหรับการ ตรวจสอบภายใน ISO 9001 และกำลังมองหาการทำให้อัตโนมัติในการวางแผนและการวัดผล
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความสนใจของพวกเขา
มาตรา 4.2 ของ ISO 9001 แนะนำให้ใช้คำว่า “ฝ่ายที่สนใจ” และ “ข้อกำหนด” เป็นธีมทั่วไปในเอกสารทั้งหมด แนะนำให้ “กำหนดและติดตาม” ฝ่ายที่สนใจ
ในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ฝ่ายที่สนใจมักเรียกว่า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คล้ายกับมาตรฐาน ISO ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ เราแนะนำให้:
- กำหนดรายชื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความต้องการ ทรัพยากร ข้อจำกัด
- ปรับเป้าหมายเฉพาะ KPI และโครงการให้สอดคล้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง
สิ่งนี้จะช่วยสร้างความรับผิดชอบที่ชัดเจน และทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับข้อมูลที่ครบถ้วน
การเปลี่ยนแปลงในผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความสนใจของพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของ การอภิปรายเรื่องยุทธศาสตร์ปกติ สำหรับวัตถุประสงค์นี้ เราแนะนำให้ทำ การแบ่งย่อยยุทธศาสตร์ โดยใช้คุณค่าเป็นฐาน กำหนดเป้าหมายย่อยด้วยคุณค่าที่สร้างขึ้นสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และใช้ผลการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานเพื่อสนับสนุนการอภิปรายกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ผู้ใช้ BSC Designer สามารถ:
- กำหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความสนใจของพวกเขาผ่านทางแท็บ ยุทธศาสตร์ ในการตั้งค่าแอปพลิเคชัน และ
- ปรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้สอดคล้องกับเป้าหมาย KPI และโครงการผ่านทางช่อง ผู้รับผิดชอบ
สกอร์การ์ดการทำงานและเป้าหมาย
พื้นที่ทำงานยุทธศาสตร์ทั่วไป เป็นการผสมผสานระหว่างยุทธศาสตร์ที่สอดคล้องกันและสกอร์การ์ดการทำงาน พื้นที่โฟกัสของสกอร์การ์ด รวมถึงโครงสร้างของพวกมัน ขึ้นอยู่กับความท้าทายขององค์กร
เรามักจะเห็น:
- สกอร์การ์ดยุทธศาสตร์หลัก
- สกอร์การ์ดการทำงาน สำหรับความท้าทายเฉพาะ เช่น คุณภาพ ความปลอดภัยไซเบอร์ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ความเป็นผู้นำ การจัดซื้อจัดจ้าง ความเป็นผู้นำ การกำกับดูแลกิจการ
- สกอร์การ์ดเฉพาะ สำหรับหน่วยธุรกิจและสำนักงานท้องถิ่น
มาตรฐาน ISO 9001 ให้แนวทางทั่วไปในการกำหนดเป้าหมายสำหรับฟังก์ชันที่เกี่ยวข้อง (ส่วน 6.2.1) รวมถึงข้อกำหนดเฉพาะบางประการสำหรับฟังก์ชันการดำเนินงาน (ส่วน 8) ความเป็นผู้นำ (ส่วน 5) การประเมินผลการดำเนินงาน (ส่วน 9)
เป้าหมายสำหรับฟังก์ชันที่เกี่ยวข้องสามารถกำหนดในสกอร์การ์ดการทำงานแยกต่างหากเพื่อให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์โดยรวมในภายหลัง
ผู้ใช้ BSC Designer สามารถเข้าถึงแม่แบบหลายรายการของสกอร์การ์ดการทำงานที่แนะนำเป้าหมายทั่วไปและการวัดผลการดำเนินงานเพื่อเริ่มต้นได้
มุมมองด้านการเรียนรู้และโครงสร้างพื้นฐาน
ในกรอบการทำงานของ บาลานซ์ สกอร์การ์ด K&N ตัวขับเคลื่อนยุทธศาสตร์คือมุมมองด้าน กระบวนการภายใน และมุมมองด้าน การเรียนรู้และการเติบโต ในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต เรากำหนดเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับทักษะและโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อการดำเนินยุทธศาสตร์
ISO 9001 แนะนำแนวทางคล้ายกันในหัวข้อ 7. การสนับสนุน โดยกำหนดกลไกที่สนับสนุนโครงสร้างพื้นฐานที่มีคุณภาพอย่างเหมาะสม
ด้วยเป้าหมายและตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของมุมมองด้านการเรียนรู้และโครงสร้างพื้นฐานที่กำหนดไว้อย่างเหมาะสม ทีมยุทธศาสตร์จะตอบสนองความต้องการที่กำหนดโดยหัวข้อ 7
ในระดับการทำงานอัตโนมัติ:
- วัดค่า เป้าหมายของมุมมองด้านการเรียนรู้ด้วยตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์ที่เหมาะสม
- กำหนด การกระทำ ที่เฉพาะเจาะจงและปรับให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดความก้าวหน้าที่เกี่ยวข้อง
เป้าหมายและวัตถุประสงค์
มาตรา 6.2.1 ของมาตรฐานกำหนดข้อกำหนดสำหรับวัตถุประสงค์ เช่น:
- มีความสอดคล้อง
- สามารถวัดและประเมินได้
- สื่อสารได้
- การนำไปปฏิบัติ
สิ่งนี้ตรงกับแนวทางในการกำหนด เป้าหมายขององค์กร ที่ใช้ในกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ
ความแตกต่างที่สำคัญคือวิธีการจัดการแผนปฏิบัติการ:
- ในมาตรฐาน แผนปฏิบัติการ (มาตรา 6.2.2 – วิธีการบรรลุวัตถุประสงค์) ดูเหมือนจะเป็นส่วนหนึ่งของวัตถุประสงค์,
- ในกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ เราโต้แย้ง ว่าวัตถุประสงค์ โครงการ และการวัดผลการดำเนินงานควรเป็นสามสิ่งที่มีบริบทร่วมกัน (ที่กำหนดโดยวัตถุประสงค์) แต่ถูกกำหนดแยกกัน
ในซอฟต์แวร์ BSC Designer สามารถนำเสนอสามเหลี่ยมของเป้าหมาย โครงการ และ KPI เป็นรายการแยกต่างหาก โครงการและ KPIs ถูกกำหนดในบริบทของเป้าหมายที่กำหนดไว้ ให้ผู้ใช้มีการแสดงอิสระในระดับการวางแผน การกระทำ และการวัดผล
การตั้งค่าตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน
วันนี้ คำว่า KPI (ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก) ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับตัวเลข ตัวชี้วัด หรือการวัดผลใดๆ
เมื่อพูดถึงแนวคิดที่คล้ายกัน มาตรฐาน ISO 9001 ใช้คำที่ปลอดภัยและเป็นกลางว่า “การวัดผล”
ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน ไม่มีการระบุการวัดผลเฉพาะเจาะจง (ยกเว้น “ความพึงพอใจของลูกค้า”)
ข้อกำหนดทั่วไปของการวัดผลที่ถูกต้องได้ถูกกำหนดใน ส่วนที่ 9.1.1 ดังนี้:
- a) ความจำเป็นในการกำหนดหัวข้อการวัดผล
- b) ความจำเป็นในการกำหนดวิธีการวัดผล
- c) ความจำเป็นในการกำหนดช่วงเวลาอัปเดต
ผู้ใช้ซอฟต์แวร์ BSC Designer สามารถสร้าง การวัดผล/ตัวชี้วัด ที่แท็บ KPIs เพื่อให้การตั้งค่าเสร็จสมบูรณ์ ใช้แท็บทั่วไป ข้อมูล และผลการดำเนินงาน
ผ่าน ตัวแก้ไขค่า ผู้ใช้สามารถกำหนด ช่วงเวลาอัปเดต ที่จำเป็นสำหรับตัวชี้วัดเพื่อจัดระเบียบข้อมูลของตัวชี้วัดและแจ้งให้ผู้รับผิดชอบทราบถึงความจำเป็นในการอัปเดตค่าของตัวชี้วัด
คุณสามารถค้นหาตัวชี้วัดเฉพาะสำหรับคุณภาพเพิ่มเติมได้ในบทความ ตัวชี้วัดคุณภาพและสกอร์การ์ด
โครงการที่สอดคล้องกับเป้าหมาย
ในการวางแผนยุทธศาสตร์ คำทั่วไปสำหรับแผนปฏิบัติการคือ โครงการ เช่นเดียวกับกรณีของ KPI/การวัดผล มาตรฐาน ISO 9001 ใช้คำที่เป็นกลางคือ “การปฏิบัติ”
เราสามารถค้นหาเบาะแสเกี่ยวกับคุณลักษณะที่จำเป็นของ “การปฏิบัติ” ได้ในมาตรา 6.2.2 ซึ่งทับซ้อนกับแนวคิดทั่วไปของ การจัดการโครงการ เช่น ขอบเขต ทรัพยากร ผู้รับผิดชอบ วันที่ครบกำหนด เกณฑ์การประเมิน
ผู้ใช้ BSC Designer จะพบคุณลักษณะที่จำเป็นสำหรับการปฏิบัติ/โครงการในหน้าต่าง โครงการ
การคิดเชิงความเสี่ยง
ควบคู่ไปกับเป้าหมาย ในส่วนที่ 6.1 วิธีการจัดการความเสี่ยงได้รับการกำหนดไว้
ตามที่อธิบายไว้ในข้อ A.4 ของมาตรฐาน องค์กรควรวางแผนการวิเคราะห์และบรรเทาความเสี่ยง แต่ไม่มีข้อกำหนดสำหรับวิธีการจัดการความเสี่ยงที่เฉพาะเจาะจง
ก่อนหน้านี้ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับ บทบาทของความเสี่ยงในแผนยุทธศาสตร์ การวางแผนความเสี่ยงพื้นฐานประกอบด้วย:
- การระบุความเสี่ยงสำหรับเป้าหมาย
- การประเมินค่าความเสี่ยง
- การเสนอแผนบรรเทาความเสี่ยง
ใน BSC Designer ความเสี่ยงเป็นประเภทของโครงการที่สามารถมีแผนตอบสนอง ตัวชี้วัดความเสี่ยงหลักที่สอดคล้องกัน งบประมาณที่จัดสรร ผู้รับผิดชอบ เป็นต้น ตัวชี้วัดความเสี่ยงหลักถูกทำให้เป็นระบบอัตโนมัติในฐานะตัวชี้วัดที่ใช้ “การลดลง” เป็นสูตรผลการดำเนินงาน มีช่องผลกระทบและความน่าจะเป็น ความเสี่ยงสามารถแสดงภาพบนแผนภาพความเสี่ยงได้
การตรวจสอบการจัดการ: ข้อมูลเชิงคุณภาพและผลลัพธ์
มาตรา 9.3 ของมาตรฐานรวมถึงข้อกำหนดสำหรับการตรวจสอบการจัดการของระบบคุณภาพ
การตรวจสอบผลการตรวจสอบก่อนหน้าและการดำเนินการแก้ไขเป็นจุดเริ่มต้นของการตรวจสอบ ISO 9001
ในการวางแผนยุทธศาสตร์ การตรวจสอบที่คล้ายกันจะดำเนินการในที่ประชุมยุทธศาสตร์เป็นประจำ:
- ข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพและแนวคิดการปรับปรุงสามารถกำหนดได้ผ่านความคิดเห็นและสมมติฐาน
- การประเมินเชิงปริมาณของการดำเนินการและผลลัพธ์ที่ได้รับจะนำเสนอผ่านตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์
ใน BSC Designer ข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพจะถูกทำให้เป็นอัตโนมัติผ่านความคิดเห็นที่ระบุวันที่สำหรับค่าของ KPIs รวมถึงผ่านโครงการ การรายงาน และแดชบอร์ด BI
สำหรับการประเมินเชิงปริมาณ ซอฟต์แวร์จะอนุญาตให้ติดตามตัวชี้วัดเชิงนำและเชิงผลลัพธ์แยกกัน ประเภทของตัวชี้วัด (เชิงนำ/เชิงผลลัพธ์) สามารถเปลี่ยนแปลงได้ในแท็บบริบท ซอฟต์แวร์จะคำนวณผลการดำเนินงานเชิงนำและเชิงผลลัพธ์ของเป้าหมายแยกกัน
การติดตามการตรวจสอบสำหรับสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์
ตามมาตรฐาน ISO 9001 ความจำเป็นในการรักษาหลักฐานเชิงเอกสารของวัตถุประสงค์ การวัดผล และการดำเนินการแก้ไขถูกเน้นย้ำหลายครั้ง เช่น ในส่วนที่ 6.2.1 หรือ 9.1.1.
ในกรณีของการวางแผนกลยุทธ์ ข้อมูลบริบทที่คล้ายกันนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการอภิปรายกลยุทธ์ การดำเนินการ และความรับผิดชอบทั่วไปที่เหมาะสม
ซอฟต์แวร์ BSC Designer ให้ข้อมูลบริบทที่จำเป็นผ่านฟังก์ชัน ประวัติการเปลี่ยนแปลง และ การติดตามการตรวจสอบ
กลไกการพัฒนาตนเอง
คะแนนคุณภาพที่มีอยู่ในตัวช่วยให้ผู้ใช้ BSC Designer สร้างสกอร์การ์ด KPI ตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของการวางแผนยุทธศาสตร์ที่สอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO
คลิกที่ตัวชี้วัดคะแนนคุณภาพเพื่อรับคำแนะนำการปรับปรุงอย่างละเอียด
เซสชัน: 'การเรียนรู้การจัดการ KPI คุณภาพโดย BSC Designer' มีให้บริการเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมการเรียนรู้ต่อเนื่องของ BSC Designer ซึ่งมีทั้งในรูปแบบออนไลน์และเวิร์กช็อปนอกสถานที่ เรียนรู้เพิ่มเติม....
สไลด์การนำเสนอ
Alexis Savkin เป็นที่ปรึกษาด้านยุทธศาสตร์อาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มบาลานซ์ สกอร์การ์ด เขามีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในสาขานี้ โดยมีพื้นฐานด้านคณิตศาสตร์ประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ Alexis เป็นผู้เขียน “ระบบการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ” เขาได้ตีพิมพ์บทความเกี่ยวกับยุทธศาสตร์และการวัดผลการดำเนินงานมากกว่า 100 บทความ เป็นวิทยากรประจำใน งานอีเวนต์ในอุตสาหกรรม และผลงานของเขามักถูก อ้างอิงในงานวิจัยทางวิชาการ