วิธีตรวจจับและหลีกเลี่ยงแนวปฏิบัติที่ไม่ดีของ KPI: ตัวชี้วัดที่ไร้สาระและการเล่นเกม KPI

KPI มีความสำคัญในการติดตามความสำเร็จ แต่พวกมันสามารถถูกใช้งานผิดได้ง่าย พนักงานอาจปรับระบบเพื่อทำให้เป้าหมายสำเร็จโดยไม่ส่งมูลค่าที่แท้จริง ทำให้ KPI กลายเป็นเครื่องมือที่บั่นทอนเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

ผลกระทบจากการเล่นเกม KPI และการบิดเบือนตัวชี้วัด

กรณี ล่าสุด กับ Wells Fargo ซึ่งมีพนักงานอย่างน้อย 5,300 คนที่เกี่ยวข้องกับการเปิดบัญชีปลอมและได้รับเครดิตในการบรรลุเป้าหมายการขาย ยืนยันได้ว่าปัญหานี้อาจใหญ่เพียงใด

• คุณอาจพบศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่พนักงานโทรหากันเองเพียงเพื่อให้ตัวชี้วัด “จำนวนการโทร” อยู่ในโซนสีเขียว
• ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์อาจขับเคลื่อนการเข้าชมเว็บไซต์โดยไม่สนใจคุณภาพมากนัก
• ในสหภาพโซเวียต ประสิทธิภาพของระบบรถไฟถูกวัดด้วยตัวชี้วัด “ตัน * กิโลเมตร” และวิธีที่ง่ายที่สุดในการรักษาตัวชี้วัดนี้ให้อยู่ในโซนสีเขียวคือการขนย้ายตู้สินค้าข้ามประเทศโดยไม่มีความจำเป็นเฉพาะเจาะจง

ในหนังสือของเขา “The Tyranny of Metrics”¹, ศาสตราจารย์ Jerry Z. Muller เรียกแนวทางปัจจุบันขององค์กรหลายแห่งในการติดตามผลการดำเนินงานว่า “การยึดติดกับตัวชี้วัด” เขาแบ่งปันตัวอย่างที่ชัดเจนเพิ่มเติมว่าแม้แต่รางวัลที่ไม่ใช่ตัวเงินก็สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์:

• ศัลยแพทย์ที่ไม่รับทำกรณีที่ยากลำบากซึ่งอาจส่งผลต่อการจัดอันดับสาธารณะของพวกเขา
• เจ้าหน้าที่ตำรวจที่ลดระดับการจัดแบ่งอาชญากรรม

รายการยังคงดำเนินต่อไป และหากคุณมีตัวอย่างที่ดีบางอย่าง โปรดแบ่งปันในความคิดเห็น

ทำความเข้าใจความไม่สอดคล้องของแรงจูงใจและความล้มเหลวของ KPI

ฉันมั่นใจว่ามีบางกรณีที่เกิดขึ้นเพราะด้านลบของธรรมชาติของมนุษย์ แต่ในกรณีส่วนใหญ่เราต้องโทษการจัดการ เหตุผลทั่วไปคือ:

• ผลักดันพนักงานมากเกินไปให้ทำงานเพื่อ KPIs (KPI เองกลายเป็นเป้าหมาย)
• เชื่อมโยงแรงจูงใจกับ KPIs และไม่ตรวจสอบความถูกต้องในภายหลัง
• คิดค้น KPIs จากข้างบนและบังคับให้ดำเนินการข้างล่าง โดยข้ามขั้นตอนการอภิปราย
• ตั้งค่าค่าเป้าหมายสำหรับตัวชี้วัด แต่ไม่หารือเกี่ยวกับแผนการดำเนินการ
• มุ่งเน้นไปที่จุดหมายปลายทาง แต่ลืมแง่มุมของคุณภาพ/ค่า

เพื่อแก้ปัญหาการใช้ผิดวิธี เราต้องจัดการกับทั้งปัญหาทางเทคนิคและวัฒนธรรม ปัญหาทางเทคนิคจะได้ผลอย่างมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อวัฒนธรรมการวัดผลการดำเนินงานได้รับการปรับปรุงเช่นกัน

ป้องกันการเล่นเกมกับ KPI ด้วยตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน-ค่าและคุณภาพ

วิธีการทางเทคนิคคือการใช้คู่ของตัวชี้วัด ไม่ใช่เพียงแค่ตัววัดเดียว โดยคู่ตัวชี้วัดนี้ควรประกอบด้วย:

• ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน และ
• ตัวชี้วัดคุณภาพหรือค่า

ตัวอย่างเช่น สำหรับตัวแทนฝ่ายขาย เราอาจใช้:

• ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน: บัญชีที่สร้างขึ้น
• ตัวชี้วัดคุณภาพ: กำไรเฉลี่ยของบัญชีในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

หากธนาคารใช้คู่ตัวชี้วัดที่คล้ายกันแทนที่จะใช้ตัวชี้วัดเพียงตัวเดียว พวกเขาก็จะสามารถวินิจฉัยปัญหาของบัญชีปลอมได้ในระยะเริ่มต้น

สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า อาจเป็น:

• ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน: อัตราการแก้ไขในการโทรครั้งแรก
• ตัวชี้วัดค่า: อัตราการกลับมาของปัญหา; คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ

เป็นไปได้หรือไม่ที่จะเล่นเกมกับคู่ตัวชี้วัด? ขึ้นอยู่กับคู่ตัวชี้วัด แต่ก็ยังเป็นไปได้ นั่นคือเหตุผลที่เราจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาในระดับวัฒนธรรมด้วย

• หากวางแผนการเปลี่ยนแปลงระยะยาว ฉันขอแนะนำให้คุณตรวจสอบ บทความนี้ เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการวัดผลการดำเนินงานของคุณ

สร้างวัฒนธรรมเพื่อป้องกันการใช้ KPI ในทางที่ผิดและการเล่นเกม

เริ่มต้นด้วยการค้นหาและกำจัดรูปแบบพฤติกรรมที่ไม่ดี:

• การบังคับใช้ KPIs จากบนลงล่าง
• การใช้ KPIs ในห่วงโซ่คำสั่งและการควบคุมในทางที่ผิด (จำไว้ว่าตัวชี้วัดเป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน ไม่ใช่ผลการดำเนินงาน)

การฝึกปฏิบัติแสดงให้เห็นว่า KPIs ทำงานได้ดีขึ้นเมื่อ:

• KPIs เป็นผลผลิตจากการอภิปรายระหว่างพนักงานระดับสายงานและผู้จัดการของพวกเขา
• ข้อมูล KPI ถูกใช้เป็นฐานสำหรับการอภิปรายอื่น ๆ แต่ไม่ใช่เพื่อกล่าวโทษใครบางคนสำหรับผลลัพธ์ที่ไม่ดี

หลีกเลี่ยงความไม่สอดคล้องของแรงจูงใจเมื่อเชื่อมโยง KPIs กับรางวัล

ฉันทราบว่าหลายบริษัทนำ KPIs มารวมไว้ในแผนจูงใจ ทุกอย่างดูสมเหตุสมผลเมื่อดูแวบแรก: มีโบนัสที่เราต้องการจ่ายและเราจะจ่ายเมื่อบุคคลบรรลุเป้าหมายบางอย่าง สิ่งที่เกิดขึ้นคือบริษัทกำลังเบี่ยงเบนความสนใจจาก KPI ในฐานะเครื่องมือการเรียนรู้ (ซึ่งควรจะเป็นในกรณีที่สมบูรณ์แบบ) ใน บทความก่อนหน้านี้ ฉันได้แบ่งปันความคิดของฉันในหัวข้อนี้และพูดคุยเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการ

กฎที่สำคัญที่สุดสำหรับ KPIs

หยุดการไล่ตาม KPIs: มุ่งเน้นที่การสร้างมูลค่าและตัวชี้วัดที่สามารถช่วยให้คุณติดตามมูลค่าได้

วิธีระบุและหลีกเลี่ยง KPI ที่ไม่ดี: ตัวชี้วัดสำคัญของความสำเร็จ

KPI ที่ดีไม่เกิดขึ้นมาเอง; คุณจำเป็นต้องมีส่วนประกอบเหล่านี้:

• เป้าหมายธุรกิจที่ชัดเจนที่อยู่เบื้องหลัง KPI ทั้งหมด;
• ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหรือ ตัวชี้วัดเชิงนำ;
• ตัวชี้วัดผลลัพธ์;
• ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพหรือค่าที่สร้างขึ้น;
• แผนการดำเนินการที่สอดคล้องกับตัวชี้วัด.

KPI ที่ดีมักจะมีรายละเอียดเหล่านี้อยู่ทั้งหมด ในขณะที่ KPI ที่ไม่ดีมักจะไม่มี มันไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด แต่คุณจำเป็นต้องปฏิบัติตามขั้นตอนบางอย่างเมื่อระดมความคิดเกี่ยวกับ KPI ของคุณ คุณสามารถใช้ ระบบ 10 ขั้นตอนของ KPI ของเราเพื่อค้นหา KPI ที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณได้ตามสบาย

ตัวอย่างในโลกจริง: การตรวจจับและหลีกเลี่ยงการบิดเบือน KPI

ลองยกตัวอย่างการตลาดออนไลน์ นี่เป็นการสนทนาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและผู้จัดการของเขา/เธอ:

• ผู้จัดการ: เราต้องเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ขึ้น 5%! {นี่คือจุดที่ผู้จัดการหลายคนหยุดความพยายามในการบริหารของพวกเขา}
• การตลาด: แล้วถ้าใช้วิธีการตลาดเนื้อหาล่ะคะ/ครับ?
• ผู้จัดการ: ฟังดูดี แล้วคุณจะทำให้มันสำเร็จได้อย่างไร?
• การตลาด: เราจะเริ่มเขียนบทความที่น่าสนใจและโพสต์ลงบนเว็บไซต์ของเราและโซเชียลมีเดีย {นี่คือแผนการดำเนินงาน!}
• ผู้จัดการ: ยิ่งคุณเขียนบทความมากเท่าไร เราก็จะมีผู้เข้าชมมากขึ้นใช่ไหม?
• การตลาด: สมัยนี้มันไม่ง่ายขนาดนั้น เครื่องมือค้นหาให้ความสำคัญกับผู้ที่ค้นหาข้อมูลออนไลน์ ดังนั้นเราต้องมั่นใจว่าบทความเหล่านั้นมีคุณภาพสูงและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานจริงๆ {เรารู้แล้วว่าจะใช้ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานใด – จำนวนบทความ แต่ยังไม่เพียงพอ}
• ผู้จัดการ: เราจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่าบทความเหล่านี้มีคุณภาพสูง?
• การตลาด: เราต้องศึกษาเกี่ยวกับปัญหาที่ผู้ใช้งานของเราพบเจอก่อนและหาผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อที่จะสามารถเขียนเกี่ยวกับเรื่องนั้นได้ {นี่คือที่ที่สร้างค่า}
• ผู้จัดการ: เมื่อทุกอย่างเสร็จสิ้นแล้ว เราจะยืนยันผลลัพธ์ได้อย่างไร?
• การตลาด: เราสามารถติดตามจำนวนผู้เข้าชมที่ถูกดึงดูดโดยเนื้อหาใหม่ได้!
• ผู้จัดการ: แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่านั่นคือผู้ใช้เป้าหมายของเราและเราสร้างค่าให้พวกเขาได้หรือไม่?
• การตลาด: เราสามารถติดตามตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมทางสังคม, เวลาที่พวกเขาใช้ในการอ่านบทความ, และติดตามอัตราการเปลี่ยนแปลงไปยังรายชื่ออีเมลของเราและต่อไปยังการขาย {นี่คือจุดที่เรายืนยันค่าที่สร้างขึ้นและคุณภาพที่ได้รับ}
• ผู้จัดการ: ตอนนี้เรามีภาพรวมที่ครบถ้วนแล้ว! {นี่ไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการสนทนา หลังจากระยะเวลาหนึ่งทีมจะพบกันอีกครั้งเพื่อวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้รับ}

นี่คือผลลัพธ์ของการสนทนา:

• เป้าหมายธุรกิจ: ดึงดูดผู้เข้าชมที่มีคุณภาพมากขึ้นสู่เว็บไซต์
• ตัวชี้วัดการขับเคลื่อนผลการดำเนินงาน: จำนวนบทความที่เผยแพร่;
• ตัวชี้วัดคุณภาพ/ค่า: การเปลี่ยนแปลงไปยังรายชื่ออีเมล/การขาย; เวลาบนเว็บไซต์; ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมทางสังคม;
• แผนการดำเนินงาน: 1. ศึกษาปัญหาของลูกค้า; 2. หาผู้เชี่ยวชาญ 3. เขียนและเผยแพร่เนื้อหา; 4. วิเคราะห์ผลลัพธ์และพัฒนา

ฉันคิดว่าผู้อ่านจะเห็นด้วยกับสองประเด็นนี้:

• สำหรับทั้งสองฝ่าย ผู้จัดการและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด วิธีการนี้ในการบรรลุเป้าหมาย/KPI ทำงานได้ดีกว่าการเพียงแค่ “เพิ่มจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ของเรา 5%”
• ไม่มีเหตุผลที่พนักงานการตลาดจะเล่นเกมในระบบ เช่น การเขียนบทความคุณภาพต่ำจำนวนมาก สิ่งนั้นจะไม่สามารถทำงานได้และตัวชี้วัดคุณภาพ/ค่าจะแสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติ

ใช้เครื่องมือติดตาม KPIs และป้องกันตัวชี้วัดที่ไม่มีประโยชน์

หากคุณต้องการทำตามโมเดลนี้ แทนที่จะใช้คอลัมน์ 2 คอลัมน์ที่มีชื่อของตัวชี้วัดและค่าของมัน สเปรดชีตของคุณต้องมีรายละเอียดมากกว่านี้:

• ก่อนอื่น จำเป็นต้องแสดงบริบททางธุรกิจ โดยเฉพาะแผนที่ยุทธศาสตร์;
• จากนั้นต้องติดตามตัวชี้วัดเพิ่มเติม รวมทั้งแผนการดำเนินการ;
• และคุณต้องเก็บบันทึกประวัติของข้อมูลผลการดำเนินงานทั้งหมด รวมถึงมีการเตือนความจำในการอัปเดตและตรวจสอบค่าของตัวชี้วัดเป็นประจำ

ฉันมั่นใจว่าผู้เชี่ยวชาญ Excel สามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้เป็นอย่างดี ปัญหาอาจเกิดขึ้นเมื่อมีคนอื่นต้องมาอัปเดตสเปรดชีตนี้…

วิธีทางเลือกคือการใช้ซอฟต์แวร์ระดับมืออาชีพสำหรับสกอร์การ์ดธุรกิจ เช่น BSC Designer ที่นั่นคุณจะสามารถ:

• เก็บแผนที่ยุทธศาสตร์หลายแผนที่เพื่ออธิบายบริบททางธุรกิจ
• เพิ่มตัวชี้วัดต่างๆ และจัดให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ
• มอบหมายผู้รับผิดชอบตัวชี้วัด
• ติดตามงบประมาณ โครงการ แผนการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ
• ระบุช่วงเวลาอัปเดตที่ต้องการสำหรับตัวชี้วัดและตรวจสอบให้แน่ใจว่าค่าได้รับการอัปเดตตามเวลาที่กำหนด
• ครั้งหนึ่งถึงเวลาวิเคราะห์ผลลัพธ์ คุณสามารถแสดงภาพข้อมูลทั้งหมดบนแดชบอร์ดหรือในรายงานผลการดำเนินงาน

ลองดูสิ! ถ้าคุณไม่ชอบแนวคิดนี้ คุณสามารถส่งออกข้อมูลของคุณกลับไปยังสเปรดชีต Excel ได้เสมอ.

หลีกเลี่ยงภัยของตัวชี้วัดที่หลงตัวเอง

อีกหนึ่งแนวทางปฏิบัติที่ไม่ดีในโดเมนการวัดผลการดำเนินงานคือ ตัวชี้วัดที่หลงตัวเอง

ตัวชี้วัดที่หลงตัวเอง นั้นง่ายที่จะภาคภูมิใจ แต่มี ความสัมพันธ์ต่ำ กับผลลัพธ์ที่ต้องการ

ทำไมตัวชี้วัดที่หลงตัวเองถึงเป็นปัญหา:

• ใช้เวลาอันมีค่า ไปกับการวัด ( ต้นทุนของการวัด เพิ่มขึ้น)
• เสียสมาธิ และไม่มีเวลาในการวิเคราะห์ ตัวชี้วัดที่สำคัญไม่กี่ตัว อย่างถูกต้อง
• แสร้งทำเป็นตัดสินใจ โดยใช้ข้อมูล แต่สุดท้ายปรับปรุงตัวเลขที่ไม่สำคัญต่อผลลัพธ์ที่แท้จริง

สัญญาณของการมีสกอร์การ์ดที่เต็มไปด้วยตัวชี้วัดที่หลงตัวเองคือเมื่อการผสมผสานของ ตัวชี้วัดเชิงนำ/ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ ไม่สมดุล ตัวอย่างเช่น ตัวชี้วัด “ชั่วโมงการฝึกอบรม” ที่ผสมกับตัวชี้วัด “การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม, %” เป็นวิธีที่ดีในการ ติดตามการฝึกอบรม ในองค์กร อย่างไรก็ตาม หากเรามุ่งเน้นเฉพาะที่ “ชั่วโมงการฝึกอบรม” เรากำลังให้ผู้จัดการด้านความสามารถ ตัวชี้วัดที่หลงตัวเองที่ง่ายต่อการปรับเปลี่ยน 40 ชั่วโมงการฝึกอบรมต่อพนักงาน ดูน่าประทับใจบนแดชบอร์ดองค์กร แต่ผลลัพธ์ที่จับต้องได้จากการฝึกอบรมนี้อยู่ที่ไหน?

ลองดูตัวอย่างทั่วไปของตัวชี้วัดที่หลงตัวเองและทางเลือกที่มีค่ายิ่งกว่าของพวกมัน

ข้อคิดสำคัญ: หลีกเลี่ยงการปฏิบัติที่ไม่ดีของ KPI และการเล่นเกม

นี่คือข้อคิดสำคัญจากบทความ:

• การใช้ KPI อย่างผิดวิธีเป็นปัญหาใหญ่; ธุรกิจใดๆ ก็มีความเสี่ยง
• มุ่งเน้นทีมของคุณที่การสร้างคุณค่า ไม่ใช่ที่ KPIs และเป้าหมายที่เกี่ยวข้อง
• ระวังเรื่องแรงจูงใจที่เชื่อมโยงกับ KPIs เพราะอาจเบี่ยงเบนความสนใจจากการเรียนรู้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่า KPI ผลการดำเนินงานของคุณควบคู่กับตัวชี้วัดคุณค่า/คุณภาพ
• KPIs ที่ดีที่สุดคือผลของการอภิปราย
• เตรียมวัฒนธรรมของคุณสำหรับ KPIs ในโซนสีแดง: ข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดมาจากที่นั่น

Alexis Savkín

Alexis Savkin เป็นที่ปรึกษาด้านยุทธศาสตร์อาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ BSC Designer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มบาลานซ์ สกอร์การ์ด เขามีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในสาขานี้ โดยมีพื้นฐานด้านคณิตศาสตร์ประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ Alexis เป็นผู้เขียน “ระบบการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ” เขาได้ตีพิมพ์บทความเกี่ยวกับยุทธศาสตร์และการวัดผลการดำเนินงานมากกว่า 100 บทความ เป็นวิทยากรประจำใน งานอีเวนต์ในอุตสาหกรรม และผลงานของเขามักถูก อ้างอิงในงานวิจัยทางวิชาการ