การใช้ข้อมูลการสำรวจมุมมองด้านลูกค้าสำหรับ KPIs บนสกอร์การ์ด

ความพึงพอใจของลูกค้า, การมีส่วนร่วมของพนักงาน, และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ – ทั้งหมดสามารถวัดได้โดยใช้แบบสำรวจ ในบทความนี้ เราจะพูดถึง 8 วิธีที่มืออาชีพทางธุรกิจสามารถพัฒนาเทคนิคการสำรวจของพวกเขาเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจมากขึ้นโดยใช้ความพยายามน้อยลง

หัวข้อที่เราจะพูดถึงมีดังนี้:

• ข้อดีและข้อเสียของแบบสำรวจคืออะไร?
• มีทางเลือกอะไรบ้าง?
• ทำไมการปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดีจึงดูดีผ่านปริซึมของแบบสำรวจ
• ปัญหาของคำถามปรนัยและวิธีแก้ไข
• รายการตรวจสอบแบบสำรวจที่มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแนะนำ
• คำแนะนำบางประการเกี่ยวกับวิธีนำเสนอข้อมูลแบบสำรวจบนสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์

ภาพรวมอย่างรวดเร็วของแบบสำรวจ: ข้อดีและข้อเสีย

แบบสำรวจเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยม หลายองค์กรใช้แบบสำรวจเพื่อรับความคิดเห็นจากลูกค้าของพวกเขา

แบบสำรวจช่วยลดต้นทุนการวิเคราะห์ตลาด แทนที่จะคิดเกี่ยวกับระบบไอทีที่ซับซ้อนเพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้า องค์กรสามารถถามคำถามของพวกเขาโดยตรงกับผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของพวกเขา

ด้านตรงข้ามของเหรียญคือ:

• ผลลัพธ์ของแบบสำรวจเป็นอัตวิสัย
• ข้อมูลที่ได้รับนั้นได้รับผลกระทบจากอคติการสังเกต (วิธีที่เรากำหนดคำถามล่วงหน้ากำหนดวิธีที่ผู้คนจะตอบ)
• คำตอบสำหรับคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าไม่สนใจบริบทที่ละเอียดอ่อนที่สำคัญ
• คำตอบที่เป็นรูปแบบอิสระนั้นยากที่จะวัดค่า

อาจจะเป็นข้อเสียที่อันตรายที่สุดของแบบสำรวจคือผลลัพธ์สามารถถูกบิดเบือนได้ง่าย ฉันไม่ได้พูดถึงลูกค้าที่โกรธที่ตัดสินใจให้คะแนน “แย่” กับการบริการลูกค้า ฉันกำลังพูดถึงทีมผู้บริหารที่บิดเบือนแบบสำรวจในขั้นตอนการออกแบบเริ่มต้นโดยไม่รู้ตัวโดยการใช้คำถามแบบเลือกตอบ ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงปัญหานี้ในรายละเอียดและวิธีหลีกเลี่ยงมัน

การสังเกตเป็นทางเลือกแทนการสำรวจ

เรามีทางเลือกแทนการสำรวจหรือไม่? ผมได้อภิปรายเรื่องนี้ไว้ในหนังสือ ระบบ KPI 10 ขั้นตอน; ทางเลือกนั้นคือ การสังเกต.

แทนที่จะโต้ตอบกับลูกค้าโดยการตั้งคำถาม เราอาจทำในสิ่งที่นักฟิสิกส์ดาราศาสตร์ทำกับดวงดาว นั่นคือ สังเกตโดยไม่ต้องมีการติดต่อโดยตรง กับวัตถุที่ทำการสังเกต เราเริ่มพูดถึงเรื่องนี้แล้วในบทความ ตัวชี้วัดความซับซ้อน.

เราควรหยุดใช้การสำรวจทั้งหมดหรือไม่? ไม่มีทาง! เราจำเป็นต้องเข้าใจข้อจำกัดของเครื่องมือนี้ และเรียนรู้ที่จะได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเท่าที่เป็นไปได้จากการใช้งานมัน.

ทำไมการปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดีจึงดูยอดเยี่ยมผ่านมุมมองของการสำรวจ

ในเย็นฤดูร้อนที่สายหนึ่ง คุณลงจอดที่สนามบินชาร์ลส์เดอโกล ประเทศฝรั่งเศส และพบว่าบัตรธนาคารของคุณถูกบล็อก หลังจากพูดคุยกับตัวแทนธนาคาร คุณทราบว่ามีข้อผิดพลาดด้านไอทีจากฝั่งของธนาคาร และคุณจะไม่สามารถเข้าถึงเงินในบัญชีธนาคารของคุณได้เป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์จนกว่าบัตรใหม่จะถูกส่งถึงคุณ พวกเขารู้สถานการณ์ของคุณและใส่ใจมาก แต่แทนที่จะส่งบัตรใหม่ด่วนผ่าน FedEx ตรงไปที่โรงแรม พวกเขากลับบอกเพียง “ขอโทษ” และสัญญาว่าจะแก้ไขให้เร็วที่สุด นี่คือตัวอย่างของการปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดี

ไม่กี่วันต่อมา คุณได้รับโทรศัพท์จากฝ่ายบริการลูกค้าประจำธนาคาร พวกเขาต้องการทราบความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับการบริการที่ได้รับเมื่อเร็ว ๆ นี้ คุณเต็มใจที่จะแจ้งให้พวกเขาทราบทุกสิ่งที่คุณคิดเกี่ยวกับธนาคารของพวกเขาและอธิบายว่ามันยากแค่ไหนที่จะอยู่รอดโดยไม่มีบัตร แต่รูปแบบของการโทรบ่งบอกว่าคุณต้องตอบคำถามการสำรวจ

ลองดูคำถามเหล่านั้น:

คุณเต็มใจที่จะเพิ่ม ความคิดเห็นเพิ่มเติม แต่ปลายสายอีกด้าน ช่องทั้งหมดของการสำรวจเสร็จสิ้นแล้ว และคุณได้ยินว่า:

• “ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ มันสำคัญมากสำหรับเรา ลาก่อน.”

ผลลัพธ์ของการสำรวจจะเป็นอย่างไร บนแดชบอร์ดของธนาคาร? ขึ้นอยู่กับคำตอบของคุณในคำถามที่ 3 ตัวชี้วัดความพึงพอใจจะอยู่ในพื้นที่ “ยอดเยี่ยม” หรือ “ดี!”

ปัญหาของคำถามแบบเลือกตอบและวิธีแก้ไข

มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันเกี่ยวกับคำถามที่ถาม – พวกมันทั้งหมด ง่ายต่อการวัดผล

จริง ๆ แล้ว คำถามแบบเลือกตอบใด ๆ ก็ตามได้ถูกวัดผลไว้แล้ว เราเรียกพวกมันว่า วัดผลไว้ล่วงหน้า

มันง่ายในการคำนวณ เปอร์เซ็นต์ของลูกค้า ที่เลือกตัวเลือกบางตัว และจากนั้นใช้อัตราเฉลี่ยของคำตอบทั้งสามเพื่อให้ได้ “ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า” ความมหัศจรรย์เกิดขึ้น และผู้จัดการมีข้อมูลที่ใช้สำหรับกราฟในรายงานผลการดำเนินงานประจำปี

น่าเสียดายที่วิธีการดังกล่าว ไม่ได้ให้คำใบ้ใด ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบ หรือความท้าทายของพวกเขาคืออะไร

ลูกค้าไม่ได้คิดถึงบริษัทจากสามมุมมอง พวกเขาไม่ได้คิดแยกกันถึงเรื่อง “เวลาในการตอบกลับ, นาที” หรือ “ความเชี่ยวชาญของตัวแทนลูกค้า” พวกเขาคิดถึงปัญหาของตนและความง่ายในการแก้ไขมัน

ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม

ด้วยวิธีการที่อธิบายไว้สำหรับการสำรวจ ผู้บริหารจะมีความเข้าใจเล็กน้อยเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าพบ วิธีแก้ไขอย่างรวดเร็วคือการเพิ่ม คำถามปลายเปิด ที่ต้องการ คำตอบแบบอิสระ

นี่คือตัวอย่างจริง คำถามปลายเปิดในหนึ่งในการสำรวจของเราคือ:

อะไรคือ ความท้าทายหลัก ของคุณกับบาลานซ์ สกอร์การ์ด?

และนี่คือคำตอบ:

• “ฉันแค่กำลังมองหาวิธีเริ่มต้น”
• “ฉันต้องการเข้าใจว่ามันจะทำงานกับ IT ได้อย่างไร”
• “ฉันอยากรู้ว่าจะถ่ายทอดยุทธศาสตร์ระดับสูงสู่ระดับล่างได้อย่างไร”
• “การได้รับการยอมรับ”
• “การวางแผนมุมมองด้านกระบวนการภายใน”

ฉันคิดว่าคำตอบเหล่านี้มีคุณค่าสำหรับการวิจัยและพัฒนาและการตลาด ตัวอย่างเช่น เราสามารถ:

1. จัดกลุ่ม พวกมันเป็นหมวดหมู่,
2. นับ จำนวนคำตอบในแต่ละหมวดหมู่,
3. เปรียบเทียบ คำตอบกับโปรไฟล์ของลูกค้า, และ
4. คิดค้น ยุทธศาสตร์ บางอย่างที่จะช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ง่ายใช่ไหม? ทำไมบริษัทไม่ทำเช่นนี้? สองเหตุผลคือ:

• คำถามปลายเปิดเป็นปัจจัยที่ทราบกันดีว่าจะเพิ่ม อัตราการละทิ้ง ของการสำรวจ (ดังนั้นระวังการใช้);
• คำตอบแบบอิสระ ยากต่อการวัดผล เนื่องจากต้องดำเนินการประมวลผลด้วยมือ

รายการตรวจสอบสำหรับแบบสำรวจที่ดียิ่งขึ้น

การใช้คำถามปลายเปิดเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาปัญหาจากมุมมองที่หลากหลาย นี่คือรายการ 8 แนวคิดที่จะช่วยให้คุณออกแบบแบบสำรวจที่ดียิ่งขึ้น อย่าลังเลที่จะเพิ่มความคิดเห็นเพิ่มเติมในความคิดเห็น

1. มุ่งเน้นที่คำถามที่ได้รับการจัดทำอย่างดีเพียงไม่กี่คำถาม

Twitter ซึ่งมีจำนวน 140 อักขระเป็นที่นิยมด้วยเหตุผลบางประการ ขึ้นอยู่กับบริบทของการสำรวจ จำนวนคำถามที่ดีที่สุดคือประมาณ 3-5 คำถาม

2. แนะนำคำถามปลายเปิดอย่างน้อยหนึ่งคำถาม

คำตอบสำหรับคำถามประเภทนี้ยากที่จะวัดค่าได้ แต่ในขณะเดียวกัน ก็เป็นคำตอบที่มีค่าที่สุด สอนทีมของคุณให้สามารถอ่านสิ่งที่ซ่อนอยู่ระหว่างบรรทัดและเปิดโอกาสให้ลูกค้าลงรายละเอียดเมื่อมีความเหมาะสม

3. เน้นภาพ

ดูที่ Typeform เพื่อหาไอเดียบ้าง อย่างน้อยผู้เข้าร่วมบางส่วนของการสำรวจของคุณจะชื่นชมภาพที่ดีและการออกแบบที่เป็นมืออาชีพ คุณจะยืนยันได้จากการสังเกตอัตราการละทิ้งที่ต่ำลง

4. เลือกช่วงเวลาที่เหมาะสม

การขอให้กรอกแบบฟอร์มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่แขกกำลังเช็คเอาท์จากโรงแรมและต้องรีบไปขึ้นเครื่องบินอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด

ค้นหาช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการทำแบบสำรวจ

ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจซอฟต์แวร์ ผู้ใช้มีความเต็มใจที่จะแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากขึ้น หลังจากที่ปัญหาปัจจุบันของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว

5. ให้ผู้เข้าร่วมได้เรียนรู้สิ่งใหม่

อย่าเพียงแค่ถามคำถาม ให้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้เข้าร่วมการสำรวจ

หลีกเลี่ยงการออกแบบที่น่าเบื่อ; หลีกเลี่ยงคำถามที่น่าเบื่อ; พยายามสอนอะไรบางอย่าง, ไม่ใช่แค่ถาม

ในหนึ่งในแบบสำรวจ เราได้ถามผู้เข้าร่วมให้เลือกการปฏิบัติ KPI ที่พวกเขาใช้ – ต่อมา เราพบว่าคำถามในแบบสำรวจทำงานเหมือนแผนปฏิบัติการสำหรับผู้ใช้ที่มีศักยภาพหลายคน

6. อนุญาตให้ผู้เข้าร่วมถามคำถาม

คุณต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อรับคำถามจากลูกค้า คุณไม่สามารถเพียงแค่เพิ่มช่องว่า “คุณสามารถถามคำถามของคุณได้ตอนนี้” – มันไม่ได้ผล

ลองถาม คำถามปลายเปิด ที่จะทำให้ลูกค้าคิดในทิศทางที่ถูกต้อง

เราทำสิ่งนี้โดยการถามลูกค้าว่า “ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไรกับ…?” ในขั้นตอนถัดไป เราแนะนำให้ป้อนอีเมลเพื่อรับคำตอบ ประมาณ 23% ของผู้เข้าร่วมแบ่งปันความท้าทายของพวกเขาและแบ่งปันอีเมลเพื่อรับคำตอบ

สิ่งนี้มีประโยชน์ในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา และในหลายกรณี เราสามารถตอบได้โดยการส่งลิงก์ไปยังบทความเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เกี่ยวข้อง

7. มีรางวัลเมื่อสิ้นสุด

ไม่ควรเป็นสิ่งที่มีราคาแพง คุณไม่ได้ซื้อลูกค้าด้วยเวลา (ซึ่งมีค่ามากกว่า) เป้าหมายของคุณคือการพิสูจน์ว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญ

ให้คะแนนโบนัสกับบัตรสะสมแต้มของพวกเขา สัญญาส่วนลดที่ดีสำหรับผลิตภัณฑ์หน้าร้าน

ในการสำรวจหนึ่งครั้ง เราให้ส่วนลด 75% ผลิตภัณฑ์หน้าร้านแทบจะไม่ทำกำไรให้เราเลย แต่คุณค่าของข้อมูลและลูกค้าใหม่ที่ได้มีมูลค่าสูง “ตอบคำถามเพื่อดูผลลัพธ์” ก็เป็นแรงจูงใจที่ดีในการทำให้เสร็จสิ้น ผสานไอเดีย 7 และ 5 – สร้างแบบสำรวจในรูปแบบคำถามตอบ

8. ติดตามอัตราการละทิ้ง, %

นี่เป็นตัวชี้วัดที่ดีของคุณภาพของแบบสำรวจของคุณ

ผู้คนอาจละทิ้งแบบสำรวจได้ด้วยหลายเหตุผล:

• คำถามไม่เกี่ยวข้อง,
• โปรไฟล์ของผู้เข้าร่วมไม่เหมาะสม,
• ช่วงเวลาไม่เหมาะสมในการถาม.

ทำการทดสอบ A/B ภายใต้เงื่อนไขที่แตกต่างกันเพื่อค้นหาว่าอะไรทำงานได้ดีกว่าในกรณีของคุณ อย่าลืมติดตาม อัตราการมีส่วนร่วม, % ด้วย หากคุณมีคำถามมากกว่า 20 ข้อ หลายคนจะออกจากแบบสำรวจโดยไม่เริ่มทำเลย

แบบสำรวจพนักงาน vs. แบบสำรวจลูกค้า

สำหรับตอนนี้ เรากำลังพูดถึงการดำเนินการสำรวจลูกค้า แล้วการเรียนรู้ว่าพนักงานคิดอย่างไรล่ะ?

หลักการเดียวกันสามารถนำมาใช้ได้

โดยปกติแล้วกับพนักงาน เรามีระดับการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น ดังนั้นเราสามารถคาดหวังให้พวกเขาสามารถใช้เวลาอีกเล็กน้อยในการตอบคำถามแบบสำรวจ

จำนวนคำถามสามารถเพิ่มขึ้นได้เล็กน้อย และเราสามารถมุ่งเน้นไปที่หัวข้อที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ที่ Google แบบสำรวจความคิดเห็นจากผู้จัดการประกอบด้วยคำถามแบบเห็นด้วย/ไม่เห็นด้วย 11 ข้อ และคำถามปลายเปิด 2 ข้อ ผลลัพธ์ของแบบสำรวจจะถูกทำให้เป็นนิรนาม ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของโครงการดังกล่าว เพื่อให้สามารถอภิปรายความท้าทายอื่นๆ ได้ Googlers ใช้เครื่องมือธุรกิจเพิ่มเติม เช่น “แผ่นงานสนทนาเรื่องอาชีพ,” “แผ่นงาน ‘One Simple Thing’,” และการประชุมแบบ 1:1

แบบสำรวจและการวางแผนเชิงกลยุทธ์

เราดำเนินการทำแบบสำรวจด้วยเหตุผล แบบสำรวจมีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้ทีมของเราเข้าใจ ความต้องการ ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และค้นหา จุดที่ควรปรับปรุง มาดูกันว่าจะนำแบบสำรวจไปใช้ในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างเหมาะสมอย่างไร

บริบททางธุรกิจของแบบสำรวจ

แบบสำรวจจะได้ผลดียิ่งขึ้นมากเมื่อคุณรู้ว่าทำไมคุณจึงทำแบบสำรวจ ฟังดูเหมือนเป็นเรื่องที่ชัดเจน แต่หลายบริษัททำแบบสำรวจโดยไม่มีวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง เพียงเพื่อให้ได้ข้อมูลสำหรับตัวชี้วัด “เชิงอวดอ้าง”

จะทำให้แบบสำรวจมุ่งเน้นบริบททางธุรกิจได้อย่างไร? ง่ายมาก! ดูที่ แผนที่ยุทธศาสตร์ ของคุณ และค้นหาเป้าหมายที่แบบสำรวจนี้ช่วยให้บรรลุ!

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถวางแผนทำแบบสำรวจเพื่อ:

• ปรับปรุงผลิตภัณฑ์
• ทำความเข้าใจความต้องการของมุมมองด้านลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
• มุ่งเน้นความพยายามในการเรียนรู้ของทีม

แหล่งที่มา: แบบสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

หากมีเป้าหมายบางอย่างอยู่เบื้องหลังแบบสำรวจ แต่ไม่ได้อยู่บนแผนที่ยุทธศาสตร์ จะเป็นอย่างไร? เป็นไปได้ว่าคุณกำลังเผชิญหนึ่งในกรณีต่อไปนี้:

• แผนที่ยุทธศาสตร์ล้าสมัย
• เป้าหมายที่อยู่เบื้องหลังแบบสำรวจไม่เกี่ยวข้องกับยุทธศาสตร์ปัจจุบัน หรือ
• แบบสำรวจไม่เกี่ยวข้องในระดับของการถ่ายทอดเป้าหมายสู่ระดับปฏิบัตินี้ (ตัวอย่างเช่น ไม่เกี่ยวข้องกับ CEO แต่จะสอดคล้องกับเป้าหมายจากแผนกคุณภาพ)

กำหนดโครงการ

แบบสำรวจเองเป็นโครงการขนาดเล็กในบริบทของเป้าหมายทางธุรกิจ — มาจัดทำรายละเอียดกัน ในกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ โครงการ เป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการทำสิ่งนี้

แหล่งที่มา: แบบสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

ให้ใช้เป้าหมาย “ปรับปรุงผลิตภัณฑ์” เป็นบริบทสำหรับแบบสำรวจ โครงการใหม่จะสอดคล้องกับเป้าหมายนั้น เราสามารถเพิ่มรายละเอียดทั่วไปบางประการให้กับโครงการได้:

• • ชื่อโครงการ: ดำเนินการสำรวจลูกค้า
  • คำอธิบาย: เราได้อัปเดตผลิตภัณฑ์ครั้งใหญ่ และเราต้องการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ดังกล่าว
  • งบประมาณ: $8000
  • ไทม์ไลน์: May 1 – May 15

• เอกสารเพิ่มเติม: เพิ่มลิงก์ไปยังกลไกของแบบสำรวจที่นี่ 

นอกจากนี้ เรายังสามารถกำหนดผู้รับผิดชอบได้ด้วย

ตัวชี้วัดสำหรับแบบสำรวจ

เป็นความคิดที่ดีที่จะควบคุมกระบวนการสำรวจด้วย KPI รวมถึงผลลัพธ์ที่ได้รับด้วย

ในบริบทของเป้าหมาย “ปรับปรุงผลิตภัณฑ์” และ “ดำเนินการสำรวจลูกค้า” ในฐานะโครงการ เราสามารถกำหนด ตัวชี้วัดเชิงนำ เหล่านี้ได้:

• จำนวนลูกค้าที่ทำแบบสำรวจ
• อัตราการเข้าร่วม, %
• อัตราการละทิ้ง, %

ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ (ในบริบทของเป้าหมายทางธุรกิจที่เลือก) อาจเป็นผลลัพธ์ของแบบสำรวจ เราสามารถมุ่งเน้นไปที่ข้อค้นพบที่ชัดเจน:

• ความพึงพอใจของลูกค้า, %

หรือดำเนินการต่อและมุ่งเน้นผลกระทบทางธุรกิจที่แท้จริงของแบบสำรวจโดยการวัด

• จำนวนแนวคิดการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่ผ่านการคัดกรอง

ตัวชี้วัดดัชนี

ความพึงพอใจของลูกค้ายังสามารถเป็นตัวชี้วัดแบบ ดัชนี ได้ โดยค่าจะถูกสร้างขึ้นจากการผสมผสานของตัวชี้วัดที่นำมารวมกันด้วย น้ำหนัก ที่แตกต่างกัน

แหล่งที่มา: แบบสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

ตัวอย่างเช่น เราสามารถสร้าง ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า ได้ด้วยวิธีนี้:

• ความสามารถในการใช้งานของอินเทอร์เฟซผลิตภัณฑ์, น้ำหนัก = 30%
• จำนวนปัญหาวิกฤต, น้ำหนัก = 40%
• โอกาสที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์, %, น้ำหนัก = 30%

แนวทางนี้ช่วยเพิ่มคุณค่า ในกรณีนี้ เราก้าวนำไปหนึ่งขั้นในการทำความเข้าใจสาเหตุของความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่ำ/สูง

ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ

ด้วยตัวชี้วัด ความสามารถในการใช้งานของอินเทอร์เฟซ เราสามารถยกตัวอย่างกรณีที่น่าสนใจอีกกรณีหนึ่งได้ เราอาจขอให้ผู้เข้าร่วมประเมินความสามารถในการใช้งานในเชิงปริมาณ เช่น ในสเกลตั้งแต่ 0 ถึง 100% โดยที่ 100% คือประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด แม้องค์กรมักทำเช่นนี้ แต่ก็ยากที่จะเรียกแนวทางดังกล่าวว่าเป็นมิตรต่อผู้ใช้

เราสามารถปรับปรุงได้โดยเปลี่ยนไปใช้สเกลเชิงคุณภาพ โดยให้ตัวเลือกที่เป็นธรรมชาติสำหรับการเลือก

แหล่งที่มา: แบบสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับ “ความสามารถในการใช้งานของอินเทอร์เฟซ”?

• ค่อนข้างใช้งานได้อย่างเป็นธรรมชาติ – 100%
• ค่อนข้างซับซ้อน – 60%
• ไม่เป็นธรรมชาติ – 30%
• ต้องโทรเรียกฝ่ายไอที – 0%

คำจำกัดความของตัวชี้วัด

การตั้งชื่อตัวชี้วัดเพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ ตัวอย่างเช่น สำหรับตัวชี้วัด “จำนวนแนวคิดการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่ผ่านการคัดเลือก” เราจำเป็นต้องระบุให้ชัดเจนว่าแนวคิดใดที่เราถือว่า ผ่านการคัดเลือก ตัวอย่างเช่น อาจเป็นแนวคิดที่ได้รับการยอมรับเข้าสู่ กระบวนการคัดกรองนวัตกรรม

คำจำกัดความที่เหมาะสมของ KPI ไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของเหตุผลหรือคำอธิบายโดยละเอียดเท่านั้น เราได้อภิปรายแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการกำหนด KPI ไว้ใน บทความก่อนหน้า

แบบสำรวจซ้ำ

แนวคิดที่สำคัญอีกประการหนึ่งของแบบสำรวจใด ๆ คือ เราจำเป็นต้อง ทำซ้ำ ตัวอย่างเช่น:

• ความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับ 80% ไม่ได้บอกข้อมูลสำคัญใด ๆ กับเราเลย

80% เป็นความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงหรือไม่? ขึ้นอยู่กับ… เราไม่ทราบแน่ชัด!

• สิ่งที่สำคัญคือความพึงพอใจของลูกค้า เปลี่ยนแปลง ไปตามเวลาอย่างไร และการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ ภายในธุรกิจอย่างไร

จะนำแนวคิดของแบบสำรวจซ้ำไปใช้ในยุทธศาสตร์ได้อย่างไร? วิธีที่ง่ายที่สุดคือเลือกตัวชี้วัดเชิงนำ เช่น จำนวนลูกค้าที่ทำแบบสำรวจ และกำหนดช่วงเวลาในการอัปเดตให้กับตัวชี้วัดนั้น ตัวอย่างเช่น 1 ไตรมาส

แหล่งที่มา: แบบสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

แสดงความคิดเห็นต่อผลการสำรวจ

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อทีมของคุณเริ่มได้รับผลการสำรวจใหม่ ๆ? พวกเขาจะเริ่มตั้งสมมติฐานทางธุรกิจ!

• คะแนน ความสามารถในการใช้งานของอินเทอร์เฟซ ลดลงหลังจากที่เราย้ายปุ่มนั้น… เป็นการย้ายที่ดีหรือไม่? เราจำเป็นต้องย้ายกลับหรือไม่? เราจำเป็นต้องบันทึกวิดีโอเพื่ออธิบายการเปลี่ยนแปลงนี้หรือไม่?

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นมีคุณค่า และวิธีที่ดีที่สุดในการบันทึกไว้บนสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์ คือการใช้ฟีเจอร์ ความคิดเห็น ของซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น ใน BSC Designer ผู้ใช้สามารถสร้างข้อคิดเห็นที่ระบุวันที่ได้ พร้อมสถานะ “ความคิดเห็น” โครงการดังกล่าวสามารถคงอยู่ในสถานะความคิดเห็นได้ หรือทีมของคุณสามารถพัฒนาต่อได้

ในตัวอย่างของฉัน ทีมได้เพิ่มบันทึกเหล่านี้เมื่อพวกเขาวิเคราะห์ผลการสำรวจ:

• อัปเดตอินเทอร์เฟซของผลิตภัณฑ์แล้ว
• พบปัญหาวิกฤต

ดังนั้น ซอฟต์แวร์ยุทธศาสตร์จึงนำความคิดเห็นเหล่านี้ไปแสดงบนแผนภูมิความพึงพอใจของลูกค้า

แหล่งที่มา: แบบสำรวจและแผนที่ยุทธศาสตร์.

การนำข้อมูลเข้าสู่ตัวชี้วัด

โครงการสำรวจความคิดเห็นในขณะนี้มีการเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งกับสกอร์การ์ดยุทธศาสตร์ เราทราบถึงเป้าหมายทางธุรกิจที่อยู่เบื้องหลัง และเราทราบวิธีการวัดค่า ตัวชี้วัดที่มีช่วงเวลาการอัปเดตที่กำหนดไว้จะช่วยเตือนทีมให้ทำการสำรวจอย่างสม่ำเสมอ

ได้เวลาพูดคุยเกี่ยวกับการป้อนข้อมูล:

• หากคุณทำการสำรวจแค่ไม่กี่ครั้ง คุณสามารถป้อนข้อมูลด้วยตัวเองได้อย่างง่ายดาย
• หากคุณทำการสำรวจหลายครั้งในแต่ละเดือน การนำเข้า ข้อมูลจาก Excel เป็นทางออกที่ดี
• สุดท้าย หากการสำรวจเป็นส่วนสำคัญของแผนยุทธศาสตร์ของคุณ ใช้ RESTful API และเว็บฮุค

มาร่วมพูดคุยกันต่อ

เคล็ดลับที่เกี่ยวกับการสำรวจที่คุณใช้แล้วได้ผลคืออะไร? คุณสามารถแนะนำเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการทำการสำรวจ กำหนดคำถามการสำรวจ หรือรางวัล/แรงจูงใจในการทำสำรวจให้เสร็จสิ้นได้หรือไม่? อย่าลังเลที่จะแบ่งปันความคิดเห็นของคุณในความคิดเห็น.

Alexis Savkín

Alexis Savkin เป็นสถาปนิกด้านยุทธศาสตร์และผู้ก่อตั้ง BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สำหรับการดำเนินการตามยุทธศาสตร์ โดยมี บาลานซ์ สกอร์การ์ด เป็นแกนหลัก เขาช่วยให้องค์กรต่าง ๆ แปลงยุทธศาสตร์ให้เป็นวัตถุประสงค์ที่วัดผลได้ KPI และโครงการ Alexis เป็นผู้สร้าง Strategy Execution Canvas เป็นผู้เขียนบทความมากกว่า 100 บทความเกี่ยวกับยุทธศาสตร์และการวัดผลการดำเนินงาน และเป็น วิทยากรประจำ