23 KPI для ИТ Сбалансированной системы показателей

KPI для ИТ не должны ограничиваться только «временем безотказной работы»! Если мы хотим, чтобы ИТ были подотчетными и чтобы у нас были ранние сигналы о потенциальных проблемах, нам необходимо иметь четко определенный и сбалансированный набор индикаторов. В этой статье мы обсудим некоторые примеры KPI для ИТ, которые будут хорошей основой для вашей собственной системы показателей.

Ключевые темы:

Наличие набора четко определенных KPI для ИТ поможет поддерживать подотчетность ИТ и иметь ранние сигналы о потенциальных проблемах

Связь ИТ с стратегией компании

Прежде чем мы начнем: иногда ИТ-единица живет своей собственной жизнью в компании; это означает, что фронт-энд оценивается с использованием очень субъективных метрик, в то время как измерение бэк-энда ограничивается отслеживанием времени безотказной работы; остальные индикаторы слишком технические и/или не имеют никакого отношения к помощи компании в реализации своей стратегии.

Хорошим решением проблемы является начало с определения SLA между бизнес-единицами, но это только первый шаг. Следующий рекомендуемый шаг — сосредоточиться на индикаторах, которые могут быть связаны с стратегией организации, и найти сбалансированный набор индикаторов действия и индикаторов результата. Примеры KPI, обсуждаемые ниже, помогут вам в этом. Для этого обсуждения мы сосредоточимся на следующих 4 темах:

  • Финансы — отслеживание и управление расходами на ИТ;
  • Клиенты — отслеживание и улучшение опыта внутренних и внешних клиентов;
  • Внутренние — проактивное предотвращение технических и безопасных проблем;
  • Обучение — поддержание ИТ-систем; улучшение за счет обучения на прошлых ошибках.

Финансовые KPI

ИТ не генерирует доход напрямую, но существуют некоторые расходы, которые имеет смысл отслеживать. Вот примеры некоторых показателей эффективности в этом случае:

  • Расходы на ИТ в процентах от общего объема расходов, %. Поддержка внутренних бизнес-систем или обслуживание веб-сайта не является вашей основной компетенцией и не генерирует продажи; эта идея должна быть отражена в структуре ваших расходов — платите достаточно, чтобы системы работали без сбоев, но не гонитесь за передовыми технологиями.
  • Расходы на ИТ на одного сотрудника, $/сотрудник. С одной стороны, вам нужно обеспечить вашу команду соответствующими инструментами, с другой стороны, важно знать, когда остановиться. Сравните ваши данные с эталонами в вашей отрасли, чтобы сделать выводы.
  • Расходы на поддержку на одного пользователя, $/пользователь. Аналогично предыдущему. Высокие расходы на поддержку (по сравнению со средними по отрасли или вашими собственными историческими данными) могут указывать на потенциальную проблему. Например, ваши сотрудники могут слишком часто обращаться в ИТ, потому что нет четких инструкций или люди просто не были обучены использованию информационных систем.

Используя эти и подобные финансовые показатели, убедитесь, что вы понимаете, почему их измеряете; если нет четкого понимания, просто прекратите тратить ресурсы на отслеживание того, что сейчас не важно для вас.

KPI для клиентов

IT-отдел имеет два типа клиентов:

  • Внутренние клиенты (сотрудники вашей компании), и
  • Внешние клиенты (конечные пользователи вашего продукта, посетители веб-сайта и т.д.)

Хорошей идеей будет разделить показатели эффективности на соответствующие группы.

Карта стратегии для IT Сбалансированной системы показателей

Карта стратегии для IT показывает, как драйверы стратегии (перспективы обучения и внутренние) помогают достичь желаемых результатов для внутренних/внешних клиентов и акционеров. Источник: Просмотреть KPI для ИТ онлайн в BSC Designer KPI для ИТ.

Другой момент заключается в том, что сегодня IT — это не только решение проблем, связанных с компьютерами, но и предоставление лучшего опыта для клиентов; убедитесь, что вы отслеживаете соответствующие метрики опыта/вовлеченности.

  • Время отклика на запрос, часы. Это будет работать как индикатор действия для бизнес-целей, связанных с вовлеченностью пользователей/сотрудников. Чем быстрее IT-команда отвечает на запросы поддержки, тем выше ожидается уровень вовлеченности.
  • Использование бизнес-системы, %. Возьмите какую-либо бизнес-систему в вашей компании (CRM, ERP или BI дашборд), определите интервал (например, 7 дней) и вычислите процент зарегистрированных пользователей, которые использовали систему в течение заданного временного интервала. По сравнению с историческими данными, это также хороший индикатор результата для вовлеченности пользователей: если есть первоклассная компьютерная программа, но никто ею не пользуется, то пора начинать задаваться вопросами.
  • Количество критических проблем, сообщенных пользователем. Проблемы появляются каждый день, но важно узнать, какие критические проблемы были обнаружены и предотвращены вашей внутренней командой, а какие критические проблемы были сообщены конечными пользователями (=влияли на ваш бренд в результате).
Бесплатный курс по стратегическому планированию от BSC Designer

Чтобы дальше работать с вовлеченностью клиентов, опишите некоторые типичные случаи использования, связанные с отношениями между клиентом и IT, и найдите ключевые моменты, которые могут повлиять на опыт клиента. Например, если для всех новых сотрудников IT открывает учетную запись, затем убедитесь, что весь процесс прост и прозрачен. Соответствующими метриками могут быть:

  • Время на регистрацию новой учетной записи, минуты или
  • Уровень успеха создания учетной записи, %.

Узнайте больше о Клиентской перспективе в Сбалансированной системе показателей.

KPI для внутренних процессов

Обычно не возникает проблем с определением индикаторов для внутренних бизнес-процессов. Хорошей практикой является отдельное отслеживание времени простоя, связанного с вопросами безопасности, и создание соответствующего плана по работе с рисками.

  • Среднее время между отказами (MTBF). Среднее время между сбоями.
  • Среднее время на восстановление (MTTR). Сравните этот индикатор с промышленным эталоном. Например, если вашему поставщику услуг требуется слишком много времени на восстановление, найдите того, кто справится с задачей лучше.
  • Доступность (время безотказной работы) рассчитывается как MTBF/(MTBF + MTTR). Применяется к вашим внутренним системам, сети, веб-сайту и т.д.
  • Время простоя, связанное с проблемой безопасности. Индикатор результата для инициатив в области ИТ-безопасности. Для действия можно запланировать регулярные аудиты безопасности экспертами.

Формула доступности в BSC Designer Online

Значение индикатора можно рассчитать, используя значения других индикаторов. Источник: Просмотреть KPI для ИТ онлайн в BSC Designer KPI для ИТ.

KPI Обучение и развитие

С точки зрения управления, нам нужно понять, находится ли ИТ на рельсах поиска и устранения проблем или учится на своих ошибках. Вот два индикатора, которые являются хорошей отправной точкой для этого.

  • Количество возвращающихся проблем (упрощенная версия: процент повторно открытых тикетов). Это хороший индикатор результата ваших усилий по улучшению: если ваша команда справилась хорошо, то меньше повторяющихся проблем будет появляться.
  • Успешность восстановления. Эмулируйте сбой системы, отслеживайте % восстановленных данных и время восстановления. Такая эмуляция создаст план по работе с риском для улучшения ИТ-системы.

Узнайте больше о работе с перспективой Обучение и развитие в Сбалансированной системе показателей.

KPI для ИТ в BSC Designer

Иерархия целей и индикаторов, используемых для измерения эффективности ИТ. Источник: Просмотреть KPI для ИТ онлайн в BSC Designer KPI для ИТ.

Training programСессия: 'Введение в Сбалансированную систему показателей от BSC Designer' доступна в рамках программы непрерывного обучения BSC Designer, предлагается как в формате онлайн, так и в формате очного семинара. Узнать больше....

Примеры внедрения в ИТ

Изучите, как измерение эффективности для ИТ-стратегии обычно реализуется с использованием платформы BSC Designer.

Загрузка отзывов...

Заключительное слово

Мы обсудили некоторые важные индикаторы для ИТ. Они будут работать лучше для вашего бизнеса, если вы свяжете их со стратегией организации и соответствующими бизнес-целями. Это отличный способ еще раз пересмотреть ваши KPI и сосредоточиться на тех, которые нужно измерять регулярно.

У вас есть вопросы о KPI или интересные находки? Не стесняйтесь делиться своими мыслями в комментариях.

Используйте шаблон KPI для ИТ

BSC Designer помогает организациям реализовывать их сложные стратегии:

  1. Зарегистрируйтесь на бесплатный план на платформе.
  2. Используйте шаблон Scorecard Template KPI для ИТ в качестве отправной точки. Вы найдете его в Новая > Новая система показателей > Больше шаблонов.
  3. Следуйте нашей Системе внедрения стратегии, чтобы связать заинтересованные стороны и стратегические амбиции в комплексную стратегию.

Начните сегодня и посмотрите, как BSC Designer может упростить реализацию вашей стратегии!

Цитирование: Alexis Savkín, "23 KPI для ИТ Сбалансированной системы показателей", BSC Designer, 21 мая, 2020, https://bscdesigner.com/ru/it-kpi.htm.

Оставьте комментарий