KPI для ИТ не должны ограничиваться только «временем безотказной работы»! Если мы хотим, чтобы ИТ были подотчетными и чтобы у нас были ранние сигналы о потенциальных проблемах, нам необходимо иметь четко определенный и сбалансированный набор индикаторов. В этой статье мы обсудим некоторые примеры KPI для ИТ, которые будут хорошей основой для вашей собственной системы показателей.
Ключевые темы:
- Связь ИТ с компанией стратегией
- Финансовые KPI
- Клиентские KPI
- KPI внутренних процессов
- KPI обучения и развития
Связь ИТ с стратегией компании
Прежде чем мы начнем: иногда ИТ-единица живет своей собственной жизнью в компании; это означает, что фронт-энд оценивается с использованием очень субъективных метрик, в то время как измерение бэк-энда ограничивается отслеживанием времени безотказной работы; остальные индикаторы слишком технические и/или не имеют никакого отношения к помощи компании в реализации своей стратегии.
Хорошим решением проблемы является начало с определения SLA между бизнес-единицами, но это только первый шаг. Следующий рекомендуемый шаг — сосредоточиться на индикаторах, которые могут быть связаны с стратегией организации, и найти сбалансированный набор индикаторов действия и индикаторов результата. Примеры KPI, обсуждаемые ниже, помогут вам в этом. Для этого обсуждения мы сосредоточимся на следующих 4 темах:
- Финансы — отслеживание и управление расходами на ИТ;
- Клиенты — отслеживание и улучшение опыта внутренних и внешних клиентов;
- Внутренние — проактивное предотвращение технических и безопасных проблем;
- Обучение — поддержание ИТ-систем; улучшение за счет обучения на прошлых ошибках.
Финансовые KPI
ИТ не генерирует доход напрямую, но существуют некоторые расходы, которые имеет смысл отслеживать. Вот примеры некоторых показателей эффективности в этом случае:
- Расходы на ИТ в процентах от общего объема расходов, %. Поддержка внутренних бизнес-систем или обслуживание веб-сайта не является вашей основной компетенцией и не генерирует продажи; эта идея должна быть отражена в структуре ваших расходов — платите достаточно, чтобы системы работали без сбоев, но не гонитесь за передовыми технологиями.
- Расходы на ИТ на одного сотрудника, $/сотрудник. С одной стороны, вам нужно обеспечить вашу команду соответствующими инструментами, с другой стороны, важно знать, когда остановиться. Сравните ваши данные с эталонами в вашей отрасли, чтобы сделать выводы.
- Расходы на поддержку на одного пользователя, $/пользователь. Аналогично предыдущему. Высокие расходы на поддержку (по сравнению со средними по отрасли или вашими собственными историческими данными) могут указывать на потенциальную проблему. Например, ваши сотрудники могут слишком часто обращаться в ИТ, потому что нет четких инструкций или люди просто не были обучены использованию информационных систем.
Используя эти и подобные финансовые показатели, убедитесь, что вы понимаете, почему их измеряете; если нет четкого понимания, просто прекратите тратить ресурсы на отслеживание того, что сейчас не важно для вас.
- Узнайте больше о финансовой перспективе Сбалансированной системы показателей.
KPI для клиентов
IT-отдел имеет два типа клиентов:
- Внутренние клиенты (сотрудники вашей компании), и
- Внешние клиенты (конечные пользователи вашего продукта, посетители веб-сайта и т.д.)
Хорошей идеей будет разделить показатели эффективности на соответствующие группы.
KPI для ИТ. Другой момент заключается в том, что сегодня IT — это не только решение проблем, связанных с компьютерами, но и предоставление лучшего опыта для клиентов; убедитесь, что вы отслеживаете соответствующие метрики опыта/вовлеченности.
- Время отклика на запрос, часы. Это будет работать как индикатор действия для бизнес-целей, связанных с вовлеченностью пользователей/сотрудников. Чем быстрее IT-команда отвечает на запросы поддержки, тем выше ожидается уровень вовлеченности.
- Использование бизнес-системы, %. Возьмите какую-либо бизнес-систему в вашей компании (CRM, ERP или BI дашборд), определите интервал (например, 7 дней) и вычислите процент зарегистрированных пользователей, которые использовали систему в течение заданного временного интервала. По сравнению с историческими данными, это также хороший индикатор результата для вовлеченности пользователей: если есть первоклассная компьютерная программа, но никто ею не пользуется, то пора начинать задаваться вопросами.
- Количество критических проблем, сообщенных пользователем. Проблемы появляются каждый день, но важно узнать, какие критические проблемы были обнаружены и предотвращены вашей внутренней командой, а какие критические проблемы были сообщены конечными пользователями (=влияли на ваш бренд в результате).
Чтобы дальше работать с вовлеченностью клиентов, опишите некоторые типичные случаи использования, связанные с отношениями между клиентом и IT, и найдите ключевые моменты, которые могут повлиять на опыт клиента. Например, если для всех новых сотрудников IT открывает учетную запись, затем убедитесь, что весь процесс прост и прозрачен. Соответствующими метриками могут быть:
- Время на регистрацию новой учетной записи, минуты или
- Уровень успеха создания учетной записи, %.
Узнайте больше о Клиентской перспективе в Сбалансированной системе показателей.
KPI для внутренних процессов
Обычно не возникает проблем с определением индикаторов для внутренних бизнес-процессов. Хорошей практикой является отдельное отслеживание времени простоя, связанного с вопросами безопасности, и создание соответствующего плана по работе с рисками.
- Среднее время между отказами (MTBF). Среднее время между сбоями.
- Среднее время на восстановление (MTTR). Сравните этот индикатор с промышленным эталоном. Например, если вашему поставщику услуг требуется слишком много времени на восстановление, найдите того, кто справится с задачей лучше.
- Доступность (время безотказной работы) рассчитывается как MTBF/(MTBF + MTTR). Применяется к вашим внутренним системам, сети, веб-сайту и т.д.
- Время простоя, связанное с проблемой безопасности. Индикатор результата для инициатив в области ИТ-безопасности. Для действия можно запланировать регулярные аудиты безопасности экспертами.
KPI для ИТ. KPI Обучение и развитие
С точки зрения управления, нам нужно понять, находится ли ИТ на рельсах поиска и устранения проблем или учится на своих ошибках. Вот два индикатора, которые являются хорошей отправной точкой для этого.
- Количество возвращающихся проблем (упрощенная версия: процент повторно открытых тикетов). Это хороший индикатор результата ваших усилий по улучшению: если ваша команда справилась хорошо, то меньше повторяющихся проблем будет появляться.
- Успешность восстановления. Эмулируйте сбой системы, отслеживайте % восстановленных данных и время восстановления. Такая эмуляция создаст план по работе с риском для улучшения ИТ-системы.
Узнайте больше о работе с перспективой Обучение и развитие в Сбалансированной системе показателей.
KPI для ИТ. Примеры внедрения в ИТ
Изучите, как измерение эффективности для ИТ-стратегии обычно реализуется с использованием платформы BSC Designer.
D. Gaudet (Principal Consultant, CA Technologies, Islandia, NY) - Соединенные Штаты — Информационные технологии
Marius van Niekerk (ERP Manager, Itec Holdings) - Южная Африка — Информационные технологии
Isotta Rossi (Program Manager, Roma, Italy) - Италия — Информационные технологии
Berset (Project manager, GoldenTech) - Швейцария — Информационные технологии
Marcus C. (Spassu) - Бразилия — Информационные технологии | Verified by G2
Cezar Andrade Marques de Azevedo (Consultant at Pro Max Consultoria) - Бразилия — Информационные технологии
Luminita Popescu (Managing Director, Man and Machine RO SRL, Bucharest) - Румыния — Информационные технологии
Robert (IT-Manager, Gemeinde Wettringen) - Германия — Информационные технологии
GB Porter (Software Implementation Consultant, Lapulapu City) - Филиппины — Информационные технологии
Заключительное слово
Мы обсудили некоторые важные индикаторы для ИТ. Они будут работать лучше для вашего бизнеса, если вы свяжете их со стратегией организации и соответствующими бизнес-целями. Это отличный способ еще раз пересмотреть ваши KPI и сосредоточиться на тех, которые нужно измерять регулярно.
У вас есть вопросы о KPI или интересные находки? Не стесняйтесь делиться своими мыслями в комментариях.
Используйте шаблон KPI для ИТ
BSC Designer помогает организациям реализовывать их сложные стратегии:
- Зарегистрируйтесь на бесплатный план на платформе.
- Используйте шаблон
KPI для ИТ в качестве отправной точки. Вы найдете его в Новая > Новая система показателей > Больше шаблонов. - Следуйте нашей Системе внедрения стратегии, чтобы связать заинтересованные стороны и стратегические амбиции в комплексную стратегию.
Начните сегодня и посмотрите, как BSC Designer может упростить реализацию вашей стратегии!
Alexis Savkín — архитектор стратегии и основатель BSC Designer, платформы для реализации стратегии, в основе которой лежит Сбалансированная система показателей. Он является создателем Strategy Execution Canvas, автором двух книг и более 100 статей о стратегии и измерении эффективности, а также спикером международных конференций. Свяжитесь с Alexis в LinkedIn.