KPI для ИТ не должны ограничиваться uptime-ом! Если мы хотим отслеживать ИТ и получать ранние предупреждения о потенциальных проблемах, нам необходимо иметь четко определенный и сбалансированный набор показателей. В этой статье мы рассмотрим некоторые примеры ИТ-KPI, способных стать основой вашей системы показателей.
Основные темы:
- Согласование ИТ со стратегией компании
- Финансовые KPI
- KPI клиентов
- KPI внутренних процессов
- KPI обучения и роста
Согласование ИТ со стратегией компании
Прежде чем мы углубимся в детали: иногда ИТ-отдел живет в компании своей собственной жизнью. Это означает, что front end оценивается очень субъективно, а измерение внутренних процессов ограничивается отслеживанием uptime-а. Другие показатели являются слишком техническими и/или не имеют ничего общего с реализацией стратегии компании.
Хорошим решением проблемы является определение SLA между подразделениями бизнеса, однако это лишь первый шаг. Далее рекомендуется сфокусироваться на показателях, которые могут быть согласованы со стратегией организации и создать сбалансированный набор показателей действия и результата показателей. В этом вам помогут примеры KPI, приведённые далее. Эта статья сконцентрирована на 4 темах:
- Финансы: отслеживание и управление расходами на ИТ;
- Клиенты: отслеживание и улучшение опыта внутренних и сторонних пользователей;
- Внутренние процессы: проактивное предотвращение технических проблем и проблем безопасности;
- Обучение: поддержка ИТ-систем; улучшение процесса обучения на основе решения прошлых ошибок.
Финансовые KPI
ИТ не генерирует прибыль напрямую, однако с точки зрения финансов имеет смысл отслеживать некоторые расходы. Здесь представлены примеры KPI этого типа:
- Процент затрат на ИТ от общих затрат, %. Управление внутренними бизнес-системами и поддержка сайта не входят в число ваших прямых компетенций и не приносят прибыль напрямую. В структуре затрат должна быть отражена следующая идея: выделение средств, достаточных для поддержания системы в хорошем состоянии, но не для гонки за новейшими технологиями.
- Затраты на сотрудников, $/сотрудник. С одной стороны, вы должны снабдить команду необходимыми инструментами, с другой, нужно понимать, когда стоит остановиться. Сравните свои данные с показателями по отрасли и сделайте выводы.
- Затраты на поддержку одного пользователя, $/пользователь. Этот показатель похож на предыдущий. Большие затраты на поддержку (по сравнению со средними данными в отрасли или вашими историческими данными) могут указывать на потенциальную проблему. Например, сотрудники могут слишком часто связываться с ИТ-отделом из-за отсутствия ясных руководств или потому, что они не были обучены работе в информационных системах.
Используя эти или похожие финансовые показатели, вы должны четко понимать, для чего вы это делаете. Если в данный момент понимания нет, не тратьте ресурсы на измерение того, что не является важным для вашей организации.
- Узнать больше о финансовой перспективе ССП.
KPI клиентов
Существует два типа клиентов ИТ-отдела:
- Внутренние пользователи (сотрудники компании) и
- Внешние пользователи (конечные пользователи продукта, посетители сайта и т.д.)
Мы рекомендуем разделить показатели на две соответствующие группы.
Необходимо учитывать также и то, что сегодняшний ИТ-отдел не только исправляет связанные с компьютерами проблемы, но и обеспечивает получение пользователями наилучшего опыта. Поэтому необходимо также отслеживать соответствующие показатели.
- Время ответа на запросы, часы. Показатель является показателем действия для бизнес-целей, связанных со взаимодействием сотрудников и пользователей. Чем быстрее ИТ-команда отвечает на запросы, тем выше уровень вовлеченности.
- Использование бизнес-системы, %. Возьмите бизнес-систему, используемую в компании (CRM, ERP или BI), определите интервал времени (например, 7 дней) и рассчитайте процент пользователей, которые использовали систему в течение этого промежутка. Это хороший показатель результата, оценивающий вовлеченность пользователей в сравнении с историческими данными: если вы установили первоклассное ПО, но его никто не использует, то это повод задуматься.
- Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь. Проблемы возникают каждый день, однако важно знать, какие критические проблемы были обнаружены и предотвращены внутренней командой, а о каких проблемах сообщили конечные пользователи (= проблемы, затронувшие ваш бренд).
Чтобы продолжить работу с клиентами, опишите типичные случаи использования, связанные с взаимодействием клиентов и ИТ, и найдите ключевые моменты, влияющие на качество обслуживания клиентов. Например, открывает ли ИТ-отдел учетную запись для всех новых сотрудников, обеспечивает ли простоту и прозрачность всего процесса. Возможны соответствующие показатели:
- Время на регистрацию новой учетной записи, минут
- Показатель успешности создания аккаунта, %.
Узнайте больше о клиентской перспективе в ССП.
KPI внутренних процессов
Как правило, основные проблемы возникают с определением показателей внутренних бизнес-процессов. Рекомендуется отдельное отслеживать простои, связанные с проблемами безопасности, и создание соответствующего плана предотвращения.
- Средняя наработка на отказ (MTBF). Среднее время между сбоями.
- Среднее время ремонта (MTTR). Сравните этот показатель с данными по отрасли. Если ваш поставщик услуг тратит слишком много времени на ремонт, возможно, кто-то другой выполнит эту работу быстрее.
- Доступность (период исправного состояния) рассчитывается как MTBF/(MTBF + MTTR). Применяется к внутренним системам, сетям, вебсайту и т.д.
- Сбои, связанные с проблемами безопасности. Показатель результата инициатив ИТ-безопасности. В качестве плана улучшения можно запланировать регулярный экспертный аудит систем безопасности.
KPI обучения и роста
С точки зрения управления, необходимо понять, работает ли ИТ-отдел в стиле поиска и решения проблем, или он способен учиться на своих ошибках. Хорошим началом могут стать следующие показатели.
- Количество повторяющихся проблем (упрощенная версия: процент вновь открытых обращений в тех поддержку). Это хороший индикатор результата улучшения службы: если команда хорошо справляется с задачей с первого раза, проблема не возникнет вновь.
- Уровень восстановления системы. Сымитируйте сбой системы, отследите % восстановленных данных и время восстановления. Подобная эмуляция поможет создать план действий по улучшению ИТ-системы.
Узнайте больше о перспективе обучения и роста в ССП.
Заключение
Мы обсудили несколько важных показателей для ИТ. Они будут более эффективны, если вы согласуете их со стратегией и конкретными задачами бизнеса. Это прекрасная возможность пересмотреть KPI и сосредоточиться на тех, отслеживать которые нужно регулярно.
Возникли вопросы о KPI, посетили интересные идеи? Поделитесь ими в комментариях.
Что дальше?
- Доступ к шаблонам. Воспользуйтесь бесплатным планом BSC Designer для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ИТ-KPI из этой статьи.
- Отточите навыки. Запишитесь на тренинг по ССП. Отточите ваши навыки стратегического планирования.
- Автоматизация. Узнайте что такое софт для ССП и как он может облегчить создания стратегически карт и работу с индикаторами.
Другие примеры Сбалансированны Систем Показателей
Alexis является генеральным директором компании BSC Designer с более чем 20-летним опытом в стратегическом планировании. Он имеет формальное образование в области прикладной математики и компьютерных наук. Alexis является автором «системы внедрения стратегии» и книги «10 Step KPI System». Он является регулярным докладчиком на отраслевых конференциях и автором более 100 статей по стратегии и измерению эффективности.