กรอบการจัดการการเปลี่ยนแปลงพร้อม KPI ตาม 3 ระยะของการเปลี่ยนแปลง: (1) การเตรียมการ (2) การเปลี่ยนผ่าน และ (3) ผลลัพธ์
แม่แบบการจัดการการเปลี่ยนแปลง. การจัดการการเปลี่ยนแปลงคืออะไร?
การจัดการการเปลี่ยนแปลงคือการใช้วิธีการอย่างมีวินัยในการทำซ้ำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เคยทดสอบแล้วภายใต้สภาวะที่แตกต่างกันเล็กน้อย (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใหม่เข้ามาเกี่ยวข้อง การเปลี่ยนแปลงตามธรรมชาติของสภาพแวดล้อม เป็นต้น)
ตรงกันข้ามกับ นวัตกรรม, การเปลี่ยนแปลง มีความชัดเจนมากกว่า เรากำลังทำงานในพื้นที่ที่รู้จักและดำเนินการตามแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ผ่านการทดสอบแล้ว เช่น ผลลัพธ์ที่ได้รับการตรวจสอบจากนวัตกรรม
แม่แบบจากบทความนี้ช่วยในการสร้างวิธีการที่เป็นระบบสำหรับการเปลี่ยนแปลงโดยการวัดค่าเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนเหล่านี้:
- ขั้นตอนที่ 1. ขั้นตอนการเตรียมการ
- ขั้นตอนที่ 2. ขั้นตอนการเปลี่ยนผ่าน
- ขั้นตอนที่ 3. ขั้นตอนผลลัพธ์
ใน ส่วนของ ITIL เราจะทบทวนตัวชี้วัดการจัดการการเปลี่ยนแปลงในโดเมน IT
KPI สำหรับเฟส 1 – การเตรียมการ
ตัวชี้วัดหลักในกรณีนี้คือ ดัชนีน้ำหนัก ความพร้อมในการเปลี่ยนแปลง, %
ดัชนีนี้สามารถเป็นการรวมกันของ:
- ความพร้อมของทรัพยากร หรือ การจัดสรรทรัพยากร, % ใช้ กรอบการทำงาน VRIO สำหรับการวิเคราะห์อย่างเป็นทางการ
- ความพร้อมของระบบ, % วิเคราะห์ระบบธุรกิจและการพึ่งพาที่เกี่ยวข้องเพื่อหาจุดที่เป็นอุปสรรค
เรายังสามารถพิจารณา:
- ความสอดคล้องในผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย, % ใช้ผลการวิเคราะห์ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อปรับกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก
- การยึดมั่นในกลยุทธ์โดยรวม, % ตรวจสอบว่าการเปลี่ยนแปลงที่แนะนำและวิธีการดำเนินการสอดคล้องกับ วิสัยทัศน์ของบริษัท หรือไม่ ในอุดมคติแล้ว โครงการเปลี่ยนแปลงควร สอดคล้อง กับเป้าหมายเฉพาะในแผนที่ยุทธศาสตร์
ตัวอย่าง
ให้ใช้ การปรับปรุงฐานความรู้ภายใน เป็นตัวอย่าง การเปลี่ยนแปลงประกอบด้วยการอัปโหลดแม่แบบคำตอบเพิ่มเติมสำหรับเจ้าหน้าที่สนับสนุน
ตัวชี้วัดของ ความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง สามารถวัดเชิงปริมาณได้ง่าย:
- เรามีทรัพยากรพร้อมทั้งหมด ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนค่าปัจจุบันของ ความพร้อมและการจัดสรรทรัพยากร, % [weight = 70%] เป็น 100%
- ระบบธุรกิจบางส่วนยังต้องมีการปรับแก้บางประการ ค่า ความพร้อมของระบบ, % [weight = 30%] คือ 80%
เมื่อคำนึงถึงน้ำหนักของตัวชี้วัดในดัชนี ความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงขณะนี้อยู่ที่ 94%.
แม่แบบการจัดการการเปลี่ยนแปลง. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักที่เกี่ยวข้องคือเจ้าหน้าที่สนับสนุนและผู้ใช้ปลายทาง:
- ความต้องการของเจ้าหน้าที่สนับสนุนคือการมีแม่แบบคำตอบที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า
- ความต้องการของลูกค้าคือการได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าด้วยคำถามเดิมซ้ำอีก
เราใช้แม่แบบเพื่อ ทำแผนที่ความต้องการ ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและระบุสถานะโดยประมาณของตัวชี้วัด
แม่แบบการจัดการการเปลี่ยนแปลง. ในแง่ของ การยึดตามกลยุทธ์:
- เหตุผลด้านความสอดคล้อง คือแม่แบบคำตอบที่ผ่านการพิสูจน์ตามเวลาแล้วจะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า ให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และลดต้นทุนโดยรวม
- ความเสี่ยงที่เป็นไปได้: คำตอบที่อิงตามแม่แบบอาจถูกลูกค้ามองในเชิงลบ; แผนการลดความเสี่ยงคือการติดตามความพึงพอใจของลูกค้าและปรับการใช้แม่แบบให้เหมาะสม
การเปลี่ยนแปลงที่เสนอมีความสอดคล้องกับกลยุทธ์ 100%
KPI สำหรับระยะที่ 2 – การเปลี่ยนผ่าน
ตรงกันข้ามกับนวัตกรรม ซึ่งเราจัดการกับสมมติฐาน การจัดการการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับกระบวนการที่คาดการณ์ได้ ดังนั้นเราสามารถใช้ ตัวชี้วัดกระบวนการ เช่น:
- การยึดตามไทม์ไลน์, %
- การยึดตามการใช้ทรัพยากร, %
ในกรณีส่วนใหญ่ การเปลี่ยนแปลงเกี่ยวข้องกับพนักงานและการได้รับทักษะใหม่ๆ ดังนั้นตัวชี้วัดหนึ่งสำหรับระยะการเปลี่ยนผ่านสามารถเป็น:
- อัตราการเข้าร่วมการฝึกอบรม, %
ตัวอย่าง
ในตัวอย่างของเรา:
- เราสามารถวางแผนว่าการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดไปยังฐานความรู้ที่อัปเดตจะใช้เวลา 2 เดือน ซึ่งจะทำให้เรามีค่าเป้าหมายสำหรับ การปฏิบัติตามไทม์ไลน์
- ครั้งหนึ่งที่ฐานความรู้ใหม่ถูกปล่อยออกมา เราต้องฝึกอบรมตัวแทนทั้งหมดให้ใช้มัน ค่าเป้าหมายสำหรับ อัตราการเข้าร่วมการฝึกอบรม ควรเป็น 100% เราวางแผนที่จะบรรลุเป้าหมายนี้ภายใน 2 สัปดาห์หลังจากวันที่ปล่อยออกมา
KPIs สำหรับระยะที่ 3 – ผลลัพธ์
ในกรณีส่วนใหญ่ การจัดการการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวข้องกับ การฝึกอบรมพนักงาน และการปรับรูปแบบพฤติกรรมบางประการ ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงสามารถวัดเชิงปริมาณได้ในหลายระดับ ตัวอย่างเช่น ใน 4 ระดับต่อไปนี้:
- ด้านอารมณ์ – ทีมของคุณรับรู้การเปลี่ยนแปลงอย่างไร
- ด้านทักษะ – คุณวุฒิ/ความสามารถของสมาชิกทีมเปลี่ยนไปอย่างไร
- ด้านพฤติกรรม – พฤติกรรมจริงของพนักงานเปลี่ยนไปอย่างไร
- ด้านผลกระทบ – ยืนยันอีกครั้งว่า การเปลี่ยนแปลงส่งผลต่อผลการดำเนินงานโดยรวมตามที่คาดไว้หรือไม่
Change Management Template. สำหรับระดับ ด้านอารมณ์ เราสามารถพิจารณา:
- การรับรู้การเปลี่ยนแปลง, %
- การยอมรับของพนักงาน, % หรือ การยอมรับ การเปลี่ยนแปลง, %
- คะแนนข้อเสนอแนะ, %
สำหรับระดับ ด้านทักษะ เราสามารถติดตาม:
- ระดับคุณวุฒิ/ความสามารถ, % (ตัวอย่างเช่น ตามการทดสอบที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง)
สำหรับระดับ ด้านพฤติกรรม เราสามารถพิจารณา:
- การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม, %. ตัวอย่างเช่น หลังจากการนำฐานความรู้ภายในไปใช้งาน พนักงานด่านหน้าสามารถตอบคำถามได้ในสัดส่วนที่สูงขึ้นโดยไม่ต้องส่งต่อให้ทีมวิศวกรรม
สำหรับระดับ ด้านผลกระทบ เราจำเป็นต้องติดตามผลกระทบทางธุรกิจที่เกิดขึ้นจริง:
- การปรับปรุงผลการดำเนินงาน หรือ ตัวอย่างเช่น เราสามารถยืนยันได้ว่าต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าลดลงในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
ตัวอย่าง
มาดูกันว่าเราจะสามารถวัดผลของการเปลี่ยนแปลงสำหรับตัวอย่างของเราได้อย่างไร:
- ระดับอารมณ์. เราจะทำ การสำรวจภายใน โดยถามความคิดเห็นของเจ้าหน้าที่สนับสนุนเกี่ยวกับฐานความรู้ใหม่
- ระดับทักษะ. เป็นส่วนหนึ่งของการฝึกอบรมการเปลี่ยนแปลง เราจะทำการทดสอบความสามารถ
- ระดับพฤติกรรม. สิ่งสำคัญที่สุดคือเราจะดูว่าพฤติกรรมจริงของเจ้าหน้าที่สนับสนุนเปลี่ยนไปอย่างไร ตัวอย่างเช่น เราสามารถโพสต์คำถามสุ่มและตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่สนับสนุนใช้ฐานความรู้ใหม่หรือไม่และอย่างไร
- ระดับผลกระทบ. สุดท้าย เราจะวางแผนที่จะทบทวนความยืดหยุ่นของผลการดำเนินงานภายในหนึ่งไตรมาสเพื่อให้แน่ใจว่าฐานความรู้ใหม่ช่วยเราลดค่าใช้จ่ายและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมได้จริง
เพื่อขยายและรักษามาตรฐานการจัดการการเปลี่ยนแปลงเดียวกันทั่วทั้งองค์กร พิจารณาใช้ ฟังก์ชันการซิงค์ ในกรณีนี้ มาตรฐานการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่จัดตั้งขึ้นสามารถถ่ายทอดไปทั่วทั้งองค์กร และการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ต่อมาตรฐานจะถูกนำไปใช้กับสำเนาทั้งหมดโดยอัตโนมัติ
แดชบอร์ดการจัดการการเปลี่ยนแปลง
เราสามารถแสดงภาพตัวชี้วัดการเปลี่ยนแปลงที่กำหนดไว้บนแดชบอร์ดได้:
แม่แบบการจัดการการเปลี่ยนแปลง. เมตริกการเปลี่ยนแปลงตาม ITIL
ITIL เสนอแนวทางมุมมองที่แตกต่างเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง โดยมุ่งเน้นที่กระบวนการในบริบทของโดเมนด้าน IT
ตามแนวทางของ ITIL เราควรพิจารณาพลวัตของค่า (การปรับปรุงหรือการลดลงของค่าตัวชี้วัด) ผู้ใช้ BSC Designer สามารถกำหนดค่าโปรไฟล์มุมมองเพื่อแสดงคอลัมน์ ‘Dynamic’ ได้
พลวัตของการเปลี่ยนแปลง:
- จำนวนคำขอการเปลี่ยนแปลง ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
- จำนวนคำขอการเปลี่ยนแปลงที่ค้างอยู่ในแบ็กล็อก เป็นตัวชี้วัดว่าทีมของคุณดำเนินการคำขอการเปลี่ยนแปลงได้รวดเร็วเพียงใด
- เวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ย ควรวัดแยกกันตามประเภทของการเปลี่ยนแปลงที่แตกต่างกัน
- เวลาในการทบทวนโดยเฉลี่ย
- เวลาในการอนุมัติโดยเฉลี่ย
แม่แบบการจัดการการเปลี่ยนแปลง. การปฏิบัติตามกระบวนการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นทางการ:
- จำนวนการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้รับอนุญาต เป็นตัวชี้วัดการปฏิบัติตามกระบวนการอย่างเป็นทางการภายในทีม
- % ของการเปลี่ยนแปลงที่นำไปใช้โดยสอดคล้องกับข้อกำหนดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (เวอร์ชันตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ของ ‘Alignment across stakeholders, %)’)
- % ของคำขอการเปลี่ยนแปลงเร่งด่วน
คุณภาพของการเปลี่ยนแปลง:
- % ของเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง
- % ของการเปลี่ยนแปลงที่ถูกปฏิเสธ
- อัตราความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงโดยเฉลี่ย, % เป็นตัวชี้วัดแบบรวมสำหรับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
- % ของคำขอการเปลี่ยนแปลงที่ล้มเหลว เกณฑ์ความล้มเหลวอาจเป็นการไม่บรรลุระดับผลกระทบขั้นต่ำ
ความแตกต่างระหว่างนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลง
บางครั้ง คำว่า “นวัตกรรม” และ “การเปลี่ยนแปลง” ถูกใช้แทนกัน นี่คือตารางเปรียบเทียบที่แสดงความแตกต่างสำคัญระหว่าง นวัตกรรม และ การเปลี่ยนแปลง ก่อน
| นวัตกรรม | การเปลี่ยนแปลง | |
| มุ่งเน้นที่… | ความไม่รู้/ความไม่แน่นอน | ความรู้/ความแน่นอน |
| เกี่ยวกับ… | การทดสอบสมมติฐาน เช่น การย้ายจาก A ที่รู้ไปยัง B ที่ไม่รู้ | การดำเนินการตามแผน เช่น การเปลี่ยนผ่าน (สำหรับทีมและระบบ) จาก A ที่รู้ไปยัง B ที่รู้ |
| ได้รับการนำทางโดย… | ข้อมูลเชิงลึก (หวังว่าจะเกี่ยวข้องกับพันธกิจและกลยุทธ์) ที่จะกลายเป็นสมมติฐานและในที่สุดจะถูกแปลงเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด | แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว ที่จำเป็นต้องนำไปใช้ในขนาดที่ใหญ่ขึ้น |
| อ้างอิงจาก… | สมมติฐาน | แผน |
| ช่วยในการ… | สร้างสิ่งใหม่ | จัดระเบียบสิ่งที่มีอยู่แล้วใหม่ |
| เปรียบเทียบกัน | นวัตกรรมมักเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง | การเปลี่ยนแปลงไม่จำเป็นต้องเป็นนวัตกรรม |
แนวโน้มสำหรับการจัดการการเปลี่ยนแปลง
วินัยในการจัดการการเปลี่ยนแปลงจะมีลักษณะอย่างไรในทศวรรษหน้า? เมื่อได้นำเสนอ “กรอบการวัดสำหรับการจัดการการเปลี่ยนแปลง” พูดคุยที่ Software Quality Days ข้าพเจ้าได้แบ่งปันแนวโน้มที่กำลังเกิดขึ้นซึ่งส่งผลต่อวิธีที่องค์กรจัดการกับการเปลี่ยนแปลง:
- แนวโน้ม 1: ภูมิทัศน์ธุรกิจที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น. เราต้องจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องมากขึ้นและความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นของระบบภายใน ตัวอย่างเช่น ความเสี่ยงจากผู้ขายบุคคลที่สาม ส่งผลต่อวิธีที่องค์กรจัดการกับการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน
- แนวโน้ม 2: ทักษะและความสามารถ. การเปลี่ยนแปลงจะขึ้นอยู่กับทักษะที่องค์กรจ้างและรักษาไว้มากขึ้น Bain ในการวิจัยของพวกเขา ให้เครดิตการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จภายในองค์กรกับการจัดการทักษะที่เหมาะสม
- แนวโน้ม 3: การเปลี่ยนการเปลี่ยนแปลงเป็นนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง. โครงการเปลี่ยนแปลงที่แยกต่างหันหน้าเข้าสู่นวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างของแนวทางนี้คือนวัตกรรมที่เห็นใน Singapore Airlines, Tesla และ Mercadona ของสเปน
การวิเคราะห์ แนวโน้มในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ โดยทั่วไป อาจช่วยให้โครงการจัดการการเปลี่ยนแปลงของคุณพร้อมสำหรับอนาคต
การวัดผลสำหรับการจัดการการเปลี่ยนแปลงโดยสรุป
มาสรุปกันว่าเราสามารถวัดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร:
- ดัชนีความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง. สร้างดัชนีความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจบริบทของการเปลี่ยนแปลง (เป้าหมายบนแผนที่ยุทธศาสตร์) และบริบทนั้นสามารถวัดได้ (ด้วยตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับเป้าหมาย) จัดหาแรงสนับสนุนทางการเมืองที่จำเป็น (การยอมรับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) และทรัพยากรทางกายภาพ
- หาปริมาณระยะเปลี่ยนผ่าน. ตราบใดที่การเปลี่ยนแปลงคือการย้ายจาก A ที่รู้จักไปสู่ B ที่รู้จัก ตัวชี้วัดหลักของระยะเปลี่ยนผ่านจะเป็นประสิทธิภาพของกระบวนการ เพิ่ม KPIs ของประสิทธิภาพการฝึกอบรม หากการเปลี่ยนแปลงนั้นหมายถึงความจำเป็นต้องมีทักษะใหม่
- ตรวจสอบความถูกต้องของผลลัพธ์. ปิดวงจรการเปลี่ยนแปลงด้วยตัวชี้วัดการตรวจสอบความถูกต้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณยอมรับการเปลี่ยนแปลงในเชิงอารมณ์ มีทักษะที่จำเป็น และได้เปลี่ยนพฤติกรรมจริง ผลกระทบเชิงบวกระยะยาวต่อผลการดำเนินงานเป็นสิ่งที่คาดหมายได้ แต่ควรติดตามไว้จะดีกว่า
ใช้แม่แบบ แม่แบบการจัดการการเปลี่ยนแปลง
BSC Designer ช่วยให้องค์กรนำกลยุทธ์ที่ซับซ้อนไปใช้:
- สมัคร แพ็กเกจฟรีบนแพลตฟอร์ม
- ใช้แม่แบบ
แม่แบบการจัดการการเปลี่ยนแปลง เป็นจุดเริ่มต้น คุณจะพบแม่แบบนี้ที่ ใหม่ > สกอร์การ์ดใหม่ > แม่แบบเพิ่มเติม - ปฏิบัติตาม ระบบการดำเนินกลยุทธ์ ของเราเพื่อสอดคล้องผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความทะเยอทะยานเชิงกลยุทธ์ให้เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุม
เริ่มต้นวันนี้และดูว่า BSC Designer ช่วยให้การดำเนินกลยุทธ์ของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร!
Alexis Savkín เป็นผู้ก่อตั้ง BSC Designer ซอฟต์แวร์ด้านการดำเนินกลยุทธ์และการบริหารจัดการผลการดำเนินงานที่เชื่อมโยงวัตถุประสงค์ KPI โครงการ ความเสี่ยง และข้อมูลผลการดำเนินงานเข้าด้วยกัน ด้วยประสบการณ์มากกว่า 20 ปี ผลงานของเขามุ่งเน้นที่สถาปัตยกรรมการดำเนินกลยุทธ์ — วิธีที่องค์กรผสานกลยุทธ์ การวัดผล ความเป็นเจ้าของ ความเสี่ยง และกระบวนการทบทวนให้เป็นระบบการดำเนินงานที่สอดคล้องกัน เขาได้สร้าง Strategy Execution Canvas และระบบ KPI 10 ขั้นตอน และเป็นผู้เขียนหนังสือ 2 เล่มและบทความมากกว่า 100 บทความเกี่ยวกับกลยุทธ์และการบริหารจัดการผลการดำเนินงาน ติดต่อ Alexis ได้ทาง LinkedIn.