การใช้ข้อมูลการสำรวจมุมมองด้านลูกค้าสำหรับ KPIs บนสกอร์การ์ด

ความพึงพอใจของลูกค้า, การมีส่วนร่วมของพนักงาน, และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ – ทั้งหมดสามารถวัดได้โดยใช้แบบสำรวจ ในบทความนี้ เราจะพูดถึง 8 วิธีที่มืออาชีพทางธุรกิจสามารถพัฒนาเทคนิคการสำรวจของพวกเขาเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจมากขึ้นโดยใช้ความพยายามน้อยลง

หัวข้อที่เราจะพูดถึงมีดังนี้:

• ข้อดีและข้อเสียของแบบสำรวจคืออะไร?
• มีทางเลือกอะไรบ้าง?
• ทำไมการปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดีจึงดูดีผ่านปริซึมของแบบสำรวจ
• ปัญหาของคำถามปรนัยและวิธีแก้ไข
• รายการตรวจสอบแบบสำรวจที่มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแนะนำ
• คำแนะนำบางประการเกี่ยวกับวิธีนำเสนอข้อมูลแบบสำรวจบนสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์

ภาพรวมอย่างรวดเร็วของแบบสำรวจ: ข้อดีและข้อเสีย

แบบสำรวจเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยม หลายองค์กรใช้แบบสำรวจเพื่อรับความคิดเห็นจากลูกค้าของพวกเขา

แบบสำรวจช่วยลดต้นทุนการวิเคราะห์ตลาด แทนที่จะคิดเกี่ยวกับระบบไอทีที่ซับซ้อนเพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้า องค์กรสามารถถามคำถามของพวกเขาโดยตรงกับผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของพวกเขา

ด้านตรงข้ามของเหรียญคือ:

• ผลลัพธ์ของแบบสำรวจเป็นอัตวิสัย
• ข้อมูลที่ได้รับนั้นได้รับผลกระทบจากอคติการสังเกต (วิธีที่เรากำหนดคำถามล่วงหน้ากำหนดวิธีที่ผู้คนจะตอบ)
• คำตอบสำหรับคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าไม่สนใจบริบทที่ละเอียดอ่อนที่สำคัญ
• คำตอบที่เป็นรูปแบบอิสระนั้นยากที่จะวัดค่า

อาจจะเป็นข้อเสียที่อันตรายที่สุดของแบบสำรวจคือผลลัพธ์สามารถถูกบิดเบือนได้ง่าย ฉันไม่ได้พูดถึงลูกค้าที่โกรธที่ตัดสินใจให้คะแนน “แย่” กับการบริการลูกค้า ฉันกำลังพูดถึงทีมผู้บริหารที่บิดเบือนแบบสำรวจในขั้นตอนการออกแบบเริ่มต้นโดยไม่รู้ตัวโดยการใช้คำถามแบบเลือกตอบ ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงปัญหานี้ในรายละเอียดและวิธีหลีกเลี่ยงมัน

การสังเกตคือทางเลือกหนึ่งแทนการสำรวจ

เรามีทางเลือกอะไรแทนการสำรวจบ้างไหม? ฉันได้พูดคุยเรื่องนี้ใน หนังสือระบบ KPI 10 ขั้นตอน; ทางเลือกนั้นคือ การสังเกต.

แทนที่จะโต้ตอบกับลูกค้าโดยการตั้งคำถาม เราสามารถทำในสิ่งที่นักฟิสิกส์ดาราศาสตร์ทำกับดวงดาวได้ – สังเกตโดยไม่ต้องสัมผัสโดยตรงกับวัตถุที่สังเกต เราเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ในบทความ ตัวชี้วัดความซับซ้อน.

เราควรหยุดใช้การสำรวจทั้งหมดหรือไม่? ไม่มีทาง! เราจำเป็นต้องเข้าใจข้อจำกัดของเครื่องมือนี้และเรียนรู้วิธีการใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้.

ทำไมการปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดีจึงดูยอดเยี่ยมผ่านมุมมองของการสำรวจ

ในเย็นฤดูร้อนที่สายหนึ่ง คุณลงจอดที่สนามบินชาร์ลส์เดอโกล ประเทศฝรั่งเศส และพบว่าบัตรธนาคารของคุณถูกบล็อก หลังจากพูดคุยกับตัวแทนธนาคาร คุณทราบว่ามีข้อผิดพลาดด้านไอทีจากฝั่งของธนาคาร และคุณจะไม่สามารถเข้าถึงเงินในบัญชีธนาคารของคุณได้เป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์จนกว่าบัตรใหม่จะถูกส่งถึงคุณ พวกเขารู้สถานการณ์ของคุณและใส่ใจมาก แต่แทนที่จะส่งบัตรใหม่ด่วนผ่าน FedEx ตรงไปที่โรงแรม พวกเขากลับบอกเพียง “ขอโทษ” และสัญญาว่าจะแก้ไขให้เร็วที่สุด นี่คือตัวอย่างของการปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดี

ไม่กี่วันต่อมา คุณได้รับโทรศัพท์จากฝ่ายบริการลูกค้าประจำธนาคาร พวกเขาต้องการทราบความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับการบริการที่ได้รับเมื่อเร็ว ๆ นี้ คุณเต็มใจที่จะแจ้งให้พวกเขาทราบทุกสิ่งที่คุณคิดเกี่ยวกับธนาคารของพวกเขาและอธิบายว่ามันยากแค่ไหนที่จะอยู่รอดโดยไม่มีบัตร แต่รูปแบบของการโทรบ่งบอกว่าคุณต้องตอบคำถามการสำรวจ

ลองดูคำถามเหล่านั้น:

คุณเต็มใจที่จะเพิ่ม ความคิดเห็นเพิ่มเติม แต่ปลายสายอีกด้าน ช่องทั้งหมดของการสำรวจเสร็จสิ้นแล้ว และคุณได้ยินว่า:

• “ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ มันสำคัญมากสำหรับเรา ลาก่อน.”

ผลลัพธ์ของการสำรวจจะเป็นอย่างไร บนแดชบอร์ดของธนาคาร? ขึ้นอยู่กับคำตอบของคุณในคำถามที่ 3 ตัวชี้วัดความพึงพอใจจะอยู่ในพื้นที่ “ยอดเยี่ยม” หรือ “ดี!”

ปัญหาของคำถามแบบปรนัยและวิธีแก้ไข

มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันเกี่ยวกับคำถามที่ถาม – คือคำถามทั้งหมดนั้นง่ายต่อการวัดค่า

ในความเป็นจริง คำถามแบบปรนัยใดๆ ก็ถูกวัดค่าแล้ว เราเรียกมันว่า วัดค่าไว้ล่วงหน้า

มันง่ายที่จะคำนวณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลือกตัวเลือกบางอย่าง จากนั้นใช้ค่าเฉลี่ยของสามคำตอบเพื่อให้ได้ “ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า” และแล้วก็เกิดสิ่งมหัศจรรย์ขึ้น และผู้จัดการมีข้อมูลสำหรับใช้ในกราฟสำหรับรายงานผลการดำเนินงานประจำปี

น่าเสียดายที่วิธีนี้ไม่ให้เบาะแสใดๆ ว่าลูกค้าชอบอะไรและไม่ชอบอะไร หรือความท้าทายของพวกเขาคืออะไร

ลูกค้าไม่ได้คิดถึงบริษัทในสามมุมมองแยกกัน พวกเขาไม่ได้คิดแยกกันเกี่ยวกับ “เวลาในการตอบกลับ, นาที” หรือ “ความสามารถของตัวแทนลูกค้า” พวกเขาคิดถึงปัญหาของพวกเขาและความง่ายในการแก้ไขปัญหานั้น

ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น

ด้วยวิธีการที่อธิบายเกี่ยวกับแบบสำรวจ ผู้บริหารจะมีความเข้าใจเล็กน้อยเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าประสบ การแก้ไขอย่างรวดเร็วคือการเพิ่ม คำถามปลายเปิด ที่ต้องการ คำตอบแบบอิสระ

นี่คือตัวอย่างจริง คำถามปลายเปิดในหนึ่งในแบบสำรวจของเราคือ:

อะไรคือ ความท้าทายหลัก ของคุณกับ บาลานซ์ สกอร์การ์ด?

และนี่คือคำตอบ:

• “ฉันกำลังมองหาวิธีเริ่มต้น”
• “ฉันต้องการเข้าใจว่ามันจะทำงานอย่างไรสำหรับไอที”
• “ฉันอยากรู้วิธีถ่ายทอดยุทธศาสตร์ระดับบนสู่ระดับล่าง”
• “การได้รับการยอมรับ”
• “การวางแผนมุมมองภายใน”

ฉันคิดว่าคำตอบเหล่านี้มีคุณค่าสำหรับการวิจัยและพัฒนาและการตลาด ตัวอย่างเช่น เราสามารถ:

1. จัดกลุ่มพวกมันเป็นหมวดหมู่,
2. นับจำนวนคำตอบในแต่ละหมวดหมู่,
3. เปรียบเทียบคำตอบกับโปรไฟล์ลูกค้า, และ
4. สร้าง ยุทธศาสตร์ บางอย่างที่สามารถช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ง่ายใช่ไหม? ทำไมบริษัทถึงไม่ทำแบบนี้? สองเหตุผล:

• คำถามปลายเปิดเป็นปัจจัยที่ทราบกันดีว่ามี อัตราการละทิ้ง ของแบบสำรวจสูง (ดังนั้นควรระมัดระวังในการใช้);
• คำตอบแบบอิสระ ยากต่อการวัดปริมาณ เนื่องจากต้องดำเนินการด้วยมือ

รายการตรวจสอบสำหรับแบบสำรวจที่ดียิ่งขึ้น

การใช้คำถามปลายเปิดเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาปัญหาจากมุมมองที่หลากหลาย นี่คือรายการ 8 แนวคิดที่จะช่วยให้คุณออกแบบแบบสำรวจที่ดียิ่งขึ้น อย่าลังเลที่จะเพิ่มความคิดเห็นเพิ่มเติมในความคิดเห็น

1. มุ่งเน้นที่คำถามที่ได้รับการจัดทำอย่างดีเพียงไม่กี่คำถาม

Twitter ซึ่งมีจำนวน 140 อักขระเป็นที่นิยมด้วยเหตุผลบางประการ ขึ้นอยู่กับบริบทของการสำรวจ จำนวนคำถามที่ดีที่สุดคือประมาณ 3-5 คำถาม

2. แนะนำคำถามปลายเปิดอย่างน้อยหนึ่งข้อ

คำตอบของคำถามเหล่านี้อาจจะยากต่อการวัดค่า แต่ในขณะเดียวกันก็มีคุณค่ามากที่สุด สอนให้ทีมของคุณอ่านระหว่างบรรทัดและให้ลูกค้าลงรายละเอียดเมื่อเหมาะสม

3. เน้นภาพ

ดูที่ Typeform เพื่อหาไอเดียบ้าง อย่างน้อยผู้เข้าร่วมบางส่วนของการสำรวจของคุณจะชื่นชมภาพที่ดีและการออกแบบที่เป็นมืออาชีพ คุณจะยืนยันได้จากการสังเกตอัตราการละทิ้งที่ต่ำลง

4. เลือกช่วงเวลาที่เหมาะสม

การขอให้กรอกแบบฟอร์มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่แขกกำลังเช็คเอาท์จากโรงแรมและต้องรีบไปขึ้นเครื่องบินอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด

ค้นหาช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการทำแบบสำรวจ

ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจซอฟต์แวร์ ผู้ใช้มีความเต็มใจที่จะแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากขึ้น หลังจากที่ปัญหาปัจจุบันของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว

5. ให้ผู้เข้าร่วมได้เรียนรู้สิ่งใหม่

อย่าเพียงแค่ถามคำถาม ให้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้เข้าร่วมการสำรวจ

หลีกเลี่ยงการออกแบบที่น่าเบื่อ; หลีกเลี่ยงคำถามที่น่าเบื่อ; พยายามสอนอะไรบางอย่าง, ไม่ใช่แค่ถาม

ในหนึ่งในแบบสำรวจ เราได้ถามผู้เข้าร่วมให้เลือกการปฏิบัติ KPI ที่พวกเขาใช้ – ต่อมา เราพบว่าคำถามในแบบสำรวจทำงานเหมือนแผนปฏิบัติการสำหรับผู้ใช้ที่มีศักยภาพหลายคน

6. อนุญาตให้ผู้เข้าร่วมถามคำถาม

คุณต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อรับคำถามจากลูกค้า คุณไม่สามารถเพียงแค่เพิ่มช่องว่า “คุณสามารถถามคำถามของคุณได้ตอนนี้” – มันไม่ได้ผล

ลองถาม คำถามปลายเปิด ที่จะทำให้ลูกค้าคิดในทิศทางที่ถูกต้อง

เราทำสิ่งนี้โดยการถามลูกค้าว่า “ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไรกับ…?” ในขั้นตอนถัดไป เราแนะนำให้ป้อนอีเมลเพื่อรับคำตอบ ประมาณ 23% ของผู้เข้าร่วมแบ่งปันความท้าทายของพวกเขาและแบ่งปันอีเมลเพื่อรับคำตอบ

สิ่งนี้มีประโยชน์ในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา และในหลายกรณี เราสามารถตอบได้โดยการส่งลิงก์ไปยังบทความเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เกี่ยวข้อง

7. มีรางวัลเมื่อสิ้นสุด

ไม่ควรเป็นสิ่งที่มีราคาแพง คุณไม่ได้ซื้อลูกค้าด้วยเวลา (ซึ่งมีค่ามากกว่า) เป้าหมายของคุณคือการพิสูจน์ว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญ

ให้คะแนนโบนัสกับบัตรสะสมแต้มของพวกเขา สัญญาส่วนลดที่ดีสำหรับผลิตภัณฑ์หน้าร้าน

ในการสำรวจหนึ่งครั้ง เราให้ส่วนลด 75% ผลิตภัณฑ์หน้าร้านแทบจะไม่ทำกำไรให้เราเลย แต่คุณค่าของข้อมูลและลูกค้าใหม่ที่ได้มีมูลค่าสูง “ตอบคำถามเพื่อดูผลลัพธ์” ก็เป็นแรงจูงใจที่ดีในการทำให้เสร็จสิ้น ผสานไอเดีย 7 และ 5 – สร้างแบบสำรวจในรูปแบบคำถามตอบ

8. ติดตามอัตราการละทิ้ง, %

นี่คือตัวชี้วัดที่ดีของคุณภาพของการสำรวจของคุณ

ผู้คนสามารถละทิ้งได้ด้วยหลายเหตุผล:

• คำถามที่ไม่เกี่ยวข้อง,
• โปรไฟล์ของผู้เข้าร่วมที่ไม่ถูกต้อง,
• เวลาที่ไม่เหมาะสมในการถาม.

ทำการทดสอบ a/b ภายใต้เงื่อนไขที่ต่างกันเพื่อค้นหาว่าอะไรทำงานได้ดีขึ้นในกรณีของคุณ อย่าลืมติดตามอัตราการเข้าร่วม, % หากคุณมีคำถามมากกว่า 20 คำถาม หลาย ๆ คนจะละทิ้งการสำรวจโดยไม่เริ่มต้น

แบบสำรวจพนักงานเทียบกับแบบสำรวจลูกค้า

ตอนนี้เรากำลังพูดถึงการจัดทำแบบสำรวจลูกค้า แล้วการเรียนรู้ว่าพนักงานคิดอย่างไรล่ะ?

สามารถนำหลักการเดียวกันไปประยุกต์ใช้ได้

โดยปกติแล้วกับพนักงาน เรามีระดับการมีส่วนร่วมที่สูงกว่า ดังนั้นเราจึงคาดหวังได้ว่าพวกเขาจะสามารถใช้เวลาเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยในการตอบคำถามแบบสำรวจ

จำนวนคำถามสามารถเพิ่มขึ้นได้เล็กน้อย และเราสามารถมุ่งเน้นไปที่หัวข้อที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

เช่นที่ Google แบบสำรวจความคิดเห็นจากผู้จัดการประกอบด้วยคำถามเห็นด้วย/ไม่เห็นด้วย 11 ข้อ และคำถามปลายเปิด 2 ข้อ ผลการสำรวจจะไม่ระบุตัวตน ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของโครงการเช่นนี้ เพื่อให้สามารถอภิปรายปัญหาอื่นๆ ได้ Googlers ใช้เครื่องมือธุรกิจเพิ่มเติมเช่น “แผ่นการสนทนาเกี่ยวกับอาชีพ” “แผ่นงาน ‘One Simple Thing'” และการประชุม 1:1

การสำรวจและการวางแผนยุทธศาสตร์

เรากำลังทำการสำรวจด้วยเหตุผลบางประการ การสำรวจนี้มีขึ้นเพื่อช่วยให้ทีมของเราเข้าใจ ความต้องการ ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและหาจุดที่สามารถ ปรับปรุง ได้ มาดูกันว่าจะดำเนินการสำรวจอย่างไรให้เหมาะสมใน กระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์

บริบททางธุรกิจของการสำรวจ

การสำรวจทำงานได้ดียิ่งขึ้นเมื่อคุณรู้ว่าทำไปทำไม ฟังดูเหมือนเรื่องธรรมดา แต่หลายบริษัททำการสำรวจโดยไม่มีวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเฉพาะเจาะจง เพียงเพื่อให้ได้ข้อมูลสำหรับการวัดผลที่ไม่สำคัญ

จะทำให้การสำรวจมุ่งเน้นไปที่บริบททางธุรกิจได้อย่างไร? ง่ายมาก! ดูที่ แผนที่ยุทธศาสตร์ ของคุณและหาวัตถุประสงค์ที่การสำรวจนี้ช่วยให้บรรลุ!

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถวางแผนที่จะทำการสำรวจเพื่อ:

• ปรับปรุงผลิตภัณฑ์
• เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
• มุ่งเน้นความพยายามในการเรียนรู้ของทีม

แหล่งที่มา: การสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

ถ้ามีวัตถุประสงค์บางอย่างอยู่เบื้องหลังการสำรวจ แต่ไม่ได้อยู่ในแผนที่ยุทธศาสตร์? อาจเป็นไปได้ว่าคุณกำลังเผชิญกับกรณีหนึ่งในนี้:

• แผนที่ยุทธศาสตร์ล้าสมัย,
• วัตถุประสงค์ที่อยู่เบื้องหลังการสำรวจไม่เกี่ยวข้องกับยุทธศาสตร์ปัจจุบัน, หรือ
• การสำรวจไม่เกี่ยวข้องในระดับ การถ่ายทอดเป้าหมายสู่ระดับปฏิบัติ นี้ (เช่น ไม่เกี่ยวข้องกับ CEO แต่จะสอดคล้องกับวัตถุประสงค์จาก ฝ่ายคุณภาพ).

กำหนดโครงการ

แบบสำรวจเองเป็นโครงการเล็ก ๆ ในบริบทของเป้าหมายทางธุรกิจ – มากำหนดรายละเอียดกันเถอะ ในกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ โครงการ เป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการทำเช่นนี้

แหล่งที่มา: การสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

มาพิจารณาเป้าหมาย “ปรับปรุงผลิตภัณฑ์” เป็นบริบทสำหรับแบบสำรวจ โครงการใหม่จะสอดคล้องกับเป้าหมายดังกล่าว เราสามารถเพิ่มรายละเอียดทั่วไปบางอย่างให้กับโครงการ:

• • ชื่อโครงการ: ดำเนินการสำรวจลูกค้า
  • คำอธิบาย: เราได้ทำการอัปเดตผลิตภัณฑ์ครั้งใหญ่ และเรากำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้ารับรู้ต่อผลิตภัณฑ์นั้น
  • งบประมาณ: $8000
  • ไทม์ไลน์: 1 พฤษภาคม – 15 พฤษภาคม

• เอกสารเพิ่มเติม: เพิ่มลิงก์ไปยังกลไกการสำรวจที่นี่ 

นอกจากนี้ เรายังสามารถมอบหมายบุคคลที่รับผิดชอบได้

ตัวชี้วัดสำหรับการสำรวจ

เป็นความคิดที่ดีที่จะควบคุมกระบวนการสำรวจด้วย KPIs รวมถึงผลลัพธ์ที่ได้รับ ในบริบทของเป้าหมาย “ปรับปรุงผลิตภัณฑ์” และ “ดำเนินการสำรวจลูกค้า” ในฐานะโครงการ เราสามารถกำหนด ตัวชี้วัดเชิงนำ เหล่านี้:

• # ของลูกค้าที่ได้รับการสำรวจ
• อัตราการเข้าร่วม, %
• อัตราการละทิ้ง, %

ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ (ในบริบทของเป้าหมายธุรกิจที่เลือก) สามารถเป็นผลลัพธ์ของการสำรวจ เราสามารถมุ่งเน้นไปที่ข้อค้นพบที่ชัดเจน:

• ความพึงพอใจของลูกค้า, %

หรือไปข้างหน้าและมุ่งเน้นผลกระทบทางธุรกิจที่แท้จริงของการสำรวจโดยการวัด

• # ของแนวคิดการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีคุณสมบัติเหมาะสม

ดัชนีตัวชี้วัด

ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเป็นตัวชี้วัด ดัชนี ได้เช่นกัน โดยที่ค่าจะถูกสร้างขึ้นจากการรวมตัวชี้วัดที่นำมาด้วย น้ำหนัก ที่แตกต่างกัน

แหล่งที่มา: แบบสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

ตัวอย่างเช่น เราสามารถสร้าง ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า ในวิธีนี้:

• การใช้งานอินเทอร์เฟซผลิตภัณฑ์ น้ำหนัก = 30%
• จำนวนปัญหาที่สำคัญ น้ำหนัก = 40%
• โอกาสที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ % น้ำหนัก = 30%

แนวทางนี้เพิ่มมูลค่า ในกรณีนี้ เราก้าวล้ำไปอีกขั้นในการทำความเข้าใจเหตุผลที่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ/สูง

ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ

ด้วยตัวชี้วัด การใช้งานของอินเตอร์เฟซ เราสามารถอธิบายกรณีที่น่าสนใจอีกกรณีหนึ่งได้ เราสามารถถามผู้เข้าร่วมให้ประเมินการใช้งานในเชิงปริมาณ เช่น บนมาตราส่วนจาก 0 ถึง 100% โดยที่ 100% คือประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด แม้ว่าองค์กรจะทำเช่นนี้บ่อยครั้ง แต่ก็ยากที่จะเรียกวิธีการเช่นนี้ว่าเป็นมิตรกับผู้ใช้

เราสามารถปรับปรุงได้โดยเปลี่ยนไปใช้มาตราส่วนเชิงคุณภาพโดยให้ตัวเลือกตามธรรมชาติ

แหล่งที่มา: แบบสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับ “การใช้งานของอินเตอร์เฟซ”?

• ค่อนข้างใช้ง่าย – 100%
• มีความซับซ้อนเล็กน้อย – 60%
• ไม่ตรงตามที่คาดไว้ – 30%
• ต้องโทรหาไอที – 0%

การกำหนดตัวชี้วัด

เพียงแค่ตั้งชื่อตัวชี้วัดไม่เพียงพอ อย่างเช่น สำหรับตัวชี้วัด “# ของไอเดียในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่ผ่านคุณสมบัติ” เราจำเป็นต้องเจาะจงว่าไอเดียใดที่เราพิจารณาว่า ผ่านคุณสมบัติ ตัวอย่างเช่น อาจเป็นไอเดียที่ได้รับการยอมรับเข้าสู่ นวัตกรรมท่อส่ง

การกำหนด KPI อย่างถูกต้องไม่ใช่เพียงแค่เหตุผลหรือคำอธิบายรายละเอียดเท่านั้น เราได้อภิปรายเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการกำหนด KPI ใน บทความก่อนหน้านี้

แบบสำรวจซ้ำ

อีกแนวคิดสำคัญของแบบสำรวจใด ๆ ก็คือเราจำเป็นต้อง ทำซ้ำ ตัวอย่างเช่น:

• ความพึงพอใจของลูกค้าที่เท่ากับ 80% ไม่ได้บอกอะไรที่สำคัญกับเราเลย

80% คือความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงหรือไม่? มันขึ้นอยู่กับ… เราไม่รู้แน่ชัด!

• สิ่งที่สำคัญคือวิธีที่ความพึงพอใจของลูกค้า เปลี่ยนแปลง ไปตามเวลาและวิธีที่การเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ ภายในธุรกิจ

จะนำแนวคิดของแบบสำรวจซ้ำไปใช้ในยุทธศาสตร์ได้อย่างไร? วิธีที่ง่ายที่สุดคือการเลือกตัวชี้วัดเชิงนำ เช่น จำนวนลูกค้าที่ทำแบบสำรวจ และกำหนดช่วงเวลาการอัปเดตให้กับมัน ตัวอย่างเช่น ทุก 1 ไตรมาส

แหล่งที่มา: แผนที่ยุทธศาสตร์และแบบสำรวจ.

แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลการสำรวจ

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อทีมของคุณเริ่มได้รับผลการสำรวจใหม่ๆ? พวกเขาเริ่มตั้งสมมติฐานทางธุรกิจ!

• คะแนน ความสามารถในการใช้งานอินเทอร์เฟซ ลดลงหลังจากที่เราย้ายปุ่มนั้น… การย้ายนี้เป็นการย้ายที่ดีหรือไม่? เราจำเป็นต้องย้ายกลับหรือไม่? เราจำเป็นต้องบันทึกวิดีโอที่อธิบายการเปลี่ยนแปลงนี้หรือไม่?

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นมีคุณค่า และวิธีที่ดีที่สุดในการบันทึกข้อมูลเหล่านั้นบนสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์คือการใช้ฟังก์ชัน ความคิดเห็น ของซอฟต์แวร์อัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น ใน BSC Designer ผู้ใช้สามารถสร้างความคิดเห็นเฉพาะวันที่พร้อมสถานะว่า “ความคิดเห็น” โครงการเหล่านี้สามารถยังคงอยู่ในสถานะความคิดเห็น หรือทีมของคุณสามารถพัฒนาต่อได้

ในตัวอย่างของฉัน ทีมงานได้เพิ่มบันทึกเหล่านี้เมื่อพวกเขาวิเคราะห์ผลการสำรวจ:

• อัพเดตอินเทอร์เฟซผลิตภัณฑ์
• พบปัญหาที่สำคัญ

ซอฟต์แวร์ยุทธศาสตร์ได้ใส่ความคิดเห็นเหล่านี้ลงในแผนภูมิความพึงพอใจของลูกค้า

แหล่งที่มา: การสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

การใส่ข้อมูลลงในตัวชี้วัด

โครงการสำรวจปัจจุบันมีความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งกับสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์ เราทราบถึงเป้าหมายทางธุรกิจที่อยู่เบื้องหลัง และเราทราบวิธีการวัดปริมาณของมัน ตัวชี้วัดที่มีช่วงเวลาการอัปเดตที่กำหนดจะเตือนทีมให้ทำการสำรวจซ้ำเป็นประจำ

ถึงเวลาที่จะพูดคุยเกี่ยวกับการป้อนข้อมูล:

• ถ้าคุณทำการสำรวจเพียงไม่กี่ครั้ง คุณสามารถป้อนข้อมูลด้วยตนเองได้อย่างง่ายดาย
• ถ้าคุณทำการสำรวจจำนวนมากในแต่ละเดือน การนำเข้า ข้อมูลจาก Excel เป็นวิธีแก้ปัญหาที่ดี
• สุดท้าย ถ้าการสำรวจเป็นส่วนหลักของแผนยุทธศาสตร์ของคุณ ให้ใช้ RESTful API และเว็บฮุค

มาร่วมพูดคุยกันต่อ

เคล็ดลับที่เกี่ยวกับการสำรวจที่คุณใช้แล้วได้ผลคืออะไร? คุณสามารถแนะนำเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการทำการสำรวจ กำหนดคำถามการสำรวจ หรือรางวัล/แรงจูงใจในการทำสำรวจให้เสร็จสิ้นได้หรือไม่? อย่าลังเลที่จะแบ่งปันความคิดเห็นของคุณในความคิดเห็น.

Alexis Savkín

Alexis Savkin เป็นสถาปนิกด้านการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติและผู้ก่อตั้ง BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สำหรับการดำเนินกลยุทธ์และบาลานซ์ สกอร์การ์ด เขาช่วยให้องค์กรทำงานบริหารผลการดำเนินงานแบบอัตโนมัติ และเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เป็นผลลัพธ์ที่วัดผลได้ Alexis เป็นผู้สร้าง “ระบบการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ” เป็นผู้เขียนบทความมากกว่า 100 บทความเกี่ยวกับกลยุทธ์และการวัดผลการดำเนินงาน และเป็นวิทยากรประจำใน งานอีเวนต์ของอุตสาหกรรม.