วิธีจัดโครงสร้าง KPIs ของโรงแรมให้เป็นบาลานซ์ สกอร์การ์ด: ตัวอย่างและแม่แบบ

KPI ใดที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรม? จะสามารถประยุกต์ใช้แนวทางบาลานซ์ สกอร์การ์ดกับการจัดการโรงแรมได้อย่างไร? ค้นหาตัวอย่างแผนที่ยุทธศาสตร์ที่มีวัตถุประสงค์และ KPI สำหรับธุรกิจโรงแรม

หัวข้อสำคัญของบทความนี้ ได้แก่:

• KPIs ของโรงแรม
• บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม
• ตัวอย่างสมมติฐานยุทธศาสตร์
• บาลานซ์ สกอร์การ์ดในโรงแรมเครือ
• บทบาทของซอฟต์แวร์การดำเนินการยุทธศาสตร์
• 6 เคล็ดลับเพิ่มผลการดำเนินงานของโรงแรม

วิธีที่ดีที่สุดในการอธิบายบางสิ่งคือการยกตัวอย่าง! ในกรณีนี้ เรามีตัวอย่างแผนที่ยุทธศาสตร์สำหรับธุรกิจโรงแรม และขอแบ่งปันตัวอย่างนี้พร้อมคำอธิบายเพิ่มเติมด้วย

ตัวอย่างแผนที่ยุทธศาสตร์บาลานซ์ สกอร์การ์ดสำหรับโรงแรม. ที่มา: บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม.

KPIs ของโรงแรม

ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงการกำหนดยุทธศาสตร์สำหรับโรงแรม วิธีที่แนะนำคือการกำหนดยุทธศาสตร์ของคุณก่อน แล้วจึงเริ่มมองหาวิธีการวัดผล อย่างไรก็ตาม มี KPIs มาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจการบริการส่วนใหญ่

KPI การจัดการ

• อัตราการเข้าพักห้องพัก = จำนวนห้องที่มีผู้เข้าพัก / จำนวนห้องที่มีให้บริการ
• ดัชนีการเจาะตลาด = อัตราการเข้าพักของโรงแรม % / อัตราการเข้าพักของตลาด %
• รายได้รวม = รายได้จากที่พัก + อาหารเช้า + บาร์ + ที่จอดรถ + แหล่งรายได้อื่น ๆ
• ต้นทุนแรงงาน เป็น % ของรายได้
• ต้นทุน ต่อห้องที่มีผู้เข้าพัก
• กำไร ต่อห้องที่มีให้บริการ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ KPIs สำหรับ CEO อื่น ๆ

KPI ด้านการเงิน

• อัตราค่าห้องพักเฉลี่ย = รายได้รวม / จำนวนห้องที่ขายได้
• อัตราค่าห้องพักเฉลี่ยต่อแขก
• รายได้รวมต่อห้องที่มีให้บริการ = รายได้จากห้องพักรวม / จำนวนห้องที่มีให้บริการ
• รายได้สุทธิต่อห้องที่มีให้บริการ = (รายได้จากห้องพักรวม – ต้นทุนการจัดจำหน่าย) / จำนวนห้องที่มีให้บริการ
• ต้นทุนต่อห้องที่มีผู้เข้าพัก / อัตราค่าห้องพักเฉลี่ยต่อแขก

KPI ของแขกผู้เข้าพัก

• ระยะเวลาการเข้าพักเฉลี่ย
• อัตราความพึงพอใจของมุมมองด้านลูกค้า
• คะแนนผู้แนะนำสุทธิ
• คะแนนการจัดอันดับออนไลน์

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพ แบบสอบถามมุมมองด้านลูกค้า และการวัดประสิทธิผลของ การบริการมุมมองด้านลูกค้า.

KPIs ด้านความยั่งยืน

• การใช้พลังงาน
• การใช้น้ำ
• การปล่อย CO2

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้าง ยุทธศาสตร์ที่ยั่งยืน.

สกอร์การ์ดยุทธศาสตร์สำหรับโรงแรม

ข้อควรทราบที่สำคัญก่อนที่เราจะเริ่ม:

• ยุทธศาสตร์ที่แท้จริงต้องถูกออกแบบให้เหมาะสมกับความต้องการของโรงแรม;
• ตัวอย่างนี้สามารถเป็นฐานสำหรับการวิเคราะห์ยุทธศาสตร์ แต่ยุทธศาสตร์สุดท้ายของโรงแรมของคุณจะมีความแตกต่างจากที่เห็นที่นี่อย่างมาก;
• นี่คือสกอร์การ์ดในระดับสูง ซึ่งคุณจะเห็นว่าเป้าหมายส่วนใหญ่เป็นเป้าหมายทั่วไป; ในธุรกิจของคุณ จำเป็นต้องมีการถ่ายทอดเป้าหมายสู่ระดับปฏิบัติในระดับองค์กรที่ต่ำกว่า (ดูตัวอย่าง การถ่ายทอดเป้าหมายสู่ระดับปฏิบัติในกลุ่มธุรกิจการบริการ);
• ไม่ว่าคุณจะทำอะไร อย่าลืมเกี่ยวกับความเชื่อมโยงเชิงเหตุและผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเชื่อมโยงกับคุณค่าที่คุณสร้างให้กับลูกค้า เช่น เทคนิคการพัฒนาผลการดำเนินงานของโรงแรมเหล่านั้นที่เราได้พูดคุยกันไว้

มุมมองด้านการเงิน

บนยอดของมุมมองด้านการเงิน เรามี ผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น ซึ่งอาจจะถูกกำหนดในรูปแบบต่าง ๆ ตามที่เราได้ตกลงกันว่าจะพูดคุยเกี่ยวกับยุทธศาสตร์ทั่วไป เราจึงสามารถใช้คำว่า “การเติบโตของกำไร” ได้อย่างง่ายดาย

ในมุมมองด้านการเงิน เราได้ทำแผนที่ผลลัพธ์ทางการเงินที่สำคัญที่เราคาดว่าจะได้รับจากการดำเนินยุทธศาสตร์อย่างประสบความสำเร็จ. ที่มา: บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม.

โรงแรมจะเพิ่มผลกำไรได้อย่างไร? ตาม ยุทธศาสตร์ทั่วไป ที่ได้อภิปรายไปก่อนหน้านี้ โรงแรมอาจดำเนินการในเรื่องต่อไปนี้:

• เพิ่มประสิทธิภาพในปัจจุบัน ซึ่งในกรณีของโรงแรมอาจหมายถึงการลดต้นทุนการดำเนินงานและการใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด
• เพิ่มรายได้ ซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้จริงโดยการปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรในปัจจุบันหรือโดยการพัฒนาแหล่งรายได้ใหม่ ๆ

จะดีมากหากมีตัวชี้วัดที่เหมาะสมเพื่อให้เราเข้าใจเกี่ยวกับปัจจัยนำเข้าและผลลัพธ์ของเป้าหมายเหล่านี้ สำหรับผลลัพธ์ในตัวอย่างนี้ เราใช้ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ 2 ตัว ได้แก่:

• ค่าใช้จ่ายด้านบริการต่อห้อง ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมาย “ลดต้นทุน” และ
• อัตราค่าห้องเฉลี่ย ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมาย “ปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรในปัจจุบัน”

ที่นี่เราได้ทำส่วนที่ง่ายที่สุดของงานโดยการหาตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ สำหรับตัวชี้วัดเชิงนำ ข้าพเจ้ามีความเห็นว่าควรจะถูกกำหนดขึ้นในระหว่างการอภิปรายยุทธศาสตร์ระหว่างฝ่ายบริหารโรงแรมและคู่ค้า/พนักงานฝ่ายปฏิบัติการ

ดังที่ท่านเห็น เป้าหมายจากมุมมองด้านการเงินเชื่อมโยงกับเป้าหมายในระดับที่ต่ำกว่า ดังนั้นขอให้เราพูดคุยเกี่ยวกับเป้าหมายเหล่านั้นต่อไป

มุมมองด้านลูกค้า

ตามที่ได้อธิบายไว้ในบทความก่อนหน้า ลูกค้าในที่นี้คือ:

• แขกของโรงแรม และ
• พันธมิตรต่าง ๆ ของโรงแรม

ตัวอย่างเช่น เมื่อเราพูดถึงวัตถุประสงค์ “เพิ่มความสามารถในการทำกำไร” โดยการเพิ่มคุณค่าของลูกค้า เราจำเป็นต้องคำนึงถึงลูกค้า 2 ประเภท คือ แขกของโรงแรมและพันธมิตร

เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ทางการเงิน เราจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้า ความต้องการเหล่านี้ถูกกำหนดและวัดผลในมุมมองด้านลูกค้า ที่มา: บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม.

จากมุมมองของแขกโรงแรม สามารถเพิ่มผลกำไรสูงได้โดยการมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีคุณค่าสูงและความต้องการของพวกเขา เรากำหนดเป้าหมายนี้ไว้ในแผนที่ยุทธศาสตร์ด้วยวัตถุประสงค์ “เพิ่มและรักษาลูกค้าที่มีคุณค่าสูง” และ “ความเป็นเลิศของห้องพัก” โดยพื้นฐานแล้ว วิธีนี้จะทำให้เราให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีคุณค่าสูงและประสบการณ์ของพวกเขาในการเข้าพักที่โรงแรม

จากมุมมองของพันธมิตร เป้าหมายทั่วไปคือ “สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับพันธมิตร” หนึ่งในเป้าหมายย่อยอาจเป็น “ปรับปรุงภาพลักษณ์ของโรงแรมในเว็บไซต์จองห้องพัก”

ดัชนีวัดผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์เหล่านี้ ได้แก่:

• คะแนนเว็บไซต์จองห้องพัก คือ คะแนนที่อ้างอิงจากความคิดเห็นของผู้ใช้ซึ่งสามารถนำมาจากเว็บไซต์จองห้องพักได้โดยตรง
• คะแนนความเป็นเลิศของห้องพัก เป็นร้อยละ ตามความเห็นของผู้เชี่ยวชาญหรือคะแนนจากสกอร์การ์ดคุณภาพห้องพัก

วัตถุประสงค์ทางการเงิน 2 ข้อ คือ “ลดค่าใช้จ่าย” และ “พัฒนาแหล่งรายได้ใหม่” มีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์และบริการที่มอบให้กับแขกของโรงแรม นี่คือจุดที่ความเชี่ยวชาญทางธุรกิจของทีมของคุณต้องเริ่มทำงาน และหวังว่าหลังจากการอภิปราย คุณจะได้สมมติฐานเชิงกลยุทธ์บางอย่างที่คุณจะนำไปทดลองใช้ในโรงแรมของคุณ

มุมมองด้านกระบวนการภายใน

ตามเป้าหมายที่ได้กล่าวถึงก่อนหน้านี้ เราสามารถกำหนดวัตถุประสงค์ทั่วไปสำหรับมุมมอง “กระบวนการภายใน” ได้

ตัวขับเคลื่อนของยุทธศาสตร์ถูกกำหนดขึ้นในมุมมองด้านกระบวนการภายใน. ที่มา: บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม.

• ดำเนินการระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (หรือมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์เฉพาะ) จะช่วยให้เข้าใจข้อเสนอคุณค่าปัจจุบันและแสดงวิธีการที่เป็นไปได้ในการปรับปรุง
• ต้องปรับปรุงห้องพักที่มีอยู่ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์หลักในที่นี้คือเปอร์เซ็นต์ของห้องพักที่เป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพ
• ภาพลักษณ์ของโรงแรมบนเว็บไซต์จองห้องพักสามารถปรับปรุงด้วยโปรแกรมแบรนด์ และ คุณภาพ เช่น เมื่อต้องถ่ายทอดเป้าหมายนี้ไปสู่ระดับผู้จัดการเฉพาะ อาจต้องกำหนดเป้าหมาย เช่น “อัปเดตข้อมูลในเว็บไซต์จองห้องพักให้ทันสมัย” “วิเคราะห์ข้อเสนอแนะจากลูกค้า” เป็นต้น

มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต

สุดท้ายคือมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต ตามวัตถุประสงค์ที่ได้ระบุไว้ก่อนหน้านี้ เป้าหมายของเราคือการเรียนรู้ว่า:

• แขกของเราคาดหวังอะไรจากห้องพัก? (โปรดจำไว้ว่าขณะนี้เรามุ่งเน้นไปที่แขกที่มีมูลค่าสูงเหล่านั้น)
• แขกของเราต้องการบริการเพิ่มเติมอะไรบ้างหรือไม่?
• ปัจจัยใดบ้างที่ทำให้ได้คะแนนสูงหรือต่ำบนเว็บไซต์จองห้องพัก?

ในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต เรากำหนดเป้าหมายด้านการเรียนรู้และโครงสร้างพื้นฐาน. ที่มา: บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม.

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ไม่ได้ถูกเขียนไว้ในแบบฟอร์ม แบบสอบถามผู้ใช้; คำถามเหล่านี้เป็นทิศทางที่คุณอาจต้องการมุ่งเน้นการค้นหาของคุณ ในบางกรณี คุณจะต้องปรับปรุงระบบธุรกิจของคุณเพื่อให้สามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้

ตัวอย่างสมมติฐานเชิงยุทธศาสตร์

ลองนำส่วนเล็กๆ ของยุทธศาสตร์ทั่วไปนี้มาดูว่าคุณสามารถนำไปใช้ที่ไหนได้บ้าง

ตามแผนที่ยุทธศาสตร์ หนึ่งในความเป็นไปได้ในการเพิ่มรายได้คือการปรับปรุงคุณภาพห้องพักสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ในมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต เราเน้นการวิเคราะห์ความคาดหวังของแขกที่มีต่อห้องพัก ขั้นตอนต่อไปคืออะไร? นำทีมของคุณมารวมตัวกันและเริ่มระดมสมองโดยใช้แผนที่ยุทธศาสตร์นี้เป็นฐานในการอภิปราย!

• ข้าพันมั่นใจว่าขณะนี้คุณกำลังสื่อสารกับแขกของคุณในบางรูปแบบอยู่แล้ว แต่สำหรับแขกที่ไม่ได้เข้าพักในโรงแรมของคุณล่ะ? คุณอาจต้องการติดต่อแขกที่ยกเลิกการจองห้องพักด้วยเหตุผลบางประการ แนวคิดไม่ใช่เพื่อโน้มน้าวให้พวกเขาเปลี่ยนใจ แต่เพื่อเข้าใจปัจจัยในการตัดสินใจของพวกเขา คุณอาจค้นพบว่าเพียงแค่เพิ่มเครื่องชงกาแฟราคาถูกในห้อง ก็สามารถตอบสนองความคาดหวังได้หลายอย่างแล้ว

นี่คือสมมติฐานที่คุณอาจมี ก่อนนำไปปฏิบัติ คุณอาจต้องตรวจสอบว่าขัดแย้งกับเป้าหมายอื่นหรือไม่ ตัวอย่างเช่น หากแนวคิดหนึ่งคือการเปิดบาร์ 24 ชั่วโมงที่ชั้นล่าง แนวคิดเรื่องเครื่องชงกาแฟในแต่ละห้องอาจไม่ใช่ทางเลือกที่ดีที่สุด

• คุณอาจทดสอบได้โดยการสอบถามแขกของคุณ หรือโดยการนำเครื่องชงกาแฟไปวางในห้องบางห้องและดูว่ามีผลต่อค่าใช้จ่าย คะแนนจากแบบสอบถามลูกค้า และความคิดเห็นในเว็บไซต์จองห้องพักอย่างไร

มาตรการที่ออกแบบอย่างเหมาะสมบนสกอร์การ์ดจะบอกคุณว่าคุณเดินมาถูกทางหรือไม่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีตัวชี้วัดที่เหมาะสมและสอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ

• ตัวอย่างเช่น คะแนนในเว็บไซต์จองห้องพักอาจเป็นตัวชี้วัดที่ดี แต่หากคะแนนนั้นไม่ได้เปลี่ยนแปลงเร็ว คุณอาจต้องผสานกับการถามคำถามหลัก 2-3 ข้อกับแขกเมื่อทำการเช็คเอาท์

บาลานซ์ สกอร์การ์ดในโรงแรมแบรนด์เชน

มาทบทวนแบรนด์โรงแรมที่มีชื่อเสียงบางแห่งที่ใช้บาลานซ์ สกอร์การ์ดกันเถอะ การศึกษาโดย Huckstein และ Duboff ¹ ในปี 1999 และโดย Denton และ White ² ในปี 2000 ได้สรุปผลบางส่วนของการนำบาลานซ์ สกอร์การ์ดมาใช้ในโรงแรมฮิลตันและแฟรนไชส์ Marriott ของ White Lodging Services ตามการศึกษาเหล่านี้ บาลานซ์ สกอร์การ์ดช่วยให้การจัดการมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายระยะยาวและระยะสั้น (และมาตรการที่เกี่ยวข้อง) และระบุแนวโน้มทางลบก่อนที่มันจะส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางการเงินสูงสุด

บาลานซ์ สกอร์การ์ดที่ Marriott International

ในโบรชัวร์อย่างเป็นทางการของ Marriott ³ บาลานซ์ สกอร์การ์ดถูกกล่าวถึงไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือสำหรับ “การรายงานและการวัดผล” แต่ยังเพื่อ “การบรรลุวิสัยทัศน์ของ Marriott” นอกจากนี้ยังได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีการรวมเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้

แม้ว่า Marriott จะไม่เผยแพร่บาลานซ์ สกอร์การ์ดของพวกเขาสู่สาธารณะ แต่สามารถสรุปทิศทางทั่วไปที่บริษัทมีได้ดังนี้:

• มุมมองด้านการเงิน: ความสนใจของผู้ถือหุ้น; ธุรกิจที่คุ้มค่า; ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ;
• มุมมองด้านลูกค้า: การให้บริการที่มีคุณภาพสูง; การบรรลุความพึงพอใจของลูกค้า, การบรรลุความพึงพอใจของคู่ค้า
• มุมมองด้านกระบวนการภายใน: กระบวนการที่ได้มาตรฐาน;
• มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต: การสร้างแรงจูงใจและพัฒนาทักษะของพนักงาน

จากโบรชัวร์ สามารถเห็นได้ว่ายุทธศาสตร์ของพวกเขาถูกแบ่งออกเป็นหลายแผนยุทธศาสตร์ และบางแผนถูกกล่าวถึงโดยผู้เขียน:

• ความเป็นเลิศในการตลาด ยุทธศาสตร์การตลาดของ Marriott มุ่งเน้นไปที่การค้นหา ดึงดูด และรักษาลูกค้าที่มีคุณค่าสูง
• ธีมแยกต่างหากคือ “การจัดการบัญชีเชิงกลยุทธ์” ยุทธศาสตร์ที่ “กระตุ้นความพยายามในการขายเชิงรุกกับบัญชีที่สำคัญ”
• ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน ตามที่อธิบายใน “การวางแผนการดำเนินงาน” Marriott มอบทรัพยากรให้กับแต่ละโรงแรมในหลายด้าน เช่น การดำเนินงานห้องพัก วิศวกรรม อาหารและเครื่องดื่ม สปา การจัดการเหตุการณ์ และการประกันคุณภาพ

ฉันเชื่อว่ายังมีธีมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการก่อสร้าง แฟรนไชส์ และความพยายามอย่างมากในการบรรลุความเป็นเลิศในการจัดการแรงงานที่มีวัฒนธรรมหลากหลาย

บาลานซ์ สกอร์การ์ดและการชดเชยในการจัดการ

ในรายงานประจำปีที่เผยแพร่ในปี 2004, ⁴ ได้กล่าวถึงว่าการชดเชยของผู้นำนั้นสอดคล้องกับบาลานซ์ สกอร์การ์ดที่พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ความพึงพอใจของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า และความสามารถในการทำกำไร ในรายงานประจำปีสำหรับปี 2013 ⁵ สกอร์การ์ดไม่ได้ถูกกล่าวถึงอีกต่อไปว่าเป็นเครื่องมือในการคำนวณการชดเชย ซึ่งอาจจะรวมอยู่ใน “แผนจูงใจด้วยหุ้นและเงินสด” แล้วในขณะนี้

บาลานซ์ สกอร์การ์ดคุณภาพของฮิลตัน เวิลด์ไวด์และรางวัลคอนนี่

ตามข้อมูลของฮิลตัน เวิลด์ไวด์ บาลานซ์ สกอร์การ์ดถูกใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อให้รางวัลแก่การทำงานเป็นทีมและบรรลุความเป็นเลิศในการบริการลูกค้า ตามการประเมินปลายปี โรงแรมที่ดีที่สุดจะได้รับการยอมรับด้วยรางวัล คอนนี่ ผู้ชนะจะถูกคัดเลือกตามเกณฑ์ดังนี้:

• สกอร์การ์ดคุณภาพรวม (TQS),
• คะแนนความจงรักภักดีตาม SALT (การติดตามความพึงพอใจและความภักดี)
• คะแนนการประกันคุณภาพ (QA).

บทบาทของซอฟต์แวร์การดำเนินกลยุทธ์

สำหรับตัวอย่างนี้ เราใช้ BSC Designer เพื่ออธิบายยุทธศาสตร์ กำหนดวัตถุประสงค์อย่างเป็นทางการ และปรับตัวชี้วัดให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์เหล่านั้น ท้ายบทความนี้ ท่านจะพบลิงก์เพื่อดูและแก้ไขสกอร์การ์ดที่กล่าวถึงในที่นี้ ท่านสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการ

ลำดับชั้นของเป้าหมายและตัวชี้วัดเพื่อวัดผลการดำเนินงานของโรงแรม. ที่มา: บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม.

จำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะทางหรือไม่? จริง ๆ แล้วไม่จำเป็น แต่ซอฟต์แวร์ช่วยประหยัดเวลาและให้กรอบสำหรับการอภิปรายเกี่ยวกับยุทธศาสตร์!

• สามารถออกแบบแผนที่ยุทธศาสตร์ที่คล้ายกันใน PowerPoint ได้ แต่จะไม่ง่ายต่อการดูแลรักษาหรือแสดงตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่เป็นปัจจุบันบนแผนที่นั้น
• สามารถจัดการตัวชี้วัดและ KPIs ใน MS Excel ได้ แต่ถ้ามีตัวชี้วัด 15 ตัวที่ต้องถ่ายทอดเป้าหมายสู่ระดับปฏิบัติ (นำ 15 คูณด้วยจำนวนชั้น) ไปยังแต่ละระดับ อาจเป็นความท้าทายอย่างมากในการจัดระเบียบทั้งหมดนี้และใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ด้วยซอฟต์แวร์การดำเนินกลยุทธ์แบบมืออาชีพ ท่านสามารถประหยัดเวลาได้มากในการแสดงภาพยุทธศาสตร์และรายงานความคืบหน้า ซอฟต์แวร์จะให้กรอบที่ง่ายต่อการปฏิบัติตาม

ขอเชิญผู้เชี่ยวชาญทุกท่านในอุตสาหกรรมการบริการสอบถามข้อสงสัยด้านล่างและแชร์ความคิดเห็นของท่าน

เซสชัน: 'Introduction to Balanced Scorecard by BSC Designer' มีให้บริการเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมการเรียนรู้ต่อเนื่องของ BSC Designer ซึ่งมีทั้งในรูปแบบออนไลน์และเวิร์กช็อปนอกสถานที่ เรียนรู้เพิ่มเติม....

6 เคล็ดลับการปรับปรุงผลการดำเนินงานของโรงแรมที่เน้นค่าที่มอบให้แก่แขก

เรามักถูกถามเกี่ยวกับ KPI ที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรม และคำตอบก็มักจะเป็น “คุณต้องมีกลยุทธ์ที่ดีสำหรับโรงแรมของคุณก่อน แล้ว KPI จะตามมาเอง” กลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรมคืออะไร? สำหรับธุรกิจใดๆ เราแนะนำให้ผู้บริหารโรงแรมมุ่งเน้นกลยุทธ์ในการให้คุณค่ามากขึ้นแก่ลูกค้าของพวกเขา

หลักการนั้นง่าย: ยิ่งคุณมอบคุณค่าที่สูงขึ้น โอกาสที่แขกของคุณจะกลับมา จะบอกต่อโรงแรมของคุณแก่เพื่อนๆ ของพวกเขาก็ยิ่งสูงขึ้นเป็นลำดับ แน่นอนว่าเรายังคงต้องคำนึงถึงประสิทธิภาพทางการเงิน แต่ผลลัพธ์ทางการเงินนั้นเป็นเพียงผลที่ตามมาจากการบริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าของคุณ มอบคุณค่าสูงในราคาที่จับต้องได้แล้วคุณจะได้ลูกค้าที่ภักดี!

ตอนนี้ฉันต้องการแบ่งปันเคล็ดลับรวดเร็วบางประการและแสดงให้เห็นว่าทำอย่างไรจึงจะมุ่งเน้นสกอร์การ์ดของโรงแรมไปที่ค่าที่มอบให้แก่แขก

กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องนำเข้าสู่ระบบธุรกิจของคุณ

เริ่มต้นด้วยกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า จากมุมมองของกระบวนการ การเข้าพักทั้งหมดดูเหมือน “การจองที่พัก” > “เดินทางมาถึงโรงแรม” > “เช็คอิน” > “แกะของออกจากกระเป๋า” “เชื่อมต่อแล็ปท็อป” “ทำตัวให้สบาย” > “ใช้เวลาในโรงแรม” > “เช็คเอาท์”

• อะไรคือความแตกต่างระหว่างโรงแรมทั่วไปกับโรงแรมที่ประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า?

โรงแรมทั่วไปรู้เกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดทั้งหมด ส่วนโรงแรมที่ประสบความสำเร็จได้นำมาใช้ระบบอย่างต่อเนื่องในการมอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และในกรณีส่วนใหญ่เราไม่ได้พูดถึงการลงทุนทางการเงินใดๆ ให้ฉันแบ่งปันสิ่งที่ฉันพบและข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้อง ฉันมั่นใจว่าคุณเองก็เดินทางบ่อยและสามารถแบ่งปันสิ่งที่คุณพบได้ในช่องแสดงความคิดเห็น

แฮก 1 – จะเปิดประตูได้อย่างไร?

ฉันไม่ได้ทำการนับ แต่ระหว่างการเข้าพักในโรงแรมประมาณ 5% มีปัญหาเกี่ยวกับการเข้าไปในห้อง บัตรกุญแจใช้ไม่ได้ หรือมีวิธีการใช้กุญแจที่ซับซ้อน ในระหว่างการเข้าพักครั้งหนึ่ง ฉันถึงกับพบชายคนหนึ่งนอนหลับอยู่ข้างประตูห้องของเขา เพราะเขาไม่สามารถเปิดประตูได้และแผนกต้อนรับก็ปิดแล้ว… กุญแจบางตัวไม่ทำงาน ประตูบางบานยากที่จะเปิด… ไม่ว่าจะกรณีใดก็ตามนี่คือประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าที่บางครั้งก็เกิดขึ้น

ต้องการแฮกด่วนเพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์แย่ๆ นี้ไหม?

หนึ่งในโรงแรมที่ Perpignan ประเทศฝรั่งเศส ได้ใช้แฮกที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ บนโต๊ะต้อนรับมีการจัดแสดงส่วนเล็กๆ ของประตูกับกุญแจล็อก เมื่อแขกได้รับกุญแจแล้ว พวกเขาจะทดสอบกุญแจทันทีและ แสดง ให้แขกของพวกเขาเห็นวิธีการใช้กุญแจ ไม่ต้องบอกก็รู้ว่าแฮกนี้ได้ผล!

แฮก 2 – รหัสผ่าน Wi-Fi คืออะไร?

ฉันไม่แน่ใจว่าคุณเป็นอย่างไร แต่หนึ่งในสิ่งแรกที่ฉันทำหลังจากเช็คอินคือพยายามใช้ Wi-Fi ในท้องถิ่น บางครั้งมันไม่ได้รับการป้องกันด้วยรหัสผ่าน แต่ในกรณีส่วนใหญ่มันจะมีรหัสผ่าน หลังจากการเดินทางที่ยาวนาน ฉันอาจลืมถามเกี่ยวกับรหัสผ่าน Wi-Fi ที่แผนกต้อนรับ ไม่ใช่เรื่องใหญ่ แต่ว่าฉันจำเป็นต้องลงไปข้างล่างและถามหารหัสผ่าน หวังว่าแผนกต้อนรับจะเปิด 24 ชั่วโมง…

ฉันเชื่อว่านักเดินทางส่วนใหญ่ใช้อินเทอร์เน็ตในปัจจุบัน นี่คือเคล็ดลับเกี่ยวกับ Wi-Fi:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้รหัสผ่าน Wi-Fi แก่ผู้เข้าพักทุกคน (แม้ว่าพวกเขาจะลืมถามคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้; ถ้ามันถูกเขียนไว้ที่ใดในห้องก็ดี แต่ก็อย่าลืมบอกเรื่องนี้กับผู้เข้าพัก)
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารหัสผ่านของคุณครอบคลุมอุปกรณ์หลายเครื่อง (พวกเราส่วนใหญ่เดินทางพร้อมกับสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต และอาจจะเป็นแล็ปท็อป)
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่า Wi-Fi ของคุณเร็วพอ ถ้าไม่ คุณจะได้รับการบอกกล่าวจากผู้เข้าพักว่าขณะนี้ปี 2015 ไม่ใช่ปี 1995 และ Wi-Fi ควรจะ ฟรี และ เร็ว。
• มันน่ารำคาญมากเมื่อคุณต้องใส่รหัสผ่านทุกครั้งที่เชื่อมต่อ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบของคุณขอให้ล็อกอินแค่ครั้งเดียว
• คุณมี Wi-Fi แบบชำระเงินหรือไม่? มีความเป็นไปได้สูงว่าฉันจะไม่เลือกโรงแรมของคุณเมื่อค้นหาที่พัก

Hack 3 – คุณกำลังฟังลูกค้าอยู่หรือไม่?

ผมสามารถพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อนี้ได้เป็นชั่วโมง ๆ ผู้ประกอบการโรงแรมส่วนใหญ่จะเห็นด้วยว่าการฟังแขกของพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญ แต่พวกเขาทำอะไรกันบ้าง? ไม่มีอะไรเลย… หรือพวกเขาขอให้คุณกรอกแบบสอบถามที่มีหลายช่อง หรือไม่รู้ว่าจะขอความคิดเห็นกลับเมื่อไรดีที่สุด

• ฉันอยากให้ความคิดเห็นบ้าง แต่ฉันไม่อดทนพอที่จะกรอกแบบสอบถามที่มีมากกว่า 20 คำถาม

ผมได้เข้าพักในโรงแรมแห่งหนึ่งในสเปน และพบว่าในห้องมีแบบสอบถาม (เป็นไอเดียที่ดี) แต่จริง ๆ แล้วมันเป็นสกอร์การ์ดที่มีตัวชี้วัด 15 แบบให้ประเมินโรงแรม พนักงานโรงแรม สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม ความสะอาดในห้อง ครัว ประสบการณ์เช็คอินและเช็คเอาท์ และอื่น ๆ อีกมากมายที่ผมยังไม่ได้ลอง… สกอร์การ์ดนี้มีข้อมูลมากเกินไป (เป็นการปฏิบัติที่ไม่ดี) และถูกมอบให้ในวันแรก ๆ ของการเข้าพัก (เป็นการปฏิบัติที่ไม่ดีเช่นกัน) ผมมีบางอย่างที่อยากจะพูด แต่มีเพียงช่องว่างเล็ก ๆ สำหรับความคิดเห็นของผม (เป็นการปฏิบัติที่ไม่ดีอีกครั้ง)

นี่คือวิธีการปรับปรุง:

เมื่อเดินทางกับครอบครัว เราได้เข้าพักใน “วิลล่า” แห่งหนึ่งในฝรั่งเศสที่ตกแต่งตามสไตล์ศตวรรษที่ 18 โรงแรมนี้ดีมาก และสิ่งหนึ่งที่ผมชอบมากคือสมุดโน้ตกระดาษเล็ก ๆ (สไตล์เก่า ๆ เช่นกัน) บนโต๊ะ มันเป็นสิ่งที่แปลกใหม่ ดังนั้นผมจึงตรวจสอบทันที… มันเป็นการรวบรวมความคิดเห็นจากแขกที่เคยเข้าพักในห้องก่อนหน้านี้ เขียนในภาษาต่าง ๆ ความคิดเห็นแรกเกิดขึ้นเมื่อประมาณ 2 ปีที่แล้ว ไม่มีแบบฟอร์ม ไม่มีสกอร์การ์ด มีเพียงหน้ากระดาษเปล่าที่ใคร ๆ สามารถเขียนไอเดียเพื่อการปรับปรุงหรือแค่พูดว่า “ขอบคุณ!” ได้

ก่อนที่จะนำไปใช้ทั่วทั้งโรงแรม ผมจะทำการทดสอบแยกส่วน แต่ผมเดาว่าสมุดโน้ตนี้ให้ไอเดียที่มีคุณค่าต่อผู้จัดการมากกว่าแบบฟอร์มความคิดเห็นมาตรฐาน มันเป็นวิธีที่ดีในการแสดงให้แขกเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา และแน่นอนว่าไอเดียนี้อาจถูกแปลงเป็นแผนปฏิบัติการที่ยอดเยี่ยมสำหรับมุมมองด้าน “การศึกษาและการเติบโต” ในสกอร์การ์ดของโรงแรมของคุณ

กลยุทธ์ที่ 4 – ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า

กลยุทธ์นี้ฟังดูเหมือนสัจธรรม – “ลองจินตนาการว่าคุณคือลูกค้าและเข้าพักในโรงแรมของคุณในบทบาทของนักช้อปปริศนา.” อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่าผู้รับผิดชอบส่วนใหญ่จะไม่ทำเช่นนี้จริงๆ นี่คือข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการที่ฉันพบและข้อเสนอแนะบางประการในการแก้ไข.

ประสบการณ์สำหรับแขกที่เดินทางมาด้วยรถยนต์

ลองจินตนาการว่าคุณกำลังขับรถในเมืองที่คุณไม่คุ้นเคยดีพอ คุณต้องการไปถึงโรงแรม แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง GPS ของคุณพาคุณไปยังที่อื่นและคุณมองไม่เห็นโรงแรม จากนั้นคุณก็พบโรงแรมได้ในที่สุด แต่เป็นเรื่องน่าประหลาดใจที่คุณไม่สามารถเข้าที่จอดรถได้หากไม่มีคีย์หรือบัตร ดังนั้นคุณจำเป็นต้องหยุดชั่วคราว (คุณโชคดีถ้าคุณหาช่องจอดได้) และรีบไปที่โต๊ะต้อนรับเพื่อรับคีย์ กลับไปที่รถ และจากนั้นจึงสามารถจอดรถได้

ประสบการณ์ที่ไม่ดีสำหรับแขก! ไม่ต้องพูดถึงว่าคุณสามารถช่วยแขกของคุณหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ส่วนใหญ่ได้: ส่งอีเมลพร้อมรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการหาโรงแรม ส่งคำแนะนำอย่างละเอียดเกี่ยวกับวิธีการเข้าพื้นที่จอดรถ หรือดีกว่านั้น ให้รหัสแก่แขกล่วงหน้า

Hack 5 – เจ้าของสัตว์เลี้ยง – ทำให้ความพยายามของคุณมองเห็นได้

ระหว่างการเดินทางกับครอบครัว เรามีสุนัขตัวเล็ก ๆ อยู่ด้วย โรงแรมส่วนใหญ่ในสเปน และบางโรงแรมในฝรั่งเศสและเยอรมนีจะขอค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมหากคุณพักกับสุนัข ฉันจองโรงแรมผ่าน booking.com และหลังจากการเข้าพักฉันจะได้รับอีเมลจากพวกเขาเพื่อให้ประเมินโรงแรม หนึ่งในพารามิเตอร์ที่จะให้คะแนนคือ “สิ่งอำนวยความสะดวกและบริการสำหรับสัตว์เลี้ยง”

น่าเสียดายที่ในกรณีส่วนใหญ่โรงแรมไม่ได้เสนออะไรเลย! แน่นอนว่าเราทุกคนเข้าใจว่าการมีสัตว์เลี้ยงในห้องต้องใช้ความพยายามในการทำความสะอาดเพิ่มเติม แต่ฉันเกรงว่าในกรณีส่วนใหญ่ฉันไม่ได้สังเกตเห็นอะไรเลย!

ต้องการวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของเจ้าของสัตว์เลี้ยงหรือไม่?

เราเคยพักในโรงแรมที่ให้บริการ “ที่จับต้องได้” บางอย่าง: สถานที่ที่สุนัขสามารถนอนได้และชามใส่อาหารและน้ำ การลงทุนเหล่านี้จากฝั่งของพวกเขาคุ้มค่าเพียงแค่การเข้าพักครั้งเดียว และเราก็ยินดีที่ได้รับบริการที่ จับต้องได้!

ฉันไม่ได้กำลังโน้มน้าวให้เจ้าของโรงแรมทั้งหมดทำให้โรงแรมของพวกเขาเป็นมิตรกับสัตว์เลี้ยง (จริง ๆ แล้วไม่ใช่ความคิดที่เลวร้าย เพราะมีคนมากขึ้นในวันนี้ที่เดินทางพร้อมสัตว์เลี้ยงของพวกเขา):

• แนวคิดคือว่า หากคุณขอค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม ให้แน่ใจว่าคุณบอก (อย่างน้อย) ลูกค้าของคุณว่าคุณได้สร้างคุณค่าอะไรให้กับพวกเขา หรือดีกว่านั้น แสดงให้พวกเขาเห็นคุณค่านี้ด้วยสิ่งที่จับต้องได้

Hack 6 – การขายเพิ่ม… ประสบการณ์ของกลุ่ม Accor

กูรูด้านธุรกิจจะบอกคุณว่าเมื่อคุณมีลูกค้าแล้ว คุณจำเป็นต้องขายเพิ่ม. ฟังดูดี แต่คุณไม่สามารถขายเพิ่มห้องพักหรือคืนพักได้อีก ฉันชอบสิ่งที่เครือโรงแรม IBIS ทำในเรื่องนี้: พวกเขาขายเพิ่ม “ประสบการณ์การนอนหลับ” ของพวกเขา (หมอนของพวกเขา). สิ่งนี้ทำงานได้ดีด้วยเหตุผลหลายประการ:

• โรงแรมไม่ทำให้ลูกค้ารำคาญด้วยข้อเสนอทางการตลาดที่เราทุกคนเบื่อ (เช่น “พัก 49 คืนและรับคืนฟรี 1 คืน.”)
• โรงแรมทำการตลาดอย่างนุ่มนวลสำหรับ “ความเป็นเลิศของหมอน” ของพวกเขา.
• สุดท้ายพวกเขาทำเงินพิเศษจากสิ่งนี้.

เท่าที่ฉันเห็น ทีม Accor กำลังเดินในเส้นทางที่ถูกต้องในการบรรลุและขยายความเป็นเลิศในหลายด้าน สโลแกนที่มีชื่อเสียงของพวกเขา “แก้ไขปัญหาของคุณใน 15 นาที” เป็นสโลแกนที่ได้รับการออกแบบอย่างดีสำหรับความเป็นเลิศคุณภาพสูง และมันได้ผล.

มันไม่ใช่เพียงเกี่ยวกับการปรับปรุงใหญ่ ๆ เท่านั้น; มันยังเป็นเรื่องที่ดีที่พบว่ามีโน้ตบนประตูห้องกล่าวว่า:

• เราเห็นป้าย “ไม่รบกวน” บนประตูของคุณ และเราไม่ต้องการรบกวนคุณ แต่หากคุณต้องการเปลี่ยนผ้าเช็ดตัว คุณสามารถ…

ดูภาพรวม

บางครั้งเมื่อพูดคุยในการประชุมเกี่ยวกับความสอดคล้องระหว่างผลการดำเนินงานของบริษัทและคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ ผมได้ยินความคิดเห็นในเชิงพ่ายแพ้บางอย่าง คนเห็นด้วยว่าคุณค่าที่ลูกค้าได้รับมีความสำคัญ แต่พวกเขาไม่เชื่อว่าการมุ่งเน้นที่คุณค่าที่ลูกค้าได้รับจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ – เชื่อผมเถอะ มันทำได้:

• รีวิวเชิงบวกอีกหนึ่งรีวิวในเว็บไซต์จองที่พักจะเพิ่มคะแนนให้กับโรงแรมของคุณ
• การบอกต่ออีกหนึ่งครั้งเกี่ยวกับโรงแรมของคุณจะเป็นเหมือนการโฆษณาฟรี
• ลูกค้าที่พอใจอีกหนึ่งคนจะเลือกโรงแรมของคุณอีกครั้งในการเข้าพักครั้งต่อไป
• พนักงานที่ภูมิใจอีกหนึ่งคนจะทำงานหนักขึ้นเพราะผลลัพธ์ของเขา/เธอมีความสำคัญ
• สุดท้าย เจ้าของสัตว์เลี้ยงจะโพสต์ใน Facebook เกี่ยวกับความสะดวกสบายที่โรงแรมมีให้กับสุนัขหรือแมวของเขา…

สิ่งต่าง ๆ จะไม่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แต่การมุ่งเน้นที่คุณค่าที่ลูกค้าได้รับเป็นยุทธศาสตร์การชนะในระยะยาว

แชร์ข้อค้นพบของคุณเอง!

พวกเราทุกคนต่างเดินทางและเข้าพักในโรงแรมหลากหลายแห่ง ข้าพเจ้าเชื่อมั่นว่าย่อมมีบางสิ่งที่ดึงดูดความสนใจของท่านในระหว่างการเข้าพัก รู้สึกอิสระที่จะแบ่งปันสิ่งเหล่านั้นในช่องแสดงความคิดเห็นด้านล่าง

ใช้แม่แบบ บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม

BSC Designer ช่วยให้องค์กรนำกลยุทธ์ที่ซับซ้อนไปใช้:

1. สมัคร แพ็กเกจฟรีบนแพลตฟอร์ม
2. ใช้แม่แบบ บาลานซ์ สกอร์การ์ดของโรงแรม เป็นจุดเริ่มต้น คุณจะพบแม่แบบนี้ที่ ใหม่ > สกอร์การ์ดใหม่ > แม่แบบเพิ่มเติม
3. ปฏิบัติตาม ระบบการดำเนินกลยุทธ์ ของเราเพื่อสอดคล้องผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความทะเยอทะยานเชิงกลยุทธ์ให้เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุม

เริ่มต้นวันนี้และดูว่า BSC Designer ช่วยให้การดำเนินกลยุทธ์ของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร!

Alexis Savkín

Alexis Savkin เป็นที่ปรึกษายุทธศาสตร์อาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสถาปัตยกรรมและการดำเนินกลยุทธ์ มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในสายงานนี้ โดยมีพื้นฐานด้านคณิตศาสตร์ประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ Alexis เป็นผู้เขียน “ระบบการดำเนินกลยุทธ์” เขาได้ตีพิมพ์บทความมากกว่า 100 บทความเกี่ยวกับกลยุทธ์และการวัดผลการดำเนินงาน โดยมักได้รับเชิญเป็นวิทยากรใน งานอุตสาหกรรม และผลงานของเขามักถูก อ้างอิงในงานวิจัยทางวิชาการ